[企业管理]总编

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1、希尔斯国际酒店管理实务古今中外，从驿站进化到酒店。从低级到高级，从普通到豪华，酒店所提供的产品，无不外乎是住宿、饮食、娱乐及其它所衍生的各项服务。所以酒店业被称之为“服务业”之行业，中国的酒店近年被划为第三产业，从属旅游业。有人说酒店是一个小国家，也有人说酒店是一座小城市，就其构架功能来说，也倒有那么一点味，我想这么说，酒店是变幻无穷的小天堂，是多姿多彩的文化与艺术的小园地，是人际交流的联谊会，是商贾活动的聚会所，是休闲旅游者逍遥度假的温馨之乡，有时也是一个城市的象征。总之，酒店是一个全面性、多样化、多功能的产业，是综合性的服务业。希尔斯国际酒店管理体系希尔斯国际酒店管理模式形成过程：借鉴、统

2、一、创新。包括四个层次内容：管理理念、贯彻管理理念的部门化组织架构，科学管理运作系统以及作业程序和控制标准。董事会领导下的总经理负责制，实施四级垂直领导管理体系。酒店注重制度化与人性化的有机统一。制度化管理是依靠行政指挥系统、行政规范、技术标准以及组织权威等手段来实施管理的方式。“人性化管理”是运用人的心理因素和情感来激发员工的工作热情，从而提高工作业绩的管理方式。强调人最重要他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神随处挖掘与培养人才是酒店管理者永恒的职责，只有快乐与充满激情的员工才能提供优质的宾客服务。职责权限制度化明确各部门与岗位的责、权、利，防止人制代替权制。工作流程标准化各种操作细则宾客投诉处

3、理酒店突发事件处理流程会议制度化（包括各种领导小组）一周工作指令会、晨会、部门协调会、经营分析会、等。防火安全组织小组、优质服务领导小组。要素：召集人、时间、会议内容、纪要、反馈信息、档案保存。人事政策透明化力求公正、平等、包括工资，晋升方法，福利，待遇，员工奖罚等。制定政策民主化酒店管理既需要严格的制度和严明的纪律，又在制定政策时，力求民主，一旦决定，无条件服从执行。经营理念酒店精神：诚信敬业、宾客至上、团队协作、品牌第一。 酒店的服务导向是：宾客满意就是我们的目标。酒店的经营理念是：宾客至上、服务至诚、追求卓越、温馨之家、敬业乐群。宾客至上：以宾客为中心，一切围绕宾客的需求开展经营活动，我

4、们的信条是：“客人永远是对的”，宾客的满意就是我们的成功。服务至诚：尊重宾客，赢得宾客的信赖，努力营造亲切、温馨的服务和环境氛围，使之有宾至如归之感。追求卓越：“创造一流质量”，为酒店的卓越品质自豪，争取在酒店业找到自己的“超常目标”，努力使追求卓越成为酒店服务于宾客和强化管理的压力和动力。温馨之家、敬业乐群：员工热爱酒店、兢兢业业为酒店创造财富；酒店关心员工、爱护员工、利益分享于员工。只有员工与酒店荣辱与共，员工才有共同的目标，凝聚成一种归属感和使命感，上下一心出智拼力，为酒店作贡献。管理原则：实行董事会领导下的总经理负责制，实行垂直领导的等级链制度，每个人只有一个上级，一级管一级，逐级负责

5、。下级可越级反映情况，不可越级请示工作。上级可越级检查工作，不可越级布置工作。奋斗目标：打出品牌，创造效益。顾客政策1、 根据酒店市场定位，确立与希尔斯国际酒店档次相符的服务标准、用品标准及设备标准。2、 根据酒店定位，制定物有所值的价格体系。3、 根据酒店经营需要，由酒店统一制定促销政策及折扣批准权限，未经酒店总经理批准，不得任意修改。4、 统一制定处理投诉的标准与要点，包括处理流程。赔偿金等，要努力在事后使客人满意。用适当的补偿，保证回头客，避免负面影响。5、 酒店每个成员必须遵循“客人为尊”准则。（1）客人的满意是我们事业的动力。（2）珍惜顾客时间，让顾客开心，安心（尤其是在他们等待时）

6、（3）稍有接待欠周就向顾客表示歉意。（4）熟悉顾客，尽最大努力记住姓名。（5）客人不是依赖我们生存，而是我们依赖客人带来酒店发展。（6）不是客人经常打断我们的工作，客人是我们的目的。（7）客人不是冷冰的数据，是有血肉感情的人，需要真诚和体贴。（8）客人不是我们要吵架的对象，尽管你有善辩的口才。（9）客人总是带来许多愿望。我们的职责是满足他们的要求。（10）客人打电话询问酒店事宜，这是他在提供信息生意，帮我们的忙。（11）遵循员工手册对客服务标准。质量管理体系1、质量管理体系的基本概念 酒店服务质量由设施设备的功能质量和服务行为质量组成。前者是指设施设备的配备是否合乎特定的要求，后者是指通过人员

7、的行为所表现出来的质量，如效率、守仪、礼貌热情标准和个性化等。1.1质量管理的目标1.2质量管理的标准1.3质量管理的组织结构、人员、物资1.4质量管理的目的是通过良好的质量管理体系运作，达到酒店既定的质量管理目标，为客人提供优质的服务。2、酒店服务质量的基本概念。2.1服务质量是酒店的生命，没有质量，就没有满意的顾客，就没有市场，就没有效益，就没有企业的发展。2.2酒店服务质量是酒店提供的服务在使用价值上适合和满足宾客需要的程度。2.3良好的服务质量=科学的服务标准+准确无误的操作3、酒店服务质量标准的制定3.1酒店质量制度3.2酒店前台各部门服务质量检查3.3酒店的卫生质量标准和管理制度3

8、.4酒店消防安全的质量标准和管理制度4、酒店服务质量信息的收集4.1宾客投诉意见的统计和收集4.2各部门日常质检记录4.3总经理的日常巡视服务质量欢迎您光临希尔斯国际酒店。为了使您在敝店有你所期望的经历，我们将努力做到以下几点。1、 服务“热情、友善、微笑、及时”是我们的服务宗旨。2、 设施一流的产品、设施与环境3、 质量我们的质量适用于酒店管理的区域4、 对不满意质量的纠正如果我们的服务造成您的不满意，我们立即纠正，人事政策及培训计划实施1、 为保证酒店经营管理水准，酒店所属管理人员均由多年工作经验的人员担任管理工作岗位。2、 人工费用根据当地情况与同等级酒店基本持平，故人员紧缩编制。3、

9、工资政策定原则是按劳分配、效益公平，根据不同岗位，工作性质，劳动技能，责任大小，劳动强度等因素，适当拉开员工工资差距。保证骨干力量，保证可替代岗位人员适量流动量。4、 培训计划实施4.1部门经理管理以下人员集中培训，开业前再安排一次以统一模式为主题的培训4.2设备管理、礼仪、消防、食品公共卫生等专业培训工作4.3所有新员工均进行进店教育培训工作总经理致词亲爱的同事：热诚欢迎您加入希尔斯国际酒店，我为您能够成为这个大家庭中的成员而感到高兴。酒店的宗旨是为宾客提供周到而优质的服务。优雅的礼仪和真诚的微笑是实现此宗旨重要因素。请您记住：对于我们的宾客，不论其职位与身份如何，我们都应谒诚服务，给他留下

10、美好的回忆。我们编订此员工手册，是为了使您尽快地了解酒店的各项规则，使您能更好地履行岗位的工作职责和任务，请认真阅读本手册，并自觉地遵照执行。人生最大的快乐与满足，最强烈的进取心与内心深处的宁静感，莫不皆自于家庭的温馨和事业上的成功。因而酒店就是您的“家外之家”，管理者对每一位成员的爱决定着企业的团结、和谐和兴旺。酒店的成功有赖于全体员工的精诚合作和敬业精神。衷心希望：由于您的加入并通过您的努力使酒店在激烈的市场竞争中赢得最佳的形象，同时也使您得到利益。“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”，我以此与您共勉。总经理提示1、 微笑我相信：喜悦，源于一个简单的微笑。2、 仪表制服和胸牌使您进入角色。3

11、、 礼貌热情地欢迎每一位宾客。4、 尊重尽可能冠以职衔和姓氏称呼宾客。5、 高效尽快地满足宾客的要求。6、 规范一言一行，一举一动按规范来完成。7、 准确用准确精炼的语句回答宾客的每一个询问。8、 谨慎把投诉、事故消除在萌芽状态之中。9、 自控自控、自查是避免失误的良方。10、惜物维护酒店的设施和财产。11、氛围营造温馨、舒适的气氛，让宾客与您共享。12、促销每一位员工都是酒店的促销员。13、安全在紧急情况下，首先想到宾客。14、能力谦虚、刻苦、勤奋、钻研是高技能的阶梯。15、修养得体的语言和举止是个人修养的反映。16、团结互助、互谅、协调合作的团队精神。17、纪律酒店赖以生存和兴旺的保证。1

12、8、目标创一流的质量，创瑞德堡一流的声誉。 感谢您的辛勤劳动 总经理；杨恒咏劳动条例3-1、录用标准 酒店录用员工（含正式合同工和计日合同工）的主要原则是视其对该岗（职）位是否适合而定，并以该岗（职）位的任职条件及实务常识为考核的准则。3-2、员工体检 在被正式录用以前，员工必须到酒店指定医院接受全面体检，并将体检证书上交总经办，只有身体健康者才能被酒店录用。若有任何欺诈行为，一经发现，立即开除。同时按国家卫生防疫规定，酒店将安排员工每年定期体检一次。凡发现员工患有传染性疾病或不适合在酒店工作的疾病，即予劝退。根据食品卫生法规定，酒店不能使用患有传染性疾病的员工。3-3、培训、试用期凡新进店员

13、工均实行一个月的培训期和三个月的试用期。培训不合格者不予试用，即办理离店手续。进入试用期如考核不合格者，延长试用期或离店。试用期内，如员工不称职，犯有严重过失或严重违反劳动合同条款，酒店可随时予以辞退，提前解除劳动合同而不负任何补偿之责任。在试用期内，如酒店需要解除合同，须提前七天通知员工。基于同等条件，员工如提出辞职亦必须提前七天通知酒店。3-4、工作时间 按国家规定实行“综合计算工时工作制”，用餐时间除外。员工每周工作时间，酒店视营业状况需要而适当编排。员工如有任何班次上的调动需要，必须预先得到部门经理允许，否则视为旷工。3-5、超时工作 根据劳动法规定，适当控制超时工作，确因部门工作需要

14、，按规定程序审批后，酒店可指派员工加班工作，员工有责任合作，加班时间内必须遵守酒店的各项规章制度。加班工时将给予补假或按劳动法规定支付工资。3-6、工资及发放酒店实行企业工资制度。并视用工岗位确定薪金标准。正式合同工实行月薪制，计日合同工实行日薪制，均以人民币支付。根据员工每月出勤情况，在次月发放工资。考勤以每月实际天数考勤，发薪按每月指定日期。员工离职时，将按实际出勤天数发（退）工资。3-7、职级 员工职级根据不同部门、不同岗位、不同责任而制定，以岗定薪。3-8、调职与晋升（1） 酒店根据工作需要，对各部门员工进行调任或晋升，调任或晋升的员工必须是工作出色，业务技能出色的员工（2） 员工调任

15、或晋升，由部门推荐，并报总经理批准。晋升后实行一个月试用期。试用期满后，如工作表现良好，则由酒店正式委任该职。如试用期内不胜任该职位，或犯有过失，酒店可视情节作出延期、降职或免职等决定。3-9、违纪处理（除名、辞退、开除）员工在职期间，违反酒店规定或失职，酒店可视情节轻重，给予相应的处分，直至辞退、开除。3-10、辞职员工提出辞职必须提前十五天（试用期内的员工和实行日薪制的计日工，必须提前20天）以书面形式向所在部门提出申请，并填写员工辞职/解除劳动合同申请书交所在部门，经部门经理签署同意后，将部门经理签发的员工离职通告送报总经理批准。然后由部门通知辞职员工按规定的时间到总经办办理离店手续。员

16、工如未按规定时间提前递交辞职申请报告即日离店的，则必须补偿酒店相应时间的工资。若员工未按规定时间提前通知酒店而擅自离店的，则按劳动法二十五条规定处理，并追究违约责任。员工未休的各种假期应于提出辞职前补休，提出辞职后均不能作解除劳动合同的提前日抵算。员工无论何种形式离店，都必须在最后工作日之前，向酒店办清工作及财务移交，并于一周内办清离店手续，否则责任自负。3-11、裁员如酒店因经营或管理状况发生变化而产生多余的员工，又不能调至其他工种的，酒店有权依照法定程序裁减员工。酒店规则4-1、服从领导员工应切实执行直属领导指派的任务，不得无故拖延、拒绝或擅自终止工作。倘遇疑难或不满，应从速向直属领导请示

17、或投诉。如发生意外情况而直属领导不在场，又非马上解决不可的，方可越级向上一级领导请示或反映问题。4-2、上下班、缺勤员工必须按时上、下班，在工作时间内，事先未经经理批准者，不得无故迟到或早退。员工必须依照编订排班表当值工作，如需调整、调换排班者，必须先征得上级领导的允许，否则作为旷工论处。员工连续旷工3或一年累计旷工15天，经教育不改者，酒店作除名处理，并追究违约责任，即扣回未发放的工资作为违约金，并即时解除劳动合同。4-3、仪容仪表（1）保持个人仪表端正，举止稳重，在宾客面前不得做任何不雅观的举动，如挖鼻搔耳剔牙、修指甲，打呵欠，伸懒腰等；（2）头发必须梳理整齐。不允许戴假发和彩色染发，发型

18、应符合行业要求。女性员工必须留干净的短发，披肩发和长发必须装入发网并只能用黑色的发箍或发夹，前留海不能盖过眉毛，女员工只能化淡妆（不能用紫色或褐色等怪异色唇膏）。男员工的头发必须短而梳理整齐，不能遮住前额、眉毛、耳朵和衣领，不得留胡须并且须每天刮胡子。（3）手指甲要剪短，并且保持整齐、干净。所有员工都不允许留长指甲和染指甲。（4）所有员工都不允许佩戴首饰或在制服上配其他装饰品（除手表和钉状耳环），不允许佩戴奇形怪状的手表和耳环。（5）名牌佩戴在左胸前，领带、领结要系正。内衣下摆不得落在制服外面，工作时间统一着酒店发放的工作制服。制服必须保持整洁、完好，按制服房的要求定期更换。4-4、员工证和名

19、牌（1）所有员工均发给员工证、名牌，作为考勤、用餐、进出酒店的证件。员工必须随身携带，名牌作为制服的一部份，必须佩戴在左胸前，保安人员及管理人员有权查阅员工证及名牌。（2）员工证和名牌，如有遗失、被窃，应立即通过部门以书面形式报总经办办理补发手续，凡补发员工证和名牌者需缴纳成本费。如因时间长久，自然磨损，可以以旧换新。（3）员工证、名牌一律不可转让他人，员工在调职、离职时，必须将员工证、名牌交还，未交还的，则按成本价扣款。4-5、员工更衣柜（1）更衣柜由酒店统一发放，不得私自转让、更换，不准私自换锁或另外加锁。如需更换，必须部门经理提出申请，统一办理。 （2）保持更衣柜的清洁、整齐，柜内严禁存

20、放食物、饮料、危险物品和贵重物品。（3）更衣柜须关闭、上锁。如有物品遗失或被窃，责任自负。（4）发放的钥匙，如有遗失，应向人力资源部报告，如需换锁，应缴纳柜锁费用。（5）员工离店、调动，必须清理更衣柜，并将钥匙交还总经办，如未及时上交，部门经理将有权在15天后作出处理，责任由员工自负。（7）经总经理批准，部门经理及保安部有权随时抽查员工更衣柜。4-6、工作制服（1）酒店根据员工岗位和工作需要发放制服，由总经办负责审批签单，由部门经理负责发放和管理。（2）不得将工作制服穿出酒店之外，下班后将工作制服存放在更衣柜内。（3）制服如损坏，必须及时修补，如属人为损坏，一切费用由员工自己承担。（4）员工离

21、职时，必须把所领用的制服全数交还。如有遗失或人为损坏，酒店有权扣除薪金作为赔偿。4-8、人事记录酒店员工均应如实填写个人内部档案表、并张贴照片。如遇住址、电话号码、婚姻、生育、学历等情况变更时，应及时通知部门经理，否则一切责任自负。4-9、专门服务和全职雇用凡是希尔斯国际酒店的员工，都不允许再为其他机构或商业组织提供兼职或全职服务，员工必须竭尽全力为酒店服务。4-10、包裹（1）除经所属部门经理签发证明书的以外，任何包裹皆不得携带外出。（2）保安人员有权要求员工拆开包裹查视。4-11、遗留物品处理员工在酒店内拾到任何物品，不论贵贱大小，应立即交给所在部门领导，由部门统一上交前台，客房前台负责登

22、记、保管，并将详细情况记录在拾遗簿内，不准私自收藏。如拾遗不报，据为已有，视作窃物论处。失物六个月以后，如无人认领，由酒店处理。4-12、盗窃如员工犯有盗窃行为，包括食物、酒类和棉织品等物，不论所窃物品属于酒店、客人或其他员工，均应立即查办，解除劳动合同。情节严重者交公安部门处理。4-13、酒店财物（1）爱护酒店一切用品，设备要定期维修、保养，不得随意损坏。（2）提倡节约，反对浪费，做到勤俭办企业。特别是水、电和低值易耗品，一定要精打细算，节约使用。（3）未经批准，员工不得擅自取用酒店内任何物品。员工如因疏忽或蓄意损坏酒店财物，酒店可根据所毁坏物品之价值扣除该员工薪金以作赔偿，并按酒店规章制度

23、给予严肃处理。4-14、宾客设施除因上司指派及工作关系外，员工不得在招待宾客之场所或客房楼面逗留，非上班时间，无部门经理许可，下班员工不得在酒店内逗留。除因工作需要及经所属部门经理同意外，一概不得搭乘客用电梯及使用客用洗手间和其它客用设施。4-15、讲究卫生（1）养成讲卫生的美德，禁止随地吐痰、乱丢纸屑、果皮、烟蒂和乱涂、乱画。发现地面有纸屑、杂物等，应随手清除，以保持环境清洁。（2）注意个人卫生，勤洗澡，勤刷牙，经常保持清洁，不得有体臭、口臭，不得吃带有异味的食品。4-16、员工膳食（1）员工到员工餐厅用餐时，必须穿工作服，着装整齐，佩戴名牌，按先后顺序领取饭菜。（2）用餐应本着节约的原则，

24、不得浪费。（3）员工需按部门规定的时间用餐，用餐完毕必须把餐盘放回指定地点。并清倒干净。（4）用餐时需保持桌面、地面清洁，严禁吸烟，乱丢口纸及杂物。（5）外来食品不得私自带入员工餐厅食用，员工餐厅的食品亦不得带出餐厅外。（6）未经许可，不得在员工餐厅或指定地点以外地方用餐。4-17、来客及电话（1）工作时间，不得处理私事，不得擅自离开工作岗位，谢绝一切私人来客探访。（2）未经部门经理同意，非工作原因，员工不得在酒店范围内随意逗留或到其它部门探访。（3）工作时间，非急事不得因私事使用酒店电话，或接外来私人电话。（4）员工不得使用专供客人使用的客用电话。4-18、通讯工具员工在当班时间除了允许配带

25、由酒店统一配备的工作联系通讯工具外，其它个人的（mp3、mp5等）一律不允许随身携带员工福利5-1、休假按国家和酒店的有关规定执行，由部门根据工作需要合理安排（除法定假、年休假外，其余假期均含公休日在内）。5-2、法定假期 员工每年均可享受以下5天有薪法定假日：（1）元旦 公历一月一日 （2）春节 农历正月初一 农历正月初二 农历正月初三 （3）劳动节 公历五月一日（4）国庆节 公历十月一日法定假日内如因工作需要不能休假，应给予调休或按规定支付加班工资。5-3、年休假A、 凡是在酒店工作满二周年以上的劳动合同制员工均可享受年休假。按照员工不同店龄确定享受标准如下：（1） 店龄满二周年的可享受年

26、休假5天；（2） 店龄满三周年的可享受年休假7天；（3） 店龄满四周年以上可享受年休假10天；B、 凡因工作所需而引进的中层以上（含中层职级）任职管理人员在酒店工作满一周年以上者，可按照入酒店前不同工龄确定享受标准如下（聘用合同已作明确约定的除外）：（1） 连续工龄满2周年以上，3周年以下者，可享受年休假5天；（2） 连续工龄满3周年以上，5周年以下者，可享受年休假7天；（3） 连续工龄满5周年以上，7周年以下者，可享受年休假10天。（4） 连续工龄满7周年以上，10周年以下者，可享受年休假15天。C、员工休年休假，必须提前15天填写员工请假申请表，在不影响工作的前提下，经部门经理同意签字，总

27、经理审批后方可休假。员工休年休假的交通费等费用由员工本人承担。年休假不可跨年累计。凡有下列情况之一者，取消享受年休假：（1） 当年事假累计达10天（含）以上者；（2） 当年病假累计达15天（含）以上者；（3） 当年各种违纪情况（包括被开具处罚表等）累计在2次（含）以上者。5-6、婚、慰唁假（1）婚假：员工必须在符合法定结婚年龄且在酒店工作满二年以上。结婚时可凭结婚证书，申请三天有薪假期。事先填写请假条向部门申请，报总经理批准。（2）慰唁假：员工父母、配偶及配偶父母、子女不幸去世，可申请三天有薪假。旁系亲属去世，可享受慰唁假一天。5-7、病假（1） 员工患病，应向本部门提出就医申请，经直接上司同

28、意后。到医院就医。医院开出的病假证明，必须经医务室医生签字同意，按程序报本部门、总经理室审批后方可休息。（2） 员工如因急病不能上班，应在上班2小时内用电话通知部门请假（特殊情况除外），同时凭指定医院急诊证明，在当天向部门补办请假手续。5-8、事假（1）事假不发薪。如无充分理由，员工不能无故缺勤或请假。事假应事先说明理由，并填写假期申请表，三天以下须部门经理签字同意；三天以上须经部门经理同意，并报总经理审批。（2）因特殊意外情况，来不及提前请假，应及时用电话通知所在部门，不得叫他人转告，经直接上司同意后方可休假，但事后必须补请假手续，否则按旷工处理。（4）新员工在试用期间，一般情况不准请事假，

29、如有特殊原因，需填写假期申请表，写明原因，报部门经理批准，送总经理审批后方可休假。如请假时间一周以上，顺延试用期限。（5）事假原则上不得超过一周。5-11、员工生日部门经理负责统计每月过生日的员工名单，并下发通知各部门。由酒店赠送生日礼品或组织祝贺生日活动。5-12、因工受伤（2）员工因工受伤应立即通知部门经理，受伤员工可前往酒店医指定医院诊治。并按规定程序办理工伤审报和鉴定手续，否则按病假处理。（3）员工因违反酒店操作规定而受伤，酒店不负任何责任奖罚条例6-1、奖励条例 为实施有效的科学管理，调动酒店员工的积极性和创造性，争创一流服务，提高企业的整体素质，酒店将实施奖励。6-2、奖励办法对酒

30、店员工的奖励采取定期评选和特殊奖励两种办法进行：（1）定期评选月度优秀员工；年度优秀员工（先进工作者）等。（2）特殊奖励。6-3、奖励形式采取精神鼓励和物质鼓励相结合的方式，以精神鼓励为主。奖励形式分为：通报表扬、嘉奖、授予荣誉称号、晋级等，同时给予一定的物质奖励。6-4、特殊奖励范围酒店员工有下列表现之一者，将给予特殊奖励：（1） 对改进酒店管理，提高服务质量，有重大贡献者；（2） 在服务中态度好，成绩显著，创造良好声誉，多次得到客人书面和口头表扬者；（3） 为宾客排忧解难，事迹突出者；（4） 发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者；（5） 为保护国家财产或人民生命财产安全，见义勇为

31、，表现突出者；（6） 提出合理化建议，经实施有效，为酒店取得明显的经济效益和社会效益者；（7） 拾金（物）不昧，数额较大主动上交者；（8） 控制开支，节约费用有显著成绩者；（9） 敢于抵制不正之风，事迹突出者；（10） 超额完成营业指标或工作任务者；（11） 钻研业务，在市级以上业务比赛中获得名次者；6-5、评选和奖励的审批权限（1） 定期评选和特殊奖励均由本部门推荐，报总经理批准。（2） 对评选出的优秀员工统一由总经办备案，并记录、存档，作为今后晋级、升职的依据。6-6、处罚条例（1） 为加强酒店管理，提高服务水准，维护酒店声誉，保证各项工作的正常进行，在加强思想教育的同时，对犯有各类过失的

32、违纪员工，进行必要的纪律处分。（2） 纪律处罚种类 警告； 严重警告； 降级； 撤职； 辞退； 开除； 均以开具违章通知单，员工处罚表形式予以处罚。6-7、违纪行为分类（-）轻微过失有下列过失之一者，给予口头警告或书面警告（开具违章通知单或员工处罚表），同时在执行各种纪律处分时，给予相应的经济处罚，每次扣发当月浮动工资的20%，如全年累计发生三次，视为较重过失，则提出严重警告，并按较重过失标准扣发50%的浮动工资。（1）无故迟到或早退1次，或旷工一天（不含）以下者。（2）上、下班不按规定时间签到，点名。（3）上班时不着工作服，不佩戴名牌，不修边幅、佩戴饰品等，违反酒店仪表仪容有关规定。（5）当

33、班时串岗，擅自调整班次，聚集聊天，收听收音机，阅看书报。（6）当班时嚼口香糖，吃零食，或在员工用餐区以外进食或将工作餐带出员工餐厅。（7）非当班时私自在店内逗留或非工作时间在客用场所闲逛。（8）在酒店内高声说话，勾肩搭背，追逐打闹，扰乱安宁。（9）工作及服务质量欠佳，对客不礼貌，达不到基本要求，引起客人不满的。（10）未经批准使用酒店对客服务的设施设备。私自搭乘客用电梯，或使用客用卫生间 等。（11）随地吐痰，乱扔烟头和废弃物或在禁烟区吸烟。（12）损坏或擅自调换更衣柜，违反宿舍及公共场所的整洁规定。（13）不注意节约器材、水电、饭菜、不爱护公物、工具和设备等。（14）其它类似之轻微过失。（二

34、）较重过失 有下列过失之一者，提出严重警告（开具员工处罚表），同时每次扣发工龄工资的百分之百，或罚款20100元，全年累计发生二次，视为严重过失给予降级或辞退处分，（1）下班前没有与下一班交接好工作而擅离工作岗位。（2）不遵守门卫制度，拒绝酒店授权人员查包或私自携物品出店。（3）违反会客制度及私自携亲友或他人进店在员工餐厅用餐、参观或私人探访等。（4）擅用酒店客人的物品、偷吃食品或在店内烹制食品。（5）拾遗不报，收取小费不上交或私自处理，私留宾客遗留物24小时不上交。（6）工作粗心大意，造成酒店或客人的财物损坏，造成经济损失（并按损失程序赔偿）。（7）当班时睡觉或无故中途停止工作，上班喝酒或带

35、有醉态，或上班时间打扑克、下棋、干私事。（8）对顾客或同事粗言秽语，出言不逊或恐吓威胁。（9）超越职权范围，擅自作主或无关本职事项随便作答，造成损失。（10）工作消极怠工或在培训时不认真学习，达不到规定要求。（11）不尊重同事和上下级，不服从管理。（12）发现酒店物品丢失、损坏，瞒报或谎报。（13）不服从领导、不服从工作调配或故意消极怠工。（14）违反安全守则，违章操作或管理失职情节较重。（15）未得到酒店同意在酒店内作任何形式的募捐。（17）一个月内连续三次（含）以上迟到或无故旷工一天（含）以上者，或全年累计旷工五天（含）以上者。（18）未敲门或未经客人许可进入客房。（19）赌博或围观赌博、

36、变相赌博或进行带有赌博性质的活动。（20）在店内售卖或兜售私人物品。（21）提供假资料或报告。（22）损坏、擅自涂改酒店所贴文字标语；或未经许可派发任何种类的标语、印刷品等。（23）擅进禁区或擅自搬移酒店财物。（24）非工作需要私用酒店车辆或酒后驾车；发生车辆交通事故。（25）擅自将酒店的食品、饮料或物品赠送他人。（26）装病试图逃避工作者。（27）未经批准在酒店外兼职。（28）经查实病假证明弄虚作假者。（29）其它类似性质的较重过失行为(三) 严重过失有下列过失之一，且经教育不改的，按情节轻重给予辞退、除名或开除处理（开具处罚单50500元）（1） 连续旷工15天或一年累计旷工30天。（2）

37、 向顾客索取财物或变相索取小费，接受任何形式的贿赂或向他人行贿。（3） 利用服务之便，谋取私利。撕毁或篡改各种原始记录、帐单、单据和利用帐单向顾客收费；擅自将酒店的商品提价，个人从中谋利。（4） 偷看、偷听和传播黄色书刊、录音和录像（5） 殴打他人或互相殴斗，聚众闹事、煽动并参与殴斗事件。（6） 危害他人，调戏侮辱他人。（7） 偷窃、诈骗顾客或他人的财物，偷窃酒店财物。（8） 携带、贩卖或收藏一切国家或酒店规定的禁品。（9） 蓄意破坏或浪费酒店各种设施、设备和顾客财物。（10） 无理拒绝接受任务，不服从正常调动，经教育不改。（11） 玩忽职守，违章操作，引起火灾或其它重大事故使酒店蒙受重大经济

38、损失或 严重损害酒店声誉。（12） 骚扰住客私生活，偷看或借故窥视房间住客。（13） 伪造文件意图行骗。窃取酒店重要机密，擅自动用电脑软件。（14） 无理取闹，煽动或参与罢工，漫骂纠缠领导，影响酒店正常工作秩序。（15） 挑拨是非，影响团结，传播流言蜚语，扰乱酒店正常秩序。（16） 未经许可向外透露酒店的营业额、利润及酒店规定不准向外泄露或擅用酒店的商业秘密（酒店保留法律追究责任之权利）。（17） 对酒店的政策、措施、人事等作恶意批语或诽谤。（18） 遇紧急情况不能履行必要的职责者。（19） 利用职务之便，在业务中为自己私利损害酒店经济利益者。（20） 有偷窃、贪污或欺诈酒店任何财物行为者。（

39、21） 其它任何事故对酒店造成负面影响者（包括酒店信誉在内）。（22） 违反国家治安处罚条例及有刑事违法行为者。（23） 其它类似之严重过失行为。6-8、审批程序权限（1） 轻微过失，凡第一次犯有轻微过失，由部门发出口头警告或开具违章通知单。倘重复再犯由部门开员工处罚表，违纪员工签名，经部门经理审批同意。（2） 较重过失，由部门提出、报总经理批准。（3） 严重过失，部门提出、报总经理批准。（4） 无薪停职处理，原则上不超过十天为限。部门提出、报总经理室批准。 凡有以下情况者，将给予无薪停职处理： 触犯严重过失，且情节较重。 等待酒店调查处理决定。 等待刑事、经济案审讯判决结果。（在此情形下，酒

40、店可延长停职期直至有审讯结果为止）。（5） 员工违纪，由部门经理开具员工处罚单。上述程序，如违纪员工执意不签名，只要事实清楚属实，处分同样生效。6-9、申诉被处分的人员如有不服，应在三日内直接以书面材料递交部门经理或上一级领导申诉。由部门经理会同有关部门进行复审后，做出处理决定。被处分人员如对复审结果仍然不服的，可直接向酒店总经理申诉，在处理结论未作改变前，原处理决定应予生效并执行。注意事项7-1、工作态度（1） 笑容是员工对顾客欢迎的表示，坚持时时、事事、处处微笑服务。（2） 礼仪是酒店行业对顾客的最基本条件。（3） 尊敬任何时刻应尊敬顾客及同事。（4） 效率与勤勉处理工作时必须发挥高效率及

41、勤勉精神。（5） 忠诚是员工必须具备的基本条件。（6） 守时员工必须严守时刻，并在指定上班时间穿着整齐报到上岗。（7） 清洁不但要经常保持个人整洁，更要保持环境整洁。（8） 酒店发给员工的工具，制服及财物，员工必须妥善保管。（9） 与宾客交往，既要热情，又要庄重，不过分亲昵，避免私人性质的交谈。（10） 非因工作需要，或未获许可，不得在工作时间内，或公共区域玩奏乐器、 收听收音机、录音机，或者吸烟、嚼口香糖或吃其他食品。7-2、顾客投诉所有员工必须专心听取顾客投诉。若投诉事件要急切处理，而超越员工本身权力时，应立即通知部门主管或部门经理，马上解决或登记顾客姓名及记录详情转告总经理。7-3、员工

42、建议员工对工作如有建议，应直接向所属领导提出。如对答复不满意或不愿意向直属领导提出的，可选择上报本部更高领导。在本部领导未能圆满处理或答复的情况下，可以书面方式（须注明姓名及部门以示诚意）向总经理反映，所有建议将予保密。7-4、特殊情况遇有特殊困难或特殊情况难以解决，可立即向部门经理或总经理汇报。安全守则8-1、火警发生火警，不论程度大小，必须做到以下几点：* 保持镇静，不惊慌失措。* 按动最近处警钟（警铃）。* 呼唤附近同事援助。* 先拨打消控中心电话“ 19 ”，清楚说出火警地点；随后通知总机立即转告经理及有关人员。* 切勿搭乘电梯，必须利用安全楼梯。* 在安全情况下，利用就近灭火设备将火

43、扑灭。* 切勿用水或泡沫扑灭因漏电引致的火警。* 关闭所有火警现场门窗，关掉一切电器用具开关。* 如火势蔓延，必须协助引导客人撤离火警现场。* 平时必须认真参加每次防火演习，熟记火警讯号、安全通道、出口位置及灭火器的使用方法。8-2、安全事项（1） 注意防火、防盗，发现事故苗头或异常情况，必须立即报告有关部门，并查找原因及时处理。（2） 下班前要认真检查水、电、气等阀门，消除隐患，确保酒店及客人生命财产安全。（3） 严格遵守工作岗位操作规程，不得违章操作。（4） 凡设置禁烟标志的区域严禁吸烟。（5） 不准随便动用消防器材。（6） 发现电梯出现故障或运行不够正常，应立即通知总机房，由总机房通知有

44、关人员到现场处理。8-3、意外若有人意外受伤，或突然发病，应立即通知部门主管或经理，并尽快组织抢救和治疗。8-4、紧急事故在紧急情况下，例如台风和洪水期间，员工将被要求参加防灾救灾活动或加班工作。延误回家或留店当值的员工，可由店方供给膳食及住宿。在出现紧急事件期间，全店员工必须鼎力合作，以保持酒店业务的正常进行。8-5、预防事故员工必须注意预防各类事故的发生，做到防患于未然。如厨师在完成工作后应关闭火种；不得在工作间燃烧物品；不得在客房内使用易燃物品等。附 则9-1、酒店有权根据酒店情况变化，对本手册做必要的修订。9-2、本手册由总经办负责解释。9-3、本手册有关条款如和国家法律法规相违背时，按照国家规定执员工保证杨恒咏2012年10月20日