交通客运服务员理论试卷复习题

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1、客运服务员理论知识试卷复习题一、单项选择题1 社会公德的显著特点是（ ）A.全民性能B.社会性C .历史性2. 当今社会，（ ）就是对外交往的门面和窗口。 A. 微笑 B. 形象C.3 在服务过程中，我们必须明白（ 细致。A. 100 - 1 0外向D 人民性礼仪）的道理，对客人服务的每一个环节都要周密而D.100- 1=0 D . 100- 1 0） 的连续性。 服务对象 D 服务内容）沟通，使乘客树立起企业可以为他们带来益4. 今天服务好，明天服务差。这是缺乏A.服务质量5. 在乘客中提高企业美誉度，二靠 处的信心。A.语言B .宣传6 一旦某种职业习惯、职业心理、 于职业道德的（ ）A.

2、形式灵活多样 B .形成后比较稳定7. 坐姿中要坐椅子的（A8A9A10（的情感联系。A.人际交往11 礼仪的出发点是（A. 在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。B. 要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不 能侮辱对方的人格。C. 在服务过程中做到热情、礼貌、主动、周到、耐心。D. 时时处处自觉以礼仪规范来要求自己的言谈举止。B 服务时间） 二分之一B 三分之一常用于爆炸品的灭火方法是（ 水冷却法B 窒息法感情 D 思想C职业品格形成，人们会形成一种比较和心理惯性。这属C 比较成熟实用D 不同职业有不同职业道德三分之二 D）隔离法 D坐满在服务过程中，通

3、过劝说使旅客的态度有所转变的能力称为 表达能力）B 劝说能力 C 注意能力 是指人与人之间一切直接或间接的相互作用，B 真诚待人 C 社交能力 ）。12引导乘客行为，就是引导其（A.认真B .正确 C13关于行走的姿态，正确的是：（A. 轻而稳，上身正直，抬头带微笑B. 按个人习惯摇头晃肩C. 边走边说，边哼小调D. 人身向前倾斜，左右一边看干粉灭火法）D. 观察能力 以及通过动态的相互作用形成D. 幽默风趣）地对待客运劳务的消费慎重 D 特殊）14男士的头发长度应前发不覆额、侧发不掩耳、后发（）A. 不过肩 B.不过领C.不超过发际D. 不过耳15. 在手势语运用中 , 切忌谈话时伸出食指指

4、点 （）, 这是一种不礼貌的行为 。A. 天空B. 自己C. 对方D.别处16. 引领客人时，引导者应走在客人的 （）。A. 左前方引路 B. 左后方指路 C. 右前方引路 D. 右后方指路17. （ ）是一种程度最浅的笑， 它不出声， 不露齿， 仅是面含笑意， 意在表示接受对方， 待人友善。A. 轻笑B. 含笑C. 微笑 D. 似笑非笑18. 招呼别人时，应该 （ ） 。A. 掌心向下B. 掌心向上 C. 手掌直立 D. 手掌摇摆21. 货物标志是发货人在货物上涂刷或拴挂的特定标记，用 各异。A.文字或符号数字）进行表示，形式B.数字和图形.文字和图形D .符号和22. 抢救脊柱骨折的伤员时

5、，应（ ）A. 采取保暖措施B. 用软板担架运送23. 工作服上不能配戴或显露的物品是（A. 工作牌 B. 纪念章 C.24. 儿童身高超过（）A. 1.1 B. 1.2 C. 1.3C. 用三角巾固定 ）D .扶持伤者移动25. 城市客运企业其特殊的（挂饰米但不超过1.5 米者，应购买半价票。D. 1.4），要求他们必须更加重视公共关系19. 面部保养以（ ）为本。A.化妆B.清洁C.保健D.美容20. 握手时一般与对方距离（）米左右。A. 1B. 1.5C. 2D. 0.5A.规范性 B.规律性C.服务性D.复杂性）的处理方法进行缓解。26. 途中有旅客腹部肌肉紧张疼痛时，可采用垫高（A.

6、 腰部 B. 膝盖 C.背部 D. 臀部（ ） 以下的儿童一人 米（包括 1.2 米） 米（包括 1.4 米） 等部分。 色彩搭配）就可以了。厘米、女同志 36 厘27. 持有码头票的成年人，可以携带身高A.1.1 米（包括 1.1 米）B.1.2C.1.3 米（包括 1.3 米）D.1.428. 在为客人引领时，“请”的手势要求为：五指自然伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地 面形成（ ）。A.15 度 B.30 度 C.45 度 D.60 度29. 客运服务员仪容包括发饰、面部、手部、饰物、 （A. 个人卫生 B. 着装 C. 脖颈 D.30. 客运女员工站立时，将右手叠放于左手上，置于制服下

7、方 （） 粒纽扣处A. 第一 B. 第二 C. 第三 D. 第四31. 工作期间，客运服务员必须保持微笑服务，微笑时眼神接触要（A.1 秒 B.2 秒 C.1/2 秒 D .随意32. 乘务员在行走时，最佳的步伐是一脚之长。即男同志每步 （）米左右A.40 B.45 C.50 D.5533. 如果第三位旅客走近员工窗口 / 台席时，员工应用 （ ） 示意的方式招呼旅客。A. 眼神点头B. 微笑 C. 招手 D. 问候34. 客运的“三优”指的是（ ）、优美环境、优良秩序。A. 优秀团队B. 优秀口碑 C. 优质服务 D. 优秀品质35. 进站客流秩序的要求是（ ）。有引导 候车（船）进站购票检

8、票上车（船）A.B. C. D.36. 耐心向乘客宣传解释有关汽车客运的法律法规，体现了客运服务员（）方面的职业道德要求。A. 工作作风 B. 文化素养 C. 个人修养 D. 业务素质37. 优质服务的基础是（ ）。A.宾客至上 B.以人为本及关注需求C .发现隐性需求D .满足需求38. 当旅客和车（船）站因乘车（船）发生纠纷时，可依据 （） 进行责任追究A. 意外保险单 B. 车（船）票C. 合同 D. 结算单39. 每票货物应有专人管理，每日应对货物的进出及库存情况与台账进行（） 核对，做到货 . 账相符；如货账不符，应及时查清。A. 逐件B . 逐票C. 逐个D. 逐垛40. （ ）售

9、票是最主要的售票形式。A. 窗口售票 B. 预约售票 C. 设点售票 D. 网络售票A.15-30 度左右 B.30-45度左右C.10-2042. （ ）是服务的基础。A.细节B.效率C规范D43. 在处理突发事件时，应以（）为主。A. 教育 B. 疏导C.批语D.帮助41. 鞠躬时要挺胸、抬头、收腹，自腰以上向前倾约为（度左右卓越44. 下列关于迎宾服务岗位的说法正确的是（）A. 佩戴项目臂章B. 考核当班站务人员）D.45-60 度左右C. 设置在客运大门口 D. 现场巡查45. 下列关于客运服务人员的手部要求说法正确的是（）A. 可以留长指甲B.可以涂有色指甲油C. 不戴卡通手表D.可

10、以在指甲上画图案46. 伤残乘客有“四怕”，一怕磕碰，二怕拥挤，三怕摔倒，四怕得不到别人的（）A. 同情 B. 帮助 C. 尊重 D. 怜悯47. 假如旅客打错电话了，可以说（）。A. 打错了，然后挂电话B.下次把电话号码看清楚再打C. 对不起，您打错电话了D. 不说话直接挂电话48. 售票时“三问一唱三交代”的三问不包括（）。A. 到达站名 B. 乘车时间 C. 购票张数 D. 出发站名49. 班次合理、运作准点、 开放班准时、 调度机动灵活等， 是满足乘客出行的 （ ）需要A. 方便性 B. 舒适性 C. 愉快性 D. 时效性50. 易碎品，精密仪器及家用电器应用硬质材料包装，内部衬垫密实

11、稳妥，并标 “（ ）”等警示标志。A . 起吊线 B. 向上标志 C . 易湿 品 D . 不准倒置51. （）是一项反映站、乘、驾人员服务工作质量的指标A. 行包正运率B.客车正班率C. 发票正点率D.旅客正运率52. 一般情况下，服务规范是否合理的最简单标准是 （ ）A.是否方便服务BC.是否能提高服务效率D.是否方便客人.是否提高企业经济效率53. 客运服务员必须树立正确的（），加强自身修养，才能自觉地实施和实现客运服务员艺术化A .人生观B.价值观C. 职业道德观D .世界观54. 包扎止血法不能用的物品是（）。A. 绷带 B. 三角巾 C. 止血带 D. 麻绳55. 员工应统一穿着（

12、 ）正装皮鞋，鞋面应保持光亮整洁，不得穿破损鞋袜。A. 黑色低跟 B. 黑色中跟 C. 黑色高跟 D. 黑色坡跟56. （）适用于扑救类物质燃烧的初起火灾。A. 酸碱灭火器B.C. 推车式泡沫灭火器 D. 57. 请把车票拿出来。翻译为：（A. Take your tickets out.B. Show me your tickets, please.C. Let me see your ticketsD. Bring in your tickets, please. 58.Please check in a queue.A. 现在开始检票。手提式泡沫灭火器空气泡沫灭火器）翻译为：（ ）B.请

13、站好检票C. 请依次排队检票D. 请来检票59.Thank you for your cooperation.翻译为：（ ）A. 谢谢帮助。B. 谢谢合作。C. 谢谢加入。D. 谢谢协调。60. 水路旅客运输工作，应贯彻（）的客运方针A. 以客为主，客货兼顾，安全运行，服务到位B. 以客为主，兼顾货运，安全有序，方便快捷C. 安全第一，正点运行，以客为主，便利旅客D. 以客为主，客货兼顾，安全第一，快捷有序61. 乘客的意见和态度，是直接关系到城市客运企业的（）与发展A.生存B.兴衰C.繁荣D.衰败62. 掌握（ ）的心理，是搞好客运服务的的前提。A. 不同乘客B. 特殊乘客63. 遵守公共秩

14、序，是一种最起码的 A. 行为规范B .行为标准64. 所谓“三品”是指（ ） A. 易燃、易爆、危险品C. 危险品、禁运品、限运品C. 一般乘客D. 乘客共性）C. 行为准则D .道德要求B. 爆炸品、毒害品、放射品D. 危险品、违禁品、管制刀品65. 革命伤残军人凭中华人民共和国民政部制发的 （ ），应给予优待购买半价票。A.伤残证B.革命伤残军人证C.军人证D.抚恤证66. 旅客运输必须按照社会主义市场经济的基本发展规律，从（ ）的立场出发，以最 大限度地满足人民群众的旅行需求。A. 最大利润 B. 最大效益 C. 一切为人民D. 安全第一67. （ ）是客运站业务中最基本的内容。A.

15、客车运行组织 B. 信息工作 C. 组织客源 D.68. 行走时双臂应自然放松，前后自然摆动，摆幅以（客运商务作业）度左右为准A15B 20C 30D4569. 对这个顾客服务好点，对同等条件的那个顾客服务很差，这就没有了服务（ ）上 的连续性。A.质量B .时间 C .对象 D .内容70. 普通话是以 （ ）为标准音， 以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为 语法规范的现代汉民族共同语。A. 北京语音B. 上海语音C. 广东语音D. 东北语音71. 遇特殊情况，（ ）可决定暂停发售站台票。A. 站长 B. 客运值班员 C. 客运主任 D. 售票主任72. 服务工作必须与（）结合起来，

16、质量才能有切实的提高。A. 经济基础B. 乘客心理上的需求C. 社会效益D. 乘客行为上的需73. 客运站的站务人员是客运行业的 （）。D. 四线人员A. 一线人员B. 二线人员 C. 三线人员74. 旅客投诉答复时效的规定是（）。A. 现场旅客投诉，复杂问题，一般在 3 天内答复；B. 电话投诉，复杂问题，最迟不超过 7 天内答复；C. 来信投诉，一般问题，一般在 3 个工作日内答复；D .来信投诉，一般问题，一般在 3 个工作日内答复。75. （）是客船与客运站有关在旅客运输中发生意外或特殊情况等业务移交的凭证。A.船票B.客运记录C.行李运单D.值班记录二、判断题76. 爱岗敬业是其他职

17、业道德规范的前提和基础。（）77. 规范穿着制服的要求：整齐、清洁、挺括、大方。（）78. 宽容是进行人际交往的“润滑剂”可以减少交往中的摩擦和纷争。（）79. 企业员工是城市客运企业的主人，也是企业提高服务质量，争取好的经济效益和进行公共关系实务的的主力。（）80. 服务现场存在于服务工作的全过程，是服务的第一线。（）81. 服务周到主要体现在照顾好老、幼、病、残、孕和特殊乘客。（）82. 与人交往中的效果， 20%取决于有声的语言， 80%取决于无声的神态和动作。显然神态和 动作是一种无声的语言。（）83. 在旅客服务中，规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然 稍稍

18、分开，手腕伸直， 使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲， 大小臂的弯曲以 90为宜。（）84. 对客服务技巧要掌握八项内容：端拿倒送、收放推拉 （ ）85. 城市客运企业形象包括：主导形象、有效形象、守法形象、可靠形象、服务形象和迎新 形象。（）86. 提高客运服务员的思想道德素质是提高其语言技能的前提条件。（）87. 重视安全、环保，坚持文明运输生产也是客运服务员职业守则之一。（）88. 精神饱满、神态庄重，态度和颜悦色，面带微笑，目光柔和亲切，自然地注视着对方， 认真倾听，这样与客户交流，才能获得好的效果。（）89. 客运人员立岗姿势：挺胸、收腹，两脚尖并拢，脚跟略分开，双手自然垂直。 （）

19、90. 提高客运服务员的思想道德素质是提高其语言技能的前提条件。（）91. 客运站应为旅客提供下客服务， 配备管理人员指挥车辆停靠及时疏导旅客离站， 维护下 客区秩序。（）92. 在客运站内，禁止停靠超过码头设计靠泊能力的船舶和运输危险货物的船舶。（）93. 如旅客贵重物品遗失交还时，如觉得有疑时，可要求认领者持机关、企业、人民团体的 证明信证实。（）94. 良好的礼仪服务是为旅客提供优质的心理服务，是优质服务的一个组成部分。（）95. 优雅的坐姿传递着自信、 友好、热情的信息，同时也显示出高雅庄重的良好风范。 （）96. 当船员听到火警时，应按应变布置表要求，携带相应设备迅速到主甲板集合。（

20、）97. 对心跳停止的病人，在作心脏按压的同时，无需配合进行人工呼吸。（）98. 客运站服务质量要求旅客满意率 99.9%以上。（）99. 当安检员发现旅客携带危险品时应采取没收的措施。（）100. 在走廊的引导方法是指接待人员在客人二三步之后，配合步调，让客人走在外侧。（） 答案：1-5：A B A B B 11-15 ： A B A B C 21-25: A C C A B 31-35: C A A C B 41-45: A C B C C 51-55: D B C D B 61-65: A A C A B71-75: A A A C B6-10： B C A B A16-20: A C B C A26-30: B B C A A36-40: A B B B A46-50: C C D D B56-60: A B C B C66-70: C A C C A81-85: xVx76-80:VVVVVW86-90: WVxV91-95 : VWW96-100：xxxxx