《售后服务流程及管理制度》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售后服务流程及管理制度（5页珍藏版）》请在装配图网上搜索。
1、精品文档售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容1 根据合同及技术协议的要求， 对保修期内， 因产品的制造， 装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏， 无偿为用户维修或更换相应零配件2 对保修期外的产品， 通过财务部门报价 （包括零配件， 人员出差等）费用 .应迅速，果断排除故障，让用户满意 .3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内， 组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训4 定期
2、组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见5 宣传我公司的产品及配件三、售后服务的标准及要求1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识， 用户问题无法解答时， 应耐心解释， 并及时报告技术售后服务部协助解决.精品文档3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系4 接到服务信息，应在24 小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺.5 决不允
3、许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求.6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单” ，必须让用户填写售后服务满意度调查表 .8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后技术部协调厂家解决 .9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决10 建立售后服务来电来函的登记， 做好售后服务派遣记录， 以及费用等各项报表四、仓库物料的领用及退回1 各单位和个人领料必须填写领料单，并且注明时间名称、规格、型号、数量等，个人需要签字确认， 出差回来必须归还剩余配件以及将卖出配件上报财务部，以保证账实相符
4、。2 个人带配件出去， 如有卖出配件需要微信转账时，必须让客户添加公司财务微信，不允许私自收款。(财务收款微信号：。五、管理考核办法1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表.精品文档现不良或对服务不满意的即为投诉2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响2.1 和用户发生口角，顶撞用户2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的2.3 因个人原因未及时为用户服务的2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的六、财务制度1 实事求是按公司财务制度的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作
5、假的行为， 视情节给予记过、 记大过、辞退直至追究法律责任2每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次3因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50 元/次4 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款 20 元/ 次5 售后人员早上 8 点到晚上 10 点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款 10 元/ 次6 售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100 元/ 次7 要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执行，未经请示同意的开销一律不予报销，如餐费、人工费、材料费等 .要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、出差事由如实
6、填写 .精品文档8 售后服务人员填写“差旅费报销单”要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致 ,将出差票据按 “差旅费报销单” 填写顺序贴于 “原始凭证粘贴单”上 .9 根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款出差需求呈送总经理批准，交财务领款或通知财务汇款 .10 填写“借据”内容包括时间、部门、借款人、借款金额（大 / 小写）、借款用途说明财务按主管领导签字批示发放借款 .11 如果正在外地出差需要汇款微信转账的， 可在出差结束回公司后补上借款手续。七、统计报表每月统计售后服务数据（每月4 号前报公司），包括：1) 安装调试（人、次 / 天）及费用2) 售后派人（人、次 / 天）及费用3) 售后材料费用4) 售后运输费用5) 售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）6) 每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（ 5 号前）整理一份交至财务部。.精品文档.
售后服务流程及管理制度
