VIP 专业酒楼管理模式与服务标准化系统

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1、 深圳市银湖贵宾楼管理模式与服务标准第一节 部门总论一、贵宾楼工作职能1、为客人提供高档的餐饮服务；2、为客人提供高质量的康乐保健配套服务。 二、贵宾楼工作标准1、完美的服务程序化与标准化服务；无差错的高质量服务；针对客人特点的个性化服务；满足客人提出的特殊要求服务；客人尚未提出要求的超前服务。2、客人的需求就是我们行动的最高命令。3、自然、热情、主动、快捷和体贴入微的服务。4、永远追求服务的至善至美。5、虽然我们的设备不是最豪华的，但我们的客人一定是最尊贵的。 三、贵宾楼组织机构图 部门经理副经理出品部主管营业部主管楼面部主管粗加工组领班烧腊组领班冷菜组领班面点组领班切配组领班切配组领班办公

2、室文员管事组领班保健组领班酒吧组领班备餐组领班宴会组 领班厨师厨师厨师厨师厨工厨工营业代表音响操作员清洁员保健师调酒师服务员服务员咨客第二节 管理人员岗位工作说明书一、 贵宾楼经理岗位工作说明书Job Description部门：贵宾楼班组：编号：姓名： 直接上级：餐饮总监岗位：经理 直接下级：副经理、营业部主管、出品部主管、楼面部主管班次：行政班 工作时间：工作职责：在餐饮总监的直接领导下，负责贵宾楼的全面经营管理工作，保证经营目标的实现和出品与服务质量符合酒店标准要求。工作内容：1、准备工作每日阅读昨日餐饮营业报表、当日和次日预订报表、VIP接待报表、出品菜单变更表、创新菜单或特荐菜单、餐

3、饮市场信息通报等，了解其中有关信息；每日了解当天的预定情况和VIP情况、准备工作和所存在的问题；随时听取餐饮总监布置的工作要求和中心行政指令；定期参加中心组织的营销工作会议，了解有关餐饮方面的市场信息。拟定本部门年度、月度工作计划、内容包括经济效益指标、员工培训、外出学习、产品与菜单更新、员工激励、安全生产、环境卫生等方面，并制成目标责任书形式；建立合理化建议制度，主动征询员工建议，加强民主管理。2、组织与督导管辖各部工作主持“每周部门工作例会”，了解上周工作中出现的问题，研究解决措施，并向经理助理和各主管布置工作任务和本周工作重点；在餐饮总监的领导下，负责领导和组织“菜肴创新研制小组”的工作

4、，制定专门计划，连续不断地推出适应客人需要的新菜肴，并制成标准新菜谱，保证菜单更新能够每两月有一半更新内容；每季度彻底更新一次菜单（当家菜保留不得超过20%）；每个用餐单位必须有专门菜单，每半年举办一次创新菜肴品尝会；领导本部门营业部主管、出品部主管和市场营销部有关人员共同研究菜肴促销计划和实施方案，并督导本部有关人员落实有关工作；带领本部人员，每月至少一次出外学习其它酒店餐饮工作经验，并整理成“调研报告”，提出本部落实方案报餐饮总监与质量管理中心，待批准后组织落实整改；与各主管签订包括服务或出品质量、费用成本控制、员工培训、卫生与安全、固定资产的正确安全使用与保管、低值易耗品控制等方面的“目

5、标责任书”，落实本部门目标责任；亲自督导VIP客人的服务和保证提供个性化服务；对所属各主管进行业务和督导持巧方面的培训，提高其业务水平和管理能力；每月至少进行一次，并结合典型案例进行讲解，培训大纲同时报餐饮总监及培训部备案；提醒所属各部主管不断鼓励员工提出合理化建议；及时将工作要求等信息向主管传达，并布置落实；3、检查与评估按照目标责任书中所规定的项目，每日至少抽查一次有关项目的执行情况，形成检查报告，指出所存在的差距；在营业时间直接巡视出品部制作过程和餐厅服务情况，核查服务中的各项标准和操作是否符合要求。记录每日抽查和巡视情况，对各主管做出每周的工作评估；对可能直接造成不良影响或有危险的操作

6、直接进行干预和制止，避免造成不良事实；同时，将此问题通知其主管，责成其加强培训和督导；检查所属各部门征集合理化建议的数量和质量；处理客人重大投诉，保证客人满意。4、纠正、总结、汇报、和落实新指示参加餐饮总监召开的工作例会，汇报本部门工作进展、存在问题及解决措施，听取总监指示；对抽查和巡视中发现的好经验和存在的问题，在由各主管参加的部门工作例会上进行表扬和批评，并责成有关主管限期改正和落实；设立可以表彰优秀员工的各种荣誉称号，组织各部每月进行评选，实行挂牌服务，激励员工提高业务水平；根据对所辖各部门的目标责任书中各项目的考核情况，列成“目标核检表”，提出进一步的要求，督促各部门实现目标；结合检查

7、中发现的餐饮生产与服务中的问题、其它部门反应、重大事故和顾客投诉，组织全部门分析、研究、反省，进行全员教育，杜绝类似问题发生，对重复发生同类问题的部门，要追究主管责任；每月进行一次专题总结，题目是：“本月餐饮工作的进步与问题”，形成书面报告，报餐饮总监，并通报全部门；根据评估结果对各主管实施奖惩；根据评估、培训后能力和工作效果的改进、工作需要等对经理助理和各主管进行人事调整，创造竞争机制，激励部下的工作干劲；每月分别组织一次“领班座谈会”和“员工代表座谈会”，了解基层情况，发现问题，制定解决措施；利用“合理化建议”制度，每月进行一次合理化建议分析，将其中可落实的部分责成主管落实，并每季度评选一

8、次合理化建议优秀部门、优秀组织管理人员和优秀个人；每月进行一次自我总结，言明工作进展、存在问题、自身责任和拟采取的解决措施，报餐饮总监，并听取指示，回本部门组织落实。贵宾楼经理工作项目核检表项 目内容及要求1阅读报表昨日餐饮营业报表； 当日和次日团体接待报表； VIP接待报表； 出品菜单变更表；创新菜单或特荐菜单； 餐饮信息能报； 2参加餐饮总监召开的工作例会参加每两周一次的餐饮总监工作例会；汇报本部门两周工作情况，言明工作进展，存在问题及原因、拟采取的对策；听取餐饮总监的工作指示；3参加中心市场营销工作研讨会定期参加中心市场营销工作研讨会；听取市场营销部关于市场形势的报告，掌握餐饮市场有关信

9、息；听取对于餐饮产品的建议和最终落实意见；发表个人意见，与参加会议者讨论；负责对会议最终确定的方案中关于贵宾楼部分的组织和落实。4签订“管理目标责任书”与各主管签订“管理目标责任书”，落实责任；每年定期与主管签订下一时段的“管理目标责任书”；责任书须报餐饮总监和人事部备案；5部门工作例会主持部门工作例会；部门例会每周进行一次；在例会上听取汇报、研究问题、拟定措施、落实责任；在例会上传达上级工作重点要求和落实责任人；部门例会由经理助理负责记录，并在本部存档；6领导“菜肴创新研制小组”的工作组成专门小组，制定专门计划，定期推出创新菜肴，制作新菜谱，制作特荐菜单或创新菜菜单，组织销售，保证菜肴的正常

10、更新率，半年举办一次创新菜肴品尝会或举办特殊美食节。7餐饮销售、菜肴创新研制业务会在餐饮总监的领导下，负责落实此业务会的组织；由贵宾楼经理主持业务会，并由助理记录；会议议程基本分为：市场形势分析、餐饮产品质量评估、销售与创新方向和方案、促销计划和新品研制计划、新项目 承担人和监制人、时间要求等；对常规菜单更新一般要求每季度制定一次研制计划；会议要求市场营销专门人员出席，共同研究促销方案；并听取餐饮总监的工作指示，组织落实；对以上需落实的工作要及时向餐饮总监汇报；会议纪要报餐饮总监、质量管理中心主任、总经理；8学习和研究每月至少组织一次外出学习；学习其它酒店餐饮方面的新作法和先进经验；责成助理整

11、理成“调研报告”，内容包括：新作法和先进经验、我们自己借鉴和落实的方案；调研报告同时报餐饮总监，、质量管理中心主任、培训部。9现场督导对大型接待活动和VIP接待，要亲自检查落实情况；新临现场进行督导，及时解决协调问题和客人特殊要求；10培训主管部门经理有对直属主管进行培训的职责；对直属主管的培训每月至少进行一次；培训中要讲解餐饮产品特点、服务要求、督导技巧、促销理论与技巧、对客投诉处理等，结合典型案例进行培训；培训由助理协助，做到“有教案和大纲、有典型案例、有分析、总结和落实措施、有考核、有跟踪评估”；以上资料同时报送餐饮总监、培训部和质量管理中心。11检查与评估按照“管理目标责任书”中的规定

12、，对主管进行检查；检查可以抽查和常规巡视的方式进行；以上检查每天至少进行一次；对检查结果做好记录，并于是每周做出对主管的评估；评估报告送餐饮总监和人事部。12座谈会每月组织一次“领班座谈会”，了解基层管理情况；每月组织一次“员工代表座谈会”，了解员工思想状态、对上级管理人员的评估、个人具体问题等；将座谈会纪要在部门例会上进行讲评。13“合理化建议”制度的落实每月与助理一起对收集到的合理化建议进行整理；将可以落实的合理化建议整理成条，并张榜表彰；贵成人关人员对拟落实的合理化建议进行落实；将整理出的合理化建议报送餐饮总监。14参与业务定级和评估活动组织参与本部员工业务定级工作；设立各种可以激励员工

13、的荣誉称号，报餐饮总监审定，并取送人事部备案；领导本部各种先进“的评选，并将评选结果报餐饮总监和人事部备案。二、副经理 岗位工作说明书 Job Description部门：贵宾楼班组：编号：姓名： 直接上级：餐饮总监岗位：经理 直接下级：副经理、营业部主管、出品部主管、楼面部主管班次：行政班 工作时间：工作职责：在餐饮总监的直接领导下，负责贵宾楼的全面经营管理工作，保证经营目标的实现和出品与服务质量符合酒店标准要求。工作内容：1、准备工作每日阅读餐饮昨日营业报表、当日和次日预订报表、VIP接待报表、出品菜单变更表、创新菜单或特荐菜单、餐饮市场信息通取等，了解其中有关信息；每日了解当天的预定情况

14、和VIP情况、准备工作和所存在的问题；随时听取餐饮总监布置的工作要求和中心行政指令；定期参加中心组织的营销工作会议，了解有关餐饮方面的市场信息；拟定本部门年度、月度工作计划，内容包括经济收益指标、员工培训、外出学习、产品与菜单更新、员工激励、安全生产、环境卫生等方面，并制成目标责任书形式；建立合理化建议制度，主动征询员工建议，加强民主管理。2、组织与督导所辖各部工作主持：每周部门工作例会“，了解上周工作中出现的问题，研究解决措施，并向副经理和各主管布置工作任务和本周工作重点；在餐饮总监的领导下，负责领导和组织“菜肴创新研制小组”的工作，制定专门计划，连续不断地指出适应客人需要的新菜肴，并制成标

15、准新菜谱；伪证菜单更新能够每两月一一半更新内容；每季度彻底更新一次菜单（当家菜保留不得超过20%）；每个用餐单位必须有专门菜单；每半年举办一次创新菜肴品尝会；领导本部门营业部主管、出品部主管和市场营销部有关人员共同研究菜肴促销计划和实施方案，并督导本部有关人员落实有关工作；带领本部人员、每月至少一次出外学习其它酒店餐饮工作经验，并整理成“调研报告”，提出本部落实方案报餐饮总监与质量管理中心，特批准后组织落实整改；与各主管签订包括服务或出品质量、费用成本控制、员工培训、卫生与安全、固定资产的正确安全使用与保管、低值易耗品等方面的“目标责任书”，落实本部门目标责任；亲自皮层VIP客人的服务和伪证提

16、供个性化服务；对所属各主管进行业务和督导技巧方面的培训，提高其业务水平和管理能力；每月至少进行一次，并结合典型安全进行讲解，培训大纲同时报餐饮总监及培训部备案；提醒所属各部主管不断鼓励员工提出合理化建设；及时将工作要求等信息向主管传达，并布置落实。3、检查与评估按照责任书中所规定的项目每日至少缽一次有关项目的执行情况，形成检查报告，指出所存在的差距；在营业时间直接巡视出品部制作过程和餐厅服务情况，核查服务中的各项标准和操作是否符合要求；记录每日抽查和巡视情况，对各主管做出每周的工作评估；对可能直接造成不良影响或有危险的操作直接进行干预和制止，避免造成不良事实；同时，将此问题通知基础代谢 管，责

17、成其加强培训和督导；检查所属各部门征集合理化建议的数量和质量；处理客人重大投诉，保证客人满意。4、纠正、总结、汇报和落实新指示参加餐饮总监召开的工作例会，汇报本部门工作进展、存在问题及解决措施，听取总监指示；对抽查和巡视中发现的好经验和存在的问题，在由各主管参加的部门工作全会上进行表扬和批评，并贵成有关主管限期改正和落实；设立可以表尊师爱生优秀员工的各种荣誉称号，组织各部每月进行评选，实行挂牌服务，激励员工提高业务水平；根据对所辖各部门的目标责任书中各项目的考核情况,列成”目标核检表”,提出进一步的要求,督促各部门实现目标;结合检查中发现的餐饮生产与服务中的问题、其它部门反应、重大事故和顾客投

18、诉，组织全部门分析、研究、反省，进行全员教育，杜绝类似问题发生，对重复发生同类问题的部门，要追究主管责任；每月进行一次专题总结，题目是：“本月餐饮工作的进步与问题”，形成书面报告，报餐饮总监，并通报全部门；根据评估结果对各主管实施奖惩；根据评估、培训后能力和工作效果的改进、工作需要等对经理助理和各主管进行人事调整，创造竞争机制，激励部下的工作干劲；每月分别组织一次“领班座谈会”和“员工代表座谈会”，了解基层情况，发现问题，制定解决措施；利用“合理化建议”制度，每月进行一次合理化建议分析，将其中可落实的部分责成主管落实，并每季度评选一次合理化建议优秀部门、优秀组织管理人员和优秀个人；每月进行一次

19、自我总结，言明工作进展、存在问题、自身责任和拟采取的解决措施，报餐饮部监，并听取指示，回本部门组织落实。贵宾楼经理工作项目核检表项 目内容及要求1阅读报表昨日餐饮营业报表； 当日和次日团体接待报表；VIP接待报表； 出品菜单变更表；创新菜单或特荐菜单； 餐饮信息通报；2参加餐饮总监召开的工作例会参加每两周一次的餐饮总监工作例会；汇报本部门两周工作情况，言明工作进展、存在问题及原因、拟采取的对策；听取餐饮总监的工作指示；3参加中心市场营销工作研讨会定期参加中心市场营销工作研讨会；听取市场营销部关于市场形势的报告，掌握餐饮市场有关信息；听取对于餐饮产品的建议和最终落实意见；发表个人意见，与参加会议

20、者讨论；负责对会议最终确定的方案中关于贵宾楼部分的组织和落实；4签订“管理目标责任书”与各主管签订“管理目标责任书”，落实责任；每年定期与主管签订下一时段的“管理目标责任书”；责任书须报餐饮总监和人事部备案；5部门工作例会主持部门工作例会；部门例会每周进行一次；在例会上听取汇报、研究问题、拟定措施、落实责任；在例会上传达上级工作重点要求和落实责任人；部门例会由经理助理负责记录，并在本部存档。6领导“菜肴创新研制小组”的工作组成专门小组，制定专门计划，定期推出创新菜肴，制作新菜谱，创作特荐菜单或创新菜菜单，组织销售，保证菜肴的正常更新率，半年举办一次创新菜肴品尝会或举办特殊美食节。7餐饮销售、菜

21、肴创新研制业务会在餐饮总监的领导下，负责落实此业务会的组织；由贵宾楼经理主持业务会，并由助理记录；会议议程基本分为：市场形势分析、餐饮产品质量评估、销售与创新方向和方案、促销计划和新品研制计划、新项目承担人和监制人、时间要求等；对常规菜单更新一般要求每季度制定一次研制计划；会议要求市场营销专门人员出席，共同研究促销方案；并听取餐饮总监的工作指示，组织落实；对以上需落实的工作要及时向餐饮总监汇报；会议纪要报餐饮总监、质量管理中心主任、总经理；8学习与研究每月至少组织一次外出学习；学习其它酒店餐饮方面的新作法和先进经验责成助理整理成“调研报告”，内容包括：新作法和先进经验、我们自己借鉴和落实的方案

22、；调研报告同时报餐饮总监、质量管理中心主任、培训部；9现场督导对大型接待活动和VIP接待，要亲自检查落实民用工业况；亲临现场进行督导，及时解决协调问题和客人特殊要求；10培训主管部门经理有对直属主管进行培训的职责；对直属主管的培训每月至少进行一次；培训中要讲解餐饮产品特点、服务要求、督导技巧、促销理论与技巧、对客投拆处理等，结合典型案例进行培训；培训由助理协助，做到“有教案和大纲、有典型安例、有分析、总结和落实措施、有考核、有跟踪评估；以上资料同时报送餐饮总监、培训部质量管理中心；11检查与评估按照“管理目标责任书“中的规定，对主管进行检查，检查可以抽查和常规巡视的方式进行；以上检查每天至少进

23、行一次；对检查结果做发记录，并于每周做出对主管的评估；评估报告报送餐饮总监和人事部；12座谈会每月组织一次“领班座谈会”，了解基层管理情况；每月组织一次“员工代表座谈会”，了解员工思想状态、对上级管理人员的评估、个人具体问题等；将座谈会纪要在部门例会上进行讲评；13“合理化建议”制度的落实每月与助理一起收集到的合理化建议进行整理；将要以落实的合理化建议整理成条，并张榜表彰；责成有关人员对拟落实的合理化建议进行落实；将整理出的合理化建议报送餐饮总监；14参与业务定级和评优活动组织参与本部员工业务定级工作;高立各种可以激励员工的荣誉称号,报餐饮总监审定,并报送人事部备案;领导本部各种”先进”的评选

24、,并将评选结果报餐饮总监和人事部备案;15月度总结每月进行一次月度总结,撰写”贵宾楼本月工作进展与问题”总结中必须包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责任、拟采取 解决方法；每月二十五日前报餐饮总监；二、副经理岗位工作说明书部门：贵宾楼班组：编号：姓名： 直接上级：部门经理岗位：副经理 直接下级：以经理授权决定班次：行政班 工作时间：同部门经理工作职责：接受部门经理领导，协助部门经理工作；按照部门经理的工作布置具体负责某些专项工作；在经理因故离岗时，代表部门经理管理部门工作；工作内容：参照部门经理“岗位工作说明书”。三、办公室文员岗位工作说明书部门：贵宾楼 班组： 编号：姓名： 直接上级：部

25、门经理岗位：办公室文员 直接下级：- - - -班次：行政班 工作时间工作职责：协助部门经理处理办公室日常内勤工作，负责本部门的文必工作，保证本部门办公室整洁有序的办公环境；工作内容：1、 负责办公室日常来访接待工作；2、 负责接听电话并作好电话纪要；3、 负责各类文件函信的收发、传递、登记、建档、存档及保密工作；4、 负责本部门各类文稿的打印、复印工作。5、 参加本部门的工作会议并作好会议纪要；6、 负责本部门稆类办公用具的申领、登记、保管、发放及定期核查工作；7、 督促办公室的卫生清洁工作，保证办公设备的正常运转；8、 负责资料档案的建立及管理；9、 负责建立并保管个人培训档案；10、 完

26、成经理交办的其它工作；1、来访接待 工作项目程序与标准说明书部门：贵宾楼 班组： 编号：工作项目名称：来访接待工作项目承担：办公室文员工作项目程序标 准1、接受预约接受电话或来客预约：a、 铃响三声之内接听电话；b、 礼貌问候：“您好！贵宾楼”，听候客人问话；c、 认真聆听来电者要求，并不断地用“好的，是的、我明白”等语言进行回馈，以表示听懂了对方的意思；d、 遇到对对方问题不清楚的情况，一定要礼貌地询问清楚：“对不起，能否请您再重复一遍；对不起能否请您再解释一下。”e、 对要求预约的客人，在请示或知会相关上级或人员后，与客人约定时间和地点，并记录在预约登记本上；f、 知会有关上级或人员，并在

27、来访日期前一天或适当时间提醒会客；对有预约之访客：a、查阅当天来访预约，及时提醒经理工有关人员，必要时需电话确认预约；b、落实接待访客的地点及所需资料、文具、设备的布置安排；c、保证办公室客用沙发、茶几的清洁完好；d、保证客用茶具、烟具的清洁卫生、数量充足，开水充足；2、接待访客有预约之访客：a、 主动起立迎接问候来客，并尊称安人姓氏（确保无误）；“您好！XX先生/小姐，请进！XX经理在等您！”b、 引领客人到接待地点，以手示意请客人入座：“XX先生/小姐，请坐，XX经理马上就到。”c、 通知经理或有关人员会见客人；d、 及时送茶水及烟具：“XX先生/小姐，请用茶！”；e、 随时注意添加茶水，

28、更换烟缸；无预约之访客：a、 主动起立问候来客：“您好！请问我可以帮忙吗？”b、 引领客人，请客人入座客用沙发，了解客人来意及身份；c、 及时递送茶水及烟缸：“XX先生/小姐，请用茶！”；d、 知会客人预访之人员，安排会面时间；e、 作好预约记录，确认会面时间；3、送到访客起立送客人到办公室门口，并主动为客人拉门，用手示意出口方向；为客人按电梯按钮，并与客人送别，和客人主动握手或挥手；“再见， 欢迎再来！”4、善后工作清理茶几桌椅，放回原位，清洗茶具、烟具、并保管在特定位置；作好接待记录并根据经理指示跟办相关事宜；2、电话接听工作项目程序与标准说明书部门：贵宾楼 班组： 编号：工作项目名称：电

29、话接听QS工作项目承担：办公室文员总分工作项目程序标 准1、接听电话在电话三响之内接听，并使用礼貌用语“您好，贵宾楼”；语调亲切自然，尊称通话人：“XX先生（小姐、女士）；如客人要找的有关人员不在，要征询对方是否需传递消息：“XX先生（小姐、女士），请问需要我帮您转告吗？”。2、记录若通话人需要传递消息，则作好必要记录，包括：对方姓名、职业、单位、时间、所传达消息内容、电话或传呼机号码、要求回复信息时间等，然后向对方复述一遍，进行确认；对方确认后，应向客人礼貌确认和询问：“XX先生（女士、小姐），您要转达的事情我已经听清楚了，我马上联系，尽早转告。请问您还有什么事情需要我帮忙的吗？”如客人另外

30、有事，参照以上程序继续进行；如果客人要预约的人因故无法联系，要明确向来电客人说明；客人表示无其它事情，必须同客人礼貌道别：“XX先生（小姐），欢迎您有机会来XX，再见！”等对方挂断电话后方可放下电话听筒。3、处理及时将电话记录转告经理或有关人员；如有关人员不在部门，应及时联络并通知其访客有关信息；对已经完成传递的信息，应在记录本上标上“已完成”标志；对未完成传递的信息，也要做上“未完成”标志，并继续跟办到底，在昼短的时间里完成。3、资料打印 工作项目程序与标准说明书 Procedure and Standard部门：贵宾楼班组：编号：工作项目名称：资料打印QS工作项目联担：办公室文员总分工作项

31、目程序标 志1、审批部门需要打印文件、资料，需经部门经理审签。2、登记经部门经理审签后，就文件、资料的缓急安排编号登记，并进行打印。3、打印草稿打印必须做到无错漏，文本清晰，排列工整；文件内容要严格保密，严禁其它人员阅读或偷看；及时将草稿送人校对。4、文件定稿按照起草人校对后草稿修改并重亲打印；及时将草稿销毁；通知起草人取回打印稿和原件；将文件在电脑中列专门目录保管，每个文件打印完成后要即时做软盘拷贝，每天做一次文件总拷贝，每周制作一次本周文件软盘拷贝，并在拷贝软盘上标明文件名，入档案柜保管。4、资料复印工作项目程序与标准说明书Procedure and Standard部门：贵宾楼班组：编号

32、：工程项目名称：资料复印QS工作项目承担：办公室文员总分工作项目程序标 准1、审批部门业务需要复印的资料，要先经部门经理审阅、批准并签字。2、复印经部门经理批准后，持原件到商务中心进行复印；严格按资料审批的份数进行复印；对保密性的文件、资料，要现场监督复印，不得离开复印现场；对复印中因复印质量而作废的复印件，要一并取回并销毁。3、登记复印后，根据复印的纸张数在复印登记本上登记，并由经手人签字。4、送回将复印件取回，交原请求复印人员，由接收人员在本部复印登记本上签字接收。5、文件办理 工作项目程序与标准说明书Procedure and Standard部门：贵宾楼班组：编号：工程项目名称：文件办

33、理QS工作项目承担：办公室文员总分工作项目程序标 准1、收取文件接到上级通知后，到有关部门领取文件，并在禽文件登记本上登记签名。2、文件登记根据文件密级性质分类进行登记；在文件右上角盖上文件编号单；按章上的内容填写，文件编号、时间、份数；填写文件处理表，按表内的内容填写文件编号、时间、份数、送阅部门、要求批示意见。3、传阅将传阅的文件用文件夹夹好；按文件的要求送有关人员传阅，并提示阅后签字。4、催办视文件的缓急催办，如文件是急需办理的，应提示领导尽快指示；领导指示后取回文件；按领导的批示尽快办理。5、文件处理按文件的内容进行分类，并建立专门档案，用文件袋装好放在文件柜存档；经过鉴别和主管领导批

34、准，没有保存必要的文件定期销毁；销毁密级文件，并有专人监督保证不丢失，不漏销；对销毁文件要进行登记，销毁执行人和监督人要签字证明。6、部门印章管理 工作项目程序与标准说明书Procedure and Standard部门：贵宾楼班组：编号：工作项目名称：部门印章管理QS工作项目承担：办公室文员总分工作项目程序标 准1、妥善保管部门印章必须设专处加锁保存，钥匙由经理及文员保管。2、使用登记部门印章使用必须由经理批准后方可使用；印章使用申请中应包括事由、时间，并由经手人签字和部门经理的批准意见；加盖印章要求章印清晰完好，位置合乎要求；若因故作废，应当场撕毁，不得保留。3、遗损处理印章如因长久使用或

35、损坏严重而致效果不好时，要向部门经理提出申请换领新印章，并按照规定程序办理有关手续。印章如遗失，要立即报告经理，办理声明遗失作废手续，并办理换制新印章手续。7、一般办公用品管理工作项目程序与标准说明书Procedure and Standard部门：贵宾楼班组：编号：工作项目名称：一般办公用品管理工作项目承担：办公室文员工作项目程序标 准1、申领根据工作需要，统筹确定所需一般办公用品的种类及数量；填写办公用品申领单，注明种类、数量及申领原因，呈送经理审批并签字。2、领取分发到指定仓库领回办公用品后，统一登记造册；分发各有关人员，并由接收人签收。8、会议服务工作项目程序与标准说明书procedu

36、re and standard部门：贵宾楼 班组： 编号：工作项目名称：会议服务工作项目承担：办公室文员工作项目程序标 准1、会议准备落实会议地点、桌椅、文具，必要时准备茶水和饮料；通知和提醒与会者准时出席；准备好会议记录本。2、会议记录与服务确定纪要的固定格式，要求注明会议地点、时间、出席人、主题、缺席人及缺席原因、主持；全面、准确记录会议议程、发言人及其发言内容，最后决议，下次会议议题等，要求语言简洁、准确；整理会议记录，呈送经理签字确认后打印。3、分发存档请示经理确认需派发会议纪要之人员，并及时分发，确保无遗漏；按时间顺序将会议纪要存档备考。9、保持卫生与安全工作项目程序与标准说明书pr

37、ocedure and standard部门：贵宾楼 班组： 编号：工作项目名称：保持卫生与安全QS工作项目承担：办公室文员总分工作项目程序标 准1、日常清洁督促清洁工按时打扫办公室；检查地面、办公桌、文件柜及办公设备的清洁效果并责成清洁工跟办；保持日常卫生，及时提醒每个人保持卫生；2、文件整理每天做两次文件整理工作，及时整理文件柜、办公台、保证办公室设备用具及文件取刊的整齐有序，各归其位。3、定期清洁每个月督促清洁工定期清扫屋顶、墙角、柜后等卫生死角；协助安排杀虫、灭鼠工作；协助安排空调的清洁保养工作；4、安全管理上班过程中负责办公室各项设施设备的安全操作和监督；对任何违背安全操作或可能导致

38、危险的行为坚决予以制止；下班前检查门窗是否锁牢；办公桌上是否有遗留重要文件，文件档案柜是否锁牢，电器设备是否全部关闭，等等。10、部门工资领发 工作项目程序与标准说明书 procedure and standard部门：贵宾楼 班组： 编号：工作项目名称：部门工资领发QS工作项目承担：办公室文员总分工作项目程序标 准1、收集送报有关信息每月定时收集本部考勤；每月及时向人事部送报本部人员奖惩决定；2、领取工资每月按时到计财务部为本部人员领取工资领取时，要核清每份数额和变动原因；核对清楚后，签字确认，领回本部门；3、发放工资按照工资名单通知有关人员在方便时间领取工资；向有关人员说明工资变动情况及其

39、原因；请领取人签字认领；当天未发出的工资，不得放在办公室或带回家，必须用专门安全袋封严，送保卫部保管，第二天领回；11、办公室设施设备清修与验收 工作项目程序与标准说明书procedure and standard部门： 班组： 编号：工作项目名称：办公室设施设备清修与验收QS工作项目承担：办公室文员总分工作项目程序标 准1、清修检查了解和应有关人员要求向工程部申请清修用微机清修时，直接在微机上进行操作；用人工清修时，负责送报请修单，紧急维修时，负责电话清修，后补清修手续；2、验收跟踪修理结果，负责验收；如实填写清修单上的有关内容，严禁弄虚作假；修理完成并合乎质量要求时，负责在清修单验收栏中填

40、写“合格”字样，并签名确认。12、完成经理交办的其它工作 工作项目程序与标准说明书 procedure and standard部门：贵宾楼 班级： 编号：工作项目名称：完成经理交办的工作QS工作项目承担：办公室文员总分工作项目程序标 准1、接受工作听取经理的指示，并作详细记录；请经理在记录上签字认可；2、工作办理明确工作要求、目的；及时、准确地完成经理所交办的工作任务，要求当日事，当日毕；记录工作办理的过程，发现问题及时向经理请示。3、汇报向经理汇报工作的办理情况，办理效果，未完成原因及补救措施；月底进行当月工作总结，发现问题，改正工作。四、楼面部主管 岗位工作说明书 Job Descrip

41、tion部门：贵宾楼楼面部班组：编号：姓名： 直接上级：岗位：主管 直接下级：宴会、备餐班次：行政班 工作时间：工作职责：在贵宾楼经理的直接领导下，负责楼面服务员的全面管理，为客人提供高质量的服务，并为楼面服务质量负全责。工作内容：1、准备工作阅读当日和次日预订报表、VIP接待报表、出品菜单变更表、创新菜单或特荐菜单，掌握有关信息，以便做好工作安排；参加部门工作例会，听取经理对工作的布置；制定楼面各班组管理细则和标准，并制成管理目标责任书形式。2、组织并督导所辖班组工作每日上班后主持楼面的例会，向所属各领班布置当日工作重点和特殊要求；对昨日工作中的好做法及存在问题向各领班说明，并布置各领班落实

42、解决；对经理的特殊布置，委肖专人或亲自组织落实；对大型接待活动和VIP接待，楼面主管必须进行现场督导或亲自参与服务；以楼面工作标准和典型安全为内容，每两周组织一次对各领班的业务培训和督导技巧培训，内容包括服务标准、信销技巧、个性化服务、投诉处理和针对顾客投诉或自查中发现的问题、对员工组织和督导的技巧、激励方法、特殊员工的思想工作等，培训大纲和考核结果同时报部门经理和培训部备案，作为对主管培训工作考核的基本依据；与各领班签订管理目标责任书，内容包括对客服务质量控制、摆台标准、设施设备的使用、维护和保养、低值易耗品控制、个性化服务、安全操作和卫生、固定资产保管等。3、检查与评估按照管理目标责任书中

43、所规定的项目每天对各领班工作进行逐项考核，形成检查报告；在营业时间现场指导、检查评估领班的工作，做好记录，并形成对所属各领班的每周工作评估报告；对可能造成不良影响的或有危险的操作及时地加以制止，同时，通知领班加强督导和管理；整理当日工作检查情况，将发现的值得提倡和推广的做法、受到顾客表扬或投诉的事件、尚存在的有关问题记录下来，为楼面例会做好准备。4、纠正、总结、汇报与落实新指示参加部门经理召开的工作例会，汇报楼面部工作进展、存在问题及解决措施，并听取经理指示；对每日检查中发现的好经验和存在的问题，在由各领班参加的每日例会上进行表扬和批评，并贵成有关领班限期改正和落实；在部门经理的领导下，具体负

44、责楼面部每月评优活动；根据对与各领班签订的管理目标责任书中各项目的考核情况，提出进一步的要求，督促其完成目标；结合从检查、顾客意见等方面的信息，组织所辖楼面部进行全员培训与教育；对重复发生的问题，要追究相关领班的责任，并负责在对问题原因分析清楚的前提下，在制度中补充进有关规定；每月进行一次总结，写成“楼面部本月工作进步与问题”专项报告，报部门经理；根据对各领班的评估结果实施奖惩，并决定领班的任免；每月进行一次自我总结，言明工作成绩、存在问题、自身责任、拟采取的解决措施，上报部门经理，并听取指示，负责在本部落实。楼面部主管工作项目核检表项 目内容及要求1阅读报表当日和次日预订报表；VIP接待报表

45、；出品菜单变更表；（水单）创新菜单或特荐菜单。（水单）2参加部门工作例会汇报工作中的进展、问题及原因、对策，并听取经理指示。3主持例会例会须每天召开，以便及时了解情况和布置任务；听取各领班汇报工作，并记录；将发现的问题向各领班说明，并责成有关领班落实；向各领班布置当日工作重点和特别注意事项；对经理的特殊布置，委派专人或亲自组织落实。4现场督导与服务对大型接待活动必须在现场督导；对VIP客人接待，主管要进行现场督导和亲自进行必要的服务。5签订目标责任书主管与各领班每年年底签订“管理目标责任书”；“管理目标责任书”内容包括：服务质量达标率、摆台标准合格率、设施设备的使用、维护、保养和保管、低值易耗

46、品控制、个性化服务、安全操作与卫生等。6培训领班每两周组织一次对各领班的业务培训；培训内容包括：服务标准、推销技巧、个性化服务、投诉处理、分工组织、督导技巧、激励方法、对特殊员工的工作技巧等；培训采取案例培训方式，并结合工作中的实际案例进行分析，提炼总结，补充进制度、规定或标准、职责中；培训必须将以上内容编成培训大纲或教案，并报部门经理和培训部备案。7评估报告与奖惩方案按照“管理目标责任书”中项目与内容的规定，每天对各领班进行检查；对检查结果要进行记录，并做出每周工作评估报告；根据检查和评估结果，决定对领班的奖惩；评估报告和奖惩方案必须同时报部门经理和人事部备案。8每月评优活动组织在部门经理领

47、导下，负责组织楼面部的评优活动；评优活动每月进行一次，年终进行一次；评优过程要按照人事部的要求进行，结果报部门经理和人事部。9月度总结每月进行一次楼面部个人工作总结；总结中必须包括以下内容：本月工作成绩、存在问题、自身责任、拟采取的解决措施等。五、营业部主管 岗位工作说明书 Job Descreption部门：贵宾楼营业部班组：编号：姓名： 直接上级：经理岗位：主管 直接下级：营业代表班次：行政班 工作时间：工作职责：在贵宾楼经理的直接领导下，负责营业部的全面管理工作，督导营业代表以贵宾楼的形象代表的身份，热情接待各类团体与散客，积极推销本部产品，为本部建立起稳定的客源网络。工作内容：1、准备

48、工作阅读当日和次日预订报表、VIP接待报表、出品菜单变更表、创新菜单或特荐菜单，掌握有关信息，以便做好工作安排；参加部门工作例会，听取经理对工作的布置；制定营业部管理细则和标准，并制成管理目标责任书形式。2、组织并督导所辖班组工作每日上班后主持营业部例会，向所属营业代表布置当日工作重点和特殊要求；将昨日工作中 好的作法和存在的问题向营业代表说明，并布置营业代表落实改进；对经理的特殊布置，委派专人或亲自组织落实；对大型接待活动和VIP接待，营业部主管负责菜单的设计，并跟踪接待工作的落实；以营业部工作标准和典型安全为主要内容，每两周组织一次对营业代表的业务培训，内容包括服务工作程序与标准、特殊菜单

49、设计和知识与典型案例、推销技巧、个性化服务、投诉处理和针对顾客投诉或自查中发现的问题等，培训大纲和考核结果同时报部门经理和培训部备案，作为对主管培训工作考核的基本依据。3、检查与评估根据营业代表的工作项目程序与标准，每天对营业代表的工作进行逐项检查考核，并形成检查报告；在营业时间现场指导、检查评估营业代表的工作，做好记录，并形成对所属营业代表的每周工作评估报告；对可能造成不良影响的操作及时地加以制止，同时，对营业代表加强督导和管理；整理当日工作检查情况，将发现的值得提倡和领班证物 作法、受到顾客表扬或投诉的事件、沿存在的有关问题记录下来，为次日营业部例会做好准备。4、纠正、总结、汇报与落实新指

50、示参加部门经理召开的例会，汇报营业部工作进展、存在问题及解决措施，并听取经理指示；对每日检查中发现的好经验和存在的问题，在每日例会上进行表扬和批评，并责成有关人员限期改正和落实；在部门经理的领导下，具体负责营业部每月评优活动；根据对营业代表各项工作的检查考核情况，提出进一步的要求，督促其完成目标；结合从检查、顾客意见等方面的信息，组织营业代表进行全员培训与教育；对重复发生的问题，要追究相关营业代表的责任；每月进行一次总结，写成“营业部本月工作进步和问题”专项报告，报部门经理；根据对各领班的评估结果实施奖惩，并决定对营业代表的任免；每月进行一次自我总结，言明工作成绩、存在问题、自身责任、拟采取的

51、解决措施，上报部门经理，并听取指示，负责在本部落实。营业部主管工作项目核检表项 目内容及要求1阅读报表当日和次日预订报表；VIP接待报表；出品菜单变更表；（水单）创新菜单或特荐菜单。（水单）2参加部门工作例会汇报工作中的进展、问题及原因、对策，并听取经理指示。3主持例会例会须每天召开，以便及时了解情况和布置任务；听取各领班汇报工作，并记录；将发现的问题向各营业代表说明，并责成有关领班落实；向营业代表布置当日工作重点和特别注意事项；对经理的特殊布置，委派专人或亲自组织落实。4现场督导与服务对大型接待活动必须在现场督导；对VIP客人接待，主管要进行现场督导和亲自进行必要的服务。5签订目标责任书主管

52、与各领班每年年底签订“管理目标责任书”；“管理目标责任书”内容包括：服务质量达标率、摆台标准合格率、设施设备的使用、维护、保养和保管、低值易耗品控制、个性化服务、安全操作与卫生等。6培训领班每两周组织一次对营业代表的业务培训；培训内容包括：营业工作程序与标准、特殊菜单设计知识与典型案例、推销技巧、个性化服务程序与标准、投诉处理等；培训采取案例培训方式，并结合工作中的实际案例进行分析，提炼总结，补充进制度、规定或标准、职责中；培训必须将以上内容编成培训大纲或教案，并报部门经理和培训部备案。7评估报告与奖惩方案按照“管理目标责任书”中项目与内容的规定，每天对各营业代表进行检查；对检查结果要进行记录

53、，并做出每周工作评估报告；根据检查和评估结果，决定对营业代表的奖惩；评估报告和奖惩方案必须同时报部门经理和人事部备案。8每月评优活动组织在部门经理领导下，负责组织楼面部的评优活动；评优活动每月进行一次，年终进行一次；评优过程要按照人事部的要求进行，结果报部门经理和人事部。9月度总结每月进行一次营业部个人工作总结；总结中必须包括以下内容：本月工作成绩、存在问题、自身责任、拟采取的解决措施等。六、出品部主管岗位工作说明书 Job Description部门：贵宾楼出品部班组：编号：姓名： 直接上级：经理岗位：主管 直接下级：管事、粗加工、切配、炉头、面点、凉菜、烧腊等领班班次：行政班 工作时间：工

54、作职责：在贵宾楼经理的直接领导下，负责楼面服务员的全面管理，为客人提供高质量的服务，并为楼面服务质量负全责。工作内容：1、准备工作阅读当日和次日预订报表、VIP接待报表、出品菜单变更表、创新菜单或特荐菜单，掌握有关信息，以便做好工作安排；参加部门工作例会，听取经理对工作的布置；制定楼面各班组管理细则和标准，并制成管理目标责任书形式。2、组织并督导所辖班组工作每日上班后主持楼面的例会，向所属各领班布置当日工作重点和特殊要求；对昨日工作中的好做法及存在问题向各领班说明，并布置各领班落实解决；对经理的特殊布置，委肖专人或亲自组织落实；对大型接待活动和VIP接待，楼面主管必须进行现场督导或亲自参与服务；以楼面工作标准和典型安全为内容，每两周组织一次对各领班的业务培训和督导技巧培训，内容包括服务标准、信销技巧、个性化服务、投诉处理和针对顾客投诉或自查中发现的问题、对员工组织和督导的技巧、激励方法、特殊员工的思想工作等，培训大纲和考核结果同时报部门经理和培训部备案，作为对主管培训工作考核的基本依据