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1、市场营销部培训教案 培训内容: 处理客人投诉所需物品: 1、纸 2、笔 培训前简介:1、回顾上回培训2、提问(巩固上回培训) 3、以提问的方式介绍本次培训的内容:A、为什么要处理客人投诉?B、如何处理客人投诉?C、所提问题取决于受训员工的反映。4、本次培训的内容为“处理客人投诉”5、有无疑问?步骤/做什么?WHAT规范动作/如何去做?HOW为什么如此做?WHY标准要点STANDARD1、倾听投诉1、 倾听顾客投诉，了解细节，做好记录；2、 表示歉意，所有投诉，无论是否有效都须表示理解，接受和安慰；3、 了解客人意向，并保证回复；4、 切勿轻易做出权力范围外的许诺；5、客人在投诉时吵闹或喧哗，应
2、将其与其他顾客分开，以免影响他人。1、 通过倾听可以让客人的不满得到宣泄，平缓客人情绪。2、 通过倾听可以从一方面了解事情的发生经过，掌握更多的信息，以便对事件做出合理的处理。3、 严肃、认真地仔细倾听，不插话、抢白，辩驳等；4、 绝对不允许与客人发生争论；5、 详细了解客人想法，但需谨慎处理，职权外的要求需逐级请示。6、 灵活处理，切勿引起围观，勿使扩大事件的负面影响。2、调查研究1、对投诉事件全过程，有关人员进行调查。1、为了了解事情真相，为做出合理的处理提供依据。1、明确调查人员，限定调查期限。3、处理投诉1、 代表酒店当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定，赠送果篮、花篮；2、 根据授权处
3、理投诉；3、 如需转告有关部门，应及时联络、协调有关部门处理；4、 授权范围外的要求，及时报告上级，根据上级指示处理投诉。1、 通过对投诉的处理，让客人的怒气得到平息，消除客人对酒店的不满和误解。2、 从中吸取经验和好的意见，加以改正、加强。通过这样增加客户对酒店的信心。3、 合理的处理，不仅能体现星级酒店的服务，更可以体现对客人的重视。1、 态度诚恳，力求客人理解和原谅。2、 严格按照授权处理。3、 及时沟通，确保能和平处理。4、 严格按照请示制度执行。4、反馈结果1、 给客人以明确答复，并征询客人意见；2、 将投诉结果报告上级。1、对处理结果的反馈可使投诉者感到酒店对其的重视和问题的关注。
4、1、 尽量在最短时间内给予回复，并收集反馈信息。2、 及时汇报5、跟进、记录1、 在处理投诉后要注意跟进，发现不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其投诉的重视；2、 事后将投诉事件、处理结果等做记录、并存档。1、通过对投诉的记录、存档，使其作为教案警示其他人员不可再犯类似的错误。1、 全程跟进，灵活处理、协调，力求完美消除客人与酒店之间的误会与不良影响。2、 记录完整、真实。按资料档案管理制度存档小结:至此，我们已懂得了如何承办大型活动。随堂复习:1) 提问2) 演示3) 趣味竞答4) 分组练习下次培训内容:下次培训内容为“登门推销拜访”CROSS-REFERENCE 相关资料: 无相关资料备注: 部门培训员应视具体情况增加提问次数。-END-四月 13, 2022 第 5 页 共 5 页
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