二十物业服务方案

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1、二十、物业服务方案针对本项目各项服务内容的物业服务方案， 内容包括但不限于保洁服务、 运行维护服务、绿化养护服务方案等。注：如供应商成交，本部分响应方案将随成交公告一同公示。第一章公共区域管理服务方案第一节小区公共区域卫生保洁工作由于本项目的特殊性，卫生保洁工作既要做到覆盖全面，尤其是公共区域又要体现出干净整洁的整体效果，公共区域是业主出行、活动的主要场所。 本次服务方案包含前期、入住交接期、正常服务期三个阶段，在三个阶段，我们将采取有针对性卫生保洁工作， 满足客户对小区公共区域卫生保洁的整体满意程度。前期阶段，主要配合施工方做好小区主要出入口的卫生保洁工作，其中包括：路面湿滑、泥泞道路清理、

2、 新建接待场所门窗设施清洁、新建门口设施的日常清洁工作，随时做好业主看房、业主来访的准备工作。对小区内已经建成的公共设施进行必要的清洁擦拭工作，充分体现前期阶段物业管理的特色。入住交接期，投入更多的保洁人员力量，全覆盖的开展路面清洁、 设施擦拭。由于此阶段，小区内固定客户流动量小，因此，公共区域环境卫生便于维护，清洁频次低于正常服务期，但是，我们依然能够确保小区环境卫生全覆盖、零死角，并 对发现的施工遗留物品、堆放物品，联系相关方清理，或告知后转移存放，充分体现新建项目公共区域环境整洁、美观的效果。正常服务期， 我们将在开荒保洁工作的基础上， 投入满额的人员力量， 建立保洁巡查制度，定期按时进

3、行保洁巡查， 确保楼道内无乱贴乱挂、乱写乱画、乱堆乱放和明显暴露垃圾、 卫生死角等现象， 保证院区内干净整洁， 并增加必要的自动化设施，按照工作流程、工作标准、工作制度等相关规定，保质保量完成公共区域卫生保洁工作，让业主、甲方体验到优秀的环境卫生效果。一、管理目标我们将配置具有多年工作经验的保洁服务人员配以系统、全面的工作流程与工作安排，合理安排保洁工作，使用对人体无害的保洁药剂，根据本项目住宅小区业主生活、工作的时间规律特点，分区域、时间段采取有针对性无打扰式的保洁工作 ，对小区重点区域，设立专岗保洁员，对此区域进行循环式清扫，对小区其他区域， 明确划分保洁区域， 设置保洁责任人， 确保小区

4、公共区域无卫生死角，力争做到清洁干净彻底、 服务快捷周到， 保证为业主提供舒适的环境卫生，使业主及与到访人员满意。二、管理方案（ 1）服务范围及标准分序号服务项目标准类室1公路和人行道无明显泥沙、污垢；无烟头纸屑等杂物。外每日打扫一次部2雨搭及排水沟无泥沙、污垢分3 个月打扫一次3岗亭无杂物、油污，门窗玻璃无灰尘，棚上无垃圾、蜘蛛网每日打扫一次4绿化地无明显大片树叶、纸屑、垃圾等杂物每日打扫一次5垃圾箱清运及时，清运为100%，周围无污垢、无积水，清运后及时冲洗1 米内无异味。生活垃圾日产日清6健身设施地面无垃圾、纸屑，设施无污迹，沙坑外面无明显砂石每日打扫一次7污、雨水井排水畅通、无外溢，井

5、内无纸屑、烟头等杂物，盖上无污迹，雨箅上无塑料袋雨季前打扫一次8 宣传栏，雕饰、 无污迹，无明显积尘，无乱张贴标识牌、信报每月打扫两次箱第二节小区管线清掏（洗）维护工作方案一、管理目标通过对给排水系统的维修、保养，使系统正常运行，保证小区内供水清洁、卫生，雨、污水排放通畅，延长设施设备使用寿命。二、服务内容1、保证生活用水、中水、消防用水的正常供给，排水管线畅通，给排水设施、设备正常使用运行；2、负责给排水设施、设备的运行、巡视检查、保养、维修及用户给排水专业的零维修等工作；3、负责各种水箱、水罐的清洗和消毒工作；4、负责污水、雨水管道的疏通，化粪池、积水坑的清掏工作；5、负责本专业管理范围内

6、紧急突发事件的处理工作。三、服务标准：1、实行 24 小时值班制度，负责给排水系统设施设备的运行、 巡视检查、维修保养及住户零维修工作，保证给排水系统正常运行和使用。2、建立供水管理制度，操作人员健康合格证件齐全。3、生活水箱定期清洗、消毒，保证水质符合国家标准；4、每日对给排水系统设施、设备进行巡视检查，发现问题，及时解决；5、每年对系统设施、设备进行普查，根据普查结果制定并组织实施保养计划，使设施、设备处于完好状态；6、及时排除设备故障，单机的故障排除时间原则上不超过8 小时，保障给排水设备正常使用；7、定期疏通、清理排水管道，化粪池定期清掏，保持室内外排水系统畅通；8、消防水池内备水充足

7、， 自动补水系统灵敏可靠， 消防水压保持在标准范围内；9、非长期运行的设备每月检查启动一次；10、及时处理用户报修，维修人员在接到维修任务单后10 分钟内维修人员要到达现场；11、每月对公共区域用水进行统计，节约用水，符合市政府规定的节水要求。12、做好各项工作记录并定期归档，以备查阅。第三节小区卫生防疫消杀工作方案一、 “四害 ”消杀维持公共环境卫生，预防疾病的发生，进行除虫、灭鼠消杀服务，进而提升小区环境效益。 管理处将成立专业的消杀队伍， 配备消杀器材， 定期对小区进行消杀，每周五将对小区的道路、地下排污管道、空地、绿地、楼宇上下的公共部分喷洒药物， 进行集中消杀， 在不同季节， 或特殊

8、需要配合市政部门可以调整消杀的频率，进行定点重点防治，减少蚊蝇虫的孳生地。经常巡查、抽查，收集业主反映的信息， 进行针对性的投放鼠药， 进行专项季节性的灭鼠消杀工作， 扼制鼠患的发生，进而彻底消灭虫害、鼠患。（一）消杀时间：每周五下午。（二）消杀地点：垃圾桶、污雨水井、化粪池、绿地、楼道、天面、食堂宿舍、设备房、消防梯、停车场、商业网点等。（三）消杀过程及方法：用喷雾器喷洒杀虫药水，消杀虫害；投药、放药、装笼、堵洞，或者向住户发药，消灭鼠患。（四）经常巡查、抽查，收集业主反映的信息，进行针对性的投放鼠药，进行专项季节性的灭鼠消杀工作，扼制鼠患的发生，进而彻底消灭蚊蝇、蟑螂、白蚁等虫害和鼠患。二

9、、消杀灭害白蚁防治方案及措施（一）灭鼠1、小区建筑物四周墙边、 垃圾堆放处是老鼠活动频繁区域， 采用饱和投药，每 6 米投放一堆，每堆 2530 克，按建筑物外围周长计算，每次投药量约10 公斤。2、小区外周围沙井、下水道，采用吊挂灭鼠蜡块，每次每个沙井吊挂蜡块2 块，每月投药2 次，按 60 个沙井及下水道计算，每次共需蜡块120 块。3、小区内出入口及各别死角位置，绿化带处投放敌鼠纳盐、溴敌隆配置的慢性毒谷或水果灭鼠药，每月2 次，每次投放药量约5 公斤。（二）灭蚊1、孳生地的处理（1）小区内外围沙井、 下水道投放灭蚊灵缓释剂， 每月投放 2 次，共有 100个沙井，投药量2 公斤。（2）

10、地下室或车库排水道、排水井或不易清理的积水位置投放灭蚊油，每月投放 2 次，投药量约 1 公斤。（ 3）室内外小花瓶或花盆积水， 组织人员每 10 天换水一次，免得蚊虫孳生。2、成蚊防制（1）室外下水渠、绿化树木及阴暗隐蔽处，利用黄昏成蚊群舞时机，采用菊酯类卫生杀虫乳油对水 1：50 进行背式电动喷雾机， 大容量药水雾化喷洒， 每平方米 40 毫升，每次用药量约 2 公斤。（2）室内地下室、建筑物公共部位，利用早上或傍晚时机，成蚊集中活动散播时，采用超低容量喷雾机对空间、 阴暗处进行药物雾化喷洒， 使用药物是菊酯类卫生杀虫乳油对水 1： 80，每平方米 40 毫升，每次用药量 2 公斤。（三）

11、灭蝇1、蝇孳生地处理（1）小区内垃圾桶、公共厕所每月用菊酯类药物喷杀2 次，室外垃圾收集点、果皮箱周边松软泥土， 每月用灭蝇剂或马拉硫磷稀释容液喷洒2 次，药物渗透孳生地 10 厘米左右，每次用药量各1.5 公斤。（2）每月组织人员对小区内外环境检查清理绿化带、各位置乱丢垃圾、果皮、杂物，及时消除暴露分散的孳生物料。2、成蝇的防制（1）对小区内外溴水渠、有死物发溴处及周边绿化带作滞留药物喷洒。采有菊酯类杀虫乳油作常量喷洒，每月2 次，每平方米 80 毫升，每次用药量1 公斤。（2）对小区室内隐蔽处或油烟多位置定期悬挂粘蝇纸或灭蝇绳。采用马拉硫磷容液泡浸或涂刷方法，按小区建筑物公共部位设立位置悬

12、挂或放置，每月2次，每次放药条约1 公斤。（四）灭蟑螂1、对小区内外下水道、沙井、化粪池，采用烟雾机进行烟熏处理。每月2次，每次用药量约4 公斤。2、对小区建筑物有餐厅处或公共部位阴暗处，采用菊酯类杀虫乳油实施滞留喷洒，或投放灭蟑药膏及灭蟑药粉，每月2 次，每次 1.5 公斤。（五）灭白蚁1、建筑物防治（1）对小区建筑物室外墙边沉降的缝隙进行药物防治，防止白蚁入侵的途径，使用药物氰戊菊酯（木友）乳油对水1：60，每季度 1 次，每次用药量10公斤。（2）对酒店的绿化树木进行药箱诱杀灭治，引杀药箱能把 30 米范围内白蚁群体集中全部杀灭，每季度埋药箱1 次，每次补充药箱60 个。（3）对小区内全

13、面检查，发现蚁患部位采用慢性灭白蚁粉施药，药物途径可使白蚁整个群体全部中毒死亡。每月检查施药保养1 次，每次用药量1 公斤。第四节业主二次装修、装修垃圾清运、装修验收服务工作方案一、管理目标确保住户的装饰装修按照行业标准及甲方的要求进行， 不会由于装饰装修而对楼体及设备设施造成破坏。二、装饰装修管理规定（一）装修申请及相关手续（ 1）装修申请房屋装修前，住户须得到产权人的书面同意后，并携带同意书到物业填写装饰装修申请表，并连同装修相关文件、装饰装修企业法律文件及装修方案的复印件，送至物业管理处办理审核事宜。具体送交的资料如下：a装饰装修申请表，其中须注明装修项目、范围、标准、时间、增改建事项，

14、以及用户和装饰装修企业的电话、地址等。b 装修方案、施工设计图纸的复印件一份， 由物业管理处存档备案。 施工中如变更施工方案， 需将变更方案、 图纸资料复印件交物业管理处， 并办理报批手续后方可施工。c 装饰装修企业的营业执照副本原件及复印件一份、 企业资质证书副本原件及复印件一份；装饰装修企业法人代表签署认定的装修现场负责人证明文件一份；施工人员身份证、暂住证、务工证三证原件及复印件一份，施工人员近期免冠 1 寸照片 2 张。d 装修方案中须包括：平面、立面装修施工图，给排水图，电气照明图（比例均为 1： 100），以及施工进度说明等。（ 2）装修审核物业管理处将于三个工作日内完成审核手续，

15、审核内容如下：a 用户须确保其房屋装修不违反建设部、市政府对装修管理的有关规定，若有抵触业主须修改装修方案。b 用户须确保其房屋装修没有影响楼宇结构、公共区域、共用设备设施及相邻房屋安全的项目，若有抵触用户须修改装修方案。c 装修方案审核通过后，物业管理处将及时通知用户及装饰装修企业办理装修施工的有关手续。（ 3）装修施工进场手续用户及装饰装修企业到物业管理处办理以下有关进场手续。a 携带营业执照副本原件及 1 份复印件、资质证书副本原件及 1 份复印件，审验施工资格。装修工人凭本人 1 寸免冠照片 2 张，“三证 ”复印件办理临时出入证。b 用户、装饰装修企业与物业管理处签订装饰装修管理协议

16、 。c 物业管理处向用户、装饰装修企业发放装饰装修许可证 ，装修期间应将装饰装修许可证和装饰装修申请表复印件贴挂在门外明显处，原件请妥善保存。d 用户及装饰装修企业与物业管理处办妥手续后， 即可持装饰装修许可证进行材料运送及施工。e 装修材料进入施工现场前必须备有两台以上数量的合格灭火器。f 为了保持楼内的环境卫生，及时清运装修施工垃圾，物业管理处对装修施工垃圾采取统一消纳的方法。（三）增、改建事项1、楼（地）面装修严禁破坏地面的施工行为。2、楼宇外墙不得在外墙上加装遮阳蓬、天线、招牌及其它装置，不得拆换房屋外窗，不得损坏、破坏建筑物整体外观。3、室内墙体严禁破坏拆改承重墙、公共区域隔断墙、抗

17、震墙等墙体，也不能擅自掏墙、打洞等。不得在房间承重结构上剔凿、打眼，不得在楼板上有施工内容。4、各类管线房屋内的供电、供暖（冷） 、电话等设施设备，不得擅自拆改或移动，以免造成整个共用系统的失控，以及影响正常使用。5、电线改装各房屋内的用电容量不得超过负荷用电， 严禁擅自增加容量和改动。 如因剔凿造成室内墙面、顶面抹灰找平层开裂、空鼓、脱落或导致结构损坏等一切后果，由装饰装修企业负责。6、其它（ 1）不得擅自改变门窗外形、材质、颜色、开启方向及安装位置。（ 2）不准封闭、封堵楼道或改变室外公用部位及公共设施的使用功能。（四）装修规定1、装修施工管理规定（ 1）物业管理处建议房屋装修施工尽量在

18、1 个月内完成，因特殊原因不能按期完工的须向物业管理处说明原因， 无故拖延期限的， 可能影响楼内其他住户的正常生活。（ 2）装饰装修企业必须保证其施工人员的劳动安全，严禁违反劳动安全条例的事件发生，由此引起的一切损失和责任均由装饰装修企业承担。（ 3）严禁影响楼宇结构、公共区域、公用设备设施及相邻房屋安全。（ 4）装修施工用电严禁超过该户的最大负荷。用电要采用合适的插头，严禁用电线直接接在用电开关或插座上。 施工人员不得在楼内留宿， 如有违反， 施工人员及装饰装修企业承担一切后果及法律责任。（ 5）施工人员在装修过程中因违规用电造成线路损坏、触电及其它事故，全部责任由装饰装修企业承担。（ 6）

19、装修施工中严禁影响共用设备设施，房屋内的供电、供暖、电话等设施设备不得擅自改装或移动，以免造成整个共用系统的失控。（ 7）装修施工中严禁在墙身和地面切割、钻孔，否则装饰装修企业须负责将破坏部分恢复原样。（ 8）装修施工及运送装修材料、设备或垃圾时所造成的损失和破坏，包括公共区域、共用设施设备或他人的人身、 财产的损失和破坏， 装饰装修企业须承担一切修复、赔偿责任。（ 9）装修施工中须尽量采取足够的防护措施以减少尘埃、噪音及刺激气味（如油漆施工），所有滋扰性装修施工、运送装修材料、设备或垃圾，须在物业管理处指定时间内进行。（ 10）物业管理处将会在装修期间， 派专人到装修现场内巡查。 施工人员应

20、积极配合物业人员的巡查工作， 物业管理处有权制止任何装修的违章行为， 根据情节严重给予警告或经济处罚，而无需对有关施工的延误或损失负责。（ 11）工程施工应按计划进度进行，原则上不允许加班施工，如特殊情况确需加班施工时，施工单位应持装修人书面证明， 至少提前 4 小时到物业进行申请， 经批准后方可进行加班施工。否则，物业人员有权对其采取清场措施。（ 12）装修施工完毕后， 用户须通知物业管理处， 物业管理处将派人到房屋内检查所有装修结果，然后以书面形式通知用户装修是否符合有关装修规定。（ 13）装修施工完成后， 物业管理处有权要求装修申请人及施工单位修改违规的装修施工内容，而装修申请人和装饰装

21、修企业须于接到书面通知后及时完成有关恢复工作。（ 14）装饰装修企业及施工人员违反装饰装饰管理规定时，情节轻微的进行停工整顿，情节严重的物业管理处有权对其采取强制停工和经济处罚的措施。2、装修现场管理规定（ 1）装饰装修企业须在办理完装修手续获得装饰装修许可证后，才能开始装修施工，如自行进场，物业管理处将一律做清场处理。装饰装修企业须将装饰装修许可证、装饰装修申请表及装饰装修施工人员登记表复印件张贴在外门上。（ 2）装修现场负责人在整个装修期间应随时在场或保持在发生紧急事故时能尽快联系和处理。24 小时联络畅通， 以便（ 3）所有进入小区内的装修施工人员，须自觉接受物业管理处的安全管理。装修施

22、工人员进入小区时须佩带 临时出入证，并随时接受物业人员的检查。 临时出入证在规定的期限内有效， 过期作废。物业管理处有权将没有佩带或使用他人临时出入证的装修施工人员请出小区。（ 4）装修人员在装修期间应在规定区域内活动，不得随意活动影响他人生活，装修施工必须在物业规定的时间内进行施工。（ 5）装修人员着装整齐，不得光膀赤足、高声喧哗，应做到文明施工。（ 6）小区内任何地方禁止赌博及其它违法行为，情节严重者将送至司法机关依法惩处。（ 7）装修工人不得在装修现场留宿。（ 8）装修施工中需要使用稀料、汽油、酒精、脱漆剂等易燃易爆品，须事先到物业管理处进行登记。 施工现场严禁大量存放， 存放不得超过当

23、日用量， 剩余的物料须当日带走不得留在现场。（ 9）装修施工中需要使用明火作业的，须事先经物业管理处审批，发给动火证后方可使用， 物业管理处有权对装修现场进行安全检查， 对所查出的火险隐患，以书面或口头提出警告，装饰装修企业须立即整改。（ 10）施工现场应配备足够的防火设备， 如不具备应停工购置灭火器材后方可施工。（ 11）施工人员原则上不得利用客用电梯运输装修材料、设备及垃圾，如特殊情况确需使用时， 应于使用前征得物业管理处同意后方可使用， 使用时须遵守物业管理处的规定， 并做好保洁工作。 如利用电梯运料给电梯设备造成损失， 装饰装修企业承担物业管理处一切损失。（ 12）运载装修材料、设备或

24、垃圾的货车，须在物业管理处指定的时间（施工时间）、区域内装卸。（ 13）装修设备、工具、材料、废料、垃圾等物品需要撤离小区时，须事先到物业管理处办理出门条，门岗有权检查并扣留与 出门条开具不符合的物品。（ 14）装饰装修企业须每日清理装修现场的所有废料和垃圾， 并将其放在物业指定的地点。（五）竣工验收撤场手续1、竣工验收装修施工完成后， 施工单位或装修申请人应向物业管理处提出验收申请。 由装修申请人、物业管理处、 装饰装修施工单位共同进行验收。 隐蔽工程须在隐蔽前单独进行验收。验收项目：（ 1）是否按装饰装修申请表所列装修内容、方案进行施工。（ 2）增、改建项目是否影响公共区域、共用设备设施、

25、相邻房屋的安全及正常使用。（ 3）是否在装修施工中损坏公共区域、共用设备设施。竣工验收合格后，由装修申请人、物业管理处、装饰装修企业共同在装修验收单中签字。若有某项未达到要求， 装饰装修单位须在物业管理处规定时间内完成整改，所发生的费用由装饰装修单位承担。2、撤场手续装饰装修企业取得装修验收单后，方可办理撤场手续。（ 1）办理装修设备、工具、材料、垃圾等撤出小区手续，约定运出时间。（ 2）退还装饰装修许可证 、施工人员临时出入证 。第二章环境卫生保洁服务方案一、管理目标我公司将通过系统、 全面的环境清洁工作流程， 合理安排环境清洁工作。 清洁区域责任到人。 专设内外保洁人员， 根据业主的作息时

26、间， 我们将采取有针对性分时段分区域 “全方位无死角 ”的清洁工作， 定期对楼道、 台阶、垃圾收集车进行消杀，建设重点区域保洁责任制， 重点岗位区域保洁以检查形式检查、 设区域保洁责任人（如门卫室值班门卫室对门卫室及周边设施擦拭） ，力争做到清洁干净彻底、服务快捷周到、节能合理有效，保证楼内外各区域无卫生死角，保障重大活动的环境洁净，为业主创造一个优美、整洁、舒适、温馨的居住环境。二、环境卫生标准1、垃圾袋装分类管理，设置垃圾桶收集垃圾，垃圾桶封闭。垃圾桶分类标识清晰、外观整洁。桶内垃圾不外露。垃圾桶内套用垃圾袋。2、使用专用保洁车清运垃圾。每日集中清运垃圾2-3 次，保洁车外观整洁，清运垃圾

27、不遗洒。3、小区公共清洁区域（地面）每日清扫1-2 次（根据季节的不同增加频次），巡视 2 次，发现堆积物和遗洒物及时清理。小区无明显垃圾，无卫生死角。4、楼内地面每日清扫1 次、巡视 2 次，每周清拖 2 次，楼内无堆积物，发现堆积物和遗洒物及时清理，无卫生死角。楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦抹1 次。窗户沟槽、玻璃内面、防火门、消防栓、指示牌等公共设施每周擦抹1 次，无积尘。灯具每季除尘 1 次。5、大堂 (一层侯梯厅 )每日清洁 2 次（电梯司机随时清理赃物），门厅玻璃每周擦拭 1 次。侯梯厅墙面每周清洁1 次。6、各层电梯门每周用不锈钢光亮剂擦拭1 次。7、电梯轿箱每日用光亮剂擦拭1 次，

28、地面每天清拖2 次，巡视 2 次，目视无污迹。7、楼顶天台、屋面每月清扫2 次，有天台、内天井的每日巡视检查1 次，无垃圾杂物。8、小区公共照明设施每季清洁1 次，灯具底座有宠物尿渍的，及时清洁；宣传栏每周清洁 1 次；雨蓬、门头等每季度清洁1 次。9、车场地面每日清扫2 次（根据季节不同增加频次）。10、按照有关要求对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。投放药物事先有公告，投药点有明显标识。11、在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行清扫，在雨雪天气在 8：30 之前将积雪清理干净。雨雪天晴 1 日内，主路、干路无积水、积雪、积冰。雨雪天气在单元门口布置防滑措施。12、发生突发公共

29、卫生事件时， 应迅速组织人员对物业共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强宣传。三、环境卫生管理措施（一）保洁工岗位职责1、遵守公司的规章制度，上班一律穿工作服并佩戴公司统一的工作牌；2、依照分工做好责任区内的保洁清扫工作；3、按公司规定的作息时间上下班，不迟到、不早退；4、对待住户、访客、同事和各阶层人士均应以礼相待，保持彼此间的良好关系；5、未经领导批准，不在工作时间内做自己职责范围以外的事；6、不能损坏公司荣誉，遵纪守法、忠于职守；7、不能故意损坏公物，所有工具须妥善保管，切勿丢三拉四；8、努力学习保洁理论知识，积累保洁工作实践经验；9、完成领导交办的其它任务。（二）管理流程图1、

30、保洁服务管理工作流程根据住宅小区的特点制定有针对性的保洁服务计划制定保洁服务具体实施方案，编制保洁相关管理制度楼外保洁服务工作楼内保洁服务工作本项目对各项保洁服务的检查和控制公司有关部门对该项目保洁服务的检查和指导2、楼内保洁工作流程图清扫楼内责任区的公共区域卫生拖抹楼道，清洁地面进行楼内擦拭工作，如楼梯扶手、电开关、电表箱、窗台、电梯轿箱、单元门等按要求对公共照明擦拭按规定对重点区域进行按要求对地面进行养护二次保洁对责任区进行巡视保洁3、楼外保洁工作流程图清扫楼外马路、公共场地、绿地倾倒、擦拭垃圾桶进行楼外设施的擦拭工作，如健身器材等按时间规定擦拭照明设备、指示牌月度工作天台清洁外围排水、

31、排污管道清理垃圾桶消杀灭虫年度工作每半年对化粪池清淘一次领导交派的临时任务第三章设备运维服务方案本项目公共设备设施类型全面、 数量多，维修保养工作将从主动保养工作入手，减少设备设施的故障发生率。 保养工作将按类型、按位置责任到人，每个专业人员责任一定数量的设备设施，按天、周、月、季度开展有针对性的保养工作，保养过程中引进先进的检测手段， 对潜在电器隐患进行预判， 预留与现场设施型号相同的备品备件， 把故障降低到零的基础上， 利用业主出行最小的时间段，集中人力处理，让业主感受到生活的稳定、可靠。对于特种设备， 特别是电梯的日常保养工作， 现场将通过电梯安全管理员，在维保周期内进行全覆盖的巡视检查

32、工作，保障电梯的运行安全和稳定。 有些单元电梯为单梯运行， 更加考验了电梯运行的稳定性， 做到提前发现问题， 夜间停梯维修，在维修过程中调动其它岗位人员提供方便出行的措施。主动巡视工作还包括公共区域照明、安防消防各点位、建筑物附属设施等，主动巡视、主动排查、主动测试、主动更换。第一节物业管理区域内建筑主体的日常维修、养护和管理工作方案一、管理目标通过对物业管理区域内建筑主体的日常维修、养护和管理，实现房屋及公共设施完好率在 98% 以上，维修及时率 100，延长房屋及公共设施的使用寿命。二、管理内容1、负责对楼体建筑（包括墙面瓷砖、楼顶防水、楼体梁、柱等承重结构部位）进行日常巡查，并填写巡查记

33、录。2、负责管辖范围内用户的室内各种门、窗、玻璃、纱门、纱窗、门锁、天面、地面、墙面的维修工作。3、负责楼体内外墙面、地面、楼梯、台阶的维修工作。4、负责路灯、庭院灯、楼梯灯的维修保养。5、负责因水、电施工改造发生的沟、槽、洞等的维修工作。6、负责房屋及公共设施的检查、维修保养等相关记录的填写工作。三、管理标准1、使房屋及共用部位设施设备的日常管理达到住宅物业服务等级规范 （三级）的要求；2、制定并执行设施设备操作规程及保养制度；3、做好房屋及共用设施设备的巡查和纪录；4、建立报修及维修回访制度， 做到报修及回访有纪录；5、定期巡视检查，保证护栏、围墙、楼道灯、绿化设施等公共设施设备能够正常使

34、用；6、定期巡视检查小区道路，发现损坏及时维修；7、定期对雨、污水管道进行检查、疏通，发现问题及时处理，确保雨、污水管道畅通；8、对有可能危及人身安全的设施设备设置警示标示和防范措施；9、制定月度、季度、年度维修计划，对所有维修工作进行纪录；10、对房屋智能化设备进行日常维护，保证其正常使用。四、管理方案1、建筑物楼体共用部位的巡视和维修计划（ 1）楼体共用部位日常巡视维修计划实施方案序项目号计划方案综合维修房屋班负责组主体每周巡查织实施巡1承重一次并做查，维修结构好记录。和检验部位综合维修外每周巡查班负责组日常维修标准1 北京市城镇房屋修缮范围和标准；2公司公共设施巡查制度；3公司维修指导书

35、；1 北京市城镇房屋修缮范围和标准；2建筑工程质量评实施效果1构件满足强度、刚度和稳定性要求；2房屋各结构部位正常可靠；3完好率达到 98以上。1外墙无渗漏现象；2外墙使用功能正常可靠；2 墙 一次并做 织实施巡面 好记录。 查，维修和检验每周巡查综合维修3 屋面 一次并做 班负责组好记录。 织实施巡定标准3平整、清洁，美观，(GBJ301-88)；保持市容观瞻；3房屋渗漏修缮技4完好率达到 98以术规程 (CJJ62-95)上1 北京市城镇房屋 1确保使用功能正常修缮范围和标准； 可靠；2建筑工程质量评2清洁美观；定标准3完好率达到 99以查，维修和检验综合维修班负责组(GBJ301-88)

36、；3房屋渗漏修缮技术规程 (CJJ62-95)4公司公共设施巡查制度；5公司维修指导书；1 北京市城镇房屋修缮范围和标准；2建筑工程质量评上。1确保使用功能正常楼梯每周巡查织实施巡4间、一次并做查，维修通道好记录。和检验定标准可靠；(GBJ301-88)；2清洁美观；3公司公共设施3完好率达到 99以巡查制度；上。4公司维修指导书；（ 2）楼体共用部位定期保养计划实施方案序定期保养项目号计划方案标准实施效果1结构部位合理、性房屋主体1北京市城镇房 能完好承重结构管理处负屋修缮范围和标房屋部 位 每责组织实2结构部位安全正常准；主体15 年中施、检验可靠；2建筑工程质量1承重修一次，或委托专3构

37、件满足强度、刚每30年评定标准结构业公司进度和稳定性要求；部位大修或局行大修、（ GBJ301-88）；4，完好率达到 98以部更新改更新改造3建筑工程施工上。造一次及验收规范；1中修 41北京市城镇房年，大修屋修缮范围和标8 年；管理处负准；1外墙无渗漏现象；2每 2责组织实2建筑工程质量2外墙使用功能正常年对于较施、检验评定标准可靠；2外墙(GBJ301-88)；大面积渗或委托专3平整、清洁，美观，面漏的局部业公司进3房屋渗漏修缮保持市容观瞻；翻 新 一行大修、技术规程4完好率达到 98以次；更新改造(CJJ62-95)上。3每一年4建筑工程施工清洗 次及验收规范；1 .每半年检查屋面一次

38、，中修 5年管理处负大 修10责组织实年施、检验3屋面或委托专2 每2业公司进年对于局行大修、部有大面更新改造积 损 坏的，翻新一次。1.中修 4年，大修管理处负8 年；责组织实楼梯施、检验2.每 4年4间、或委托专粉刷楼梯通道业公司进间、通道行大修、一次更新改造1北京市城镇房屋修缮范围和标准；2建筑工程质量评定标准1确保使用功能正常(GBJ301-88)；可靠；3房屋渗漏修缮2无渗漏；技术规程3完好率达到 98以(CJJ62-95)上。4公司公共设施巡查制度；5公司维修指导书；1北京市城镇房屋修缮范围和标1确保使用功能正常准；可靠；2建筑工程质量2清洁美观；评定标准(GBJ301-88)；3

39、完好率达到 98以3建筑工程施工上。及验收规范；第二节物业管理区域内动力、照明系统的维修工作方案一、动力系统管理（一）服务内容1、保证供电系统正常运行；2、机电设备电气控制系统的维修养护和定期检测；3、弱电系统的养护、维修和检测；4、照明灯具的维修和更新；5、停车场智能系统设备的养护维修和检测；6、摄像监控系统、周界报警系统设备的日常保养和小修；7、避雷设施的养护维修和检测。8、定期对各种工作记录归档，以备查询。（二）服务承诺1、供电设备安全运行率100%.2、供电设备运行巡视检查率100%。3、供电设备检测维护保养率100%。4、操作巡视人员持证上岗率100%。二、照明等电气设施维修管理（一

40、）服务标准1、保证正常供电，低压各开关配电柜、机电控制柜、电容器柜、安全装置、互感器及指示仪表等，运行状况良好，避雷设施完好，符合使用标准。2、每日由专业人员对公共电气设施、设备进行巡视检查，保证其正常使用。3、定期对低压设施、设备进行检测、保养工作，使之处于良好状态。4、保质保量完成用户电气故障报修。5、定期对各种工作记录归档，以备查询。（二）服务承诺1、公共电气设施、设备每日巡视检查率100%；2、设施设备完好率98%以上；3、设施设备维护保养率100%；4、24 小时受理电气故障报修；5、设施设备维修及时率100%；6、维修合格率 100%；7、避雷设施年检合格率100%。8、持证上岗率

41、 100%。第三节业主家庭内部维修工作方案一、服务目标在本项目区域内展开入户维修工作， 有利于提升全体住户的物业服务满意度、 享受更方便快捷的现代化生活、 及时解决生活的小问题提升幸福感。 我公司将通过良好的入室维修服务帮助本项目区域内所有业主进行排忧解难。二、入室维修工作制度1、接听电话标准接听电话时，必须在电话铃声响起三次内拿起话筒， 并道声 “您好，工程部 ”。对业主或用户的意见认真聆听， 对业主或用户提出的疑问要耐心解释， 最后与业主或用户道别时说声 “再见 ”。2、上门维修服务标准（ 1）上门维修要带齐工具，讲文明、讲礼貌，穿鞋套，与业主或用户交谈时要用 “请”、“请您 ”等礼貌用语

42、。（ 2）维修之前要对现场进行保护，对地面及易损部位进行防护，要做到文明施工，做到人去场地清。（ 3）维修完工后与业主或用户道别说声 “再见 ”。维修要保证质量，做到业主或用户满意。3、零维修工作流程（ 1）维修工接到前台发出的任务单后应对维修地址、维修内容等有关情况进行登记，按约定的维修任务单 ，分派相应的维修工，水、电、气等急迫性报修 15 分钟内、其它报修 40 分钟内到达现场。力求做到小修 2 小时完成，中修 24 小时内完成，大修 l 天内有回复。（ 2）维修工在对业主或用户的房屋建筑设备损坏情况检查后，向业主或用户解释损坏的大致情况。 在保修期内维修工进行免费维修， 超过保修期维修

43、工需出示有关维修收费标准， 在征得业主或用户同意后方可进行维修， 并及时到前台收费交费，开具正式收据。（ 3）如在报修时，业主或用户提出由本人提供维修配件，维修工应对维修配件的规格、型号及质量提出要求，并在业主或用户提供维修配件时， 对其进行验证。验收合格后在 任务单的备注栏内注明维修材料由业主或用户提供， 并验证合格。如果业主或用户提供维修配件经验证后不能达到规定的要求， 维修工应向业主或用户讲明无法使用的原因，并退还提供的维修配件。（ 4）对业主或用户提出需维修的特殊配件，维修工应向住户解释清楚，由住户自己购买部件，维修工进行更换安装。（ 5）维修工应按照有关要求进行操作， 维修后的房屋建

44、筑设备要符合质量要求，确保安全使用。（ 6）维修工作完成后，维修工须请业主或用户对其维修情况进行验收，验收后如无异议，请业主或用户在任务单上签名认可。（ 7）维修工作完成后，维修工须对其维修现场进行清理，保持业主或用户环境的整洁。（ 8）维修工在维修工作结束后必须按照要求填写好 任务单，并及时交回客服人员，同时向维修负责人汇报其处理情况。三、文明工作制度1、入户维修行为举止要求（ 1）日常行为a 上班前不允许吃有异味的如生葱、生蒜、韭菜等食品，保持口腔清洁、口气清新。b 避免在业主面前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉（说 “对不起 ”）。c 不允许在公

45、共场所或业主面前挖鼻孔、掏耳朵、瘙痒，不允许脱鞋，卷裤脚衣袖。不允许伸懒腰，哼小调，打哈欠。d 不允许在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。e 上班时间不允许吃零食，听音乐，玩游戏，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。f 不允许随地吐痰，乱扔果皮纸屑。g 不得在物业项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。（ 2）与业主交谈a 对业主服务无论何时都应该面带笑容，和颜悦色，热情主动。b 与业主交谈时应眼望对方， 保持 1.5 米左右的距离，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。（视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位，视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的 20% 60% ，保持正视，

46、忌斜视、扫视、窥视。）c 与业主交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。d 在将业主劝离工作场所时应文明礼貌，并做好解释及道歉工作。e 谦虚和悦的接受业主评价， 对业主的投诉应耐心倾听， 并及时向客服部主管汇报。f 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。第四节电梯系统的运行、维护及管理方案一、服务内容1、负责管理区域内电梯的运行、 巡视检查、故障报修以及督促维护保养等工作；2、协助政府安检部门对电梯进行“年检 ”工作；3、负责电梯运行、巡检、维修保养、更新改造、年检等电梯相关资料的管理工作。二、服务标准1、通过对电梯进行的日常运行管理、维修养护等工作，保证电梯设备安全、正常使用。2

47、、建立电梯运行管理、设备管理、安全管理制度，加强电梯运行管理；3、严格执行国家有关电梯管理规定、安全规程、年检、维修维护规定，确保电梯运行安全；4、电梯运行派人负责，经常对电梯设备等进行巡视检查，发现问题及时报修。5、 督促维保单位按期对设备进行保养，使之处于良好状态。6、按期对电梯进行 “年检 ”，电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备。三、电梯的应急管理1、根据实际情况，制定电梯事故应急措施和救援预案。配备电梯管理人员，落实每台电梯的责任人， 配置必备的专业救助工具及24 小时不间断的通讯设备。2、与电梯维修保养单位签定维修保养合同， 明确电梯维修保养单位的责任 （电梯维修保养单位作为救

48、助工作的责任单位之一， 应当建立严格的救助规程， 配置一定数量的专业救援人员和相应的专业工具等， 确保接到电梯发生紧急情况报告后，及时赶到现场进行救助）。3、管理处接到电梯紧急情况的处理程序：（ 1）值班人员发现电梯发生紧急情况或接到求助信号后，应当立即通知电梯管理人员到现场进行处理，同时通知电梯维修保养单位；（ 2）值班人员应用电梯配置的通讯对讲系统或其他可行方式，详细告知电梯轿厢内被困乘客应注意的事项；（ 3）值班人员应当了解电梯轿厢所停楼层的位置、被困人数、是否有病人或其它危险因素等情况，如有紧急情况应当立即向有关部门和单位报告；（ 4）电梯使用管理单位的专业人员到达现场后可先行实施救援

49、程序，如自行救助有困难，应当配合电梯维修保养单位实施救援；4、乘客在电梯轿厢被困时的解救程序：（ 1）到达现场的救援专业人员应当先判别电梯轿厢所处的位置在再实施救援；（ 2）电梯轿厢高于或低于楼层面超过 0.5 米时，应当先执行盘车解救程序，再按照下列程序实施救援：确定电梯轿厢所在位置；关闭电梯总电源；用紧急开锁钥匙打开电梯厅门、轿厢门；疏导乘客离开轿厢，防止乘客跌伤；重新将电梯厅门、轿厢门关好；在电梯出入口处设置禁用电梯的指示牌。5 善后处理工作：（ 1）如有乘客重伤，应当立即通知医疗单位进行医救。并按事故报告程序，进行紧急事故报告；（ 2）向乘客了解事故发生的经过，调查电梯故障原因，协助做

50、好相关的取证工作；（ 3）如属电梯故障所致，应当督促电梯维修保养单位尽快检查并修复；（ 4）及时向相关部门提交故障及事故情况汇报资料。6 紧急状态时对电梯的处理（ 1）发生火灾时，应当采取以下应急措施：立即向消防部门报警；按动有消防功能电梯的消防按钮， 使消防电梯进入消防运行状态， 以供消防人员使用；对于无消防功能的电梯， 应当立即将电梯直驶至首层并切断电源或将电梯停于火灾尚未蔓延的楼层。 在乘客离开电梯轿厢后， 将电梯置于停止运行状态，用手关闭电梯轿厢厅门、轿门，切断电梯总电源；井道内或电梯轿厢发生火灾时， 必须立即停梯疏导乘客撤离， 切断电源，用灭火器灭火；有共用井道的电梯发生火灾时， 应

51、当立即将其余尚未发生火灾的电梯停于远离火灾蔓延区，或交给消防人员用以灭火使用；相邻建筑物发生火灾时，也应停梯，以避免因火灾停电造成困人事故。（ 2）应对地震的应急措施：已发布地震预报的， 应根据地方人民政府发布的紧急处理措施， 决定电梯是否停止，何时停止；震前没有发出临震预报而突然发生震级和强度较大的地震， 一旦有震感应当立即就近停梯，乘客迅速离开电梯轿厢；地震后应当由专业人员对电梯进行检查和试运行，正常后方可恢复使用。（ 3）发生湿水时，在对建筑设施及时采取堵漏措施的同时，应当采取以下应急措施：当楼层发生水淹而使井道或底坑进水时， 应当将电梯轿厢停于进水层站的上二层，停梯断电，以防止电梯轿厢进水；当底坑井