课程性质和设置目的要求1

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1、、课程性质和设置目的要求物业管理实务是广东省高等教育自学考试物业管理专业（本科）的一门必修的专业课程。该课程主要是对学生进行物业管理实操方面的教育。学习本课程，要从物业管理经营决策的实际需要出发，了解和掌握如何科学组建物业管理企业、如何选择适当的物业管理业务、怎样签订物业服务委托合同、如何组织物业的前期管理、如何关注财务管理问题、物业日常管理与经营服务的内容、不同类型物业是如何管理的、国外先进的物业管理是如何动作的、怎样实施物业管理的贯标与创优、如何策划物业管理品牌战略等内容。通过本课程的学习，有助于明确物业和物业管理的内涵，掌握物业管理工作的基本内容、原理和方法，提高分析问题和解决问题的能力

2、。、课程内容与考核目标（考核知识点、考核要求）第一章 物业管理的认知一、学习目的和要求 通过本章的学习，了解物业和物业管理的内涵，掌握物业管理的类型、内容与环节以及物业管理涉及的相关机构的工作内容。二、课程内容第一节 物业与物业管理的内涵（一）物业的概念与分类。物业的概念与特点。物业与房地产、不动产的关系。物业的分类。（二）物业管理的概念与特点。物业管理的概念。物业管理与传统的房屋管理。物业管理的特点。第二节 物业管理的类型、内容与环节（一）物业管理的类型。托管型与自管型。直接管理型与顾问管理型。包干型与成本加利润型。管理型、实务型及半管理半实务型。（二）物业管理的内容。公共服务。专项服务。特

3、约服务。（三）物业管理的基本环节。物业管理的前期阶段。物业管理的启动阶段。物业管理的日常运作阶段。第三节 物业管理的相关机构（一）政府主管部门和相关部门。政府行政主管部门。政府相关管理部门。（二）业主委员会。业主委员会的性质与地位。业主委员会组建的程序。业主委员会组建的职责。（三）物业管理公司。物业管理公司的性质。物业管理公司的权利。物业管理公司的义务。（四）物业管理机构之间的关系。物业管理公司与政府行政主管部门的关系。物业管理公司与政府相关职能部门的关系。物业管理公司与业主委员会的关系。三、考核知识点（一）物业与物业管理的内涵（二）物业管理的类型、内容与环节（三）物业管理的相关机构四、考核要

4、求（一）物业与物业管理的内涵1、识记：（1）物业；（2）物业的四个要素；（3）物业的一般特点；（4）物业管理。2、领会：（1）物业与房地产、不动产的区别；（2）物业的分类；（3）物业管理的特点。（二）物业管理的类型、内容与环节1、识记：（1）公共服务；（2）专项服务；（3）特约服务。2、领会：（1）市场化物业管理模式的类型；（2）物业管理工作的三个基本环节。（三）物业管理的相关机构1、识记：（1）业主委员会的职责；（2）物业管理公司；（3）特约服务。2、领会：（1）第一次业主大会或业主代表大会召开的条件；（2）物业管理公司的权利；（3）物业管理公司的义务。3、应用：物业管理公司与业主委员会的关

5、系。第二章 物业管理企业的组建一、学习目的和要求 通过本章的学习，了解物业管理企业的定位，掌握可供选择的物业管理企业组织架构形式及物业管理企业的组建要求，明确物业管理企业的资质条件以及人员招聘和培训的相关问题。二、课程内容第一节 物业管理企业的定位（一）物业管理企业的目标定位。总体目标定位。运作目标定位。信誉目标定位。盈利目标。发展目标。服务目标。（二）物业管理企业的架构定位。企业架构定位的原则。可供选择的组织架构形式。现行常见的物业管理企业组织架构。（三）物业管理企业的类型定位。实体型物业管理企业。管理型物业管理企业。第二节 物业管理企业的组建要求（一）组建物业管理企业的条件。（二）组建物业

6、管理企业的程序。可行性研究。获得资质审批。工商注册登记。税务登记和公章刻制。（三）物业管理企业的资质等级。资质一级企业。资质二级企业。资质三级企业。第三节 物业管理企业的人员安排（一）物业管理企业人员的知识结构与素质。物业管理企业经理的必备知识与能力。物业管理企业人员素质要求。（二）物业管理企业的人员招聘。人员招聘的数量控制。人员招聘程序。人员招聘时间安排。（三）物业管理企业的人员培训。职前培训。在职培训。交叉培训。三、考核知识点（一）物业管理企业的定位（二）物业管理企业的组建要求（三）物业管理企业的人员安排四、考核要求（一）物业管理企业的定位1、识记：（1）物业管理企业架构必须满足的四个基本

7、要求；（2）物业管理企业架构必须遵循的原则。2、领会：（1）物业管理企业的目标；（2）可供选择的组织架构形式。（二）物业管理企业的组建要求1、识记：（1）设立物业管理有限责任公司应当具备的条件；（2）设立物业管理股份有限公司应当具备的条件。2、领会：资质一级企业的标准。（三）物业管理企业的人员安排1、识记：物业管理企业人员招聘过程。2、领会：物业管理企业人员在职培训的具体形式。第三章 物业管理业务的获取一、学习目的和要求 通过本章的学习，了解物业管理招投标过程，掌握如何编制投标书及如何进行投标标价估算。二、课程内容第一节 物业管理项目招标方式与过程（一）物业管理项目招标的主要方式。公开招标。邀

8、请招标。协议招标。（二）物业管理项目招标的一般程序。建立物业管理招标工作领导小组。编制招标文件。发布招标消息。投标单位的资格预审。发售招标文件及有关设计图纸、技术资料等。召开标前会议及组织投标单位现场踏勘答疑。接受和收存投标书。组织开标答辩会。进行评标和确定中标单位。发出中标或未中标通知书。与中标单位签订委托服务合同。（三）物业管理项目招标评标。评标的主要依据。评标的主要方法。第二节 物业管理项目投标过程（一）物业管理投标的一般程序。（二）物业管理投标定标后的工作。中标后的合同签订与履行。未中标的总结。资料整理与归档。第三节 物业管理投标书的编制（一）物业管理投标书的组成。标书的封面。标书的序

9、言。标书的目录。标书的正文。标书的附件。（二）物业管理投标书的编制。物业管理投标书的基本要素。物业管理投标书的编制要求。物业管理投标书编写的注意事项。第四节 物业管理投标标价估算（一）招标标底与投标标价。招标标底。投标标价。（二）投标标价的估算。投标标价估算的准备。制定管理服务方法及工作量。制定资金计划。标价试算。标价评估与调整。投标标价确定。三、考核知识点（一）物业管理项目招标方式与过程（二）物业管理项目投标过程（三）物业管理投标书的编制（四）物业管理投标标价估算四、考核要求（一）物业管理项目招标方式与过程1、识记：（1）物业管理项目招标；（2）公开招标。2、领会：（1）物业管理项目招标的主

10、要方式；（2）评标的主要方法。（二）物业管理项目投标过程1、识记：物业管理项目投标。2、领会：物业管理投标定标后的工作。（三）物业管理投标书的编制1、识记：物业管理项目投标书的组成。2、领会：（1）物业管理项目投标书的基本要素；（2）物业管理项目投标书的编制要求。3、应用：物业管理项目投标书编写的注意事项。（四）物业管理投标标价估算1、识记：（1）标底；（2）物业管理投标标价。2、应用：投标标价估算的步骤。第四章 物业服务委托合同一、学习目的和要求 通过本章的学习，了解物业管理委托服务合同的内容与组成部分，掌握物业管理委托服务合同签订的步骤、内容以及合同履行中的有关问题。二、课程内容第一节 物

11、业服务委托合同的内容与构成（一）物业服务委托合同的构成。总则。委托管理事项。管理服务费用。合同双方的权利与义务。管理服务质量。合同期限。违约责任。附则。（二）物业服务委托合同示范文本。（三）避免合同陷阱及过分承诺。认真研读合同。避免过分承诺。第二节 物业服务委托合同的签订与履行（一）物业总承包合同的签订。签约前协商谈判。签订谅解备忘录。发送中标函或签发意向书。拟订并签订合同协议书。（二）前期物业管理服务协议的签订。（三）专业服务分包合同的签订。专业分包合同的内容。签订分包合同应注意的问题。（四）物业服务委托合同的履行。物业服务委托合同履行的界定与原则。物业服务委托合同履行中的变更。物业服务委托

12、合同履行中的解除。物业服务委托合同变更与解除的程序。三、考核知识点（一）物业服务委托合同的内容与构成（二）物业服务委托合同的签订与履行四、考核要求（一）物业服务委托合同的内容与构成识记：（1）物业服务委托合同；（2）物业服务委托合同的种类；（3）物业服务委托合同的构成。（二）物业服务委托合同的签订与履行1、识记：履行中的物业服务委托合同解除的三种情况。2、领会：（1）物业服务委托合同签订需经过的步骤；（2）履行物业服务委托合同应遵循的原则；（3）物业服务委托合同变更与解除的程序。3、应用：签订分包合同应注意的问题。第五章 前期物业管理的组织一、学习目的和要求 通过本章的学习，了解物业管理早期介

13、入与具体实施，掌握竣工验收与接管验收的程序、内容，以及入伙管理和装修管理的有关问题。二、课程内容第一节 物业管理早期介入（一）物业管理早期介入与前期管理。（二）物业管理早期介入的准备。早期介入的可行性研究。介入人员的准备。有关资料的准备。设备器材的准备。资金的准备。合同的准备。（三）早期介入的具体实施。规划设计阶段的介入。施工阶段的介入。设备安装及内装修阶段的介入。接管验收阶段的介入。第二节 竣工验收与接管验收（一）竣工验收及其管理。竣工验收及验收种类。竣工验收的依据及标准。竣工验收的程序。竣工验收所需移交的材料。竣工验收后的物业保修。（二）物业的接管验收。接管前的准备工作。接管验收应索取的资

14、料。接管验收的程序。接管验收的内容与标准。接管验收中应注意的事项。交接双方的责任。第三节 入伙管理与装修管理（一）入伙管理。入伙管理的准备。入伙管理的实施。入伙有关手续文件。（二）装修管理。装修申报与审批管理。装修施工管理。三、考核知识点（一）物业管理早期介入（二）竣工验收与接管验收（三）入伙管理与装修管理四、考核要求（一）物业管理早期介入1、识记：（1）物业管理早期介入；（2）早期介入的三种情况。2、领会：前期物业管理与早期介入的不同。（二）竣工验收与接管验收1、识记：（1）竣工验收；（2）竣工验收的几个方面。2、领会：（1）竣工验收的程序；（2）接管验收的程序；（3）接管验收中应注意的事项

15、。（三）入伙管理与装修管理1、识记：（1）入伙；（2）入伙通知书；（3）入伙手续书。2、领会：装修审批的权限划分。第六章 物业财务管理与分析一、学习目的和要求 通过本章的学习，了解物业管理的资金来源与使用，掌握物业管理企业财务分析的种类。二、课程内容第一节 物业管理的资金来源与使用（一）物业管理资金的筹集。物业管理资金的筹集方式。物业管理费的收缴与追讨。（二）物业管理资金的合理使用。物业管理资金的使用项目。财务预算的内容。物业管理资金使用的原则。物业管理成本控制与管理。第二节 物业管理财务报告的分析与公布（一）反映公司经营情况的财务报告及财务分析。财务报告财务分析。（二）向业主公布的财务报告。

16、三、考核知识点（一）物业管理的资金来源与使用（二）物业管理财务报告的分析与公布四、考核要求（一）物业管理的资金来源与使用1、识记：（1）前期介入服务费；（2）物业接管验收费；（3）特约服务；（4）财务费用预算；（5）资本预算；（6）现金预算。2、领会：（1）物业管理筹资中借贷资金的种类；（2）前期管理收入的种类；（3）物业管理费收入的种类；（4）物业管理资金使用的原则。3、应用：物业管理费区别性追讨的方法。（二）物业管理财务报告的分析与公布1、识记：（1）横向分析；（2）纵向分析；（3）综合分析。2、领会：（1）财务分析的种类；（2）流动性比率的指标；（3）管理效率比率的指标；（4）获利能力比

17、率的指标。第七章 物业日常管理与经营服务一、学习目的和要求 通过本章的学习，了解房屋维修管理的内容、分类和考核指标，掌握给、排水系统的管理措施，全面了解物业安全管理、环境与绿化管理、租赁管理、经营项目投资决策的内容。二、课程内容第一节 房屋维修管理（一）房屋维修管理的内容。房屋维修的质量管理。房屋维修的施工管理。房屋维修的行政管理与档案管理。（二）房屋维修工程分类。翻修工程。大修工程。中修工程。小修工程。综合维修工程。（三）房屋维修工程考核指标。房屋完好率。房屋维修工程量。房屋维修工程质量合格（优良）率。小修养护及时率。（四）房屋维修日常养护的内容与程序。房屋维修日常养护的具体内容。房屋维修日

18、常养护考核指标。第二节 房屋附属设备管理（一）给排水系统管理。给排水设备的验收与检查。给水系统的管理。排水系统的管理。（二）供电系统管理。设备档案的建立与完善。供电设备的正常维护与保养。安全用电、合理用电的宣传。承包责任到人。有关人员的培训。建立有关制度。（三）供暖系统的管理。组织管理和队伍建设。供暖锅炉房的管理。热网管理。采暖用户的管理。（四）电梯设备管理。基础管理。设备管理。安全管理。第三节 安全管理（一）治安管理。建立健全物业治安管理组织机构。制定和完善各项治安保卫管理制度。加强保安员的培训。建立正常的巡视制度。完善区域内的安全防范设施。联系区内群众，搞好群防群治。与周边单位建立联防联保

19、制度，并与当地公安机关建立良好的工作关系。为保安人员配备必要的保安器具，并为保安人员办理人身保险。（二）消防管理。消防管理的方针。消防管理的主要内容。高层建筑的消防管理。（三）车辆道路管理。车辆管理。道路管理。交通管理。第四节 物业环境管理与绿化管理（一）物业环境管理。物业环境管理的任务。物业环境管理的措施。（二）绿化管理。绿化的规划设计与建设。物业绿化管理的主要措施。竖向绿化的管理。（三）清洁管理。清洁管理工作的原则。清洁管理机构的设置与职责。清洁管理工作的内容和措施。第五节 物业租赁管理（一）租约的组成。（二）物业租赁管理的程序。捕捉潜在租户。租户资格的审查。租约条款谈判。签订租约。核查物

20、业。提供有效的租赁服务，建立良好的租赁关系。收缴租金。续签租约。租赁终（中）止。（三）物业租金的合理确定。物业租金的支付形式。租金标准的核定。租金的调整。（四）物业租赁合同样本。写字楼租赁合同样本。公共商业杰宇租赁合同基本内容。第六节 物业经营项目的投资决策（一）物业综合经营服务的条件。资金。场所。经营人才。经营思路和项目。经营原则和体制。（二）物业综合经营服务的类别。衣着方面。饮食方面。居住方面。行旅方面。购物方面。文教体卫方面。其他方面。（三）物业综合经营服务的市场预测。（四）物业综合经营服务项目的选择。物业综合经营服务项目的选择原则。物业综合经营服务项目的选择过程。（五）物业综合经营服务

21、中的注意事项。必须服从和服务于物业管理公共服务。注意协调同地方政府及有关部门的关系。尽量避免环境污染。必须确保经营服务的质量。（六）对综合经营服务的管理。三、考核知识点（一）房屋维修管理（二）房屋附属设备管理（三）安全管理（四）物业环境管理与绿化管理（五）物业租赁管理（六）物业经营项目的投资决策四、考核要求（一）房屋维修管理1、识记：（1）房屋维修施工管理的主要工作；（2）房屋完好率；（3）房屋维修工程量。2、领会：（1）房屋维修工程分类；（2）管理单位在安全生产中要十分注意的三个方面。（二）房屋附属设备管理1、识记：（1）给水系统管理的具体措施；（2）排水系统管理的具体措施。2、领会：对电梯

22、司机、维修人员的安全要求。 （三）安全管理1、识记：（1）停车场必须满足的要求；（2）道路的组成；（3）交通管理的主要内容。2、领会：（1）消防管理的主要内容；（2）高层建筑消防管理的主要措施。（四）物业环境管理与绿化管理1、识记：（1）物业环境管理的任务；（2）物业清洁管理工作的具体内容。2、领会：为做好清洁管理工作需要采取的具体措施。（五）物业租赁管理1、识记：（1）毛租金；（2）净租金的三种形式。2、领会：（1）物业租金的支付形式；（2）租金基数合定的方法。（六）物业经营项目的投资决策1、识记：（1）物业综合经营服务的原则；（2）物业综合经营服务的类别；（3）物业综合经营服务项目的选择原

23、则。2、领会：（1）物业综合经营服务市场预测的主要内容；（2）物业综合经营服务中的注意事项。3、应用：物业综合经营服务项目的选择过程。第八章 不同类型物业的管理一、学习目的和要求通过本章的学习，了解和掌握住宅区、写字楼和商业物业管理的内容和要求。二、课程内容第一节 住宅区物业管理（一）普通住宅小区物业管理。普通住宅小区物业管理的内容。普通住宅小区物业管理的组织实施。（二）高档公寓物业管理。高档公寓的概念与特点。高档公寓物业管理的组织与实施。（三）别墅区物业管理。别墅区物业管理概述。别墅区物业管理的关键性工作。第二节 写字楼物业管理（一）写字楼物业概述。写字楼的概念与特点。写字楼物业的分类。（二

24、）写字楼物业管理的主要内容。租赁经营与营销推广。设备设施管理。安保和消防管理。清洁卫生管理。前台服务。商务中心的服务。其他多种经营。（三）写字楼物业管理的要求。时效性。安全性。便捷性。第三节 商业物业管理（一）商业物业的概念与特点。（二）商业物业的分类。（三）商业物业的管理内容。营销性管理。日常性管理。（四）商业物业管理的要求。三、考核知识点（一）住宅区物业管理（二）写字楼物业管理（三）商业物业管理四、考核要求（一）住宅区物业管理1、识记：（1）高档公寓；（2）高档公寓的特点。2、领会：（1）高档公寓物业管理的组织与实施；（2）别墅区物业管理的关键性工作。3、应用：普通住宅小区物业管理的组织实

25、施。（二）写字楼物业管理1、识记：（1）写字楼的概念；（2）写字楼物业的分类；。2、领会：（1）写字楼物业的特点；（2）写字楼物业管理的要求。（三）商业物业管理1、识记：（1）商场物业；（2）商场物业的分类。2、领会：商场物业管理的要求。第九章 物业管理纠纷的化解一、学习目的和要求通过本章的学习，了解物业管理纠纷的类型与特点，掌握物业管理纠纷处理的依据和处理方式。二、课程内容第一节 物业管理纠纷的防范（一）物业管理纠纷概述。物业管理纠纷的类型与特点。物业管理纠纷的原因分析。（二）物业管理纠纷的防范。明确管理范围，谨慎服务承诺。加强与业主（住户）的联系与沟通。强化内部培训、管理与监督，杜绝管理漏

26、洞。妥善处理物业管理投诉。第二节 物业管理纠纷的处理（一）物业管理纠纷的处理依据。国家的有关法律法规。有关房地产业的法律法规。物业管理法律法规。物业管理合同与契约。物业管理公约。（二）物业管理纠纷的处理方式。协商。调解。仲裁。诉讼。（三）物业管理典型纠纷的评析与化解。物业入伙期典型纠纷评析与化解。房屋装饰装修典型纠纷评析与化解。物业使用典型纠纷评析与化解。车辆管理典型纠纷评析与化解。户内财产及人身安全典型纠纷评析与化解。物业管理收费典型纠纷评析与化解。三、考核知识点（一）物业管理纠纷的防范（二）物业管理纠纷的处理四、考核要求（一）物业管理纠纷的防范1、识记：（1）物业管理纠纷；（2）物业管理纠

27、纷的类型。2、领会：（1）物业管理纠纷的特点；（2）物业管理纠纷的防范；（3）物业管理公司与业主（住户）直接与间接联系和沟通的途径。3、应用：物业管理纠纷的原因分析。（二）物业管理纠纷的处理1、识记：（1）物业管理纠纷的处理依据；（2）物业管理纠纷的处理方式。2、应用：（1）物业入伙期典型纠纷评析与化解；（2）房屋装饰装典型纠纷评析与化解；（3）物业管理收费典型纠纷评析与化解。第十章 先进物业管理运作模式一、学习目的和要求 通过本章的学习，了解和掌握美国、日本、香港等先进物业管理运作的模式、内容及特点。二、课程内容第一节 美国物业管理运作模式（一）美国的物业管理公司。物业管理公司的成立。物业管

28、理公司的机构设置及职责。物业管理公司经理的职责。（二）美国物业管理的经费筹集。（三）美国物业管理的特点。严格的执照管理。健全优质的专业化服务。专业化程度和效率非常高。法律法规完善。齐全的设施配套。第二节 日本的物业管理运作模式（一）公寓管理的形式。委托管理。自主管理。兼容式管理。（二）公寓物业管理的内容。人的管理。物的管理共用部分的管理。卫生管理。经营事务管理。（三）物业管理费用。日本物业管理费用构成。费用的收交。（四）公寓物业管理的特点。第三节 香港地区物业管理运作模式（一）香港物业管理机构。房屋署。业主立案法团和楼宇互助委员会。物业管理公司。（二）香港物业管理的内容。公共屋村的管理。居屋苑

29、的管理。私人楼宇的管理。其他楼宇的管理。（三）香港房屋管理的财务安排。编制管理预算方案。管理费的核定。香港物业管理的特点。法律法规健全，可操作性强，全民重视，认同率高。物业管理招投标非常普遍。业主立案法团权力最大。物业管理公司人员配置合理，财务方面透明度高。物业管理公司服务意识强，主动与客户沟通。香港物业管理收费依法行事。三、考核知识点（一）美国物业管理运作模式（二）日本的物业管理运作模式（三）香港地区物业管理运作模式四、考核要求（一）美国物业管理运作模式1、识记：美国物业管理公司经理的职责。2、领会：美国物业管理的特点。（二）日本的物业管理运作模式1、识记：（1）日本公寓管理的形式；（2）日

30、本物业管理费用的构成。2、领会：（1）日本公寓物业管理的内容；（2）日本公寓物业管理的特点。（三）香港地区物业管理运作模式1、识记：（1）房屋管理处的组织机构；（2）公共屋村；（3）居屋苑。2、领会：（1）屋村办事处的管理功能；（2）香港物业管理的特点。第十一章 物业管理贯标与创优一、学习目的和要求 通过本章的学习，了解2000版ISO9000族标准和ISO14000标准的构成，掌握ISO14000标准的特点，全面了解优秀物业管理小区（大厦）的参评资格、验收标准、参评单位应做的主要工作及创优过程中应注意的问题。二、课程内容第一节 ISO9000与物业管理贯标（一）2000版ISO9000族标准

31、介绍。ISO9000族标准的产生及在我国的实行情况。2000版ISO9000族标准的总体结构。（二）物业管理公司开展ISO9000贯标的主要工作。（三）ISO9000认证的一般程序。信息交换。报价。签订合同。文件审查。现场初访。现场审核。纠正措施。核准发证。证后监督。复评及换证。（四）认证审核费用。（五）质量体系文件的编制。质量体系文件的构成。质量手册的编制。程序文件的编制。质量记录的编制。质量体系文件的修改和完善。第二节 ISO14000与物业管理贯标（一）ISO14000标准介绍。（二）ISO14000标准的特点。强调污染的预防和持续改进。强调法律、法规的符合性。强调系统化管理。强调相关方

32、的观点。强调文件化。（三）环境管理体系建立步骤。（四）环境管理体系文件编制的参考格式。环境管理手册的格式。程序文件的参考格式。作业指导书的格式。记录的格式。（五）企业申请ISO14001认证需要的基本条件。（六）实施ISO14001认证的一般程序。受理申请方的申请。环境管理体系审核。纠正措施跟踪验证。认证后监督及复评。（七）环境管理体系建立时应考虑的问题。第三节 优秀物业管理小区（大厦）的创建（一）优秀管理住宅小区（大厦）考评验收工作介绍。（二）物业管理项目参评资格。“全国物业管理示范项目”参评资格。“北京市优秀管理居住小区（或大厦、工业区）”参评资格。（三）考评验收标准。（四）“评优”工作申

33、报程序。（五）物业管理公司创建优秀物业管理小区（大厦）的实施步骤。（六）参评单位应做的主要工作。（七）在创建优秀小区（或大厦）过程中应注意的问题。（八）参考政策法规。三、考核知识点（一）ISO9000与物业管理贯标（二）ISO14000与物业管理贯标（三）优秀物业管理小区（大厦）的创建四、考核要求（一）ISO9000与物业管理贯标1、识记：（1）2000版ISO9000族标准的四个核心标准；（2）质量体系文件的构成。2、领会：物业管理公司开展ISO9000贯标的主要工作。3、应用：质量手册的内容和编制要求。（二）ISO14000与物业管理贯标1、识记：（1）ISO14000标准的六个部分；（2

34、）企业申请ISO14001认证需要的基本条件。2、领会：（1）ISO14000标准的特点；（2）实施ISO14001认证的一般程序。（三）优秀物业管理小区（大厦）的创建1、识记：（1）“全国物业管理示范项目”参评资格；（2）优秀管理住宅小区（大厦）考评验收标准。2、领会：（1）评优工作申报程序；（2）物业管理公司创建优秀物业管理小区（大厦）的实施步骤；（3）在创建优秀小区（或大厦）过程中应注意的问题。3、应用：参加评优单位应做的主要工作。第十二章 物业管理品牌战略一、学习目的和要求 通过本章的学习，了解物业管理品牌和品牌战略，掌握物业管理企业管理制度创新的内容和物业管理企业组织制度创新的内容，

35、全面了解物业管理品牌形象策划和主要内容和品牌形象宣传中应注意的问题。二、课程内容第一节 认识物业管理品牌（一）物业管理品牌战略与物业管理品牌。（二）物业管理品牌的构成及具体内容。物业管理企业品牌。物业管理服务品牌。（三）消费者对物业管理品牌的认识。间接认知阶段。表象认知阶段。深度认知阶段。情感认知阶段。第二节 构建物业管理品牌（一）构建物业管理品牌与物业管理创新。（二）物业管理服务理念创新。“有限管理与无限服务”的理念。“以人为本”的理念。“个性化服务”的理念。“人文关怀”的理念。“无人化管理”的理念。（三）物业管理经营创新。前期介入经营理念。规模经营理念。多元化经营理念。“季度管理报告”制与

36、“打分”制。“物业管理零收费”。（四）物业管理手段创新。物业智能化管理。虚拟经营与专业连锁化管理。（五）物业管理制度创新。物业管理企业的管理制度创新。物业管理企业的组织制度创新。第三节 物业管理品牌形象策划（一）物业管理品牌形象的构成。物业管理品牌服务形象。物业管理品牌信誉形象。物业管理品牌文化形象。物业管理品牌标识系统形象。（二）物业管理品牌形象的策划。企业理念识别系统（MIS）的主要内容。企业行为识别系统（BIS）的主要内容。物业管理企业视觉识别系统（VIS）的主要内容。（三）物业管理品牌形象的宣传。突出本品牌物业管理企业的雄厚管理实力。突出品牌物业管理企业的骄人管理业绩。突出品牌物业管理

37、企业的人情味。三、考核知识点（一）认识物业管理品牌（二）构建物业管理品牌（三）物业管理品牌形象策划四、考核要求（一）认识物业管理品牌1、识记：（1）物业管理品牌战略；（2）物业管理品牌。2、领会：（1）构成物业管理企业品牌的要素；（2）消费者对物业管理品牌认识过程的四个阶段。（二）构建物业管理品牌1、识记：（1）物业管理创新；（2）虚拟经营；（3）虚拟经营在实际运用中的四种基本方式。2、领会：（1）物业管理规模经营的四个方面；（2）物业智能化管理的主要表现；（3）物业管理企业管理制度创新的内容；（4）物业管理企业组织制度创新的内容。3、应用：比较有代表性的几种物业管理服务新理念。（三）物业管理

38、品牌形象策划1、识记：（1）物业管理品牌形象；（2）CIS的组成；（3）MIS；（4）BIS；（5）VIS。2、领会：（1）物业管理品牌形象的构成；（2）物业管理品牌的具体宣传中需要注意突出的内容。、有关说明与实施要求一、关于考核目标的说明 为使考试内容具体化和考试要求标准化，本大纲为各章规定了学习目的和考核目标，包括考核知识点和考核要求，明确考核目标，使自学应考者能够进一步明确考试内容和要求，更有目的地系统学习教材；使社会助学者能够更全面地和有针对性地分层进行辅导；也使考试命题能够更加明确范围，更加准确地安排试题的知识能力层次和难易度。 本大纲在考核目标中，按照识记、领会、应用三个层次规定其

39、应达到的能力层次要求。三个能力层次是递进等级关系。各能力层次的含义是： 识记：懂得所学名词、概念、知识的意义。并能正确认识和表述，是低层次的要求。 领会：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理和基本办法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系，是较高层次的要求。 应用：在领会的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，分析和解决有关的理论问题和实际问题。二、本课程的自学教材指定教材：现代物业管理实务，谭善勇编著，首都经济贸易大学出版社2003年9月出版。三、关于自学方法的指导自学应考者应根据本大纲规定的考试内容和考核目标，认真学习指定的现代物业管理实务，不要偏离教材，以免浪费时间和

40、精力。自学应考者要认真掌握本课程考试大纲的基本概念、基本原理，注重理论联系实际，加深对理论知识的理解。全面系统地掌握本课程的内容、知识结构和体系，在全面学习的基础上，着重理解有关重点和难点，以及当前物业管理工作中的实践应用问题。努力培养和提高自己分析问题和解决问题的能力，提高自己的素质。四、对社会助学的要求社会助学者应根据本大纲的要求，认真钻研指定教材，理解和掌握教材的主要内容，对自学应考者进行系统的辅导，帮助他们完整地掌握本课程的基本内容和重点问题，并引导他们防止和纠正自学中的不良倾向。五、关于命题考试的要求本课程的考试方式为闭卷、笔试，每次考试时间为150分钟。应严格根据本大纲所规定的考试

41、内容和考核目标来确定考试范围和考核要求，不要任意扩大或缩小考试范围，提高或降低考核要求。考试命题覆盖到章，并适当突出重点章节和重点内容。本课程在试题中对不同能力层次要求的分数比例大致为：识记占20%，领会占40%，应用占40%。试题要合理安排难度结构。试题难度可分为易、较易、较难、难四个等级。每份试卷中，不同难易度试题的分数比例一般为：易占30%，较易占30%，较难占30%，难占l0%。必须注意，试题的难易度与能力层次不是同一个概念，在各能力层次中都会存在不同难度的问题，切勿混淆。本课程考试的题型包括：单项选择题、多项选择题、简答题、论述题、案例分析等。附录：题型举例一、单项选择题（在每小题的

42、备选答案中选出一个正确答案，并将正确答案的号码填在题干的括号内）市级购物中心的服务人口在（ ）以上。 A、20万 B、30万 C、40万 D、50万二、多项选择题（在每小题的备选答案中选出二个或二个以上正确答案，并将正确答案的号码填在题干的括号内。正确答案未选全或有错选的，该小题无分）物业管理资金使用的原则有（ ）。A、专款专用原则 B、厉行节约原则C、开源节流原则 D、效益原则E、民主管理原则三、简答题简述物业管理纠纷的特点。四、论述题试述物业管理公司开展ISO9000贯标的主要工作。五、案例分析王小姐两年前在郊区买了一套房子，一年前开发商通知王小姐入住，王小姐考虑自己不常去住，自己又忙，所

43、以就一直没有去办理手续。最近，开发商聘请的物业管理公司多次通知王小姐，要求王小姐补交一年的物业管理费、利息及滞纳金。王小姐认为，这房子自己一天都没有住，也没有办理手续，因而坚决不补交，遂与物业管理公司发生收费纠纷。假如你是物业公司的工作人员，请依据学过的物业管理知识分析此案例，并提出化解的措施。 蚀袁葿莄罿羀腿蕿袅罿芁莂螁羈蒄薈螇羇膃蒀蚃羇芆蚆羁羆莈葿袇羅蒀蚄螃羄膀蒇虿肃节蚂薅肂莄蒅袄肁肄蚁袀肁芆薄螆肀荿蝿蚂聿蒁薂羁肈膁莅袇肇芃薀螃膆莅莃蚈膅肅薈薄膅芇莁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅膂膁蚅蚁膁芄蒈羀芀莆蚃袆艿蒈蒆螂艿膈蚂蚈袅莀蒄蚄袄蒃螀羂袃膂薃袈袃芅螈螄袂莇薁蚀袁葿莄罿羀腿蕿袅罿芁莂螁羈蒄薈螇羇膃蒀蚃羇芆

44、蚆羁羆莈葿袇羅蒀蚄螃羄膀蒇虿肃节蚂薅肂莄蒅袄肁肄蚁袀肁芆蚈羁芄薃羄袇芄蚆螇膅芃莅蕿肁节蒈螅羇芁薀薈袃莀芀螃蝿荿莂薆肈莈薄螁肄莈蚇蚄羀莇莆袀袆莆蒈蚃膄莅薁袈肀蒄蚃蚁羆蒃莃袆袂肀蒅虿螈聿蚇袅膇肈莇螇肃肇葿羃罿肆薂螆袅肆蚄蕿膄肅莄螄肀膄蒆薇羅膃薈螂袁膂芈薅袇膁蒀袁膆膀薃蚃肂膀蚅衿羈腿莄蚂袄膈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿袅羅芅蒁蚈羁芄薃羄袇芄蚆螇膅芃莅蕿肁节蒈螅羇芁薀薈袃莀芀螃蝿荿莂薆肈莈薄螁肄莈蚇蚄羀莇莆袀袆莆蒈蚃膄莅薁袈肀蒄蚃蚁羆蒃莃袆袂肀蒅虿螈聿蚇袅膇肈莇螇肃肇葿羃罿肆薂螆袅肆蚄蕿膄肅莄螄肀膄蒆薇羅膃薈螂袁膂芈薅袇膁蒀袁膆膀薃蚃肂膀蚅衿羈腿莄蚂袄膈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿袅羅芅蒁蚈羁芄薃羄袇芄蚆螇膅芃莅蕿肁节蒈

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52、芁薇蚁羃蒇蒃蚀膆芀葿蚀芈膃螈虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅蚀螄肇膇薆螄艿莃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃蒀蕿蝿羅节蒅袈肇蒈莁袈膀芁虿袇衿肃蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莅薈羂膁膈蒄羁袀莄莀羀羃膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁葿蚁蚂袁芁薇蚁羃蒇蒃蚀膆芀葿蚀芈膃螈虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅蚀螄肇膇薆螄艿莃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃蒀蕿蝿羅节蒅袈肇蒈莁袈膀芁虿袇衿肃蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莅薈羂膁膈蒄羁袀莄莀羀羃膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁葿蚁蚂袁芁薇蚁羃蒇蒃蚀膆芀葿蚀芈膃螈虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅蚀螄肇膇薆螄艿莃薂螃罿

53、芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃蒀蕿蝿羅节蒅袈肇蒈莁袈膀芁虿袇衿肃蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莅薈羂膁膈蒄羁袀莄莀羀羃膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁葿蚁蚂袁芁薇蚁羃蒇蒃蚀膆芀葿蚀芈膃螈虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅蚀螄肇膇薆螄艿莃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃蒀蕿蝿羅节蒅袈肇蒈莁袈膀芁衿肆聿芃螅肆芁葿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃肃膆莀袂肂芈薅螈膁莀莈蚄膀肀薃蕿膀膂莆羈腿莅薂袄膈蒇蒅螀膇膆蚀蚆螄艿蒃薂螃莁蚈袁螂肁蒁螇袁膃蚇蚃袀芅葿蕿衿蒈节羇袈膇薈袃袈芀莁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁羅膄薄袀羄芆莇螆羃荿薃蚂羂膈莅蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袂羀肂虿螈罿膅蒂蚄肈芇蚇薀肇荿蒀衿肆聿芃螅肆芁葿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃肃膆

54、莀袂肂芈薅螈膁莀莈蚄膀肀薃蕿膀膂莆羈腿莅薂袄膈蒇蒅螀膇膆蚀蚆螄艿蒃薂螃莁蚈袁螂肁蒁螇袁膃蚇蚃袀芅葿蕿衿蒈节羇袈膇薈袃袈芀莁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁羅膄薄袀羄芆莇螆羃荿薃蚂羂膈莅蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袂羀肂虿螈罿膅蒂蚄肈芇蚇薀肇荿蒀衿肆聿芃螅肆芁葿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃肃膆莀袂肂芈薅螈膁莀莈蚄膀肀薃蕿膀膂莆羈腿莅薂袄膈蒇蒅螀膇膆蚀蚆螄艿蒃薂螃莁蚈袁螂肁蒁螇袁膃蚇蚃袀芅葿蕿衿蒈节羇袈膇薈袃袈芀莁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁羅膄薄袀羄芆莇螆羃荿薃蚂羂膈莅蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袂羀肂虿螈罿膅蒂蚄肈芇蚇薀肇荿蒀衿肆聿芃螅肆芁葿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃肃膆莀袂肂芈薅螈膁莀莈蚄膀肀薃蕿膀膂莆羈腿莅薂袄膈蒇蒅螀膇膆蚀蚆螄艿蒃薂螃莁蚈袁螂肁蒁螇袁膃

55、蚇蚃袀芅葿蕿衿蒈节羇袈膇薈袃袈芀莁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁羅膄薄袀羄芆莇螆羃荿薃蚂羂膈莅蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袂羀肂虿螈罿膅蒂蚄肈芇蚇薀肇荿蒀衿肆聿芃螅肆芁葿螁肅莄莁蚇肄肃薇薃肃膆莀袂肂芈薅羂芆薅薃袈莅芅螈螄莄莇薁肃莃葿螆罿莃蚂蕿羅莂莁袅袁羈蒃蚈螇羇薆袃肅羇芅蚆羁羆莈袁袇肅蒀蚄螃肄薂蒇膂肃莂蚂肈肂蒄薅羄肁薇螁袀肁芆薄螆肀荿蝿肅腿蒁薂羁膈薃螇袆膇芃薀螂膆蒅螆螈膅薈蚈肇膅芇袄羃膄荿蚇衿膃蒂袂螅节薄蚅肄芁芄蒈羀芀莆蚃袆艿薈蒆袂艿芈螂螈芈莀薄肆芇蒃螀羂芆薅薃袈莅芅螈螄莄莇薁肃莃葿螆罿莃蚂蕿羅莂莁袅袁羈蒃蚈螇羇薆袃肅羇芅蚆羁羆莈袁袇肅蒀蚄螃肄薂蒇膂肃莂蚂肈肂蒄薅羄肁薇螁袀肁芆薄螆肀荿蝿肅腿蒁薂羁膈薃螇袆膇芃薀螂膆蒅

56、螆螈膅薈蚈肇膅芇袄羃膄荿蚇衿膃蒂袂螅节薄蚅肄芁芄蒈羀芀莆蚃袆艿薈蒆袂艿芈螂螈芈莀薄肆芇蒃螀羂芆薅薃袈莅芅螈螄莄莇薁肃莃葿螆罿莃蚂蕿羅莂莁袅袁羈蒃蚈螇羇薆袃肅羇芅蚆羁羆莈袁袇肅蒀蚄螃肄薂蒇膂肃莂蚂肈肂蒄薅羄肁薇螁袀肁芆薄螆肀荿蝿肅腿蒁薂羁膈薃螇袆膇芃薀螂膆蒅螆螈膅薈蚈肇膅芇袄羃膄荿蚇衿膃蒂袂螅节薄蚅肄芁芄蒈羀芀莆蚃袆艿薈蒆袂艿芈螂螈芈莀薄肆芇蒃螀羂芆薅薃袈莅芅螈螄莄莇薁肃莃葿螆罿莃蚂蕿羅莂莁袅袁羈蒃蚈螇羇薆袃肅羇芅蚆羁羆莈袁袇肅蒀蚄螃肄薂蒇膂肃莂蚂肈肂蒄薅羄肁薇螁袀肁芆薄螆肀荿蝿肅腿蒁薂羁膈薃螇袆膇芃薀螂膆蒅螆螈膅薈蚈肇膅芇袄羃膄荿蚇衿膃蒂袂螅节薄蚅肄芁芄蒈羀芀莆蚃袆艿薈蒆袂艿芈螂螈芈莀薄肆芇蒃

57、螀羂芆薅薃袈莅芅螈螄莄莇薁肃莃葿螆罿莃蚂蕿羅莂莁袅袁羈蒃蚈螇膂螀肈芀膁蒀袁膆膀薂肆肂膀蚅衿羈艿螇蚂芇芈蒇袇膃芇虿蚀腿芆螁羅肅芅蒁螈羁芄薃羄艿芄蚆螇膅芃螈羂肁莂蒈螅羇莁薀羀袃莀螂螃节荿蒂聿膈莈薄袁肄莈蚆肇羀莇蝿袀芈蒆蒈蚂膄蒅薁袈肀蒄蚃蚁羆蒃蒃袆羂蒂薅蝿芁蒂蚇羅膇蒁螀螇肃蒀葿羃罿蕿薂螆芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆薆罿肅膃蚈袂羁膂螀肈芀膁蒀袁膆膀薂肆肂膀蚅衿羈艿螇蚂芇芈蒇袇膃芇虿蚀腿芆螁羅肅芅蒁螈羁芄薃羄艿芄蚆螇膅芃螈羂肁莂蒈螅羇莁薀羀袃莀螂螃节荿蒂聿膈莈薄袁肄莈蚆肇羀莇蝿袀芈蒆蒈蚂膄蒅薁袈肀蒄蚃蚁羆蒃蒃袆羂蒂薅蝿芁蒂蚇羅膇蒁螀螇肃蒀葿羃罿蕿薂螆芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆薆罿肅膃蚈袂羁膂螀肈芀膁蒀袁膆膀薂肆肂膀蚅

58、衿羈艿螇蚂芇芈蒇袇膃芇虿蚀腿芆螁羅肅芅蒁螈羁芄薃羄艿芄蚆螇膅芃螈羂肁莂蒈螅羇莁薀羀袃莀螂螃节荿蒂聿膈莈薄袁肄莈蚆肇羀莇蝿袀芈蒆蒈蚂膄蒅薁袈肀蒄蚃蚁羆蒃蒃袆羂蒂薅蝿芁蒂蚇羅膇蒁螀螇肃蒀葿羃罿蕿薂螆芇薈蚄羁膃薇螆螄聿薆薆罿肅膃蚈袂羁膂螀肈芀膁蒀袁膆膀薂肆肂膀蚅衿羈艿螇蚂芇芈蒇袇膃芇虿蚀腿芆螁羅肅芅蒁螈羁芄薃羄艿芄蚆螇膅芃螈羂肁莂蒈螅羇莁薀羀袃莀螂螃节荿蒂聿膈莈薄袁肄莈蚆肇羀莇蝿袀芈蒆蒈蚂膄蒅薁袈肀蒄蚃蚁羆蒃蒃袆羂蒂薅蝿芁蒂蚇羅膇蒁螀螇肃蚅蚄膈膄蚄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁蚁膄膀莈袃羇膆莇羅节蒅莆蚅肅莁莅螇芁芇莄衿肄膃莃羂袆蒁蒂蚁肂莇蒂螄袅芃蒁羆肀艿蒀蚆羃膅葿螈膈蒄蒈袀羁莀蒇羃膇芆蒆蚂罿膂薆螅膅肈薅袇

59、羈莆薄蚇膃莂薃蝿肆芈薂袁节膄薁羃肄蒃薁蚃袇荿蚀螅肃芅虿袈袅膁蚈薇肁肇蚇螀袄蒆蚆袂腿莂蚅羄羂芈蚅蚄膈膄蚄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁蚁膄膀莈袃羇膆莇羅节蒅莆蚅肅莁莅螇芁芇莄衿肄膃莃羂袆蒁蒂蚁肂莇蒂螄袅芃蒁羆肀艿蒀蚆羃膅葿螈膈蒄蒈袀羁莀蒇羃膇芆蒆蚂罿膂薆螅膅肈薅袇羈莆薄蚇膃莂薃蝿肆芈薂袁节膄薁羃肄蒃薁蚃袇荿蚀螅肃芅虿袈袅膁蚈薇肁肇蚇螀袄蒆蚆袂腿莂蚅羄羂芈蚅蚄膈膄蚄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁蚁膄膀莈袃羇膆莇羅节蒅莆蚅肅莁莅螇芁芇莄衿肄膃莃羂袆蒁蒂蚁肂莇蒂螄袅芃蒁羆肀艿蒀蚆羃膅葿螈膈蒄蒈袀羁莀蒇羃膇芆蒆蚂罿膂薆螅膅肈薅袇羈莆薄蚇膃莂薃蝿肆芈薂袁节膄薁羃肄蒃薁蚃袇荿蚀螅肃芅虿袈袅膁蚈薇肁肇蚇螀袄蒆蚆袂腿莂蚅羄

60、羂芈蚅蚄膈膄蚄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁蚁膄膀莈袃羇膆莇羅节蒅莆蚅肅莁莅螇芁芇莄衿肄膃莃羂袆蒁蒂蚁肂莇蒂螄袅芃蒁羆肀艿蒀蚆羃膅葿螈膈蒄蒈袀羁莀蒇羃膇芆蒆蚂罿膂薆螅膅肈薅袇羈莆薄蚇膃莂薃蝿肆芈薂袁节膄薁羃肄蒃薁蚃袇荿蚀螅肃芅虿袈袅膁蚈薇肁肇蚇螀袄蒆蚆袂腿莂蚅螆蚄肀蒇蒆羀羆蒆薈螂芄蒅蚁羈膀蒄螃螁肆薃蒃羆羂膀薅蝿袈腿蚇羄芇膈蒇螇膃膇蕿肃聿膆蚁袆羅膅螄蚈芃膅蒃袄腿芄薆蚇肅芃蚈袂羁节莈蚅羇芁薀羀芆芀蚂螃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄芈薇羇袀莇虿螀膈莆荿羅肄莅蒁螈肀莄蚃肄羆莃螆袆芅莃蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚈羃蒀荿袃衿葿蒂蚆膈蒈薄袁膄蒇螆蚄肀蒇蒆羀羆蒆薈螂芄蒅蚁羈膀蒄螃螁肆薃蒃羆羂膀薅蝿袈腿蚇羄芇膈蒇螇膃膇蕿肃聿膆蚁袆羅膅螄

61、蚈芃膅蒃袄腿芄薆蚇肅芃蚈袂羁节莈蚅羇芁薀羀芆芀蚂螃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄芈薇羇袀莇虿螀膈莆荿羅肄莅蒁螈肀莄蚃肄羆莃螆袆芅莃蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚈羃蒀荿袃衿葿蒂蚆膈蒈薄袁膄蒇螆蚄肀蒇蒆羀羆蒆薈螂芄蒅蚁羈膀蒄螃螁肆薃蒃羆羂膀薅蝿袈腿蚇羄芇膈蒇螇膃膇蕿肃聿膆蚁袆羅膅螄蚈芃膅蒃袄腿芄薆蚇肅芃蚈袂羁节莈蚅羇芁薀羀芆芀蚂螃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄芈薇羇袀莇虿螀膈莆荿羅肄莅蒁螈肀莄蚃肄羆莃螆袆芅莃蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚈羃蒀荿袃衿葿蒂蚆膈蒈薄袁膄蒇螆蚄肀蒇蒆羀羆蒆薈螂芄蒅蚁羈膀蒄螃螁肆薃蒃羆羂膀薅蝿袈腿蚇羄芇膈蒇螇膃膇蕿肃聿膆蚁袆羅膅螄蚈芃膅蒃袄腿芄薆蚇肅芃蚈袂羁节莈蚅羇芁薀羀芆芀蚂螃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄芈薇膂肅蒂袄羅莃薁薃

62、膀艿薀蚆羃膅蕿螈膈膁薈羀羁蒀薇蚀袄莆薆螂聿节薆袄袂膈薅薄肈肄蚄蚆袀莂蚃蝿肆芈蚂袁衿芄蚁蚁膄膀蚀螃羇葿蚀袅膃莅虿羈羅芁蚈蚇膁膇莄螀羄肃莃袂腿莁莃薂羂莇莂螄芇芃莁袆肀腿莀羈袃蒈荿蚈聿莄莈螀袁芀蒇袃肇膆蒇薂袀肂蒆蚅肅蒁蒅袇袈莇蒄罿膃芃蒃虿羆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃薁薃膀艿薀蚆羃膅蕿螈膈膁薈羀羁蒀薇蚀袄莆薆螂聿节薆袄袂膈薅薄肈肄蚄蚆袀莂蚃蝿肆芈蚂袁衿芄蚁蚁膄膀蚀螃羇葿蚀袅膃莅虿羈羅芁蚈蚇膁膇莄螀羄肃莃袂腿莁莃薂羂莇莂螄芇芃莁袆肀腿莀羈袃蒈荿蚈聿莄莈螀袁芀蒇袃肇膆蒇薂袀肂蒆蚅肅蒁蒅袇袈莇蒄罿膃芃蒃虿羆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃薁薃膀艿薀蚆羃膅蕿螈膈膁薈羀羁蒀薇蚀袄莆薆螂聿节薆袄袂膈薅薄肈肄蚄蚆袀莂蚃蝿肆芈蚂袁衿芄蚁蚁

63、膄膀蚀螃羇葿蚀袅膃莅虿羈羅芁蚈蚇膁膇莄螀羄肃莃袂腿莁莃薂羂莇莂螄芇芃莁袆肀腿莀羈袃蒈荿蚈聿莄莈螀袁芀蒇袃肇膆蒇薂袀肂蒆蚅肅蒁蒅袇袈莇蒄罿膃芃蒃虿羆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃薁薃膀艿薀蚆羃膅蕿螈膈膁薈羀羁蒀薇蚀罿薀螁羇芄蒆螀聿肇莂蝿蝿节芈蝿袁肅薇袈羃芁蒃袇肆肃荿袆螅艿莅袅羈肂蚄袄肀莇薀袃膂膀蒆袃袂莆莂葿羄膈芈薈肇莄薆薇螆膇蒂薆衿莂蒈薆肁膅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿薃羅肆蒅薂肇节莁蚁螇肄芇蚀衿芀薅蚀羂肃薁虿膄莈蒇蚈袄膁莃蚇羆莆艿蚆肈腿薈蚅螈莅蒄螄袀膇莀螄羃莃芆螃肅膆蚄螂袅罿薀螁羇芄蒆螀聿肇莂蝿蝿节芈蝿袁肅薇袈羃芁蒃袇肆肃荿袆螅艿莅袅羈肂蚄袄肀莇薀袃膂膀蒆袃袂莆莂葿羄膈芈薈肇莄薆薇螆膇蒂薆衿莂蒈薆肁膅莄薅膃肈蚃薄袃芃蕿薃羅肆蒅薂肇节莁蚁螇肄芇蚀衿芀薅蚀羂肃薁虿膄莈蒇蚈袄膁莃蚇羆莆艿蚆肈腿薈蚅螈莅蒄螄袀膇莀螄羃莃芆螃肅膆蚄螂袅罿薀螁羇