漫阳酒店营销规范化管理制度

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1、漫阳酒店营销规范化管理制度（一） 营销部管理制度一营销部日常管理制度1严格打卡制度，每日外出销售必须先到部门报到，由经理同意后方可外出。如有工作不能及时打卡，需在第二天一早报经理签字，过后不补。2离开本部门去酒店其他部门办事，需将所去位置告知其他同事。离开酒店必须经经理同意，并在部门交班本上写明。3注意礼貌用语，接电话先说“您好，营销部”.有客人要主动倒茶，遇见酒店领导和其他部门同事要主动问好。4如无紧急事情不许在办公室打私人电话，接听私人电话时间不允许超过三分钟。5因带团或外出而加班，须在次日一早报经理确认，过后不补。6补休、事假必须提前报经理审批，严禁先休后报，病假必须出示医生开具的病历。

2、7有事补休要将手上工作交待给指定同事，在有自联团和跟办活动期间，不许补休。二营销部资料管理制度1资料管理内容主要包括酒店基本情况介绍、宣传小册子、宴会和会议室宣传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、销售袋、营销手册、往来电传、传真、信件、协议书、合同副本、客房档案、重点客人档案、各种报表、记事本、人员销售记事卡、销售报告表等。2资料分类资料可分为宣传资料类，经营表格类，协议、合同书类，业务通信类，内部通知、启事、文件类，客户档案类，重点客户档案类，零散客人类，长包房客人类以及其他。3建立资料档案营销部应有专门的资料档案柜。4资料的保管和使用（1） 公用资料、不涉及保守商业机密的资料，如宣传册、内

3、部报表等，由销售代表领取、保管和使用。（2） 合同书、协议书等文件本部门人员查阅在当天必须归还，不得带出办公室。（3） 外部人员借阅有关资料，须本部门经理认可，并办理借阅手续，重要资料必须当晚归还。三.营销部例会制度1市场销售分析例会市场销售分析例会每月召开一次。参加人员为总经理、营销部经理、前厅部经理、财务部经理。会议内容如下：（1） 检查上月例会所作决定的落实情况以及销售任务完成情况。（2） 分析上月酒店客源构成，消费结构，平均房租，存在的问题和原因。（3） 营销部经理和前厅部经理分别报告市场状况、同类酒店的出租率，平均房租、市场销售情况和市场竞争动态。（4） 分析上月的市场动向、特点、趋

4、势，以及酒店市场销售策略和价格政策是否与市场竞争相适应，提出存在的问题，并提出如何调整，下月如何实施。（5） 分析销售代表已完成的销售情况、已预订的客房数量。讨论重要活动和重要客人的接待方案。（6） 总经理汇总，提出指导性意见。指明上月取得的销售业绩和存在的问题，明确下月销售任务，团队、散客的控制比例，平均房价标准等。市场销售分析例会纪要要打印下发有关部门。例会形成决议，给部门必须执行。2营销部门例会营销部例会每周召开一次，由营销部经理主持，全体人员参加。会议内容如下：（1） 营销部经理传达酒店每周例会精神、总经理工作指示、酒店经营信息。（2） 检查销售指标完成情况，评估上周促销活动成效，并分

5、析新市场拓展程度。（3） 每位销售代表汇报上周工作、接近潜在客户情况，并提出工作中的问题。（4） 分析处理客人投诉，汇集客户对酒店服务的需求，研究新的组合产品。（5） 讨论大型促销活动和重要客人接待方案。（6） 营销部经理指示下周销售工作重点和任务指标。四.营销部工作汇报制度营销部的工作特点是每个人独立外出，所以，除对每位销售代表的酒店产品知识、文化程度、工作经验、语言表达能力、公关能力、沟通技巧方面有很高要求外，还必须严格遵守纪律，定期汇报工作。1每年年底，销售代表要写出年度工作总结和下一年度的工作计划，上交部门经理。2每周六下午要上交本周工作小结和下周工作计划，部门经理批阅指示后退还销售代

6、表。3销售代表每次外出销售，都必须填写销售报告表。五.营销部工作业绩考核制度1每月定期对本部门员工进行逐级考核（1） 营销经理考核销售代表。（2） 总经理考核营销部经理。2考核内容（1） 拜访客户的次数和拜访客户的成本。（2） 预订销售额，实际销售额。（3） 失去老客户数量，增加新客户数量。（4） 每个客户平均房租，每个客户平均消费。（5） 对于客人投诉是否认真填写统计报表，是否有合理化和创造性的建议。（6） 纯利润。（二） 营销工作程序与标准一.旅行社1电话或传真接收团队询价（1） 做到说话语气热情。（2） 问明团队预订的内容，耐心细致地予以解答，并合理报价。（3） 问明客户姓名、单位、联系

7、电话、传真，并做好记录。（4） 两小时内完成书面报价并传真给客户。（5） 传真发出后两小时内电话与客户联系，询问报价是否收到、是否满意。（6） 三天后电话落实报价，并隔一段时间后电话与客户联系，直至收到团队预订。2接到团队预定后两小时内完成确认并回复。3随时接收团队预订的变更电话、传真，并在两小时内完成变更确认。4填写“接待通知书”，由营销部经理签发。5拟订“接待通知书”五份，分发到客服部、财务部、前厅收银、餐饮部并留存。6团队入住时在大堂迎接，协调临时出现的问题，并与团队的全陪落实包括用餐时间、地点等有关事宜。7与全陪、领队进一步了解团队在酒店的计划，若有新的变更再分别与前厅、餐厅等相关部门

8、落实。8团队离店时与全陪、地陪、领队话别，征询他们对酒店综合服务方面的意见。9将反馈意见整理报部门经理并及时反映到相关部门，以改进工作。二.长住客人1长住客人入住之前（1） 接待来电或来人的询价。问明客人租用的目的，是办公还是居住。问明客人租用的房间类型及租赁期限。提出报价，通常报规定的标准价格，若客人对所报价格有异议，建议客人先看房间再谈具体租金。（2） 带客人看房间根据客人的要求，找最适合客人要求的房间通知前厅，由前厅通知客房部开房。带客人到房间后，向客人详细说明房间的配套设施以及酒店能提供的服务项目。若客人看房间后觉得满意，可与客人详细谈租金一事，这时可与客人报实际的价格。（3） 追踪、

9、确认客人看完房间走后，要经常与其保持联系，打电话确认客人考虑得如何了，必要时主动去走访。双方商定最终价格。（4） 签订合同根据协商条款，草拟合同，请对方审议。双方商定后，正式签订合同。（5） 租金交付双方商定租金期限，并请客人缴纳相当于三个月租金的保证金。请客人于每月初预付当月租金。（6） 发内部通知双方合同签订后，给酒店有关领导和有关部门发内部通知，内容包括：客人姓名、单位、租用房间、起租日期、租金、保证金交纳情况以及客人入住前酒店需要做的准备工作等。2长住客人入住之后（1） 加强日常服务，做好内部协调工作。客人入住后，日常生活中难免遇到一些困难，客人如有需求，应热情、主动去帮助客人解决问题

10、，根据客人提出的要求，与酒店相关部门做好协调沟通工作。（2） 处理投诉耐心听取客人的意见向客人表示歉意向有关部门了解引起投诉的原因，并及时采取补救措施。答复客人对此事的处理结果如客人仍不满意，报上级领导，请领导出面解决，直到客人满意为止。（三） 与旅行社合作管理制度一、书信1接到旅行社的书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报（特别是报价信）。2回信写好后，要认真检查，交领导审阅。认可后，盖上本部门的印章，复印一份存档，把原稿寄出。二、传真1接传真后，了解其内容，向领导汇报，请求处理的办法。2回复传真时，要注意检查电文，特别是报价传真，一定要审核价格是否准确，以防止出现错漏。（四） 发

11、展商务合约客户服务流程规范一、 服务标准1. 走访新客户2. 积极争取积极争取有消费潜力的厂商、公司、社团及其他国内外机构签署商务客户住房合约3. 报价参照既定的销售价格政策报价，同时，注意报价技巧，特殊要求需请示经理。4. 签约（1） 根据经理指示，与客户签订商务客户住房合约 。（2） 送经理签署。5. 记录存档（1） 在合约签订后由经手的销售人员及时录入电脑。（2） 将合约等资料交与经理保管存档。6. 跟进（1） 此后，必须至少一个月登门拜访一次，并填写销售访问报告。（2） 时刻留意该公司管理人员财务等方面的任何变化，在填写客户公司变化表，并建议采取相应的措施。（3） 在于客户的日常往来中

12、，应及时填写客户往来记录。（4） 对第二年成功续约的客户，填写现有客户档案表，并上报经理。二、 发展商务合约客户检查标准1. 销售经理能够按照既定的销售政策、条例和程序进行商务合约客户的开发。2. 销售经理须完成酒店确定的每人每月新签有消费潜力的商务客户住房合约客户的数量。3. 准确打印商务客户住房合约。4. 将商务客户住房合约正确编号输入计算机，建立档案。5. 正确发送合约。（五） 长住客户签约与服务流程规范一、 长住客户签约与服务标准1. 准备（1） 了解客人需要，邀请对方前来酒店实地参观客房及其他设备，热情主动地带客人参观。（2） 向客人推荐客房并根据对方需要而报价，同时，报价时要注意技

13、巧。2. 签约（1） 向客人出示长住房合约样本，强调可以提供的各类优惠，注意结算方式。（2） 请经理与客户面谈后签署长住房合约，合约一式两份。客人保留一份，（3） 由销售人员编号输入计算机。（4） 原件送财务部，如合约为英文版，在交财务部的一份上用中文注明收款方式，一份副本送前厅，一份副本存本部经理办公室，发往其他部门的合约必须签收。3. 服务（1） 长住客人住房后，销售代表必须至少每月拜访一次，听取客人意见，以表示关心，并切实帮助解决困难，适时举办长住房客户联谊活动。（2） 及时协助财务部做好长住房客人费用的交付工作。二、 长住客服务检查标准1. 销售经理主动进行销售访问，邀请对方前来酒店实地参观客房及其他设施，热情主动带领客人参观。2. 根据对方需要和酒店的价格政策，正确有效的推销。3. 正确准备和打印长住房合约。4. 将长住房合约正确编号输入酒店计算机建档和发送。5. 及时协助财务部做好长住房客人费用的交付工作。6. 每月拜访一次长住房客人，听取客人意见，并帮助其解决问题。7. 对合约期即将到的客人提前一个月发出书面通知。8. 在客人无意续租时，及时通知客房部，财务部做好结账准备，在退房时协助客人顺利办理退房手续。9. 对有意续租的客人，及时进行谈判并签约。10. 对新协议的签署，打印正确无误。11. 及时收取押金。