中冀斯巴鲁CS管理工作手册打印

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1、中冀斯巴鲁CS管理工作手册 中冀斯巴鲁CS管理工作手册2011年2月第一版 中冀斯巴鲁（北京汽车销售有限公司前 言 概述l 本CS管理工作手册是为中冀斯巴鲁汽车经销店提供如何在店内领导运营团队、指导各部门员工、督促责任人以追求卓越服务体验为目标来实施顾客满意度管理的工具性文件。本手册应用的核心领域是中冀斯巴鲁销售部门、售后服务部门、客服部门，同时也是其它各部门推行标准化管理工作的指导性文件。l 我们期望，正确和持续性的使用本手册可以帮助销售部门吸引更多的顾客，稳定的提升业绩。l 我们期望，正确和持续性的使用本手册可以帮助我们售后部门维系更多的忠实顾客，创新效益l 我们同样期望，经销店客服、市场

2、、行政等部门也能从手册中寻找到提升职能的方法。l 我们最终期望，通过本手册的贯彻应用，帮助我们在SOC顾客满意度调查中取得优异的成绩。 l 如何达到这些目标？我们需要了解什么是顾客满意度？如何实施顾客满意度管理？各部门推行顾客满意度的标准和工作流程是什么？答案就是以本手册为依据进行严谨的操作。l 不管是现有顾客还是潜在顾客，如果能够对经销店实施的CS管理工作给予认可，必定会为我们各家经销店带来丰厚的回报。 l 顾客体验到了满意是因为我们为顾客创造的服务超出了他们的期望，这正是顾客所期望的!l 追求卓越顾客体验，就能为我们带来更多的忠实顾客，而他们又会向朋友和家人推荐我们的品牌。 如何使用本工作

3、手册l 本手册适用部门： 中冀斯巴鲁经销店CS改善管理小组 中冀斯巴鲁经销店客服管理部门 中冀斯巴鲁经销店销售部 中冀斯巴鲁经销店售后服务部 中冀斯巴鲁经销店其它有关部门l 本手册适用岗位及员工： 中冀斯巴鲁经销店总经理 中冀斯巴鲁经销店销售部经理及其属下各岗位员工 中冀斯巴鲁经销店售后服务部经理及其属下各岗位员工 中冀斯巴鲁经销店市场、客服部经理（主管）及其属下各岗位员工l 本手册使用方法： 在中冀斯巴鲁管理部及相关CS管理改善小组的领导与规划下，中冀斯巴鲁各家经销店依据本手册来制定本单位CS改善小组工作计划； 同时经销店总经理作为CS改善小组长，也要依照本手册来领导经销店各部门、各岗位员工

4、，通过正确和计划性的使用本手册来督导各相关责任人实施经销店每年度、每季度、每月份、每周、每天、每时刻的CS顾客满意度管理工作。 各家经销店可以在接到SOC发表的顾客满意度调查报告中，将各家经销店得分成绩与手册中SOC的各项满意度调查因子，要素及其权重比例进行对比，来查找经销店存在的各种问题，找到原因，找到解决问题的方法，并迅速地制定CS下一步改善行动计划。目 录前 言 中冀CS工作手册使用指南 -01第一篇 CS管理工作基本理念 一、 CS基本概念 -041、 CS基定义 - 042、 顾客满意度常用分析方法 -053、 意度调查目标 -054、 顾客满意度调查作用 -065、 顾客满意度调查

5、方法 -066、 影响顾客满意度因素 -077、 顾客满意度衡量方法 -08二、 CS管理应用 -091、J.D.Power的CS理念 -092、斯巴鲁SOC客户满意度调查 -10三、 CS认知纠误 -30第二篇 中冀斯巴鲁CS管理工作概述 - 31一、 中冀CS管理目标 -321、 目标核心 2、 SOC百万微笑行动 二、 中冀CS管理任务 -331、 销售过程CS任务 -332、 售后服务过程CS任务 -34 三、 中冀CS管理实施 -351、 中冀CS管理实施体系 2、 中冀CS实施目的3、 中冀CS实施步骤 - 36 四、 中冀CS改善方案 1、 中冀斯巴鲁经销店CS改善小组 -372

6、、 中冀斯巴鲁经销店CS改善方案 -373、 中冀斯巴鲁经销店CS改善行动计划 -384、 中冀经销店CS改善分析方法 -385、 中冀斯巴鲁经销店CS改善结果跟踪 -39第三篇 中冀斯巴鲁CS日管理内容 -40一、 中冀经销店基础设施CS管理内容 -41二、 中冀日常销售流程CS管理内容 -421、销售人员配置管理 -422、销售人员品质管理 -433、销售流程CS管理 -44三、 中冀日常售后流程CS管理内容 -451、售后服务人员配置管理 -452、售后服务人员品质管理 -463、售后服务流程CS管理 -47四、 中冀日常CS管理工作组织办法 -481、经销店CS组织机制 -482、经销

7、店CS组织职能 -48 五、 中冀经销店CS工作评估检查 - 49 1、经销店CS考核得分评估检查 -49 2、经销店销售KPI指标评估检查 -49 3、经销店售后服务KPI指标评估检查 -50 4、经销店CS顾客满意度日常评估检查 -50第四篇 中冀CS管理工作标准与日常管理工具汇总 -51一、 中冀销售部门基础设施管理标准与检查工具(MS表) -52二、 中冀销售流程CS管理标准与检查工具（SS表） -64三、 中冀售后部门基础设施管理标准与检查工具（AMS表-74四、 中冀售后流程CS管理标准与检查工具（AS表） -87 五、 中冀经销店CS管理改善小组日常检查工作表（DCS表）99六、

8、 中冀斯巴鲁CS管理标准与检查工具汇总清单 -108第一篇 CS管理工作基本理念一、 CS基本概念1、 CS基定义2、 顾客满意度常用分析方法3、 顾客满意度调查目标4、 顾客满意度调查作用5、 顾客满意度调查方法6、 影响顾客满意度因素7、 顾客满意度衡量方法二、 CS管理应用1、J.D.POWER CS理念介绍2、斯巴鲁中国SOC客户满意度调查三、 CS认识纠误 一、CS基本概念CS的雏形是20世纪80年代北欧斯堪的纳维亚航空公司提出的服务与管理 的企业理念。此后传入美国，发展为对顾客满意度的调查。1981年J.D.POWER 首次以CS为标准，发布了消费者对汽车行业满意度的排行榜，对全美

9、企业界震动很大。现在无论在欧美或日本、大企业或中小企业，莫不以追求顾客满意为企业的目标之一。在中国也一样，汽车主机厂管理者已经发现顾客满意的重要性，从以往认为只有第一线的业务或客服人员才需要认识顾客满意，如今已经转变为全公司、全经销商及其网路中所有雇员都必须认真努力的经营方向。汽车这种商品对消费者而言，因其产品本身牵涉到后续维修保养等长期持续性消费,一旦购买，短期之内不容易立即换购或抛弃。按照J.D.POWER、盖洛普、新华信等行业权威调查公司的研究结果发现，共有四个因素来分析顾客整体满意度(TCS)，分别为产品质量(IQS)、销售满意度(SSI或SQS)、服务满意度(CSI)以及新车产品魅力

10、度等。1、 CS顾客满意基本定义：1.1 C: 顾客customer购买并使用某种产品或接受某种服务的主体，可以分为个人消费者和机构、集团消费者； S :满意satisfaction 是一个心理学术语,是指人的一种肯定性的心理状态。这种状态是由于外界的某种刺激使人的某种需求或期望得到满足及“合意”(即符合人的本意),从而使人感到某种“快意”(即心理上的愉悦)。满意的前提是外界的这种刺激,包括物质、精神及二者结合的刺激。CS:顾客满意/顾客满意度customer satisfaction顾客满意指顾客在消费产品或接受服务的过程中（以及之后的一段时期内）所形成愉悦或失望的感觉状态。市场营销学大师菲

11、利普.科特勒给客户满意下了一个定义:“顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后形成的感觉状态,是可感知的效果和期望值之间的差异函数。”顾客满意/不满意有程度的区分，顾客满意水平的量化就是顾客满意度。1.2 CSI:顾客满意度指数customer satisfaction index借助于统计和经济计量学模型技术将顾客满意度的衡量指数化，全面、综合地度量顾客满意程度的一种指标,可在企业、行业、经济领域甚至国家层面上对满足顾客需求的程度进行评价。 2、顾客满意度常用分析方法四分图模型分析法介绍 ：得分高A 优势区B 修补区重要性 C 机会区D维持区低得分高满意度

12、 模型的横轴表示企业的顾客满意度得分高低情况，纵轴表示企业评价顾客满意度重要性的得分高低情况。对企业而言，横轴表示了客观情况，纵轴表示了主观判断。当客观和主观情况的得分都很高时，企业处在A 区（即优势区）中；当客观得分较低、主观得分高时，企业处在C 区（即机会区）中，如果主观得分也低，则处在B 区（修补区）中；当客观和主观的得分都较低时，企业处在D 区（即维持区）中。 A区 优势区（高重要性、高满意度）:指标分布在这些区域时，表示对顾客来说，这些因素是重要的关键性因素，顾客目前对这些因素的满意度评价也较高，这些优势因素需要继续保持并发扬。使之成为自己的优势产品。 B区 修补区（高重要性、低满意

13、度）:指标分布在这些区域，表示这些因素对顾客来说是重要的，但当前企业在这些方面的表现比较差，顾客满意度评价较低，需要重点修补、改进。 C区 机会区（低重要性、低满意度）:指标分布在这些区域时，代表着这一部分因素对顾客不是最重要的，而满意度评价也较低，但对企业的影响并不很大，因此不是现在最急需解决的问题，没有必要投入大量的精力，可以暂时将其忽略。 D区 维持区（低重要性、高满意度）:满意度评价较高，但对顾客来说不是最重要的因素，属于次要优势(又称锦上添花因素)，对于这些因素一方面企业可以注意发挥这些因素的优势，使之向保持区变化，另一方面由于其对企业当前的实际作用不大，如果从企业资源的有效分配考虑

14、，可以先从该部分做起。 在顾客选择经销商的时代，顾客对经销商的态度极大程度地决定着经销商的兴衰成败。中冀斯巴鲁经销店最高主管应该亲自参与顾客服务，阅读顾客的投诉信，接听并处理顾客的抱怨电话。他们心中要有笔帐：开发一个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补。3、顾客满意度调查目标调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。应该达到以下四个目标： （1）确定导致顾客满意的关键绩效因素； （2）评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标； （3）判断轻重缓急，采取正确行动； （4） 控制全过程。 4、顾客满意度调查的作用 1）顾客满意

15、度调查能具体体现“以顾客为中心”这个理念 中冀斯巴鲁经销商依存于其顾客，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，经销商就已经处于被动了，要获得主动，经销商必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。 2）通过顾客满意度调查，确定经销商顾客满意策略 经销店进行顾客满意度调查，不只是为了得到一个综合统计指数，而是要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素

16、，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。顾客满意度的测量始终要考虑竞争对手的情况，并进行比较，确定经销店与其主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度，即优势和劣势各处在什么位置。这样可以使经销店做到知己知彼，制定合适的竞争策略。 3）节约公司成本，提高经济效益 顾客满意度调查贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到顾客的需求和期望，使其提供的产品或服务得到顾客的认可，并获得顾客满意。之后，在经销店定期的顾客满意度调查中，经销店会越来越了解顾客，会准确地预测到顾客的需求和愿望的变化。这样，经销店就不用花更多的时间和精力去做市场研究，新产品的市场开发和销售活动也

17、会少走弯路，在很大程度上减少了企业的浪费，压缩了成本，利用有限的资源最大限度地提高经销店的经济收益。5、顾客满意度调查的方法 1）设立投诉与建议系统 以顾客为中心的经销店应当能方便顾客传递他们的建议和投诉，设立投诉与建议系统可以收集到顾客的意见和建议。例如，很多餐厅和旅馆都为客人提供表格以反映他们的意见。医院可以在走道上设置建议箱，为住院病人提供意见卡，以及聘请一位病人专门搜集病人的意见。这些信息流有助于企业更迅速地解决问题，2）顾客满意度量表调查 一项在新加坡商场中所作的调查表明，当顾客对劣质服务不满意时，会有下反应：70的购物者将到别处购买；39的人认为去投诉太麻烦；24的人会告诉其他人不

18、要到提供劣质服务的商店购物；17的人将对劣质服务写信投诉；9的会因为劣质服务责备销售人员。上述结果说明并不是所有不满意的顾客都会去投诉，因此，经销店不能用投诉程度来衡量顾客满意程度，应该通过开展周期性的调查，获得有关顾客满意的直接衡量指标。 3）佯装购物法神秘访客 雇用一些人员装作潜在购买者，以报告他们在购买经销店和竞争者产品的过程中所发现的优点和缺陷。这些佯装购物者甚至可以故意找些麻烦以考察经销店的销售人员能否将事情处理好。还有一种方法是：以顾客的身份向自己的经销店打电话提出各种问题和抱怨，看看店内职员是如何处理这些问题的。4）失去顾客分析 经销店应当同停止购买或转向其他品牌经销店的顾客进行

19、接触，了解为什么会发生这种情况。3、佯装购物法 另一种了解顾客满意度的有效方法是，雇用一些人员装作潜在购买者，以报告他们在购买企业和竞争者产品的过程中所发现的优点和缺陷。这些佯装购物者甚至可以故意找些麻烦以考察企业的销售人员能否将事情处理好。企业不仅应该雇用佯装购物者，而且管理者本人也应该不时地离开办公室，微服出访，到企业和竞争者那儿从事购物活动，亲自体验一下被当作顾客的经历。对于管理者来说，还有一种不同寻常的方法是：以顾客的身份向自己的企业打电话提出各种问题和抱怨，看看对企业职员是如何处理这些问题的。如，太康保险企业就经常打电话给顾客，询问自己的职员有没有对顾客进行劝诱式销售，或代顾客签字。

20、 4、失去顾客分析 企业应当同停止购买或转向其他供应商的顾客进行接触，了解为什么会发生这种情况。IBM企业每当失去一个顾客时，就会竭尽全力探讨分析失败的原因：是价格太高，服务有缺陷，还是产品不可靠等等。从事“退出调查”和控制“顾客损失率”是十分重要的。因为顾客损失率上升，就表明企业在使顾客满意方面不尽人意。 上述顾客满意程度的调查方法说到底是搜集有关信息，为此，企业必须花代价、精心设计自己的信息系统。一般来讲，取得信息的渠道有正式和非正式两种，正式渠道主要是公开、程序化的渠道，如顾客投诉系统、顾客满意调查即属此类；非正式信息渠道是非公开的、隐蔽的信息渠道，如佯装购物法、微服出访、在顾客中安排“

21、眼线”、“卧底”等即属此类。正式信息渠道的优点是程序化，弱点是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顾客有些不满不便表达。非正式渠道的优点是快速，能得到来自顾客的最隐秘的信息，弱点是非程序化，存在将个别顾客意见普遍化倾向。营销经理要灵活驾御这两条渠道，以非正式渠道弥补正式渠道的不足。 些还不够，因为顾客多半都喜欢企业能超越他们的期望，而不是按部就班的程序和方法。在现在竞争激烈的市场环境中，越来越多的企业狠抓了产品质量、改进了服务态度，企业如果仅限于此而裹足不前，那么某天也会面临顾客满意度下降的状况。所以企业应在已有优势基础上进行创新，采取打破常规的新方法，给顾客创造惊喜。但也不能每次都赠送小礼

22、物之类，这样又会落入俗套了。处在该区的企业应该满足顾客更多相关的、持续不断的需求，不给顾客“货比三家”的机会。经验表明，在指定的时期内如果企业能保持一个顾客连续购买，那么他就会不断购买下去，购买次数越多的顾客越满意。 （2）企业机会区：价格的不合理、没有投诉受理系统这些因素导致了较低的顾客满意度。价格从来都让多数顾客敏感，只要企业想做长期经营，并有心提高自己的顾客满意度，价格上的改正是他们的一个好机会。而投诉受理系统是提高顾客满意度的良策，因为投诉能很好地反映出顾客满意度。研究表明，多数顾客不满时往往是一声不吭。另外，企业接到的投诉数量还取决于顾客提出投诉是否方便，这就意味着更好的电话系统、电

23、脑系统以及跟踪服务系统。 在顾客选择企业的时代，顾客对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败。正是深谙此奥妙，麦当劳和IBM的最高主管会亲自参与顾客服务，阅读顾客的投诉信，接听并处理顾客的抱怨电话。因为他们心中有笔帐：开发一个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补。IBM还拥有一支14.8万名能解决任何工作难题的技术人员队伍，年营业额=: 亿美元的全球服务部门。 （3）企业修补区：这一区域中，企业应缩短顾客的等待时间。不管是等待取、付款，等待售后服务或是其他的事情上，企业都应缩短顾客不必要的等待时间。在现在供大于求的市场中，没有多少顾客有耐心等待

24、企业拨冗处理它们的事情，顾客会选择在这方面做的更好的企业。顾客等待时间过长导致了低的顾客满意度，而处在该区的企业表现较差，需要重点修补、改进。 （4）企业维持区：产品的技术水平决定了较高的顾客满意度。在五花八门的同类产品中，顾客只青睐于技术一流稳定的产品。在维持区的企业这方面做的不错，不需花太大的工夫去提高顾客满意度，但一定要重视产品技术的研发，否则不久就会成为“侧畔千帆过”的“沉舟”。另外，企业要始终如“逆水行舟”般地视顾客满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务、提高产品质量、服务质量和管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保留率，培养并提高顾客对企业的忠诚度。比如思科公司就设有一

25、个雇员达3.35万人的“客户满意部”，顾客的满意度直接与雇员的工资奖金挂钩，从网络计划、网络设计、网络实施和运行维护四个阶段来服务顾客，实现企业员工、现有顾客、潜在顾客、商业伙伴之间的“无缝连接”。6、影响顾客满意度的因素1）产品本身 产品要素包括有形产品要素和无形产品要素(服务)，经销店必须对采购的汽车用品等商品严格把关，必须要有精品意识，只要商品有一丝瑕疵，就不能拿出来销售。同时还要讲究产品的新颖性、时尚性，必须满足不同顾客的需求。必要时公司还可以指导经销商对汽车精品等进行相应的设计，体现经销店特有的风格。 2）销售活动 销售活动包括售前活动和售中活动。顾客在准备消费前，获取各种途径传递的

26、经销商信息，然后对该店所卖的商品形成自己的想法，包括他们的需求、商品所能带来的好处，他们所愿意接受的价格。这是我们常说的“顾客期望”，它与销售中的所有活动共同影响着顾客的满意度(1) 信息 经销店通过各种渠道把信息传递给顾客以影响顾客的期望和实际感受，影响顾客的满意度。这些信息可分为显露信息和隐藏信息。显露信息由店铺明确、详细地传递给顾客，包括广告、推广活动、销售说明、具体的报价和邮件等。隐藏信息通过潜意识的信号传递给顾客，包括销售地点的布置、销售人员的衣着、店堂设计、商品的组合、商品的陈列等等。 (2) 态度 在顾客购买过程中，销售人员的态度及其与顾客的沟通，销售努力的着眼点，对顾客的承诺及

27、如何保证这一承诺的实现都会对顾客的购买经历产生影响。因此，对销售人员必须进行培训，无论是在产品或服务特征及其应用方面还是在与顾客沟通方面都是很重要的培训内容。 (3) 行为 员工尤其是销售人员的行为在销售活动中对顾客满意度的影响至关重要。这些行为主要包括： 在对待顾客需要以及出现问题时要有友好的表现； 具有丰富的销售经验； 销售中关注于满足顾客的需求等等。 3）售后服务 随着顾客满意观念的深入发展，为顾客提供售后服务的工作从原来的维修及处理投诉扩展至免费热线、信息与决策的服务、回访、售后的修理及维护服务、维修零件供应、广泛的质量保证、操作培训等方面。这些售后服务工作可以归结为两大方面：支持服务

28、和反馈赔偿。售后服务不仅可以直接影响到顾客的满意度，还可以对产品在销售中出现的失误给予补救，以达到顾客满意。 (1) 支持服务 支持服务包括产品保证书、零件供应与服务、使用者帮助和培训。经销店专业化的服务是店铺的优势之一，经销店提供服务的范围和由此形成的政策及态度对顾客满意度无疑具有重大影响。 (2) 反馈与赔偿 反馈与赔偿包括对投诉的处理、对争议的解决和退款及退款政策等等。 4）统一的经销店文化 经销店的价值观是中冀斯巴鲁的信仰、准则、思路和战略。中冀斯巴鲁关于生存与竞争的文化是经销店产品、销售活动和售后服务背后的有力推动者。中冀斯巴鲁信奉“顾客满意度能保证长期成功”永续经营理念，是对各地经

29、销商在经营管理各环节中都保持这种思想的一贯要求。 7、顾客满意度衡量的方法：二、 CS管理应用简介1、J.D.POWER 的CS理念介绍1）J.D.Power倡导的CS管理最终目标就是： 提高顾客忠诚度 获得顾客购买推荐 得到更低的销售成本2） J.D.Power 汽车销售/售后服务满意度调查 汽车销售满意度调查(SSI) 客户与一个品牌的第一次互动始于在经销商那里购买新车的过程。 销售满意度调研从客户的角度提供了一种对其购买经历的全面分析。这项调查能够衡量经销商开展销售业务的能力，包括产品介绍、价格谈判、融资和保险操作以及汽车的交付，还能够帮助从业者洞察客户的需要和期望，并提供建议以改进销售

30、流程。 汽车售后服务满意度调研(CSI) CSI 调查可就经销商提供的保养和维修服务的顾客满意度得出结论。具体内容包括车主在购车12-18个月内对经销商服务部门的感受，保修经历和在保养与维修问题上的经历。该调查还针对顾客对服务时间、经销商的位置、预约经销商的难易程度以及是否满意服务态度等方面进行研究。该调查对用户满意度对用户忠诚度和拥护度的影响提供独特的视野。SSI帮助经销商解决销售能力的问题CSI帮助经销商解决用户忠诚度和拥护度的问题2、斯巴鲁中国SOC客户满意度调查1）SOC客户满意度调调查的目标： 提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国汽车市场的持

31、续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。但是，客户服务由授权中冀斯巴鲁专卖店完成，斯巴鲁SOC一方面需要了解斯巴鲁专卖店提供服务的状况，另一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪。“客户满意度调查”是厂商检测各家专卖店服务状况和提升客户满意度水平的管理工具。它可以回答这样几个问题：经销商对SOC制定的服务标准的执行情况如何？弱项在哪里？（通过动态对比发现）是否有改善？ 客户对经销商的满意度如何？弱项在哪里？（通过动态对比发现）是否有改善？ 相对竞争品牌和标杆品牌，我的不足在哪里？ 如何改善才能更好地提升客户满意度水平？ SOC客户满意度调研

32、构成：专卖店每个满意度考核得分，将由三个调研指标得分共同组成，并借助定性研究的结果，对调研指标内的有关要素权重进行调整。2）SOC 满意度调查： SOC满意度调查方法电话访问CATI/邀约面访 执行流程： 由第三方调研公司的访问人员，直接接触真实车主，通过电话访问/邀约面方的方式了解客户接受服务过程的感受，并收集客户对于专卖店提供访问的评价，从而了解客户对于专卖店服务的接受和认可程度。 目的及效果：客户感知结果调研 专卖店可以在检查以后获得自己的成绩和客户评价明细，并按照其中暴露出来的问题进行原因分析，从而达到服务水平提升和改善的目的。（1） SOC 销售满意度调查核心指标及权重注：SOC销售

33、满意度调查的模型因子项是7项因子，与业内其它厂家的满意度调查模型有些不同。n SOC之SSI核心指标中7因子与 41项要素对应的内容和权重关系：A. 销售启动：7项因子（环节）因子对应的要素（环节内指标）要素（环节内指标）权重（%）因子（环节）权重（%）销售启动1）等候被接待的时间 19.010.62）销售人员对汽车配置、优点和好处的解释 19.13）销售人员专心接待您 18.44）实车展示 17.85）销售人员圆满回答您的疑问和要求 25.7100%B. 专卖店设施 7项因子（环节）因子对应的要素（环节内指标）要素（环节内指标）权重（%）因子（环节）权重（%）专卖店设施1）地理位置便利10.

34、213.6%2）所展示车辆的可选择性多13.63）营业时间便利（如晚上、周日营业）16.04）外观布局让人感到亲切且吸引人11.45）展厅内看车方便13.16）产品信息的展示充分性12.17）经销店的周边环境10.18）完成交易的办公场所的舒适程度13.6100%C. 交易条件 7项因子 （环节） 因子对应的要素 （环节内指标） 要素 （环节内指标）权重（%） 因子（环节） 权重（%） 交易条件 1）付款方式选择多 19.3 11.6% 2）简单易懂的议价 20.2 3）完成议价过程的速度 19.9 4）您对议价过程的影响力 15.8 5）最终付出的车价与您的期望相比较 24.8 100% D

35、. 书面文件 7项因子（环节）因子对应的要素（环节内指标）要素（环节内指标）权重（%）因子（环节）权重（%）书面文件购车书面文件处理过程（二级因子） 97.3%11.8%1）清晰解释所有的书面文件 25.42）完成所有购车书面文件的速度22.93）圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力 26.64）完成购车书面文件的容易程度 25.1贷款过程（二级因子） 2.7%5）您提供贷款所需文件的容易程度 186）完成贷款流程的速度 27.57）尊重您的隐私、谨慎处理含有您个人资料的文件 15.18）清楚的解释所有贷款相关文件 11.59）贷款服务人员对贷款相关问题的解答能力 27.9E. 销售人员7项

36、因子（环节）因子对应的要素（环节内指标）要素（环节内指标）权重（%）因子（环节）权重（%）销售人员1）销售人员的车辆知识22.211.8%2）销售人员友善礼貌18.13）履行承诺19.14）给您足够的时间作决定20.65）在整个购车过程中，感受到压力的合适程度20.0100%F. 交车时间 7项因子（环节）因子对应的要素（环节内指标）要素（环节内指标）权重（%）因子（环节）权重（%）交车时间1）交车所需时间 34.615%2）在您要求的时间交车的能力 29.63）在承诺的时间交车的能力 35.8100%G. 交车过程7项因子（环节）因子对应的要素（环节内指标）要素（环节内指标）权重（%）因子（

37、环节）权重（%）交车过程1）您这部车的车况/整洁程度13.525.5%2）交车中对您的关注程度15.33）工作人员的热情使得交车过程令人愉快16.74）完成交车过程所需时间17.25）详细的解释17.46）在交车过程中答复您提出疑问的能力 20.0100% SOC之销售SSI核心指标汇总表：7项因子（环节）因子对应的要素（环节内指标）要素（环节内指标）权重（%）因子（环节）权重（%）1、销售启动1）等候被接待的时间 19.010.62）销售人员对汽车配置、优点和好处的解释 19.13）销售人员专心接待您 18.44）实车展示 17.85）销售人员圆满回答您的疑问和要求 25.72、专卖店设施1

38、）地理位置便利10.213.6%2）所展示车辆的可选择性多13.63）营业时间便利（如晚上、周日营业）16.04）外观布局让人感到亲切且吸引人11.45）展厅内看车方便13.16）产品信息的展示充分性12.17）经销店的周边环境10.18）完成交易的办公场所的舒适程度13.63、交易条件 1）付款方式选择多 19.3 11.6% 2）简单易懂的议价 20.2 3）完成议价过程的速度 19.9 4）您对议价过程的影响力 15.8 5）最终付出的车价与您的期望相比较 24.8 4、书面文件购车书面文件处理过程（二级因子） 97.3%11.8%1）清晰解释所有的书面文件 25.42）完成所有购车书面

39、文件的速度22.93）圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力 26.64）完成购车书面文件的容易程度 25.1贷款过程（二级因子） 2.7%5）您提供贷款所需文件的容易程度 186）完成贷款流程的速度 27.57）尊重您的隐私、谨慎处理含有您个人资料的文件 15.18）清楚的解释所有贷款相关文件 11.59）贷款服务人员对贷款相关问题的解答能力 27.95、销售人员1）销售人员的车辆知识22.211.8%2）销售人员友善礼貌18.13）履行承诺19.14）给您足够的时间作决定20.65）在整个购车过程中，感受到压力的合适程度20.06、交车时间1）交车所需时间 34.615%2）在您要求的时间

40、交车的能力 29.63）在承诺的时间交车的能力 35.87、交车过程1）您这部车的车况/整洁程度13.525.5%2）交车中对您的关注程度15.33）工作人员的热情使得交车过程令人愉快16.74）完成交车过程所需时间17.25）详细的解释17.46）在交车过程中答复您提出疑问的能力 20.0（2） SOC售后满意度调查核心指标及权重n SOC之CSI核心指标中 5 因子与16项要素对应的内容和权重关系：a) 服务启动 CSI 5项因子（环节）因子对应的要素（环节内指标）要素（环节内指标）权重（%）因子（环节）权重（%）服务启动1）预约简单方便 31.315.02）灵活的安排您需要的预约时间 2

41、8.73）接车过程迅速 40.0100%b) 服务顾问 CSI 5项因子（环节）因子对应的要素（环节内指标）要素（环节内指标）权重（%）因子（环节）权重（%）服务顾问1）服务过程礼貌/友善 29.415.02）服务顾问有求必应 34.03）详细的解释维修保养的内容和收费情况。 36.6100%c) 专卖店设施CSI 5项因子（环节）因子对应的要素（环节内指标）要素（环节内指标）权重（%）因子（环节）权重（%）专卖店设施1）容易驶进/驶出专卖店处/服务站处21.115.02）专卖店/服务站所处的位置便利19.03）专卖店/服务站干净整洁24.54）顾客休息区舒适36.1100%d) 提车过程CS

42、I 5项因子（环节）因子对应的要素（环节内指标）要素（环节内指标）权重（%）因子（环节）权重（%）提车过程1）提车过程迅速32.220.02）收费合理31.23）有人协助我提车36.7100%e) 服务质量 CSI 5项因子（环节）因子对应的要素（环节内指标）要素（环节内指标）权重（%）因子（环节）权重（%）服务质量1）完成整个维修保养所花的时间28.835.02）维修保养完成很彻底33.63）维修保养后的车辆干净并且车况良好37.6100% SOC之售后CSI核心指标汇总表：CSI 5项因子（环节）因子对应的要素（环节内指标）要素（环节内指标）权重（%）因子（环节）权重（%）1、服务启动1）

43、预约简单方便 31.315.02）灵活的安排您需要的预约时间 28.73）接车过程迅速 40.02、服务顾问1）服务过程礼貌/友善 29.415.02）服务顾问有求必应 34.03）详细的解释维修保养的内容和收费情况。 36.63、专卖店设施1）容易驶进/驶出专卖店处/服务站处21.115.02）专卖店/服务站所处的位置便利19.03）专卖店/服务站干净整洁24.54）顾客休息区舒适36.14、提车过程1）提车过程迅速32.220.02）收费合理31.23）有人协助我提车36.75、服务质量1）完成整个维修保养所花的时间28.835.02）维修保养完成很彻底33.63）维修保养后的车辆干净并且

44、车况良好37.6（3） SOC 满意度调查得分计算方法 每个考核指标（要素）的评价都会以110分制来表示，评价用户的感受。 每个样本的得分，是通过将该样本所有指标的得分加权平均计算而得： 样本得分计算方法示例： 样本得分n指标得分指标权重（n为指标数量） 专卖店得分：可以通过该专卖店所有样本的得分直接平均计算而得。 专卖店得分计算方法示例： 专卖店得分m样本得分/m（m为样本数量） 3）SOC 暗访调查（神秘访客） 执行流程： 由第三方调研公司的访问人员，在不告知专卖店的情况下进入专卖店体验销售、售后服务的过程，并进行音频或视频记录。第三方调研公司的人员扮演成真实的客户或者约请真实的客户一同协

45、助进行检查，检查结果将会作为奖励专卖店的重要依据。 目的及效果：流程执行情况调研 专卖店可以在检查以后获得自己的成绩和服务检查明细，并按照其中暴露出来的问题进行和查漏补缺，从而达到服务标准和规范化改善的目的（1） SOC销售流程暗访主要指标（ 43项要素） （A）销售启动暗访 7项暗访环节暗访环节内指标销售启动1）短时间内，是否有人接待2）进入展厅以后，是否有人主动提供饮料3）是否询问用户购车用途4）是否询问用户的购买意向5）是否询问用户购车预算6）是否向您介绍能带来好处的优点和特性7）客户提及竟品时，销售顾问是否可以利用竟争信息，突出我车优势8）是否能及时清楚回答客户提出的问题9）是否主动提

46、供车型介绍等资料10）是否主动让用户进入车内体验11）销售顾问是否会始终对您表示关注（B）专卖店设施暗访7项暗访环节暗访环节内指标专卖店设施1）店内是否有明确的指示牌 2）店内是否有充足的车型介绍材料提供 3）展厅内展车摆放是否合理 4）店内环境是否干净整洁 5）店内卫生是否有专人负责及时清理 6）店内休息设施是否舒适 7）店内的营业时间是否方便 8）店内是否播放背景音乐 （C）交易条件暗访 7项暗访环节暗访环节内指标交易条件1）是否为您提供了多种贷款方案 2）是否为您清楚地解释了价格明细 3）是否充分考虑了您对价格的需求 4）您觉得成交价格是否符合您的预期 （D）书面文件暗访 7项暗访环节暗

47、访环节内指标书面文件购车书面文件处理过程（二级因子）1）是否为您详细解释了书面文件的内容2）是否清楚解释了您提出的问题3）是否就一些特殊或关键的问题对您进行了提醒贷款过程（二级因子）4）贷款过程是否操作简单5）是否为您详细解释了贷款相关手续6）是否能够清晰解答您的问题（E）销售人员暗访 7项暗访环节暗访环节内指标销售人员1）销售顾问穿着整洁统一2）销售顾问是否面带微笑3）销售人员是否诚实可信4）销售人员是否会给您压力（F）交车时间暗访 7项暗访环节暗访环节内指标交车时间1）是否能够按照承诺的时间交车 2）是否给您解释了未能按时交车的原因 3）交车时间的确定，是否充分考虑了您的需求 （G）交车过

48、程暗访 7项暗访环节暗访环节内指标交车过程1）交付的新车是否干净整洁2）与之前看车相比，销售人员的态度是否有变化3）是否与您一起核对并交接了新车4）是否为您介绍了售后服务的相关信息5）是否提醒您关于用车的注意事项6）是否可以为您清楚解答提出的问题7）是否按照之前的承诺，赠送了所有赠品 SOC销售流程暗访主要指标（ 43项要素）汇总表7项暗访环节暗访环节内指标是1分否0分1、销售启动暗访1）短时间内，是否有人接待2）进入展厅以后，是否有人主动提供饮料3）是否询问用户购车用途4）是否询问用户的购买意向5）是否询问用户购车预算6）是否向您介绍能带来好处的优点和特性7）客户提及竟品时，销售顾问是否可以

49、利用竟争信息，突出我车优势8）是否能及时清楚回答客户提出的问题9）是否主动提供车型介绍等资料10）是否主动让用户进入车内体验11）销售顾问是否会始终对您表示关注2、专卖店设施暗访1）店内是否有明确的指示牌 2）店内是否有充足的车型介绍材料提供 3）展厅内展车摆放是否合理 4）店内环境是否干净整洁 5）店内卫生是否有专人负责及时清理 6）店内休息设施是否舒适 7）店内的营业时间是否方便 8）店内是否播放背景音乐 3、交易条件暗访1）是否为您提供了多种贷款方案 2）是否为您清楚地解释了价格明细 3）是否充分考虑了您对价格的需求 4）您觉得成交价格是否符合您的预期 4、书面文件暗访购车书面文件处理过

50、程（二级因子）1）是否为您详细解释了书面文件的内容2）是否清楚解释了您提出的问题3）是否就一些特殊或关键的问题对您进行了提醒贷款过程（二级因子）4）贷款过程是否操作简单5）是否为您详细解释了贷款相关手续6）是否能够清晰解答您的问题5、销售人员暗访1）销售顾问穿着整洁统一2）销售顾问是否面带微笑3）销售人员是否诚实可信4）销售人员是否会给您压力6、交车时间暗访1）是否能够按照承诺的时间交车 2）是否给您解释了未能按时交车的原因 3）交车时间的确定，是否充分考虑了您的需求 7、交车过程暗访1）交付的新车是否干净整洁2）与之前看车相比，销售人员的态度是否有变化3）是否与您一起核对并交接了新车4）是否

51、为您介绍了售后服务的相关信息5）是否提醒您关于用车的注意事项6）是否可以为您清楚解答提出的问题7）是否按照之前的承诺，赠送了所有赠品(2）SOC 售后服务流程暗访主要指标（27项要素） （a）服务启动暗访 5项暗访环节 暗访环节内指标 服务启动1）预约电话是否会很快接通 2）预约过程是否简单便捷 3）预约的时间是否充分考虑了您的要求 4）预约时是否提醒您携带相关的证件 5）您达到专卖店时是否很快有人出来接待 6）车辆检查过程是否快速简洁 （b）服务顾问暗访 5项暗访环节暗访环节内指标服务顾问1）服务顾问是否穿着整齐统一 2）服务顾问是否始终面带微笑 3）服务顾问是否礼貌友善 4）进入休息区以后

52、，是否有人主动提供饮料 5）服务顾问是否详细解释了维修项目 6）服务人员是否给您初步解释了费用情况 7）店内的服务人员是否有闲谈打闹的情况出现 （c）专卖店设施暗访 5项暗访环节暗访环节内指标专卖店设施1）专卖店出入口是否方便进出车辆 2）专卖店位置是否方便您前往 3）专卖店内外部是否干净整洁 4）在休息区是否可以及时获得车辆维修进度方面的信息 5）休息区是否安静舒适 6）店内娱乐设施是否充足 （d）提车过程暗访 5项暗访环节暗访环节内指标提车过程1）是否按照承诺的时间交车 2）是否解释了未能及时交车的原因 3）维修保养结束时，服务顾问是否会及时通知您收费情况是否符合您的预期 4）收费情况是否会给您详细的解释 （e）售后服务质量暗访 5项暗访环节暗访环节内指标服务质量1）维修保养的时间是否超出了您的预期 2）是否修复了所有的预设故障（需要提前预设） 3）车辆交付时是否干净整洁 4）车内的设施是否没有人使用的痕迹 SOC售后流程暗访主要指标（ 27项要素）汇总表：5项暗访环节 暗访环节内指标 是1分否0分1、服务启动暗访1）预约电话是否会很快接通 2）预约过程是否简单便捷 3）预约的时间是否充分考虑了您的要求 4）预约时是否提醒您携带相关