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1、Word文档，下载后可编辑电话中心客服工作总结 10月号码中心客服工作总结 不知不觉，在号码中心工作已经三个多月了。从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接答复或登记并反应客户需求，依据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门，合理调配资源力求中意解决客户问题，在这个季度的磨砺中我看到了自己的成长。 客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。怎样把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是客服工作中的重要一环。 耳麦虽小，却一头连着客 户的需求，系着广阔客户对我们中国人寿的无限期待;另一头连着中国人寿的责任与使命，系着公司对客户的诚心与真心。每当关心一位客户解答了困惑露出会
2、心的 微笑时，每当为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时，我深刻的感觉到了作为一名客服代表的价值，客服工作，不仅仅是微笑服务，不仅仅是及时接听，还必须 内化于心、外化于行。因此，我积极参加公司举办的各种知识竞赛，通过竞赛，来认识自己。努力掌握服务技巧、不断丰富服务内涵。 而随着95519拆分，号码 量的增加，为了保证号码接通率和号码中心工作的正常运转，完成呼入呼出工作。感谢领导给我时机，让我任职号码中心综合资讯岗这个岗位。我的工作，不再仅仅 是接听客户号码，除了依据接通率情况、排班表和出勤情况，及时上线进行一线呼入和呼出，确保号码中心接通率外，对于一线坐席无法解决的问题，我需要及时进 行二线处
3、理、工单流转和催办，负责对工单处 理结果的跟踪回访，确保工单处理时效和客户中意度。 在处理工单的同时我还要收集整理客户的常问问题、热点问题和 疑难问题，制定统一的解释答复口径，确保一线客服代表答复的准确性。同时，还要整理与号码服务相关的公司内部资讯，实时维护和更新中心知识库，确保一线客 服代表在线解答时可以迅速查找到相关的业务知识，减少客户在线等待时间或转接需要关心的时长，对答复正确率与及时率负责，收集反应一线客服代表对号码中心 新业务、新政策的意见和建议，确保中心内信息传递的顺畅与高效。 除此之外，我还要协助陈老师，对号码中心业务和话务数据进行统计分析，制作日报、周报和月报，以便上级领导和相
4、关管理人员及时掌握号码中心运营管理的相关 数据。每天做好现场巡检，及时处理和解决巡检中发觉的问题，做好巡检记录，协助号码中心主管开展现场管理，确保号码中心秩序井然，卫生整洁。 随着号码中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服，关心新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。许多新客服都是和我一样，来这里工作之前对于保险的业 务知识很生熟。所以我在指导怎样接报案，怎样受理咨询的同时，主动把自已平常处理问题时碰到的一些案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难 问题向我请教时，我也把自己这一年来的工作经验的毫无保存地全告诉她们，教她们怎样进行处理、解决问题。 第三季度已经过去，第四季度刚刚开始，以后要走的路还很长， 自身不如别人的地方还有许多，要学习的也还有许多。既然选择这个工作，我就要不懈努力，与各位 同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素养和各种工作技能，为了公司的开展做出最大的奉献。我相信，只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉 献，就一定能在这个平凡的岗位上作出不平凡的成绩。 2
电话中心客服工作总结
