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1、南开大学21秋服务营销平时作业1答案参考1. 是否收费取决于服务是否为客户创造了一定价值，若服务为客户创造了一定的价值，就按照该数额的一定比例收取服务费的是( )。A.时间和费用B.固定数额收费C.百分比收费D.或然收费参考答案：D2. 根据服务利润链理论，服务企业获利能力的强弱主要是由( )决定的。A.顾客满意度B.顾客忠诚度C.员工满意度D.员工忠诚度参考答案：B3. 服务再设计的类型有( )。A.自助服务B.直接服务C.提前式服务D.综合服务参考答案：ABCD4. 服务企业通过制定和实施指导顾客策略，可以在一定程度上加强由于顾客参与而导致提供服务时机及服务质量的不确定性，可以降低顾客对其
2、所接受的服务的理解，进而降低顾客的服务价值感知和顾客的满意度。( )A.正确B.错误参考答案：B5. 服务员工经常被顾客要求去制止其他顾客的不良行为的冲突是( )。A.组织与角色的冲突B.个人与角色的冲突C.组织与顾客的冲突D.顾客之间的冲突参考答案：D6. 企业针对顾客的独特需求，设计个性化的服务，以赢得顾客的消费偏好，提高服务传递价值和顾客感知价值，从而实现企业盈利的是( )。A.成本领先战略B.差别化战略C.集中化战略D.全球化战略参考答案：B7. 公共汽车载客服务属于易于满足要求，但服务方式选择自由度小的服务。( )A.正确B.错误参考答案：B8. 影响服务机构对顾客期望了解的渠道主要
3、包括( )。A.市场调研B.市场细分C.关系营销D.管理层的沟通参考答案：ABCD9. 酒店销售人员发现酒店没有会议策划人所需要的设备，由于该设备在其他会议中没有用途。此时，酒店销售人员应该礼貌地告知会议策划人实情，并尽快通知服务经理购买该设备。( )A.错误B.正确参考答案：A10. 根据有形展示的性质，快递公司与服务工作有关的有形展示是( )。A.货车B.制服C.快递员的态度D.快递员的外貌参考答案：A11. 剧场(礼堂)形会议室布置模式适合于专题研讨会的会议形式。( )A.错误B.正确参考答案：A12. 合同中“团体入店时，每次给予门童小费每人3美元。房间服务员的小费，由客人掌握，但建议
4、给。”这一条款属于“价格条款”。( )A.错误B.正确参考答案：A13. 由于服务生产和消费的不可分离性，顾客与服务提供者的相互作用包括( )。A.服务人员与顾客之间的相互沟通B.顾客与组织的各种物资和技术资源的相互作用C.顾客与企业规章制度之间的相互作用D.顾客与其他顾客之间的相互作用参考答案：ABCD14. 餐饮活动是多数会议的重要组成部分，社团和公司会议策划者都在选择会议设施时将餐饮质量视为“极其重要”。在多数会议酒店中，在创收方面，餐饮活动仅次于客房。( )A.错误B.正确参考答案：B15. 教育、广播属于作用于物的无形服务。( )A.正确B.错误参考答案：B16. 适用于想要保全自己
5、、减少风险或者竞争力量不足的企业的是( )。A.最大利润目标B.最大销量目标C.投资回报目标D.适当利润目标参考答案：D17. 服务营销的“7P”中，人员包括( )。A.顾客B.一线服务人员C.服务环境中的其他顾客D.一般公众参考答案：ABC18. 为了避免嘈杂的环境对沟通效果的负面影响，会议销售部门的位置应该远离多功能厅或会议室，因为这些地方的人员流量较大。( )A.错误B.正确参考答案：A19. 通过展览会进行会议销售的优点如下，除了( )A.与买家直接沟通B.直接针对目标客户C.了解竞争对手D.比个人销售访问的成本低参考答案：B20. 可折叠的隔板和将会议室安排在热闹的大堂旁边会降低公司
6、会议策划者的选址偏好，其原因在于，他或她会认为该酒店( )A.缺乏优越的地理位置B.价格偏高C.缺乏安全性D.餐饮服务质量低参考答案：C21. 现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准是( )。A.财务风险B.绩效风险C.物质风险D.社会风险参考答案：B22. 制造商给某些批发商或零售商一种折扣优待，促使他们愿意执行某种市场营销职能，这种折扣一般称为( )。A.现金折扣B.数量折扣C.功能折扣D.季节折扣参考答案：C23. 为了提高公司会议的决策效率，并吸引参会人员的积极参与，公司会议的选址通常是每年发生变化。( )A.错误B.正确参考答案：A24. 服务业与制造业具有显著的区别，服
7、务产品线更注重的是( )。A.产品线分析B.宽度C.长度扩展决策D.深度参考答案：ABC25. 影响沟通设计的因素包括( )。A.产品范围B.市场范围C.沟通价值D.沟通时间参考答案：ABCD26. 员工完成工作所需要的财力、人力及其他资源的自主支配权的是( )。A.任务B.权力C.责任D.体验参考答案：B27. 顾客在投诉后所寻求的公平包括( )。A.目标公平B.结果公平C.过程公平D.相互对待公平参考答案：BCD28. 在对一个公司的会议策划人做销售访问的过程中，当这个策划人对销售人员说：“我认为你们酒店有一些陈旧”时，会议销售人员最好的回应是( )A.“我们酒店很老，但拥有经验丰富的员工
8、”B.“我们可以降低价格弥补这一缺陷”C.“我认为我们酒店相对于其他酒店而言算是比较新的”D.“酒店的新旧不会影响会议的举办效果”参考答案：A29. 服务本身是无形的，利用企业的有形展示来包装服务降低了价值。( )A.正确B.错误参考答案：B30. 在提供服务前费用就被确定为一个固定不变的数额，而不必考虑履行服务所需花费的时间和费用的是( )。A.时间和费用B.固定数额收费C.百分比收费D.或然收费参考答案：B31. 展会空间安排最为常见的方法是( )A.按到来的时间顺序B.打分法C.抽签法D.预定法参考答案：A32. 一个潜在的客户想更仔细地看一看草坪饭店以便决定她是否在那里预定会议。她所代
9、表的那个会议团体很小并且分散在全国各地。由于这个潜在客户似乎在认真地考虑本饭店，处理这项业务的销售人员应当策划一次实地考察。( )A.错误B.正确参考答案：B33. 餐饮服务营销的设计就是把服务营销中涉及的各项内容进行有机的整合，餐饮服务营销设计的主要内容包括( )A.战略选择B.正确面对消费者C.积极面对投诉D.正确引导消费者参考答案：A34. 最有效的市场营销计划应当针对于当前年度，根据当年的环境进行年度规划。( )A.错误B.正确参考答案：A35. ( )指餐饮企业只提供一种产品和实施一种市场营销组合。A.差异性目标市场策略B.无差异性目标市场策略C.分散性目标市场策略D.集中性目标市场
10、策略参考答案：B36. 服务企业采用销售促进这一促销工具时，通常考虑的因素包括( )。A.需求问题B.顾客问题C.服务产品问题D.中间机构问题参考答案：ABCD37. 服务产品创新的类型包括( )。A.全新型服务创新B.替代型服务创新C.扩展型服务创新D.延伸型服务创新参考答案：ABCD38. 市场服务策略是在原有产品基础上，通过提供附加服务，增加产品的让渡价值，进一步吸引( )关注的策略A.生产者B.销售者C.消费者D.购买者参考答案：C39. 餐饮销售渠道的功能有促进作用、接洽作用、匹配作用、购买作用、宣传作用。( )A.正确B.错误参考答案：B40. 服务的最显著特点是具有无形性，它给服
11、务营销带来的影响是( )。A.服务质量控制的难度较大B.服务不容易向顾客展示或沟通C.供求矛盾大D.顾客参与服务过程参考答案：B41. 为了维持或增加市场占有率而采取的进取性定价的是( )。A.寡头垄断定价法B.主动竞争定价法C.随行就市定价法D.招标定价法参考答案：B42. 季节性折扣促进服务企业均衡生产，充分发挥生产和销售潜力。( )A.正确B.错误参考答案：A43. 地理因素细分的具体变量包括( )。A.地理位置B.人口密度C.气候带D.地形地貌参考答案：ABCD44. 下列适宜采用间接分销渠道的有( )。A.银行B.保险C.旅游D.医院参考答案：BC45. 属于创新特征的是( )。A.相对优势B.兼容性C.可沟通性D.可分离性参考答案：ABCD46. 管理者认识差距管理的内容包括( )。A.市场调研B.市场细分C.关系营销D.管理层的沟通参考答案：ABCD47. 动态性和稳定性相结合的原则是建立在科学性原则的基础之上的。( )T.对F.错参考答案：T48. 完整的授权涉及的要素包括( )。A.任务B.权力C.责任D.体验参考答案：ABC49. 服务在交易中所有权会发生变化。( )A.正确B.错误参考答案：B50. 服务是一种行为或活动，是非实体的、无形的、抽象的和不发生所有权转移的活动。( )A.正确B.错误参考答案：A
南开大学21秋《服务营销》平时作业1答案参考95
