江门中心话务运营支撑分析会材料V6

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1、CMGD-GZ LIUYAQIBusiness Consulting Services2 前言前言 通话均长、时Call量、总Call量、首次问题解决率、短信满意度、在线利用率、工时利用率、年假完成率、生产纪律、拨测正确率、录音质检准确率、工单质检正确率等等所有的考核项目；系统支撑、业务支撑、投诉支撑、服务流程、坐席设备、工作环境等等所有的外在条件 所有的客服代表都要接受上述考核项目的引导和工作条件的支撑。 我们通过对客服代表一天的工作进行情境解构，试图找寻出话务生产运营走向专业化过程中的每一个支点，从而撑起移动客服卓越的品牌形象。Business Consulting Services3 情

2、境索引情境索引或许可以不旷工或许可以不旷工1NGCC的困惑和期待的困惑和期待2我们无法做到全能我们无法做到全能3Business Consulting Services4员工小王，当天班次为8点上班，早上睡过头了，手机响起时才被吵醒，时间已是08:18，现场支撑打来的电话。现场支撑：小王，你怎么没上班？发生什么事情了？小王：我睡过头了。即时起床洗漱穿戴，出门时已是08:23，一路狂奔。按最快速度驱车回公司，忐忑不安地快速进入工作区，刚签入系统开始工作，组长就发来提醒，迟到了31分钟，按公司违纪条例，这算是旷工行为。原来小王即使一路狂奔，仍旧花了8分钟才赶到公司回到话务工作区，因此总共当天班次是

3、迟到了31分钟。对于即将来到的旷工处罚，小王心情非常沮丧，在组长跟前唠叨了几句：如果现场支撑能够提前几分钟发现我不在，然后即时通知我，或许我就可以不旷工了。就此，小王开始了这一天的工作就此，小王开始了这一天的工作 情境一情境一 或许可以不旷工或许可以不旷工Business Consulting Services5 实时考勤实时考勤 监控支撑现状监控支撑现状1 1、现有班表发布、查阅平台现有班表发布、查阅平台静态网页形式的班表展现平台静态网页形式的班表展现平台现有实时考勤工作流程现有实时考勤工作流程1、排班管理以静态网页形式发布手工班表，员工按此网页平台班表值班；2、排班管理更新远传排班系统排班

4、项目和人员信息，上传人员手工班表；3、通过考勤界面和在岗查询界面进行出勤情况考勤；4、发现出勤异常，查询另外的调班平台、年假平台以及病事假记录，确认相关出勤异常是否由于其他已知安排产生的；5、确认员工属出勤违纪，即时通过电话形式通知员工或者向当值组长确认员工出勤违纪原因。 3 3、在岗人员查询界面在岗人员查询界面（远传排班系统）（远传排班系统） 2 2、出勤违纪人员查询界面（远传排班系统）出勤违纪人员查询界面（远传排班系统）Business Consulting Services6 实时考勤实时考勤 监控支撑不及时监控支撑不及时现有实时考勤工作存在的问题：现有实时考勤工作存在的问题：u多平台工

5、作，数据不同步多平台工作，数据不同步员工班表发布平台和远传排班系统(不关联班表更新时容易出现考勤班表不一致的情况；远传排班系统的人员信息维护是独立的，与其他所有生产平台数据不关联导致人员信息更新需要多界面维护，容易出现数据不同步情况；u考勤结果确认方式复杂考勤结果确认方式复杂远传排班系统并不会自行将考勤结果进行主动通知，要人工每次查询考勤异常情况；现场考勤发现出勤异常时，需要通过另外的员工调班平台、年假平台、病事假记录以及其他脱产记录等内容确认相关出勤异常是否违纪确认环节繁琐，每一条考勤发现的一场记录都要如此往复地确认，导致有些异常记录从发现到确认要经过5、6分钟时间；u考勤数据不实时考勤数据

6、不实时远传排班系统的考勤数据需要考勤数据需要15251525分钟左右才有准实时的结果分钟左右才有准实时的结果，即员工出现迟到情况时，如果不是员工个人及时发现或者现场员工发现迟到情况外，现场考勤人员需要1525分钟后才能发现此迟到情况，加上确认环节的耗时，要在员工迟到20分钟（平均值）才能够通知员工迟到事宜在此情况下，当班次迟到超过30分钟形成旷工是无法避免的了。Business Consulting Services7 实时考勤实时考勤 监控支撑多一点监控支撑多一点 基于上述实时考勤工作中存在的问题，我们提出以下改善建议：基于上述实时考勤工作中存在的问题，我们提出以下改善建议：平台统一性平台统

7、一性将现时考勤工作中遇到的各类平台进行统一，并实时关联NGCC生产平台，从而将所有的考勤工作在同一平台中实现，从而避免信息在不同平台都要更新上传的情况；考勤系统实现所见即所得考勤系统实现所见即所得在统一的考勤平台中，所有考勤涉及到的信息不再相互独立，而是共同支撑实时考勤工作的开展及考勤结果的产出，令系统所得出的考勤结果即为最终的考勤结果；考勤信息实时发布考勤信息实时发布在统一的考勤平台上实现考勤结果信息化发布，为每一条考勤结果关联对应的工号联电，以短信的方式发布考勤信息；同时为考勤信息实现桌面弹出式提醒，为现场监控人员减少人工查询的环节。在岗实时监控，杜绝无计划签出离岗行为在岗实时监控，杜绝无

8、计划签出离岗行为在上述基础上对在岗人员临时签出行为进行实时监控，对无计划的签出行为进行实时在线提醒，令现场监控人员能够随时掌握实时资源投入情况。 在上述系统功能支撑下，员工上下班异常、在岗异常等情况所产生的影响将进在上述系统功能支撑下，员工上下班异常、在岗异常等情况所产生的影响将进一步减小甚至杜绝。一步减小甚至杜绝。Business Consulting Services8 情境索引情境索引或许可以不旷工或许可以不旷工1NGCC的困惑和期待的困惑和期待2我们无法做到全能我们无法做到全能34Business Consulting Services9随着工作的投入，小王逐渐在服务客户的过程中释放了

9、大部分违纪带来的沮丧情绪。09:25时分，新的一个电话进来了：客户：我1月参加了你们MM的祝福送话费，怎么现在到3月份了还没有赠送呢？小王：请问您参加这个优惠时有没有收到中奖信息呢？客户：有啊，已经收到短信说下个月送50元给我了。小王：嗯，好的，我现在为您查询下.【小王点击NGCC费用查询营销优惠信息，界面一直在读取数据的状态，信息迟迟不显示出来】客户：怎么这么慢，快点啦。【客户明显已经感到不耐烦】小王：不好意思，系统正在显示数据，请稍等。【在等了5秒后NGCC仍没有显示时，小王只能切换到BOSS系统，重新在BOSS上输入客户的号码，通过BOSS查询，这个过程又占用了5秒的时间】小王：感谢您的

10、耐心等候，为您查询到2月25日已经赠送50元话费给您。客户：怎么查询得那么慢啊？老是等？！你新来的呀？等一会儿肯定短信评您“不满意”！. 【小王只能在无奈之下向客户道歉解释，然而客户还是评了一个“不满意”给小王！】 情境二情境二 NGCCNGCC的困惑的困惑现状描述现状描述Business Consulting Services10 自2010年7月15日开始，江门中心正式启用NGCC系统作为客服话务接续系统，目前已使用了有九个月的时间了。NGCC上的UCD、多数合一等新功能确实优化了一线的处理，然而不时出现的系统故障却困扰着我们的话务员，对话务接续产生了一定的影响：白屏现象白屏现象白屏现象是

11、系统故障频率最高的。尽管目前白屏的次数与割接初期已经有明显的下降，然而一个班组在一一个班组在一天内会出现约天内会出现约5 5次的白屏次的白屏。当NGCC出现白屏时，整个界面无法显示任何信息，界面与界面无法切换，系统出现“假吊死”情况，奇怪的是话务代表还可以正常的与客户沟通；话务代表只能通过重启电脑来解决。数据显示速度慢数据显示速度慢数据显示速度慢也是困扰话务代表的另一个常见问题。现象表现为界面一直在显示“读取数据”的状态，而数据却无法显示出来，一般情况要停留一般情况要停留1010秒左右才秒左右才有信息显示有信息显示。这种现象的出现是不定期的，一般在话一般在话务代表接续话务务代表接续话务2 2小

12、时后出现的频率会更高小时后出现的频率会更高。 NGCC NGCC的困惑的困惑系统故障系统故障建议省部推动系统开发商分析出现故障的原因所在，优改NGCC系统性能，进一步提高系统的稳定性。建议与系统开发商完善系统维护管理机制，对重复故障、已优改但过一段时间又浮现的故障进行管制约束，降低重复故障的复发情况。改善建议改善建议Business Consulting Services11 UCD上线以来，江门中心一直积极推广，25.33%25.33%的话务员表示会经常使用的话务员表示会经常使用UCDUCD，使用，使用UCDUCD办理业办理业务的接近务的接近2 2万宗万宗/ /月，一线使用月，一线使用UCD

13、UCD的频率越来越高的频率越来越高！但每逢在一线调查对于使用UCD的满意度时，显示的情况总是不太理想，话务员给出的感觉是始终发挥不出UCD的性能，有劲使不出。我们在思考找原因：是什么影响了UCD的实际性能呢？1.1.查询速度慢查询速度慢用时用时8.64S用时用时8.5S用时用时9S用时用时8S（第一季度（第一季度UCDUCD满意度调查结果）满意度调查结果）GPRSGPRS专区提供的信息显示速度慢，很大程度上直接影专区提供的信息显示速度慢，很大程度上直接影响了话务员的处理效率，比较传统的接口页面数据显示响了话务员的处理效率，比较传统的接口页面数据显示时长会慢很多时长会慢很多。统计统计GPRSGP

14、RS专区关键字段显示时长平均专区关键字段显示时长平均为为8.7678.767秒秒，显示时长很长，不利于话务员的查询。，显示时长很长，不利于话务员的查询。重重复性的字段内容会导致数据显示变慢复性的字段内容会导致数据显示变慢。如当月套餐中已。如当月套餐中已显示当前显示当前GPRSGPRS套餐数据，而在套餐数据，而在“当前套餐当前套餐“中又显示中又显示套餐数据。在业务状态中显示剩余流量，而在账户状态套餐数据。在业务状态中显示剩余流量，而在账户状态中也显示剩余流量。中也显示剩余流量。 重复字重复字段查询段查询与显示。与显示。 NGCC NGCC的困惑的困惑UCDUCD服务专区服务专区Business

15、Consulting Services12无效字段查询与显示无效字段查询与显示2.2.查询成功率偏低查询成功率偏低较大部分的功能无法支撑话务较大部分的功能无法支撑话务员员GPRSGPRS：当月、下月套餐类型查询的成功率分别为：当月、下月套餐类型查询的成功率分别为58.33%58.33%、67.64%67.64%，已，已用流量和剩余流量皆为用流量和剩余流量皆为67.64%67.64%。集团：剩余分钟数查询的成功率为集团：剩余分钟数查询的成功率为67.64%67.64%，剩余流量，剩余流量为为75%75%。3.3.部分功能无法使用部分功能无法使用集团：集团：“变更业务类型变更业务类型”、“历史副号

16、查询历史副号查询”无法使用，无法使用，无法取消短号集群网。无法取消短号集群网。资费：资费：“业务变更业务变更”中各品牌均不能办理短信套餐。中各品牌均不能办理短信套餐。UCDUCD专区功能模块应用检测情况专区功能模块应用检测情况 NGCC NGCC的困惑的困惑UCDUCD服务专区服务专区Business Consulting Services13 NGCC NGCC的期待的期待UCDUCD改善建议改善建议p系统端优化建议：系统端优化建议：一是一是去除无用字段，合并重复字段，提高查询显示速度去除无用字段，合并重复字段，提高查询显示速度。以。以UCDUCD首页为例，一线调研后，去除首页为例，一线调研

17、后，去除无用字段、合并重复字段，增加客户代表常用功能字段，得到如右所示的无用字段、合并重复字段，增加客户代表常用功能字段，得到如右所示的UCDUCD首页构想视图。首页构想视图。二是二是提高提高各服务专区字段（尤其是关键字段）的各服务专区字段（尤其是关键字段）的查询成功率查询成功率。三是持续开展一线调研，三是持续开展一线调研，增加客户代表常用字段增加客户代表常用字段，丰富信息支撑内容。，丰富信息支撑内容。四是为各区域、一线四是为各区域、一线提供灵活自主定制提供灵活自主定制UCDUCD服务专区的功能。服务专区的功能。上图：UCD专区优化需求p 业务端优化建议：业务端优化建议：分层分级分层分级是是1

18、1年本年本部十大重点工程之一，核心是业务分部十大重点工程之一，核心是业务分级和客户分层，某种层面上可以看成级和客户分层，某种层面上可以看成是是“专席专席”，正切合，正切合UCD设计理念。设计理念。p 建议：新增建议：新增MM专区、话费疑问融合专区、话费疑问融合至资费专区，并融合至梦网专区；将至资费专区，并融合至梦网专区；将数据业务专区融合至集团专区；数据业务专区融合至集团专区；密码密码业务专区和异地漫游客户专区业务专区和异地漫游客户专区。从中移动和呼叫中心发展趋势看，从中移动和呼叫中心发展趋势看，UCDUCD是大势所趋，我们期待更靓丽的是大势所趋，我们期待更靓丽的UCDUCDBusiness

19、Consulting Services14p一线操作现状一线操作现状：投诉派单和末端来电原因点击。一般在通话块结束或结束后才点击，需“五步点击”，费时2-4秒；常用的媒体短信发送，则是“六步发送”，费时费时2-5秒秒；如需IVR转接，则是“四步转接”，需需2-3秒秒。p效益影响效益影响：以江门每月250万人工话务为例，100%点击来电原因，以短信下发率50%，平均损耗3秒计。仅因短信树和来电原因树无法关联一项，导致的每月时长浪费2500000*0.5*3/3600=1041.7小时，合计合计6人人。图：一线使用服务请求树的现状1最后一步归档2345短信、IVR、知识库、派单无关联，无用区域图：

20、媒体短信树使用现状p短信、IVR、知识库等未关联：无法实现基于来电原因的短信下发、IVR转接和知识库链接。p投诉树独立：派单后仍需点击来电原因归档。p树节点日趋庞大：割接前一级节点仅21项，目前27项，需下拖查找。p多树内容不同步：维护成本过高，当前未实现同步维护。p一线记忆成本高：如不记忆，单纯搜索，显示内容过多，如输入GPRS搜索项超过100个。p缺乏互动缺乏互动：对重要客户离网、突发系统或业务故障等，一线缺乏统一反馈支撑界面。图：投诉派单示意图短信下发短信下发单独入口单独入口投诉派单投诉派单单独入口单独入口IVR转接转接单独入口单独入口存在问题存在问题 NGCC NGCC的困惑的困惑服务

21、请求树使用现状服务请求树使用现状Business Consulting Services15p需求：业务情境导视图，降低记忆门槛需求：业务情境导视图，降低记忆门槛。背景：福建移动梳理背景：福建移动梳理600多条标准化服务流程多条标准化服务流程。江门中心。江门中心08年率先针对新员工培训和试接开发年率先针对新员工培训和试接开发“自助傻瓜自助傻瓜式业务引导视图式业务引导视图”，GPRS、万花筒等重点业务通话时长下降、万花筒等重点业务通话时长下降12.28%。核心：核心：服务情境化、业务标准化服务情境化、业务标准化。以咨询热点。以咨询热点GPRS为例，按照为例，按照2/8原则，对客户经常咨询到的问题

22、进行原则，对客户经常咨询到的问题进行梳理、归纳，给出引导流程并细化至末端问题，给予一线标准化操作引导；通过关联短信、梳理、归纳，给出引导流程并细化至末端问题，给予一线标准化操作引导；通过关联短信、IVR、对应开通、对应开通办理界面和菜单等，减少一线客服代表操作成本。办理界面和菜单等，减少一线客服代表操作成本。预期效益：预期效益：来电原因就是服务情境和解答流程来电原因就是服务情境和解答流程！可实现全省主要业务问题的服务流程、解答口径、服务步！可实现全省主要业务问题的服务流程、解答口径、服务步骤一致化和标准化。骤一致化和标准化。最小化一线解答客户同一问题的离散系数，确保客户感知一致。最小化一线解答

23、客户同一问题的离散系数，确保客户感知一致。全省集成全省集成:服务架构树业务节点和功能设计的一致，也就服务架构树业务节点和功能设计的一致，也就实现了全省服务流程和规范的一致实现了全省服务流程和规范的一致；通过优化全；通过优化全省服务架构树，即可实现全省服务规范的统一优化。省服务架构树，即可实现全省服务规范的统一优化。为后续全省大规模话务集成奠定坚实基础为后续全省大规模话务集成奠定坚实基础！图：江门中心傻瓜式业务引导视图系统面向新员工，最优化服务路径面向新员工，最优化服务路径图：福建移动一键转接系统600600份流程，短信、份流程，短信、IVRIVR、知识库一键转接、知识库一键转接 NGCC NG

24、CC的期待的期待服务请求树需求建议服务请求树需求建议Business Consulting Services16p需求示意图需求示意图：业务情境导视图，降低记忆门槛：业务情境导视图，降低记忆门槛；无缝关联，快速解决。无缝关联，快速解决。1 1、业务情境分类：对业务点进行分解。如异地话、业务情境分类：对业务点进行分解。如异地话务专区主要务专区主要6 6类咨询点，占比类咨询点，占比80%80%以上。以上。2 2、知识帖子，对该业务点进行介绍。、知识帖子，对该业务点进行介绍。3 3、办理按钮，点击直接办理或进入对应办理界面。、办理按钮，点击直接办理或进入对应办理界面。4 4、短信下发：可区分客户渠道

25、偏好，点击看到、短信下发：可区分客户渠道偏好，点击看到具体短信内容，具体短信内容，“确定确定”后直接发送。后直接发送。5 5、可在线转、可在线转IVRIVR6 6、可点击、可点击进入对应知进入对应知识库界面识库界面7 7、温馨提示：后台编辑的优秀、温馨提示：后台编辑的优秀经验和特别注意事项。经验和特别注意事项。 8 8、互动收集：、互动收集：一线可在线一线可在线反馈问题经反馈问题经验，后台专验，后台专人编辑受理人编辑受理。 9 9、一线点击、一线点击或填写故障，或填写故障，超过设定阀超过设定阀值，触发短值，触发短信通知后台信通知后台管理人员。管理人员。 NGCC NGCC的期待的期待我们需要这

26、样的服务请求树我们需要这样的服务请求树Business Consulting Services17 情境索引情境索引或许可以不旷工或许可以不旷工1NGCC的困惑和期待的困惑和期待2我们无法做到全能我们无法做到全能34Business Consulting Services18面对系统问题带来的无奈，小王摇了摇头，习惯性地、忽略性地摇了摇头。10:40时分，又一个电话进来了：客户：为什么昨天查询话费无然无故少了十几块钱啊？ 小王：（话务员透过核查梦网清单发现有梦网点播类业务的扣费）请问先生是否有使用手机上网？ 客户：有啊，但是我也只是上了一会儿QQ，也不至于扣这么多吧？！ 小王：请先生提供一下密

27、码，我们为您核对扣费记录。客户：好啊！【转IVR自动验证密码中】（这时小王话务员心里想：验证一次密码就至少占用了10秒的通话时长，我的CALL量又没了）【NGCC弹出密码验证正确，界面上显示了客户的扣费记录，足足有30多条的记录】（这时小王心里想：这么多条记录，又不知道解释到何年何月了 ）小王：先生，您好！情况是这样的【于是，小王就耐心地与客户解释每一条的扣费记录，解除了客户的扣费疑虑，然而通话时长最终跳到了350秒才结束该通话】在结束通话的一刻，小王先是松了一口气，看到最终的通话时长时又觉得无奈，总是希望这些查询步骤复杂在结束通话的一刻，小王先是松了一口气，看到最终的通话时长时又觉得无奈，总

28、是希望这些查询步骤复杂，解释技巧要求高的话务可以集中一专业的团队来处理，那多好啊，解释技巧要求高的话务可以集中一专业的团队来处理，那多好啊 情境三情境三 我们无法做到全能我们无法做到全能Business Consulting Services19 2011 2011年，省本部提出了客户分层分级服务模式探索思路，实现简单话务普通代表直接处理，复杂年，省本部提出了客户分层分级服务模式探索思路，实现简单话务普通代表直接处理，复杂话务在线转话务在线转+ +下单预约专席进行处理，以此打造前后台、多渠道分工合作的现代化流水线生产模式。下单预约专席进行处理，以此打造前后台、多渠道分工合作的现代化流水线生产模

29、式。 对于如对于如话费置疑、话费置疑、WLANWLAN、手机终端、手机终端等或是复杂、或是强专业性的话务类型，我们认为，分层分级的服等或是复杂、或是强专业性的话务类型，我们认为，分层分级的服务模式既有效舒缓一线话务代表的服务压力，又可以向客户提供专业的服务。因此务模式既有效舒缓一线话务代表的服务压力，又可以向客户提供专业的服务。因此希望分层分级服务的建模希望分层分级服务的建模可以在充分调研一线的需求，理清业务的复杂性和专业性，打好分层分级服务模式实施的坚实基础。可以在充分调研一线的需求，理清业务的复杂性和专业性，打好分层分级服务模式实施的坚实基础。分层分级分层分级缺乏支撑缺乏支撑目前，客户按0

30、键进入人工后，无有效的界面提示无有效的界面提示客服代表入线业务的类型客服代表入线业务的类型、如何服务、处理口径、分流渠道等等，需要代表按照传统的方式到各个页各个页面去查询面去查询，操作未能最便捷化，对分级的支撑不足。客户分层分级支撑不足客户分层分级支撑不足仅有简单轨仅有简单轨迹显示迹显示 分层分级缺乏一线响应支撑界面，难以实现标准化操作引导和快速解决客户问题。分层分级缺乏一线响应支撑界面，难以实现标准化操作引导和快速解决客户问题。Business Consulting Services20 分层分级分层分级场景式统一受理设想场景式统一受理设想“一键式”服务定位：系统根据用户选择问题，以入线首页

31、自动弹出形式，直接获得该类问题的服务流程和解释技巧指南，直接提供一键式操作步骤，实现对人工服务的全程指导和处理流程链接一步到位。1 1、入线提示：根据客户选择的按键，系统给出、入线提示：根据客户选择的按键，系统给出提示信息。提示信息。2 2、入线口径：配置此类业务的入线应答口径。、入线口径：配置此类业务的入线应答口径。3 3、服务规范：重点说明服务规范。、服务规范：重点说明服务规范。4 4、服务步骤：以导视图的形式进行引导。、服务步骤：以导视图的形式进行引导。5 5、关联操作：罗列出服务中涉及到的操作页面，、关联操作：罗列出服务中涉及到的操作页面，考虑到性能问题，仅提供链接。考虑到性能问题，仅

32、提供链接。6 6、关联短信、关联短信、IVRIVR、知识库和服务请求：根据此、知识库和服务请求：根据此问题配置短信内容，问题配置短信内容，IVRIVR内容、知识库和服务请内容、知识库和服务请求，实现一个界面可完成所有操作。求，实现一个界面可完成所有操作。7 7、转接专席：提供链接专席转接界面和派工单、转接专席：提供链接专席转接界面和派工单界面。界面。 说明：为保证首页快速弹出，界面仅配置非调说明：为保证首页快速弹出，界面仅配置非调用信息。对于需调用的，提供链接。用信息。对于需调用的，提供链接。Business Consulting Services21【现状】【现状】随着专席基地的大量增多，出

33、现专席名称混乱，选择专随着专席基地的大量增多，出现专席名称混乱，选择专席困难，转接号过多、转接信息不足、转接差错等问题。席困难，转接号过多、转接信息不足、转接差错等问题。基于分层分级标准化客户服务，一线可以更精确开展服务营销，彰显客服价值！基于分层分级标准化客户服务，一线可以更精确开展服务营销，彰显客服价值！【需求】【需求】为解决目前基地转接中存在的问题，调研代表实际操作情况，形成“一键转接”图形化需求。1、可实现后台配置图形化专席，方便代表快速区别、选择；2、实现转接信息快速模板填写，确保信息准确传递。3、实现可在线查看专席队列情况，方便代表确认是成功转还是生成工单，减少客户的无故转接。4、

34、独立承接页面，并与UCD进行关联，实现客户问题快速确认和传递。 分层分级分层分级一键转接需求一键转接需求现状现状现状模式现状模式Business Consulting Services223 3月月 24 24 日江门中心正式启动了分层分级的试点工作日江门中心正式启动了分层分级的试点工作：对四区动感地带进行试点。采用全球通+分层技能配置，实现分层业务由全球通人员承接，普通话务由话务一室承接的模式。当分层话务忙时，话务将自动溢出到普通话务坐席。接通率和客户感知影响较小。业务配置：0号键下配置三大业务，分别为网聊卡业务咨询请按1，GPRS无法上网请按2，查询扣费情况请按3。 语音录制：提前录制好业

35、务语音。参数配置：NGCC系统侧配置地市级别表，总开关表，技能配置：设置3个技能队列，并打包成分层接入技能组。对全球通人员撤除四区动的技能，重新配置分层技能，并对三大业务优先接入配置。来电原因配置：为使后期分析更加准确，需重新配置分层接入来电原因。试点监控维度表试点监控维度表分层分级接入矩阵分层分级接入矩阵 分层分级分层分级江门中心试点情况江门中心试点情况存在困难：存在困难：1 1、目前首层、目前首层IVRIVR自助功能不足，咨询类只是语音报读，受理类的可受理业务范围有限，对分层分级的实施造成制自助功能不足，咨询类只是语音报读，受理类的可受理业务范围有限，对分层分级的实施造成制约。约。2 2、

36、江门中心出于规模的原因，专席资源、江门中心出于规模的原因，专席资源配备配备有限，在试点过程中将普通话务技能作为设定的临时专席开展。有限，在试点过程中将普通话务技能作为设定的临时专席开展。建议：建议：1 1、结合分层分级开展的业务类型，进一步优化和丰富首层、结合分层分级开展的业务类型，进一步优化和丰富首层IVRIVR的功能，实现简单话务有效分流至自助渠道。的功能，实现简单话务有效分流至自助渠道。2 2、江门中心试点实施分层分级业务的话务与基地、与兄弟中心特有专席资源的联动，探索实施的可行性。、江门中心试点实施分层分级业务的话务与基地、与兄弟中心特有专席资源的联动，探索实施的可行性。Busines

37、s Consulting Services23p基于以上针对服务请求树、分层分级、基于以上针对服务请求树、分层分级、UCD专区和专区和服务营销服务营销4大功能模块的现状分析和优化探索，大功能模块的现状分析和优化探索，我们我们大胆设想：在统一融合界面下的全省通用一线服务系大胆设想：在统一融合界面下的全省通用一线服务系统操作情境统操作情境。如下：。如下：p第一步：客户来电看首页（左侧和信第一步：客户来电看首页（左侧和信息栏），息栏），快速定位和判定需求快速定位和判定需求p第二步：如第二步：如咨询简单问题咨询简单问题，直接点击，直接点击“服务请求树服务请求树”，辅以知识库链接，辅以知识库链接，直接解

38、答并下发短信，结束通话。直接解答并下发短信，结束通话。p第四步：如第四步：如咨询复杂问题咨询复杂问题，属于分层，属于分层分级专席的，直接分级专席的，直接在线一键转接在线一键转接。p第三步：如第三步：如咨询复杂问题咨询复杂问题，有，有UCD专专区区的，对应进入专区受理解答。的，对应进入专区受理解答。p第五步：如第五步：如咨询复杂问题咨询复杂问题（无专席、（无专席、无专区），点击无专区），点击NGCC对应菜单界面，对应菜单界面，对应解答；不能解答的下派工单。对应解答；不能解答的下派工单。p第六步：结束服务，第六步：结束服务，转入在线营销。转入在线营销。通用通用6步服务情境步服务情境上图：通用上图：通用6 6步服务情境示意图步服务情境示意图132564 简单化一线操作简单化一线操作我们所期待的标准情境我们所期待的标准情境Business Consulting Services24感谢聆听！感谢聆听！