银行系统讨论

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1、L o g oL o g o银行评价体系银行评价体系物流L o g oL o g oCompany Lprefacev 我国加入世贸组织后，外资银行和其它金融机构的大量进我国加入世贸组织后，外资银行和其它金融机构的大量进入和各种金融衍生工具的引入将给我国的商业银行带来巨入和各种金融衍生工具的引入将给我国的商业银行带来巨大的竞争压力，大的竞争压力，20052005年实行的巴塞尔新资本协议（年实行的巴塞尔新资本协议（New New Basel AccordBasel Accord）对我国商业银行的经营提出更为严格的要）对我国商业银行的经营提出更为严格的要求。商业银行只有在积极拓展业务，加大金融创新

2、力度，求。商业银行只有在积极拓展业务，加大金融创新力度，借鉴发达国家银行经营管理的成熟经验，才能在未来的市借鉴发达国家银行经营管理的成熟经验，才能在未来的市场竞争中占有一席之地。场竞争中占有一席之地。v 为满足未来的发展和要求，我国的商业银行必须在业务定为满足未来的发展和要求，我国的商业银行必须在业务定位、产品开发、市场营销、客户服务等方面实行个性化、位、产品开发、市场营销、客户服务等方面实行个性化、差异化战略。要基于客户的信用风险对客户进行分类，根差异化战略。要基于客户的信用风险对客户进行分类，根据不同类型客户的特征、贡献度和潜在价值，制定不同的据不同类型客户的特征、贡献度和潜在价值，制定不

3、同的营销策略和服务策略，利用客户关系管理系统营销策略和服务策略，利用客户关系管理系统(CRM)(CRM)中的中的各种分析评估模型，对客户信息系统数据进行再挖掘，再各种分析评估模型，对客户信息系统数据进行再挖掘，再分析，根据分析结果，对银行的业务活动，产品开发，抢分析，根据分析结果，对银行的业务活动，产品开发，抢占市场提供依据。占市场提供依据。L o g oL o g oCompany LContents客户服务(0.26)1风险规避(0.23)2网点规划(0.17)3业务运营(0.15)4内部管理(0.19)5L o g oL o g oCompany L一、客户服务交流平台交流平台(0.14

4、)顾客反应顾客反应(0.40) 客户投诉与处理投诉客户投诉与处理投诉 (0.18)客户信息资源的管理客户信息资源的管理 (0.12)企业员工服务意识企业员工服务意识(0.16) 为为中心中心以以客户客户L o g oL o g oCompany L客户服务顾客满意感顾客满意感对银行服务的对银行服务的满意程度满意程度,有有服务水平服务水平,排排队等很多影响队等很多影响因素因素顾客反应顾客反应顾客忠诚度顾客忠诚度是一个长期的是一个长期的过程过程,需要持需要持久的关系管理久的关系管理,是客户满意是客户满意度长期的积累度长期的积累L o g oL o g oCompany L客户服务v 服务详细要求服

5、务详细要求v 1 1、更好地把握客户和市场需求，提高客户满意度和忠诚度，利于稳、更好地把握客户和市场需求，提高客户满意度和忠诚度，利于稳定老客户和吸引新客户，提高银行的盈利可能性；定老客户和吸引新客户，提高银行的盈利可能性；v 2 2、建立智能化商务，全方位地扩大银行经营活动的范围，提供创新、建立智能化商务，全方位地扩大银行经营活动的范围，提供创新的金融产品，利于抢占市场先机；的金融产品，利于抢占市场先机；v 3 3、提供了一个使银行各业务部门共享信息的自动化工作平台，降低、提供了一个使银行各业务部门共享信息的自动化工作平台，降低了运营成本，帮助银行规避经营风险；了运营成本，帮助银行规避经营风

6、险；v 4 4、整合营销渠道的资源，优化和重组银行业务处理流程；、整合营销渠道的资源，优化和重组银行业务处理流程；v 5 5、建立合理的客户评价体系，使得银行能按贡献度、忠诚度、风险、建立合理的客户评价体系，使得银行能按贡献度、忠诚度、风险度等参数梳理、筛选客户；度等参数梳理、筛选客户；v 6 6、对客户的金融行为进行统计、分析，挖掘客户潜在价值，为优质、对客户的金融行为进行统计、分析，挖掘客户潜在价值，为优质客户提供客户提供“一对一一对一”个性化服务；个性化服务；v 7 7、提供银行与客户良好沟通的渠道、提供银行与客户良好沟通的渠道. .L o g oL o g oCompany L二、风险

7、规避二、风险规避v最近愈演愈烈的的美国次级债危机引发我们最近愈演愈烈的的美国次级债危机引发我们了对银行风险规避的重视了对银行风险规避的重视.v美国次级债危机放大路线图美国次级债危机放大路线图L o g oL o g oCompany L风险规避风险规避美股指数近六个月走势美股指数近六个月走势L o g oL o g oCompany L风险规避风险规避1财 务 状 况(0.4)(1)流动性比率 (2)负债比率（财务杠杆比) 2风险防御结构(0.3)3信用和违约风险(0.3) L o g oL o g oCompany L风险规避风险规避v(一)财务状况v对一个银行来说对一个银行来说, ,流动性

8、就像身体的血液循环速度流动性就像身体的血液循环速度, ,这就是为什么次级债中出现流动性短缺时这就是为什么次级债中出现流动性短缺时, ,各国央各国央行大量注资行大量注资. .v杠杆率超高，把一个无风险的战略变成了高风险杠杆率超高，把一个无风险的战略变成了高风险的赌博，仿佛在举着一个硕大的放大镜观察市场的赌博，仿佛在举着一个硕大的放大镜观察市场的脸色，任何一点风吹草动都会将公司吹倒。抽的脸色，任何一点风吹草动都会将公司吹倒。抽象的理论模型和现实之间的差距虽然不大，但被象的理论模型和现实之间的差距虽然不大，但被放大了一千倍之后就变得非常危险。放大了一千倍之后就变得非常危险。( (长期资本管长期资本管

9、理公司理公司) ) L o g oL o g oCompany L风险规避风险规避风险管理执委会 风险管理部董事会行政总裁管理执委会 营业单位营业单位支援单位支援单位行政管理部门行政管理部门风险管理部门风险管理部门审计委员会內部审计部审计部门审计部门L o g oL o g oCompany L风险规避风险规避(二二)风险防御结构风险防御结构管理层作为笫一道防线管理层作为笫一道防线.管理层必须在授权范围之内，依照银行的风险管理策略，政策和程序经营银行业务v必须对日常风险管理和汇报负责 v管业及支持单位应向风险管理部门和审计部门进行信息汇报，以求逹致独立的功能能有效运作风险管理部门和审计部门作为

10、一道独立的防线风险管理部门和审计部门作为一道独立的防线.具有独立于管理层的监管功能v 董事会级执委会 (风险管理执委会及审计执委会)，由全职工作部门(风险管理部和内部审计部)负责日常工作v 风险管理部门專注于风险管理策略，政策，程序及权限遵守情况的日常监控v 审计部门专注于确定各个系统和内控的机制落实情况及其成效. 其中包括财务，经营系统等方面L o g oL o g oCompany L风险规避风险规避 (三) 信用和违约风险 L o g oL o g oCompany L三、网点规划 这两年，伴随国有银行股份制改造，一些银行为了实现经营效益的提高，就撤并了一些网点，这导致有的地方金融服务覆

11、盖面的下降，有的地方甚至出现空白点。一些偏远地方的市民要跑到附近银行办业务，导致有的网点业务量增大。 有些人不愿意使用自助设备，是担心这些设备运行不稳定，出差错需要时间、精力挽救，不如和银行柜台人员面对面办业务那么稳当。另外，有人害怕自助交易的安全性，怕吞卡或出现差错。对此，各银行要建立自助设备故障处理机制，出现问题马上处理。 现在，相当多人不会用网上银行，一来需要电脑等设备，二来担心安全性，总觉得不如自己到银行办业务方便。而网上银行真要充分利用的话，将分解银行柜台的压力。L o g oL o g oCompany L网点现状网点现状网点选址网点选址网点管理网点管理网点服务网点服务网点规划网点

12、规划网点规划L o g oL o g oCompany L网点规划营业时间营业时间窗口利用率窗口利用率自助银行自助银行服务质量服务质量营业高峰期营业高峰期工作时间工作时间窗口开放率窗口开放率 处理业务效处理业务效率率 工作人员对工作人员对业务熟悉度业务熟悉度设备运行稳设备运行稳定性定性安全性安全性故障处理机故障处理机制制工作人员态工作人员态度度业务效果业务效果银行覆盖率银行覆盖率一.网点现状L o g oL o g oCompany L网点规划营商环境营商环境营业网络营业网络布局布局销售渠道销售渠道网点选址网点选址服务市场服务市场潜在商业潜在商业价值价值销售网络销售网络二二. .网点选址网点选

13、址L o g oL o g oCompany L网点规划A网点综合管理(布局,网点资源应用,流程操作)B网点业务结构(经营思路,产品线,顾客范围)C网点分类三.网点管理L o g oL o g oCompany L网点规划L o g oL o g oCompany L四、业务运营v 世界几大著名的商业银行中其零售银行业务所创造的利润世界几大著名的商业银行中其零售银行业务所创造的利润占银行利润总额的比重均超过占银行利润总额的比重均超过40%40%。零售银行业务以其较。零售银行业务以其较高的利润率、较低的风险和广阔的市场前景而受到各大商高的利润率、较低的风险和广阔的市场前景而受到各大商业银行的青睐

14、。业银行的青睐。v 商业银行的中间业务发展得相当成熟商业银行的中间业务发展得相当成熟, ,美国、日本、英国美国、日本、英国的商业银行中间业务收入占全部收益比重均在的商业银行中间业务收入占全部收益比重均在4040左右，左右，而我国目前商业银行表外业务的规模一般占其资产总额的而我国目前商业银行表外业务的规模一般占其资产总额的1515以上。现在的私人银行业务也在这个以上。现在的私人银行业务也在这个范畴范畴. .v 网上银行是未来的制高点网上银行是未来的制高点. .L o g oL o g oCompany L业务运营L o g oL o g oCompany L业务运营Phase 1Phase 2P

15、hase 3改善银行资产结改善银行资产结构构,降低经营风险降低经营风险新的利润的增长新的利润的增长点点提高银行竞争力提高银行竞争力(一一)信贷业务信贷业务L o g oL o g oCompany L业务运营中间业务以中间业务以接受客户委接受客户委托托,收取手续收取手续费形式费形式,有效有效降低风险降低风险风险差异风险差异表外性表外性多样性多样性不运用或不直不运用或不直接运用自己的接运用自己的资金资金开发新产品开发新产品,开辟新的盈开辟新的盈利空间利空间,实现实现产品多样化产品多样化(二二)中间业务中间业务L o g oL o g oCompany L业务运营业务运营提高工作效率提高工作效率改

16、善服务质量改善服务质量提供更多的金提供更多的金融服务项目和融服务项目和支付手段支付手段提高经营提高经营管理水平管理水平加速资金周转加速资金周转(三三)电子银行业务电子银行业务L o g oL o g oCompany L业务运营业务运营税收庇护税收庇护管理风险管理风险资本资本增强资金增强资金流动性流动性再投资再投资(四四)证券投资业务证券投资业务L o g oL o g oCompany L五、内部管理五、内部管理v。 我小组成员对国内几个主要商业银行的调查我小组成员对国内几个主要商业银行的调查（包括访问银行主网，网上论坛，查阅资料等），（包括访问银行主网，网上论坛，查阅资料等），对银行内部管

17、理有了一个大概的认识。经过讨论，对银行内部管理有了一个大概的认识。经过讨论，我们认为银行内部管理虽然不是银行的主营业务，我们认为银行内部管理虽然不是银行的主营业务，但是对于一个成熟的银行系统来讲是必须的一部但是对于一个成熟的银行系统来讲是必须的一部分，制约着银行现代化的发展。分，制约着银行现代化的发展。v影响银行内部管理能力的因素有许多方面，影响银行内部管理能力的因素有许多方面，从各银行的盈利能力以及市场份额等方面进行分从各银行的盈利能力以及市场份额等方面进行分析研究，影响银行内部管理能力的因素主要包括：析研究，影响银行内部管理能力的因素主要包括：人力资源内部管理、健全组织结构和规章制度、人力

18、资源内部管理、健全组织结构和规章制度、银行业务监督系统以及高技术手段的运用等银行业务监督系统以及高技术手段的运用等。L o g oL o g oCompany L人力资源内部管理人力资源内部管理 组织结构及规章制度系统业务监督系统业务监督高技术管理手段高技术管理手段各二级指标各二级指标相对权重相对权重A: 0.29B: 0.26C: 0.21D: 0.24内部管理内部管理内部管理体系内部管理体系L o g oL o g oCompany L内部管理内部管理A 员工管理方面是从银行自身发展需要出发，考虑员工的需求，明确银行的岗位说明和人才跟踪制度，客观的配置岗位B一个好的绩效管理具有人力资源管理

19、的观念和运营体系绩效管理中贯彻“以人为本”的思想，注重全方位地考核员工C根据绩效的考核确定员工和部门的薪酬，保证了客观、公平和公正，激励机制灵活，不受国内政策的约束，没有正视员工的需求，无法有效地激励员工。D健全的培训考核机制能全面如实地反应员工工作实绩，注重员工的素质培养和潜能开发，考虑员工的个人发展 人力资源内部管理人力资源内部管理L o g oL o g oCompany L内部管理内部管理建立合理的组织架构建立合理的组织架构为各项业务制定标准化的操作规程为各项业务制定标准化的操作规程制定明确的银行政策目标制定明确的银行政策目标提出职业道德准则要求提出职业道德准则要求健全组织结构及规章制

20、度健全组织结构及规章制度L o g oL o g oCompany L内部管理内部管理流流 动动 性性 报报 告告系统业务监督系统业务监督物流物流0502班第班第2组组各类头寸报告各类头寸报告 财财 务务 报报 表表 贷款作业程序报表贷款作业程序报表 存存 款款 报报 告告 经经 营营 报报 告告 业务监督系统业务监督系统内部管理内部管理L o g oL o g oCompany L内部管理内部管理管理信息系统管理信息系统金融信息与决策支持系统金融信息与决策支持系统 自动服务系统自动服务系统 安全监控系统安全监控系统 跨行业务与清算系统跨行业务与清算系统 内部管理内部管理高技术管理手段的运用高

21、技术管理手段的运用L o g oL o g oCompany Lv 打造银行的核心竞争力v 银行核心竞争力（银行核心竞争力（Core-CompetenceCore-Competence），是指支撑银行），是指支撑银行可持续性竞争优势的开发独特产品、创造独特营销手段的可持续性竞争优势的开发独特产品、创造独特营销手段的能力，是银行在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的能力，是银行在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是其现有业务资源优势、运行机制与管理应用系统合力，是其现有业务资源优势、运行机制与管理应用系统的有机融合。本系统的实施，将为银行带来先进的以客户的有机融合。本系统的实施，将为银行

22、带来先进的以客户为中心的发展战略和经营理念，将优化银行的组织体系和为中心的发展战略和经营理念，将优化银行的组织体系和职能架构，将形成银行高效运行的管理系统和交流通畅的职能架构，将形成银行高效运行的管理系统和交流通畅的信息系统，将加强银行开发、创新和营销金融产品的能力，信息系统，将加强银行开发、创新和营销金融产品的能力，将提升银行的信息化、电子化建设水平和全员的知识、技将提升银行的信息化、电子化建设水平和全员的知识、技术和工作能力，从而为培育和打造银行的核心竞争能力提术和工作能力，从而为培育和打造银行的核心竞争能力提供全面而有力的保障。供全面而有力的保障。L o g oL o g oCompan

23、y L银行竞争力评价的指标体系银行竞争力评价的指标体系v 通过分析影响银行竞争力的因素及其构成，可以从以上五个方面建立大类指标，每一个大类指标下再分为若干小类指标，有的还包括更具体的分类指标。可根据这些指标的影响关系以及包含关系，建立起银行竞争力的多层次综合评价指标体系（如下表所示） 商业银行核心竞争力排名商业银行核心竞争力排名名次名次银行银行核心竞争力核心竞争力1 招商银行 0.8812 交通银行 0.8113 民生银行 0.814 中信银行 0.6995 建设银行 0.6966 浦东发展 0.6787兴业银行 0.6168 中国银行0.5749 光大银行 0.57410 华夏银行0.541

24、11 深圳发展0.49412 农业银行 0.37913 广东发展 0.36L o g oL o g oCompany L各层指标权重各层指标权重 级级 指指 标标权权 重重 级级 指指 标标相相 对对 权权 重重绝绝 对对 权权 重重客客 户户服服务务0.26顾顾 客客 反反 映映0.400.104交交 流流 平平 台台0.140.0364企企 业业 员员 工工服服 务务 意意 识识0.160.0416客客 户户 信信 息息资资 源源 的的 管管 理理0.120.0312客客 户户 投投 诉诉& &处处 理理 投投 诉诉0.180.0468v L o g oL o g oCompany L各层

25、指标权重各层指标权重v 级级指指标标权权重重级级指指标标相相对权对权重重绝对权绝对权重重风风险险规规避避0.23财财务务状状况况0.400.092风险防御结构风险防御结构0.300.069信用和违约风险信用和违约风险0.300.069网网点点规规划划0.17网网点点现现状状0.220.0374网网点点选选址址0.270.0459网网点点管管理理0.180.0306网网点点服服务务0.330.0561L o g oL o g oCompany L各层指标权重各层指标权重 级级 指指 标标权权 重重 级级 指指 标标相相 对对 权权 重重绝绝 对对 权权 重重业业务务运运营营0.15信贷业务信贷业务0.330.0495中间业务中间业务0.300.0045电子银行电子银行0.200.0030证券投资证券投资0.170.0255内内部部管管理理0.19人力资源内部管理人力资源内部管理0.290.0551组织结构及规章制度组织结构及规章制度0.260.0494L o g oL o g o物流0502二组