北京天超仓储超市营运中心管理手册

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1、北 京 天 超 仓 储 超 市营运中心管理手册营运中心各部门负责人岗位职责一、 收货部：文案工作：1、负责制定收货部的收货、退货、调货、赠品业务流程2、负责制定*车的使用与保养的安全管理规定3、负责制定收货部各岗位人员的管理规定4、负责制定收货部工作奖惩制定5、负责编排制定各岗位人员日常业务工作流程6、负责编写本部门详细的业务培刘教材7、负责制定单据收发、登记的管理规定8、负责制定对特殊流程的实施规定9、负责制定收货保质期的规定10、负责制定条码粘贴与使用规定11、负责制定商品一验（供应商 收货部）管理规定12、负责制定商品二验（收货部 各部门）管理规定主要工作：1、负责本部门员工的日常考勤管

2、理2、负责汇总每日、每周、每月的收货、退货、调货的具体工作情况3、负责补充完善各项业务流程4、负责各种存档单据的保管工作5、负责组织本部门晨会6、负责理货区的卫生保洁工作7、负责收货时的商品码放工作8、负责*车的日常维护工作监督与管理9、负责检查协调各部门*车的使用10、负责本部门人员的培训考核升迁二、食品部、非食品部、生鲜部：食品部机构设置：烟酒饮料、休闲食品、糖果、小食品非食品部机构设置：家电五金、服装、洗涤化妆、日用百货文案工作：1、负责制定本部门直属分部的岗位职责2、负责制定各项业务工作流程补货上货调货盘点调拨3、负责制定本部门商品陈列管理规定4、负责统编写本部门商品知识的培训资料5、

3、负责制定市场调研的管理规定6、负责制定价签管理与处罚的管理规定7、负责制定商品保质期的管理与处罚规定8、负责制定员工服务规范守则9、负责制定部门晨会例会制定10、负责制定商品破损原则与处理规定11、负责制定部门使用设备维护的管理规定生鲜家电12、负责制定部门促销员的管理规定13、负责制定划分卫生清扫区域14、负责制定每月部门的工作计划15、负责总结每月部门的各项工作开展的具体情况16、负责分析各部门每月销售任务的完成情况主要工作1、负责部门员工的日常考勤管理2、负责补充善各项业务流程3、负责参与处理顾客投诉4、负责组织本部门晨会例会5、负责部门卫生区域保洁情况的检查6、负责对商品调价报损调换退

4、换的执行7、负责按排本部门进行市场调查获对本部门商品质量进行抽查8、负责监督检查本部门单据保管情况9、负责本部门人员的培训考核升迁10、负责组织实施盘点工作并安排盘点后的帐物核对工作11、检查交接班情况了解本部门商品堆头促销商品销售情况12、负责接待批量购物的会员13、负责检查部门商品库存情况14、组织指导本部门完成公司下达的各项经营指标和任务15、完成营运中心经理交办的其它事宜16、对本部门使用的设备设施进行管理三、商管部：部门设置会员服务中心物价质检内保文案工作：1、负责制定超市物价管理制定2、负责制定超市各项服务公约3、负责制定各级员工岗位职责4、负责制定部门各项工作的业务流程5、负责制

5、定部门日常工作管理规定6、负责编写部门业务培训资料7、负责制定超市商品质量管理规定8、负责制定顾客投拆的处理程序9、负责补充修改营运中心各项管理制定10、负责编写店内的各种广播稿件11、负责制定内保各项规章制度12、负责制定内保工作的业务流程偷盗等主要工作：1、负责检查监督超市的物价执行情况2、负责处理顾客的投诉3、负责接特待工商卫生防疫技术监督局来店检查工作人员4、负责解决处理店内突发事件停电纠纷5、负责检查各部门的服务质量与店规店纪的执行情况6、负责组织召集工作会议并做详细纪录7、负责指导各种宣传稿件的广播工作8、负责部门员的的培训工作9、负责超市的门检管理工作部门经理岗位职现及工作要求一

6、岗位职责：1、对公司经理负责对本部门人员设备库房进行管理2、与采购部衔接确保商品满足销售需要3、对商品调价报损调拨退换的执行情况进行跟踪4、安排本部门人员进行市场调查，对商品质量进行抽查5、负责本部门单据的收集审核和传递6、监督检查本部门单据的保管情况7、组织实施盘点工作并安排盘点后的帐物核对工作8、负责接待批量购物的顾客9、检查交接班工作了解部门堆头促销商品的销售情况10、检查部门库房商品进出及库存情况二、工作要求1、营业前召开例会布置当天工作检查员工的出勤情况着装情况按商品陈列的要求检查各柜组的商品陈列展示情况检查上货情况要求新商品及时上架销售在开单售货区检查交接记录与实物的核对情况是否正

7、常2、营业中到服务台了解商品退换及顾客投诉情况负责对本部门投诉的受理跟踪处理反馈和记录检查商品的展示陈列和标签价签的使用情况审核各类单据是否按公司要求填写编号是否正确签名是否完整是否按规定传给相关人员跟踪商品的补退货情况与采购员协调确保销售需要对销售商品的补退货情况 与采购员协调确保销售需要对销售数量下降或滞销的商品应及时了解原因并采取措施对提交的报告建议属权限范围的应及时给予答复权限之外的向店长报告与对班人员共同巡场办理交接并对管理中的问题进行交流当顾客购物量较大时应核查是否有足够的库存落实商品顾客要求送货时要陪同顾客到服务台办理有关手续在开单售货区检查柜组的交接情况年抽查交接记录各类登记本

8、的登记情况检查库房商品的进出数量是否一致了解堆头商品的销售情况掌握促销效果3、营业中检查到货及上柜情况安排好商品调价盘点工作在开单销售区检查交接班及时实物核对情况进行晚讲评总结当天工作情况陈晶铭零售业策划网2005-12-21 14:07:57举报帖子 使用道具 11 头衔： 等级：管理员文章：7856积分：45129门派：无门无派注册：2004年4月9日第 5 楼 -部门主管岗位职责及工作要求一、岗位职责1、负责商品的补货2、负责商品调价报损退换的具体工作3、执行公司的促销计划核查促销折让商品的实施期限及介签海报的到位情况4、对调价单进行跟踪并核对商品检查促销折让商品的实施期限5、按照公司要

9、求对促销人员进管理6、负责商品陈列及展示7、负责安排人员对商品价格进行市场调研，对商品质量进行抽查。8、负责单据的审核，传递9、负责营业员的日常培训10、负责缺岗时的补位工作11、在开单销售区收集当天的购物单、电脑小票并转记帐人员；抽查交接班情况并向经理反馈；负责钥匙的保管。12、及时在交接班记录上记录顾客对商品的需求。13、负责商品的验收、退换、调拨工作的安排。二、工作要求1、营业前参加例会检查商品丰满环境卫生人员出勤情况在开单销售区，检查交接记录与实物的核对情况，如有异常，立即向经理报告；将前日整理好的购物单及电脑小票交部门帐员。2营业中检查商品展示陈列是否符合要求商品与价签是否对位检查商

10、品的到货及上柜情况解决当班期间出现的问题属权限范围的及时解决权限之外的及时报经理。按期填写畅销商口统计表并报经理负责退换商品的签收工作在开单销售区收到电及补货单后按补货流程操作；检查商品出库登记；接到电脑退货单后，安排人员将需退换的商品撤回库房。在非开单销售区安排员工进行商品验收退换货削价报损调拨整理库房商品。3营业后参加晚讲评。促员工及时补充货架商品。在开单销售区检查商品整理及时交接记录与实物核对情况，按收款员编号分类收集整理当日销售商品的购物单及电脑小票。超市商品的损耗管理一厂商进出管理1厂商进入商场必须先向后场登记，领取出入证方可进入，离开时经检查交回出入证方可放行。2厂商在卖场或后场更

11、换坏品时，须有退货单或先在后场取得提货单，并且经部门主管批准后，方可退换。3厂商送货后的空箱必须打开，纸袋应折平，以免偷带商品出店。4厂商的车辆离开时，需经商场人员检查后方可离开。二员工出入管理1员工上下班必须由规定的入口出入。2员工下班离店时，一律要自动打开随身携带的皮包，由警卫或指定人员检查。3员工所携带的皮包，不得带入卖场或作业现场。三员工购物管理1严禁员工在工作时间购物或预留商品。2休息时间或下班后，员工所购物品不能带入卖场或作业现、场。3员工所购商品应有发票或收银条，以备警卫或指定人员检查。四防止顾客偷窃管理五收款机管理1避免收款员使用退货键或更正键来消除已登记商品的记录。2主管须注

12、意各款台的收款进度，如果发现异常情况要先停止该款台，进行检查。3发票记录交回存档时，注意是否有断裂或缺少的情况。六鲜活商品管理1尽量当日售完，在每日的销售高峰期就要逐渐折降价出售，以免成为坏品。2彻底执行翻堆工作，防止新旧商品混淆，鲜度下降。3作业人员避免作业时间太长或作业现场温度过高，使商品鲜度下降。4冷藏冷陈设备应定期检查，一般每月三次。5严格控制库存。超市日用百货商品陈列要领一基本工具1货架2隔物板3护拦4垫板5端架二基本要领1遵循顾客易看，易选，易购买原则2货架位置区分上段货架的最上端及次上端推荐品有心培养的商品黄金段高度大约为085120米高利润商品自有品牌独家进口商品下段货架的最下

13、端及次下端周转率快商品易碎商品大体积商品低毛利商品本身不想卖，但因顾及到顾客需要不得不卖的商品3根据商品的特殊性使用陈列工具4注意前进立体陈列营业高峰过后，销售好的商品货架会到货架里层，营业人员应该把进去的商品向外移，使顾客能够轻易看到这些商品，这个动作就收做前进立体陈列。超市人员每天高峰时段必段这样做，否则会影响很多销售机会。三基本技巧1大陈列在卖场开出一个空间或将端架拆除，将单一商品或者品项的商品做量化陈列有价格优势商品季节性商品节庆商品新上市商品媒体大量宣传的商品2端架陈列品种与品种之间一定要有关联性，不能将无关联的商品陈列在同一端架内。可以选择其中一种作为价格的牺牲品，其他品种则不必牺

14、牲。3关联陈列把不同分类但有互补作用的商品陈列在一起。4槽沟陈列在货架中把几块栅板除去，挑 选取12个品种作成半圆形的量感陈列，陈列量是平常的45倍，来吸引顾客的注意。5实出陈列将商品放在篮子，车子箱子内，陈列在相关商品的旁边销售，诱导和招揽顾客。高度要适宜不宜太多不宜在狭小的通道内6比较性陈列。将相同商品按不同规格或不同数量进行分类后陈列在一起，刺激顾客购买大包装商品。超市卖场常用名词垂直陈列。同类货品集中垂直陈列于上下多层货贺。平行陈列，同类货品平行陈列多行于同一层货架。前时陈列拉排面端架陈列；利用整排货架的两端，作变化性的陈列，一般做法为大量陈列低价位季节感广告促销关联陈列；根据某项目的

15、，将相关连的商品陈列在同一地区或附近。比较性陈列；把相同商品，依不同数量予以分类，然后陈列在一起。陈列定位管理；依照陈列配置图，将商品陈列位置固定，以便管理。直接信函，以信函方式将促销信息通知目标顾客。顾客广告，将促销信息以美工绘制或印刷方式，张贴或悬挂在商品附近或显眼之处，达到吸引顾客注意刺激销售的目的。销售时点情报管理系统。产品生命周期；从上市起，分为导入期，成长期，成熟期，衰退期，各期长短受消费环境及竞争的影响。商品台帐；即商品目录，将每项商品基本资料如品名，品号，规格，单位，成本，售价，供应商等，详细整理成册。棚板；在货架内或冷柜内放置商品的横隔板。价格带；在店内销售同一项产品，其卖价

16、上限到下限之间。黄金线；商品陈列时，最容易让顾客看到或拿到的区域，一般指肩膀以下到腰部以上的区域，高度在085120米左右，用来陈列对店铺利益贡献较佳的商品。将商品依畅销排行由第一名排至最后一名，计算出每项商品营业构成及累计构成比，以累计构成比为衡量标准，在累计构成比在80%以前的商品为级品；在81%-95%的商品为级品，在96%以后的为级品。级品列为重点商品，陈列面扩大，不可缺货；级品列为淘汰对象。棚割表；“陈列配置表，”把商品的排面在货架上作一个最有效的分配，以书面表格规划出来。价格卡；放置于货架或冷柜棚板前缘或沟槽内的小卡片，上面注明货号，品名，售价售，供顾客购物参考及陈列位置管理之用。

17、大陈列量；又称为堆箱陈列或山积陈列，在卖场辟出一个空间或将端架拆除，将单一商品或2-3项商品做量化陈列。来客数；店内收款机所统计的某一段时间交易客数。客单价；店内收款机所统计的一段时间总营业额除以该期间的总来客数，得出平均每人购买金额。损耗率；商品在买进卖出过程中，因管理不当造成损失，其损失金额占营业额的比例。促销80-20法则；重点管理的原则，只要掌握事物的重点其中最重要的20%，就可以产生大部分的功效成果的80%。端架；货架尽头，用来特别展示或陈列促销商品之用。栈板；陈列器材，商品存放及地面隔离之用。货号；商品依类别所编的号码。毛利；售价减成本。“日平均售量”，指单项商品日平均售量数。“建

18、议订单”，电脑计算出每项货品应续订数量的报表。永续订单；生鲜，日配类商品，货到才确认完成订单紧急订单；紧急缺货时，采用手写订货传真给厂家，此订单越少越好。陈晶铭零售业策划网2005-12-21 14:08:26举报帖子 使用道具 11 头衔： 等级：管理员文章：7856积分：45129门派：无门无派注册：2004年4月9日第 6 楼 -天超仓储超市“促销活动主要流程”一、 销企划立案：根据促销年度计划，分析竞争对手动态，顾客生活模式变化，生活水准等因素，制定本次促销活动方案。二、 开促销会议；营业部，商品部，管理相关部门人员共同讨论以下事项1、 销活动主题2、 销活动期间3、 争对手促销活动分

19、析4、 次促销活动重点商品及品种5、 货商配合活动三、 事先与供货商会谈；供货商配合的品项，价格，数量与供货期间等对促销活动的成败起关键作用。四、 讨论宣传单；在宣传单完稿前，应召集营业，商品等有关人员确认促销商品的品种，价格或其他做法，才能印刷。五、 促销实施；宣传单及其他相关媒体制作完成后，应提前三天送达营业人员，以便进行促销准备。a) 宣传单于销前一天，应分发给商圈内用户及超市顾客，以告知顾客讯息。b) 将宣传单分发给各部门主管，提醒预估促销品种销售数量并及时定货，以免缺货被顾客指责。c) 促销品种必须于实施前完成电脑商品标签手续及出售场所商品标价手续，以免标价不符。d) 配合促销品陈列

20、区张贴海报，等。六、 成果检验活动实施后，可依照电脑统计得知促销期间的各种营业数据是否达到预期目标，检讨得失，为日后改善做参考。营运中心全体员工服务规范1、 为规范卖场服务行为与标准，特制定本规范。2、 本规范适用于本系统各店铺的卖场服务管理。3、 店员作为支持店铺形象及活跃专场的主要因素，必然成为提升店铺价值之主导，为此，对店员形象提出如下标准。31外表形象标准；311头部；1） 女士头部梳理整齐，留头发者应将头发并于脑后扎结，不可披肩散发。2） 男士不可留长发，头发应梳理整齐。3） 头发必须保持干净，每周至少清洗1-2次。312脸部；1） 女士需淡妆上岗，唇红颜色得体。2） 男士不可留胡须

21、，大鬃角。3） 表情愉快，心境平和。313着装1） 制服平整干净无损，无皱。2） 衬衫要保持干净平整，经常换洗。3） 不挽袖口、裤腿。314手部；1） 作业前要清洗干净。2） 指甲缝不留污迹，不留长指甲，不涂指甲油。3） 不戴戒指、手链等饰品。315足部；1） 着鞋一般以平跟为主，以免疲劳，但不可穿拖鞋，鞋面保持清洁。2） 不可光脚穿鞋，袜子要干净，每天换洗。316养成良好卫生习惯；1） 不随地吐痰，扔废弃物，不随处涂画。2） 凡皮肤外露部分要保持清洁卫生。3） 保持身体健康。32心理形象标准：321姿态容貌：1） 带给顾客一种健康亲切，整洁明快、轻松自然，精神焕发的感觉。2） 提升顾客对店铺

22、的信任度、亲近度。322服饰装束：1） 符合消费文化趋向及消费者心理认同。2） 自然大方，端庄得体，体现店铺的风格。323行为风度：1） 态度：亲切、文雅、热情、稳重。2） 站姿：双手于身前合拢，面朝顾客，身体自然挺直。3） 行走：协调、轻松、精力充沛。4） 营业行为：熟练、利落、认真规范。4、 店铺业绩是否能够不断提升，与店员服务观念与技能的具备与进步息息相关，为此，对店员的服务观念提出如下标准。41店员服务观念：411务精神：耐心、细心、热心、专心、信心。412服务行为：冷静沉稳，果断具变通力。4店员服务观念1） 随时清洁观念：随时随地做好清洁工作，保持好卖场形象，并不是脏了再做的含义。此

23、行为要贯穿于营业过程的始终，只要店员闲下来就必须要做的含义。具有活跃卖场气氛、照顾顾客购物、监视行窃者，以及展现店铺风尚的作用。2） 以顾客为核心观念：线为主，店员动线为辅的含义。在卖场的所有动作，都要对顾客的购物行为、购物心态及购物欲望起到良好的促进作用。42店员服务技能：421观察、掌握消费者购买心态及动向，了解消费需求。422经常性地与消费者沟通、交通、讲求交流技巧，了解消费需求变化。423协助消费者选择商品，对商品进行简明扼要，恰到好处的介绍说明。424营业技能的专业化：1） 商品知识的掌握（品名品牌、规格、价格及性能用途和保存保养）。2） 店铺设施设备的使用维护、清洁保养常识熟知。3

24、） 基本市场行销常识与技巧的掌握。43店员服务规范431开店准备：1） 店员须于开店前20分钟到岗做好开店准备。2） 穿好制服，佩戴胸卡，检查个人仪容仪表。3） 做好责任区域内清洁工作及设备设施检查。4） 商品补货、陈列、检核价签。5） 交接班时，交接内容要准确、全面。6） 调整情绪，神情愉快，准备开店迎客。陈晶铭零售业策划网2005-12-21 14:08:54举报帖子 使用道具 11 头衔： 等级：管理员文章：7856积分：45129门派：无门无派注册：2004年4月9日第 7 楼 -432待客：1） 迎客面向顾客，站姿正确，女士双脚步并拢，双手交*于小腹前。男士双脚略开与肩同宽，双手交*

25、于小腹前或背后。表情愉快，正视顾客，主动、亲切、自然地向顾客打招呼、问候。主动递上购物筐，方便顾客。2） 助客：以顾客自选为主，有问必答，适当引导消费。介绍商品时，话语亲切，恰到好处，避免强硬推销。3） 送客：1、 引导顾客到收银区。2、 协助顾客包装商品。3、 协助顾客提携物品出店门。4、 向顾客致谢，告别。4） 补货：1、 以货架不空为准，及时做好补货。2、 营业过程中的补货，动作要轻，不可影响顾客购物。5） 清洁：1、 营业过程利用客流稀疏时段，迅速做好店铺清洁。2、 清洁动作不可影响顾客购物。6） 有序作业规则：1、 所有人员应及时返还使用或借用他人的或他组器具用品等，做到物归原位，以

26、确保卖场整体作业正常秩序。433卖场礼貌用语；1） 问候：“您好”、“您来啦”、“欢迎光临”2） 引导：“对不起，您请走这边”、“请您跟我来”3） 道歉：“对不起”、“让您久等了”、“给您添麻烦了”“对不起，打扰一下”4） 等候：“请您稍候：、”“请您等一下，我这就来”5） 告别：“您慢走”、“您走好”、“谢谢您，欢迎再来”1、 客观地处理好顾客的抱怨，有助于增加店铺的亲和力与可信度。52问清原由，无论顾客是否正确都不可与顾客争吵，要心平气和、善意接待。53要站在顾客的角度看问题，以求得到对方谅解并迅速解决。54迅速解决顾客抱怨，避免抱怨加深，避免影响其他顾客购物及引起围观，以免造成更大的不良

27、影响。55查明事发原因、并做客怨处理记录，包括原因，处理方式及后果、顾客反馈。56核对工作中出现的问题，分清谁是谁非，是店内职工造成，要照章办事，是厂商问题要与之联络协调解决。57亲自送顾客出门并再次道歉。2、 卖场基本纪律：61凡卖场工作人员必须有健康证，坚持年度体检，凡传染病患难者不可上岗。62凡卖场工作人员必须保持正确站姿，不倚不*货架、不坐压商品及包装、不插兜、不看书报。63注意保持良好的个人公共礼仪。卖场待客过程中，忌揉眼、挖耳鼻、招手、饰发等小动作，以免影响个人形象及店堂整体形象。64营业过程中不得擅离职守，凡有事者离开时要请假，无故离岗10分钟以上按旷工处理。65营业过程中不得吃

28、饭，零食或口香糖。66保持卖场安静，不高声喧哗，不串岗聊天。67保持专场内严禁吸烟，确保专场安全。3、 本规范在实施中由营运负责解释。商品销售环节主要内容及注意事项一、 商品标价业务：将商品代码和价格用标价机打在商品包装上。1、 标价位置要一致，让顾客容易看到，但不能压住商品的说明文字，一般商品的标签均贴在商品的正面右上角。2、 打标时要确实核对进货传票及陈列的价格卡，不能同样商品有两种价格。3、 标价工作最好不要在专场进行，以免影响顾客流动线路。4、 标价纸要妥善保管，以免给人可乘之机。5、 为防止顾客调换标签，应使用一次性，有折线的标签。6、 变价时，如需调高价格，应将原标签去除；如需调低

29、，可以将新标签压在旧标签之处。陈晶铭零售业策划网2005-12-21 14:09:12举报帖子 使用道具 11 头衔： 等级：管理员文章：7856积分：45129门派：无门无派注册：2004年4月9日第 8 楼 -1、 一、 商品补货上架业务：将标好价格的商品按陈列要求定时或不定时地补充到货架上。1、 事先要根据商品陈列图表，作好商品陈列定位工作。2、 补货顺序将原有商品取下清洁货架及原有商品将补充的新货放在货架的后段将原货放在前段3、 整理商品排面二、 销货退回业务：售出商品由于质量、价格等因素被顾客退回。1、 当月退回可开列内部管理用的“开支证明单”退回现金将原发票作废如原发票包含其他未退

30、回商品，则此部分商品另开新发票。2、 隔月退回因发票已入帐，最好说服顾客换货如顾客坚持退纲，应给予办理3、 因顾客自身原因退货，应根据有关规定办理三、 商品变价业务：调整商品原有价格，调高或调低。1、 在变价前应确定以下内容变价幅度变价期限变价品质责权单位变价范围供货商支持2、 应检查变价商品的销售情况、顾客和竞争的反映，及时作好商品短缺或过剩的处理工作。3、 变价后，检查、商品标签是否恢复原状，作好变价分析工作。四、 自用品管理业务：将经营的商品用于非经营的管理活动。1、 有“自用品”需求时，由需求部门向主管提出申请，不能私自领用。2、 得到批准，由相关人员陪同取货，不能单独提货。3、 需求

31、部门取得商品后，必须做相应的记录，并经款台结帐，作为费用支出。五、 赠品处理业务1、 供货商品对商场的赠品当进货量达到一定数量时，赠送一定比例的该商品将赠品的数量计为进货的增加，其进货价为零，可以相对降低商品的平均进价成本。2、 供货商对顾客的赠品均作为进货量的增加，销售时赠品以售价为零的方式送出3、 商场对顾客的赠品赠出时按售价为零处理六、 缺货防止业务1、 事先预防有库存，但未陈列：应在营业高峰前补货没有定货：加强卖场巡视，掌握存货动态，定货周期与销售相适应。订货而未到：应建立供货商配送时间表，确保安全库存；要求供货商固定配送周期；寻找其他货源或替代品。定货量不足：应制定重点商品安全库存量

32、表；依据滞销商品实际情况，扩大畅销品陈列空间；扩大重点商品陈列空间。销售量急剧扩大：作好促销前的准备工作，每日检查销售情况，补充定货；通过对同业情况和消费趋势分析，调整定货量。广告商品未引进：积极采购宣传广泛的商品；进货人员应与卖场人员保持密切联系；进货人员应掌握市场商品信息。2、 事后补救查明原因分清责任及时上报及时补救天超仓储超市销售人员服务要求一、 超市服务的主要内容有形服务：商品服务、买卖服务、促销服务；无形服务：气氛营造、设备供应。作好以上五个方面的服务，可使顾客数量越来越多，达到充分发挥经营效率、降低经营成本、获取得大利益的目标。陈晶铭零售业策划网2005-12-21 14:09:

33、32举报帖子 使用道具 11 头衔： 等级：管理员文章：7856积分：45129门派：无门无派注册：2004年4月9日第 9 楼 -一、 超市顾客抱怨的主要类型1、 对经营的商品顾客对购买的商品发生抱怨的情况最常见，主要原因有以下几方面：价格，绝大部分是顾客抱怨该超市某项商品的定价较商圈内其他竞争店的定价高而要求改善。品质，有些商品品质的好坏并无法从外观发现，往往是顾客买回家后发现问题。过期，顾客发现所购买的商品或是放在货架上的待售商品超过了有效日期。标示不符。缺货，廉价品或畅销品未来得及补货造成缺货现象，或没有顾客想要购买的商品，致使顾客白跑一趟。2、 对服务工作人员态度不佳，例如不理会顾客

34、的询问，回答问题不耐烦，甚至出言不逊。收款作业不当，例如多收款、少找钱，包装不合适导致商品损坏，装袋不全遗漏顾客的商品，等候结帐时间过长。服务项目不足，例如顾客要求的送货、提货、换钱服务，或其他方式的额外服务，没有洗手间或条件太差。现有服务作业不当，例如顾客寄放物品丢失，抽奖、赠品等活动不公平。取消原本提供的服务项目。3、 对安全发生以外事件。环境影响购物，例如卸货时影响顾客出入等。二、 处理顾客抱怨的步骤1、 认真倾听顾客的各种抱怨：让顾客先发泄情绪。善用自己的肢体语言，了解顾客目前的情绪。倾听事情发生的细节，确认问题所在。2、 表示道歉。3、 提供解决方案。4、 对处理结果进行总结。三、

35、处理顾客投诉1、电话投诉认真倾听，考虑对方立场，利用声音及话语表示顾客不满情绪的支持。了解投诉事件的基本信息，包括时间、地点、人物、经过、结果。2、信函投诉收到投诉信，立即交给店长、专职部门或专职负责人。立即通知对方已经收到投诉，以表示诚恳的态度和解决问题的意愿，同时请对方告知联系方式，以便联系。天超仓储超市陈晶铭零售业策划网2005-12-21 14:09:50举报帖子 使用道具 11 头衔： 等级：管理员文章：7856积分：45129门派：无门无派注册：2004年4月9日第 10 楼 -销售人员服务规范一、 销售人员岗位职责1、 执行公司的促销计划、检查价签和促销海报的到位情况。2、 负责

36、商品的陈列摆列、展示。3、 将到货商品上架，按商品陈列要求整理排面。4、 跟踪堆头商品销售情况，及时补货。5、 负责办理商品进货验收及退换。6、 在开单售货区负责填写“购物单”。7、 负责到店内库房出货，确保柜台商品满足销售需要。二、 销售人员工作要求1、 营业前准时上班，参加例会。清洁货架、柜台和商品卫生。检查价签和商品是否一致，是否有未贴条码的商品。和收货部人员一起，根据供货商的送货单运载商品进行验收，合格后签字并留下存根，将商品带回卖场。对需要换货的商品，交与收货部收货员，由其换回相同的商品并按要求进行验收。清点堆头商品数量并做记录。检查商品是否丰满，存量不足时及时到库房提货。在开单售货区，要根据交接班记录核对商品数量，如发现异常应立即上报主管或经理。在开单售货区，还要检查柜台商品是否丰满，存量不足时及时到库房提货补足。2、 营业中销售环节当顾客询问商品陈列位置时，必须回答准确。如顾客购买商品缺货时，应请顾客稍候，立即到库房提货并迅速返回。如商场暂时无货时，首先对顾客表示歉意并向其推荐其他替代商品；如顾客明确只要该商品时，要立即报告经理，联系约定送货时间。随时整理商品，确保陈列丰满、整齐。