督导手册完成稿[连锁体系营运管理体系]

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1、山西金虎便利连锁有限公司 督导手册督导手册目 录 。1第一章 便利店概念。3第一节 便利店业态分析。3第二节 便利店行业的发展趋势。4第三节 便利店的术语规范。5第二章 督导的职责与权力。7第一节 督导的概念。7第二节 督导工作的重要性。 7第三节 营运部的组织机构。12第四节 督导的职责及任职要求。16第三章 督导工作的组织实施。18第一节 督导工作的内容及要求。18第二节 督导工作的准备。22第三节 督导的工作方式和沟通技巧。22第四节 督导的文本和记录。25第五节 督导的后续活动。26第四章 督导工作的相关制度。27第一节 人事管理制度。27第二节 加盟管理制度。39第三节 门店形象维护

2、。43第四节 门店营运制度。45第五节 物流管理制度。69第六节 信息制度。70第七节 财务制度。73第八节 商品制度。80第九节 设备管理制度。83第十节 安全管理制度。86第十一节 增值服务。88第十二节 绩效考核。89第十三节 督导内部规范。95第五章 督导的工具表格的书写要求。95第六章 督导工作常见问题。123第七章 复合式门店赢利模式。133督 导 手 册督导手册并不是发展和介绍一套管理理论，而是帮助督导者提高执行能力和工作绩效。督导是一个特殊的职位，是企业日益注重服务水平与质量的产物。该手册专注于澄清督导这个职位，探讨成为一个优秀的督导所应具备的技能与素质。第一章 便利店概念第一

3、节 便利店业态分析一、概述：便利店是位于居民区附近,指以经营即时性商品为主,以满足便利性需求为第一宗旨,采取自选式购物方式的小型零售店。二、便利店的分类：从世界便利店的发展历程来看，通常被划分为两种类型：传统型 (Traditional)和加油站型 (Petroleum-Based)。传统型便利店通常位于居民住宅区、学校以及客流量大的繁华地区，营业面积在50150平方米不等，营业时间为1524小时，经营品种多为食品、饮料，以即时消费、小容量、应急性为主，80%的顾客是目的性购买（如7-Eleven、Circle K）盛行于亚洲的日本，中国台湾。加油站型便利店通常指以加油站为主体开设的便利店（如

4、BP、ESSO），在地域广阔且汽车普及的欧美地区发展较为迅猛，2000年美国加油站型便利店占行业门店总数的76.1%。三、 便利店的便利性：1、距离的便利性2、购物的便利性3、时间的便利性4、服务的便利性目前，在国内发展比较迅速的便利店有可的、美宜佳、快客、物美，在山西发展比较快速的便利店有金虎、唐久。第二节 便利店行业的发展趋势便利店的发展趋势预测连锁的便利店将以销售站点、服务站点、物流站点和信息站点的网络化合成形成一个现代社会快捷性和便利化的服务平台。商品经营的站点从小型超市到大型超市的发展，标志着便利店发展的黄金时期的到来：店小量多的网络化特征。超市是基本食品和日用品的廉价化和大众化的业

5、态，使大众的生活水平普遍提高（在规格化、标准化商品的廉价供应的前提下）。在基本生活需求满足之后，消费的购物方式会转向便利性，因为大超市有购物的不便利。便利店以小型化更贴近消费群，使之成为消费者购物最便利的零售业态。由于便利店的经营是以更快捷和更便利的食品和日用品为主，它的客流量与其他小店铺相比更具规模性，这种客流量在连锁经营的方式下得到了更大规模的积聚，使其有可能综合经营其他不同类型店铺的经营内容，如书店、音像制品店、药店、快餐店等。社会服务的站点：便利店不仅是出售商品的，也是提供和出售服务的，如邮政服务、银行服务、票务服务、收费服务、速递服务、快印和复印服务等。服务的多样化和供应上的便利性和

6、广谱性是便利店区别于其他零售业态的重要特征。物流的站点：网络化的便利店是B to B(商家与商家) 、B to C（商家于顾客）的物流站点。这一物流形式是目前世界上惟一的把店铺形态与消费者之间的BtoC CtoB完美结合的形式。信息站点：连锁便利店后面是一个连接每个便利店的信息网络，使每一个便利店可完成与电子销售和电子结算有关的许多业务，并已开始向网上购物发展，这一信息网在保障社会安全等方面发挥重大作用。第三节 便利店的术语规范1、零售业态零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同经营形式。2、连锁经营企业经营若干同行业或同业态的店铺，以同一商号、统一管理或授予特许经营方式组织起来，共享规模效益

7、的一种经营组织形式。3、直营连锁连锁的门店由连锁公司全资或控股开设，在总部的直接控制之下，开展统一经营。4、自由连锁（自愿连锁）若干个门店或企业自愿组合起来，在不改变各自资产所有权关系的情况下，以共同进货为纽带开展的经营。5、特许连锁加盟连锁店的门店同总部签订合同，取得使用总部商标、商号、经营技术及销售总部开发商品的特许权，经营权集中于总部。加盟连锁店的门店均为独立的法人。6、直营店以同一资本直接采取连锁经营的门店，也称连锁店。7、加盟店以特许连锁方式经营的门店。8、超级市场采取自选销售方式，以销售生鲜商品、食品和向顾客提供日常必需品为主要目的的零售业态。9、便利店满足顾客便利性需求为主要目的

8、的零售业态。10、总部总部是连锁公司经营管理的核心，它除了自身具有决策职能、监督职能外，还应具有以下基本职能：网点开发、采购配送、财务管理、质量管理、经营指导、市场调研、商品开发、促销策划、人员招聘、人才培训、教育及物业管理等职能。11、门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常销售业务。12、单品商品的最小分类。13、客单价每一位顾客平均购买商品金额。（1）客单价=商品平均单价每一位顾客平均购买商品个数（2）客单价=销售额/顾客数14、商圈来商店购物顾客居住区域。商圈的大小，只要依据有效吸引顾客来商店购物所需时间而定。根据时间、距离、占有率等，将商圈分为第一商圈、

9、第二商圈、第三商圈。也可以根据周边购物人群、环境等，将商圈分为居民区、学校区、商业区、混合区。15、POS系统是商店的时点销售数据管理系统。16、POP广告零售店的店内海报。17、店内条码仅供商店自行印贴、店内使用，不能对外流通的条码。18、配送中心配送中心是连锁公司的物流机构，承担着商品的集货、库存保管、包装加工、分拣配货、配送、提供信息等职能。第二章 督导的职责与权力第一节 督导的概念一、督导的概念1、督导是对制造产品和/或提供服务的员工进行管理的人。督导要对被管理人员的生产_即产品和服务的质量与数量负责，同时，也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工人尽其责，使产品和服务质

10、量得到保障。 通常来说，督导工作意味着更多的工作和更大的压力，督导者比其他的雇员责任更重。2、特许督导的概念：运用各种有效的管理方法，以引导的控制为基本手段，落实总部政策，渗透加盟商（公司）文化，强化积极性行为和抑制消极性行为，最终达到支持服务运营的目的。 二、督导工作的必要性特许人的管理和督导是特许经营体系保持统一和健康发展的重要因素，起到了经营辅导与监督执行的双重作用。一般来说，特许人或特许人委派的督导员都会在特许经营过程中对被特许人提出建议和指导。没有这种指导，被特许人将很难成功。在一个完善的特许经营体系中，对被特许人的有效管理是整个体系至关重要的环节，也是科学地对整个特许经营体系实施有

11、效控制与支持基础。管理的核心就是要对整个体系进行有效控制与支持。整个管理机能需要总部的管理职能部门与其他各部门密切配合，针对被特许人所展开的营运活动予以监测、检查和调整，并进行综合分析、计划和控制，最终通过督导员实施培训、指导和监督，以达成管理目标，实现有效控制与支持，从而保证整个体系的高效平稳运转。第二节 督导工作的重要性一、特许经营督导员的重要性：加盟双方的链条与纽带；加盟双方长期的协调与配合，督导的作用不可或缺；既是公司管理的延伸，又是各店铺的资源；没有有效的督导，就没有真正的连锁；督导是特许经营的守护神二、督导的承上启下的作用作为一名督导者，你必须对公司、加盟商、顾客及员工尽义务，这就

12、是你置于一种承上启下的地位。对于你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高销售业绩，及晋升。对公司、加盟商或你的上级管理主管而言，你是他们与员工和具体工作之间的纽带。你代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时你又代表着手下员工的需要和要求。对顾客而言，你的产品和员工代表着整个金虎便利。不论你的职责范围多么微不足道，你所面临的都是一项艰巨的任务。三、督导员的义务（见表格一）四、督导员的角色（见表格二）五、督导员的职责（见表格三）表格一：督导员义务督导员义务的四个部分内容对公司的义务你对公司的首要义务是使总部的思路和决策贯彻到门店，使所有门店按统一标准去执行。代表

13、公司行使对直营店的管理权，培养、推荐、晋升员工。一切行动按公司的标准执行，即使你觉得有更好的做法，也不能撤擅自做出变动。由于你与员工和加盟商的日常接触比较频繁，你同时还有义务把他们的要求汇报给公司。对加盟商的义务你对加盟商的首要义务是使他们的门店赢利。他们冒风险投资，理所当然期望得到相应的回报。对他们而言，你的主要职责是为这份回报做好分内的工作。这关系到他们的利益，也是他们雇佣你的原因。所以你应该为门店提供使全方位门店赢利的服务，为他解决所有经营问题。对员工的义务作为一名督导，你也要履行对所管理的员工义务。你要负责为员工提供一个能有效提高他们的生产力的工作环境。员工最看重的是老板对待他们的方式

14、与态度。要想使他们为你努力工作，你需要创造一种使他们感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。工作环境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛围会导致员工流失率增高、生产力降低，质量控制变差，这些将最终导致客户流失。作为督导者，你有义务去创造一种能让员工有最佳表现和熟练工作技能的工作氛围。对顾客的义务顾客是我们的老板，我们赖以生存的利润来源。公司为顾客提供的服务，以及公司强大的实力是靠全体员工共同努力实现的。所以，公司的每一个部门、每一位管理人员、每一位员工其实都暴露在客人的面前。因此，作为一名督导者，不论你身处什么行业、什么部门，你都要为消费者提供的产品和服

15、务负责。表格二、督导员的角色督导员的各个角色内容督导员是教练员l、辅导：帮助下属获得知识、技能和能力；2、指导：帮助下属设计职业规划，加深企业文化理解；3、挑战：帮助下属解决那些不能达到标准的绩效问题；4、建议：了解问题及其产生原因提出改进建议。督导员是监察员1、与管理人员（店长）会面；2、与员工会面；3、店面人员数量与培训； 4、店面清洁状况；5、店面员工服务状况； 6、商品品质状况；7、商品管理状况 8、收银操作标准执行情况；9、设施设备使用情况； 10、现金及资产管理情况；11、上次布置工作完成情况等。督导员是协调员1、人际关系的协调 2、商品的协调3、所辖门店间的协调督导员是考核员1、

16、 门店任务销售额 2、毛利率 3、 商品周转率 4、 损耗率5、 单据完成情况 6、 可控费用 7、商品品质 8、清洁卫生9、顾客服务 10、缺断货 11、制度及标准执行 12、指令执行情况 13、其它 14、工作改进 15、团队建设 16、训练督导员是报告员将所辖门店业绩汇总并分析，上报公司，内容包括：1、 营业状况报告（营业额/分析原因/下阶段计划）2、 人事报告（人员数/出勤率/缺员率/工资总额/生产力）3、营运报告（各项指标完成情况/采取的措施/存在的问题/改进计划）4、顾客满意度（内部调查分析/检查报告）5、 促销分析（促销成功率/利润率/促销过程存在的问题/改进建议）督导员是公关员

17、督导应与以下各方面建立良好的关系：1、社区 2、房东 3、政府职能部门 4、媒体督导员是资源督导员应不断提高个人素质，使自己成为本行业“专家”，随时提供给门店适当的资源与帮助。督导员是投诉的终结者督导应是门店各类投诉的最终解决者，在解决过程中应牢记：你的目的是解决问题，挽回顾客，及为加盟商及进处理问题，不得迁怒错误或引起更大的事端。会议的召集与组织者1、定期召集会议 2、分享与鼓励表格三、督导员职责督导的职责内容维护公司的营运管理标准，做好总部政策的执行及监控工作营运管理标准主要体现在1、各类标准手册2、营运管理制度、文件3、特许加盟合同等维护和执行总部的营运管理标准，主要做好以下工作1、深入

18、了解并领会总部的营运管理标准和政策2、对各门店的执行情况进行指导、传递、培训和监控3、保证各门店在正确的轨道上营运4、维护总部及连锁系统的利益5、在工作中特别注意把握尺度协助店铺的营运管理，做好各门店引导者当门店遇到问题时，督导员是责无旁贷的1、熟悉店铺营运管理的方方面面，提供支持服务，协助处理问题2、成为门店的资源和员工能直接面对领导充分收集各方面信息，保持与各方有效的沟通督导员进行信息沟通可从三方面进行1、将总部信息传递给门店/加盟商2、将门店/加盟商的信息传递给总部3、将收集的市场信息提供给总部或加盟商督导收集信息的步骤1、收集信息：上级、下级、平级、店内、店外及商圈和社区2、分析信息：

19、对收集的信息进行分类、整理和分析3、沟通信息：与总部及其相关部门沟通、与加盟商及员工沟通确保连锁体系执行力执行的七个要素1、了解你的企业和你的员工；2、坚持以事实为基础（实事求是执行的核心）；3、确立明确的目标和先后顺序；4、跟进；5、对执行者进行奖励；6、提高员工的能力和素质；7、了解你自己第三节 营运部的组织机构 为了更好的了解督导，首先先了解一下督导所属部门的基本情况。由于公司的店铺规模不断地发展壮大，为了提高门店的管理水平，营造营运部内部的竞争机制，将营运部的督导分为南区、北区、复合、开业、内勤五个组，每组各设经理一名；应急事务等综合管理工作由内勤组来负责，五个组统一由营运经理带领（具

20、体组织机构见下图）。一、营运部组织架构营运总监复合经理理工程经理内勤经理北区经理理南区经理理复合式店督导太原南区督导内勤内勤主管内勤经理助理工程监理主管电工维修工榆次督导太原北区督导古交督导阳泉督导二、营运部各岗位职责第一：营运部经理岗位职责岗位名称：营运部经理直属上级：主管副总经理直属下级：各区经理及内勤经理本职工作：给各区经理及内勤经理下达工作指标，并对其进行监督，协调其工作；组织交流各门店营业状况的改进方法，最终提高公司的整体经营目标，对完成公司下达的整体营运目标负责。关键职责指标常规职责指标1、参与制订门店的任务指标，并对指标的完成情况负责。1、制订直接下级的工作目标，定期听取其述职并

21、对其工作做出评定与奖罚建议。2、制定本部门的年度工作目标与计划，对本部门工作目标及计划负责。2、定期向直接上级就门店的管理情况与目标完成情况进行述职；3、对门店整体营运状况、制度执行情况负责。3、对本部门使用的设施、设备的完好情况负责。4、对本部门员工的工作质量、秩序、费用支出、执行情况、商业机密的安全情况负责。4、受理下级的合理化建议，按工作程序申报或处理。5、定期召开本部门的工作例会6、注重下属的职业技能培训，根据工作需要按程序调配下级。第二：南区、北区、复合组经理岗位职责岗位名称：营运部各区经理直接上级：营运部经理直接下级：所属各区的督导本职工作：给所属区内的督导下达工作指标并督促其完成

22、工作目标。关键职责指标常规职责指标1、参与制订所属区内各门店的销售任务指标，并对所属区内工作目标和营业指标的完成情况负责。1、制定各督导的工作目标，定期听取其述职并对其工作进行指导与评定。2、制订所属区内的年度工作目标与计划，并分解为月目标与月计划，经批准后组织实施。2、对所属区内门店标准化、规范化执行情况、门店员工的工作质量、精神面貌负责。3、定期召开所属区内督导的工作例会与店长会。3、定期向直接上级就门店的管理情况与目标完成情况进行述职。4、开业组负责新店的开业4、受理下级的合理化建议，按工作程序进行处理与申报。5、注重下属的职业技能培训，根据工作需要按程序调配下级的工作岗位。第三：内勤经

23、理岗位职责岗位名称：营运部内勤经理直接上级：营运部经理直接下级：内勤经理助理、内勤主管、内勤本职工作：全面负责营运部内部综合管理工作。关键职责指标常规职责指标1、负责门店营运管理制度的调整与修改。1、负责各门店及顾客投诉的跟踪与处理。2、负责门店档案的管理。2、负责门店日常费用支出的审核与记录。3、负责金虎人的编辑与发行。3、负责门店先进管理经验的总结、推广及弱势门店的扶持。4、负责门店欠款的处理4、负责检视督导的工作。5、制定督导的学习计划及考核5、负责盘点结果的反馈工作6、负责督导档案的管理6、负责处理部分商品的对奖工作7、负责门店未发流水的反馈第四节 督导的职责及任职要求一、督导职责岗位

24、名称：各区督导直接上级：各区经理直接下级：所属区门店的店长本职工作：负责所属区内门店的管理工作及营业计划的执行。（一）、门店的良好形象维护：（五）、区域内工作1、协助店长塑造门店整洁，舒适的购物环境。1、对所属门店的任务完成情况负责。2、确保门店设施、设备受到正常及时的保养与维护。2、对所属各门店的店长的工作行为负责。3、确保门店的商品具有丰满感，不处于缺货状态。3、对所属各门店的规范化、标准化、统一化负责。4、确保顾客得到亲切、快速的服务。4、对所属门店的顾客投诉负责。（二）、门店的商品销售5、对所属各店的店长工作技能培训负责。1、确保门店的商品品质稳定。6、负责区域内新开业门店的筹备与营业

25、安排2、确保门店商品价格的正确与标识准确。7、负责区域内关店的作业安排。3、确保门店商品的良好陈列。8、召开区域内的店长工作会议，以建立区域共识并适时达成公司的目标与任务。4、统计与报告供应商的缺货问题，并跟踪改善情况。9、负责门店商品调配的工作。5、正确收集门店意见反馈。10、向区域经理汇报，并维持好上下级的沟通与交流。11、遵守公司的各项规定、政策及工作程序，以发挥最高的工作效率。（三）、门店账务作业（六）、门店人员的培养1、确保门店各账务薄、账务票据的正确性与管理的合理性。1、要严格按照公司制度控制人员的流失率（5人定编：20%；6人定编：17%；7人定编：14.3%；8人定编：12.5

26、%；9人定编：11%；10人定编：10%；11人定编：9.09%）。2、确保门店在公司的对账日要及时到公司进行店内账务核对。2、推荐与培养德才兼备的员工晋升为店助、店长。3、确保门店店长工作管理程序执行的规范与标准。3、负责门店员工的变动安排，保证门店内的最佳人力状况。（四）、费用控制4、指导各门店店长全力达成公司所交付的目标与任务。1、分析门店的销售数据，提出行动计划，以协助店长控制费用和增加利润。2、确保门店店长有效控制店内员工损耗。二、任职要求1、有较强的沟通协调与指导能力2、熟悉连锁门店的各项工作流程3、责任心强，肯付出4、有较强的学习能力5、熟悉营运流程，原则性强，能发现公司营运中存

27、在的问题，并提出相应解决方案第三章 督导工作的组织实施第一节 督导工作的内容及要求一、督导的工作内容（详见下表）146序号工作内容要 求 规 范时 间检查人权 力1例行督导、检查, 对门店的日常管理进行跟进认真填写门店督导访店检查表，每项有详细文字说明，每周五交督导组长审核并批注意见，交内勤处存档。对现场操作不符合规范者,当场予以纠正. 以下为专用标准：按访店计划检查员、督导组长，营运部经理，副总经理，总经理督导权,业务指导权,门店现场管理评比权、考核权、奖罚权1.1卫生检查督促门店每周二进行卫生大清扫, 并评出先后名次报督导组长。1.2服务检查通过口试或笔试、电话测试进行考查, 结果记入对员

28、工的检查中每周评比一次，排出名次，纳入考核 1.3安全检查通过口试或操作进行考查, 结果记入对员工的检查中每月10日进行直营店设备资产盘点，并及时将需维修情况以书面形式上报。如紧急维修，电话上报督导组长。工程部1.4商品检查检查商品有无缺断货及保质期状况（是否超过2/3保质期，特别是临期30-60天）, 并反馈至相关部门处商品部1.5出勤检查检查出勤状况并做相应记录, 特殊原因要上报至督导组长处人事主管1.6训练检查通过口试或笔试进行考查, 结果记入对店长的检查档案中每周进行收银检查，并按店排出名次，纳入考核1.7团队建设检查与员工交谈，从侧面了解情况并形成记录人事主管1.8创新工作指导就与店

29、长达成的创新项目提出意见，并请店长签字确认督导组长1.9营运制度流程检查维护每次入店都检查至少一项制度的执行情况督导组长，营运部经理，各部门经理，副总经理，总经理2对门店反馈问题进行跟进末解决的问题作为次日工作重点,同时报告督导组长； 已完成的请店长签字确认每日督导组长、营运部经理反馈跟进权3工作计划与总结。总结全面，突出重点，包括岗位上各项工作，重点讲存在的问题及解决的办法。计划要有针对性，要有要求和时间规定。同时，计划内容参照岗位设计书格式做出。周总结、周计划每周五上报， 月总结、月计划每月25日前上报， 年总结、下年计划12月中旬完成督导组长，本部门经理，副总经理，总经理总结计划权3.1

30、周总结罗列一周工作，找出得与失，并进行自我评价（是否合格）督导组长评价所属督导工作情况并排名督导评价门店得分情况并排名3.2月总结分析一月工作，阐述创新项目，描述经营指标完成情况评价所属督导工作情况并排名评价门店得分情况并排名3.3年总结总结一年工作，汇总销售完成状况，总结经验与教训3.4计划有指标要求，有时间安排，有具体办法，按岗位设计所要求内容依次作出4绩效指标以各门店平均数与本人挂钩，门店间分别进行指导每周四召开店长工作会议，分析各项指标完成情况，同时针对问题提出改进意见，作为下周重点工作跟进。会议记录报督导组长备查。督导组长，本部门经理，副总经理，总经理4.1销售额以当月公司与店长确认

31、的指标为准每月10日、20日、月末三次进行跟进门店营运管理建议权，考核权4.2周转天数是否与公司平均周转有差别，分析原因。4.3毛利率是否与公司平均毛利率有差别，分析原因。4.4损耗率4%。4.5可控费用清晰了解指标，严格控制。4.6人均创效每月进行核算4.7销售分析用数据说话，找出原因，提出对策，在执行中跟进所辖门店每月不少于两次的单独指导，指导建立台账每周四例会5人员管理人事主管考核权，数据确认权5.优秀员工评比按优秀员工评比办法逐项进行考查并提出考评意见，报本部门经理批准每月5日5.店长评比按店长考核办法和其岗位指标作出评价，排出名次，并签署意见后报本部门经理每月10日前5.督导评比督导

32、组长按督导员岗位指标作出评价，排出名次，并签署意见后报本部门经理每月10日前6例外事件处理对上级安排的其它工作按时、按计划、按要求完成，对门店的突发事件进行先期的情况了解，并报告督导组长实施权6.1门店遭遇顾客投诉1分钟内报告督导组长，相关处理事项实行一小时复命制6.2因停电/水等造成无法继续进行正常销售6.3门店遭遇抢劫/调包等意外事件二、督导活动应该达到如下三个要求：督导活动的要求内容1、计划性督导工作不是在加盟店随意浏览就可以的，督导员在去加盟店之前应该有一个详细、周全的计划。督导员应该大致了解进入加盟店时应该从哪几个方面进行考察，这样才能有的放矢，达到发现问题、解决问题的效果2、重点性

33、督导员在访问之前就应该了解，要访问的加盟店现阶段存在什么样的问题，应该着重从哪几方面入手解决。对于加盟店做得比较好的方面就可以不花太多的时间精力了3、有效性为了确保督导活动的有效性，督导员应该及时进行记录，并且最大可能地用可量化的标准对加盟店进行考核评估，这样才能切实地提高加盟店的业务水平，并且可在一个长期的时间内，跟踪其发展路径第二节 督导工作的准备督导员在访店之前，必须进行必要的准备工作。首先是应该对门店的基本情况有一个大概的了解，做到心中有数，这样在督导活动进行时就能更有针对性。其次是对于督导记录表格也应该有一个大致的了解，这样才能明确督导时应该考察哪些方面。其他的准备活动还包括时间的安

34、排（因为督导可能在一天要考察好几家店）、联系方式等细致的工作。第三节 督导的工作方式和沟通技巧督导员在访问加盟店时，应该注意核查的方式以及沟通技巧。在与特许人沟通的过程中，态度应该平和，不要趾高气扬，不应该让被特许人及店面的员工有不愉快的感觉。督导核查尽量不要与加盟店的正常经营发生冲突，不要影响正常的运营。核查方式可以采取观察、数据分析、员工访谈、顾客满意调查相结合的方式，既可以以“神秘顾客的方式”进行，也可以事先与被特许人沟通好，让他们做好准备。（一）、有效沟通的建议1、多了解状况不了解状况就发表言论会显得外行，只有了解状况后，你才可以掌握主动权。你是否会利用门店业主、店长升职、生日等大好时

35、机，主动与他们推心置腹，从其感激的语言中获取自己需要的信息? 你是否会利用员工工作汇报完后，突然谈一些汇报外的话题，观测员工的实际想法与该方面的能力?2、不要只会责骂3、提供方法，紧盯过程（二）、有效沟通的方法1、有效沟通的表现（1）、因为有了完整的指示及劝告，工作会更好（2）、减少不愉快事情的发生，士气提高（3）、持续有改进工作的好意见提出（4）、因为指示或政策都能贯彻施行，服务水平更高2、良好沟通的基本要素A、沟通的四要素：（1）、发送者（2）、受讯者（3）、讯息（4）、回馈B、好的沟通者应具备的特质：（1）只谈论行为不批评个性；（2）沟通的事情明确；（3）良好的倾听，注意身体语言；C、发

36、送者的技巧：（1）称呼对方的名字（2）目光接触（3）清晰的说话（4）足够的音量说话（5）语意明确（6）避免用术语，利用大家所熟悉的语言，别只顾谈自己感到有趣而与听众毫不相关的话题。D、接受者的技巧：良好的倾听（1）表示兴趣与关心的态度（2）对于隐藏在语言后的态度和感觉加以留心（3）诸如点头、微笑、目光接触这些非语言的行为（4）提出可以鼓励别人表达更多意见的问题与语句第三节 克服障碍的方法（三）、建议管理人员采用的沟通技巧1、良好的倾听方式；2、下达命令：工作的指派是管理者的职责，因此下达命令也可鼓励同事们记住，记住使用随和的声调，保持友善的态度。3、 全体会议4、 培训三、倾听中的8个建议建议

37、1：提问题根据研究，别人在讲话的时候，如果你常常提问题，会让他认为你在注意听他讲话，觉得话题非常有兴趣。建议2：有话也要少讲建议3：不要批评建议4：不要打断建议5：集中精神员工在与你讲话的时候，尽量不要一边看公文，一边回应他，也不要在他们的面前打手机。建议6：站在对方立场建议7：让对方轻松建议8：控制情绪四 高效沟通的基本步骤1.步骤一事前准备2.步骤二确认需求3.步骤三阐述观点4.步骤四处理异议 5.步骤五达成协议第四节 督导的文本和记录一、督导文本和记录主要就是指督导工作表格。督导文本应尽量做到简明清晰、易于记录。督导员在记录时，应该做到及时、准备、真实。督导文本应该包括日常运营的各个方面

38、，例如：1、 对直营店各项工作的指导与监督管理；2、 对门店如何提高赢利能力的指导；3、 加盟店的每日作业流程，管理控制重点；4、 顾客满意程度和顾客投诉处理；5、 指导加盟店的财务管理；6、 指导加盟店的商品配置；7、 指导加盟店的设备使用、维修及保养；8、 指导和监督加盟店的安全管理（防火、防盗、骗、抢、意外事故处理）；9、 维护统一品牌形象；10、指导加盟店商品管理，如进货验收、损坏品处理、商品调拨、退货处理、商品价管理、盘点存货、商品耗损是否在正常范围之内；11、对市场价格和竞争对手动态的了解并回馈。二、督导对门店问题的反馈及解决流程1、督导对分管门店负有管理权限，在解决加盟商提出的各

39、项异议时，须认真记录核实并进行有效追溯。门店所有发生事件必须由督导向上反映情况,并追溯相关部门，不允许由门店向总部各部门以各种方式反映情况。否则视为投诉。2、促销活动时，督导必须携分店员工为分店张贴广宣，制作爆炸签，布置货区，以保证加盟店及时了解公司产品信息。如在检查中，门店有不合格情况，督导有监管不力责任，按考核方案进行处罚。3、反馈流程督导详细了解门店所反映的问题-如不能当场解决，记录在门店意见与商品异样情况表上-例会带回或电话告诉内勤-内勤协调，在24小时内反馈督导-督导接到内勤反馈后在24小时内反馈门店 。督导检视问题处理情况，如仍未解决，督导告诉内勤，内勤将反馈至营运部经理处，由经理

40、协调处理。4、注意事项：（1）、督导管理规范制度属于营运部业务制度，营运部员工应严格遵守、严格执行。（2）、督导在与加盟店沟通的过程中不能有损害加盟商形象、损害公司形象和不利于分店与公司合作的内容。（3）、督导在与相关部门协调时所反映的问题必须符合客观事实，不能随意夸大和缩减。（4）、督导针对加盟商提出的问题必须在最短的时间内给予回复和解决，须在当下与相关部门和负责人达成解决问题的共识，经常性的对加盟商提出的问题进行汇总、分析，以便在今后的工作中能更好的为加盟商服务。第五节 督导的后续活动督导的后续活动是督导活动发生作用的重要保证。如果每次都能发现问题，但是不能及时地改进，解决这些问题，督导活

41、动就变得没有意义了。督导的后续活动包括：将督导记录的结果整理、进行分析统计，与其他门店进行横向比较，与该店以前的情况进行纵向比较，将督导的指导意见和建议反馈到总部、业主或店长等。第四章 督导工作的相关制度第一节 人事管理制度制度一：试用期员工管理制度为了规范管理试用期员工，保证试用期员工能够在新的工作岗位上学习到新的工作方式及工作方法，现特定本制度。一、试用期限：1、门店新入职员工试用期为2个月（包括总部储备人员）； 2、总部新入职员工试用期为1个月；3、调职员工试用期为1个月（指从原岗位调职到另外一个新岗位，以晋升为基础）。二、试用员工工作地点：新入职员工必须在门店试用（个别岗位在总部试用）

42、。如有特殊情况需调动，需事先通知人力资源部，按照调动任免制度执行。三、工作时间：试用期员工的工作作息时间参照总部考勤制度及门店营运手册执行。如未按时工作，则参照考勤制度进行处罚。人力资源部将进行定期及不定期跟踪，以了解其试用情况。四、试用期员工学习：部门负责人（部门经理或店长）可根据实际情况指定老员工进行教授，并安排其学习的内容，要求新员工半月内学会基础商品知识，陈列方法及技巧以及促销方式等。总部人员要求半月内熟悉公司各项规章制度，以及本部门工作流程及方式方法。五、员工考核：公司将进行考核：门店新员工的考核，由督导进行考核，人力资源部监督。总部人员由本部门进行考核，人力资源部监督完成。新员工未

43、通过考核，则试用期满后不予转正，同时对部门负责人处以30元/人/次罚款。六、本制度从2006年11月10日起执行。七、本制度解释权归山西金虎便利连锁有限公司。制度二：员工转正管理制度为了规范员工的转正程序，特制定本制度。一、员工转正必须具备的条件：1、存档资料的完备齐全（应聘登记表、身份证复印件、近期照片）；2、转正资料完备（转正申请表）；3、总部员工需通过公司的公共考核，特岗员工需通过专业部门考核，门店人员通过基础考核。4、本人符合在本公司发展的条件。二、转正管理权限：1、总部员工如为经理助理级以下人员（不含助理级），转正需由各部门经理核准签字，再由人力资源部核准，方可转正。如为经理助理级以

44、上人员（含助理级），则在部门经理及人力资源部经理审核后，报总经理审批，方可转正。2、门店员工如为店助级以下人员（含店助）转正需由店长签署意见，营运部督导签批，人力资源部审核，方可转正。如为店长，则需营运部经理签批后，人力资源部再进行审核。三、转正时限：每位员工于预转正之日起开始办理转正手续，一周的时间内须办理完毕，如超过转正日期，则如部门负责人未及时办理转正手续，将追究其责任，因员工自身原因未及时办理转正手续，责任自负。四、提前转正：如新员工在试用期表现优秀，即其工作技能与工作能力完全能胜任本职工作，则可提前转正，其试用期可为一个月。五、本制度从2006年11月10日起执行。六、本制度解释权归

45、山西金虎便利连锁有限公司。制度三：调动任免制度为了规范公司员工的调动任免程序，特制定本制度。一、调动任免原则：（1）根据公司发展需要，坚持合理的人事流动；（2）任人唯贤，知人善任，用其所长；（3）公司决策会提议、工会通过的的调动及任免，员工本人要服从；（4）严格按编制定员，按各类人员的结构比例调配员工。二、调动任免权限：1、总部经理助理级以下人员（不含助理）的调动任免，由所在部门经理提议并签署意见，人力资源部进行审核,副总经理批准；经理助理级以上人员（含助理）的调动任免，由公司决策会提议，工会讨论通过，总经理签批。人力资源部负责办理调动任免手续。2、门店店助级以下人员（含）的调动任免，由督导提

46、出意见，人力资源部进行审核通过即可。如为店长级人员的调动任免，由督导提出意见，人力资源部审核，人力总监批准。三、调动任免纪律：（1）员工及员工部门负责人必须执行公司的调令，如无故拒绝，公司可单方面解除劳动合同。（2）员工调动必须严格按照调动流程进行，凡未经批准或备案的调动，一律视为违纪行为，将追究当事人责任。如总部人员未持调令擅自调动，则从其离岗（原岗）之日起，按旷工论处并处以接收部门经理50元罚款；如门店人员调动时，未告知督导而擅自离岗，则从其离原岗之日起，按旷工论处并处以接收门店店长30元罚款；如为督导提议调动，则未办理调动手续，则由督导承担责任，从调离原岗之日起，其工资由督导承担并处以督

47、导50元罚款。（3）调令是员工调动的凭据，没有收到调令前，调动人员一律不准离岗。（4）调入部门必须严格审查调入材料，调令、离岗结算单必须齐全，否则调入部门不得接收（调令备注栏已注明的除外）。未按规定时间报到的，按旷工论处，如因特殊情况不能按时报到者，必须提前报知人力资源部。（5）违反调动纪律，将视情节轻重按公司有关规定给予有关责任人相应处罚。（6）公司下达任命后，应在规定的时间内报到，未按规定时间报到的，按旷工论处，如因特殊情况不能按时报到者，必须提前报知人力资源部。四、本制度从2006年11月10日起执行。五、本制度解释权归山西金虎便利连锁有限公司。制度四：人员申请制度为了加强人员管理，规范

48、增补人员申请程序，特制定本制度。一、缺员部门或门店需以书面形式提出增补人员申请，填写增补人员申请表。附后。二、增补人员申请表需经过如下程序方可生效：1、总部各部门需经过部门经理签字, 申请表报送至人力资源部人事协理，上报总经理签批。2、门店需店长及督导签字，申请表报送至人力资源部人事协理，由人力资源部审核通过。三、人员增补程序1、总部：缺员部门可推荐用人，但须经人力资源部通过审核后签署用人建议；或由人力资源部进行招聘，审核后经缺员部门进行专业审核，合格后于指定时间内将人员补充到位。2、门店：上报后经人力资源部通过审核后签署用人建议；并于指定时间内将人员补充到位。 四、人员到位后，门店应在7日内

49、将新员工的情况每2天报人力资源部，以便于及时了解补充人员的情况。如门店未按时上报人力资源部，一次将进行口头批评；两次将给予通报批评；三次人力资源部将对该门店的人员需求不予分配。五、本制度从2004年9月15日起执行六、本制度解释权归山西金虎便利连锁有限公司。制度五：离职管理制度为了规范公司员工离职程序，完善公司的离职手续，特制定本制度。一、 提出申请1、劳动合同届满，可于合同终止前30天提出书面申请，如无续签意向，可提出离职申请。2、经公司与员工协商解除劳动合同的，可提出书面申请，办理离职手续。3、员工单方面解除劳动合同或劳动关系，须提前30天以书面形式递交人力资源部书面辞呈，提出离职申请。4

50、、经考核达不到公司的要求，不能胜任工作的，公司可解除劳动合同。5、违反公司规章制度或给公司造成重大损失，公司解除劳动合同的，需办理离职手续。6、试用期未达到公司录用条件，被公司解除劳动合同的，需办理离职手续。以上人员均需依离职程序办理。二、人力资源部需与该人员棉谈，确定离职的时间，并需于离职表上明确注明，双方签字确认。三、在离岗时间（以离职单上的时间未准）到达前三天，需持离岗单到人力资源部领取交接表，并于当日开始交接。（如：离岗时间为3月5日，3月2日开始交接，并于3月4日交接完毕）四、交接过程及交接表的填写应严格按相关制度执行，交接时间为两天，交接完毕后，交接单需有移交人、接收人和主管的签字

51、五、员工需持离职表与交接单到人力资源部劳资员处核算工资。六、如员工未办理离职手续，或未依法与公司解除劳动合同，则公司造成的损失，员工应承担赔偿责任。七、工资办理注意事项：A、在领取离职工资时需带本人身份证件。B、本人不能亲自办理时，需写委托书交于代办人。C、代办人必须持离职申请书、交接表、委托书到人力资源部劳资处办理。D、离职书必须详细填写，填写不全，不清者不办理。注：交接管理制度交接时间修订为两天。九、本制度从2006年11月16日执行。十、本制度解释权归山西金虎便利连锁有限公司。制度六：门店员工培训制度课程级别培训对象培训内容培训讲师资格证件初级无上岗证者企业文化、公司制度、礼仪服务、基础

52、商品知识、岗位职责、工作流程、店内安全管理及收银基础知识内训师上岗证中级持上岗证的员工电脑基础知识、收银员职责及收银流程、真假币鉴别知识、宏业软件模块的使用及故障维护、专业商品知识及日常营运知识内训师收银员资格证高级门店管理人员商品知识探讨、领导力讲解及人员管理探讨、门店营运工作的探讨及其他相关知识内训师门店管理资格证门店员工的素质直接影响到公司的对外形象，为了进一步提高门店员工的整体素质，提升公司门店形象，公司特制定本制度。一、门店员工的培训规划：说明：（1）通过初级培训并取得上岗证的员工才有资格参加公司组织的中级培训；（2）通过中级培训并取得收银员资格证的员工才有资格参加公司组织的高级培训

53、；（3）初级培训课程每月至少一期，中、高级培训课程每三个月进行一轮,门店销售高峰月份不再此范围内。具体时间由人力资源部安排,详见每月的培训计划。（4）总部从门店选拔各类人员时，侯选人员须具备门店管理人员资格证书；（5）门店薪酬制度以此方案中所涉证书为唯一凭证。二、门店员工培训实施：参照培训管理制度执行。三、门店员工培训费用：1、直营店员工培训：根据2004年9月公布的门店薪酬管理制度规定，直营店的员工在理货员以上岗位获得相应证件，并在取得证件后在相应岗位工作满半年者，可增加岗位工资50元。故对于直营店员工，培训作为一项福利做以下规定。培训课程：分为初级、中级、高级三个阶段用承担：A、初级培训，

54、50元/人。培训对象：未取得上岗证员工。员工取得上岗证之日起将在人力资源部备案，如此后在门店工作满半年，培训费用由公司承担，仅收取工本费3元/个；不满半年离职者，费用由员工自己承担，将在其离职工资中扣除。B、中级培训，100元/人。培训对象：取得上岗证员工。如员工取得收银员资格认证证书之日起将在人力资源部备案，如此后在门店工作满一年，培训费用由公司承担，仅收取工本费3元/个；不满一年离职者，费用由员工自己承担，将在其离职工资中扣除。C、高级培训，150元/人。培训对象：取得收银员资格证员工。如员工取得门店管理人员资格证之日起将在人力资源部备案，如此后在门店工作满一年，培训费用由公司承担，仅收取工本费3元/个；不满一年离职者，费用由员工自己承担，将在其离职工资中扣除。如果在取得证件后，由于工作原因员工由直营店调入加盟店或公司总部，则工作时间可以延续，仍按以上制度执行。2、签订代发工资协议的加盟店员工培训：对于签订代发工资协议的加盟店员工，如果其严格地按照公司门店薪酬管理制度实行者，则按直营店方式管理；如果存在差别者，则公司将免费进行培训，仅收取证件工本费，3元/个。3、其他门店员工培训：对于其他门店的员工，公司本着更好为各加盟业主服务的原则，对其员工培训全部免费，仅收取证件工本费，3元/个。4、新加盟店开业员工