规范的管理制度

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1、规范的管理制度，良好的酒店内部环境， 更有利于经营目标的完成21世纪，酒店的竟争越来越趋向一种更高质量的竞争，这竞争就是文化的竞争。 制度、文化和人情的全面结合是未来酒店竞争的一种升华。酒店之间的竞争是市场份额占有的竞争，并由此产生不同的经济效益。如何顺应市场需要，在市场上争取一席之地，依靠对市场发展和变化的准确认知才能做到。做酒店经营要坚持按经济规律办事，要有市场概念，竞争意识和成本核算观念。经营者的经营观念是一个企业经营管理的重要因素之一、不断地适应市场变化，并且根据市场变化来调整自己的经营策略是至关重要的。酒店管理工作本身如同制作产品的过程一样，要研究市场，讲究产品质量，酒店行业服务质量

2、是竞争的核心基础，是企业生存的根本条件。酒店作为一种特殊的商品形态决定了人的因素在其中起到了非常关键的核心作用。酒店文化直接影响到员工的工作意愿，员工的工作意愿影响到对客服务的质量，进而影响到酒店的效益。酒店管理组织，在制定酒店的发展战略和目标时，要确立反映员工愿望的利益目标，以此凝聚全店员工，创造一个团结、宽松、和谐的企业环境；通过解决员工动力机制问题，使员工个体行为与企业行为相协调。创造一个宽松、公平、良好的工作环境，有利于员工身心健康；有利于员工提高工作积极性、有利于企业的向心力、凝聚力的增强。可提高酒店服务工作的效率。酒店各级管理人员是创造部门组织环境的主要因素。他们的工作作风、涵养、

3、文化、知识水平、心理素质对下属员工直接产生影响。他们在对待员工的工作时，应注重公平、公正、公开原则。酒店管理大师马里奥特有这样的信条：只要善待你的员工，他们就一定能照顾好你的客人。各级管理人员要做到人尽其才，发挥人才的优势，取长补短，使人才有施展才能的机会，有用武之地。酒店管理者应具有开拓精神和创新精神。始终注意酒店业的发展情况，要具有敏锐的洞察力。 作为酒店管理者，不仅要会利用法定权力、奖励权力和强制惩罚权力，更要学会用好专家权力和影响权力。管理者的特殊技能和专业知识，能够帮助指导员工较好地工作。总经理经常的行动注重什么，下属和员工就会关注什么，因为他们认为总经理经常重复关注的事情就是酒店管

4、理和服务中最重要的事情。总经理的管理总是在经常忙于影响别人。总经理每天在酒店中走的地方越多，巡视的次数越多，他接触的客人、下属和员工就越多，接触繁多意味着总经理在酒店中的影响的人越多，其影响力就越大。酒店强势的企业文化和管理就是通过这样的行动铸成的。酒店日常管理工作是为酒店经营服务的，是为顾客服务的。酒店管理工作，各个环节都需要协调有序，着重于内部的分工协作，良好的酒店内部环境，保证各种沟通渠道的畅通。酒店各部门的环境，各班组的人际关系，要靠各级管理组织去营造、调控和建立。良好的人际关系环境、可帮助组织引导实现经营目标。管理者应成为对客服务最有力的支持者、酒店管理者要身体力行、以身作则，并以此

5、全力推行企业价值观念和不断强化价值观念给员工的影响力。管理人员要成为员工最大的支持者、引导者和服务者。管理者要不断培训、教育和带领员工为客人服务；总经理的工作中就应有为酒店创造更好更容易操作的服务环境，经理为主管服务，主管为员工服务，员工在一线为客人服务、在员工工作需要帮助时应及时到位，解决问题。管理者应成为对客服务最有力的支持者、酒店管理者要身体力行、以身作则，并以此全力推行企业价值观念和不断强化价值观念给员工的影响力。酒店各级管理人员在下达工作指令后要深入对客服务的第一线，督导，协调，管理和检查，逐项落实，及时发现问题、解决问题。有利于上下级之间的相互理解，工作沟通，感情交流。员工出现工作

6、问题，管理者要主动自省，归根到底是管理者的责任。总经理目光应更多地聚焦到管理的文化和流程的合理性方面。酒店管理工作首先需要健全规范的管理制度来进行支持。酒店日常运营要用制度和规范来管理，实行规范化服务，要使规范细化到服务工作中的每一步，使员工的每一个服务行为，都能够按规范来执行。“每天、每件事、每个人”都要受到控制，得到管理，这样才能保证工作效果达到预期目的。事后控制不如事中控制事中控制不如事前控制，酒店上下形成监督检查制度是管理所必须的意识。酒店管理者对下属员工的激励十分重要。正面激励可以激发员工的工作热情、工作积极性、主动性、创造性。酒店员工充满自信、发自内心笑容的工作，能够及时准确地解决

7、客人的问题、给客人尊重和礼遇，让客人满意，这一切都是因为酒店给员工创造了自我实现的空间和环境，因而快乐的员工创造出满意的顾客。 总经理经常的行动注重什么，下属和员工就会关注什么，因为他们认为总经理经常重复关注的事情就是酒店管理和服务中最重要的事情。总经理的管理总是在经常忙于影响别人。总经理每天在酒店中走的地方越多，巡视的次数越多，他接触的客人、下属和员工就越多，接触繁多意味着总经理在酒店中的影响的人越多，其影响力就越大。酒店强势的企业文化和管理就是通过这样的行动铸成的。酒店经营成功很重要的一点就是要抓住服务的核心价值。在竞争的市场环境中，企业如果不真正的关心顾客的现实需求和潜在需求，这个企业就

8、不可能有竞争能力。特别是在消费需求越来越个性化和多样化的今天，酒店业的竞争性又为消费者提供了更多的消费选择，我们对顾客的价值承诺是决定我们竞争力的关键、顾客购买的不再简单的是一个床位或一碟菜肴，而是一种综合的物超所值的消费体验。酒店服务质量是竞争的基础、是企业的生命线、是企业生存的根本条件，服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店员工必须树立高度的“顾客”意识， “顾客至上，以人为本”提供人性化服务应是酒店必须

9、遵循的服务宗旨。“顾客至上，以人为本”应融入到日常服务工作中，形成一种服务意识。这意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求、让顾客满意为工作标准，时刻为顾客提供优质服务的一种意识。 有时细致温馨的服务更让人感动，并赢得客人的心。饭店的生存与发展主要取决于宾客的满意程度，而宾客满意程度的高低则首先取决于饭店从业人员的观念和意识，取决于全体员工的“客人意识”，即时时处处为客人考虑，以方便客人为原则的一种职业习惯。酒店管理要有竞争观念、市场观念、效益观念、发展观念、服务质量观念、人力资源观念。酒店各级管理人员应以此为指导思想，要具备全局观念，要考虑酒店的整体利益。为保证酒店总体目标和长远

10、目标的实现，牺牲一些局部利益和短期利益是值得的。酒店各部门之间在工作中要强化支持功能、淡化管理功能，酒店经营要求各部门相互配合。因此，酒店内高层管理者之间的协作、管理者与员工之间的协作，部门之间协作以及员工之间的协作是不可缺少的。这种协作精神的培养和形成，有利于员工最佳工作效益，有利于酒店对客服务的高质量，有利于员工之间关系的良性循环。 满意的服务，来源于优秀的品质，以品质提升管理、以品质促进效益”，让细致温馨的服务赢得客人的心。站在客人的立场，思考、设计、提供服务，在提供服务的过程中及时地完善服务，让“超越期望、创造惊喜”成为我们新的服务理念、新的目标与追求！武汉市蕲春万豪大酒店经营管理方案

11、蕲春万豪大酒店经过近一年多的运作，已基本形成了自己的经营形态，酒店竞争的日益激烈，对酒店经营管理者提出了更高的要求，我们针对蕲春万豪大酒店经营和发展所处的外部、内部环境，特制定酒店经营发展规划及具体实施方针。一工作宗旨经营策略和管理思路树品牌. 定战略. 提服务. 增效益品牌树立工作是酒店中极为重要的一项工作，它不仅关系到酒店的经营效益，还关系酒店的形象，关系到酒店的生存和发展;重点抓：品牌资源整合、品牌拓展、品牌综合利用、动态网络营销;做好目标市场定位，按定位配置支援，注重整体营销，对外做好宣传、对内做好管理。二经营策略和管理思路酒店的经济收入中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房

12、收入的经营成本小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理。要根据酒店整体计划制定客房部的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。提高客房出租率 客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。严格执行规章制度，服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度。热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。教育员工树立好的职业道德和为客服务意识。通过大堂副理日报表可以了解酒店前一天宾客关系的情况，

13、通过顾客的意见和投诉，发现酒店管理和服务中的问题，重点跟踪，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。不断提高服务质量。一旦客人投诉，酒店将不得不投入巨大的时间、精力、金钱、甚至名誉的成本。永远将客人投诉和建议放在第一位。永远不要得罪客人”是服务行业的铁的原则，一个脸色，一个笑容，一句话，一个动作都要符合职业道德。在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但事实上并不是每一次都百分之百全对，问题是当投诉内容与事实有出入时，我们是不是把“对”让给客人，“让”体现了酒店人员的素质，体现了我们的政策水平，“让”既不得罪客人，又维护企业的利益。酒店管理和服务的特点就是必须迅

14、速解决问题，时间拖长了就等于没有处理，或者错过了解决问题的最好时机服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修， 制定设备、用品管理制度，对能源实行一种跟踪单项控制责任制，加大监督检查制度,明确规定各级管理人员在这方面的职责，做到合理使用,节约上要以小看大，一点水，一度电，一根针，一条线，养成节约习惯，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。 餐饮业是一种十分特殊的行业，这种特殊性主要表现在它提供给顾客的产品具有双重性，既有形性和无形性。作为经营者，必须从这两个方面满足顾客的需求，即不仅菜肴的色、

15、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且与这相适应的服务过程也要好，服务要富有人情味，让客人有好的感受。顺应市场对环保、健康的需求、开发绿色食品、保健食品、满足消费者的需求；第一好吃，第二有营养，第三有品位“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人作作为酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户组织接待好团体会议餐的同时，促进零餐菜肴的销售，菜肴出品实行产品标签制，对顾客的意见每餐要汇总，每天要讲评，每月要奖惩。对厨师的考评中，把管理

16、和绩效挂钩，按厨师所炒菜的“点击率”来评选优秀厨师。根据季节规律和当地风俗，及时推出不同的时令菜肴和节假日宴席。餐饮部要制定出不同规格的寿宴、婚宴、满月宴等菜牌及时提供给顾客。酒店餐饮的经营要想上新台阶，就必须有新观念、新的举措、一年四季几乎每个月都有节日，这些节日也正是酒店推销产品的良机，餐饮部和营销部要把握好这些机会，每个节日都要策划出营销方案。必须在菜品质量、服务特色、营销手段、营业流程、内部管理、整体全面优化，才能在竞争中处处领先，迅速发展壮大。成立新菜研究室。配备专门人员，行政总厨应成为新菜研发工作的第一责任人，将新菜研发融入厨房的日常管理工作中去，并组织实施新菜研发日常工作的开展;

17、采取请进来、走出去的方法开发新菜、特色菜。定期聘请一流的师傅在店做短期献艺，不仅能扩大酒店的社会影响，且是厨师技术交流的一项重要活动。餐厅经理和厅面服务员应积极收集顾客意见并及时反馈顾客对新菜品的评价；采购人员应保证新菜原材料供应的稳定性；营销人员应全方位收集分析市场信息需求，将新菜市场定位和预计顾客市场等信息提供给餐饮供其参考，并参与制订、实施新菜推广营销计划。餐饮总监亲自主抓新菜研发工作，才能确保新菜研发过程中各部门之间各司其职、分工协作，才能有效协调和形成餐饮、采购、营销的新菜研发联动机制，才能确保新菜研发工作的长期高效开展，实现酒店创新发展之路。针对酒店目前定位，我们认为：在经营管理和

18、服务上，应充分发挥资源优势和地域优势，强化管理，精细服务，注重品质，创建口碑，增强效益。具体考虑有以下几点：1、在管理力量上：力求精练高效。注重综合能力和基本素质。高层选配照顾到“面”，中层选配考虑到“点” ,体现出一专多能、一人多用，人尽其才、才尽其用的管理理念。2、在经营理念上：围绕“服务、品质、效益”的整体构想，把握政策，瞄准市场，注重系统，强化功能，实现“做好服务，做出品质，创建口碑，增强效益”的发展目标。3、在营销策略上：把营销作为酒店经营发展的战略支撑来考量。把中端客户作为主要营销对象，采取中档价格、优质服务的策略4、在内部管理上：突出抓好人、物的管理、目标管理和安全管理。主要通过

19、规章制度来规范，严格措施来管控，岗位责任来落实，风气养成来促进。三、实现目标计划的管理策略1、一切管理活动均要接受监督考核，并与分配制度挂钩。通过各种检查和考核，并将考核结果与个人利益挂钩。分配政策要向一线岗位、重要岗位和优秀人才、业务骨干倾斜，充分调动员工参与酒店管理的积极性。2、一切经营活动均要坚持“效益第一”的原则。要以市场需求为导向，不断推出具有酒店特色的服务产品，以产品质量为中心，建立健全质量监控体系，通过规范管理、量化管理，从根本上稳定和提高产品质量。四、管理规划1、酒店经营预算、目标考核及工效挂钩1）全年经营任务进行月度分解，落实至各部门，全员工资与效益直接挂钩；2）导入全店各部

20、门的激励机制3）进行每季度经营状况和研讨2、人事组织架构的安排。1）人力资源部要做好人事保障工作，建立一支具有较强专业素质的管理队伍,本着公正、公平、公开的原则，优胜劣汰，公平竞争,以德、才、勤、绩四个方面考核任用。对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选拔人才。2）对员工进行交叉培训，人员一事多能是减少部门人员编制的有效途径之一，员工只有具备了多种技能，工作才能及时进行补位。便于不同部门之间员工的沟通，交流。为酒店培养、储备复合型人才。3）对各部门工作进行量化考核，以岗定薪。3、建立质检奖罚制度奖罚制度须严格执行，毫不含糊，否则就破坏了游戏规则，宽容了一个，

21、损害了一批。1）质检专员应每日到酒店各部门各营业场所进行质检工作，及时发现问题提出改进建议，每周组织一次由营业部门主要负责人参加的系统质检。2）评选、表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，年度优秀员工可给予荣誉并加薪。4、费用指标分解及控制方案。五、员工管理培训和团队意识的建立人、财、物是企业的三大要素，其中“人”是第一位的。人力资源的开发和利用，已是现代企业管理的核心。在市场竞争转入人才竞争的大环境下，充分发掘企业员工的特长。掌握员工的实际情况，从而可以发扬优点、避免缺点，人尽其用，提升工作效率。1、员工的培训及发展规划的建立。制定员工培训计划，全年性、阶段性。并配

22、合酒店完成员工职业生涯发展规划计划，为所有服务人员建立个人工作档案，根据个人素质的不同，确定培训跟踪，并实施“一帮一、一带一”的培训、督导计划，尽快全面提高员工的整体素质。2、员工集体荣誉感、团队意识的建立。为提高员工团队意识，集体荣誉感，提倡“相互帮助、友爱互助”的团队精神。并设立优秀班组奖，增加员工集体荣誉感，组织员工参加酒店或自发的业余活动，增强企业的凝聚力。3、培训计划性，全年性、阶段性。店内的职业技能大赛，围绕提高整体服务水平这一目标，规范服务流程、工作技巧，每周保证培训时间。4、员工职业生涯店内发展跟踪卡的建立与记录工作。做好好人好事的宣传、制作一期酒店报刊，及员工“学习园地”的建

23、立。5、引进先进的管理理念对管理人员进行管理培训。每周一课时，从管理学概述到管理心理学、管理技巧、实际操作，分步骤阐述管理的概念及运用。六、抓好四个方面建设为确保酒店经营工作严谨有序，健康发展，酒店管理首先要突出制度建设及人才培养，抓住管理、服务、效益、安全四个关键环节，着重做好以下工作，拟抓好以下四个方面建设：A、打好基础。一是思想基础。做好思想统一和正确导向的教育管理工作，形成共同的价值认识。二是服务细节。认真按照服务流程操作，注重规范各个岗位的服务细节。三是作风养成。从入职的第一天开始，就要高标准，严要求，培养良好作风。四是共同精神。拟以“尊重、用心、严谨、品质”为酒店全体人员的行为要求

24、，用共同的精神和价值取向凝心聚力。B、健全制度。建立健全各项规章制度，完善各部门、各岗位、各类人员职责。坚持用制度管理，用职责规范，用章法约束，用措施激励。C、企业文化。循序渐进抓好酒店服务文化建设，培育共同精神。内化为每位员工思想认知和自觉行动，工作中体现出认真负责、精细周到、诚信放心的主人翁责任感。重视酒店对外广告宣传，有关标识、装束、服务用品外包装等CI设计，应体现鲜明特点,展现酒店形象。D、安全管理。牢固树立讲安全就是重效益，抓安全就是谋发展的理念。强化法规意识，按照酒店管理体系要求，始终紧盯问题抓管理。形成上下联动、部门协同、抓好骨干、履盖全员的安全管理网络。确保服务和食品安全、设备

25、和操作安全、人员和财物安全。 七、立足根本，扩展市场A、做好市场定位，酒店作为蕲春市的四星级酒店，应充分发挥酒店地理位置，配套设施的优势，瞄准中等层次消费群体：1、中档商务散客，主要为到蕲春出差、公务、商务人士。2、协议客户，为本商圈内的企业、事业、政府单位。3、中、高端旅游团队。4、会议培训，本地或外地企业的中端会议。5、中介客户，主要来源于大型订房网站6、收入中等偏上的本地居民以上目标客户群体的共同特点是：1、客户群体收入属于中等偏上，对生活品质有一定要求，期望酒店提供较好的服务。2、对价格较不敏感，对酒店软、硬件服务质量有更多的要求。3、平均消费较高，重复消费频率较高，次数较多。4、消费

26、时段分布较均匀，季节性较弱。B、制定细致的营销工作目标2014年经营工作要围绕“三个提高”展开。即：提高年均房价、提高年均出租率、提高协议类客户比例。具体工作措施如下：1、优化客源结构调整优化客源结构是提高效益的重要手段之一，通过优化客源结构，有效地锁定目标客户，淘汰劣质客户，达到充分利用酒店客房资源，提高客房资源的单位利用效益的目的。建立完整的客户档案是优化客源结构的基础，一个优质的客户群体，可以使酒店不同类型，不同档次的客房资源都得到充分利用，从而使酒店的房价和出租率有质的提高。2、优化团队结构：调整优化团队结构，提高团队房价。先增加合作旅行社(中小社)数量，不求每社单量，当求积少成多(中

27、小社因量相对较小，价格相对较高)，再提高旅行社接团档次，提高开房客人档次，减少对客房物品的损耗，增加入住后的潜在消费，采用交替更换的方法，达到提高团队房价的目的。3、优化会议结构：调整优化会议结构，加强对教育、医疗、金融界会议客户的拓展，制定以招揽会议住宿为重点的营销计划，特别要对外地企业、团体的会议市场作大力的推广工作。4、强化房务管理，科学合理地组织房务部工作的运转：将接待服务工作科学合理地组织起来，既保证服务质量，又满足客人需要，提高客房出租率，制定和落实各项规章制度为服务工作实现各项指标提供保障。C、抓好营销工作的重点，合理进行营销分工。1、做好市场细分工作做好市场客源细分，通过细分要

28、清晰掌握重点客源的基本情况，进行好客户拜访、沟通、签约工作，做好客户跟踪工作（消费动态有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、会议有人跟、结算有人跟、征求意见有人跟）。 定期联系组织各单位办公室主任到酒店，征求对酒店服务的建议和要求，组织联谊活动，增加与他（她）们的沟通和联系，及时了解、掌握各单位的客情情况，发布酒店的一些新举措，品尝酒店的新菜品，收集各单位的消费动态。2、定职、定责、定任务、定奖惩。在营销部实行基本工资+效益工资的工资制度。酒店每月给营销部每个人下达销售任务，完成任务奖，完不成任务罚。具体基本任务数、提成率、基本工资由财务部和营销部共同拿出意见。由酒店总经理办公会确定。3、抓紧抓好营

29、销宣传攻势酒店要重视在宣传方面的投资，并积极参加一些公益活动，从而扩大我们酒店的知名度，。4、预测市场行情，把握销售良机预测销售市场，把握良好商机是酒店营销工作的法宝之一。营销部不仅是销售产品的主力部队，同时也是酒店决策层的参谋部，一些市场信息和对手的经营变化情况，营销人员要及时反馈。5、大力发展推行会员制：6、推出各种组合产品，增加客户消费额，抓住市场机会：1）高级商务组合：对于高级公务或商务人员入住酒店套房超过三天（72小时）可享受：a.免费赠送时令水果一盘b.若延长住宿期房租减价c.结帐时间可适当延长，不再另收房租。2）会议组合：若客户住房30间以上使用会议厅，即可享受以下优惠：a.免费

30、茶水；b.免费布置会议室；c.免费使用会议设备如投影仪；八、管理团队薪酬标准，考虑到酒店盈利的角度，酒店管理团队按照基本薪酬同效益挂钩的原则，即年营业收入在2000万元内（含2000万元）按2%计提管理人员薪酬，超过2000万以上3000万元内（含3000万元）按3%计提管理人员薪酬，（是在原有2%计提上加上奖励1%合计3%）超过3000万以上按4%计提管理人员薪酬，（是在原有2%计提上加上激励2%合计4%）说明：1、基本薪酬，管理团队基本薪酬40万，人平8万/年，相当于行业内同样标准酒店高管人员平均工资的70%2、奖励薪酬，是在基本薪酬2%的基础上增加1%的奖励。3、激励薪酬，是在基本薪酬2

31、%的基础上增加2%的奖励。，同时管理团队将从激励薪酬里面拿出30%用于酒店员工的激励和人才的储备培养及团队的维护4、经营管理达标方可提成。根据蕲春万豪大酒店的大体情况，制定以上经营管理实施方案，在各方面还有不到位之处，需领导给予指导、批评。本团队将以积极的工作态度、饱满的工作热情开展工作，不断成熟、进步。制定人：2014-6-11我对管理团队加盟非常欢迎，从改变酒店现状，提升酒店品质，很有必要，只是方式方法上要考虑好。管理团队不拿工资不能持久，太高也是不可能的，要共同商量为好，实现双赢。如能共识基数指标及提成方案，可进入实际洽谈，目的只有两条，一是提升酒店品质创好品牌，二是体现团队作用，达到效益最大化。李元金二0一四年五月七日