快递操作系统奖惩制度

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1、快递操作系统奖惩办法（ 2005 年度）综述：1 、 目的 ：以各站点、 集散中心的月份操作货量为考核奖金分配 的主要依据， 佐以操作质量考核为辅助加权， 使货量， 生产力和质量的重要考核因素都能兼顾， 藉此办法激励操 作系统达成集团制定的各项月度指标， 最终完成全年度 的各项 MBO 指标。考核机制在给予操作同仁绩效奖金的正面激励 奖励之外，对操作事故的缺失责任认定和处罚 反面激励 ,也做出相应规定，以便真正起到奖惩分明，激励员工的作 用，促进整个操作系统操作品质和操作货量的不断提高， 促成团结奋斗，快乐递送氛围的形成。2 、 组成：A 、 奖励：一、考核内容界定二、奖励发放原则三、计算公式

2、细则四、奖励考核程序B、 惩罚：缺失责任认定责任缺失处理C 、 执行：一、执行日期二、解释权限三、发放办法3 、 考核的对象： 快递操作系统的各操作站点（始发取件 / 到达派送）、 区域、集团快递操作中心、北京 / 上海/ 深圳 / 广州空运集 散及陆运集散；奖励：奖励设定： 本奖励办法综合考量各大区、 各站点的实际操作运营 情况，以完成 MBO （年度操作质量考核目标）的情 况为标准并结合各站点的操作货量（取、派总件数） 对站点和集散的考核内容进行了分类。考核内容分值的设定是通过对集团质控部门有关考 核内容的历史记录进行统计分析而确定的。 奖金来源； 80 元/ 人 / 月 X 快递操作和快

3、递销售总人 数+120 元/ 人/ 月 X 快递操作和快递销售总人数资料来源:-考核内容中的货量资料目来自T&T系统。-考核内容中的各缺失的统计资料目前来自项目周报，站、HUB报告以及日常的缺失分析报告，同时结合客服、保险理赔提供的有关资料。、考核內容界定操作货量各操作站点取、派总件数；（以系统货量统计数据为准）准时由于我司有关单位或人员的操作失误或不及时，导致货物未能在 我公司向客户承诺的时限内完成派送服务，或是直航站点未按 MOP规定配载首选航班造成货物延误，均记为延误缺失（不包 括含错发和丢失后找到的现象；不可抗力及客户原因情况除外； 含直航站点配载问题造成延误的情况）1 ）考核以“准时

4、率”为基本单位进行计算，即每票货物中的一 件或多件货物发生延误，都归为一票货物延误缺失。漏取由于我司有关单位或人员的操作失误，未能在我公司向客户承诺 的时限内完成取件服务，影响我司服务信誉（客户原因除外）； 1 ）考核扣分以“取件指令”为基本单位进行计算，即凡客服、 销售或客户反映有漏取件现象，都归为1次缺失。破损由于我司有关单位或人员操作不当、未按照“完美快件”操作要求或项目流程规定执行操作而造成货物外包装箱或内部设备破损，即归类为破损缺失；参考集团关于兀美快件和项目的 特殊包装要求”等包装操作规定。（不可抗力及客户原因的情况除 外；不考虑损失是否挽回弥补）1）考核扣分以破损率为基本单位进行

5、核算得分情 况；2）该内容结合了货值情况进行考评，具体货值扣分标 准请参考以下“计算公式细则”丢失由于我司有关单位或人贝操作不当，或未按照相关高值货物的操 作流程规疋进行操作，造成整件货物或是货物内物发生丢失，均 记为1次丢失缺失事故。（不可抗力及客户原因的情况除外；不 考虑损失是否弥补挽回）1 ）考核扣分以“票”为基本单位进行计算，即每票货物中的一件、多件货物发生整件或内物丢失，都归为此票货物丢失缺失，进行1次丢失事故的缺失记录；2）该内容结合了货值情况进行考评，具体货值扣分标准请参考以下“计算公式细则”错发由于我司有关单位或人员操作不慎，未将货物按照规范的路由、 地址进行寄运，无论最终是否

6、发生延误或被下一操作单位发现弥 补，均记为一错发缺失。（不可抗力及客户原因的情况除外）1 ）考核扣分以“错发率”为基本单位进行计算，即每票货物中的一件或多件货物发生错发，记为此票货物错发缺失并进行错 发率的核算以便进行评估；错派由于我司有关单位或人员操作不慎，未按客户运单收件人地址派 送货物或错派给其他收件人，无论最终是否延误或是已更正弥补， 均记为一错派缺失。（不可抗力及客户原因的情况除外；如不能找回货物则按“丢失”记录）1）考核扣分以“票”为基本单位进行计算，即每票货物中的一件或多件货物发生错派，记为此票货物错派缺失；S.O.P （标准操作流 程）遵守 率1）PUP与DE系统统计情况的比对

7、，以比率计算；2）签单返还，以“票”计算；3）其他未按标准操作流程规范执行操作的问题，以“票”计算；航班准时出港率由于HUB订舱能力问题造成航班未按 MOP中规定的首选航班 出港，均不作准时出港记录；（不含备选航班；不考虑货物最终是否延误； 不含班车延误造成； 不包含不可抗力及航空公司等原因）1）考核扣分以“准时率”为基本单位进行计算；班车准时率陆运集散的各条班车路线，由于未按照MOP规定的班车计划到达各站点的时间为准，均不作为准时记录（不考虑货物最终是否延误 /影响配舱；不含不可抗力原因的情 况）1）考核扣分以“准时率”为基本单位进行计算；注：不可抗因素的考量要视实际状况具体分析二、奖励发放

8、原则1. 以月为计算单位，进行考核评定。2. 受奖人员范围： 快递操作系统各操作站长 / 操作经理 （含） 以下正式员工（不包含临时工） ； 空运、 陆运集散操作经理 （含） 以下正式员工 （不 包含临时工） ； 区域、集团快递操作中心操作经理 （含 ）以下正式 员工（不包含临时工） ；3. 计算公式（暂定） ：站点实际奖金 = 站点预发奖金总额 / 取、派总件数 * 该站点取、派件数 * 该站点质量考核权数HUB 实际奖金 = HUB 预发奖金总额 / HUB 进、出 港总件数 * 该 HUB 进、出港件数 * 该 HUB 质量考核权 数区快递操作中心奖金 = 区实际奖金总额 / 区操作人

9、员总数 * 区快递操作中心人员总数集团快递操作中心奖金 = 集团实际奖金总额 / 操作 人员总数 * 集团快递操作中心人员总数三、计算公式细则1. “ 站点预发奖金总额” ：指根据当月公司整体经营情况划拨到快递操作系统的奖金总数* 85%2. “HUB预发奖金总额”：指根据当月公司整体经营情况 划拨到快递操作系统的奖金总数* 15%3“取、派总件数”：指当月各站点取、派件数合计4. “区实际奖金总额”：指本区各站点、HUB实际奖金合 计5. “集团实际奖金总额”：指各站点、HUB实际奖金合计6. “操作人员总数”：指各站点上报的操作人员名单并结合HR提供的各站点操作人员明细7. 站点质量考核权

10、数：7.1 站质量考核指标7.1.1 “准时” 20分：考察延误缺失状况：准时率=站取派总票数-延误票数/站取派总票数；准时率96% （含）以上：20分-准时率95（含）-96%: 10 分准时率90 （含）-95%: 5 分准时率90%以下：0分7.1.2“漏取” 10分：根据取件指令，凡发生当天漏取件现象，则按取件指令依“次”记录； 1 次漏取扣 3 分； 2 次漏取扣 6 分； 3 次（含）以上， 10 分全部扣减； 当月超过 5 次（含）以上漏取情况， 根据责任站奖金金额再扣除 30 并 追究责任站逐级操作管理者责任7.1.3 “破损” 15 分 ： 该缺失以破损票数为 基础结合取派货

11、量换算 为破损率。一票货物中 有一或多件破损的情 况，皆记为发生一票货 物破损。 （破损率 =破损 票数 / 取、派总票数） 破损率 0.000% ： 15 分 破损率 0.001% 0.005% ： 10 分 破损率 0.006% 0.010% ： 5 分 破损率 0.011% 破损率 0.020% （不 含）以上： 0 分注 ： A） 如 单 件 或 单 票 货 物 破 损 价 值 超 过 了 RMB 8,000元，且不能通过保险等其他手段挽回 我司损失，则直接扣减责任单位 10 分；B）如 单 件 或 单 票 货 物 破 损 价 值 超 过 了 RMB 10,000 元，且不能通过保险等

12、其他手段挽回 我司损失，则直接扣减责任单位 15 分；C）如单件或单票货物破损价值超过了 RMB 50,000 元，且不能通过保险等其他手段挽回 我司损失， 则根据责任站奖金金额再扣除 30 或 是根据实际事故严重情况扣除责任站本月奖金；7.1.4 丢失率 20 分 ：鉴于丢失为严重缺失情况， 特根据丢失票数为直接 考核基本单位，即一票货 物中有一件、多件或是内 物丢失的情况，皆记为发 生一票货物丢失，按丢失 缺失进行 1 次记录； 1 票丢失扣 5 分， 2 票丢失扣10分逐一累计 当月发生 4 票（含）丢失情况（扣20 分），根据以下质量权数计算，实际责任单位本月奖金已扣除；然 后追究责任

13、单位各级操作领导责任注：A）如单票货物丢失价值超过了RMB 8,000元，且不能通过保险等其他手段挽回我司损失， 则直接扣减责任单位 10 分；B）如单票货物丢失价值超过了 RMB 10,000元，且不能通过保险等其他手段挽回我司损失， 则直接扣减责任单位 20 分取消本月奖金，且 根据实际事故情况追究逐级责任领导责任并进 行系统通报；C）如单票货物破损价值超过了 RMB 50,000元，且不能通过保险等其他手段挽回我司损失， 则根据实际事故情况连续扣除责任站2 3 个月操作奖金，且根据实际事故情况追究逐级责 任领导责任并进行系统通报；7.1.5 “错发” 15 分： 该缺失以错发票数为基础结

14、合取件货量换算为错发 率。一票货物中有一或多 件错发的情况，皆记为发 生一票货物错发。（错发 率 = 错发票数 / 取件总票数） 错发率 0.00% ： 15 分 错 发 率0.01%0.05% ： 12 分 错 发 率0.06%0.10% ： 8 分 错 发 率0.11%0.20% ： 5 分 错 发 率0.21%0.30% ： 3 分 错发率： 0.30 （不含） 以上： 0 分7.1.6 “错派” 10 分： 该缺失以错派票数为直接 考核单位。一票货物中有 一件或多件错派的情况， 均记为一票错派缺失。 1 票错派扣 3 分 2 次错派扣 6 分； 3 次（含）以上， 10 分全部扣减；

15、当月超过 5 次（含）以上错派情况， 根据责任站奖金金额再扣除 10 并追究责任站逐级操作管理者责7.1.7 （标准操作流程）遵守率 10分：站SOP遵守率公式分子：根据系统货量统计 DE “票”数与PUP “票”数相比以较小值为分子-“签收单缺失票数”“其他SOP遵守缺失”x 100 %分母：根据系统货量统计 DE “票”数与PUP “票” 数相比，以较大值为分母；-遵守率99.5% 以上：20分-遵守率 97-99.4%:10分-遵守率 95-96.9%:5分-遵守率95 （不含）以下：0分7.2质量考核权数计算：该项的计算方法以“准时、漏取、破损、丢失、错发、错派、SOP遵守率”七项得分

16、数总和来评定-七项得分数总和达到100且连续3个月加权系数：1.2如不满足以上条件加权系数:1.0-七项得分数总和达到95（含）-100 分加权系数：1.0-七项得分数总和达到90（含）-95分加权系数：0.8-七项得分数总和达到85（含）-90分加权系数：0.5-七项得分数总和达到85分以下，加权系数：08. HUB质量考核权数：8.1 质量考核指标8.1.1 航班准时出港率 （30分）：各空运HUB按照MOP的计划配载首先航班出运货物均作为准时；该指标仅针对空运集散公式：及时完成票数/总票数大田运单） 准时率 99%（含） 以上 ： 30 分 准时率 97 （含） -99% ： 20 分

17、准时率 95 （含） -97% ： 10 分 准 时 率 95% 以 下 ： 0 分8.1.2 班车准时率 （30 分 ）：各陆运 HUB 按照 MOP 的班车计划到达各站 点的准确率；以班车运 行次数为单位进行统 计，计算班车准时率。 该指标仅针对陆运集 散 班 车 准 时 率 在 99% （含）以上： 30 分； 班 车 准 时 率 在 97（含） -99% ：20 分； 班 车 准 时 率 在下： 0 分；注： 因班车延误而影响 航班延误，则记 录班车延误缺 失。8.1.3破损” （ 20 分）：该缺失以破损票数为20 分0.005% ： 12 分0.010% ： 6 分 破损率 0.0

18、06% 基础结合 HUB 货量换 算为破损率。一票货物 中有一或多件破损的情 况，皆记为发生一票货 物破损。 （破损率 =破损 票数 / 取、派总票数） 破损率 0.000% ： 破损率 0.001% 破损率 0.011%含）以上： 0 分注 ： A） 如 单 件 或 单 票 货 物 破 损 价 值 超 过 了 RMB 8,000元，且不能通过保险等其他手段挽回 我司损失，则直接扣减责任单位 10 分；B）如 单 件 或 单 票 货 物 破 损 价 值 超 过 了 RMB 10,000 元，且不能通过保险等其他手段挽回 我司损失，则直接扣减责任单位 15 分；C）如 单 件 或 单 票 货 物

19、 破 损 价 值 超 过 了 RMB 50,000 元，且不能通过保险等其他手段挽回 我司损失， 则根据责任站奖金金额再扣除30 或是根据实际事故严重情况扣除责任站本月奖金；8.1.4 “丢失” （ 20 分）：鉴于丢失为严重缺失情况，特 根据丢失票数为直接考 核基本单位，即一票货物 中有 1 件、多件或是内物丢失的情况， 皆记为发生 一票货物丢失，按丢失缺失进行 1 次 记录；票丢失扣10分逐一累计 当月发生 4 票（含）丢失情况（扣 20 分），根据以下质量权数计算， 实际责任单位本月奖金已扣除；然 后追究责任单位各级操作领导责任 注 ： A） 如单件或单票货物丢失价值超过了 RMB 8,

20、000元，且不能通过保险等其他手段挽 回我司损失，则直接扣减责任单位 10 分；B）如 单 件 或 单 票 货 物 丢 失 价 值 超 过 了 RMB 10,000 元，且不能通过保险等其他手段挽 回我司损失，则直接扣减责任单位 20 分取消 本月奖金，且根据实际事故情况追究逐级责任 领导责任并进行系统通报；C）如 单 件 或 单 票 货 物 丢 失 价 值 超 过 了 RMB 50,000 元，且不能通过保险等其他手段挽 回我司损失，则根据实际事故情况连续扣除责 任站 2 3 个月操作奖金，且根据实际事故情 况追究逐级责任领导责任并进行系统通报；8.1.5 错 发（20 分 ） ：该缺失以错

21、发票数为基础 结合货量核算错发率。 一票货物中有一或多 件错发的情况，皆记为 发生一票货物错发。（错发率 = 错发票数 /出港总票数） 错发率0.000%： 20 分 错发率0.001%0.005% ： 12 分 错发率0.006%0.010% ： 8 分 错发率0.011%0.020% ： 3 分 错发率0.020%（不含）以上： 0 分8.1.6 （标准操作流程）遵守率 15 分： HUB 进出 港总 货量（票）-违反“标准操 作流 程” 缺失 票数/HUB 进出港总货量（票） 完整率 99% 以 上： 20 分宀 完整率97-98%： 10 分宀 完整率95-96%： 5 分 完整率95

22、（不含）以下： 0 分8.2 质量考核加权系数计算： 该项的计算方法以“航班准时出港率（或班车准时 率）、破损、错发、丢失、 SOP 遵守率”五项得分 数总和来评定。 五项得分数总和达到 100 且连续 3 个月 加权系数： 1.2如不满足以上条件加权系数： 1.1 五项得分数总和达到 95（含） -100 分加权系数： 1.0 五项得分数总和达到90（含） -95 分加权系数： 0.8 五项得分数总和达到85（含） -90 分加权系数： 0.5 五项得分数总和达到85分以下，加权系数：0四、奖励考核程序1. 每月由大区通过集团质控报表反映的各类缺失资料进行 汇总统计，并填入 station

23、和 hub 考核表格内。2. 月操作质量情况以“操作质量月、周报”方式下发各 station 和 hub 。3. 对于重大特殊案例，区级或集团快递操作中心（评估小 组）相关领导可调整站点、 HUB 奖金金额及 实际发放情况。4. 将奖励最终结果报领导签字认定5. 奖金的下发原则：不以职务级别等级进行奖金的发放；依据站内人员的实际操作货量和操作品质，以及工作态度进行调整；快递操作中心根据评定结果和人数，确定 集散和站点的奖金数额到大区，由大区组 织发放到站点各站点列出具体发放名单、金额，经区域 快递操作负责人批准后执行，同时向集团 快递操作中心操作控制部门报备惩罚：机制设定： 本惩罚办法综合考量

24、各类缺失责任界定， 以及集团人 事部门关于缺失处罚的相关规定；对各站点、集散的实际 运作状况进行责任认定、责任追究和处罚，以达到通过惩 罚处理机制的实施提高各单位的操作品质之目的。一 . 缺失责任认定：1. 轻微责任1.1 入司时间未满 3 个月，由于并不十分熟悉业务等操作流程而造成操作缺失，但未造成公司利益直接损害者；1.2 第 1 次因未按照“操作流程”的规定要求执行操作直接造成操作缺失，但未造成公司利益受到直接损害；1.3 由于未按照“操作流程”的规定执行操作间 接造成操作缺失，但未造成公司利益直接受损；1.4 由于未按照 “缺失报告规定” 进行反映问题， 或进行及时跟进、配合解决而拖延

25、问题解决 的时间，但未使缺失严重性加大，同时造成 公司利益直接受损；1.5 在发生严重缺失后，能积极配合问题的解决，未 使公司利益受损1.6 其它可以认定其轻微责任的行为；以及所有 操作缺失，造成直接经济损失在 1000 元（不含）以下者。2. 一般责任认定为轻微责任的行为（ 1.11.6 ）但所造成的直接经济损失在 1000 元（含）以上 , 3000 元不含 以下者。3. 严重责任2.1 未按照“操作流程”执行操作，直接造成公 司形象或利益受损（受损价值超过 3000 元含以上）2.2 由于未按照“缺失报告规定”进行反映问题，或 进行及时跟进、 配合解决而拖延问题解决的时间， 使缺失严重性

26、加大，或造成公司利益直接受损2.3 在发生严重缺失后， 能积极配合问题的解决，并减少了公司有关利益损失，挽回公司企业形象2.4 在接受 1 次“轻微责任”判定后不足 3 个月的时 间内再次直接或间接造成 “轻微责任缺失” ，则按 “严重责任”认定2.5 在接受 1 次“严重责任”判定后不足 2 个月的时 间内再次直接或间接造成 “轻微责任缺失” ，则按 “严重责任”认定2.6 个别单位中在 3 个月中如累计出现 6 次以上判定 之“轻微责任” ，其直接管理负责人及间接管理者， 将直接判定为“严重责任判定”2.7 其它可以认定其严重责任的行为3. 重大责任3.1 故意造成公司利益或企业形象受损3

27、.2 在缺失发生后，态度恶劣，不能积极配合问题 的解决3.3 直接与客户发生严重的正面冲突，使企业形象 严重受损（例：争吵、打骂）3.4 入司时间超过 3 个月以上， 由于未按照 “操作流程” 执行操作， 直接造成操作缺失， 并使公司的经济利 益严重受损（受损价值超过 1 万元含以上）3.5 凡接受 2 次“严重责任判定” 后，再次接受 “严 重责任判定”的均判定为“重大责任认定”3.6 个别单位中在 3 个月中如累计出现 4 次以上之“严重责任判定” 者，其直接管理负责人及间接管理者， 将直接判定为“重大责任认定”3.7 其它可以认定其重大责任的行为注 “管理者的责任追究认定” ：在以上责任

28、判定中，对管理者实施了追究责任认定；即 按照缺失责任人向上逐步追究二级管理者的责任“隐瞒不报的责任追究” ： 如有为了逃避处罚不 报、谎报、瞒报缺失者，一经查实，集团将追回 全部已发奖金并追究责任人和领导的责任. 缺失责任处理1. 缺失责任处理原则 操作缺失处理的基本原则是；根据操作缺失造成损 失的程度、缺失性质的严重性、对内、外部造成的 影响和认识态度， 依集团人事部门的有关规定办理， 处理共区分为以下四类；1.1 、书面警告1.2 、记过1.3 、记大过1.4 、辞退或开除2. 缺失责任处理方法2.1 、 轻微责任判定单位： 由站、 HUB 站长/ 操作经理 / 总经理 判定，报主要操作站

29、 / 站长/ 操作经理 / 总经理，抄区操作、质控负责人及集团 质控部门备案处理原则： 根据缺失情况及责任人认识、 改正态 度给予“口头批评”或“书面警告” ； 同时，责任人需进行认真深刻的认识和 检讨并提交书面报告 ,经主管领导签字 后留作备案2.2 、 一般责任判定单位： 由站、 HUB, 站长 / 操作经理 / 总经理 判定，报主要操作站 / 站长/ 操作经理 / 总经理，抄区操作、质控负责人及集团 质控部门备案处理原则： 根据缺失情况及责任人认识、 改正态 度给予“书面警告”或“记过” ；同时，责任人需进行认真深刻的认识和检讨 并提交书面报告 , 经主管领导签字后留 作备案2.3 、

30、严重责任判定单位： 由站、 HUB ，站长 / 操作经理 / 总经 理确定后，提交主要操作站站长 / 操作 经理 / 总经理、区域质控负责人、区域 操作负责人审批，报集团快递操作中心 操作及质量管理负责人备案处理原则： 根据缺失情况及责任人认识、 改正态 度给予“记过”或“记大过”处理。同 时，责任人需进行认真深刻的认识和检 讨并提交书面报告 ,经主管领导签字后 留作备案2.4 重大责任判定单位： 由站、 HUB ，站长 / 操作经理 / 操作总 经理向区域操作负责人进行申报，由 区域操作管理、质控负责人审批后， 向集团快递操作中心及质量管理负责 人提交，经集团快递操作中心审核确认后，进行处理

31、处理原则：由集团根据缺失情况及责任人认识、 改正态度给予“记大过”或“解聘” 处理认定；并向区、站逐级下达“处 理决定”同时抄报集团人力资源部备 案；所有相关文档在责任站保存备查注：1 、各站在上报缺失责任处理意见时要报42 家主要操作站长， 经确认后再提交大区、 集团审核， 必要时抄报相应单位的人事管理部门，寻求协 助2、对于管理者的责任认定，直接由区域、集团操 作、质量管理者进行认定处理，并抄报 42 家 主要操作站负责人C .执行办法一、执行日期；本办法自二OO五年一月份开始执行二、解释权限；快递操作系统奖惩办法 的解释权 在集团快递操作中心三、发放办法；依本机制的相关规定，按照快递 操作奖金发放流程和快递操作责任处理流程的方法，参照集团工资发放的办法执行并扣除相应的个人所得税快递操作中心2005 年 1 月 20 日星期四