物业管理服务总体方案

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1、1.物业管理服务总体方案3.1物业服务的整体设想、策划？占地面积320亩，公园内栽植各类乔木6100多株、花灌木5.9万平方米、草坪10.5万平方米，布置景观石800多吨，建设纪念馆及配套设施工程7000多平方米，安装路灯、景观灯1146盏，建成喷高达100米的喷泉及水幕电影，九月湖面积达75亩。园内有“一馆、一塔、一湖、三桥、两亭、四座雕塑、六个广场”等10余处景点。管理期限：22个月。我司将以“三最”（形象最美、行为最美、语言最美）为尺度衡量我们的物业服务工作，做到一言一行体现文明，一举一动体现专业，一时一刻体现规范，使我司的物业人员的形象、服务与宿迁？经典、高雅的建筑艺术完全结合，创建富

2、有宿迁精神和文化底蕴及文明和谐的城市形象。我公司在实施？项目时使物业服务价值最大化。1、实施“一站式服务，立体化管理”。如我司中标，我司将在宿迁市？设立服务中心，设专人统一接收、传输、反馈所有的工作指令及信息。（信息归口管理，避免给客户重复传递同一个信息）2、实施“相互提醒、相互协助”的服务机制，使所有的服务工作均可起到双重保障。我们提倡：为客服务不分份内或份外，保洁员：在过道人人都是保洁员（均有义务进行捡拾或上报）；遇患人人都是安全员（遇可疑事项或不文明现象，均有义务立即处理或上报）；遇设施损坏及缺失均有义务上报。我司不仅在管理和服务上导入先进的理念、现代化的物业服务模式，还将引入国内先进的

3、清洁设备，提高物业服务的效率与质量。3.2 拟采取的管理方式、工作计划、管理运作流程为感动客户，让客户享受到超值的服务，我们将把公司一直倡导的内部监督管理方式运用到宿迁市？物业服务中去，通过建立日常考核办法、合理的监督机制、自我约束机制和信息反馈处理机制，保证管理信息畅通，保证各项工作落实和管理目标的实现。我们的基本思路是：严格资质管理，确保各类人员的专业素质和综合素质；实行综合一体化管理模式，建立严密、科学、规范的管理运作机构，实施监督与自我约束并存的运作机制；提供全方位专业化服务；严格法规和标准制度、规范组织和个人的管理服务行为；运用现代管理手段，实现办公自动化；坚持以人为本的经营管理理念

4、，通过目标激励、岗位激励，为实现员工自身价值提供舞台；坚持先进、必需、实用、节俭的装备原则；建立富有操作性的工作计划纲要；致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略。3.2.1管理架构设计原则：精简高效配备原则：组建一支高素质、高效的管理团队，保证公司高品质管理，高效率运作。服务中心组织架构图上墙，标识各岗位员工姓名、照片，工号，同时公示服务中心服务举报投诉电话，接受客户监督。物业总部？物业管理项目双重监督管理？物业服务中心项目经理队 长领 班队长保安组保洁 组应急组组织机构图说明：(1)组织机构的设置原则是精干高效、一专多能，服务中心实行公司领导下的经理负责制。(2)服务中心内部实行垂直领导，减

5、少管理环节，提高工作效率。(3)服务中心设经理一名，负责项目全面管理事务；下设管理人员三名，分别负责公共秩序维护、保洁等各项服务工作。(4)保安组负责公共秩序维护、安全防范、交通与消防管理，保洁组负责环保、卫生管理。3.2.2运作机制提前介入机构组建验收接管日常管理拟定方案拟定方案拟定方案拟定方案运作机构图说明：(1)运作机制的设计原则是全面、合理、高效，环环相扣、相互制约，保证各环节紧密衔接，既无盲点，又无积淀。(2)整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我公司“质量管理体系、环境管理体系”进行运作。(3)所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率，整体运作将实施程序化管理，从任

6、务的下达到完成的检查都严格按“ISO9001-2000、ISO14001：2004”程序执行。3.2.3监督机制在开展各项物业服务的过程中，我司将严格按照招投标文件、物业服务合同的有关规定与要求开展工作，定期对管理目标和质量体系作出评估，并根据评估意见实施跟踪改进。对每个岗位的管理服务过程建立原始记录，通过部门自查（员工自查、项目经理/领班抽查），公司品质督导部督查，项目经理与甲方相关领导组织的联合巡查，确保管理监督机制有效运作。具体做法：一是公开监督制。公布物业服务中心监督投诉电话，所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督。二是客户评议制。服务中心处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对客户、

7、服务对象或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，使客户环境得到有效维护。三是定期报告制。项目主管每周一次向甲方相关领导和公司总部汇报工作，完善需改进的事宜，确保管理目标的实现。如图：甲方相关领导。物业宿迁市？物业管理项目现场经理各组领班各岗位员工宿迁市？。物业品质督导部监督监督监督监督3.2.4自我约束机制物业服务中心依据国家相关法令法规、ISO9001、ISO14001体系要求以及甲方的相关规定，制定了具有。特色的纠正和预防管理措施，从而确保我们的流程能够不断的持续改进，服务质的飞跃。国家相关法令法规ISO9001质量体系ISO14001环境体系宿迁市？、。物业相关

8、规定宿迁市？物业管理项目各级管理人员各岗位员工相互监督自查3.2.6激励考核机制工资福利培养提升奖惩考核激励机制文化活动思想教育激励系统示意图说明：(1)激励是我们人性化管理的方式，尊重个体权利，保护团队精神，服务客户，创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。(2)思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥员工的工作积极性。引导员工树立正确的世界观、人生观，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。(3)奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖征分明。通过奖励，员工往前走，通过惩罚鞭策，员工朝前走。做到人人有动力，人人有压力。

9、奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。(4)培养提升机制在实际工作中极具价值，我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、提升、培训、进修等。(5)工资福利机制重在考核，依据贡献大小进行工资分配。既考虑群体能力，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。(6)文化活动机制是太升物业的发展之源。通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。方

10、式有集体活动、生日会、员工家属中秋联欢会。(7)在以人为本的激励机制中，我们还将结合全面质量管理模式，进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人翁意识和自我实现意识，使其在授权范围创造性地开展工作。3.2.7运作流程内部管理运作流程整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量保证体系要求运作。公司制定制度、标准项目主管组织实施项目主管收集客户、管理者等服务意见公司与项目管理人员分析各项建议进一步完善服务标准项目主管组织实施项目主管汇总客户、管理者等服务意见汇总/编写上报公司审 批实现持续改进、提高的目的客户服务管理运作流程客户服务需求或工作指令相关人员接收指令10分钟内到达现场相关人

11、员自行处理后，原地汇报验证回复项目经理接收构图说明： 项目经理是服务中心的管理和指挥者，负责所有服务工作指令的接收处理反馈、服务工作计划的制定及安排、服务工作进程的监督和监控（随时抽查，检查各类工作是否正常开展）、在职员工的各类培训、客户回访、协助客户及时处理项目点上各类突发事物。服务中心经理日常管理流程经理巡视检查发现问题提出整改意见，作现场指导，并作好记录通知领班立即实施整改领班监督员工实施整改整改完毕，领班验收经理复查，并作好记录第一次检查发现问题，警告；第二次检查发现同类问题，扣分实施经济处罚。流程图说明：A、7:30-8:00，检查员工到岗情况，仪容仪表；B、8:00-8:30，督导

12、检查各点操作状况；C、8:30-11:30，检查各岗位工作状态、工作记录，协助各岗位工作落实；D、13:00-16:30，检查上午问题的落实情况，并检查各岗位工作状态、工作记录，对各作业层整改不到位的问题，进行指导、帮助。E、16:30-17:00，总结分析当天存在问题，寻求解决方法并制订次日工作安排计划，并召开每日班会。F、17:00-17:30，抽查各岗位的收尾工作，并予以弥补。突发事件处理流程保安门岗保安巡逻岗监控岗服务中心其它人员如：保洁、工程人员等。检查、登记发现问题立即处理作好记录交由主管室审阅后，编号存档紧急情况通知主管服务中心起动应急预案，作紧急处理处理完毕，记录工程报修服务流

13、程开始1、发现损坏物品，报修2、报修受理3、情况记录4、情况调查5、维修记录维修结束6、回访配合结束3.2.8工作计划前期管理：计划内容 时间安排筹备、组建宿迁市？物业服务中心 提前6天招聘、培训、考核、录用员工 提前3天起组建人员对物业进行验收、交接 提前2天起组织人员对大楼内部进行开荒保洁 提前1天起，预计一周与客户方交接钥匙验收 合同日起各类原始资料接收、服务中心准备配备 合同日起根据招标方要求或结合实际修正物业服务方案 合同日日常管理计划内容 时间安排对验收存在问题督促施工方整改、复验、交接 合同日起现场提供各类物业管理咨询 合同日起协助客户方重大节假日及市里举办重要活动期间的横幅制作

14、、悬挂及鲜花摆放等工作 合同日起物业服务方案实施 合同日起3.3 日常物业管理服务保洁方案3.3.1保洁服务“健康保洁”“零干扰服务”3.3.1.1.清洁作业模式宿迁市？是宿迁一个重要的旅游景点。因此，对环境有更高的要求，要求：整洁、明亮、方便游客，方便市民来游玩观光。为此，我司将全面推行了“零干扰”的工作思路。制定科学合理的工作流程我司服务中心根据宿迁市？工作人员的作息时间，合理地安排保洁员每日工作流程，如日常清洁（大面积的全面清理，如地面清洁，卫生间清洁），在宿迁市？上班前完成；工作时间，主要巡视清洁（小面积的局部清洁），清洁频率以1小时为一个循环，即时清除地面及装饰物表面的水迹、污迹、纸

15、屑等。清洁工作做到隐性服务、即时服务、温馨服务关注清洁中的礼节礼仪快速到位、高效完成；清洁完毕，物归原位。工作时清洁工具合理放置（在隐蔽处），工作完毕随人带走。工作时做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。无人使用时清理洗手间，进去前先叩门询问，完成后即刻退出（清洁时间控制在5分钟以内）。工作时间，手机设置在震动状态。电梯清洁，更换星期地毯在7:45前完成。清洁时，遇行人及人群应主动避让。非工作需要，不得进入其它区域。3、环保型垃圾日产日清，每日下班前全面收集，确保无垃圾过夜，对空气造成污染。使用绿色环保型药剂。选用对人、建材、环境无污染、无损害的清洁剂。我司选用的是在国内享有一定知名度的“超

16、宝清洁剂”。3.3.1.2清洁方式。保洁工作宗旨，通过清洁，延长建筑物装饰材料的使用寿命，使其长时间发出“靓丽光彩”和保持“青春美貌”。针对宿迁市？的项目特点及定位，我司对拟采取的清洁作业方式为：(一)专项清洁在对宿迁市？的保洁管理中，我们将继续发挥我司的保洁服务特色，把日常清洁（表面清洁）、周期性清洁（细卫生，日常清洁的补充与完善）、专项清洁（用机器设备、深度清洁），有机的结合，力争做到环境最优化。(二)量化清洁把各区域所有的保洁服务工作事项，细化到每天、每周、每月，每季，再分解到每天，并形成各区域清洁计划表。上墙，让保洁员明确，哪些工作是每天需要做的（日常清洁），哪些工作是每周、每月需要做

17、的（周期性清洁）。周而复始，确保整个服务区域洁净，无卫生死角。根据各区域的工作量，分片包干，划分工作区域，定人、定岗。同时根据其所在区域的工作内容及清洁频率计划表，制定保洁员每天工作流程，明确保洁员每天、每个时间段的工作。上墙，每位员工上岗前，必须熟知对本岗位各项工作标准，明白自己所做的工作细则。根据宿迁市？招标文件要求，结合江苏省物业管理优秀大厦要求，制定各区域的清洁作业标准，上墙，保洁员对照自检。（三）时间段清洁管理如卫生间，每天上午8:00前清洁完毕，先男卫清洁，后女卫清洁，防止影响工作人员上班前后使用。如广场，每天上午7:00前清洁完毕。（四）每周一定为我公司统一打扫除时间出了做好常规

18、保洁外，还要进行卫生死脚清理，以及一些周期性任务。（五）补位清洁管理人员、秩序管理员、维修人员巡视发现清洁质量问题，小范围能处理的立即处理予以补位清洁，不能处理的立即通知楼层保洁员清洁。3.3.2.保洁人员配备1）保洁队长 1人2）彭雪枫纪念馆内保洁 2人3）公园内广场、道路等保洁 2人4）水面保洁 1人5）南大门、西大门及东大门公厕及周边环境保洁 6人6）垃圾运输 1人3.3.3各区域清洁计划A、公共区域，大厅，电梯，楼梯，走廊,每日使用地面静电吸尘剂，配合牵尘工具套装反复清擦通道地面除尘；每日一次用六成干的拖把拖拭楼梯地面，避开客户上班高峰期。每日使用平拖或毛巾擦拭地面局部污迹、水迹、黑印

19、每周使用毛巾擦试1.5米以上装饰物、窗台、开关盒，贴脚线，消防设施、指示牌、休息椅（每日清洁），沙发茶几（每日清洁）、玻璃、楼梯扶手、门（办公室门、管井门、消防通道门、电梯门）等设施表面的局部污迹、灰尘、手印；每周全面擦拭一次）。每天一次使用刮窗器，配玻璃清洁剂刮洗大门玻璃。每周一次使用毛巾配专业清洁剂擦试保养不锈钢电梯轿厢。每周一次使用静电除尘掸掸天花及高处的蛛网及灰尘。清洁效果：保持室内地面及装饰物表面无尘土，污迹黑印，蛛网。B、洗手间60分钟巡视保洁一次每日使用专业用厕所清洁消毒剂对座便器，便池，镜子、洗手池，地面、地漏，门、隔断、把手等全面清洁一次。每日倾倒洗手间垃圾1-2次（垃圾收集

20、避开甲方工作人员的上下班高峰期）每周对洗手间、开水炉地面使用专业地面清洁配刮窗器刮洗地面清洁效果：内部所有构件，区域保持洁净，卫生。地面无污无水迹无尿迹；便器无粪迹内部积水洁净，镜面不锈钢面无水迹无污迹，光亮，洁净；空气清新，无异味无杂味。C、电梯每日第一次保洁及更换星期电毯在7:50完成，其间30分钟巡视维保一次每日使用专业工具使用专业全能清洁消毒剂对电梯轿厢进行清洁，用毛巾擦净每日用吸尘器吸电梯轨道灰尘、垃圾每日用毛巾配专业全能清洁消毒剂擦拭开关键，巡视擦拭电梯轿厢、门手印、污迹每周用不锈钢对电梯轿厢及轿厢门进行擦拭保养每周用机器配专业全能清洁剂进行全面刷洗地面效果：地面洁净，不锈钢光亮、

21、轨道内无垢、无尘D、多功能会议室，多功能展示厅，办公室，贵宾厅，拂晓剧场等每日开窗通风，擦拭台面，地面清洁后，桌椅及装饰物摆放整齐使用后，及时清理会场达到随时具备使用条件。E、公园内（纪念馆外）60分钟巡视保洁一次每日指定人员定时对外场地进行循环清扫，每周拖拭门前台阶，效果：地面无杂物，无泥土、无积尘F、垃圾收集1、 保持果壳箱等垃圾存放容器内垃圾不满溢，垃圾日产日清，无积存垃圾。2、 收集时对果壳箱等垃圾存放容器轻拿轻放，文明作业。3、 收集作业完成后，及时清理场地，将可移动式垃圾存放容器（如垃圾桶、果壳箱）复位，周围2米内无散落垃圾。4、 按标准装卸垃圾、密封运输，运输过程中避免垃圾拖挂、

22、抛散和污水呈线状滴漏等二次污染现象，对路面造成的污染保证及时清洗。5、 按指定地点、指定时间、指定运输路线运送垃圾，不得拒绝沿线居民向垃圾收集车内倾倒生活垃圾，严禁从事单位垃圾有偿清运服务。6、 保持作业车辆整洁完好，每天作业结束后清洗车辆，车辆外部无灰垢，无污渍，及时对破损、残缺部位进行修理，保持车辆封闭性能良好。3.3.4各区域清洁标准彭雪枫纪念馆清洁范围：纪念馆内大厅、展馆、拂晓剧场、多媒体报告厅、贵宾厅、办公室、二楼多功能展厅及馆内卫生间（包括地面、楼道梯级、扶手、墙面、电子门、配电箱、消防栓、消防管道、垃圾桶、门窗、灯开关及灯具等）的清洁。1、楼层及通道地面1）清洁范围纪念馆内所有楼

23、层及通道地面2）清洁标准(1)地面目视干净，无杂物，无污渍，有光泽。(2)每天上下午各清洗一次。3）注意事项洗刷楼道时，防止水流入贵宾室、办公室等重要场所内。2、展馆1） 清洁范围展馆内的地面、墙壁、展柜、天花板等。2）清洁标准(1)地面无杂物、无污垢、无积水。(2)墙壁及展柜无污垢，无水迹。(3)每天上下午清洁各清洗一次。3）注意事项拖地，擦抹时务必将工具拧干，动作要轻，切勿将污水甩至展品上。3、办公室及贵宾室1）清洁范围馆内所有办公室及贵宾室2）清洁标准(1)水泥、瓷砖、大理石等地面无杂物、无污垢、无积水。(2)地毯上无杂物，无污垢，踏上时无灰尘散逸。(3)桌椅、沙发上无灰尘，无污垢。(4

24、)室内空气保持清新。3）注意事项(1)清洁办公室地面时注意电线，勿用湿的器具碰触电器。(2)清洁贵宾室时要脱鞋或穿特定的鞋子进入，以免弄脏地毯和沙发。4、卫生间1）清洁范围纪念馆内及所有卫生间。2）清洁标准(1)天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。(2)目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。(3)室内无异味、臭味。(4)地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮。3）注意事项(1)禁止使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面。(2)用洁厕水时，应戴胶手套防止损伤皮肤。(3)下水道如有堵塞现象，及时疏通。5、玻璃门、窗、幕墙1）清洁范围玻璃门、窗、玻璃幕墙，门厅镜面装饰柱，各种镜面。2）清洁标准玻璃面上无污迹、水迹；清洁

25、后用纸巾擦拭若干厘米内无灰尘。3）注意事项(1)高空作业时，应两人作业并系安全带，戴安全帽。(2)作业时，注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。6、灯具1）清洁保养范围纪念馆内的所有灯具。2）清洁保养标准清洁后的灯具、灯管无灰尘、灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。3）注意事项(1)在梯子上作业时应注意安全，防止摔伤。(2)清洁前应首先关闭灯具电源，以防触电。(3)人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人。(4)用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩。7、其它细节部位1）清洁范围包括楼道扶手及栏杆、墙面、标牌、灯开关配电箱、消防栓、消防管道以及卫生死角

26、的清洁。2）清洁标准目视无烟头、果皮、纸屑、蜘蛛网、积尘、污迹、积水等。3）注意事项擦抹配电箱时禁用湿毛巾，不得将配电箱门打开以防触电造成意外。彭雪枫纪念馆外（公园内）清洁范围：公园南办公用房、所有广场、道路路面保洁，水面保洁、公厕保洁、垃圾清运、建筑外墙清洗（1次年，具体时间根据招标方安排）及大型活动或节假日期间公园保洁。1、广场和道路1）清洁范围公园内纪念馆外的广场、道路路面及垃圾桶、灯具等。2）完成时间：每天早晨7:00前（可根据季节调整，需经招标方同意）3）清洁标准(1)每天上、下午各打扫一次，每小时循环保洁一次，每天下班后由队长安排人员轮值保洁，保持整洁。(2)时刻保持广场、道路路面

27、无泥沙，无明显垃圾，无积水，无污迹。(3)果皮箱、垃圾桶外表无明显污迹，无垃圾粘附物。2、雕塑、宣传栏、标识宣传牌1）清洁范围公园管辖区内的雕塑、宣传栏、标识宣传牌等。2）清洁标准(1)宣传牌每周清洁一次。(2)标识牌每天清洁一次。(3)雕塑每月清洁一次，清洁后检查无污迹、积尘。3）安全注意事项(1)梯子放平稳，防止人员摔伤。(2)清洁工具不要损伤被清洁物。3、水面1）清洁范围：九月湖2）完成时间：每天早晨7:00前（可根据季节调整，需经招标方同意）3）清洁标准眼看水面及湖周平台梯级无杂物，无污迹，无青苔。4）注意事项注意防滑，防止跌倒。4、停车场1）清洁范围公园内所有停车场。2）清洁标准(1

28、)目视地面无垃圾、果皮、纸屑，无积水，无污迹和杂物。(2)每天上、下午各清扫一次；每周用水冲洗地面一次。3）注意事项(1)发现机动车辆漏油，应通知车主并及时用干抹布抹去燃油后，再用洗洁精清洗油污，以免发生火灾。(2)清洁时应小心细致，垃圾车和工具不要碰坏其他车辆。5、公厕1）清洁范围公园内公厕。2）保洁时间：按全市公厕统一规定时间开放，并时刻做好保洁任务。3）清洁标准(1)天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。(2)目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。(3)室内无异味、臭味。(4)地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮。4）注意事项(1)禁止使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面。(2)用洁厕水时，应戴胶手套防止

29、损伤皮肤。(3)下水道如有堵塞现象，及时疏通。3.3.5检查考核表格保洁员考绩办法：序号违纪情况处理方法1每天上班后两小时必须将本岗位服务项目全面保洁一次，未能做到的每次扣5分2保洁范围内有纸屑、烟蒂等杂物每处扣1分3路面、果壳箱、花坛、座凳等有积尘、污渍、痰渍等每处扣1分4工具损坏不及时报修，并影响工作的每次扣2分5故意损坏公物或赠送他人的每次扣10分6擅自离岗或与人闲谈每次扣2分7不按规定停放车辆造成车辆损坏或丢失的，照价赔偿每次扣20分 若因违反以上6条内容当月被扣分超过20分的，予以待岗处理，并接受公司再次培训。管理员考核办法：序号违纪情况处理方法1超越自身职权范围自作主张，造成不良后

30、果的调离岗位作待岗处理2出现问题，不及时汇报，在职权范围内，不及时解决的每次扣10分3不认真做好巡查记录每次扣5分4出现隐瞒问题，包庇他人错误情况的每次扣10分5疏于督促，造成车辆的车容车况较差的每次扣5分6工作时擅自离岗或消极怠工的造成不良后果的每次扣10分7上岗时不佩带胸牌，言行不文明，服装不整洁的每次扣5分自查保洁工作考核打分表检查时间： 年 月 日项目序号评分标准分值得分行为指标1人员在岗、着装整齐、挂牌上岗、服从管理、无投诉。每违反一例扣0.5分。（5）252按时上、下班，不迟到、早退、串岗、脱岗、闲谈。每违反一例扣0.5分。（5）3工具不乱丢、乱放、不干私活。每违反一例扣0.5分。

31、（5）4无吵架、打架等不良行为。每发现一例扣0.5分。（5）5不间断的对保洁区域进行巡视。每发现闲坐一例扣0.5分。（5）室内卫生1展馆内墙壁、展柜每日抹灰，天花板无吊灰、无蜘蛛网。每发现一例扣0.5分。（6）302每天馆内大厅、展馆、楼层通道及各室地面拖地不少于两次，保证地面无痰痕、污迹等。每发现一例扣0.5分。（8）3各室桌椅、柜、台面每日抹灰，保证清洁，天花板无吊灰、无蜘蛛网。每发现一例扣0.5分。（8）4门窗、墙壁、灯具、配电箱、消防箱、死角等无灰尘、污迹等。每发现一例扣0.5分。（8）公共区域卫生1纪念馆外墙面玻璃清洁明亮，大理石干净无污迹。每发现一例扣0.5分。（5）252雕塑、梯

32、级、扶手、栏杆、标牌、垃圾桶无污迹。每发现一例扣0.5分。（5）3广场、道路路面无污迹、水迹、杂物、纸屑、烟头。每发现一例扣0.5分。（5）4九月湖湖面无杂物、污物，四周梯级无青苔、污物。每发现一例扣0.5分。（5）5停车场无杂物、污迹。每发现一例扣0.5分。（5）公厕及卫生间1定期消毒，清洁地面、墙，马桶、蹲坑无污迹，隔板无污迹。每发现一例扣0.5分。（4）202垃圾袋每日更换不少于两次，时刻保持公厕及卫生间内视觉、味觉上的整洁清爽。每发现一例扣0.5分。（4）3水池、洗脸池、台面清洁，镜面洁净明亮，毛巾架、肥皂盒、水笼头光洁无污迹。每发现一例扣0.5分。（4）4公厕保持24小时开放，无特殊

33、条件不得关闭公厕或厕位。每发现一例扣0.5分。（4）5公厕设施使用情况检查记录完整，坏损设施24小时内维修保养，不影响游客使用。坏损不维修，延时1天扣0.5分，更换设施不符招标方要求的，除限期更换外，扣1分。（4）合计 考核人（签字）：3.3.6注意事项1、保洁员对园内所有物品负有保护责任，如工作中发现灯具、音箱、路面、下水道雨水篦、指示牌等设施、物品有破损或丢失应及时上报中标方负责人，中标方快速将情况反馈至招标方。2、需服从招标方关于节假日及大型活动期间公园额外增加保洁的工作安排，具有应对突击任务和协助处理突发性应急事件的能力。3、保洁工作中要注意保护公共或私有财物，不得因保洁对设施或财物造

34、成损害，否则中标人需照价赔偿。4、注意安全作业。5、保洁工具不得随意摆放，使用完毕后要统一管理。3.3.7清洁保养作业程序举例卫生间清洁：（一）每日全面清洁程序1、准备工具：水桶1个、抹布3块（1块擦恭桶，1块擦台面，除尘1块）、恭桶刷1个、百洁布1块、胶手套1副、刀片1片、清洁剂2片（1:30兑好的洁厕剂、全能）、告示牌1块（工作进行中）、客用品（洗手液、擦手纸、卷纸、香精球、业主提供）、清洁玻璃工具1套（玻璃刮刀1个、涂水器1个）；2、进门：先手指关节敲门3下，敲时声音要适中，并用礼貌温和语调报明身份“你好！请问有人吗？”，如果没回音，则停约5秒后重复一遍，仍无反应才能将门轻轻打开，如有客

35、人在内，则致以歉意，并说明“您好！我是服务员，对不起，我待会再清洁？”，马上退出，等客人出来后方可进行清洁；3、进门准备：进门后把门固定在开启状态，将“工作进行中牌”放在门口正中央，并把清洁工具带入开始清洁，如遇有客人进来，致歉后马上退出；4、收垃圾：将垃圾桶内的废弃物倒入预备的垃圾袋里，先放在管道门边；5、清洁恭桶及立式便池；A、在恭桶和立式便池下平铺报废单子。B、用浸有洁厕剂的恭桶刷进行便器清洗。C、用恭桶刷刷洗恭桶及便池，直至污渍清理干净。6、擦尘：从卫生间门开始呈逆进钟方向擦尘，纸巾盒、立式垃圾桶、干手器均逐一擦尘。7、镜面清洁：A、将玻璃清洁剂均匀喷在抹布上；B、用干抹布从上至下进行

36、擦拭，直至镜面无污渍光亮为止。8、面台及洗手盆A、将稀释后全能清洁剂均匀喷在面台内。B、用百洁布对洗手盆磨洗清洁。C、用干抹布擦干。9、冲洗恭桶及立式便池A、用清水冲洗，同时清洁坐圈、基座、桶盖。B、用抹布将洁具全面擦干。10、地面：A、地面清扫。B、用浸有全能水的墩布进行墩地。C、拧干墩布彻底墩干地面。D、边角擦净。11、全面检查是否有遗漏清洁的地方及清洁效果，检查问题，若有异味则喷空气清新剂。12、收尾：检查并补充面巾纸、洗手液和手纸，收拾工具，收工作牌出门。（二）巡回保洁程序1、镜面、面台、洗手盆2、客用品补充3、垃圾收集（超出垃圾桶三分之二即收）4、便器清洁5、地面污渍去除6、工程检查

37、（三）定期作业星期一：门扉、门框擦拭、墩布池清洗。星期二：低位墙面、贮藏柜、边角、面台底部擦拭。星期三：小便器隔板、灯管擦拭。星期四：干手器、开关插座等类似设施擦拭。星期五：镜面、不锈钢、边角清洁。星期六：地面清洗、高位墙面擦拭。星期日：天花板、灯罩、风口擦拭、垃圾桶清洗。（四）注意事项1、客用品（面巾纸、手纸、洗手液等）准备充足，以便为客人提供服务。2、对客人礼貌问候，为客人开水洗手，递面巾纸、冲洗恭桶小便池。3、为客人排忧解难，主动为残疾人、老人、小孩服务。4、对客人遗留物品应及时上交，并报告上级。5、下班时检查物品有无丢失。3.3.8工具使用规范举例（一） 毛巾使用：使用前，将毛巾清水打

38、湿并拧半干湿状态，使用中毛巾必须折叠成八面（成正方形进行使用）如果在使用过程中，需暂停下来，毛巾应按照八面的形式，放在红桶的边缘，或放在保洁车卫生桶内。清洁消毒定位摆放：毛巾使用完后在清洗间清洗，清洗干净放在消毒中浸泡消毒，消毒完毕，再用清水洗净，拧干水份，整齐晾晒在清洗间，分类晾晒。（二）拖把，尘推使用：拖把：每次使用前，必须用清水冲洗干净，用榨水车榨干后再开始拖拭。在拖地时应注意两面边的物品，以及地角线，避开碰撞，造成物品损坏，地角线擦黑，在拖地时应先拖边角，再拖中间的位置。在作业时如要暂时停止，拖把棍应靠墙角边平放或挂在保洁车上。拿拖把行走的姿势，用右手竖拿，拖把棍靠近右手的手心，靠右行

39、走。尘推：喷除尘液干推，推地时，地面如有水迹，应先用毛巾擦干。在推尘时，应注意来往的行人和客户，中途暂停作业时，尘推把应靠偏避的墙角边平放，不能靠在墙上、门上。在安装尘推套的时候，应在隐僻的位置或行人客户较少的位置，当更换尘推套时，脏的尘推套不能随处乱扔，应折叠好放在红桶或保洁车内。清洁消毒定位摆放：拖把。每次使用完，在清洗间进行清洗，在清洗时，根据拖布脏的程序适当的添加洗衣粉，但洗衣粉不能使用过多。清洁后放在榨水车的消毒液中进行浸泡消毒，消毒后，用榨干车榨干水份，用半干湿的毛巾擦干擦净拖把杆，然后整齐晾在工具架上或挂在清洗间墙壁上，根据标识分开悬挂。尘推：每天一次清洗，消毒。方式同拖把。尘推

40、套在第二天使用时必须保持干爽。（三）扫把、簸箕在使用前，从工具房将扫把、垃圾铲拿出到作业场所时，把扫把放在垃圾铲内，右手竖着拿，靠右行走，不能扛在肩膀上，或横拿。在扫地时注意避让来往的人员。在使用中，扫把、垃圾铲不能随处摆放，应随人带走。每天下班前，进行清洗。在洗物池里清洗时，必须用手和刷子进行刷洗，不能直接用手拿住扫把杆，往物内相互碰击。清洗完后，应倒过来整齐有序的放在清洗间指定的位置。（四）告示牌小心地滑竖牌：卫生间门口，一块 潮拖地面时，通道前方放一块。 雨雪、返潮天气，在各楼层出入口处放一块。清洁进行中竖牌：在清洁区域门口放置，随着清洁区域的转移而转移。3.3.9紧急预案3.3.9.1

41、雨水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢的应急处理措施：(1)电工、维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢造成不良影响。(2)该责任区清洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助维修工处理。(3)将从污雨水井、管、池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染。(4)疏通后，清洁员迅速打扫地面被污染处，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目视无污物。3.3.9.2暴风雨影响环境卫生的应急处理措施：(1)暴风雨后，清洁员及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾袋、纸屑、树叶、泥、石子及其他杂物。(2)发生塌陷或大量泥水沙溃至路面、绿地，清洁员协助管理处检修，及时清运、打扫。(3)清洁员查看各责任区内污

42、、雨排水是否畅通。如发生外溢，及时报告管理处处理。3.3.9.3 楼层内空调水管，给水管的接头发生爆裂，造成楼层浸水时应按如下步骤处理：(1)迅速关闭水管阀门并迅速通知保安和维修人员前来救助。(2)迅速用扫把扫走流进电梯厅附近的水，控制不了时可将电梯开往上一楼层，并通知维修人员关掉电梯。(3)电工关掉电源开关后，抢救房间、楼层内的物品，如资料、电脑等。(4)用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接好电源后再用吸水器吸干地面水分。(5)打开门窗，打开通风器材吹干地面。(6)安全注意事项：处理水管爆裂事故时，应注意防止触电。3.3.9.4.发生火灾后的清洁工作应急处理措施：(1)救灾结束后

43、，组织全体保洁等人员参加清理现场的工作。(2)用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面。(3)打扫地面积水，用拖把拖抹。(4)二次检查，如有残留杂物一并清运、打扫。3.3.9.5节假日保洁预案1、活动前准备 （1）制定重大活动和检查评比期间的岗位分工。 （2）检查工具、清洁剂等保洁物资的库存情况，并采购到位。 （3）检查运输车辆的机械状况，及时维修，并采购好维修配件。 （4）储备候补队伍，准备迎接突发保洁，保安任务。 （5）召开动员会，引起思想上的重视。 2、活动期间（1）保持联络通畅，同主管部门加强联系，掌握保洁动，保安态信息。（2）明确管理人员分工 ，单班管理人员可增加1倍，加强巡查，以此提高信

44、息反馈处理速度。（3）明确分工，单班保洁人数可增加二分之一，以此提高保洁作业速度。（4）可调用多辆电动垃圾收集车，以此提高垃圾收集速度。（5）做好后勤保障工作。3、活动过后 （1）总结经验和教训（2）做好记录存档3.4 日常物业管理服务保安方案3.4. 1 监控室管理365天，24小时对物业管理区域实行监控并同步录像，设专人值守，密切注意设备运行情况，并做好记录和资料保密工作。未经项目主管及国土资源局办公室许可，任何人不得查阅或提取。录像保留时间1月以上（用餐时间，由巡逻岗人员代班）值班人员坚守岗位，密切注视监视屏及各类控制柜的运行状态。发现可疑情况定点跟踪录像（主楼监控楼层是否有可疑人员，场

45、地车辆包括自行车棚车辆是否放置整齐等），发现可疑情况要采取跟踪监视和录像措施，并通知巡逻保安人员前去询问盘查，同时向队长报告。每班至少进行三次各类信号检查，确认正常是否，并做好记录。发现问题及时通知队长派工程维修人员对闭路电视监视系统和红外线监控系统查明原因并及时修理，并通知巡逻岗对此区域加强巡查频率；如短时间内不能消除故障的，应立即上报队长，并作好记录。当出现火警报警信号时，通知巡逻岗位立即到位，查看原因，进行处理，并做好记录。如确认火警，启动应急预案程序。维护监控室专线报警信息畅通，除紧急情况外不得使用监控室专线报警电话。白天监控室的门不得从里面反锁，与工作无关人员不得入内，对因工作需要进

46、入监控室的或外访者征得项目主管或宿迁市？办公室同意可进入的，值班人员作好设备机房进出登记表。每日如实填实设备运行记录表、值班记录表等表单，管理人员每天检查。每日下班前，做好监控室的清洁工作。3.4.2保安管理1、做好？内全天候安全监控及保卫（24小时），执行游园须知，规劝游客行为，维护公园内秩序，看管公共设施如园灯、音箱、指示牌、宣传栏等所有公共设施，如因看管不善造成损坏，由中标方负责照价赔偿；2、控制各类车辆出入及危险物品进入公园；3、控制公园各类公有物品进出的；4、负责对停车场车辆停放进行管理和规范；5、“九月湖”水面安全管理；6、对公园内的各类紧急情况进行控制和处理；7、协助处理发生在公

47、园内的紧急突发事件；8、公园内大型活动及节假日期间，临时安排的应急性任务应按时保质保量完成。3.4.3保安人员配置1、人员配备（3班制早班07:00-15:00，中班15:00-23:00,夜班23:00-07:00）1）纪念馆巡查（入口登记、馆内不定期巡查、北门管理） 2人2）监控室 6人3）保安队长及滚动调休人员 2人4）整个园区巡查（公园车辆秩序维护、水面安全管理等） 6人计：16人3.4.4、设备配置1）警务巡逻车电动车2辆，并贴有标识，状态良好，外形美观，表面无掉漆、无破损，使用功能良好。2）保安员服装、橡胶棒、对讲机等执勤装备。3.4.5保安管理制度（摘要）（一）行为规范1、工作规

48、范（1）依法制止在公园区域发生的违法犯罪活动，并上报领导和公安机关，但无权拘留、关押、没收财产及罚款的权利。（2）对发生在公园区域内的刑事、治安案件，做好案发现场保护、维持现场秩序，提供相关情况。（3）遵照公园规章制度，制止未经许可进入公园区域的车辆、人员。（4）对出入公园的可疑车辆、人员及其所携带装载的物品，进行查验。（5）对进入公园非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，及时上报或跟公安机关取得联系。（6）对违反公园规定破坏公园公共设施的人员以及其他不文明游人，进行劝阻制止和批评教育，及时上报主管部门，并责令损坏者根据公共物品损坏情况予以赔偿，不得发生辱骂、殴打等侮辱游人

49、人格的行为。（7）游人有需要时，第一时间给予帮助，不得私自收取费用。（8）执勤中遇有违法犯罪人员不服、行凶报复的，可采取正当防卫，但不得超过限度或伤及无辜。（9）对纪念馆外围不间断的做好巡查工作，记录巡查期间发生的各类问题，做好总结并及时汇报。（10）纪念馆内当班保安做好游人进出纪念馆参观人员身份查验记录，并及时制止不文明参观行为；遇有重要领导人参观时要于门前肃立等待，并引导相关人员进行参观登记。（11）配合公园做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防事故），落实各项安全防范措施，发现隐患因素，及时书面上报公园相关负责人，并协助各部门及时整改。（12）配合有关部门，做好在公园举办的各类活动期间

50、的秩序维护、安全保障工作。（13）定期配合水电工做好公园消防设施的检查工作，做好记录，及时上报。（14）所有保安员当班期间遇人遇事都要文明服务，采用文明用语。（15）积极完成上级领导交办的其它任务。2、保安人员仪容仪表(1)不准留长发，蓄胡子，留长指甲，前帽檐外不得露头发，后帽檐外发长不得超过1.5厘米。(2)执勤中不准吸烟（吸烟可到规定地点或隐蔽处）、看书报、吃零食、随地吐痰、乱丢杂物，不准吹口哨，勾肩搭背，聚众闲聊，无急事不得长时间聊电话。(3)当班期间统一着制服，保持整洁，穿衬衫系领带，齐全佩戴、简章等。(4)禁止披戴外套、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。(5)不准戴饰品，口袋

51、内不宜装过多物品。(6)上班前四个小时内禁止喝酒，当班期间要保持精神饱满。(二)考勤、请假制度1、工作时间：早班07:00-15:00，中班15:00-23:00,夜班23:00-07:00。2、交接班时间：各班次规定时间提前十五分钟到岗报到，完成接班，过时视为迟到；上一班次人员需等到下一班次接班才能离岗，否则视为早退。3、遇事或身体不适需请假人员必须提前一天跟保安队长说明，填写请假条，找好代班人签字，经批准后方可执行，假满回岗需及时报到销假。（三）交接班制度1、交接班前，交班人需填好值班记录，做到当班情况、交接问题、物品清点心中明白，记录清楚。2、交接班时，交班人需向接班人详细说明本班次执勤

52、巡逻情况及接班人当班期间需要注意的事项，接班人做到接办事情，物品清点、接班记录清楚。3、对讲机和其他装备需当面一一交接并做好交接记录。（四）对讲机监控设备管理制度1、对讲机使用管理（1）对讲机必须始终保持开机状态。（2）使用公园统一规定频率，严禁乱调乱按。（3）严禁使用对讲机呼叫对方三次无应答。（4）严禁使用对讲机开玩笑或谈论其它与工作无关的事情。（5）呼叫方结尾加问“收到请回答”，接收方以“收到，请讲”开头，在呼叫方传达呼叫内容，接收方完全明白后应回答“清楚”或“明白”等口令。（6）对讲机折损时，中标人应及时更换或维修好，确保其功能当天恢复使用。2、监控室管理（1）当班人员应严格按照设备操作

53、要求进行操作，并定期维护，每天按时打扫，保持地面和监控设施清洁。（2）各种通信设备要时刻处于畅通状态，以备应急情况下使用，严禁用电话、对讲机聊天。（3）当班人员收到报警信号后应及时确认，根据情况紧急和严重程度上报领导或公安机关。（4）严禁值班人员串岗、脱岗、睡岗、酗酒、吃零食。（5）严禁闲杂人员进入监控室，严禁监控人员以外人员操作监控设备。3.4.6保安管理评价表保安工作自查打分表检查时间： 年 月 日项目序号评分标准分值得分行为指标1当班时着制服干净、整齐，制服外衣、衣领、袖口不显露个人衣物，制服外不显露个人物品：如笔、纸、手机、钥匙扣等。每发现一例扣0.5分。（5）202不得敞怀、挽袖、穿

54、拖鞋、戴歪帽，男性保安不得留长发，女性保安头发应编扎整齐。每发现一例扣0.5分。（5）3上班时跨立或立正姿势正确，不蹲坐。每发现一例扣0.5分。（5）4举止文明，不讲粗话、脏话，不准与游客争吵打骂。每发现一例扣0.5分。（5）工作表现1按时上下班，严格执行请假制度、不得擅自不到岗或离岗，不迟到、早退、串岗、脱岗。每发现一例扣0.5分。（10）702规范交接班程序，做好交接班记录，做好上班期间特殊情况记录，及时报告，不隐瞒或谎报情况；认真做好车辆、人员、物品出入的登记。每发现一例扣0.5分。（10）3听从指挥、服从命令、行动迅速，严格执行公园各项规定、坚持原则、秉公办事。每发现一例扣0.5分。（

55、10）4当班期间严禁喝酒、睡觉、打牌、下棋、看电视、闲谈及做与工作无关的事。每发现一例扣0.5分。（10）5在游客提出要求、帮助时，能主动、迅速为其解决困难，不推诿。相关投诉一例扣0.5分。（10）6每隔一小时巡逻公园一次，确保公园内财物和公用设施完好无损。如有损失，除限期恢原状或赔偿外，每一处损失扣0.5分。（10）7按照公园的规定,禁止车辆进园，对符合要求进入公园的车辆应指引其在指定区域停放；对出入车辆值班员应做好必要的检查，然后再放行。每违反一例扣0.5分。（10）其他方面1每2周对园内及馆内的消防系统做必要的检查、测试，确保消防系统时刻处于正常戒备状态，对每次的检查情况做好记录，每缺漏

56、1次扣0.5分。（4）102在发生盗窃，纵火等犯罪行为的时候，敢于同坏人坏事作斗争,制止和防止了恶性事件,事故的发生。每发现一例加1分。（3）3拾金不昧，主动将钱和物品交到管理处。每有一例加0.5分（3）合计 考核人（签字）： 3.4.7应急预案3.4.7.1火灾处理预案。1、监控中心值班人员一理发现消控设备报警，报警铃响场。应立即通知域岗值班人员赶赴现场确认，并通知甲方消防主管，通知义务消防员作战前准备。为防止人员听到报警铃声引发现场混乱。消防广播在各区域广播以下内容：“先生们、女士们，请注意，现在是火警报警，我们正在*区域检查现场情况。请保持镇静，谢谢！”（使用普通话及中英文进行广播）2、

57、区域岗值班人员，确认误报警，消防广播发布以下信息“先生们、女士们，我们已到现场核实，刚才是一次错误的报警。给您带来了不便，向您致歉。”3、区域岗值班人员，汇报火情在可控制下，消防广播发布以下信息：“先生们、女士们，请注意，刚才发生的警急情况我们已控制住。给您带来了不便，向您致歉。”4、火情确认后，且在项目不可控的范围内，报119，并立即通报项目经理及甲方相关领导，通知义务消防队员立即前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。5、消防广播在各区域广播以下内容：“先生们、女士们，请注意，现在处于警急状况，请由最近的消防楼梯撤离，并且服从秩序维护员的指引。请不要使用电梯”。6、该区域所有人员听到火警警铃及消防广播时，必须执行以下步骤：A、办公人员：1）准备随身携带的重要文件及现金等。2）不要惊慌，保持镇静和警觉，根据秩序维护员的指导，通过最近的消防通道迅速撤离，尽快撤到外场安全地带。3）在外场集体地等待，未接到火警解除的通知前请不要返回。B、义务消防队成立灭火组、疏散组、警戒组、抢救组1）甲方分管理人员/服务中心项目经理/主管/义务消防队成员第一时间至事发地点。2）灭火组：在消防队没有到达前，由灭