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1、南开大学21秋服务营销平时作业1答案参考1. 目标市场是指，企业在评价各细分市场的基础上，根据自身的条件，所选定的一个或几个能给企业带来最佳经济效益的细分市场。( )A.正确B.错误参考答案：A2. 中空椭圆这种布置是将主席台与与会者桌子连接在一起，形成椭圆形。这种布置通常用于会议人数不是很多、规格较高、与会者身份都重要的国际及讨论会等形式。( )A.错误B.正确参考答案：A3. 渗透定价有助于企业以低价吸引消费者，提高市场占有率，使产品逐步渗透，从而扩大销路和销量，占领市场，挤掉竞争对手，以后再将价格提高到一定程度。( )T.对F.错参考答案：T4. 特许经营是一种成功的商业模式，是特许人授
2、权给外部成员(受许人)在特定地点按规定的方式与条件进行特许服务的一种商业形式。( )T.对F.错参考答案：T5. 餐饮产品的价格确定有着严格的程序要求，客观上要按照一定的科学步骤进行。( )A.正确B.错误参考答案：A6. 社会群体因素指在消费中，一个人的消费行为受到许多参考群体的直接或间接影响。( )A.正确B.错误参考答案：A7. 服务企业采用销售促进这一促销工具时，通常考虑的因素包括( )。A.需求问题B.顾客问题C.服务产品问题D.中间机构问题参考答案：ABCD8. 中国移动公司的网上营业厅、短信营业厅、“10086”自助语音营业厅、掌上营业厅都属于( )。A.实体渠道B.代理渠道C.
3、特许经营D.电子渠道参考答案：D9. 影响服务标准执行的因素主要包括( )。A.服务人员B.参与服务过程的顾客C.代理服务的中间商D.服务的供求关系参考答案：ABCD10. 各类层次和类型的培训是企业经常性的人力资源开发工作。为了提高参会者的满意度，公司培训会议的地点需要经常更换。( )A.错误B.正确参考答案：A11. 服务营销组织是企业服务营销管理的基础和重要保证。( )A.错误B.正确参考答案：B12. 改变饭店的色彩设计属于延伸型服务创新。( )T.对F.错参考答案：F13. 可能有生产或操作的任务，在服务企业中他们也可能是与顾客直接接触的角色，他们的态度对服务质量的影响程度至关重要的
4、是( )。A.供应商B.服务人员C.顾客D.竞争者参考答案：B14. 消费者购买服务的过程分为三个阶段，属于购前阶段的活动有( )。A. 需求识别B.信息收集C.购买消费D.方案评价参考答案：ABD15. 只给予员工目标和时限，提供必要的资源支持，允许员工有充分的自主权来完成任务的是( )。A.充分授权B.部分授权C.制约授权D.弹性授权参考答案：A16. 要使餐饮市场细分能真正有效地发挥作用，没必要符合餐饮市场细分的原则必须符合。( )A.正确B.错误参考答案：B17. 服务品牌态度是消费者对品牌做出的积极或消极反应，它主要产生于消费者对服务品牌的感知和满意度。( )A.正确B.错误参考答案
5、：A18. 根据风险承担理论，消费者面临的风险主要有( )。A.绩效风险B.社会风险C.物质风险D.信用风险参考答案：ABC19. 促销方法上的不协调、不连贯性驱使越来越多的公司放弃整合营销沟通的观念。( )A.错误B.正确参考答案：A20. 集中化战略成功实施的标志在于，与那些整体市场的服务企业相比，企业能更有效地服务于范围狭窄的目标市场。( )T.对F.错参考答案：T21. 大部分政府会议涉及培训，所以关心的是高质量的会议室和音像支持，并且对价格的敏感性较低。( )A.错误B.正确参考答案：A22. 管理者让员工去完成的具体事件的是( )。A.任务B.权力C.责任D.体验参考答案：A23.
6、 服务员工感觉到在服务要求与其自身的个性等之间存在冲突的是( )。A.组织与角色的冲突B.个人与角色的冲突C.组织与顾客的冲突D.顾客之间的冲突参考答案：B24. 在服务消费的过程中，消费者可以通过( )获取服务信息。A.产品B.广告C.人际交流D.人员推销参考答案：BCD25. 差别化战略是指服务企业把产业中的一个或一组细分市场作为企业业务的目标，依托企业资源与局部竞争领域的良好适应性创造企业的竞争优势。( )T.对F.错参考答案：F26. 社团组织在会议选址过程中，关注于( )A.适当会议空间B.充足的客房C.优越的地理位置D.优质的服务参考答案：ABCD27. 服务产品分配质量的高低取决
7、于分销渠道成员对顾客需要的满足的及时程度。( )A.错误B.正确参考答案：B28. 酒店在进行外部竞争分析时需要回答的问题是( )A.谁是你的竞争者?B.竞争对手的优势和劣势?C.相对你而言，对手的优势与劣势如何?D.自己所具备的核心资源有哪些?参考答案：ABC29. 直接销售渠道缺点有餐饮企业若凭自己的力量去广设销售网点，往往力不从心，甚至事与愿违。( )A.正确B.错误参考答案：A30. 服务标准化是与服务个性化相对的，其目的就在于通过服务生产传递的工业化技术，减少服务过程中服务人员与顾客之间的互动，从而降低企业的服务成本。( )A.正确B.错误参考答案：A31. 在针对会议策划人投放报刊
8、广告时，广告顾问建议：“对于一个不满一整页的广告来说，右上角的位置效果会更好”。广告顾问所强调的是AIDA原则中的哪一个部分?( )A.注意B.兴趣C.欲望D.行动参考答案：A32. 餐饮产品组合的评价指标有( )A.发展性B.竞争性C.对比性D.赢利性参考答案：ABD33. 最有效的市场营销计划应当跨越三年时间，为了避免目标之间的冲突以及短视化倾向，不应该将总目标按照不同时期的不同目标分解成年度细分计划。( )A.错误B.正确参考答案：A34. 口碑的作用主要体现在( )。A.有助于降低顾客的感知风险B.有效地节约费用C.提供有形线索D.表现能力强参考答案：AB35. 展会空间安排最为常见的
9、方法是( )A.按到来的时间顺序B.打分法C.抽签法D.预定法参考答案：A36. 电子渠道的优势包括( )。A.扩大市场B.增强顾客的自主参与感C.降低服务成本D.不会受到人为的干扰参考答案：ABCD37. 服务营销的“7P”中，人员包括( )。A.顾客B.一线服务人员C.服务环境中的其他顾客D.一般公众参考答案：ABC38. 服务产品的流通方式不是消费者向产品的运动，而是产品向消费者的运动。( )A.正确B.错误参考答案：B39. 消费者作为风险的承担者，当服务不能按照服务提供者之前承诺的标准得到履行时，消费者将面临( )。A.绩效风险B.物质风险C.财务风险D.信用风险参考答案：A40.
10、服务员工经常被顾客要求去制止其他顾客的不良行为的冲突是( )。A.组织与角色的冲突B.个人与角色的冲突C.组织与顾客的冲突D.顾客之间的冲突参考答案：D41. 教育、广播属于作用于物的无形服务。( )A.正确B.错误参考答案：B42. 客户向专业服务机构缴纳固定的费用后，在一段固定的期限内客户可以享受预定水平的服务而不再需要支付任何费用的是( )。A.视履约情况收费B.按价值收费C.预聘费D.按所有者权益收费参考答案：C43. 服务员工之所以对顾客及企业竞争定位如此重要，就是因为一线员工的重要，服务员工是( )。A.核心部分B.服务企业的代表C.品牌D.营销者参考答案：ABCD44. 通常是顾
11、客注意到的第一个标志是( )。A.企业的位置B.企业的招牌C.通知D.音乐参考答案：B45. 集中化战略是指服务企业努力使自身的成本结构在整个行业中占据领先地位，通过降低服务总成本，使其以低于竞争对手的服务总成本吸引更多的顾客，实现企业盈利。( )A.正确B.错误参考答案：B46. 当餐饮企业仅以( )销售其产品，致使目标顾客的需求得不到及时满足时，竞争者可能会趁势进入目标市场，夺走目标市场A.间接销售渠道B.直接销售渠道C.宽渠道D.长渠道参考答案：B47. 餐饮市场定位中( )是餐饮企业以何种形象面对目标市场，为消费者提供何种产品和服务A.形象定位B.产品定位C.服务定位D.价格定位参考答案：A48. 营销沟通差距管理的内容包括( )。A.服务人员的管理B.服务沟通的管理C.增强横向沟通D.有效管理顾客的服务期望参考答案：BCD49. 顾客抱怨的原因包括( )。A.获得补偿B.发泄怒气C.利他主义原因D.帮助提高服务绩效参考答案：ABCD50. 服务企业把产业中的一个或一组细分市场作为企业业务的目标，依托企业资源与局部竞争领域的良好适应性创造企业的竞争优势的是( )。A.成本领先战略B.差别化战略C.集中化战略D.全球化战略参考答案：C
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