书名人际沟通与交往艺术

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1、书名：人际沟通与交往艺术 作者：汪江 刘静 赵鹏云 主 编 开本：185mm260mm 1/16定价： ￥29.80元 字数： 406千字 出版社： 辽宁大学出版社出版时间： 2012年8月 版次： 第1版 ISBN：978-7-5610-6897-7适用：本专科通用 其他： 内容简介：生活在现代社会中的人们离不开人际沟通与交往，良好的沟通与交往可以让彼此间准确地传递信息，建立融洽的人际关系。本教材结合大学生在人际沟通与交往中可能出现的问题与困境，组织具有丰富教研经验的专家学者进行编写，为当代大学生更好地适应社会打下坚实的基础。全书由理论篇、准备篇、实践篇和指导篇四部分组成，循序渐进，贴合实际

2、，具有较强的可读性和实用性。目录理论篇第一章 人际沟通与交往概述/003第一节 人际沟通与交往的含义/003第二节 人际沟通与交往的方式与途径/006第三节 有效沟通的障碍与克服/011第二章 语言沟通/017第一节 语言沟通的基础知识/017第二节 语言沟通的语体/023第三章 非语言沟通/029第一节 非语言沟通的基础知识/029第二节 非语言沟通的分类/033课后练习与课后阅读/051准备篇第四章 心理准备/057第一节 人际交往过程中的心理效应及障碍/057第二节 构建健康的心理/064第五章 厚德为本/072第一节 人无德不立/072第二节 厚德载物/074第六章 知识与礼仪/079

3、第一节 知识准备/079第二节 礼仪规范/083课后练习与课后阅读/101实践篇第七章 沟通前奏/111第一节 了解沟通对象/111第二节 创设语境，巧引话题/122第八章 用心倾听/126第一节 倾听概述/126第二节 倾听的艺术/133第九章 说话技巧/141第一节 说话艺术/141第二节 演 讲/151第三节 论文答辩/162第四节 会议发言/167第十章 交往艺术/171第一节 与不同熟悉程度的人交往/171第二节 交往禁忌/179第三节 走出交往困境/184课堂实训与课后实训/191指导篇 ZHIDAOPIAN经典案例一 树欲静而风不止，子欲养而亲不待/205经典案例二 世上本无事，

4、庸人自扰之/211经典案例三 心理障碍困苦不安/218经典案例四 魏王与魏公子的故事/226经典案例五 言必信，行必果/233课后练习与课后阅读/241第一章人际沟通与交往概述人具有社会属性，是一切社会关系的总和。人生活在集体中，总要与别人打交道，通过彼此合作和彼此约束来完成一定的活动，所以，人离不开沟通与交往。第一节人际沟通与交往的含义从汉字原型角度理解，沟，汉字图解字典解释是：会意字，从水（氵），篆书形体像水流，表示水沟；从冓，冓像两条鱼相遇，有交错之意，表示田间的水渠纵横交错。古代汉语词典解释是：田间水道，沟渠。交，汉字图解字典解释是：象形字，古文字形体像人两腿相交。古代汉语词典解释是：

5、交叉、交错、结交、交往。庄子山木中的“交”指交情、友情：“君子之交淡若水，小人之交甘若醴。”从人与人关系角度理解:“沟”与“交”用在人与人之间的关系上，表示人与人之间的关系像田间的水渠纵横交错，有很多时候存在交往的沟壑或者误区，比如，代沟、行沟等。这个沟不是不可逾越的鸿沟，只要将其打通，就可以排除障碍，实现通达，这就是所谓的“沟通”。一、人际沟通与交往的基础知识（一）人际沟通与交往的概念1.人际沟通人际沟通是人们在共同活动中彼此交流思想、感情和知识等信息的过程。它是沟通的一种主要形式，主要是通过言语、副言语、表情、手势、体态以及社会距离等来实现的。2.人际交往人际交往也称为人际沟通，但两者在程

6、度上稍有不同，人际交往是人际沟通的进一步深入。通常，沟通一段时间后的人们再进行交往。大多数情况下，“人际沟通”与“人际交往”两个概念没有严格的区分，两者分别在什么情况下使用主要考虑用词习惯。当我们要去解决一个矛盾或冲突时，经常会说“你去沟通一下”，而不说“你去交往一下”；当我们在描述两者感情达到一定程度时，经常使用“交往深厚”一词，而不用“沟通深厚”来表达。（二）人际沟通与交往的类型人际沟通与交往大致分为两种类型：一是单向型。单向型的沟通，以发讯者传达信息为主，注重发讯者的作用。例如，自我介绍、演讲、会议发言、论文答辩等。二是双向型。双向型的沟通，注重发讯者与受讯者双方的感受。例如，有目的的聊

7、天、会议小组讨论、针对某一事物的辩论、谈判等。（三）人际沟通与交往的目的1.人际沟通的目的任何沟通都具有一定的目的性，但是不同的沟通具有不同的目的，总结起来有以下四种。第一，说明事物。由发讯者陈述一些事实，引起受讯者的思考，以便影响受讯者的见解。第二，表达感情。发讯者表露自己的感觉、态度，甚至成见，主要目的在于用自己的情感打动受讯者的心，使其发生相当程度的感通。第三，建立关系。暗示彼此的情分、友谊、建立友善或不友善的关系。因为不友善的关系有时会引起强烈的共鸣，反而有利于沟通，即所谓“请将不如激将”。第四，有所为而为。人们的行为受一定动机的支配，所有的行动都是为了达到某种“为”，所谓的“无为”也

8、是为了“无所不为”，即所谓“无事不登三宝殿”。2.人际沟通目的的特点第一，非单一性。仅仅一种目的支撑的沟通是很难实现有效沟通的，一般一次有效的沟通都要依靠两种或几种目的的配合使用才能完成。例如，有的人先表达感情，使对方有面子，然后才说明事物；还有的人把说明事物当作话题，来表达自己的感情，引起对方的感应，从而建立友善的关系，在不知不觉中，完成原先的“企图”；还有的人隐藏“企图”，在长期的交往中寻找有利的时机，制造有利的情势，然后才适时进行原先的“企图”，或者及时加以调整，以求有效。第二，隐蔽性。人与人交往，有时目的性表现得比较明显，但对于没有感情铺垫的赤裸裸的行为，人们一般不会接受。因为人们警觉

9、性很高，直接地讨好会引起沟通对象和周围人的反感，不能实现有效沟通。一般想升迁的人是不会直接提出来的，他会和领导沟通，然后找到领导的喜好和兴趣点，投其所好。联络好感情，建立了情谊之后，自然成了“圈里人”，那么达成沟通目的就是水到渠成之事。（四）人际沟通的特点1.双向性沟通必须有发出信息的人，即发讯者，和接收信息的人，即受讯者，同时受讯者要对发讯者发出的讯息给予正确的理解和及时的反馈。2.和谐性一次成功的人际沟通，一定是以尊重他人为前提和每一个人作良好的互动，沟通在亲切、友好、热烈的气氛中进行。若是冷场或者矛盾重重，就无法进行下去，如果闹得很不愉快，那就是争吵。3.目的性沟通是建立彼此之间有意义的

10、关系，并且发展、控制、制衡和维持正常的关系。一般毫无目的的聊天或者一方只顾说，而另一方根本不配合的现象，不叫沟通。4.艺术性在现实生活中，我们每天都要和社会上的各种人打交道，初次见面的陌生人、接触不多的初识的人、经常见面的熟悉人、一般交往的圈里人、感情深厚的知心人与如此多层面的人打交道，而且要实现有效沟通，就需要艺术。这里的艺术主要指的是沟通原则、沟通方式、沟通途径、沟通技巧等。（五）人际交往建立的过程1.定向阶段人际交往建立的第一个阶段就是在人群中选择适合自己的交往范围，确定交往对象，引起交往对象的注意，并进行初步的交流。2.情感探索阶段交往双方开始思考并寻求共同点，包括兴趣、爱好、话题等。

11、随着交往次数的增多，双方发现可以建立情感联系的方面越多，交往就会持续下去。如果交往一开始就发现彼此有很多分歧，正所谓“话不投机半句多”，交往也就随之结束。3.情感交流阶段交往的双方已经有了基本的信任和感情，交往的广度和深度继续发展，能真诚地为对方着想，既善于赞美对方的优点也敢于批评对方的过错。通过双方的信息反馈，感情会逐步加深。4.稳定交流阶段交往的双方能够包容对方的缺点，在心理上有同一性或相容性。互相认识全面而深刻，允许对方进入自己的私密领域，双方有高度的信任感和安全感。二、人际沟通与交往的有效性（一）有效的人际沟通与交往1.什么是有效的人际沟通与交往人际沟通是人与人之间传达思想、观念或情报

12、、讯息的过程。有效的人际沟通通过打通沟通障碍实现相互理解、和谐相处这一目的。所以，有效的人际沟通与交往应该是人与人之间关系融洽，即使出现了障碍，最后也会“沟而能通”。2.有效沟通的要点人际沟通整个历程必须具备四个要素：发讯者，受讯者，讯息和传递讯息的通路。这四个要素要有效地协调配合，才能实现有效的沟通。通常有效的人际沟通有赖于以下几个条件：发讯者和受讯者双方对沟通信息的一致理解；沟通过程中有及时的信息反馈；适当的传播通道或传播网络；一定的沟通技能和交往愿望；双方时刻保持尊重。（二）无效的人际沟通与交往1.什么是无效的沟通与交往（1）自我表达。如果我说给你听，或者你说给我听，都属于单向自我表达，

13、不算沟通。例如，等待孩子放学的妈妈们聚在一起，各自夸奖自己的孩子多么优秀，其实每个妈妈都在表达自己的情感，这就不是有效的沟通。（2）沟而不通。如果一方说，另一方只是听，却没有听见或者没有听懂，那是只沟不通，或沟通受阻，不算有效沟通。（3）通而不达。彼此倾诉、交换意见，好像交流得很愉快，却没有获得任何结果。说得很有内容，事后却没有留下任何痕迹，就好像彼此没有说过什么话。充其量只能算是聊天，并不能算是充分有效的沟通。因为这种双方的意见交流，没有达到目的，不能收到预期的效果。2.无效沟通产生的原因（1）没有明确目的。通常人们在日常生活中的简单沟通，都是没有明确目的的，只是为了表达自己的观点、情感，这

14、种沟通往往只是单向性的，没有一个最终的沟通目标。（2）不懂得沟通方法。有的人想沟通，但不懂得如何沟通。一开口说话，就发出对人有害无利的讯息，对方当然听不进去。譬如，自吹自擂，炫耀自己如何高明，怎样高人一筹，如何受到礼遇，无形中压低对方、抬高自己的身价，这样不会有人愿意跟你沟通。如果沟通时先发出对人有利无害的讯息，对方自然愿意接受。例如，关心对方的近况、传达有利的讯息，恭喜对方最近的成就等，不知不觉中就会吸引对方的注意力，也增加了自己的沟通能力。等彼此情谊相通，然后由情入理，顺着彼此所发展出来的情感导入要沟通的事宜。发乎情，止乎理，应该是传送信息的可行方法。（3）没有掌握沟通技巧。无效的沟通往往

15、是沟通双方没有掌握必要的沟通技巧，例如，和陌生人沟通找不到话题，和一般认识的人沟通不懂得“废话不废”，和熟人沟通不明白“好话不好”等。第二节人际沟通与交往的方式与途径人际沟通与交往的方式，大体分为口头沟通、书面沟通和电讯沟通。实际沟通中应该根据具体的场合、情形和事由来决定选择哪种沟通方式。口头沟通和电讯沟通的方式比较直接，而书面沟通可以反复斟酌。人际沟通与交往的途径，大体可以分为三种，一是直接沟通，二是迂回沟通，三是暂不沟通。选择哪种沟通途径，也是视沟通对象的具体情况而定。一、人际沟通与交往的方式（一）口头沟通1.口头沟通的定义口头沟通是人与人之间不需要以任何媒介为载体，以口头表达的形式直接进

16、行的沟通。口头沟通借助于口头语言实现信息的交流，它是日常生活中最常采用的沟通形式。主要包括：口头汇报、会谈、讨论、演讲等。2.口头沟通的优点人们常说见面三分情。口头沟通的优点是亲切而具有弹性，彼此的感情最容易交流，有利于双向沟通，特别是对于一些重要的事情。即使有一些不如意的地方，从对方的反馈中，也可以找出自己的不足，立即加以调整。口头沟通有机会补充阐述并且举例说明，可以用声音和姿势来加强自己的表达。口头沟通能确定是否沟通成功，并且改善人际关系。所以口头沟通比较有效，也是最常用的沟通形式。3.口头沟通的弊端（1）受讯者认为自己的耳朵听得很清楚，已经理解了对方所要表达的意图，其实不然。语言本身的特

17、点使我们很不容易听出说话者的真意，因此必须懂得倾听的艺术，再配合对方的身体语言，加以补救。（2）听不清楚的部分不好意思问，以致以讹传讹，传过若干人之后，便错误百出，甚至于风马牛不相及或者完全相反。在交往中最忌讳传话，因为话一传就容易走样，所以最好还是面对面谈。如果自己不方便开口，或者形势相当不利的时候，就要委托复述能力比较强的人作为中介，务求真实准确。（3）强制把自己的意见加在对方身上。受听者经常用自己的想法代替说话人的想法，他不是真正听懂了说话人到底说些什么，而是妄加猜测。有时甚至不注重说话人说话的内容，而更注重说话人说话的语气。一旦说话人说话时语气不好或者声调高了，甚至说话急了，都会对受听

18、者的情绪产生非常大的影响，从而掩盖了真意。所以，对于斤斤计较对方表达时的态度和语气的人，应该以听得进去为优先，而不是说得有道理。事实上，愈有道理，愈容易引起听者的难堪。一旦恼羞成怒，那就愈加听不进去了。4.口头沟通的注意事项口头沟通是一次完成的，不像书面沟通可以补救、删减、改正，所以特别要注意：（1）充分了解对方。越能了解对方的背景和兴趣，越能调整自己的谈话内容和次序，从而增强效果。（2）慎选时间和地点。时间要充足，免得仓促中造成错误，或者无法达成目标；地点要合适，不受干扰或分心。（3）清楚、明白地表达。不可吞吞吐吐或者使用意义含糊的词语。声音要适度，让对方听得清楚，以免误解。（4）简单、扼要

19、地表达。不可反反复复，也不能遗漏要点。最好先简单说明要点，再分段说明细节。（5）不断观察对方。眼睛自然地看着对方，随机调整自己的声调、语气和态势，并且适当地结束谈话。（二）书面沟通1.书面沟通的定义书面沟通是以文字为媒介的信息传递，形式主要包括文件、报告、信件、书面合同等。书面沟通是一种比较经济的沟通方式，沟通时间一般不长，沟通的成本也比较低。这种沟通方式一般不受场地的限制，因此被广泛地采用。2.书面沟通的优点书面沟通的优点是可以反复修改，这样正确率比较高，而且详尽，具有权威性，且容易永久保存。同时，在口头沟通时，经常发现听者对于数字和事实，往往有听不清楚或事后记不清楚，甚至忘记的情况。所以，

20、利用书面资料，作为口头沟通的补充资料，也是一种常用的方式。3.书面沟通的弊端书面沟通较之口头沟通也有很多弊端。若收受者无心阅读，则会将它顺手放在桌子上或者抽屉里，根本不去管它。问起时则以没有收到，或者还没有看为理由来推卸责任。不想看的文件，看完可以装成没有看到。不想配合的文件，可以装成看不懂或者看错了，做出自己想做的动作，却具有相当的理由。4.书面沟通的注意事项书面沟通最大的障碍是受讯者不想看、看不懂，或者不予重视。为了使受讯者想看，必须提高他的阅读兴趣，因此除建立书面讯息的公信力之外，尚需注意：（1）简明的主旨，引人注意的字句。（2）尽量口语化，亲切、活泼而且清楚、明白。（3）避免令人不悦的

21、措辞，以免引起不良的情绪反应。（4）事先模拟阅读者可能产生的疑惑，适当地在书面中给予解答。（5）依照书面沟通的内容切实执行，增强书面文件的可信度与公信力，使大家自动想看，而又给予相当的重视。（6）必要时指定联系人，以利查询。（7）可以明确指明受讯人，然后以电话追踪其是否收到，有无困难或者意见，使受讯人无从推诿。（8）在文件的形式、内容方面，力求趣味化，也可以配合色彩的变化，以吸引人的注意，并增加其阅读兴趣。（三）电讯沟通1.电讯沟通的定义电讯沟通是以电子媒介为中介进行的沟通，它不属于纯粹的口头沟通也不属于纯粹的书面沟通，是介于两者之间的一种形式。电讯沟通包括电话、电子邮件、上网交谈、博客等。其

22、中，电话沟通偏向于口头沟通；电子邮件偏重于书面沟通；而上网交谈则介于两者之间，尤其富于隐秘性，甚至可以匿名或者化名。2.电讯沟通的优点现代生活节奏越来越快，人们根本没有那么多时间面对面交谈，写信又很不方便，所以逐渐地，电话和网络成了我们沟通的主要工具。有事没事电话沟通一番，成为日常生活上非常便利的沟通方式。特别是紧急联系、临时通知、节日问候、生病关怀、亲友联络等，更是快速而有效，要好好利用和把握。3.电讯沟通的弊端电话沟通虽然是更接近口语沟通，但是由于一般电话装置无法看到对方，很难像面对面那样亲切、生动而灵活。至于上网交谈、电子邮件、博客等，情况更是复杂多变。现在的网络影响力太大，它可以让你一

23、日成为名人，也可以使你一夜臭名昭著。4.电话沟通注意事项电讯沟通是现代人日常生活当中主要的沟通方式，在众多电讯沟通方式中电话沟通是应用最广泛、携带最方便、使用频率最高的也是最有效的沟通方式，所以在应用电话沟通的时候需要注意以下事项：（1）利用电话沟通之名，进行电话聊天，影响工作效率或者生活质量。（2）占用电话的时间很长，以致外面的电话打不进来，严重影响与外界的沟通。（3）长时间打电话会影响听力，甚至造成头昏目眩的状况。（4）利用电话录音，剪接成歪曲事实的录音带，进行不正当的行为。所以在电话里说话要慎重，不该说的坚决不说，“秘密”的事要当面说。二、人际沟通与交往的途径（一）直接沟通1.直接沟通的

24、定义直接沟通，就是直接找到所要沟通的对象，采用不同的表达方式所进行的沟通。一般情况下，双方关系密切，交情深厚，所谈内容较为私密，彼此利害相关，或者可能损害任何一方的名誉，最好采取直接沟通。2.直接沟通的原则（1）听得进去。沟通的时候以对方听得进去为优先。如果对方根本听不进去，可能产生很坏的后果，甚至导致不可收拾的残局，那就不能直接沟通，可以转向迂回沟通或暂时不沟通。（2）听得乐意。听得进去之后，还要使对方听得乐意。只要乐于接受，必能增进沟通效果。先说一些对方比较容易接受的话，使其情绪放松，乐于沟通。这时才谈一些对方能够接受的片段，然后循序渐进，逐步达成完整的沟通。采取各个击破的方式，容易接受的

25、部分先行沟通，随时视对方的反应，来调整自己的态度，是直接沟通的最大好处。（3）听得合理。无论哪一部分，都要先从对方有利或者不吃亏的地方着手，让对方觉得合理，自然容易沟通。至少要让对方产生平等互惠的感觉，才会认为合理，沟通才能顺利进行。特别值得一提的是，在对方听得乐意、高兴的时候，切不可提出一些不合理的要求。因为也许当时高兴答应了，事后觉得上当产生反感，以后就无法再沟通了。所以不可得寸进尺，不可获得不合理的结果，才是中庸之道。00（二）迂回沟通1.迂回沟通的定义迂回沟通是透过第三方把讯息传达过去的途径。借着传话人和受讯者的关系，以及他们的表达技巧，把讯息有效地传达，并且产生预期的效果。一般关系不

26、够密切，交情尚属浅薄，或者对方个性喜欢迂回，以及让对方有打圆场的机会，只好采取迂回沟通。同时，认为第三方比较客观，或与对方交情深厚，比较容易达成目标，或者比较婉转有利，都以迂回沟通为宜。例如，某男生对某女生有好感，可是不好直接说，便托女生的好友或者同寝室的能说上话的人给带个话，透露一下信息，投石问路；蒙受老师、辅导员或者上司的误解，招来不公平的待遇或痛骂，而又不方便当面申诉，以免造成顶撞的不良后果，可以透过第三方，如班长、秘书等，代为转达苦衷。2.迂回沟通的注意事项迂回沟通最关键的是找准第三方这个中介，如果选择中介不当，不能实现有效沟通。迂回沟通应注意以下几点：（1）中介是否公正？凡是公正的中

27、介，都比较容易为双方所接受，因而顺利达成沟通的效果。（2）中介是否热心？不热心的中介，可能一拖再拖，误了时机，马虎了事，很难完成迂回沟通的任务。（3）中介是否合适？公正又热心，如果关系不够或交情浅薄，便不合适。使用透过什么人来迂回，实在是相当重要的变数。找不合适的中介，往往无利有害。（4）中介是否胜任？有些时候，有些人出于好心，热情也够，就是不会说话，没有足够的沟通技巧，你让这样的人去帮忙，沟通效果不会好。人善变，则是迂回沟通的主要变数。原本十分值得信赖的中介人士，在沟通过程中，由于某些因素，忽然变得令人不敢相信。这时候换人不好，不换人更不利，往往增加很多困扰。平日多培养正常的交情，需要时才有

28、可靠的中介人士，应该是比较长远的做法。（三）暂不沟通1.暂不沟通的含义暂不沟通不是永久不沟通，而是因为直接沟通或者迂回沟通受到阻碍，一时想不出良好的沟通办法，不必勉强非要进行持续沟通不可。因为暂时停止，让彼此的情绪平静下来，或者找出更为合适合理的方案，再来进行沟通，反而效果更好。2.暂不沟通的依据时间会带来某些变化，是暂时不沟通的主要依据。往往时间的变迁，人的情绪和事情的发展，都会产生若干变化。原本牢不可破的阻碍，有时候变得易于破解。例如，男孩与女友因为一点点小事闹得不可开交，怎么说也没有说拢，分手了。过了几年，偶然的机会两个人又相遇了，因为彼此都没有找到合适的朋友，又经过了几年的沉淀，互相觉

29、得彼此还是很适合，于是又理性的复合，最后走入了婚姻的殿堂。同一个寝室的室友，因为一些摩擦闹了别扭。没有关系，冷静冷静，反思自己，过一段时间就又和好如初。一方采取暂不沟通的态度，另一方就应该自己反省，为什么对方会如此？是否自己有过分的地方？不妨趁势调整一下，看看对方会不会改变心态而继续沟通。如果不行，再去考虑其他的因素和办法，务求沟而能通。第三节有效沟通的障碍与克服与人打交道，就存在人际关系中沟通障碍的问题。有些人能够自如应对各种人，与人建立良好的融洽的人际关系。但是，更多的人觉得与人进行人际沟通是一件很困难的事。人际之间的沟通，遇到障碍是在所难免的。通过找出障碍的成因，就能对症下药，帮助我们克

30、服人际沟通中存在的一些问题，提高我们的交际能力。一、有效沟通的障碍人际沟通整个历程必须具备四个要素：发讯者，受讯者，讯息和传递讯息的通路。这四个要素都能够有效地协调配合，才能获得良好的沟通效果。如果任何一个环节出现问题就会使人际沟通受阻，从而产生障碍。（一）来自发讯者的障碍1.语言与非语言语言、文字表达能力不强会造成沟通障碍。例如，发讯者词不达意、口齿不清；书写的时候字体潦草、模糊不清等，都会造成沟通障碍。同时非语言的错误使用也会造成沟通障碍，如表情、肢体动作等。面无表情会让受讯者紧张、过多的肢体动作会让受讯者产生收听障碍。2.知识程度与态度发讯者知识欠缺，有些时候找不到合适的词语表达、合适的

31、语言描述，会造成沟通障碍，这其中还包括社会经验不足，阅历尚浅，在表述的时候都会有词不达意、遇到紧急情况语言表述不明的情况。发讯者的态度也会造成沟通的障碍，例如，发讯者缺乏自信、不尊重对方、竭力使对方对沟通产生兴趣等。3.社会地位发讯者社会地位不同，通常具有不同的意识、不同的价值观念和不同的道德标准，这些差异往往会造成发讯者和受讯者对同一沟通话题理解上的偏差，很难达成共识，这类社会地位不同的人在一起沟通通常会造成沟通困难。另外，不同阶级的成员，对同一信息会有不同的甚至截然相反的认识，政治差别、宗教差别、职业差别等也都可成为沟通障碍。不同党派的成员对同一政治事件往往持有不同的看法；不同宗教派别的信

32、徒，其观点和信仰迥异；职业的不同常常造成沟通的鸿沟“隔行如隔山”；甚至年龄也会造成沟通障碍，所谓“代沟”即为一例。（二）来自受讯者的障碍1.知觉的选择性在沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点，有选择性地去接收信息。另外，在解码的时候，接收者还会把自己的兴趣和期望带入到信息之中。最后，我们不是看到了事实，而是对我们所看到的东西进行解释并称之为事实。2.信息的过滤接收者在接收信息时，有时会按照自己的需要对信息加以“过滤”。过滤的主要决定因素是组织结构中的层次数目。组织垂直的层次越多，过滤的机会也就越多。有些组织庞大，层次重叠，信息传递的中间环节太多，从而造成信息的损耗

33、和失真。也有一些组织结构不健全，沟通渠道堵塞，也会导致信息无法传递。处于不同层次组织的成员，对沟通的积极性也不相同，也会造成沟通的障碍。3.对信息来源缺乏信任这是指受讯者对发讯者缺乏信任。缺乏信任的主要原因是对发讯者的人品、经验、地位和知识等的不信任，从而影响沟通效果。（三）来自沟通双方的障碍1.沟通双方的共同缺点造成的沟通障碍无论是发讯者还是受讯者，他们都是人，都存在不想沟通、不敢沟通和不懂沟通的问题。第一，不想沟通，这类属于意愿、认知、态度问题。也许其中一方是自傲、也许是清高，或者根本两者就不是同一类人，正所谓志不同道不合，不相为谋。他们不仅仅是不想沟通，不想建立关系，根本就是不想有任何瓜

34、葛，是唯恐避之不及。这类人不是不会沟通，只是不与一些人沟通而已。当然也有认知错误，认为祸从口出，不可随便与人沟通。第二，不敢沟通，这类属于心理、经验、个性、气质、性格的问题。这类人也许天生就害羞、胆怯，性格内向，不敢面对人说话，不善于与人交往。或者他们本来是愿意与人沟通的，只是因为某次的失误，耿耿于怀，害怕再受伤害，干脆把自己躲藏起来，不敢与人沟通。第三，不懂沟通，这类属于能力、知识的问题。这类人很多，他们既有沟通的愿望，也敢于沟通，只是因为不懂沟通的艺术，沟通频频受阻。比如，书面语言会用，口语不会用，不会聊天，实践太少。找不到话题，冷场。不知道什么该问，什么不该问，人家问什么答什么，不问就不

35、答，尤其面对长辈时，就更不知道说什么了。2.沟通双方的差异造成的沟通障碍第一，双方文化经验的局限。文化背景以及经验的不同对沟通带来的障碍是不言而喻的。如语言的不通带来的困难，社会风俗、规范的差异引起的误解等，当发讯者把信息翻译成信号时，他只是在自己的知识经验范围内进行编译；同样，受讯者也只能在他们自己的知识经验范围内进行译码，理解对方传送来的信息的含义。第二，沟通双方个性障碍。这主要指由于人们不同的个性倾向和个性心理特征所造成的沟通障碍。气质、性格、能力、兴趣等不同，会造成人们对同一信息的不同理解，为沟通带来困难。个性的缺陷，也会对沟通产生不良影响。一个虚伪、卑劣、欺骗成性的人传递的信息，往往

36、难以被人接受。第三，沟通双方的价值观和信仰等差异。各人不同的背景、经历形成了人们各不相同的标准、世界观和个人价值取向。对于外界的刺激，每个人均会运用与自己的标准和观念一致的方式来对其进行选择、组织和翻译，这可能会导致对同一件事情的看法有差异，这些差异都可能造成沟通障碍。第四，社会心理障碍。人们不同的社会心理，也是沟通的障碍。如需要和动机不同，会造成人们对同一信息的不同理解；又如怀有偏见和歧视的态度，也会造成沟通的障碍。（四）信息传递过程的障碍在沟通中信息传递过程的障碍主要有：时机不适和渠道不当。1.时机不适在沟通中，信息传递时机的好坏影响沟通效果，如果信息传播的时机好，会增加沟通的价值，反之则

37、会降低沟通的价值。不合时机地发出信息，接受者在接受信息的时候会产生难以克服的障碍。另外，信息在传递过程中被耽搁或者拖延都会使信息过时而无用。2.渠道不当在信息的传递过程中，如果沟通渠道不对，沟通产生障碍，沟通就很难完成，因为这个时候接受者通常接收不到信息。解决沟通媒介，首先要熟悉各种媒介在传递信息时的优缺点，然后依据具体的沟通情况选择合适的沟通媒介，保证沟通的顺畅进行。二、有效沟通障碍的克服对有效沟通障碍因素的分析，其目的就在于了解沟通中的常见障碍，有针对性地解决沟通过程中存在的障碍因素，从而提高沟通的效率和有效性。有效沟通障碍的克服主要有以下几点。（一）沟通双方掌握相关的沟通理论、技巧和艺术

38、1.沟通双方需掌握的基本的沟通理论沟通双方掌握的语言理论，如讲话要切中要点，每个人的注意力都是有一定时限的，如果在这段时间内没有抓住沟通双方的注意力，就很难再沟通下去了；语言的幽默在沟通中也很重要，它能让你很快融入到人际圈中。沟通双方掌握的非语言理论，如面部表情、眼神接触、身体姿势、手势以及其他动作如何运用等。2.了解交往对象，积累人际交往经验，掌握人际沟通的技巧沟通中要对交往对象有深入的了解，包括沟通对象的职业、文化程度、性格、喜好等。只有深入了解沟通对象，才能迅速地找到合适的话题。在沟通过程中还要充分地积累人际交往的经验、掌握人际沟通技巧，与不同的人沟通会获得不同的经验与技巧，将这些经验与

39、技巧积累下来，运用到今后的沟通中，能够使沟通更加顺利。3.注重逻辑思维能力的培养，掌握与不同人交往的艺术在与人沟通时，丰富的词汇与幽默的语言是沟通所需的基本知识，在运用这些语言的时候，逻辑性也是很重要的，所以要注重培养逻辑思维能力，培养语言的逻辑性，毫无逻辑的语言会影响有效沟通的进行。在沟通中我们还需要掌握与不同人交往的艺术，生活、社交、工作中我们会接触到不同的人，跟不同的人交往需要不同的沟通方式，有效沟通中我们要掌握与不同人交往的艺术。（二）提升人际沟通双方的素质和能力1.加深对人际沟通作用的认识，走出交往误区，实现良性沟通加深对人际沟通作用的认识，了解沟通在人们活动中的必要性。走出沟通误区

40、，例如，与人沟通永远不要嫌迟，不要因为害怕对方可能的反应，以致于迟迟不敢沟通，因为回避沟通能够造成很大的误解，影响生活和工作；不要因为一时的沟通不快而对沟通产生厌倦、恐惧心理，要思考为什么会产生这种情况，如何才能更好地沟通。2.培养积极、自信、乐观、向上的健全人格在沟通中要积极、自信、乐观，以积极的心态对待身边的事，不要对听到的事情产生怀疑，对听到的每件事，要以开放的心态加以验证，不要存有偏见，要有充分的分析能力，不要受闲言碎语的影响。沟通的时候要自信，自信是把话说好的前提。自信来自于实力，所以沟通还需要有一定的知识储备，包括基本的人文知识、科学知识和人生阅历。（三）保持信息的真实1.正确地使

41、用语言文字语言文字运用得是否恰当直接影响沟通的效果。使用语言文字时要简洁、明确，叙事说理要言之有据，条理清楚，富于逻辑性；措辞得当，通俗易懂，不要滥用词藻，不要讲空话、套话。非专业性沟通时，少用专业性术语。可以借助手势语言和表情动作，以增强沟通的生动性和形象性，使对方容易接受。2.努力客观、准确、真实地还原信息原貌，避免信息的误解误读在沟通过程中要认真感知，集中注意力，以便信息准确而又及时地传递和接受，避免信息错传和漏传。增强记忆的准确性，记忆准确性水平高的人，传递信息可靠，接受信息也准确。培养镇定情绪和良好的心理气氛，有助于真实地传递信息和正确地判断信息，避免因偏激而歪曲信息。（四）保障沟通

42、渠道的畅通1.减少信息传递环节，以避免信息的损耗和失真在沟通中要缩短信息的传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的双向沟通。信息的传递链过长，会减缓信息的流通速度，同时造成信息的失真。因此，要减少沟通中信息传递机构重叠，拓宽信息渠道。2.把握沟通时机把握沟通时机，如在对方心情好的时候去沟通，或者在和上司沟通之前，先了解下上司的心情，如果他愁眉苦脸、心情欠佳，就不去沟通。情绪对沟通的影响也很重要，如果情绪激动或者紧张，沟通就可能受阻，最好抚平你的情绪再去谈，因为激动或者紧张也不是沟通最佳的时机，沟通前最好要调整自己的情绪。3.选择合适的沟通时间和地点不同的沟通时间影响着沟通的效果，在对方悠闲的时候进行沟

43、通，效果很好，如果在对方比较繁忙的时候进行沟通，往往会失败。不同的地点其环境特点和整体氛围是不同的，利用不同地点的环境特点，可以进行有效的沟通，如会议室可以谈一些工作问题，咖啡厅可以谈一些私人问题等。三、有效沟通应遵守的原则（一）平等原则社会主义社会人与人之间是平等的关系，在我们的社会里，人们之间只有社会分工和职责范围的差别，而没有高低贵贱之分。不论职位高低、能力大小，还是职业差别、经济状况不同，人人享有平等的政治、法律权利和人格尊严，都应得到同等的对待，因此人与人之间交往要平等相待，一视同仁，相互尊重，不亢不卑。要尊重别人的爱好、习惯、风俗，只有尊重别人，别人才尊重自己。（二）真诚原则真诚待

44、人是人际交往得以延续和发展的保证，人与人之间以诚相待，才能相互理解、接纳、信任。相处真诚、团结友爱，是现代社会事业成功的重要条件。就人生而言，仅靠个人微薄的力量是难以到达成功、幸福境界的。交往中要真诚待人，实事求是，要胸怀坦荡，言行一致。相互信任，尊重别人，谦虚谨慎，文明礼貌，才能建立良好的人际关系。（三）友爱原则中国儒家有“仁者爱人”的传统，在我们社会主义社会里，人与人之间更应该友爱。人际交往中要主动团结别人。容人者，人容之。互相尊重，虚怀若谷、宽宏大度才能建立起良好的人际关系。友爱就是要爱同志、爱朋友、爱同事、爱人民。真正的爱心就表现在帮人一把，在别人需要时，奉献自己的力量。要想得到别人得

45、不到的东西，就得付出别人不愿付出的东西。（四）宽容原则在人际交往中，难免会产生一些不愉快的事情，甚至产生一些矛盾冲突。这时候我们要学会宽容别人，不斤斤计较，正所谓退一步海阔天空。人不犯我，我不犯人。人若犯我，礼让三分。不要因为一些小事而陷入人际纠纷，这样我们会浪费很多时间，同时也变得自私自利，变得很渺小。（五）互助原则互相关心，互助互惠，是人际交往的客观需求，生活中，每个人都难免有困难，需要他人帮助；工作中，也需要在各自的职位上互相配合、互相支持、通力合作。互相帮助是中华民族的传统美德。一人有难，众人相帮；一方有难，八方支援。相互帮助的前提就是要乐于帮助别人，别人有困难需要帮助时一定要热情地伸出援手。互助互惠，一个不愿意帮助别人的人，很难要求别人自愿帮助他。互相帮助不是互相利用，互相利用不是践行真诚和友爱。（六）信用原则“人，无信不立”、“言而无信非君子”。要取信于人，应做到以下几点：第一，要守信，言行一致，说到做到；第二，要信任，不仅要信任别人，而且要争取赢得别人的信任；第三，不轻易许诺；第四，要诚实，答应别人的事要尽量做到，做不到的要讲清楚，以赢得对方的理解；第五，要自信，给别人以信赖感和安全感。