运营商某分公司外呼交流材料

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1、移动2012年11月引言问题卖给谁？怎么卖？何地卖？何时卖？XX分公司移动用户1400万，终端合约捆绑不到10%，发展空间大。XX 分公司用户中使用2G手机的占进90%，在3G时代的网络流量需求引导下，客户换机空间。提量终端销售健康度直接关系到成本使用效率，TD转化率、及终端营销活动效益。以此在提升销量的同时，发展质量的提升也是我们关注的重点提质面对高速发展的互联网时代，省公司提出终端转型的工作思路以适应互联网时代的通信竞争格局。一方面，改前期“渠道为王”为，另一方面，利用2G时代移动积累的良好的用户经营存量用户（稳定好存量就是最大的增量）。 终端转型提出的目标：终端营销客户接触点精细化管理，

2、提升终端营销精确性XX分公司终端精准营销模式探索：目录 背景：3G时代，终端为王2G向3G转变1793978121,4271,4251,721298470502.6%4.7%7.4%9.3%8.7%10.4%16.0%30.5%-3%2%7%12%17%22%27%32%0100020003000400050006000700080009000Y04Y05Y06Y07Y08Y09Y2010Y2011销量（万）市场份额2012年智能手机销量将突破1亿部，市场占比50%l市场占比转换，3G迅猛发展。自09年推出3G服务以来，运营商、终端厂商、消费者共同推动，3G迅猛发展，2012年中国手机基本完成

3、2G/3G市场转换，全年2G终端销售占比将不足30%。l智能终端销售快速攀升。iPhone颠覆了智能手机的传统定义，移动互联网的快速发展带动了3G智能手机的爆发式增长。l3G市场，终端成为客户选择运营商的首要考虑因素。用户选择3G运营商的关键因素智能手机进入快速攀升通道p面对高速发展的互联网时代，省公司提出终端转型的工作思路以适应互联网时代的通信竞争格局。一方面，改前期“渠道为王”为“终端为王”，另一方面，利用2G时代移动积累的良好的用户经营存量用户（稳定好存量就是最大的增量）。 终端I.电子渠道购买占比41%II.实体渠道购买占比59%I.近60%每月不超过100元II.其中，51100元占

4、35%I.目前开销：52.5%手机价格在2000元以下II.未来预算：10011500占比15% 15012000占比24%购机方式通信支出购机预算购机考量合约机驱动I.31%优惠的资费套餐II.22%3G数据业务需求III. 21%预存话费拿手机I.47.8%操作系统II.47.2%终端价格III.43.9%终端品牌IV. 34.1%处理器运行能力 XX终端市场用户需求摸底l 手机（尤其是智能手机）成为需求巨大的快速消费品，用户对于外呼营销、网销等非实体销售 渠道的接受程度日渐提升，开拓手机的多种营销渠道成为必然趋势。l要实现在终端市场的突围，就需要能主动抓取用户不同群体的终端需求，并提供人

5、性化、专业化的终端问题解决方案。p数据来源于1000名用户的电话抽样调查 XX公司电话终端营销模式演进历程l效果：客户到厅办理22户。成功转化率3%。l优势：服务规范。l劣势： 专业技能有待提升。 无法聚焦。 等客上门。 “买没买？为什么没买？”没有持续跟踪机制。 口径需优化。l效果：送货上门27户，其中营业厅送货上门5户，渠道商送货上门22户。成功转化率20%。l优势：客户便利。l劣势： 管理不一致导致服务不一致。 渠道商积极性不高，盈利难以保障。l效果：送货上门846户（均为智能机，千元智能机占比达86%），成功转化率64.5%。l优势：支撑有力，服务一致，全量看管、圈子效应。l劣势：搭建

6、线下队伍成本较高，区域覆盖受限。 构建基于终端的全量客户电话营销看管体系p以电话营销为核心，线上、线下结合，电子渠道、实体渠道相互协同，全面构建面向全量客户的分层分级营销看管体系。XX移动用户已经突破1400万，每年有近900万的换机特别是智能机需求。-如何保障有效牵引至移动？市场 arpu80 中高端用户 arpu80 中高端用户构建基于终端的全量用户电话营销看管体系送货上门网选厅取厅选网送终端外呼营销总体模式终端外呼营销思路外呼营销+线下直销协同外呼营销+网厅选购协同外呼营销+实体渠道销售协同“2”支队伍“3”个流程“3”个协同模式“6”个关键点控制外呼推荐流程实物配送流程货款支付流程抓取

7、目标用户个性化外呼口径固定机型重点营销二次确认提高效率线下配送标准化服务线上线下全流程参与外呼中心电话经理：在现有的外呼中心电话经理工作职责上叠加承载终端营销，通过按键计酬奖励等，激励电话经理推荐终端业务。第三方外呼团队：通过于第三方公司合作，建立终端营销专业外呼团队 ，通过酬金奖励等刺激终端销售。完善支付系统完善的订单处 理 流 程完 善 的 物流服务完 善 的 售后服务全 程 沟 通 服 务更 好 的 线上 购 物 体 验更 细 致 的服 务 流 程更 周 到 的人 文 关 怀挖掘潜在换机用户的终端偏好及通信需求通过后台数据分析、模型分类。1、网上购买2、类似国美的大型商超购买3、（离网）

8、异网实体店购买线 上 ： 外 呼 引 导 及 优 惠 告 知123线下：直销服务跟进 双线营销总体模式此类用户原有购买途径以“三心”服务理念贯穿线上线下服务流程。 双线营销总体模式（1）线上客服拨打电话，初次确认用户需求（2）客服向用户进行二次确认，同步审核用户办理资格（3）二次确认成功，配机派单（4）确认无误，线下人员进行配送 2支队伍：第三方外呼服务公司覆盖普通用户群线上：外呼引导以及优惠告知线下：终端客户服务经理跟进客户经理四个电话：1、套餐优惠告知2、预约后二次确认（确认用户的办理资格，确认配送时间、地点、机型）3、回访用户，线上/线下人员满意度调查4、二次回访用户，了解用户使用情况终

9、端客户服务经理四项要求：1、终端介绍：配送终端的基本配置和功能介绍2、业务介绍：协助用户选择合适的合约计划3、应用介绍：根据用户使用习惯推荐合适的应用软件并协助安装4、终端答疑：为用户解答其他终端疑问 3个流程外呼推荐流程初次确认结束语：好的，没关系，以后有更好的优惠活动我们再联系您，祝您生活愉快，一切顺心，再见！ 拜访目的：请问您是*的机主，对吗？（好的，谢谢）今天联系到您，关注到您是我们消费较高的尊贵用户（在网年限较长的老用户）了，移动公司作为回馈量身为您打造了预存话费赠送大礼包的活动，想了解下您平均一个月能打多少话费呢？（机型介绍） 而且我们是送机上门，享受一对一服务，让您足不出户就可以

10、享受到购物乐趣。如果有任何售后问题或者不明白的地方，随时拨打客服专线，有专人为您服务，让您没有后顾之忧。您看给您送家里方便还是工作单位方便？确认：好的，您预存的话费首次在当月的最后一天划拨*元，从次月起每月月中划拨*元，每月保底消费*元，承诺在网*年，请问您对我以上的介绍您都清楚了吗？首语：您好!我是移动公司客服经理，我姓*，抱歉打扰您两分钟的时间，今天拜访您是为了感谢您对移动的支持，特别邀请您参加存费送大礼包的活动，给您介绍一下，好吗？ 结束语：非常抱歉打扰到您了，祝您一切顺心，再见！拒绝 为了确保工作人员能及时准确地上门为您受理业务，麻烦您告知我们您的姓名、确切预约的时间、地址、联系方式（

11、固话或其他手机号码），请您放心，您的资料我们会为您保密的。（记录详细时间、地址及联系方式）结束语：稍后我们会有工作人员再次联系您，为您做这次活动进行再次确认，请保持您的手机畅通，在此就不打扰您了，祝您生活愉快，再见！冒昧的请问一下，您是出于什么原因对这次活动不感兴趣呢？（记录原因）A: 不打算换手机B: 不希望受保底限制C: 不信任赠送的手机质量D: 到营业厅去办理E: 要求看手机实物F: 偏好某款手机（备注机型）G: 其他（备注）挽留口径：1、了解到您是我们的老用户了，作为答谢，特地为您带来的这个优惠活动，也只有我们联系到的用户才可以享受到这次活动。2、现在我们都是有专员上门为您办理这项活动

12、，省去您到移动营业厅办理的时间，让您享受的1对1的尊贵服务。3、也是了解到您平时的话费能够满足到保底消费的要求，手机也就相当于免费送给您了。拒绝挽留不感兴趣同意办理同意办理外呼推荐流程再次确认挽留口径：1、先生/女士：那因为你是老用户了。所以今天才专程打电话邀请你来参与的，你放心，我们有雄厚的售后服务团队为你服务，如果说你在使用我们产品的过程中遇到什么不能解决的困难，你都可以随时拨打我们的售后服务专线，*，我们的工作人员将竭诚为你服务，所以请你放心的来感受我们为你带来的优惠吧！2、因为您是老用户了，所以移动公司才特别邀请你来参与的，你放心，我们会有专门的工作人员为你送货上门，你在家里足不出户就

13、能享受到我们的优惠活动，也就相当于你是0风险的感受到了我们的优惠，所以请你放心的来享受我们给你带来的优质服务就可以了，好吗？首语：您好，*先生/女士!我是移动公司电话客服经理，我姓*，在*时候我们有工作人员为您介绍了存费送手机的活动，当时您是愿意参与这次活动，我在这里需要核实您现在的地址以及送货上门的时间，以便我们工作人员能够准时无误的到达为您受理这次活动。冒昧的请问一下，您是出于什么原因不愿意参加这个活动了呢？（记录不愿参加的原因）A: 不打算换手机B: 不希望受保底限制C: 不信任赠送的手机质量D: 到营业厅去办理E: 要求看手机实物F: 偏好某款手机（备注机型）G: 其他（备注）结束语：

14、好的，在此已做好详细记录，我们将尽快派工作人员过来为您受理业务，后期我们会有工作人员电话会联系到您，请您对我们这次的服务进行评价，在此就不打扰了，祝您生活愉快，一切顺心，再见！结束语：好的，感谢您给我们提出的宝贵建议，我们会不断的完善，做好服务质量的提升，感谢您对中国移动的支持，祝您生活愉快，再见！同意办理拒绝挽留拒绝同意办理实物配送流程 与用户二次确认的同时，查询用户的办理资格，达成办理意向后，形成订单反馈至后台，安排线下人员在约定时间内进行配送。 配送人员除向用户介绍终端功能外、协助用户选择合适的合约计划并根据用户需求推荐安装应用软件。货款支付流程用户确认购买后，原则上引导用户选择刷卡的方

15、式进行支付，以保证双方资金安全。若用户要求使用现金支付，则引导用户前往就近银行，当场存入公司账户，以便双方就实物、货款进行交验。 3个流程 2个协同模式-与实体渠道销售协同l线上客服人员外呼后，根据用户不同的消费需求，若仍用户选择在实体渠道进行购买，则线下人员则联系用户，引导用户至就近的自营厅，完成交易，促成订单成交。通过线下销售与实体渠道销售协同，最大程度满足有购机需求的用户，引导用户完成换机行为。线上已预约的用户线下客服经理按照线下交易流程与用户完成交易线下客服经理引导用户前往就近自营厅，协同销售人员完成该笔订单。反馈相关材料至后台愿意接受线下接受的用户要求到实体渠道办理的用户信息反馈信息

16、反馈 由于产品与渠道的适应性、渠道与用户的适应性，经过前期调研并结合自身现有能力分析，目前与常规的互联网渠道协同有一定局限性，而与自有网上商城及电子渠道协同更可行。 近期，拟与网上商城结合，将在网上下单但并没有办理的用户交由外呼团队进行外呼。截止10月31日，共计呼出58组数据，成功线上预约7户，线下已交易1户，3位用户因营销业务互斥原因不能办理，1位用户因货源因素暂时未能办理。 2个协同模式-与网上商城协同营销 双线营销关键点p 选取ARPU值50-120元的用户，并参考每月流量使用情况， 优先考虑月流量使用较高的用户。终端营销不同于常规业务营销，除统一的开场对话外，电话经理根据与用户交流的

17、实际情况采用不同的话术向用户展开营销。根据市场反应选择固定几款机型，向用户做重点推荐。通过对预约客户的二次确认，稳定用户，并提高线下配送的效率。线下人员以标准化形象、标准化服务为用户树立良好的品牌形象。通过规划、管理线上线下全流程，打造统一、快速、高效的电话终端营销团队。pXX整合厂家、平台资源，通过10088打造中高用户终端电销专业团队，强化对主推机型的掌控l效果评估：自实施以来，10088共计外呼1550户中高端客户，实际派单数量281个，客户要求上门35个（其中营业厅送货上门成功办理5户，渠道商送货上门成功办理22户）。客户到厅成功办理22户。总计成功办理合约机57户，派单成功率20%。

18、p电话经理（10088）中高端客户终端营销模式l通过主动推介和答客户咨询，及时且准备地了解并记录用户终端需求，通过渠道协同系统派单（OA系统）到分公司，由分公司及时受理并反馈处理结果，扩大终端销售渠道，拉动终端销售，提高客户满意度。l电话经理非专业终端营销人员，无法为用户提供专职、专项的终端营销。l 普通用户无法回拨10088主动发起终端营销需求。l 渠道协同流程不畅，流程中流单情况严重。 中高端用户-10088终端电销服务团队办理流程示意图 大众客户-三方终端电销服务团队市场调研（终端调研及市场环境分析）2012年5月项目可行性分析（内部和外部）6月7月项目准备期（规划及团队搭建）8月15日

19、外呼测试运营1（流程验证）8月25日外呼测试运营2（线上能力提升）（线下团队打造）至今历程回顾l签约第三方外呼服务公司为C类代理商，外呼推荐业务的同时销售终端，获利价差与酬金。同时，整合厂家资源，提供额外激励政策。目的方式电话经理外呼 大众客户-三方终端电销服务团队l完善外呼营销分级覆盖体系：10088覆盖中高端、第三方覆盖普通客户群。l利用普通酬金政策激励，开拓手机销售新渠道。截止目前，组建了共计11人的专项团队以确保进货、派单、业务办理、售后服务等环节顺畅无阻支撑部门配备人力资源技术支持商务合作营销策划财务支撑团队仓储管理售后服务22121调度12 大众客户-三方终端电销服务团队一、团队搭

20、建 线上30人，线下10人支撑岗位12人（进销存管理、财务管理、调度派单、业务受理、售后服务、内训师、质检、业务组等）二、销售情况 截止到10月31日，线上成功办理1328户合约机。均为智能机，千元智能机销售占比达86%。其中：700-1500元段1142台，占比86%。1501-2500元段146台，占比11%。2501-4000元段7台，占比0.5%。4001元以上33台，占比2.5%）。 线下完成的实际订单为856户。线下转化率高达64.5%。在派单过程中、在线下配送过程中，由于用户的不信任，有近30%分流到营业厅。双线终端销售模式对产品的把控能力很强，同样的营销政策下，可根据业务发展需

21、求对用户有效进行引导。 大众客户-三方终端电销服务团队目录 下阶段工作思路-扩编扩编2.5:1线上：30人线下：15人因小规模运作初期，实际采取2：1配比原因：p市场摸底过程中，以更高的人力配比保证每一单的服务质量p未能达成小区域覆盖模式，线下效率未达成最佳2:1年 底目 前线上：200人线下：80人 下阶段工作思路-构建N+4渠道模式电信官方旗舰店联通官方旗舰店福建266江苏145广东171北京123河南71山东41江苏联通：半年销售2台广东电信：凭借小米手机才实现两位数销量异网运营商淘宝旗舰店一月终端销量：淘宝旗舰店合约机销售情况：现有成熟渠道竞争已经非常激烈，而在现有的条件下，运营商的品

22、牌辨识度很难超越电子商务中价格导向的选择模式。辽宁移动：近一月无销量西安移动：一月销售10台p网销分析So：考虑到产品与渠道的适应性，渠道与用户的适应性，经过前期调研并结合自身现有能力。我们认为，目前与常规的互联网渠道协同有一定局限性，实体渠道与移动自有的网掌厅及电子渠道合作更可行。 下阶段工作思路-构建N+4渠道模式p构建一个以自有渠道为核心、扎根于本地协同外部渠道拓展业务的N+4渠道模式：电子圈子合作实体N=自有外呼+线下直递电子圈子合作实体空中地面自营网站、京东、本地团购、XX无线城市、XX电视购物、XX高校论坛每一个人的工作、生活、学习都被各式各样的圈子所包围，如QQ分组和分群，分同学

23、圈、同事圈、战友圈）一个平台的噱头：用户因需求而自主（或由我们搭建平台）在此平台上创建或加入各类圈子，如QQ、飞信、高校论坛等 打造圈子专享优惠：以专属优惠吸引圈子用户实现营销和口碑营销（战略合作）各类IT（电脑城拦截MIFI+手机终端）或非IT卖场及4S店，进行中端用户相互渗透。移动快销点（发展便民社区店或小超市为线下渠道，设置终端快销点），如能介入移动积分兑换，可兑换线下实物，满足客户线下兑换实物礼品的方便和感知。进一步（业务精灵、尚好惠、集团业务、中高端客户服务、积分兑换礼品或手机、业务办理、手机销售及售后） 下阶段工作思路-构建N+4渠道模式发挥：用户、品牌、平台优势，以互联网思维深度

24、拓展终端营销模式。深宽 下阶段工作思路-构建N+4渠道模式宽：尝试进行多渠道协同，进行多媒体多渠道的协调营销，提高销量深：深耕用户，在基于提高用户满意度基础上，进行圈子营销近期，与网上商城结合，将在网上下单但并没有办理的用户交由外呼团队进行外呼。截止10月31日，共计呼出58组数据，成功线上预约7户，线下已交易1户，3位用户因营销业务互斥原因不能办理，1位用户因货源因素暂时未能办理。尝试厅选网送，针对到厅缺货情况，引导用户在无线商城登记，后期通过外呼配送上门。利用互联网SNS产品进行终端营销和服务，打造更为精细化在提升已购买终端的用户满意度基础上，以售后服务切入，搭建平台建立圈子，以满足用户全

25、家通信需求的理念，塑造专属圈子专属优惠（机价及业务），实现1+N的营销模式。的营销。用户社交圈用户兴趣圈用户行为圈其他 下阶段工作思路-构建N+4渠道模式目录 困难及建议p电话营销作为一种新型渠道，未来大有可为。XX公司已基本建立起了一套“双线”营销模式。从目前来看，端口及系统支撑成为制约其进一步规模上量的主要瓶颈。l目前手工方式存在的主要问题：1、客户不信任（呼出端口不信任，回拨确认不信任）。2、无法建立常态化服务维系。3、无法实现圈子营销。4、无法实现派单的系统跟踪。5、数据安全存在隐患。l建议：1、引入固定端口及客户看管系统，打造成全省的终端服务热线，采取客户分级保有的方式，实现终端的全量看管。2、针对厅选网取模式，开放网站预约登记及统计功能（便于计量计酬）。