做解决问题的专家专业的维修解决方案(方案计划书)

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1、做解决问题的专家，客户的咨询顾问 专业的维修解决方案 公司有幸请到信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会的专家为我们上了两堂有关“客户信息服务员”职业技能的训练课程，使我们觉得收益匪浅。老师由浅入深地为我们讲解了有关客户服务和呼叫中心操作方面很多知识，这些结合了实际工作、轻松的讲解方式使每天漫长的8个小时在不知不觉中就过去了，真是很棒。大部分知识都可以当场消化，培训结束后再细细品位，发觉还是有很多值得我们更深入思考的问题，有几点心得体会和各位同行分享。培训从“什么是一流的客户服务代表？”开始，老师为我们讲解了一流客户服务代表应具有的基本素质？那就是知识的重要，知识来源的主要途径就是不断地学习，而

2、且要与工作紧密的联系在一起，要学会把所有的知识记牢巩固变为长时记忆，这样就成为自己的了。再将这些知识运用到实际工作中，这样的一个良性循环的链条就自然形成了。其次，要学会建立各自的学习者共同体。学习者共同体多了，学习的氛围有了，知识汲取的效果就会好。如何有效进行学习呢？我想大致应当可以分为三部分，1. 知识的建构：要多方面地汲取更加广泛的知识；2. 主动参与：在日常的学习和工作中把握每一个可以学习和交流的机会；比如这次的培训机会正是如此；3. 积极创造：这点正是我们所普遍欠缺的。我本人在工作中就远还没有将各方面的创造能力发挥出来，作为一个在质检部门工作的员工，没有能结合工作提出有建设性的意见或是

3、建议，在今后的工作我应在这方面多想、多动、多说、多发挥；培训中给人留下深刻印象的是老师为我们讲解的一个案例中消协解析消费投诉五大顽疾。在质量、售后服务难尽人意方面的投诉就占65.57%，表面顾客的消费意识和法律意识有所提高，自我保护意识的加强，但还有另人忧心的问题，还是有很大部分的消费者没有站出来说，所占的比例也是相当大的；顾客的要求是不断变化的，顾客的问题是层出不穷的，那么客户服务的重要性就慢慢显现了出来，提供差异化、优质、人性化的服务，真正做到人无我有、人有我优、人优我精、人精我先；其实客户服务也就是弥补，在消费者购买了公司产品后发现有疑问，用种种方法来咨询我们时，证明消费者是想使用我们的

4、产品的，我们的满意服务将会直接影响消费者对公司产品的认知，把不好的影响淡化，从而在无形中树立了良好的企业形象，提高公司的知名度和美誉度，这样的效果比广告的效用可能还要好得多；其实在满足客户要求的同时自己也感到了成就感，体会到了自身的存在价值。有关职业生涯的培训让我们对目前所从事的职业有了全新的认识。以前对客户服务有种错误的定位，“接线生，接线员，寻呼员”等，而今天有了正确的认识，那就是客户服务就是代表企业面向客户解决问题的专家、客户的咨询顾问。这个职业要求我们具备丰富的知识，包括专业知识、理论知识和综合知识；只有具备了充足的知识武装自己，我们才能更好地为顾客提供服务，我们的服务才有可能为顾客所

5、接受。那么我们也就是所说的客户服务代表或是客户服务专员。经过一上午老师的讲述，使我真正明白了自己存在的价值，真正领悟了自己所从事工作的重要性。老师还和我们阐述了产品和服务的关系？使我们了解到：销售产品离不开服务，服务是产品其中的一部分。现实生活当中，消费者通常购买的是产品组成的整体，但人们所忽略的是当我们在购买某一产品的同时我们还购买了某些服务，现在的产品有很多种，我们要通过什么方式来赢取顾客的心？那就是通过服务的差异性来突出我们产品的不同。所以这也就是客户服务慢慢变得越来越重要的原因之一了；顾客的需求是多元化的、善变的，所以我们必须注意日常的工作态度及了解顾客的真正需要。作为一个好的客户服务

6、人员，我们要以积极的、乐于助人的态度为每一位客户提供尽可能好的服务，照顾好客户对于客户服务人员来说不仅仅是出于礼貌，更是职业素质的要求。在为客户提高服务的过程中，让客户感到企业非常重视他们的感受和意见，非常愿意倾听他们的真实想法；因为大部分客户并不习惯于直接表达他们的抱怨，客户服务人员应该就自己的服务积极征求客户的反馈，并在需要的时候进行调整；我们也应及时地将客户的反馈信息传递给公司的相关部门或是上级；及时的反馈可能会给公司带来意想不到的收获，更有可能为公司留住了我们的“财源”。这一节讲解中的一个“消费者投诉动机分析”的实例令人记忆深刻：消费者孟小姐在网上买书的遭遇告诉我们，服务承诺没有兑现只

7、是引发孟小姐投诉的起因，真正使孟小姐感到生气并要求投诉的原因是什么？是服务人员恶劣的态度和不礼貌的行为。服务人员在解决问题时的不够专业的表现和孟小姐不被尊重和理解的遭遇是令孟小姐愤怒的挂掉电话的最根本原因。所以，要满足客户的基本要求，首先应理解客户、尊重客户、给客户安全感；最后在老师的引导下我们展开了“可以做”和“不可以做”的讨论，如：我们可以做的有：站在客户立场多考虑，多替客户着想；感谢那些为我们提供信息和建议的客户；礼貌用语方面更规范、到位；保持积极乐观的工作态度；提供全方面的专业化的服务等等；我们不可以做的有：不可以怀疑客户；不可以说不负责任的承诺；不责骂客户；不可以推脱责任、推卸责任；

8、不可以将情绪带到工作中；不可以不懂装懂，应当提供正确的信息等等；可能性还有很多很多。还需要我们从今后的工作中不断地发现和学习。短暂的培训很快就结束了，感谢公司给我们提供了这么宝贵的学习和提高的机会，感谢信息产业部建立的呼叫中心职业标准化的工作，它让我们深切体会到我们所从事职业的价值和未来发展。本人将带着更多的疑问去工作，希望在工作中不断学习和提高。也希望和我一样从事客户服务一线工作的同行们可以更多地开展交流，在客户服务工作中不断地面对和解决问题，从而积累成我们人生中不可缺少的经验和经历。“客户体验在社会化营销服务时代的创新意义客户世界2010年05月刊首语 基于郭红丽女士的博士论文而拓展写就的

9、客户体验管理几经周折，在出版社呆了两年后终于在近期出版了。郭博士和我讨论客户体验管理论述的框架时,已经是六年多前的事了。几年来，以互联网为代表的信息技术的进步伴随着客户习性和行为的迅速改变。我们目睹着客户体验的管理越来越成为企业营销与服务的核心课题。传统的服务渠道往往变得更加客户化，温馨体贴，而各种适应新时代的客户互动模式不断出现。但是，书中提出的客户关注的“信任、便利、兑现承诺、尊重、自主、选择、知识、认知、有益、身份”体验维度依然是当今企业创造卓越客户体验的十大主题。客户体验之一的被“尊重”是客户服务的最基本追求，电话呼入就是这样一个可以充分体现出来的环节。中国国际航空近期成立的客户经理服

10、务热线让人感到了细节上的认真和流程上的效率。无论是哪个代表接起电话，都是直接称呼客户姓氏的个性化问候，然后报出自己的全名，回复的短信同样是个性化的称呼和服务代表的全名都出现。更为可贵的是，客户在购买，服务上的一切需求都由这个统一接触点解决后告知客人。只是不知道是否是接入技术问题，每次呼入还要就“中文请按1”做个动作，似乎有些多余。既然能够识别客户信息，语言倾向的自动识别应当也不是问题。中国移动的10086就不需要客户在语言选择上多做一个动作。但我所在城市的10086显然连其钻石卡客户都是不屑于给于个性化的称呼的。没有了这样“简单但是美”的体验，像我最近一个简单服务请求所遇到的多接口处理，流程断

11、裂带来的慢反应速度的感受就显得雪上加霜了。客户体验的创造更多地表现在创新领域中.新的时代客户体验的特征在“被尊重”之外，越来越多地表现在“自主”，“选择”和“有益”等维度上。我曾经撰文赞扬过携程带头用“客户参议俱乐部”的社区形式与客户互动。今天，到新浪微博上看一下，许多企业都建立了企业或者服务部门的微博。中国电信已经通过上面的系列活动征求了众多客户服务的改进建议。许多企业通过日常细微经常的沟通，传递着自己的品牌理念和产品内涵。有些企业负责人如格林豪泰连锁酒店的总裁徐曙光亲自出马与客户和员工频繁沟通。而更多企业比如肯德基虽然用的是企业品牌，但个人编纂的味道更浓。 中国移动则直接打造自己的以139

12、说客为品牌的微博客。但由于有了生杀大权，一些和自己企业相关的“负面新闻”或者逆耳忠言就不被容许发布，此乃一败笔。而作为在社区化营销服务中最早尝试的携程由于一直没有与时俱进，似乎变得越来越落伍了。由于仅仅给大客户提供了一个园地但并没有更为丰富的客户体验内涵，参议俱乐部日益成为新的不满客户把同样的老问题不断提出来的循环圈。而原本可以成为粉丝客户的早期活跃者，由于没有得到企业服务的持续改善和客户自我价值的提升而参与兴趣日低。产品领域的客户体验自从iPhone横空出世之后被整个提升到了一个新时代。原以为会带来审美疲劳的iPad最近又给广大用户带来了更新体验。如果阅读在iPad等新界面上产生比纸质媒体更

13、好的体验，而广告比在纸媒上更加生动且易传播，那么客户抛弃纸媒的日子就不会太远了。体验的创造靠的是企业的创新机制的培育和对客户的深度洞察能力。乔布斯早在推出苹果电脑前夕被问及是否做过充分的市场调研的时候反问：你觉得达芬奇在创作蒙娜丽莎时有征求观众的意见吗？这样的回答可能有些极端。科学创造和艺术创造毕竟不可能是完全一样的过程。但乔布斯在这之后的每一个新产品都证明了这个天才对客户体验的把握。 而传统的客户调查方式适用于客户体验的提升改进，但是一个范式改变的体验创新却是思想洞察和超前预见的结果。如何提高呼叫中心客户服务代表服务水平 一、 客服代表的重要性及职责：客服代表的服务水平代表了企业员工的素质，

14、也直接影响了移动公司的服务水平。客服代表的服务工作是我们日常工作的重点，也是一个主要的环节。任何一个客服代表都应履行其职责，做到“服务最好”，为客户提供优质的服务。那么，如何进一步提高员工的服务水平呢？无论是以前做后台工作或是现在做QC的工作，首先，我把自己当成一名服务行业的人员，尽心尽力地为客户、为公司提供良好的服务，尽我所能，不断努力，所以我取得了一点成绩。以下是我的一些想法及服务方面的技巧，特此分享，希望能对大家有所帮助。二、 服务意识与服务用语：客服代表的首要职责是：履行“首问负责制”、与客户做好沟通，站在用户的立场，急用户所急、想用户所想，为客户排忧解难。服务规范用语是客服代表与客户

15、接触的第一步，也是服务的基本工具。亲切、规范的服务用语不仅能表达出我们对客户的尊重，而且也能体现出一个企业的文化内涵，反映整个服务台的服务水平。因而，我们再三强调一定要求员工使用好规范用语。怎样的用语才算完美、规范呢？1：问候语：“您好，移动通信公司！”要轻快、活泼，让人觉得充满朝气；2：客户问候客户代表时，请CSR无论如何记得有礼貌地回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”；3：当听不清用户的声音时，请讲“对不起，您的声音太小，请您把话筒拿近点好吗？”；4：当我们无法满足客户的需求时，请讲“对不起，这超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮您。”；5：当需要让用户等待时，请讲“对不起，请您稍等片刻。

16、”；让用户等待后，请讲“对不起，让您久等了。”6：当我们不太明白用户的话意需要客户再重复时，请讲“对不起，麻烦您将刚才反映的情况再复述一遍好吗？”7：当客户向客服代表致谢时，请回应：“不客气。”；8：通话结束时，请记得讲“再见”9：在通话过程中，请多使用“十字”礼貌用语，这是服务行业的基本准则；10：在通话过程中，语气要稍稍上扬、语速要适中、语调要柔和、语音要甜美、声音要清晰;11：遇到用户投诉时，要耐心解释（但不要急着解释），细心周到 。切忌与客户发生争执或出现不耐烦的语气；12：在回答客户的咨询时，要完整、准确，并主动引导。切忌：推诿搪塞客户；13：在通话过程中，要提高倾听能力，认真听取用

17、户的第一句话，这将在整个通话的过程中起很大的作用。三、服务技巧 ：要提高服务技巧，这就需要客服代表要熟悉掌握所学的业务知识并灵活地应用，帮助客户解决实际的困难。1：注意语言的表达能力，尽量别涉及用户的不足之处。例：用户反映手机不能主叫，经判断可能是客户的手机问题时，我们可对用户讲：“ 请您把卡拿出来放其它手机上试试，好吗？”，而别直截了当地告诉用户：“您手机可能有问题了，请拿去经销商那边看看”这样容易引起客户生气，影响了我们的服务质量；2：要提高应答技巧。例：当客户问转为“亲情卡”后，为何扣了两笔25元，是否重复扣费了？CSR可直接向客户解释其中一笔为月租费，一笔为预付话费，并非重复计费；当客

18、户问小康卡的密码是多少时？CSR可提醒客户在发票或密码卡上有，而不要机械引导用户办理密码重置。四、业务水平：1：要掌握好业务知识，具有较高的业务水平，这是为客户解决实际问题的前提条件。希望我们的客服代表能够不断充实自己，巩固好新、旧业务知识，从而能够为客户提供全方位、优质的服务；2：要灵活应用所学的业务知识，认真理会用户的“话意”，对其做出正确的引导。首先，要明白用户的意思，不能主观臆断，这样容易产生误导。例如：客户想设置上锁（即拨号前要输入密码才能呼出）可向用户解释暂时没有这种功能，可引导用户通过线路2或号码2来控制；当客户反映移动IP记账卡在固定电话上不能使用时，请按统一口径向用户解释，而

19、不是让其拨打1000号咨询；3：要履行“首问负责制”尽力为客户提供服务。当客户问如何操作预设IP服务时，请先为用户受理，待完毕后再告诉客户也可通过125904001进行登记；当客户咨询相关业务的办理手续时，请把相关的办理手续及具体的地点一一告诉客户，尽量别让客户走弯路；4：要进一步提高处理能力，以此体现客服代表的服务水平。遇到客户投诉代收费用时，在我们暂时无法提供清单的情况下，可视情况而定，提单由后台协办，而别让用户挂相关的长途电话咨询，（特别是当客户在通话过程中，已明显地流露对移动公司的代收现象感到不满时。）我希望我们的员工能够做到：听了客户的第一句话，就能明白接下去该做些什么了；5：服务上

20、面的一些成绩，往往都是在细节方面体现出来的，因此要求我们的员工在服务过程中要做到细致、周到，特别要关注一些边边角角及细节方面的问题。例如：向客户宣传预设IP的功能时，请别忘了提醒客户它的适用范围（目前只能在省内）；客户问及“亲情卡”50分钟的赠送范围时，请别忘了提出：指的是“本地通话费”；用户查询欠费时，请别忘了提醒客户实时未出账的话费，因为这有涉及到一个限额度的问题；客户想设置呼入限制，CSR告诉客户须开通IDD才能设置，请注意：神州行的客户就无须开通IDD了，可直接设置；6：熟悉ACCOUT界面。ACCOUT里的各个菜单是我们为客户提供服务的重要工具，希望员工能够掌练操作、熟悉账务系统中各个子菜单的相关数据，并根据这些数据做出准确的判断及分析，从而为客户释疑。5 / 5文档可自由编辑打印