深圳市汽车维修企业星级评定标准

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1、深圳市汽车维修企业星级评定标准（试行）前言 随着汽车维修服务业的迅速发展，汽车维修业逐渐从生产型向服务型转变，各种经营类别的汽车维修企业应运而生，呈现风格各异、模式多样的市场经营环境。为满足市场日益增长汽车维修服务的需求，引导汽车维修企业规范经营、诚实守信、优质服务，经相关专家研究、论证，制定深圳市汽车维修企业星级评定标准（试行）。此标准突出以下几方面要求。 一、专业化要求方面 汽车维修企业星级评定标准强化各项场地、设施、设备、技术等方面的专业化要求，不只是要求汽车维修企业相关场地、设施、设备、人员适应服务项目的需求，而且特别强调作业规范、技术水平、管理水平的专业化要求。 二、标准化要求方面

2、汽车维修企业星级评定标准强调汽车维修服务的标准化、程序化，如，汽车维修企业引入ISO9001质量管理体系和5S（整理、整顿、清扫、保持、素养）管理要求。汽车维修服务的标准化、程序化是服务质量的保障。 三、服务质量要求方面 随着汽车服务业的发展，顾客对汽车维修企业的服务质量要求也越来越高，汽车维修企业服务质量也成为了许多顾客评价该企业的一个重要标准，服务质量从深层体现了管理中“以质量求生存”的理念和经营方式。具体体现为每一个服务的每一个细节。 四、价格收费透明性要求方面 汽车维修企业星级评定标准强调了收费标准透明化，体现明白消费理念。汽车维修服务收费不透明是造成纠纷的重要因素，因此透明化消费是星

3、级企业的必要标准，如，收费标准应公示。 五、引导性要求方面 面对汽车维修服务市场的不断变化，星级评定标准的一个非常重要的功能就是引导汽车维修业的发展，从而充分显示星级评定标准的导向作用，引导汽车维修企业向专业化、规模化、产业化方向发展。 综上所述，汽车维修企业星级评定标准把握了汽车服务业未来走势，引入了一些新的理念和思维，显示了其先进性和专业性。此标准的实施，对汽车维修企业的管理提出了更高要求，使汽车维修服务业更专业、更优质，更具市场竞争力。 1.范围 本标准规定了汽车维修企业星级的划分条件、评定规则和服务质量要求。 本标准适用于正式营业的各种经济性质的汽车整车维修企业（一、二类汽车维修企业）

4、。2.参考、引用标准 下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。 GB/T16739.1-2004 汽车维修业开业条件 第1部分：汽车整车维修企业 GB/T10001.1-2006 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号3.术语和定义下列术语和定义适用于本标准： 3.1汽车维修企业 the enterprises for motor vehicle maintenance and repair 有能力对所维修车型的整车、各个总成及主要零部件进行各级维护、修理及更换，使汽车的技术状况和运行性能完全（或接近完全）恢复到原车的技术要求，并符合相应国家标准和行业标准的规定的汽车

5、维修服务经营单位。3.2 星级 star-rating用星的数量表示汽车维修企业的服务等级。星级分为三个等级，即三星级、四星级、五星级。最低为三星级，最高为五星级。星级越高，表示汽车维修企业的服务等级越高。4.符号星级用五角星为符号，用三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级。 5.总则5.1汽车维修企业开业一年后可申请星级评定，经星级评定机构评定批复后，可以享有三年有效的星级及标志使用权。5.2 汽车维修企业星级的划分以汽车维修企业设施、设备及管理、技术服务水平为依据。 5.3 除非本标准有更高要求，汽车维修企业的设施、设备和运行管理应符合消防、安全、卫生、环境保护现

6、行的国家有关法规和标准。 5.4申请评定五星级的汽车维修企业必须是市交通局核定为一类的汽车维修企业。6.星级划分条件 6.1汽车维修企业的人员、组织管理、设施、设备等经营条件应符合国家标准汽车维修业开业条件 第1部分：汽车整车维修企业（GB/T16739.1)要求。6.1.2汽车维修企业标识清晰、布局合理 a.功能划分合理（接待室、客户休息室、生产厂房、设备工具房、配件仓库、办公室、停车场、洗车区）； b.设施设备使用方便、安全。汽车维修企业内公共信息图形符号符合标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号(GB/T接待室（含客户休息室）a.有明确的客户接待区域，面积不少于30 m2，提供顾客座

7、位，2人以上专人专岗接待客户； b.客户接待区域应明示各类证照、主修车型、质保期、工时定额及单价、市交通局和行业协会投诉 （公布上墙）；悬挂统一式样机动车维修标志牌；c.有明确区域的顾客休息室，面积不少于20m2，环境安静舒适，有空调，光线好，通风好，有沙发、茶几，提供茶水，播放系统，报刊杂志（定期更新）；有客户专用洗手间；6.1.6.2停车场 a.停车场面积不少于200m2；b.顾客报修专用停车位不少于2个，竣工车辆停车位不少于4个，待修车辆停车位不少于4个，车位标识标志明晰；车位周转及时，不被占用； 6.1.6.3 生产厂房 a.生产厂房面积不少于600 m2 ；b.照明、通风良好；c.车

8、间工位布局合理，各功能区标志标识清晰，车辆进出、行驶标志标识清楚，便于车辆移动；各工位之间有足够的安全距离，动火区与动油区严格分开； c.举升工位不少于8个；d.相关工具柜摆放合理、整齐； e.相关水电气安装安全规范； f.相关安全生产操作规范、专业技术操作规范图文上墙；g. 有车辆安全防护措施，有防尘、防护垫，作业台架化；油水、工具、零部件、废弃物四不落地；场地、工具、零件、设备四清洁；车辆停放整齐，工具、工件摆放有序；统一着装，服装整洁，佩戴胸卡；遵守安全操作规程，正确使用工量具；有废油、废水、废气收集设施或设备，废油、废水和其他有害物质回收并妥善处理；空调冷媒回收再利用；h.有工人专用洗

9、手间，清洁卫生，定时清洁；设备工具间（含维修技术资料间） a.有专用设备工具间用于车辆维修专用设备、工具、仪器存放，管理有序，保持技术性能良好； b.有专用区域存放车辆维修技术资料供查阅，主修车型技术资料齐备。 6.1.6.5配件仓库a.主修车型配件齐全，配件周转及时，摆放整齐，上架（大件不落地），货架清洁，建立卡片（标明车型、规格、零件号、名称），标识正确，有防锈、防潮、防火、防挤压措施；b.实行计算机管理；6.1.6.6洗车间 a.面积不少于30 m2 ；b.洗车间与其他区域分开； c.相适应的相关清洗设备； d.相关防水处理合理； e.设置排污循环系统设施、设备，实现水资源再生利用；6.

10、1.7 设备a.与主修车型相适应的设备、仪器、工具齐全，技术状况良好；b.有汽车电脑故障检测仪、尾气分析仪、冷媒回收机、调漆设备、烤漆房及设备、车身、车架校正仪；6.1.8从业人员 a.企业经营者有相关专业中专以上的学历或相关专业技术职称或从事汽车维修三年以上工作经历b.技术质量负责人应熟悉汽车维修，了解汽车相关行业法规及标准，具有汽车维修或相关专业的大专学历，或具有汽车维修或相关专业的中级以上专业技术职称。质量检验员人数应达到2人以上，并持证上岗；c.机修、电器、钣金、油漆工种负责人应具有5年以上工作经历，持中级工证书；维修工人高中级所占的比例不少于1/3,工人持证上岗率达70； d.有相关

11、技术、服务提升培训计划和培训记录； 6.1.9 服务规范a.注重礼仪规范；b.有完备的接车、修理、质检、交车/结帐、跟踪服务规范流程；c.有科学合理健全的公司管理制度，包括质量管理制度、安全生产制度、车辆维修档案管理制度、人员培训制度、设备管理制度及配件管理制度、客户回访制度、员工奖惩制度等；d.有专人专岗客户回访，每车必访；回访及时，记录详实；有主管领导专门处理客户反馈意见，对客户反馈意见处理及时；e.提供24小时救援服务保障。6.1.10 经营状况a.企业经营状况良好，上年度汽车维修纳税总额不低于30万元b.生产效率高，上年度每举升工位年产值50万元c.客户满意度不低于93%；6.1.11

12、 社会公益活动参与度a. 参与行业协会举办的3.15消费者权益日宣传活动b. 参与行业协会举办的全市性汽车维修技能竞赛活动6.2四星级 汽车维修企业的人员、组织管理、设施、设备等经营条件应符合国家标准汽车维修业开业条件 第1部分：汽车整车维修企业（GB/T16739.1)要求。6.2.2汽车维修企业标识清晰、布局合理 a.功能划分合理（接待室、客户休息室、生产厂房、设备工具房、配件仓库、办公室、停车场、洗车区）； b.设施设备使用方便、安全。汽车维修企业内公共信息图形符号符合标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号(GB/T接待室（含客户休息室）a.有独立客户接待区域，面积不少于40 m2，

13、提供顾客座位，有2人以上汽车服务顾问，专人专岗接待客户；有重点客户接待室；b.客户接待区域应明示各类证照、主修车型、核心服务流程、质保期、工时定额及单价、市交通局和行业协会投诉 （公布上墙）；悬挂统一式样机动车维修标志牌；c.有独立的顾客休息室，面积不少于40m2，环境安静舒适，有空调，光线好，通风好，有沙发、茶几，提供各种冷热饮料、茶水，有专人服务，有播放系统，有报刊杂志（本地主流报刊至少3种，主流当月最新杂志不少于5种），有可上网的电脑，有外线公用 ；有男女分设间隔式客户专用洗手间（定时清洁）；6.2.6.2停车场 a.停车场面积不少于300m2；b.顾客报修专用停车位不少于4个，竣工车辆

14、停车位不少于6个，待修车辆停车位不少于4个，车位标识标志明晰；车位周转及时，不被占用； 6.2.6.3 生产厂房 a.生产厂房面积不少于800 m2 ；b.照明、通风良好；c.车间工位布局合理，各功能区标志标识清晰，车辆进出、行驶标志标识清楚，便于车辆移动；各工位之间有足够的安全距离，动火区与动油区严格分开； c.举升工位不少于10个；d.相关工具柜摆放合理、整齐； e.相关水电气安装安全规范； f.相关安全生产操作规范、专业技术操作规范图文上墙；g. 有车辆安全防护措施，有防尘、防护垫，作业台架化；油水、工具、零部件、废弃物四不落地；场地、工具、零件、设备四清洁；车辆停放整齐，工具、工件摆放

15、有序；统一着装，服装整洁，佩戴胸卡；遵守安全操作规程，正确使用工量具；有废油、废水、废气收集设施或设备,废油、废水和其他有害物质回收并妥善处理；空调冷媒回收再利用；h.有工人专用饮水间、洗手间，清洁卫生，定时清洁；工具间（含维修技术资料间） a.有独立工具间，车辆维修专用设备、工具、仪器专人管理； b.有专用区域存放车辆维修技术资料供查阅，车辆技术资料齐备。 6.2.6.5配件仓库a.主修车型配件齐全，配件周转及时，摆放整齐，上架（大件不落地），货架清洁，建立卡片（标明车型、规格、零件号、名称），标示正确，有防锈、防潮、防火、防挤压措施；b.实行计算机管理；6.2.6.6洗车间 a.面积不少于

16、60 m2 ，能同时容纳两台车清洗；b.洗车间与其他区域分开； c.相适应的相关清洗设备； d.相关防水处理合理； e.设置排污循环系统设备，实现水资源再生利用；f. 设置配备4名以上相关洗车人员；6.2.6.7培训室a.有独立培训室，面积不少于80m2，有容纳30名以上的培训座位；b.照明条件良好；6.2.7 设备a.与主修车型相适应的设备、仪器、工具齐全，技术状况良好；b.有汽车电脑故障检测仪、尾气分析仪、冷媒回收机、调漆设备、车身、车架校正仪；不少于2套烤漆房及设备；6.1.8从业人员 a.企业经营者有相关专业大专以上的学历或相关专业技术职称或从事汽车维修五以上经历b.技术质量负责人应熟

17、悉汽车维修，了解汽车相关行业法规及标准，具有汽车维修或相关专业的大专学历，或具有汽车维修或相关专业的中级以上专业技术职称。质量检验员人数应达到2人以上，并持证上岗；c.机修、电器、钣金、油漆工种负责人应具有8年以上工作经历，持高级工证书；维修工人高中级所占的比例不少于60%,工人持证上岗率达80以上； d.有相关技术、服务提升培训计划和培训记录；每周不少于1次专业培训； 6.1.9 服务规范a.注重礼仪规范；b.提供预约修车服务；c.有完备的预约、接车、修理、质检、交车/结帐、跟踪服务规范流程；d.有科学合理健全的公司管理制度，包括质量管理制度、安全生产制度、车辆维修档案管理制度、人员培训制度

18、、设备管理制度及配件管理制度、客户回访制度、员工奖惩制度等；e.有专人专岗客户回访，每车必访；回访及时，记录详实；有主管领导专门处理客户反馈意见，对客户反馈意见处理及时；f.实行ISO9001质量管理体系和5S管理；g.提供24小时救援服务保障；有专用的抢修服务用车和工具。h.提供各种增值服务；有代办车辆年审、车险服务；6.2.10 经营状况a.企业经营状况良好，上年度汽车维修纳税总额不低于50万元；b.生产效率高，上年度每举升工位年产值80万元c.客户满意度不低于95%；6.1.11 社会公益活动参与度a. 参与行业协会举办的3.15消费者权益日宣传活动b. 参与行业协会举办的全市性汽车维修

19、技能竞赛活动，并获团体排名前30名6.3 五星级汽车维修企业的人员、组织管理、设施、设备等经营条件应符合国家标准汽车维修业开业条件 第1部分：汽车整车维修企业（GB/T16739.1)要求。6.3.2汽车维修企业标识清晰、布局合理 a.功能划分合理（接待室、客户休息室、生产厂房、设备工具房、配件仓库、办公室、停车场、洗车区）； b.设施设备使用方便、安全。汽车维修企业内公共信息图形符号符合标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号(GB/T接待室（含客户休息室）a.有分立间隔式客户接待岗，面积不少于50 m2，提供顾客座位，有4人以上汽车服务顾问，专人专岗接待客户；实行客户接待一对一服务；接待

20、室有公共播放系统，背景音乐曲目、音量适宜，音质良好；b.专设接待室经理；c.有客户接待区域应明示各类证照、主修车型、核心服务流程、质保期、工时定额及单价、市交通局和行业协会投诉 （公布上墙）；悬挂统一式样机动车维修标志牌；d.有独立的顾客休息室，面积不少于80m2，环境安静优雅舒适，有绿色植物，有空调，光线好，通风好，有沙发、茶几，提供各种冷热饮料、茶水，有吧台，有2人以上服务人员，有播放系统，有报刊杂志（本地主流报刊至少5种，主流当月最新杂志不少于10种），有可上网的电脑，提供无线上网接入，有外线公用 ；有男女分设间隔式客户专用洗手间（专人定时清洁）；6.3.6.2停车场 a.停车场面积不少

21、于300m2；b.顾客报修专用停车位不少于4个，竣工车辆停车位不少于6个，待修车辆停车位不少于6个，车位标识标志明晰；车位周转及时，不被占用；2人以上专人指引客户停车； 6.3.6.3 生产厂房 a.生产厂房面积不少于1000 m2 ；b.照明、通风良好；c.车间工位布局合理，各功能区标志标识清晰，车辆进出、行驶标志标识清楚，便于车辆移动；各工位之间有足够的安全距离，动火区与动油区严格分开； c.举升工位不少于12个；d.相关工具柜摆放合理、整齐； e.相关水电气安装安全规范； f.相关安全生产操作规范、专业技术操作规范图文上墙；g. 有车辆安全防护措施，有防尘、防护垫，作业台架化；油水、工具

22、、零部件、废弃物四不落地；场地、工具、零件、设备四清洁；车辆停放整齐，工具、工件摆放有序；统一着装，服装整洁，佩戴胸卡；遵守安全操作规程，正确使用工量具；有废油、废水、废气收集设施或设备，废油、废水和其他有害物质回收并妥善处理；空调冷媒回收再利用；h.有工人专用饮水间、洗手间，清洁卫生，定时清洁；工具间（含维修技术资料间） a.有独立工具间，车辆维修专用设备、工具、仪器专人管理； b.有专用区域存放车辆维修技术资料供查阅，车辆技术资料齐备。 6.3.6.5配件仓库a.主修车型配件齐全，配件周转及时，摆放整齐，上架（大件不落地），货架清洁，建立卡片（标明车型、规格、零件号、名称），标示正确，有防

23、锈、防潮、防火、防挤压措施；b.实行计算机管理；6.3.6.6洗车间 a.面积不少于60 m2 ，能同时容纳两台车清洗；装备电脑全自动洗车机；b.洗车间与其他区域分开； c.相适应的相关清洗设备； d.相关防水处理合理； e.设置排污循环系统设施、设备，实现水资源再生利用；6.3.6.7培训室a.有独立培训室，面积不少于80m2，有容纳30名以上的培训座位；b.照明条件良好；c.有影音投影播放设备。6.3.7 设备a.与主修车型相适应的设备、仪器、工具齐全，技术状况良好；b.有汽车电脑故障检测仪、尾气分析仪、冷媒回收机、调漆设备、车身、车架校正仪；不少于2套烤漆房及设备；6.3.8从业人员 a

24、.企业经营者有相关专业本科以上的学历或相关专业技术职称或从事汽车维修八以上经历b.技术质量负责人应熟悉汽车维修，了解汽车相关行业法规及标准，具有汽车维修或相关专业的本科学历，或具有汽车维修或相关专业的中级以上专业技术职称。质量检验员人数应达到2人以上，并持证上岗；c.机修、电器、钣金、油漆工种负责人应具有8年以上工作经历，持高级工证书；维修工人高中级所占的比例不低于80%,工人持证上岗率达95以上； d.有相关技术、服务提升培训计划和培训记录；每周不少于1次专业培训； 6.3.9 服务规范a.注重礼仪规范；b.提供预约修车服务；c.有完备的预约、接车、修理、质检、交车/结帐、跟踪服务规范流程；

25、d.有科学合理健全的公司管理制度，包括质量管理制度、安全生产制度、车辆维修档案管理制度、人员培训制度、设备管理制度及配件管理制度、客户回访制度、员工奖惩制度等；e.有专人专岗客户回访，每车必访；回访及时，记录详实；有主管领导专门处理客户反馈意见，对客户反馈意见处理及时；f.实行ISO9001质量管理体系和5S管理；g.提供24小时救援服务保障；有专用的抢修服务用车和工具。h.提供各种增值服务；有代办车辆年审、车险服务；i.提供代客租赁车服务；有客户接送车；送车服务；6.3.10 特色服务a. 提供信用卡结算服务；b. 提供非贵重物品的保管、寄存服务；C. 有汽车精品销售专柜；6.3.11 经营

26、状况a.企业经营状况良好，上年度汽车维修纳税总额不低于80万元；b.生产效率高，上年度每举升工位年产值100万元；c.客户满意度不低于98%；6.3.12社会公益活动参与度a. 参与行业协会举办的3.15消费者权益日宣传活动b. 参与行业协会举办的全市性汽车维修技能竞赛活动，并获团体排名前10名7.服务质量要求 7.1遵守国家法律、法规，保护客人合法权益。 7.2服务基本要求 7.2.1仪容仪表要求 a.服务人员、施工人员的仪容仪表端庄、大方、整洁；服务人员、施工人员应佩带工牌，符合上岗要求。 b.语言要求 a.语言要文明、礼貌、简明、清晰； b.提倡讲普通话； c.服务能力、业务能力与技术要求 服务人员应具有相应的服务能力、业务能力、技术能力、并能熟练运用。 7.3服务质量保证体系 具备适应汽车维修企业运行的、有效的整套管理制度和作业标准，有检查、督导及处理措施。附录A（规范性附录）设施设备和服务项目评分表附录B服务质量评定检查表