ktv安保部规章制度

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1、ktv安保部规章制度 ktv保安部规章制度 一、保安员仪容仪表要求 （1）按要求着公司统一配发之工作服，工牌。 （2）不留长发、胡须、不染彩发，不戴耳环、项链； （3）不许穿内衣裤到公共场所。 （4）不许穿拖鞋上班。 二、KTV保安岗位职责： 1.完成主管（值班）分派工作，确保所管区域内安全。 2.认真完成站岗、值勤巡逻任务，认真填写当班记录。 3.维持好KTV场所的治安秩序，防止场内起哄、争吵、斗殴和无理取闹。若有上述事件发生，要将肇事的双方带到场所处或保安部妥善处理。避免造成坏的影响和妨碍客人进行正常娱乐活动。 4.密切注意门店场内动向，防止门店和客人的物品被盗和遭受损害。若发现可疑的人要

2、注意监视，发现违法犯罪行为要及时制止并擒拿罪犯，保护酒店和客人生命财产安全。 5.场内若发生事故，如火警、爆炸等，要稳定客人，及时抢救并组织疏散客人离开现场，防止事态扩大。 6.向接岗人员交待清楚岗上情况。 7.完成上级交派的其他工作。 三、职业道德规范 （1）热爱本职，忠于职守。 （2）遵纪守法，勇于护法。 （3）不计得失，乐于奉献。 （4）文明值勤，礼貌待人。 （5）廉洁奉公，不牟私利。 四、交接班制度 （1）值班人员要坚守工作岗位，未经批准不得擅离岗位，确有急事需要离岗时，应向领导报告，由领导安排接班人员接班后，方可离岗。 （2）按时交接班，接班人员应提前五分钟到达岗位，接班人员未到达时

3、，当班人员不得离岗。 （3）接班人员要详细了解上一班的值班情况和本班应注意的事项，应做到“三明”，即上班情况明、本班接办的事情明、物品、器械清点明。 （4）交接班人员在下班前必须填写好值班记录，应做到“三清”，即本班情况清、物品器械清、交接情况清。 （5）当班人员发现问题要及时处理好，如不能移交给下班的要继续处理完毕后，方能离开。 （6）交接班时要做好值班记录并签名。不得在值班记录上随意乱涂，乱画。 （7）值班记录月底统一上交分管主管（罗亚）。 五、工作记录制度 （1）当班保安员应如实、认真、工整填写保安员执勤情况记录表。 （2）执勤保安员要认真详尽将值班情况、可疑问题、特别待办的任务等逐项向

4、下一班执勤保安员交接，做到交接手续规范、完整、准确。 六、巡逻岗位职责： 1.巡逻中发现有碍安全情况发生须及时报保安部及各相应岗位，并配合当值负责人处理安全问题。 2.巡逻时不得长时间停留在某一处，不得使用客用设施，不得进入营业区域、前台及其办公室。 3.除接报外，不得进入服务员工作间。 4.没有部门经理或主管批准或协调，不得擅自查房、进房。 5.熟悉酒店内部区域及走火通道的分布情况。 6.巡逻时检查各处消防设施是否完好，发现损坏应及时报告。 7.熟练掌握各种消防设施的使用及报警装置的使用。 8.遇火警时沉着冷静，要立即报告直属上级及当班负责人，并组织现场有关人员积极查找火源，根据现场情况采取

5、有效措施灭火。 9.检查紧急出口是否处于畅通状态。 10.检查楼层施工人员工作，排除施工现场对消防及安全有危害的隐患。 11.如遇可疑人员要盘查，注意醉态客人的动向。 12.遇偷盗情况须及时报保安部当值主管，把盗贼捉拿，经询问后，即送当地公安机关处理。 13.遇滋扰现象，应劝阻其有关人员离开酒店。 14.巡逻中遇客人应站立让路向客人问好。 15.密切注意有无破坏门店之设施行为。 16.工作需要外，不得与各部门员工交谈。 打架事件楼面工作人员与保安部配合的应急方案 1. 楼面各部门员工一旦发现或察觉某客人有打架、闹事苗头，应立即通知所在区域较近的保安，保安得知后立即通知保安队长和保安经理， 作快

6、速防备控制处理，保安经理也要通知总经理，同时视情况决定是否通知派出所 2. 同时应防止本区客人跑单情况发生 3. 楼面经理应及时了解事发情况，先进行调解，控制场面，避免恶化，避免影响现场其他客人 4. 接到通知后的总经理和保安主管赶到后，楼面负责人应用最快的方法向其说明客人故意闹事的原因，以便妥当处理解决问题 5. 根据情况，楼面服务员适当将闹事客人范围内的酒杯、烟灰缸、水杯、酒瓶等物品尽快收拾干净，以防打架时方便客人利用这些杯具乱砸 6. 员工在事件现场捡到掉落的电话、手表、钱包等物品时立即上交妥善保管 7. 闹事现场（一般指包房）没有公司管理人员的批准，服务员不得进行清理现场，以便公安人员

7、取证 8. 在公安到来处理时，保安员和服务员所讲的经过要基本一样，要事先及时沟通好，从而减少口供不一样的麻烦9. 除公司董事和总经理、副总经理、保安主管职务级别之外，其他工作人员都无权直接控制、指挥、调动保安 10. 若发生停电事故，员工应冷静，及时向房间客人解释，送上蜡烛，同时防止跑单情况发生 当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或发酒疯时，你应采取哪些措施夜场营业中突发事件处理方法与技巧 1. 处理喝醉酒到处闹事的客人 应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知其他保安，以免把事情闹大 2. 客人在场内到处走动，到处张望不消费应怎么做 保安或者服务员发现此情况应

8、上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，注意客人动态，有可能是小偷 3. 客人酒醉后闹事应怎么办 经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不用通知保安，以免事情再扩展恶化， 但客人还继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态太严重应立即通知保安部，让保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援 4. 上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办 向当班主管请假，知会在岗同事帮助照看，尽快返回 5. 客人因事与临房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办 迅速禀报上司及公司领导，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；

9、打坏的东西，根据上司意见，按公司规定照价赔偿 6 客人提出找XX老总时怎么办 礼貌地询问客人姓名等相关信息，了解客人找XX老总的原因，及时汇报给老总看是否接见客人 7.当发生火警、打架斗殴时，该如何处理 （1） 当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施： 保持镇静，不能惊惶失措、大喊大叫 第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急消防员正 在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌 了解客人有无埋单，并知道消费情况 呼唤附近同事援助，帮助看好该区域内的客人动向，防止跑单 通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情 在安全情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽

10、力将火扑灭。电器起火用“1211” 型号灭火器或干粉灭火器 ；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器，一定要用“1211”干粉型号灭火器 关掉一切电源开关（含电器用具类） 如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火 警现场，以避免客人受到损伤 （2） 客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理： 第一时间通知就近保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面， 防止事态扩大 详细了解争执原因，并尽快把事态经过上报主管、经理。由管理人员安排和协调。 并视情况不同而分级、分别处理 轻度冲突的处

11、理方法（一般打架、争执）： 如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级 中度冲突的处理 以最快的方法第一时间通知有关部门到场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突 极度冲突的处理 通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些 基本的急救措施。 同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏客人需照价赔偿， 通知收银打单，主管买单，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗留物品，则 上交所属部门经理处理，等侯客人回来认领。 新皇朝大酒店KTV保安部 2014.6.28篇

12、二：KTV安全规章制度 ktv消防安全管理制度 一、消防安全职责 1.贯彻执行消防法规，保障ktv消防安全符合规定，掌握ktv的消防安全情况。 2.确定逐级消防安全责任，批准实施消防安全制度和保障消防安全的操作规程。 3.组织防火检查，督促落实火灾隐患整改，及时处理涉及消防安全的重大问题。 4.为ktv的消防安全提供必要的经费和组织保障，组织实施对本单位消防设施、灭火器 材和消防安全标志的维护保养，确保其完好有效，确保疏散通道和安全出口畅通。 二、防火安全检查 1.实行防火安全责任制、确定岗位的消防安全责任人。 2.针对ktv的线路特点进行防火知识教育。 3.组织防火检查，及时消除火灾隐患。

13、4.按照国家有关规定配置消防设施和器材，设置消防安全标志，并定期组织检验、维修， 确保消防器材完好、有效。 5.保障疏散通道，安全出口畅通，并设置国家规定的消防安全疏散标志。 三、消防安全操作规程 1.电工必须对ktv的电气线路和电气设备的种类及性能，对电气设备性能充分了解，禁 止冒险作业。 2.电工每日应定期检查电线、电控制台等设备情况，检查中发现问题，必须及时处理。 3.除临时施工用电或临时采取的措施外，不允许架临时电线，不允许乱挂灯、仪表工具 等，应用安全的开关和插座，原电气线路不得擅自更改。 4.按规定对电气设备定期检修保养，不用的电气设备线路要彻底拆除。 5.使用电动工具时，有防触电

14、保护。 四、义务消防队组织管理制度 1、义务消防员应在消防工作归口管理部门领导下开展业务学习和灭火技能训练，各项技 术考核应达到规定的指标。 2、要结合对消防设施、设备、器材维护检查，有计划地对每个义务消防员进行轮训，使 每个人都具有实际操作技能。 3、按照灭火和应急疏散预案每半年进行一次演练，并结合实际不断完善预案。 4、每年举行一次防火、灭火知识考核，考核优秀给予表彰。 5、不断总结经验，提高防火灭火自救能力。 五、灭火和应急疏散预案演练制度 1、制定符合本单位实际情况的灭火和应急疏散预案。 2、组织全员学习和熟悉灭火和应急疏散预案。 3、每次组织预案演练前应精心开会部署，明确分工。 4、

15、应按制定的预案，至少每半年进行一次演练。 5、演练结束后应召开讲评会，认真总结预案演练的情况，发现不足之处应及时修改和完 善预案。 六、灭火和应急疏散预案酒店内发生火灾时，立即组成火场指挥处，下设四个组：通讯联络组、灭火行动组、疏 散引导组、安全防护救护组。各组职责： 通讯联络组：拨“119”向消防队报警，同时通知其它各组人员到位，到主要路口迎接消 防车的到来。 灭火行动组：利用酒店现有的灭火器材组织灭火。疏散引导组：负责组织疏散人员离开火场，抢救受灾物质。负责火灾现场的警戒，及时 疏散无关人员和车辆，保障消防车直接迅速进入火场扑救，维护火场灭火、疏散物资的良好 秩序。 安全防护救护组：做好火

16、灾现场安全防护工作，如有人员伤亡，及时拨打“120”抢救伤 员。篇二：钱柜ktv消防安全管理制度 钱柜ktv消防安全管理制度 第一条 包厢防火制度： 1.外场服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄 灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾袋内，以防着火。 2.对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、打火、漏电、 接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即通知有关部门检修，并报安全主管。 3.服务员要坚守岗位，提高警惕注意楼层和包厢有无起火因素，要做到“五勤”(勤转、 勤看、勤查、勤闻、勤说)，尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因

17、吸烟、用电、用火不 慎引起火灾。 第二条 ktv所有员工必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用 方法，一旦发生火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消 防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。 第三条 ktv消防设施、设备、器材必须实行统一管理，由消防安全负责人负责制定办法， 组织实施。 第四条 消防器材应设在使用方便的地方，不准随意搬动或乱堆乱放，消防设施器材周 围，消防通道，走廊要保持 清洁，不准堆放任何物品，确保通道的畅通。 第五条 各区域对辖区内的消防设施、设备、器材要爱护，保持清洁，除发生火灾外， 任何人不准擅自

18、动用。 第六条 消防设施的操作使用方法除消防安全负责人掌握外，每班至少还要有两名人员 熟炼掌握，保证一旦发生火情时能迅速正确操作使用。 第七条 消防设施、设备、器材的维护检测规定： 1.消防设施、设备、器材的维护检测由消防安全主管具体负责。 2.灭火器到达使用期限时，由消防主管负责联系更换。 第八条 消防宣传与培训 1.每月组织一次集中教育，培训消防安全有关知识。 2. 各岗位新员工，上岗前要按工种进行消防培训，不合格者不能上岗。 第九条 消防领导小组是火灾应急预案领导小组。火灾应急方案一般应包括报警与接警、 成立救灾指挥部、通报、组织灭火、疏散与救护、安全警戒等内容。 第十条 当消防报警系统

19、发出警报信号后，值班人员应立即查清报警地点、位置，如确 认起火，要立即拨打“119”报警。报警时口齿要清晰，详细说明起火地点、起火部位、燃烧 物品、火势情况以及自己的姓名、服务部门、工号、电话号码等。同时立即报告ktv经理。第十一条 火灾应急预案领导小组立即投入救火指挥工作，主要职责是： 1.根据火势情况组织人员疏散。 2.掌握火势发展情况及时调集力量，布置救人，疏散物资和灭火、排烟等任务。 3.消防队到达后，及时向火场总指挥报告情况、服从统一指挥。 第十二条 疏散和救护： 1.疏散就是按事先规定的道路，将人员疏散到安全地带。要使疏散有条不紊地进行，就 必须明确分工，把责任落实到楼层服务员和义

20、务消防队队员。2.包厢服务员和义务消防队员在带领客人疏散时，必须逐房清理，不让一人遗漏。 3.在包厢内等人员较多区域，管理人员应分工负责，按照不同出口，尽快将客人疏散到 安全区域。 4.疏散中，前台管理人员应携带好电脑提供的当天每间包厢客人情况，认真清点客人人 数并看护安慰好客人。 5.员工集结后要清点人数，财务部门携带现金和贵重物品转移到指定地点。 6. ktv的每一名员工，必须掌握科学的疏散次序。要先疏散着火房间，后疏散着火房间 相邻房间；要先疏散着火层以上层面，后疏散着火层以下层面；要护送行动不便人员疏散。 第十三条 在消防队未到现场前，火灾应急预案领导组要根据火情组织灭火或灭火有关 工

21、作： 1.根据火势情况指挥切断电源、可燃气源。 2.派出人员关闭着火层防火分区的防火门，阻止火势蔓延。 3.疏散、抢救伤员，指挥参战人员实施灭火。 4.组织侦察火情，掌握火势发展情况。 5.及时汇报火情。 第十四条 应急预案每半年至少组织一次演练，使之成为在紧急情况下能够迅速实施、 配合默契的消防程式。演练工作由消防安全管理人制定计划，报ktv消防安全责任人批准后 组织实施。 二0一三年十月十日篇三：ktv消防安全制度 ktv消防安全制度 首座壹号號消防安全管理制度 一、消防安全职责 1.贯彻执行消防法规，保障首座壹號场所消防安全符合规定，掌握首座壹號场所的消防 安全情况。 2.确定逐级消防安

22、全责任，批准实施消防安全制度和保障消防安全的操作规程。 3.组织防火检查，督促落实火灾隐患整改，及时处理涉及消防安全的重大问题。 4.为首座壹號场所的消防安全提供必要的经费和组织保障，组织实施对本单位消防设施、 灭火器材和消防安全标志的维护保养，确保其完好有效，确保疏散通道和安全出口畅通。 二、防火安全检查 1.实行防火安全责任制，确定岗位的消防安全责任人。 2.针对首座壹號场所的线路特点进行防火知识教育。 3.组织防火检查，及时消除火灾隐患。 4.按照国家有关规定配置消防设施和器材，设置消防安全标志，并定期组织检验、维修， 确保消防器材完好，有效。 5.保障疏散通道，安全出口畅通，并设置国家

23、规定的消防安全疏散标志。 三、消防安全操作规程 1.电工必须对首座壹號场所的电气线路和电气设备的种类及性能，对电气设备性能充分 了解，禁止冒险作业。 2.电工每日应定期检查电线、电控制台等设备情况，检查中发现问题，必须及时处理。 3.除临时施工用电或临时采取的措施外，不允许架临时电线，不允许乱挂灯、仪表工具 等，应用安全的开关和插座，原电气线路不得擅自更改。 4.按规定对电气设备定期检修保养，不用的电气设备线路要彻底拆除。 5.使用电动工具时，有防触电保护。四、义务消防队组织管理制度 1.义务消防员应在消防工作归口管理部门领导下开展业务学习和灭火技能训练，各项技 术考核应达到规定的指标。 2.

24、要结合对消防设施、设备、器材维护检查，有计划地对每个义务消防员进行轮训，使 每个人都具有实际操作技能。 3.按照灭火和应急疏散预案每半年进行一次演练，并结合实际不断完善预案。 4.每年举行一次防火、灭火知识考核，考核优秀给予表彰。 5.不断总结经验，提高防火灭火自救能力。 五、灭火和应急疏散预案演练制度 1.制度符合本单位实际情况的灭火和应急疏散预案。 2.组织全员学习和熟悉灭火和应急疏散预案。 3.每次组织预案演练前应精心开会部署，明确分工。 4.应按制定的预案，至少每半年进行一次演练。 5.演练结束后应召开讲评会，认真总结预案演练的情况，发现不足之处应及时修改和完 善预案。 六、灭火和应急

25、疏散预案首座壹號场所内发生火灾时，立即组成火场指挥处，下设四个组：通讯联络组、灭火行 动组、疏散引导组、安全防护呼救护组。 各组职责： 通讯联络组：拨“119”向消防队报警，同时通知其他各组人员到位，到主要路口迎接消 防车的到来。 灭火行动组：利用首座壹號场所现有的灭火器材组织灭火。疏散引导组： 负责组织疏散人员离开火场，抢救受灾物质。 负责火灾现场的警戒，及时疏散无关人员和车辆，保障消防车直接迅速进入火场扑救，维护火场灭火，疏散物 资的良好秩序。 安全防护救护组：做好火灾现场安全防护工作，如有人员伤亡，及时拨打“120”抢救伤员。篇四：ktv保 安部规章制度ktv保安部规章制度 一、保安员仪

26、容仪表要求 （1）按要求着公司统一配发之工作服，工牌。 （2）不留长发、胡须、不染彩发，不戴耳环、项链； （3）不许穿内衣裤到公共场所。 （4）不许穿拖鞋上班。 二、ktv保安岗位职责： 1.完成主管（值班）分派工作，确保所管区域内安全。 2.认真完成站岗、值勤巡逻任务，认真填写当班记录。 3.维持好ktv场所的治安秩序，防止场内起哄、争吵、斗殴和无理取闹。若有上述事件 发生，要将肇事的双方带到场所处或保安部妥善处理。避免造成坏的影响和妨碍客人进行正 常娱乐活动。 4.密切注意门店场内动向，防止门店和客人的物品被盗和遭受损害。若发现可疑的人要 注意监视，发现违法犯罪行为要及时制止并擒拿罪犯，保

27、护酒店和客人生命财产安全。 5.场内若发生事故，如火警、爆炸等，要稳定客人，及时抢救并组织疏散客人离开现场，防止事态扩大。 6.向接岗人员交待清楚岗上情况。 7.完成上级交派的其他工作。 三、职业道德规范 （1）热爱本职，忠于职守。 （2）遵纪守法，勇于护法。 （3）不计得失，乐于奉50px” width=“450px” alt=“ktv安保部规章制度” title=“ktv安保部规章制度”/献。 （4）文明值勤，礼貌待人。 （5）廉洁奉公，不牟私利。 四、交接班制度 （1）值班人员要坚守工作岗位，未经批准不得擅离岗位，确有急事需要离岗时，应向领 导报告，由领导安排接班人员接班后，方可离岗。

28、（2）按时交接班，接班人员应提前五分钟到达岗位，接班人员未到达时，当班人员不得 离岗。 （3）接班人员要详细了解上一班的值班情况和本班应注意的事项，应做到“三明”，即 上班情况明、本班接办的事情明、物品、器械清点明。 （4）交接班人员在下班前必须填写好值班记录，应做到“三清”，即本班情况清、物品 器械清、交接情况清。 （5）当班人员发现问题要及时处理好，如不能移交给下班的要继续处理完毕后，方能离 开。 （6）交接班时要做好值班记录并签名。不得在值班记录上随意乱涂，乱画。 （7）值班记录月底统一上交分管主管（罗亚）。 五、工作记录制度 （1）当班保安员应如实、认真、工整填写保安员执勤情况记录表。

29、 （2）执勤保安员要认真详尽将值班情况、可疑问题、特别待办的任务等逐项向下一班执 勤保安员交接，做到交接手续规范、完整、准确。 六、巡逻岗位职责： 1.巡逻中发现有碍安全情况发生须及时报保安部及各相应岗位，并配合当值负责人处理 安全问题。 2.巡逻时不得长时间停留在某一处，不得使用客用设施，不得进入营业区域、前台及其 办公室。 3.除接报外，不得进入服务员工作间。 4.没有部门经理或主管批准或协调，不得擅自查房、进房。 5.熟悉酒店内部区域及走火通道的分布情况。 6.巡逻时检查各处消防设施是否完好，发现损坏应及时报告。 7.熟练掌握各种消防设施的使用及报警装置的使用。 8.遇火警时沉着冷静，要

30、立即报告直属上级及当班负责人，并组织现场有关人员积极查 找火源，根据现场情况采取有效措施灭火。 9.检查紧急出口是否处于畅通状态。 10.检查楼层施工人员工作，排除施工现场对消防及安全有危害的隐患。 11.如遇可疑人员要盘查，注意醉态客人的动向。 12.遇偷盗情况须及时报保安部当值主管，把盗贼捉拿，经询问后，即送当地公安机关处 理。 13.遇滋扰现象，应劝阻其有关人员离开酒店。篇三：KTV员工规章制度 KTV部规章制度 一、员工基本素质 1、服从领导、团结同事、尊重宾客。 2、熟练使用礼貌用语、良好的语言表达能力。 3、遇见客人及上司主动问好。 4、言行举止得体大方，为人处事有礼有节。 5、工

31、作时间应保持良好的精神面貌。 6、反应灵活，具备超强的应变能力。 7、品行端正、好学上进、吃苦耐劳、积极主动。 8、养成良好的勤俭、节约的良好习惯；为公司做好开源节流。 9、日常工作做到效率高、速度快、做事勤。 10、 11、 12、 13、 14、 15、 遵守公司的规章制度，服从上级的各项工作安排。 熟知公司的各项消费政策、房间具体位置及风格。 熟知公司各项出品、品名、口味、价格、饮（食）用法及服务方式。 熟知常规事件及应急事件的处理方法和程序。 熟练掌握灯光、电脑音响及简单故障为处理。 拾金不昧、拾遗上报。 二、员工行为规范 1、严格遵照本部门工作流程及工作规范，进行工作。 2、遵守公司

32、的各项规章制度及管理规定。 3、坚决服从公司及上司的工作安排。 4、尊重领导、团结同事，维护公司利益及声誉。 5、认真领会“客人是上帝”的服务精神，对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候不能置之不理或故意拖延。 6、上班期间按规定着装、仪容仪表整洁，佩带统一工牌、带齐工作用具。 7、上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。 8、不准在营业期间公共场所进行以下行为： 接打电话挖鼻子整理头发照镜子、化妆抽烟吐痰乱扔杂物吃口香糖打哈欠唱歌、吹口哨(11)剔牙(12) 两手交叉胸前(13)躺卧沙发、坐姿不雅(14)说粗话(15)喜笑打闹、大声喧哗(16)吵架、打架(17)跑步(18)吃东西(19)

33、携带外来食品、饮料、手提包进入俱乐部(20)醉酒失态(21)做鬼脸或其它不雅动作(22)说家乡话(23)吃异味食品(24)佩带名贵饰物及量现金。9、在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌（微笑、点头致意、鞠躬问候、让路等）。 10、 11、 12、 13、 任何时候，不准顶撞批评客人或与客人争辩。 任何时候，不准对客人评头论足。 牢记“主随客人”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。 对客人所提出问题要求，不清楚时不能乱讲乱做，应及时问清上司或同事。 14、 在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话，客人唱 完歌要热烈鼓掌。 15、 16

34、、 少说、多听、多做事，不准在客人面前夸夸其谈，不懂装懂。 真诚的关心、赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事去关心和爱护赞扬客人。 17、尽量记住客人的姓名，以便礼貌称呼客人。 18、如果做错了事情，要立即承认，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辨。 19、客人发放小费时，不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。 20、拾到客人遗留的任何物品，应主动上交保安部、报告上司，否则按盗窃行为上理。 21、不得食用客人剩余食品、酒水。 22、不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其他客人，摆弄事非。 23、看到损害公司利益的人（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等）。应

35、积极制 止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。 24、不准主动帮助客人降低消费和要发票。 25、不准擅离工作岗位五分钟以上或多次离开工作岗位，特殊情况需请示部门主管或负责经理批准。 26、不准私自调换工作岗位或换休。 27、不准代人打卡、点名、签到。 28、爱护公共环境卫生，清整并保护好自己责任区卫生。 29、不准蓄意欺骗上司答应做不到的事情。 30、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。 31、严禁使用公用电话办私事。 32、严禁在公司内部谈恋爱。 33、严禁贿赂上司或同事。 34、住宿舍人员，严格执行宿舍管理规定。 35、生活中自律、节制、积极学习

36、、奋发向上、保持身体、心理健康。 三、员工礼节、礼貌素质 一、 礼节、礼貌的概念 1、礼节是人们在交往过程中相互表示尊敬的形式。主要有称呼、问候、握手、谈话等礼节。 2、礼貌是对他人表示尊敬的具体语言、动作和态度。具体表现为动作的体现、言语的表达、和蔼的笑容、面部的表情、音量的控制。 二、 员工在服务的过程中必须做到的礼节、礼貌内容 1、“五声”：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声。 2、“十一字”：您好，对不起，谢谢，请，再见；“请”字当头，“谢”字不离口。 3、杜绝“四语”：蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语。 4、“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻。 5、“六勤”：眼勤、脚勤、嘴勤、手勤、

37、脑勤、心勤。 三、服务礼貌的具体表现 1、外表讲究端正、大方、美观、舒适，符合仪容仪表标准。 2、言谈文雅、语音轻柔、控制音量、讲究语言艺术，回答问题要简洁。 3、言之有物、有理、有趣、态度诚恳、热情、耐心、举止大方、得体、不卑不亢。 4、要经常使用礼貌服务用语。 5、要有良好的服务和工作态度。 6、要具备良好的职业道德。 四、员工的语言规范 一、 常用服务用语 1、欢迎语：欢迎光临；欢迎您的光临；欢迎光临晚上好； 2、问候语：您好；晚上好； 3、祝贺语：祝您玩得开心；祝您节日（新年、圣诞等）快乐；祝您生日快乐；恭喜你； 4、征询语：请问有什么可以帮到您的；请问先生（小姐）；请问可以开卡了吗；

38、请问有什么吩咐吗；请问还有什么需要；请问有什么可以帮到您的；请问您需要什么酒水呢；请问这酒现在可以开吗；请问先生（小姐）坐包厢还是大厅呢；您好，可以请我过去吗； 5、应答语：好的，请稍等；不客气这是我应该做的；没关系，请您多多指教；照顾不周，请多包涵；我明白了；好的、是的；非常感谢，谢谢您的好意。 6、道歉语：请原谅；实在对不起；不好意思；打扰一下；对不起，我们马上去处理；不好意思，让您久等了；对不起我不是很清楚，我去问一下，稍候再告诉您，好吗？ 7、常用语：晚上好，欢迎光临；里面请；请用茶；让慢用；您好，这边请；请稍等，我马上就来，请；请坐；谢谢； 8、道谢语：谢谢老板（先生、小姐）；谢谢您

39、的光临；谢谢您提出的建议（意见）；非常感谢。 9、告别语：谢谢您的光临；欢迎您再次光临；多谢惠顾，欢迎下次光临；请带好您的随身物品；请慢走，再见。 二、 服务禁语 1、不行，这是不可能的；我不去；干吗；你怎么这样；我们规定是这样的；你去*部门问一下，就知道了；不行，我会给人骂的；没有；这样很麻烦哦；*部门真是，有没有搞错；烦死了；这不关我的事；不知道。 三、 服务用语的运用 1、当客人或上司经过时要用“晚上好或您好”。 2、对客人问题不是很清楚时要用“对不起，我不是很清楚，我去帮您问一下，稍候再告诉你好吗？” 3、招呼客人时应微笑说“您好”。 4、听完客人吩咐时应说“请稍等”。 5、如果从两人

40、中间穿过或行动中遇到客人或同事阻碍应说：“你好，请让一下好吗？” 6、第一次进房面对客人时应说“晚上好，欢迎光临”。 7、咨客带客人进房时应说“祝您玩得开心”。 8、上完酒水、饮料、小食时应说“请慢用”。 9、帮客人点完酒水应说“请稍等”。 10、 有事找上司或客人应说“对不起，打扰一下”。 11、 当你带客人要去的位置时应说“这边请，请跟我来”。 12、 客人点的酒水或小食超过了出品时间应向客人说“对不起，让您久等了”。 13、 第一次向客人点酒水时就说“请问需要点什么酒水呢？” 14、 如果你正在忙，有客人或上司叫你办事时应说“麻烦您稍等一下好吗？” 15、 若打扰了客人、上司或同事应说“

41、不好意思，打扰您了”。 16、 如果客人或同事为自己带来了方便时应说“谢谢”。 17、 客人走时应说“请慢走，欢迎下次光临”。 五、仪容、仪表检查制度 1、每天各部门例会时，由各部门经理、主管对下属员工进行仪容、仪表检查工作，发现不符合规 定的员工责令其立即改正同时按照规定对其处罚。 2、例会结束后，由督培部门人员进行抽查，发现员工不符合规定者，连同部门经理、主管一并处 罚。 3、管理人员的仪容仪表由督培部人员进行检查，如发现不符合规定者应立即处罚。 4、在营业中，副总级以上人员发现员工不符合规定者，将连同部门经理、主管及督培部检查人员 一并处罚。 六、公 关 部 制 度 为便于管理，规范公关

42、部的操作，特制定以下公关制度： （一）考勤制度1、19:00以前必须有本人亲自签到，不得代签。下班时间是所订位或者是轮台买单后方能下班。 2、19:00以前陪客人吃饭未到，可通过迎宾台通报晚到，由迎宾台登记，将公关经理带客进场后补签。 （二）、订台制度 1、每天20：30前下卡，下卡者优先，下卡后客人未到该包厢又一直没有卖出去由该下卡者买 全单算业绩。（该包厢如卖给自来客也要由该下卡者买全单算业绩）20：30以后，没有下卡的包厢公司有权自动取消订台。 2、客人过迎宾台，就只能算自来客，按轮台算，不算订台。 3、经理所订台入座30分钟以后，必须买全单。 4、经理订台须通过电话或对讲机向迎宾台订位

43、，不得拥堵在迎宾台四周影响店容店貌和其他员工工作。违者罚款200元。 （三）、轮台制度 1、每个接待经理循环轮台。20：15以前不签到者不能轮台。 2、不上班者取消轮台，连台算一个台。连续一个星期不上班者，取消一个月轮台。 3、不设点台。 （四）、工作制度 1、每组必须保证本组有经公司认可的办卡小姐六名，不够者不参加轮台，管理好本组小姐违规记，由该组经理负责直接责任。 2、上班必须带工牌，不带者一次罚款20元，并且不允许带台和轮台，每周星期一至星期五必 须穿制服，轮台必须穿制服，违者一次罚款100元。 3、接待经理必须坐在指定的休息室，上班时间不允许在迎宾台和休息厅，走道、电梯、客房逗留、发名

44、片、接客，工作之余坐在指定的地方。违者罚款100元。 4、经理进其他接待经理所订包厢须经过订台或者轮台接待经理同意方能进入，未经同意进去或者同意进去以后超过5分钟，以及送酒水、发名片均视为窜台，违者罚款200元。 5、经理所订包厢出现任何问题由所订台经理负责。经理所安排人员场内场外出现的任何问题由带台经理负责。 6、经理带台人数一次不能超过6个，不能带客人进小姐房，违者罚款100元。 7、不能在单位搬弄是非，不能拉其他组客人和小姐，不能在公共场合吵架、大声喧哗、如有问题，上报公司解决，违者各罚款200元。 8、按公司规定标准收取台费钟费，违者罚款200元。 9、如模特、艺员、坐台没拿够台费300元的或小姐没拿够200元的，由公司扣除接待经理的提成中补足。32