物业公司管理制度

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1、档案管理制度立卷归档制度一、归档范围：凡是本物业服务中心在各项工作活动中直接形成的、已经办理完毕的、具有查考保存价值的各种文字、图纸、表格、声像等不同形式和载体的文件材料和记录，均应依照规定归档，并妥善保管和使用。二、归档时间1、劳资、业主信息、及物业接管验收及和其它设施、设备等初录资料档案：该类别文件资料或信息资料，在完整采集、登录、整理后，于次月10日前完成归档任务，交由档案管理员归档保管；2、管理、服务记录资料档案：按月收集、整理后集中归档，本月应归档的此类文件，于次月5日前完成收集、整理，10日前归档；3、外来文件或公司文件档案：收文当月底前完成归档；4、财务档案：按核算、记账的财务年

2、度、月度或类别于本周期截止的次月15日前归档；5、声像档案在每项工作活动完毕后随时整理归档；6、实物档案：固定资产、所获荣誉奖品、奖牌等按类别或时间顺序随时编号归档。三、归档要求1、应归档的文件材料要收集齐全、完整、核对准确，按照文件材料的形成规律及其内在联系，进行分类、立卷，使案卷能正确反映出物业管理、服务工作活动的真实情况，便于保管和利用。2、归档的文件材料一般一式一份。必要时或有条件情况下，可同时备份电脑贮存的文件档案资料。3、凡归档的文件材料，其制作材料必须利于长期保存，同时要保证图样清晰，字迹工整耐久，签署完备。禁止用铅笔、圆珠笔和复写纸制作文件。4、案卷封面各个项目应填写清楚、准确

3、；卷内文件材料按规定次序排列、编号，并填写“卷内文件目录”。5、归档案卷要按一定次序系统排列，按照不同门类、载体分别进行编号，并编制案卷目录，填写案卷目录号。6、归档手续，各部门将文件材料和案卷向档案管理员移交时，应编制“移交清单”一式二份，经交接双方核对签字后，各留一份，以备考查。档案保管制度一、档案保管室是档案集中存放的重地，必须加强管理，非档案管理人员人员未经许可一律不得随意进入。二、档案资料应排列有序，按照档案类别，依次从左到右，从上到下排列，便于管理和查找。三、档案室必须采取防盗、防火、防高温、防虫、防潮、防尘、防鼠等措施，确保档案的完整、安全。四、严格控制和档案室、箱柜的钥匙，不得

4、随意转借他人。五、档案室严禁烟火，不得存放有腐蚀性、易燃易爆等其他一切与档案无关的物品，定期打扫卫生、保持档案室的整齐、清洁。六、要定期进行档案的清理核对工作，做到帐、物相符。对破损或载体变质的档案，要及时修补和复制，档案因移交或销毁时，应注册登记，保存依据。档案借阅、保密、销毁制度一、档案工作人员应认真学习保密法，自觉遵守保密纪律，维护业主及企业的信息安全。二、档案工作人员忠于职守，不得利用工作之便私自将档案资料外借，不得摘录、复制或向无关人员透露企业机密或其他私人信息。三、档案人员应按保密要求、保密范围提供档案，不得随意扩大保密范围、降低档案密级。四、非本公司人员查阅业主信息档案，必须出具

5、相关执法部门或行政必须经领管理部门的介绍信及查阅人身份证明，经领导批准，在档案室阅读，确因工作需要带出、摘录或复制，须经领导批准。六、严格控制和管理档案箱柜的钥匙，确保档案安全。七、超过档案保管期限，需要销毁的档案应编制“销毁清单”，经有关领导审批后，方可销毁。八、档案销毁由档案管理员负责，服务中心主任委派管理人员负责监销。档案管理员岗位职责一、牢固树立法制观念，模范遵守档案管理制度，维护档案资料及信息安全。二、集中统一管理本单位全部档案，按照档案业务建设规范要求，做好档案收集、整理、归档等工作。三、负责指导、检查、督促档案资料采集、归档人员做好本部门档案的形成、积累、归档工作，确保档案的完整

6、、准确和归档及时。四、加强档案库房管理，定期检查档案保管情况，发现问题及时向有关领导汇报，积极采取措施，保护档案安全。五、积极开发利用档案信息资源，编制多种检索工具和专题资料，主动运用档案协助领导和有关部门解决实际问题，热心为利用者提供服务。六、按照“档案保管期限”和“档案销毁制度”，定期做好档案的销毁工作。七、忠于职守，自觉遵守档案管理制度，保守机密，认真做好档案管理工作。小区消防管理制度1、贯彻执行国家安全部门和上级消防主管部门颁布的法令法规及其它各项防火规章制度，坚持以防为主、防消结合为指导思想，积极开展各项群众性的防火教育，及时有效地预防和制止各类火灾事故的发生； 2、 坚持“谁主管谁

7、负责”的原则，物业服务中心主任为本物业消防管理的第一责任人，对本物业的消防管理及消防安全承担直接管理责任； 3 、组建义务消防员队伍，组织员工进行安全防火教育和消防知识学习，定期进行消防灭火器材的使用培训，不断提高广大员工的快速反应能力以及救火技能； 4 、小区防火直接责任人应组织检查所辖区各部位的正常状态，发现火情隐患及时消除； 5 、做好消防安全及防火设备设施的日常检查，每季度定期进行一次消防安全大检查。做好重大节日、重大活动前的消防检查工作并有检查、整改记录； 6 、严格执行动火审批制度，明确动火审批权限，动火前要 对施工场地周围易燃易爆物品采取正确的处理措施； 7 、灭火设备随时保持正

8、常使用状态，报警系统保持正常 工作，发现防火设备丢失损坏或者报警系统出现故障和误报时，需及时报相关部门报修、补充或更换； 8 、落实消控值班制度和火警查看制度，认真填写消控设备运行记录和火警查看记录；9、自觉接受消防安全管理部门或建设行政主管部门的消防安全检查，不断改进和完善消防安全管理，10、严格防范和坚决打击危害小区消防安全管理和防火安全的违法行为，积极奖励维护消防安全，预防和消除防火安全隐患的有功人员和先进事迹。 小区治安管理制度1、严格执行国家法律法规和治安管理条例，密切配合公安机关，维护本住宅区住户的生命，财产安全。2、实行24小时全天候巡逻值班制度，随时监控治安情况，发现治安隐患及

9、时排除，制止。3、落实对本住宅区的机动车辆、单车进行管理，维护本区交通秩序，保障区内交通畅通及车辆安全。4、督促区内流动人口、暂住人员的登记管理。5、制定和落实小区公共安全管理应急处置预案，在本住宅区发生治安、消防、交通等方面突发公共安全事件时，快速反应、果断出击，依法维护本住宅区住户合法权益，及时采取应急措施，制止事态的恶化，维持现场秩序，并及时通知有关部门，并协助查处。6、维护本小区物业管理公司制订的各项治安、安全管理规定的落实，对不遵守小区治安和安全管理规定的住户及有关人员进行劝阻、制止，直至移交有关部门处理。7、定期检查物防、技防设施的有效设防，随时报告和及时消除物防、技防设施设防故障

10、，保障“三防”管理的有效结合，提高小区治安防范水平。8、主动参与辖区公安部门和社区组织的群防群治活动，配合辖区公安部门和社区组织，维护辖区治安安全。9、严格管理物业保安队伍，做好保安服务人员政治素质和业务素质的培训，配合公安部门或保安管理部门做好保安人员管理，严格执行保安管理条例的各项管理规定，维护保安队伍的纯洁和政治、业务素质保证，全面、持续提高物业小区的治安管理水品。给排水管理制度 一、管理责任1、物业服务中心机电维修班组负责给排水系统的运行维护等管理工作，维修主管负责组织、维修人员实施。 2、给排水管理人员必须了解、熟悉楼宇内的供水系统，如：水管、水箱、水泵，开关阀门及分阀门位置。 3、

11、实行设备管理责任制，划分各类设备管理责任人。 4、物业服务中心主任负责给排水管理工作的监督和检查。 二、巡视、检查制度 1、定期巡视水泵运行是否正常，供水系统有无损坏或滴漏，水箱是否清洁，定期安排清洗水箱并进行除菌消毒，确保用水卫生。 2、结合物业设备安全大检查，定期对给排水设施设备的运行、维护状态进行全面检查和测试，保证系统的正常运行，消除潜在的运行安全隐患。3、定期检查计量设备的计量准确性，发现走表或计量数据异常，及时反馈并由服务中心设备主管组织进行分析，查明走表或计量数据异常原因。4、每月检查污水井和污水管道，并对化粪池的排气孔进行检查，有效预防排污管道堵塞和化粪池易燃易爆气体的聚积及大

12、量挥发，防止安全事故的发生。5、做好给排水设施设备的巡视、检查记录，并按档案管理制度规定定期归档保存。 三、保养、检修制度 1、注意水箱的保养，预防破裂和渗漏，水箱盖应保持密封，每次开启后及时锁好，防止蚊虫滋生。 2、落实年度维保计划，定期检修、保养供水设备的电机、水泵、阀门、浮球开关、报警线路的工况，保持设施设备的正常运行。3、检查沟渠及沙井是否畅通，及时清理渠道盖上的垃圾以防止下雨时渠水受阻引起水浸，并按规定填写相关记录。 4、检查供水设备机房环境，维护机房环境整洁，保证机房锁具有效，保证供水安全。 四、给排水保障 1、管理服务中心维修主管负责给排水的技术指导、监督和检查，负责楼宇给排水设

13、施设备的运行管理工作，保证24小时不间断供水和雨、污水排水畅通。 2、运行维修人员在设备发生故障时应立即报告主管领导并积极进行抢修。3、制定给排水故障或事故应急处置预案，落实预案实施保证。4、公示自来水应急报修求助电话，及时取得市政供水部门的协助。 5、当接到自来水公司的停水通知后，应立即提前通知客户服务中心，并做好记录。 6、当按计划保养必须停水时，应提前一天将停水的范围和时间通知客户服务中心，在得到客户服务中心的许可后方可进行保养。 五、水质保障 1、二次供水管理员持有健康证和二次供水管理员证。2、每年组织专业人员对生活水箱进行两次清洗，并按规定取得供水卫生许可证及卫生防疫部门的水质化验合

14、格证明。3、及时公示水质检测结果，接受业主监督。4、自觉接受二次供水卫生管理部门的检查和考核，创建和保持二次供水合格单位称号，持续改进二次供水服务。二次供水管理制度 一、蓄水箱是小区生活、消防二次供水的要害部位，未经允许不得在水箱区内活动和进入箱内。 二、水箱间应保持清洁，水箱定期进行防腐、除锈工作，水箱间不得堆放垃圾等杂物。水管员应严格执行有关供水管理规定，按时进行健康检查。 三、水箱上的盖应加锁并经常检查。 四、供水卫生许可证应按规定固定在水箱间墙面上，并按时完成检查。 五、水箱进水阀的自动控制应经常检查，如失灵应及时查明原因，排除故障或通知检修。进水阀应经常轮换使用，保证阀门灵活。 六、

15、要经常注意水箱水位变化，从室内水标尺上可直接观察水箱水位。特别注意消防水位和溢水水位。除消防外任何时候不得动用消防储备水（最低水位线以下的水箱储水）。水箱水位不得超过最高水位，否则产生溢水，如无故溢水，作为当班的责任事故处理。 七、水箱每年应清洗两次，清洗时应遵守有关规定，严格按操作规程进行，并填写水池（箱）清洗消毒记录表。 八、维修主管负责通知当地水质检测部门取水样检验，做好水箱清洗消杀记录，并指定专人负责取得卫生防疫部门的水质化验证明，交服务中心存档。九、水箱清洗消毒时应提前两天通知物管员，由物管员负责按有关停水规定提前通知有关用水部门和住户做好储水准备。十、二次供水设备每周进行一次保养，

16、并由设备责任人填写二次供水设备周保养记录。十一、维修主管每月检查小区内每个水池（箱）及水泵等供水设施设备，并将检查情况记录在自己的工作日记上小区卫生环境管理制度一、落实物业服务等级标准所规定的环境卫生服务标准，并按环境卫生服务标准达标要求落实保洁人员的岗位责任，制定保洁卡，明确保洁责任区域及检查达标要求。二、每天定时收集楼层垃圾两次，定点堆放，清运及时；三、及时清扫枯枝落叶，清理景观水池漂浮垃圾及水底杂物，保持水景清洁；四、禁止乱涂乱画、打击非法张贴广告行为并及时清理非法广告和其它张贴物。五、禁止饲养家禽家畜，宠物便溺须袋装回收并妥善处理；六、禁止随意抛掷垃圾、杂物，禁止和劝阻在楼道和其他公共

17、场所堆放杂物，影响公共环境的行为发生；七、禁止私搭乱建、随意晾晒衣物等影响小区环境容貌的不文明行为；八、保持和维护小区公共环境卫生，消除卫生死角，做好定期消杀工作，清除蚊蝇滋生场地，有效预防疾病疫情的发生；九、推行沿街店面“门前三包”制度，维护商业经营环境和市容市貌；十、按规定及时缴纳垃圾处理规费，接受城市环境卫生行政管理部门的检查和考核，积极参与文明卫生物业小区和文明卫生城市建设，努力创建文明卫生物业小区。车辆及道路交通管理规定进入住宅区内的机动车、非机动车必须遵守下列规定：1、小区设置机动车管理系统，业主通过车辆管理系统驾驶机动车辆进入小区，凡在地下车库或地面停车场有自有车位或包租车位的，

18、应在其车位停放，不得占用他人停车位或占用道路、绿地停放车辆。2、外来车辆、出租车和超重、超长、超高的车辆或装有易燃、易爆物品的车辆，未经许可不得进入小区。3、自行车、摩托车应按规定在小区设置的固定停车场地停放。4、对小区内驶出的车辆，有可疑的，门卫有权查看所带的物品。5、 机动车在小区内行驶，应遵守交通标志、标线的规定行驶，时速不超时15公里，不得鸣喇叭。6、不得在非指定区域内清洗车辆。7、不准在小区任何场所试车、修车、练车。8、不准辗压绿化草坪、损坏路牌、各类标志，不准损坏路面及公用设施。露天停车场停车须知1. 车辆进出停车场必须减速行驶，禁止鸣号；2. 服从车场管理人员指挥，按划定车位停放

19、。车辆停放不得妨碍其他车辆或行人通行；3. 禁止大型货车和装载易燃易爆等危险物品的车辆停放；4. 停放车辆必须关（锁）好车门车窗，贵重物品务必随身携带；5. 不得在停车场内进行车辆维修或清洗车辆，不得随地乱扔车内杂物、垃圾；6. 遇台风、暴雨，车主应及时将车辆驶离可能发生高空坠物、水淹、树木刮倒的危险地带，防止车辆意外受损；7. 除特别委托以外，本停车场不承担车辆保管义务，车主应主动采取有效的车辆防盗措施，防止车辆丢失；8. 请自觉按规定交纳停车场地使用费和停车秩序管理费；9. 因车主不遵守本“停车须知”造成的相关后果，由车主自行承担。地下停车场停车须知1. 车辆进出停车场必须按交通标识、标线

20、规定通行，并减速行驶；2. 服从车场管理人员指挥，按指定车位停放。车辆停放不得妨碍其它车辆通行；3. 禁止大型货车和装载易燃易爆等危险物品的车辆停放；4. 停放车辆必须关（锁）好车门车窗，贵重物品务必随身携带；5. 不得在停车场内进行车辆维修或清洗车辆，不得随地乱扔车内杂物、垃圾；6. 遇台风、暴雨，车主应及时将车辆驶离可能发生水淹的危险地带，防止车辆意外受损；7. 除特别委托以外，本停车场不承担车辆保管义务，车主应主动采取有效的车辆防盗措施，防止车辆丢失；8. 请自觉按规定交纳停车场地使用费或停车秩序管理费；9. 因车主不遵守本“停车须知”造成的相关后果，由车主自行承担。房屋装饰装修管理规定

21、1、业主进行房屋装修施工前，应持装修方案和装修工程施工图纸，到物业服务中心进行装修施工备案，签订装修施工管理协议，办理装修工人临时出入证，按规定交纳装修保证金和土头清运费。2、装修施工材料和装修土头应按指定地点堆放。沙土及土头等易抛洒的物品应实行袋装搬运和堆放。3、超长、超宽、超重物品不得使用电梯搬运。4、使用电梯搬运装修材料和土头时，应在电梯轿厢内平衡摆放。5、不得强行人为控制电梯运行，和长时间控制电梯轿厢门的正常开、关，不得损坏电梯防护装置，不得将沙土等洒落进入电梯门轨，影响电梯正常运行。6、业主进行入户花园的封闭装修，应采用小区统一的材料、样式、规格、颜色进行施工，不得突出垂直墙面进行封

22、闭施工。7、禁止在门窗玻璃外侧安装不锈钢栅栏，不得采用有框玻璃封闭阳台。业主认为确需进行阳台安全防范封闭施工的，可采用兼有报警功能的隐形防盗网进行封闭。8、高层住宅的户外花园内，不得擅自搭盖雨披和其他建筑设施，不得改变绿化功能。9、业主对有防水要求的卫生间、厨房等进行装修改造，将原有防水层损坏的，应重做防水施工，并进行闭水试验。因装修造成地面渗漏的，业主应承担修复责任。10、业主室内装修须封闭排水排污主管时，不得封闭安装在主管上的检查口，以保证检查和疏通的正常进行。11、物业服务中心管理人员有权利和义务进入业主户内进行装修工程施工检查，业主应对有关人员入户检查予以配合。12、业主进行室内装饰装

23、修工程除应遵守上述规定外，必须严格遵守住宅室内装饰装修管理办法等法律法规的规定进行。发生违法违规行为，物业服务中心有权采取劝阻、责令改正、恢复原状等措施进行管理，并有权报告有关行政管理、执法部门调查、处理。设备维修管理制度一、设备接管和验收：1.工程部负责组织工程技术人员组成验收小组，对新接收物业的设备设施进行交接验收；2物业设备设施和工程技术资料的接管验收按物管工作程序、入伙管理作业指导书执行，设备设施由各专业人员试运行，检查设备的运行参数是否符合完好性和使用功能； 3.接管验收后所有设备设施都必须建立设备台帐，并建立设备台帐汇总表，设备台帐汇总表报工程部备案；4.工程技术资料的归档工作按档

24、案管理制度执行。二设备设施的日常运行管理1设备设施的日常运行操作、管理按各物业服务中心工作手册中相应的作业指导书执行；2物业服务中心主任/设备主管负责指导、检查运行值班记录和所有设备设施的运行记录；3对设备设施运行中发现的事故隐患应做好记录并及时处理，危及安全时必须立即停止运行，并向工程部经理汇报。三设备设施的维修及保养1物业服务中心的主任/设备主管根据工程维保手册的要求制定本项目年设备设施保养维护计划总表，上报公司工程部审核，总经理批准后执行。2物业服务中心主任/设备主管根据审批后的计划组织运行和维修人员实施，并填写设备、设施保养维修记录。3设备、设施日常运行中出现故障，物业服务中心主任/设

25、备主管应立即组织人员进行维修，填写故障、事故报告单，无法处理的应及时上报工程部处理；4 工程部负责检查各物业服务中心年设备设施保养维护计划的实施及设备设施故障的维修工作。5 保养和维修所需的物料，设备、设施的零配件，按采购程序（HF-QP-06）执行。四、设备、设施的中、大修或更新改造及报废1设备、设施的中、大修或更新改造，由物业服务中心主任/设备主管填写设备、设施大中修计划上报工程部审核、总经理批准；对须经发展商或业主委员会审批的项目还须报发展商或业主委员会审批。2对可以自行完成的设备、设施中、大修或更新改造项目由工程部组织人员实施；3需对外委托的项目，按采购程序和物业服务检查程序执行执行。

26、4.大、中型（或大批量）设备因损坏或损耗无法修复须报废的，由物业服务中心主任/设备主管填写资产报损单上报工程部，由工程部组织相关技术人员进行鉴定，填写意见后报财务部审核，总经理批准。对须经发展商或业主委员会审批的项目还须报发展商或业主委员会审批。财务公开制度1. 实行明码标价和按质量标准依质协商定价的原则，同时在物业服务中心显著位置公示物业服务收费价格标准和物业服务质量标准；2. 在实行日常公共维修及小区公摊费用包干的情况下，随时提供日常公共维修费用及小区公摊费用包干的核算依据供业主查询；3. 户内维修及其他特约服务收费按照明码标价或协商定价的原则进行；4. 业主有权了解物业服务成本的构成及物

27、业服务费用的收支情况，当业主提出查询要求时，物业服务中心应予以满足；5. 定期公示物业服务费缴交情况，接受业主监督，促进公平缴费和物业服务品质的保证；6. 申请或使用专项维修基金时，严格执行专项维修基金管理办法，依照合法程序公开进行业主意见征询，并尽可能采取公开招标方式确定大宗采购或承建商，维护业主权益；7. 自觉接受建设行政主管部门、工商、税务和价格主管部门的检查和指导，确保财务管理工作依法、透明、公开，杜绝弄虚作假等其他欺诈行为的发生。房屋维修管理制度1、 物业服务中心楼宇管理员负责物业管理区域内的房屋定期检查和日常、记录和报修工作。物业服务中心工程主管负责房屋维修管理工作的组织和实施；2

28、、 保修期内的房屋质量问题，由保修单位按照房屋质量保证书的规定履行保修职责；3、 楼宇或其它建筑物、构筑物等小区公共物业或公共部位的维修，除应由保修单位承担的以外，其维修责任和维修费用由物业服务中心承担；4、 业主自用部位或相邻业主的毗邻部位维修，其维修费用由产权人自行承担或由毗邻业主按照相关法规分别承担；5、 房屋维修质量应符合建筑工程规范要求，物业服务中心工程主管对房屋维修质量直接负责；6、 房屋的例行检查、报修、维修记录应如实填写，记录完整，及时归档并可随时查阅；7、 当房屋建筑主体结构发生可能危及结构安全或严重影响正常使用功能，物业服务中心无法自行解决的情况下，应及时向公司报告，并报请

29、建筑工程质量主管部门协助检查、鉴定并采取有效措施予以整改；8、 因违规装修或其他行为造成房屋损坏后果的，物业服务中心应依照相关法规和小区管理规约追究致害人的维修或赔偿责任，维护小区的整体利益和全体业主的合法权益。 培训制度1、 物业服务中心主任及各部门主管负责编制物业服务中心及各部门的年度培训计划和专项培训计划，并负责组织实施；2、 公司人力资源部负责物业服务中心培训计划的实施监督和考核；3、 物业服务中心实施员工培训计划应保证培训师资、培训教材和培训场地的落实，并确保培训效果得到有效验证；4、 员工培训和培训效果验证记录应存入员工档案，相关内容可作为员工晋级、调资和岗位调整的参考依据；5、

30、员工培训方法应采取物业服务中心自行培训、公司集中培训、聘请专家授课或外出参观学习等多种方式进行；6、 积极支持和鼓励员工参加政府相关主管部门组织的强制性教育培训，并保证在岗员工满足岗位持证要求或技能要求；7、 制定和落实员工教育和培训奖罚措施，保证培训经费和员工教育培训奖励资金的落实，并依照公司规定给予长期不参加培训或培训效果不达标的员工分别给予降职降薪、岗位调整直至辞退的处分。客户接访和投诉管理制度1、 物业服务中心设置客户服务中心和专职的客服专员，负责日常的客户接访和投诉受理工作；2、 公示24小时投诉电话，发放服务卡，并公开公司的网址和公司投诉电话，保证客户求助、投诉渠道的畅通；3、 受

31、理客户来访和投诉，应将客户诉求分别记录在业主求助记录表和业主投诉记录表内，其处理过程及结果，由客服专员负责跟踪落实和及时反馈；4、 客服专员应针对业主的有效投诉或无效投诉及投诉处理情况，在规定时间内（受理或处理终结后1至3天内）向投诉人进行反馈或回访；5、 业主投诉分为一般投诉、严重投诉和重大投诉，客服专员负责一般投诉的回访，客服主管或主任助理以上负责人负责严重投诉的回访，服务中心主任和公司相关职能部门负责人、公司副总或总经理直接负责业主重大投诉的回访；6、 业主投诉回访形式可采用电话回访、函件回访和上门回访等多种形式进行。投诉回访工作应如实填写回访记录表，或在业主投诉记录表的相应表格内予以填

32、写；7、 客户接访记录、投诉受理记录和回访记录应每月整理归档，投诉及处理、回访情况应按月统计，采集和收集相关统计数据，并由服务中心主任或部门主管组织原因分析，提出改进措施，落实预防措施，促进物业管理和服务水品的持续改进；8、 对于上级主管部门或公司批转处理的客户投诉事宜，除积极处理和对投诉人按规定进行回访外，还应在处理结束后3日内向批转部门电话或书面回复。服务中心主任岗位职责1. 根据物业管理委托合同、法律法规和公司体系文件要求，全面组织实施项目的物业管理、服务工作。对公司质量方针的贯彻和各项质量目标的实现负责；2. 负责服务中心管理人员和各职能班组的工作分工，建立或调整各岗位的职责要求，链接

33、各岗位之间的协调配合机制；3. 制定服务中心年度工作计划，月工作计划，员工培训计划；制定或审核房屋公共维修金使用计划，物料采购计划，并负责各项计划的组织实施与追踪落实。定期向公司，业主委员会，业主代表会议报告工作；4. 积极与业主、业主委员会进行沟通，了解服务对象的现时需求和潜在需求，对客户重大投诉和普遍性意见建议的处理和解释；5. 参与或安排落实外部沟通，保持良好的外部合作关系；6. 积极参与各类重大公共安全事故的应急处置，按时完成上级交办的其他工作任务。物管员岗位职责1. 按照服务中心主任的分工，分别负责值班管理员、保洁、绿化的日常管理，并对其工作进行点评。按照法律法规、物业管理委托合同和

34、公司体系文件的要求，履行培训、检查、监督、指导员工工作的职能；2. 制订所辖员工培训、考核计划，工作计划，管理目标与实现管理目标的措施和方法，并付诸实施；3. 积极与业主进行沟通，做好入户调查和投诉回访工作，正确处理和解释顾客的投诉、意见和建议；4. 主动协助解决下属员工的思想、生活和工作问题。公正公平考评员工工作；5. 严格履行外包项目（工程）的监管和承包方的履约情况评定职责，切实保证合同所规定的权利与义务得以切实履行；6. 积极参与各类公共安全事故的应急处理，及时高效地完成公司和上级交办的其他工作任务。 工程主管岗位职责1. 负责项目内全部设备设施的维护、保养、运行工作的组织和实施。保证各

35、项考核指标的实现，确保设备设施正常使用功能；2. 制订年度设备设施维保计划、月工作计划、机电人员培训考核计划、材料申购计划，协助制订房屋公共维修金使用计划并组织实施；3. 负责外包工程的跟踪、监督和评定工作，确保外包合同的切实履行；4. 负责水、电抄表工作的配合和落实，水、电公摊数据的核算，保证各项相关数据的真实完整；5. 参与各类公共安全事故的应急处理，协调配合服务中心其他各岗位的工作；6. 完成公司及服务中心主任交办的其他工作任务。财务人员岗位职责1. 按照相关法律法规和公司财务制度要求，做好财务核算、帐务管理、现金管理和其他数据统计工作，熟练掌握和使用管理软件；2. 在有关人员的配合下，

36、认真做好各项管理费用、走表费用和公摊费用的核算和催收工作。对收费差错率和各项收费率完成情况负责；3. 负责收费的统计工作，每月将本月的管理费、房屋公共维修金收费情况，户内维修、中介等多种经营收入情况汇总并编制报表上报主任及财务部、经营部、工程部；4. 对业主反映的问题要认真记录，及时反馈到各岗位主管并负责跟踪落实情况，重大投诉要及时向主任汇报；5. 按规定做好年度物业管理服务费收支情况的公布和收费周期内的公摊费用公布工作及房屋公共维修金使用情况的公布工作，保证各项数据真实完整；6. 及时完成公司各职能部门及服务中心主任交待的其他工作任务。副主任或主任助理岗位职责1. 在主任的领导下，协助主任做

37、好物业小区的日常管理工作。主任不在岗时，负责代理主任职责；2. 直接负责分管业务的开展，并保证分管工作事项符合管理和服务质量标准要求，并随时向服务中心主任汇报；3. 组织开展员工培训，监督落实各部门培训计划的实施和效果验证的检查、考核；4. 负责各物业管理、服务岗位的监督检查工作和业主投诉事项的跟踪处理及重要投诉的回访工作；5. 协助主任组织召开每日工作沟通、协调会议和物业服务中心周例会和月例会，汇报和总结服务中心各岗位的管理和服务工作达标情况，提出改进、预防措施；6. 落实各岗位和员工的绩效考核制度，评定和反馈员工工作绩效，履行员工考核奖惩制度；7. 做好员工后勤服务，开展员工文化娱乐活动，

38、并积极落实员工招聘和员工流动管理；8. 协助主任积极按计划开展社区文化活动，编制社区活动方案，动员业主和全体员工积极参与并做好社区活动的组织和总结宣传工作。客服主管和客服专员岗位职责1、 热情接待，礼貌待客，仪容大方，语言规范；2、 做好客服接待场所环境维护，营造整洁有序、温馨和谐的接访环境；3、 认真听取和详细记录客户意见、建议和其他诉求，耐心解释业主的咨询和无效投诉，做好客户沟通；4、 协调相关部门和人员的投诉、求助处理工作并负责跟踪落实；5、 业主的严重投诉、重大投诉和需上级协调解决的其他业主诉求，及时向服务中心主任汇报，寻求上级支持与配合；6、 按规定时间完成客户一般投诉、严重投诉和维

39、修、求助回访工作，并认真填写回访记录，负责每月统计各类受访、投诉受理和处理、回访数据，落实记录及数据归档工作。仓库管理员岗位职责1、 做好库房及档案室环境卫生，保持和控制库房正常的湿度，保证物品的安全存放；2、 按规定履行物品入库检验和出入库手续，切实落实仓库管理及档案管理工作程序及相关作业指导书的要求，搞好规范管理工作；3、 认真做好仓库材料记账管理，按规定进行仓库盘点工作，做到仓库库存账物相符；4、 搞好库存物品规范摆放，并落实库存物料的日常检查和维护，保证库存物品的防锈、防潮、防腐蚀变质工作的有效进行；5、 编制物料消耗报表，按库存定额要求编制物料库存采购计划，并按照入库先后顺序发放库存

40、物料；6、 做好仓库的防火防盗工作，妥善保管库房鈅匙，保证库存物品保管安全。值班管理员岗位职责1 模范遵守保安管理条例和物业安全、秩序管理相关法规，积极参加思想素质、业务技能培训，持证上岗；2按规定着装，佩戴工号牌，文明执勤，热情服务；3.熟悉本物业的基本情况及业主（用户）情况；4做好防火防盗等安全防范工作，发现安全隐患及时处理，并向上级或物业服务中心汇报；5严格执行来访询问、登记制度，加强人行道闸管理，禁止上门营销等非本小区无关擅自进入小区；6严格控制物品、租户的进出管理，按规定办理物品及租户搬出批准、登记手续； 7在接受业主书面委托的情况下做好邮件、报刊的收发工作；8.负责对小区的日常巡视

41、工作，并做好记录；9.负责24小时监控电梯的运行状况及各监控区域的实时动态，发现异常及时报告；10制止人身、财产侵害及其他扰乱小区正常管理和生活秩序的违法行为发生，并报辖区派出所处理；11保持值班电话畅通，私事不得使用值班电话；12.严格执行小区车辆、道路交通管理规定，做好车辆的引导和道路交通秩序的维护工作，保持小区消防通道的畅通；13严格执行交接班制度，做好交接班工作；14.熟练掌握自然灾害和各类公共安全事件的应急处置方法，积极参与小区公共安全事件的应急处置，保护业主的人身财产安全，维护小区公共安全秩序。保洁员岗位职责1.按规定着装，佩戴工号牌；2.熟练掌握保洁工作技能，正确使用保洁工具和化

42、学药剂；3.按保洁卡要求，保质保量完成每日的保洁工作任务；4.定时清运生活垃圾，防止垃圾清运过程中发生污水、污物滴漏或洒落现象发生。电梯使用高峰时段禁止使用电梯清运垃圾；5.定期实施小区“四害”消杀和防疫消毒工作，做好消杀和消毒记录工作，定时回收消杀药品；6.工作时间禁止回收废品和从事与保洁工作无关的活动。设备运行人员岗位职责1按规定着装，佩戴工号牌；2熟悉本物业设备、实施情况和安全技术规范；3遵守安全操作规程，严格按照规程安全、正确操作各种设备；4做好运行值班工作，按规定的时间进行设备巡视，并如实做好记录。发现异常及时汇报工程主管；5按规定时间进行设备运行切换工作，并做好设备切换运行记录；6

43、严格遵守运行值班制度，不得擅自离开运行值班岗位，执行设备运行巡查时，应在运行值班室记录巡视去向；7 保持运行值班电话畅通，禁止私打和长时间占用运行值班电话；8. 严格执行交接班制度，做好交接班记录。消控、监控值班人员岗位职责1、 按规定着装，佩戴工号牌；2、 严格值班纪律，不得擅离职守，不得看书报和从事与值班工作无关的活动。短时间有事离开值班岗位，需有人员临时顶替；3、 认真观察和记录监控、消控设备运行状况，发现设备运行故障和隐患，及时报告；4、 密切注视监控部位动态画面，发现异常情况及时通知巡逻人员前往查看；5、 发生火警报警，立即按消防安全管理作业指导书规定启动火警处理程序，并做好相关记录

44、；6、 做好监控录像资料的刻录存档，并妥善保管，随时提供录像查阅方便；7、 保持监控、消控值班电话畅通，及时接听值班电话，并做好电话记录，严禁私用值班电话或长时间占用值班电话；8、 严格执行交接班制度，做好交接班记录。电梯管理制度1运行值班及巡逻人员每天应对电梯进行检查一次，观察电梯运行时的有无震荡、磨擦声，轿箱内照明、求救对讲、风扇、内外呼按钮及监控闭路是否完好，发现问题应及时通知电梯公司维修并报告设备主管。 2.下列情况下不得使用电梯：1）人员超载；2 ）携带超长，超重物品或对轿厢造成损坏及对轿厢造成污染的物品者；3）装运建筑材料和建筑垃圾没有采取有效的防洒漏措施的；4）在电梯使用高峰期长

45、时间占用电梯运载货物；5）电梯出现异常情况，可能引起关人等故障；6）发生火灾时。3.电梯机房设备区域禁止无关人员擅自进入。4.电梯出现关人故障，按电梯关人解救程序的要求进行解救并及时通知电梯维保单位。5.电梯日常维保1） 电梯维修人员必须穿着工作服，带工作牌，到消防控制中心室登记电梯故障维修、维保记录表，方可进入电梯设备区域操作；2） 维保单位进行电梯维保作业时，应由物业服务中心机电人员跟踪配合和进行实时监督；3） 电梯门厅应放置电梯维保停运防护告示栏；4） 维修、保养完毕，电梯维保人员应做好相应的维保或检修记录；5） 服务中心机电维修负责人应认真核对、确认维修、保养情况，并在电梯故障维修、维

46、保记录表上记录；6） 当电梯发生故障，由当班运行人员通知电梯维保单位，并将电梯维保人员到达时间及维修情况记录电梯故障维修、维保记录表。7. 电梯安全检测和安全准运证管理1） 自觉接受电梯安全管理部门的定期安全检测，切实落实检测整改要求，确保电梯安全、可靠运行；2） 保证电梯在电梯安全准运证的有效期内安全使用，严禁逾期检测和超期运行情况发生；3） 在电梯轿厢显著位置张贴电梯安全使用须知等相关告知事项和操作说明；4） 按规定张贴电梯安全准运证或安全检测合格证，公示电梯抢修、维保电话和应急求助电话。日常巡视制度1、 巡视人员应按规定着装，佩戴工号牌及携带配置的巡视记录本、巡更棒、对讲机及其它器材；2

47、、 按规定时间、线路执行巡逻任务，定点触点巡更点或填写巡视签到表，不得有提前签到或其他弄虚作假行为；3、 巡逻人员可与固定岗值班人员交换巡逻和定岗执勤，但须登记实际巡逻人巡逻信息；4、 巡逻人员在巡逻过程中除履行治安巡逻任务，填写治安巡逻相关记录外，还应对公共设施、环境卫生及其他异常情况（包括违规装修等）如实记录在巡视记录本上；5、 巡逻人员巡逻发现须及时上报的突发事件及其他紧急情况，应向上级立即汇报；6、 巡逻人员接到监控、消控值班人员有关治安、消防、电梯关人等现场查看通知后，应立即前往现场查看并根据情况作出现场处置，向上级报告；7、 保安队长每周至少3次对采集的巡更记录或巡视记录进行检查，

48、妥善保存相关记录并定期归档；8、 巡视值班人员应严格执行交接班制度，做好交接班记录，明确交接班责任。突发事件应急处置预案1. 火灾处理应急预案当确认火灾发生，而又无法制止或控制火情，处于紧急情况时，按以下程序操作：1.1 由当班保安向119报火警，报警时应讲清楚详细地址，起火部位，着火物质，火势大小，报警人的姓名及电话号码。消控值班人员或值班人员立即启动消防设备，进行灭火自救；1.2 由当班保安向服务中心主任报告，主任接到报告后应立即赶到服务中心在消防控制中心成立指挥中心；同时向总经理汇报并通知所有管理人员、员工到指挥部待命。1.3 服务中心主任应安排以下工作：1.3.1 派人到路口等候消防车

49、。1.3.2 切断起火楼宇的非消防电源、将电梯迫降到底层并切断电梯电源（消防专用电梯除外），同时将消防卷帘门降下进行隔断。1.3.3 用消防广播通知业主用户楼宇发生火灾和疏散路线。1.3.4 组织人员引导楼内业主用户进行疏散，疏散时应注意必须走消防楼梯，不能乘坐电梯，消防楼梯的消防隔门应全部关闭。1.3.5 组织义务消防员利用消防设施进行扑救，扑救时应注意正确操作消防泵、喷淋泵，正确使用灭火器、消防水带。1.3.6 在确保人员安全的情况下，为避免险情扩大，应尽量将危险品转移到安全处；然后可将贵重财产运送至安全地带。1.4 消防部门到达后，应积极配合进行灭火工作。1.5 火灾扑灭后，应迅速恢复楼

50、内的各种消防监控设施和灭火设施。1.6 火灾扑灭后，应积极配合消防部门进行火场清理和火灾原因的调查分析，总结经验教训。1.7 在灭火的过程中，所有人员应注意自身的安全。2. 设备安全事故应急预案2.1 电气设备缺陷事故应急措施2.1.1 运行中的配电设备发生异常情况时，值班人员应迅速、正确地进行判断和处理，把事故限制在最小的范围内。2.1.2 电业局调度室调度的设备发生异常时，应立即报告电业局调度室及用电检查。如威胁人身或设备安全时可先进行处理，然后立即向有关部门报告，并做好详细记录。2.1.3 巡视检查过程中，思想要集中，发现设备不正常情况要做记录，遇到事故应向有关人员汇报并及时处理，同时应

51、对带电设备保持足够的安全距离，防止发生触电事故。2.2 停电应急处理措施2.2.1 服务中心应注意查看报纸信息有否外线检修、倒闸停电通知。如有停电告示时，应及时与电业局调查中心确认停电时间段。2.2.2 如果是单回路供电停电时，应安排机电人员填写倒闸操作票，及时切换到供电回路。2.2.3 如果确认是双回路供电全部停电或者内部检修需要停电，服务中心应做好以下应急处理措施:1) 告知业主用户停电原因、时间段、应急供电的区域及设备、注意事项、咨询电话等。2) 检查应急柴油发电机，做好备油备料准备。3) 安排机电人员填写倒闸操作票做好备用发电机开机准备。4) 通知小区业主及商家做好停电准备，用电设备的

52、安全。2.2.4 停电时，保安应迅速查看电梯是否因停电关人。2.2.5 大楼采用备用电源供电时，机电运行人员应认真巡视设备运行情况，并做好运行记录。恢复供电时，由客服中心通知各单位已恢复正常供电，应注意用电安全。2.3 防汛抗台应急预案2.3.1 气象台发布台风或暴雨警报，服务中心主任应组织管理人员到服务中心组织防汛抗台工作。2.3.2 由服务中心管理人员组成防汛抗台指挥部，服务中心主任任总指挥，负责指挥组织人员进行防汛抗台工作，指挥部设在物业服务中心。2.3.3 在台风或暴雨来临之前，应做好以下工作：1) 通知业主用户做好防汛抗台的准备工作，如：关好门窗、固紧空调，并做好窗门的防水工作，准备

53、应急灯（或烛火）。2) 联系电梯维修公司参与指导电梯的防水工作。3) 检查外墙，发现隐患即时通知业主用户，并协助处理紧固公共场所灯具、招牌、车蓬等；4) 组织人员将防汛抗台物料准备好并搬到相应的地方，防汛抗台物料包括沙袋、塑料布、挡水板、木板、潜水泵、应急灯、水桶、扫把等。2.3.4 当台风或暴雨开始时，应做好以下工作：1) 巡视的保安应不间断地巡视，发现异常情况应及时用对讲机通知门岗保安，门岗保安应及时把情况汇报给总指挥。2) 运行人员应坚守岗位、认真巡视，确保楼内正常的水电供应及各种排水设备的正常运转；3) 其余人员应在指挥部待命，随时接受总指挥调派。4) 若楼层进水，应即时将沙袋安置于电

54、梯门口，并由保洁员组织扫水，若水从楼梯流出，则关闭相应隔离门，并在门下塞紧挡水材料。5) 已有进水、并处理完的地方应有专人看管，以防水流加大或水突破沙袋。6) 若电器遭水淹，应断开相应的电路，以防触电或损坏电器。7) 电梯留一部使用，其余的升至顶层，以防水淹，随时备用。8) 当出现重大险情或物业服务中心无法处理的情况应立即向有关部门求援。2.3.5 在进行抢险作业时要注意自身的安全。2.3.6 台风或暴雨过后，应做好以下工作：1) 清理各被水淹部位。2) 回收各种防汛抗台物料，整理清洗干净，存放入库。3) 对楼宇周围进行巡查，对可能存在的危险进行排除。4) 对楼宇各业主用户进行入户调查，了解灾

55、情及排除存在的危险。2.4 电梯进水事故应急预案2.4.1 楼层给排水管路破裂爆水可能引起电梯进水。2.4.2 保安在巡视楼层时发现爆水可能造成电梯进水时，应在第一时间通知机电人员到达现场。2.4.3 机电人员迅速把可能进水范围内的电梯开到高于爆水楼层或最高层后停梯并切断电源。2.4.4 迅速正确关闭破裂爆水的给排水水管阀门，应急采用盛水装置放在爆水位置，迅速把备用的沙袋、塑料布、挡板堵住可能进水的楼层电梯口。2.4.5 迅速通知电梯公司到达现场查看电梯可能进水，造成电梯故障情况。2.4.6 机电人员着手对破裂爆水的给排水水管进行检修，恢复给排水水管的正常使用。2.4.7 在应急处理过程中，应

56、以机电人员为主，保安和保洁人员应积极配合。保安领班应积极做好整体协调工作，并迅速通知服务中心主任和相关领导。2.5 给排水系统故障应急预案2.5.1 机电运行人员应按要求经常巡视给排水系统设备的运作情况，确保小区给排水设备的正常工作。2.5.2 小区给排水系统管道出现破裂、爆水时，巡视保安或其他工作人员应迅速关闭现场管道阀门，马上通知维修人员赶到现场。2.5.3 维修人员到达现场后应迅速查看相关爆水管道阀门是否关闭。分析判断事故原因，及时处理，恢复系统管道正常使用。2.5.4 对给排水系统出现事故时，运行人员应采取应急措施，启用备用设备，并及时通知维修人员到达现场处理，确保给排水系统设备正常运

57、作。2.5.5 对于因爆水使楼层进水时，应及时将沙袋安置于电梯门口，并由保洁员组织扫水，若水从楼梯流出，则关闭相应隔离门，并在门下塞紧挡水材料。2.5.6 已有进水并处理完的地方应有专人看管，以防水流加大或水突破砂袋。2.5.7 若电器遇水淹，应断开相应的电路，以防触电或损坏电器。2.5.8 出现电梯进水时，应把电梯升至顶层，以防水淹。2.5.9 给排水设备出现事故，维修人员接到报修后，应在10分钟内到达现场处理。对给排水管道爆水应迅速关闭相关阀门，并在4小时内修复，避免因爆水使其他设备进水造成严重损坏。2.5.10 给排水设备损坏较严重，一时无法修复或因缺少配件等原因，维修人员也应采取应急措

58、施，启用备设备，确保给排水系统正常动作。对事故的设备应在48小时内修复。2.6 发生刑事案件时的应急处置预案2.6.1 迅速向公安机关报案；2.6.2 注意保护现场，禁止无关人员入内，以免破坏遗留痕迹和物证；2.6.3 抓紧时机向发现人和周围群众了解情况并认真记录；2.6.4 向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。2.7 遇到犯罪分子偷盗或抢劫时处置方法2.7.1 保持镇静，设法制服罪犯，2.7.2 发出信号，召集附近同事或群众支援；2.7.3 对逃跑的罪犯，要看清人数、衣着、面貌、身体特征，所用交通工具及特征，及时报告公安部门；2.7.4 有固定现场的，要保护好现场，没有固定现

59、场的，保存好犯罪分子遗留的物品，特别是作案工具，要避免破坏指纹痕迹。2.8 执勤中发现斗殴的应急处置预案2.8.1 立即劝阻斗殴双方停止斗殴；2.8.2 劝阻无效或事态扩大时应及时报告公安机关；2.8.3 提高警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃活动；2.8.4 劝阻围观群众离开，确保管理服务区域内的正常治安秩序。2.9 对醉酒滋事或精神病人闯入管理服务区域的应急处置预案2.9.1 进行劝阻，让其离开管理服务区域；2.9.2 通知醉酒者或精神病人的家属或工作单位，由他们领回，无法通知的应采取控制和监护措施。2.9.3 如有危害公共秩序或公共安全的行为时，报告公安机关处理。2.10 发

60、现有人触电的应急处置预案2.10.1 应马上赶到现场，切断电源；2.10.2 在未关掉电源之前切不可用人体接触触电人，以防自己触电；2.10.3 要用绝缘的东西把电源线和人分开；2.10.4 立即进行人工急救，并送医院救治。2.11 发生失窃事件时的应急处置预案2.11.1 尽快赶到失窃现场，了解情况并保护好现场；2.11.2 提醒失主不要弄乱现场的一切物品，包括案犯留下的手痕、脚印、烟头等；2.11.3 及时报告上级并报公安机关，协助调查侦破工作。2.12 发现有可疑人员时的应急处置预案2.12.1 密切注意，严密观察，并上前了解盘问，弄清情况；2.12.2 若是无关闲杂人员劝阻其离开；2.12.3 若是推销人员的，应劝其离开或带离管理服务区域；若其有分发广告品，应要求其将广告品收回才能让其离开；必要时可与其工作单位联系、确认；2.12.4 有犯罪嫌疑的，要机智、仔细盘查，若有重大嫌疑或能证实的，应报告上级并报公安机关处理。2.13 发现爆炸物品或其他危险品时的处置方法2.13.1 发现爆炸物品时，要沉着冷静，迅速报告上级和公安机关，2.13.2 疏散人群，保护好现场，同时注意自身安全；2.13.3 化学品倾倒、溅落或泄漏时，及时向上级报告，必要时报消防部门处理。3. 电梯故障关人解救应急处置预案3.1 电梯设备供电应为双电源供电自动切换电源，机房应配备有应急电源照明。