民营医院企业文化建设地研究——以昆山长海医院为例

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1、独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得天津大学 或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名：签字日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解天津大学 有关保留、使用学位论文的规定。特授权天津大学 可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件

2、和磁盘。（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学位论文作者签名：导师签名：签字日期：年月日签字日期：年月日II中文摘要21 世纪是文化管理的时代，企业文化将是企业的核心竞争力所在，是企业管理最重要的内容。企业要得到生存、发展，从普通走向卓越，一定离不开优秀的企业文化。中国的民营医院在运营过程中存在诸多挑战，要生存、取得发展并在激烈的竞争中获胜，就必须建立自己独特风格的医院文化。民营医院应高度重视文化建设发挥的巨大作用，建立适合医院自身特点的医院文化，取得医院发展的核心竞争力。昆山长海医院是一所建院 7 年的民营医院，医院在经历了多年的经营积累已经发展到员工 200 多人，设备投入近六千多万的

3、综合型医院，目前正是医院跨越发展的阶段。但医院的文化建设还比较薄弱，难以取得强大的市场竞争力。本文从医院的现状出发，通过对医院的领导者的访谈、对医院全体员工的问卷调查和现场观察、对来院患者的满意度调查分析和网络收集大众对医院的评价等多种渠道，深入调查分析了医院的文化建设现状，并有针对性的提出了提升质量的质量文化建设方向。以提升医疗技术水平和医疗服务水平来带动提升医院品牌形象。针对现状探索医院文化的建设，设计并宣导能为员工认同的医院文化理念；建立共同参与、严于执行的制度文化；通过理念的渗透和制度的约束逐步转化为行为的自觉规范；表现在“以患者为中心、以员工为根本”的物质文化建设。本文通过理论与实践

4、相结合，利于消除大众对民营医院“唯利是图的企业行为”和“质量不可靠”等心理定势的影响，有很强的针对性和实际操作性。对昆山长海医院的发展和医院的文化建设有一定的参考价值。关键词：企业文化；医院文化；核心竞争力；民营医院；医疗服务理念IIIAbstractThe 21st century is the era of cultural management, the corporate culture is ofgreat importance which will be the core competence for the corporation.To get business survival

5、, development ,from the ordinary to excellence, enterprisesneed the excellent culture. The private corporate who want to win in the fiercecompetition must build up its own unique style culture. The private hospitals need topay high attention to cultural construction s important role in the competiti

6、on toacquire the core competence.Kunshan ChangHai hospital is a private hospital which has the history of 7 yearsfrom its establishing. It has developed to an integrated hospital with more than 200employees and the equipment invested nearly sixty million after years of business.ChangHai hospital is

7、now in the phase of the development by strides, however thecultural construction is relatively weak, so it is difficult to acquire the strong marketcompetitiveness. Based on this perspective, this article has investigated thoroughly onthe current cultural construction through various channels such a

8、s interviews on thehospital leaders, the questionnaire on the employees, observing in the spots,satisfaction surveys on the patients, mass evaluation via network, etc. Some targetedsuggestions for the quality development have been put forwarded regarding thecultural constructions, which will enhance

9、 the brand image with improving themedical technology level and medical services.In view of the present situation, this article researched the hospital culturalconstruction, put forward and imbued them with the hospital cultural ideas approvedby employees. Established the system culture for joint pa

10、rticipation and strictimplementation. Gradually made it to become the behavior standards abided by staffsconsciously ,which changed from the penetrated conception and the institutionalconstraints, it represents in the material culture of “patient-centered andemployee-oriented”. Based on the combinat

11、ion of theory and practice, it can makethis research more targeted and practical, which can eliminate the negative effect ofvenality and unreliable qualities of the private hospital. There is some reference valueto development and the culture construction of ChangHai hospital.Key words: corporate cu

12、lture, hospital culture, core competenceprivate hospital,medical service ideaIV目录第一章 绪论. - 1 -1.1 选题背景及研究意义. - 1 -1.1.1 研究背景 . - 1 -1.1.2 研究意义 . - 2 -1.2 研究方法及框架. - 2 -1.2.1 研究方法 . - 2 -1.2.2 研究框架 . - 3 -第二章 民营医院文化建设的特殊性和必要性. - 4 -2.1 民营医院管理研究综述. - 4 -2.2 医院文化特殊性分析. - 5 -2.3 民营医院文化建设的必要性. - 6 -第三章 昆

13、山长海医院文化建设调查及其分析. - 9 -3.1 昆山长海医院概况. - 9 -3.2 昆山长海医院文化建设现状分析. - 11 -3.2.1 与领导者的一对一访谈 . - 12 -3.2.2 员工的问卷调查 . - 12 -3.2.3 患者满意度调查及现场观察 . - 17 -3.2.4 网络收集医院评价信息 . - 19 -第四章 昆山长海医院文化建设的对策分析. - 22 -4.1 昆山长海医院文化建设思路. - 22 -4.2 昆山长海医院文化理念（MI）设计与精神文化建设. - 23 -4.2.1 昆山长海医院文化理念设计（MI） . - 23 -4.2.2 昆山长海医院精神文化建

14、设 . - 25 -4.3 昆山长海医院行为识别（BI）设计和行为文化建设. - 28 -4.3.1 昆山长海医院行为识别（BI）设计 . - 28 -4.3.2 昆山长海医院行为文化建设 . - 30 -4.4 昆山长海医院岗位制度落地与制度文化的建设. - 35 -4.4.1 昆山长海医院岗位制度落地 . - 35 -4.4.2 昆山长海医院制度文化建设 . - 35 -4.5 昆山长海医院视觉识别（VI）设计与物质文化建设 . - 37 -4.5.1 昆山长海医院视觉识别（VI）设计. - 37 -V4.5.2 昆山长海医院物质文化建设 . - 39 -第五章 昆山长海医院文化形象塑造和

15、传播. - 41 -5.1 质量文化的传播. - 41 -5.2 社会责任形象的传播. - 42 -5.3 服务平台建设. - 43 -结语. - 44 -参考文献. - 45 -致谢. - 47 -VI第一章 绪论第一章 绪论1.1 选题背景及研究意义1.1.1 研究背景民营医疗机构经过 20 多年的发展历程，其数量和规模都在不断的扩展，对整个医疗卫生事业的发展起着积极的推动作用。然而外部环境的制约及其先天不足等自身缺陷导致大部分民营医疗机构举步维艰，无法获得长足稳定的发展，依然面临夹缝里求生存的窘况。民营医院当前存在的问题主要表现在：一、民营医院的趋利性认知和医院救死扶伤的公益性认知的文化

16、冲突；二、民营医院的营销方式强化了自身营利性形象；三、民营医院自身的弱点影响了患者的认同度。民营医院的发展前景仍然是机遇与挑战并存。如何摆脱困境，如何健康发展，如何永续经营，是民营医疗机构管理者亟待解决的问题。企业文化是企业为解决生存和发展的问题的而树立形成的。企业文化是企业的灵魂，是企业全体成员共同的价值观体系。企业文化作为现代管理理论、管理思想、管理方式研究与实践的最新成果，是对传统企业管理模式的全面超越。企业文化建设以人为本为基本，旨在激发员工积极活力、提高员工技艺素质、最大幅度调动员工激情性与创造性，推动企业健康稳定发展为目标，将深厚的人文文化融合到现代企业经营管理过程之中，从而创造企

17、业活力与凝聚力。将企业文化建设理念引入民营医院管理体系已经成为医院管理者的重要课题。当前民营医院外部环境问题：医疗市场监管不到位，某些民营医院或其个别工作人员不讲诚信服务,损毁了整个行业的形象。如用劣质试剂充当正规品牌的试剂;有擅自拔高医生的技术职称,并被随意冠以“某某专家”;恣意夸大病人的病情,小病大治等；个别民营医院为了提高知名度，在广告宣传上投入较大，有时出现夸大和虚假宣传，甚至通过“医托”等手段吸引病人，使公众对民营医院的诚信产生怀疑，严重影响到民营医院的公信力，造成大众对所有民营医院形成唯利是图的认识和质量不可靠的心理定势。当前民营医院内部问题：当前民营医院缺少专业管理人员且管理制度

18、不完善，医生、医技人员、护理人员沟通协调不够、执行力较薄弱；人才队伍梯次不-1-第一章 绪论完备，门诊大多是聘用的老专家，而中青年医生后备力量不足；缺少营销部分或营销手段不合理；由于职称晋升困难、培养力度不够、待遇难于保障等原因造成人才队伍不稳定，流动性较大；缺少以院为家的主人翁思想，责任心淡薄；个别医生存在短期的“图利”思维，医德不振；医疗礼仪不规范、细节不到位；就诊流程不科学，没从便利患者为出发点思考问题。以上种种问题实际上是人的思想观念问题占主导地位，造成了民营医院的竞争力不强，发展遭遇瓶颈。需要解决人的问题，就需要从建立医院文化入手。1.1.2 研究意义民营医院已经是医疗行业的重要组成

19、力量，必须积极的推动民营医院健康合理发展。民营医院虽然面对严峻的发展形势，激烈的市场竞争，但还有较大的发展空间，需要从营造良好的政策环境和创造优秀的内生动力两方面进行思考。民营医院需要进行科学化管理，走出一条发挥自身长处的发展道路，将企业文化理念引入民营医院势在必行。构建民营医院企业文化的意义在于第一从“治标”出发 以市场为导向，医疗礼仪规范化、服务细致化、流程人性化，创造优美的就医环境，从细节入手亲近来院患者，增进患者信任度和依赖度。第二从“治本”出发振奋医风医德正气，杜绝短期的图利行为，从根本上根除顽疾，恢复大众对民营医院的信心，重塑民营医院形象。第三从“培元”出发制度建设、完善管理、稳定

20、队伍、选择合适的营销方式以适应市场，找出适合自身特点的道路，做到长期、稳定、发展。民营医院在谋求自身发展过程中引入企业文化管理手段，通过提升医疗服务质量的质量文化建设来“治标”、“治本”、“培元”。建立市场导向，对传统的管理方式有着较大的突破，从医院文化管理的角度来研究民营医院的生存与发展之路。1.2 研究方法及框架1.2.1 研究方法文献研究法：在对选题研究过程中查阅大量跨越学科的文献资料，包括企业文化学、管理学、心理学、临床医学等，通过对文献资料的总结、整理、归纳，得出选题研究对象的发展状况及现状，大量的文献资料对选题涉及的问题提供了解决思路。-2-第一章 绪论调查法：在选题研究过程中，通

21、过对选题所选个例昆山长海医院的管理者访谈、执行者面谈、医务人员问卷调查、到院患者问卷调查方式对选题对象进行了有条理的概况了解，搜集到大量的可靠资料进行分析、比较、归纳，得出选题研究对象自身的属性、方法，及相互间的内在联系。定性分析法：在对选题研究过程中，通过对医院管理者的经验总结、患者的调查、与医务人员之间的讨论等结果进行归纳、概括和充分的分析，从不同人群层面上来研究医院文化建设的可行性及有效性。1.2.2 研究框架论文分为六个章节，第一章为绪论部分，是论文的研究方法及研究的意义。第二章是企业文化和医院文化的概述，分析了医院文化的特殊性和必要性。第三章是对案例主体部分的昆山长海医院文化建设现状

22、分析，找出问题点，及问题的解决方向。第四章是提高医疗服务质量的质量文化的落地建设。第五章是医院文化形象塑造和传播。第六章是结语展望部分，对全文的总结，并提出了延伸性的研究方向。论文的框架如图 1-1：医院文化的特殊性和建设的必要性昆山长海医院文化建设现状及原因分析精神文化建设行为文化建设昆山长海医院质量文化落地建设制度文化建设质量文化的传播品牌形象的塑造结语展望图 1-1 论文的研究框架-3-物质文化建设第二章 企业文化概述及医院文化特殊性分析第二章 民营医院文化建设的特殊性和必要性2.1 民营医院管理研究综述21 世纪是知识经济的时代，是信息技术和生命技术的时代，也是经济全球化的时代。在这个

23、经济、政治、信息、文化多元交互的时代，我们面临着诸多的机遇和挑战。经济学家认为，21 世纪的企业是文化管理的企业，那么医院又岂能例外；由于医院外部的生存和发展环境发生了深刻的变化，要求医院自身的行1民营医疗机构是我国医疗服务体系的重要组成部分，是未来在我国提供多层次、多样性、差异化医疗服务的生力军；民营医院的发展壮大，对国家医疗卫生服务体系活力的增强、管理能力水平的提高具有积极的不可替代的促进作用2。（1）民营医院的生存困境与机遇方面。困境部分：缺乏公平竞争环境，医疗环境窘迫，相对于公立医院来讲缺少国家足够的政策支持；人才引进困难，民营医院引进的医生大多是在公立医院兼职或是公立医院退休医务人员

24、，不利于民营医院培养一支具有持续性竞争力的队伍；行业形象差、信任度低，在市场博弈中的民营医院，广告宣传是其生存和发展的一种战略手段。然而，恰恰因为广告中的不实宣传，疗效与承诺不相符合，给患者造成心理生理创伤和经济损失，让3与此同时民营医院也拥有很多机遇：未来市场空间巨大，随着国民生活水平的提高，我国的医疗服务需求不断的大幅度增长，医疗卫生服务市场有相当大的增长空间，还需要相当大的资金投入来推动。由于国家财力有限。必然会以更加积极的态度来吸引民间资本进入，民营医院的发展潜力巨大；拓展领域更加宽广，在目前服务能力比较欠缺的口腔、医疗美容、老年病慢性病护理、康复、婴幼儿保健等领域，民营医院更有拓展服

25、务领域的优势4。（2）民营医院的可持续发展状况。整体实力和服务能力不强，民营医院的软硬实力偏弱，服务能力不强，辐射范围不广；医院管理血亲化，老板事事亲力亲为，以自己的经验和价值观为准则，稍有不和就动辄解聘管理者，造成管理者频繁换人；普遍缺乏战略管理能力，运营行为短期化和功利最大化；创新能力普遍薄弱，过多模仿与复制造成竞争同质化和恶性化；缺乏独特的核心价值观，员工凝聚力与归属感淡化5。-4-为必须与之相适应，自觉的开展医院文化建设，一定是具有战略性的举措 。民营医院不能得到广大患者的认同 。种种这些都导致民营医院举步维艰。但是第二章 企业文化概述及医院文化特殊性分析民营医疗机构的重要性不容置疑，

26、虽然民营医院拥有很多机遇，但生存及持续发展存在众多难题。摆在管理者面前的问题是如何解决民营医院生存与发展中遭遇的问题。本文作者查阅了大量国内关于民营医院管理方面的文献资料。做了初步统计，学术期刊中探讨民营医院管理方面的文章 1400 多篇，硕士论文 120多篇，文章大多对民营医院的人才、制度、技术、服务、财务、成本、营销、员工管理和政策环境、公众形象等方面问题进行阐述，而涉及到的民营医院文化建设方面的文章很少，学术期刊中仅有 14 篇涉及到民营医院的文化建设，硕士论文仅有 2 篇对民营医院文化建设进行研究。而在企业管理方面的文献资料 80000多篇学术文章就有 4000 多篇涉及企业文化管理，

27、40000 多篇关于企业管理方面的硕士论文中有 2000 多篇对企业文化建设进行研究。从文章的数量和比例关系上就可以看出目前对于民营医院的文化建设重视程度还远远不够。（3）民营医院自身存在的问题和相应对策方面。如：医疗质量管理：从门诊到病房，从临床到后勤，层次繁多，环节复杂，稍有疏忽，人命关天6。需要从临床到后勤人员务必有高度的责任心和严谨的工作作风。人才管理：医院要发展，人才是关键 ，如何用好人，调动好每个人的积极性是关键7。医院创造相适应的物质文化基础才能有效的调动每个人都积极性。营销管理：忽视医院品牌，虚假广告泛滥；社会对民营医院的“营利性”存在偏见8需要进行医德医风的建设。品牌形象管理

28、：只有树立良好的社会责任感，才能提升民营医院的诚信程度，打造民营医院的经营品牌，才能在医疗市场领域里撑起自己的一片天空，取得社会效益和经济效益的双赢9。民营医院的发展应注重内涵的增强，要在技术、人才、质量、文化和诚信等方面树立品牌10。医院管理：大多数民营医院的投资者就是管理者，还有一部分民营医院的管理者曾在公立医院工作过的医学专家来担任，这些管理者精通医学却不擅长管理，同时也缺乏规范的规章制度及责任认定；11员工在工作中有满足感，反过来又能为所服务的患者提供良好的服务12。以上种种都是医院文化缺失所导致，只有增强医院整体内涵建设与员工素质不断提高，才能提高医院的核心竞争力13。纵观目前民营医

29、院现状，民营医院存在的大多数问题都是医院文化缺失而导致。建立优秀的医院文化可帮助民营医院摆脱困境，走持续发展之路。本文在总结前人的智慧成果基础上，在民营医院建立适合的医院文化来引导医院发展，持续经营。2.2 医院文化特殊性分析医院的文化与企业文化有许多相同之处，企业文化是指经过多年积累形成的一种企业的群体意识，包括企业的价值观念，行为准则等所有职工都能认同的共-5-使得医院岗位的权责不清，严重影响医院的正常运转 。只有建立一种工作文化，第二章 企业文化概述及医院文化特殊性分析同的态度、工作方式和工作气氛等。而医院文化主要指在社会文化和现代意识的影响下所形成的具有医院特征的群体意识，是为全体医务

30、人员及行政工勤人员所认同的行为准则和所奉行的价值观念，是社会道德与职业特征的表现，是包括从院长到员工整个医院的价值取向。良好的医院文化可以提高医院知名度、美誉度，塑造良好的医院形象。大众是根据自己的所见所感来认识医院，从而形成对医院的印象，而这种印象就是大众眼里的医院形象。通过对医院形象对比，择优选择就医的医院。所以医院文化会对医院的运营业绩产生重要的影响。医院文化与企业文化相比，由于行业之间的差异，有着特殊性，医院文化的建设比企业文化的建设显得更加重要。从企业和医院提供的产品来看，企业生产的主要是工业产品，也存在一部分的商业服务，而医院提供的产品是医疗服务，面对的对象是患者。工业产品的制造和

31、商业服务的提供只要遵循企业的操作规范和服务流程就不会犯错，即使偶尔发生差错也容易进行弥补，比如商品进行退换货、商业服务按照客户的实际要求进行协调。而医疗服务面对是患者，患者由于身体状况的因素，心理及外在的表现千差万别，这就决定了医疗服务过程中没有一套完整的并可以严格执行的医疗服务流程。医护人员在面对患者选择自己的行为方式时，每个人都是决策者，有非常大的自主性，这为管理者带来了很大的管理难度。对于高知识、专业技术人才，制度只能解决基本任务的完成，却无法带来主动精神和附加价值创造。同时，医疗服务的对象是患者，稍有疏忽就有可能导致医疗纠纷甚至医疗事故，人命关天。即使医治得宜合法，但医务人员的态度也可

32、能导致患者的不满意、投诉、甚至选择再也不会“光临”。上述就要求医院文化具有以下特性：挽救生命、造福大众的高尚性；探究和崇尚科学的智慧性；永远与生命和鲜血同在的热情性；协同合作的团结性；医院文化要和医院的服务所具有的公益性、事业性、商业性、常规性、突发性等特点相适应；医院的文化不仅仅是给人看的，更重要的是能直接影响病人恢复健康的；医院文化建设质量将直接、明显影响到医院的收诊率和收益性；对医院形象和品牌提升的作用。2.3 民营医院文化建设的必要性随着医疗行业市场竞争的日趋激烈，医院文化在现如今医院运营管理过程中产生的作用和地位越来越重要。医院文化，已成为在现如今医院，尤其是民营医院的核心竞争力，甚

33、至可以决定医院的兴衰。民营医院要生存、取得发展并在激烈的竞争中获胜，就必须建立自己独特风格的医院文化。所以说，医院文化建设，-6-第二章 企业文化概述及医院文化特殊性分析可以全面提升医院服务质量，建立自身品牌的品牌优势，保持核心竞争力，具有非常重要的作用。优秀的医院文化是以人为本来提升全员的素养，通过提高医疗技术水平和医疗服务水平，从而获得大众的信赖，赢得医院发展的空间。医院文化建设起着内聚人心，外树形象的作用。内聚人心，通过培训、熏陶和渗透，使职工在潜移默化过程中建立共同的价值观念，从而形成共同的工作作风与方法，使员工与医院达成一致的目标；外树形象，大众可以通过宣传媒体，患者对医院的感知，患

34、者间对医院信息传递等获得对医院整体的形象，而形象的好坏直接的影响了大众对医院的选择。因此，医院要不断加强质量文化建设，塑造具有独特风格、独特的品牌形象，以提高整体的医疗技术水平和医疗服务水平为基础、以医院文化为桥梁，将医院的经营理念，工作作风，价值观念、服务意愿等传递给广大患者与大众，进而树立并提高自己的社会形象。扩大自身的知名度、美誉度，取得市场竞争优势。民营医院的医院文化建设要从人性关怀、人文服务、医院管理、医院精神、医院品牌、医院形象等要素建立。一要医院形成好的文化氛围，提高员工的综合素质，发扬大爱精神，从而形成一种共同的价值取向和奋斗目标。为医院营造良好的文化氛围，根基医疗行业的特点，

35、可以组织举办医院文化活动，例如：护士节纪念活动，文化活动月并开展主题鲜明的员工演讲比赛、各个临床医技科室之间形成良性的沟通交流氛围并通过医院组织的拓展训练和文艺活动更好的融为一体。通过这些多种多样的文化活动，可以将医院文化的力量从工作中的点点滴滴完全渗透入全体员工的生命力、创造力和凝聚力之中，从而使医院和员工成长和命运相互依存，为医院争取更大的发展和生存空间，使医院前进的步伐更加的坚实，有力。同时，根据不同的中外节日开展不同的体育文化活动。例如：手机摄影比赛，与周边社区联谊，拔河比赛，向孤寡老人送爱心，送健康以及一些以积极向上为题材的征文活动，文艺联欢等各种文化活动。通过这些活动的参加可以有效

36、调动员工的积极性，凝聚力，为医院阶段性发展打下坚实的基础。二要积极培养高层次员工队伍，员工是开展医院文化的基础和发展者，同时也是医院发展的最原始的动力。所以我们一定要做到以丰富的企业文化感动员工，留住员工，让员工从内心深处被感动，被关怀，被需要。故应从以下几点做到：一是医院首先要确立“诚实守信，团结友爱”的核心价值观。培育“科学严谨，院兴我荣”的医院精神。从而使员工把医院的精神和理念作为自己事业发展的终极目标，并深刻了解了医院的发展愿景，员工就可以在主观上认同并努力实现这个终极目标，在这个实践的过程中可以使员工产生巨大的使命感、归属感和-7-第二章 企业文化概述及医院文化特殊性分析自豪感，从而

37、形成了发展医院，壮大医院的强大动力，共同向着医院的终极目标迈进并最终实现。二是要为医院培养各个领域的人才，一个民营医院要在当今这个医疗市场如此激励的情况下脱颖而出就一定要有过人的优势和长远的发展眼光，把人才作为医院最主要的资源来培养，组建一批可以集管理，技术，科学为一体的人才队伍。制定详细的人才培养计划，积极培养人才，以老专家带领中青年传承的手段，培养人才梯队，加快核心员工队伍建设的步伐，建设一支技术专精、管理过硬、敢于创新的队伍，一支具有凝聚力与创造力的高素质员工队伍。三是以竞争机制鼓舞员工。要建立与医疗服务市场体制相配套的科室竞争机制、绩效考核机制，实现按劳动多少，按个人能力进行分配，为员

38、工实现自我价值提供平台，充分的调动员工的积极性和创造性，充分体现竞争与分配相结合，激励与约束相结合，精神激励与物质激励相结合，形成公平、公正、完善的竞争机制。四是以持续培训塑造人。不断完善教育培训管理体系，医院、科室及个人要分层次制定学习培训计划，有针对性、系统性地进行素质培训工作，提高员工的专业技术能力、科技创新能力、医患沟通能力和团队协作能力，坚持培训与考核相结合，培训与使用相结合，提高员工参与培训的积极性、主动性和实效性，鼓励员工通过培训提高自身综合素质，实现员工素质与医院运营绩效的同步提高。三要一切以患者为中心。医院要求每一位员工友善对待患者、便利患者、贴近患者，在工作过程中主动收集听

39、取意见；在员工中自我提升、优化流程、美化环境、加强医院管理等改善服务；以抓检查、抓重点、抓整改，从小事做起，如设立患者接送中心，走出医院，向民航、酒店、商场、企业、部队、学校等各行各业学习，扩大服务，为工厂、社区等开展专题讲座、心理辅导、普及健康知识等。-8-第三章昆山长海医院文化建设状况调查及其分析第三章 昆山长海医院文化建设状况调查及其分析3.1 昆山长海医院概况昆山长海医院坐落于昆山市长江北路与 339 省道交界处，成立于 2006 年 6月 ，是昆山第一家民营性质的综合医院。医院集手足外科、骨科、职业病体检等众多特色科室，妇科、外科、内科、儿科、中医科、口腔科、理疗科、耳鼻喉科、眼科、

40、皮肤科等科室完整齐全。医院在设备投入上立足于本领域的高、精、尖，已经投入使用的设备总价值近六千万元，其中 80%以上为进口医疗设备。以下是医院的基本条件：昆山长海医院有正式病房 50 间、病床 150 张，有能力提供 100 人次/天的住院诊疗、护理和基本的生活服务。有能力提供保证质量的 1000 人次/天的门诊就诊量。昆山长海医院各科室病床编设比例如下表，由于医院手足外科是医院的重点特色科目，所以比例所占比重较大，其余科室分配较均匀。表 3-1 昆山长海医院各科病床编设比例表昆山长海医院医疗设备配备齐全，设立有药剂、检验、放射、手术、消毒供应等医技诊疗部门完备。昆山长海医院相应的系统人员，包

41、括医疗卫生技术人员、行政和后勤人员等编排完善共 220 余人，各类人员分工协作，整体的医疗功能完善合理。昆山长海医院各类人员编制比例如下表，医院与昆山 280 余家企业签订了医企合作协议，为 280 多家企业提供职业病体检、员工的入职体检、员工年度体检，所以放射、检验科室医技人员比例占比重略大，其余人员分配较均匀。-9-科别比例科别比例内科16%手足外科50%（特色重点科目）外科10%耳鼻喉科2%妇科4%眼科2%儿科10%口腔科2%中医科2%皮肤科2%第三章昆山长海医院文化建设状况调查及其分析表 3-2 昆山长海医院各类人员编制比例表昆山长海医院相应的工作制度及规章制度完整，包括组织架构、人事

42、制度、医院医疗质量管理制度等较为齐全。昆山长海医院曾获得江苏省人民医院协作医院，省级机关医院协作医院，中国人寿保险定点治疗医院等多项荣誉。医院以责任重于泰山为宗旨以精湛技术为基础，以优质服务为载体，全心全意为病人服务。昆山长海医院的经营理念是提供可靠、精湛的医疗及超过患者期望值的医疗服务，感动每一位患者。以技术为保障，以精心、精细的服务给予患者，赢得医院的荣誉，从而使每一位员工实现自我价值，获得医疗服务工作的尊严。昆山长海医院经营目标：（1）营造亲密无间的团队协作氛围，为打造卓越的医院品牌奠定基石。一个具有卓越品牌的民营医院，必须要以一支优秀的工作团队为基础，而优秀的工作团队的构成要件有很多，

43、其中最重要的是亲密无间的协作氛围。成员之间相互协作，共同为既定目标努力，在每个成员身上都可以找出浓厚的长海气息，团队意识和集体主义精神。（2）“以人为本”提高技术与服务素养，赢得医疗质量与服务双重美誉要求全体员工不仅具备精湛的医疗技能，还要掌握医疗礼仪、医学心理、医患沟通等技能技巧，保证医疗质量的前提下，更加注重与患者的沟通，提供足以感动患者的服务。树立“医术精湛、服务一流”的理念。（3）精心打造医院品牌，培育昆山长海品牌的知名度和美誉度医院要培育品牌和美誉度，需要结合医院实际及与医院相匹配的市场，尽可能适应患者的需求，保证医院持续发展。树立负责守德的形象，从药品价格、医- 10 -类别比例类

44、别比例卫生技术人员70%行政、工勤人员30%医师18%行政8%护理人员35%工勤12%药剂3%放射5%检验5%手术室2%消毒供应室2%第三章昆山长海医院文化建设状况调查及其分析疗服务质量、重点科目建设、医疗环境建设、医疗及管理创新等实处着手，真正做到让病人真正放心。只有经得起市场与患者的验证才会成为一个美誉十足的知名品牌。（4）实现“共同的事业，大家的长海” 终极目标事业是属于全体长海员工的，长海的每一位员工的言行都直接代表了整个长海的形象。全员要做到言行高度统一标准化，有明晰的长海辨识度；全体员工注重医疗礼仪的应用，形成一种礼仪文化氛围；团队高度专业化，形成一股浓厚的专业技术学习氛围；完善激

45、励政策，获利分享全体员工；赢得社会赞誉，实现自我价值。3.2 昆山长海医院文化建设现状分析衡量医院文化建设状况涉及到各个层面，既包括医院领导者的理念和管理风格，又包括全体员工对医院发展方向、策略的认同度及言行氛围，更包括医院的直接服务对象患者对医院的评价。对长海医院文化状况的分析思路如下图 3-1：与领导者的一对一访谈全员的问卷调查昆山长海医院文化建设状况诊断分析患者满意度调查及现场观察通过网络收集医院评价信息图 3-1 昆山长海医院文化建设现状诊断分析思路- 11 -第三章昆山长海医院文化建设状况调查及其分析3.2.1 与领导者的一对一访谈通过与直接领导者的一对一访谈，既能总结出领导者的风格

46、和经营理念执行贯彻，又能了解昆山长海医院的领导者打造医院文化的意愿和支持力度，还可以从领导者的关切点中寻找出昆山长海医院目前的亟需解决的问题点等等。在企业的发展历程中，领导者的个人能力及魅力必不可少，对企业的发展起着兴衰成败的关键作用，对员工起到无声的感化及教化作用。昆山长海医院的领导者有着很强的社会责任感；注重细节，认为细节决定成败；有很强的创新魄力，敢于创新、肯于创新；有强烈的营运危机意识；待人宽厚平和，做事讲究原则。以上昆山长海医院领导者的社会责任感、创新精神、危机意识等等足以成就一个优秀的医院文化，引领医院走向卓越。当然，昆山长海医院领导者也亟待提高医院的整体管理能力、规划能力及医院的

47、营销能力。昆山长海医院领导者对非常看重医院文化建设，认同医院文化的管理属性和人文属性重要性。对医院文化的内涵外延有着比教清晰的认识。对医院文化建设提出比较清晰的思路。医院的领导者有意愿身体力行起到模范作用，从上而下的进行文化灌输，打造一流医院文化。昆山长海医院领导者比较关注企业文化建设的成效，其中最关切“三个心”。一是如何让员工安“心”工作，即专业人才队伍的建设；二是如何培养员工责任“心”，即提升工作执行力、工作效率和敬业素养；三是如何培养员工工作热“心”，即培养员工对工作的爱，激发工作热情和培养团队精神。3.2.2 员工的问卷调查通过问卷调查的形式，来全面了解员工意识形态。从制度建设（4 条

48、目），团队精神（6 条目），医患沟通（4 条目），医院文化（4 条目）共 18 条进行调查。问卷发出 220 份，收回 162 份，有效问卷 162 份。12 位中层管理者，30 位医生，68 位护士，52 位行政工勤人员问卷参与调查。制度建设：- 12 -第三章昆山长海医院文化建设状况调查及其分析图 3-2 昆山长海医院制度建设调查评价昆山长海医院制度认为建设很全面的 4%，比较全面的 15%，一般的 34%，不太全面 29%，很不全面 19%。表明绝大多数认为医院的制度建设不全面。昆山长海医院制度认为严格执行的有 26%，认为少数没有严格执行的 41%，大部分没有严格执行的 20%，完全没

49、有严格执行的 13%。表明三分之二以上员工认为能够较好的执行医院贯彻的制度。昆山长海医院制度意识认为很强的有 7%，认为比较强的有 37%，认为一般的有 30%，认为不太强的 17%，认为很弱的有 9%。表明少数人认为制度意识很弱或不太强，绝大多数认为制度意识一般或比较强，说明医院员工的制度意识可塑性较好。昆山长海医院建设比较好的制度，认为行为规范建设的比较好的有 75 人次，认为激励制度建设的比较好的有 12 人次，认为医患沟通制度建设的比较好的有60 人次，认为岗位责任制度建设的比较好的有 65 人次，认为培训制度建设的比较好的有 45 人次。表明医院的制度建设有较大的完善空间。团队精神建设：- 13 -昆山长海医院制度建设很全面很不全面4% 比较全面19%15%不太全面28%一般34%昆山长海医院制度执行完全没有严格执行13%严格执行大部分没26%有严格执行20%少数没有严格执行41%医院建设比较好的制度人次7580706050403020100昆山长海医院制度意识很弱 很强9% 7%不太强17%比较强37%一般30%65604512第三章昆山