物业管理客服试题

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1、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。培根物业公司客服部员工考试题集锦一、单项选择题1、绿化养护接管的准备工作一般提前（A）时间进行。A. 1-2 个月B. 2-3 个月C. 2个月D. 3 个月2、绿化养护分包的，按（B ）组织招标工作，选定分包方。A. 绿化养护管理控制规定B. 招标管理规定C. 绿化养护合同D. 物业接管服务合同3、绿化日常作业养护的标准按（D）执行。A. 绿化养护管理控制规定B. 环境绿化布置标准作业规程C.绿化养护管理考核评分标准D. 绿化养护质量标准作业规程4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少（B）次。A.一B.二C.三D.四5、物业服务中心对小区的绿

2、化植物建立（D ），对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。A. 花名册B. 名录C. 台账D. 绿化植物实物名录台账6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( A )。A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流B与政府行政、 业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流C与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流D与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是(C)。A.物业管理服务沟通人员应该以极

3、大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题C无论客户所谈话题与物业管理是否相关， 应表示同情但不能轻易表示认同， 要审慎对待，不可受到客户的情绪影响D客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理8、客户沟通是客户管理的(B )工作。A. 重点性B基础性C普遍性D合理性9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是( C )。A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流B在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都

4、可以去做其他与沟通无| 关的事D客户沟通的事由、过程、结果应记录归档10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是( A )。A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”B按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验C接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求D尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。阿卜 日 法拉兹阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。培根序是(C)。A记录投诉内容B判断投诉性质C确定处理

5、责任人 D答复业主12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是(A)。A记录投诉内容B判断投诉性质C提出解决投诉的方案D总结评价13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户 (A )的需求。A.需要迅速反应B需要被倾听C需要服务人员专业化D需要被关心14、在客户需求方面， 一般而言，客户的需要不包括 ( B )。 A需要被关心B需要被埋怨C需要服务人员专业化D需要迅速反应15、在测量客户满意的方法中，( B )的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。A.建立受理系统B客户满意度调研C.失去客户分析D竞争者分析16、对各种投

6、诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的( C )的方法。A. 耐心倾听，不与争辩B详细记录，确认投诉 C真诚对待，冷静处理D总结经验，改善服务17、物业的基本情况不包括（A）。A.服务费用B物业类型C坐落位置D物业名称18、紧急事件的处理包括 （ D）阶段。A.事先、事中控制B事中控制、 事后处理C事先处理、事后处理两个D事先准备、事中控制、事后处理三个19、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是（D ） A.入职培训B操作层员工的知识和能力培训C管理层员工的知识和能力培训D专题培训20、在与客户沟通的过程中

7、，要形成完整的（C ），包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。A.会审制度B跟踪分析C沟通记录D沟通服务下列不是客户满意度问卷调查实施步骤的是（B ）A.客户满意度调查的策划B. 客户满意度调查的预案C. 利用客户数据库D. 了解客户期望22、“入住手续办理和程序”是入住准备中的（A ）阶段。A.入住工作计划B入住仪式策划C环境准备D其他准备事项23、下列有关业主入住的说法中错误的是（A）。A. 业主入住实行一站式柜台服务， 不方便业主办理有关入住手续B因故未能按时办理入住手续的，可按照入住通知书中规定的办理另行处理。C指定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地

8、顺利进行。D入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。24 、下列不属于日常物业管理期档案的是（ C） A. 物业运行记录档案B.物业维修记录档案C. 物业收集资料档案D. 物业管理公司行政管理档案25、物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的（ A）进行的。 A.流程分类B. 结构分类C. 时间分类D. 事件分类26、绿化工程改造由服务中心主任提出整改实施方案及费用预算，上报（C ）审核，经公司总经理批准后实施。A.行政与人力资源部B.工程管理部C.品质管理部D.安全管理部27、病虫害防治及管理具体按（A）执行。A.植物病虫害防治规程B.绿化病虫害防治记录C.农药安全管理规定D.绿化

9、养护管理控制规定28、公共使用的绿化机（工）具，由部门统一管理，进出仓库须在（C ）上做好进、出登记，经仓库管理员检查签名确认。A.办公用品使用登记表B.物资使用登记表C.机（工） 具使用登记表D.固定资产表29、绿化机（工）具的操作具体按（B ）执行。A. 绿化养护管理控制规B.绿化机具操作规程C. 机（工）具使用登记表D. 植物病虫害防治规程30、负责环境卫生承包商的考察、 初选、初步谈判及对环境卫生承包商进行日常监督、协调及考核管理。（C） A. 客服主管B.清洁主管C.物业服务中心主任D.品质管理部31、负责环境卫生及消杀计划的落实、日常监督检查、 跟踪整改，及月学问是异常珍贵的东西，

10、从任何源泉吸收都不可耻。阿卜 日 法拉兹阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。培根度现场清洁、 消杀服务质量的考核评估（A）。 A. 客服主管B.清洁主管C.物业服务中心主任D.品质管理部32、岗位保洁员按及时完成清洁作业。（C） A. 岗位职责B.清洁质量考核表C.岗位日常清洁服务流程表D.清洁卫生管理规定33、物业服务中心清洁卫生的日常监督检查每天至少巡查园区（ B）次。 A.一B.二C.三D.四34、清洁服务日常检查过程中，若发现严重的清洁服务质量问题等， 按合同要求当天发出（ B ），并依据合同相应条款进行考核，若须扣款处理的，经清洁承包商现场主管人员确认，费用月终考核结算时扣除。

11、A. 警告单B.整改通知单C.罚单D.扣款单35、对清洁垃圾分包方及装修垃圾清运分包方的生活及装修垃圾的清运管理，按（D ）执行。A. 需要B 计划C.要求D.生活（装修）垃圾管理规定36、对分包方的环境清洁服务质量的月度考核评估标准按（C ）内容进行。 A. 规定B.月度清洁计划C.清洁质量考核表D.现场服务质量标准37、物业服务中心对日常及月度考评形成清洁服务质量考核结果汇总表，经双方主管人员确认， 编制（A ），报品质管理部备案后，作为月度费用结算的依据。A. 工作评估报告B.检查总结C.问题报告D.整改报告38、生活垃圾中转站按垃圾中转站管理规定执行，生活垃圾中转站至少（B ）清洁消杀

12、一次，每次消杀填写生活中转站消杀记录表 ，公司与承包方双方代表确认，部门负责人月度审核。A. 每日B.每周C.每月D.每一季度39、物业服务中心至少（C）对小区环卫设施设备养护盘点一次。A. 每月B.每季度C.每半年D.每年40、灭“四害”服务的频次为（ B），服务时间应避开人流高峰期。A. 每日一次B. 每周一次C. 每月一次D.每季度一次41、每消杀完一个地方，须填写（A）由我方值班人员签名确认。业服务中心主任审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。（ DE） A.服务质量现场检查记录表B.工作总结C.月度检查计划D. 清洁服务质量考核汇总表E. 工作评估报告 25、服务的公共区域

13、内垃圾箱、垃圾桶配置要 （ABC ）A. 配置齐全，使用方便B.垃圾箱、垃圾桶设置标示完善，提倡环保C. 部门建立环卫设备设施台账，垃圾箱、 垃圾桶统一编号管理D. 高档，不能低调E. 全部统一种款式、颜色26、小区内配置的垃圾中转站有何要求（ABCD ）A. 垃圾中转站要求外表美观、 美化，设备隐蔽，对居住户影响降到最小，但须满足垃圾清运车出入B.垃圾中转站内地面硬化处理，表面平滑易于清洁；C. 内设供水及冲洗设施及排气D. 内设足够的盛装垃圾的专用垃圾桶E. 内部要刷得亮白27、泳池营业开放前需按公共卫生管理规定内容标准取得、安排具备 健康合格证 、卫生知识培训合格证、“职业技能资格证”

14、、救生员上岗证 的救生员持证上岗。 （AC）A. “卫生许可证”B.营业执照C. “高危行业证”D.组织机构代码证E. 税务登记证28、泳池营业开放前需按公共卫生管理规定内容标准取得“卫生许可证”、“高危行业证”安排具备、的救生员持证上岗。 （ ABCD ）A.健康合格证B.卫生知识培训合格证C.“职业技能资格证”D.救生员上岗证E. 体检单 29、游泳池应配备必要的医药箱，箱内需具备（ ABCDE ）等物品。 A. 氧气瓶B.急救药品C.眼药水D. 消毒水E. 创口贴30、游泳池内严禁患有（ABCDE）等的人员入场游泳。A. 肝炎B.心脏病C.高血压D. 性病E. 酗酒者 31、业主应携带下

15、列资料前往物业服务中心办理房屋交付手续。（ ABCDE ）A. 房屋交付通知书原件（或入伙通知书原件）B. 业主身份证原件及复印件C. 家庭成员身份证复印件D.业主及家庭成员照片E. 指定银行存折（用于缴付管理服务费等费用）原件及复印件32、公司对社区文化活动规模的分类有（ABCD ）A. 小型活动B.中型活动C.大型活动D.重大活动E.学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。阿卜 日 法拉兹阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。培根微型活动33、社区文化活动实施方案的内容包括（ ABCDE ）及活动经费的落实等项目A.活动主题、内容、时间、地点B.相关配合部门及人员任务分工C. 参

16、与活动人员D. 宣传报道的安排E. 活动所需设备道具34、对空置房的检查内容应包括（ ABCDEFGH ）A. 门、门锁、窗是否关闭及完好、是否有被撬的迹象B.室内有无其他人员进入迹象C.地面有无积尘、纸屑D.地面有无积尘、纸屑；室内有无建筑垃圾E. 天花、墙面有无渗水或室内墙体有无严重裂痕F.房内开关、灯具有无损坏G.厨房、洗手间有无积水及渗水H.木质部件有无白蚊或蛀虫危害等35、物业服务中心为业主办理装修备案手续应审核（ ABCDE ）等，于二日内做出批复。A. 房屋装饰装修方案B.施工人员身份C. 特种作业证书D. 装修资质证明E. 装修施工时间（最长不得超过三个月）36、房屋装饰装修管

17、理服务协议应（ABC ）方共同签订。A. 物业服务中心B.业主C.装修单位D.装修工人E. 物业服务中心负责人37、满意率调查表中顾客意见征询的评价标准级别有（ ABCDE ）A. 非常满意B. 满意C.基本满意D.不满意E. 非常不满意38、投诉处理原则（ABC ）A. 及时原则B. 诚信原则C. 专业原则D. 礼貌原则E. 踏实原则39、由于物业管理服务人员因素影响服务质量而引起的投诉具体分为（ ABC ） A. 服务态度B.服务规范C. 服务技能D.服务用语E. 服务礼节礼貌40、三、填空题（ 2 分 10 题 =20 分） 1. 公司理念是（所享超越梦想）。 2. 公司的服务宗旨是（让

18、业主持续满意）。3. 接听电话应在（三 ）声以内，且应语气亲切，轻拿轻放。4. 接听电话的规范用语为（您好！XX 物业服务中心，请问有什么可以帮到您？）5. “供方”是（指提供产品的组织或个人）。6. 按照公司投诉处理办法 一般投诉关闭的依据是 （以回访验证时顾客对投诉处理结果是否满意作为依据）。7. 按照公司投诉处理办法对于无须回访的投诉关闭的依据是（以处理完毕后一周内无再次投诉）。 8. 业主委员会的任期为（3 ）年。9. 业主委员会任期届满前（3）个月内，业主委员会和物业服务企业应当报告区主管部门和街道办事处，同时开展换届选举工作。10. 物业管理用房的所有权， 依法属于 （ 业主）。1

19、1、中转站里至少应备有灭火器（ 2 ）个，面积大的可按要求多配备。12、每 250 立方米配置（2 ）个救生圈，面积每增加一倍多配置一个，还另需配置救生杆一条。13、接待来访应立即（起立 ）14、接待来访应微笑问好， 说到（ 您好！请坐！请问有什么可以帮到您？） 15、接待投诉完后需在 （ 顾客投诉处理记录表）上做好记录。16、IC 卡发放人员应核实业主（身份）、费用缴交情况后， 进行授权发卡。 17、业主申请办理停车场IC 卡须出示有关 （ 身份证明 ）及（ 行驶证 ），签订车位使用协议书有效期为一年。18、为装修施工人员办理的临时出入证的有效期最长为（一个月） ，到期后可到物业服务中心办理

20、续延手续。19、装修作业现场应至少配备（ 2 ）只灭火器，完善防火措施。20、简单装修工程（30 ）天内完工，中档装修工程 （ 60 ）天内完工， 高档豪华装修工期不得超过90 天，如超过需向物业服务中心重新办理装修申请手续。21、装修施工作业时间：上午（8:00）至（12:00 ），下午（ 14:00 ）至 19：00。 22、正式备案登记后 （ 一周内 ）办理保证金退款手续。四、判断题1火灾疏散的首要次序是：疏散着火层以上人员。 （ ）2物业服务收费原则:1、合理原则；2、公开原则；3、收费与服务水平相适应原则。 （ ）3当业主转让房屋所有权时，结余维修资金不随房屋所有权同时过户。（ ）（

21、应随房屋所有权同时过户）4召开业主大会会议，应当于会议召开15 日前通知全体业主。 参加业主大会业主可以委托代理人参加。（）5管理服务费包含业主与非业主使用人的人身保险、财产保管、保险费用。（）（不包含）6物业管理公司有权对未交物业管理服务费的业主进行停水停电来催交。（）（没权）7 触电急救的方法有： 1、人学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。阿卜 日 法拉兹阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。培根工呼吸法； 2、胸外心脏挤压法。 （ ） 8为业主办理装修申请手续时，只需收取装修押金即可。（ ）9业主向物业服务人员发火，只要服务人员认为其无理，自己有理就可与其对骂。（）10业主

22、房屋内如何改造都与物业公司无关。（ ）11生活垃圾桶表面须每日擦抹，保持干净，桶内（内胆）每周清洁一次，若因灰头土脸袋破裂或生活垃圾污染须随时清理、清洗。（） 12垃圾桶破损、表面污染应及时更换， 若人为损坏， 责任单位或责任人须照价赔偿，知情不报者， 一经查实，加倍赔偿，并追究相关责任。（ ） 13垃圾中转站内除日常清洁外，每周应彻底清洁消杀一次，并在垃圾中转站消杀记录表作好清洁消毒记录。（）14各部门应保证每天至少早晚各一次对垃圾进行集中收集。（）15收集垃圾时间随意，没有要求。16每次集中清运垃圾结束后，应及时将垃圾车辆清洁干净，摆放整齐无强烈异味， 停放于指定地点， 每天至少彻底清洗一

23、次。17在业主装修前， 应明确装修及建筑垃圾的清运方式，不得影响小区的整体环境卫生。（ ） 18小区内餐饮、医疗等机构产生的特殊垃圾由其自行清运。 （ ）19定期查看化粪池内固体污物的沉积量，及时组织清掏， 池内污物不多于粪池总容积的 3/4 。（）20垃圾中转站需根据季节定期清理，5 米范围外不得有刺激性气味。（） 21小区内不允许业户饲养羊犬、狼犬、南非三色犬等带攻击性的动物。（） 22宠物拴养期间，物业服务中心将按每天￥300 元收取看护费。（ ） 23不准在人工水景（湖）及周边晾晒任何物品，不准湖边垂钓及投掷鱼食。 （ ）24游泳池池水水质细菌总数控制在每毫升1000 个以内。（ ）

24、25游泳池池水水质大肠菌每升含量控制在18 个以内。（ ）26泳池池水水质尿素含量控制在每升3.5 毫升内。（ ）27泳池池水水质浑浊度小于或等于5 度。（） 28浸脚消毒池池水每四小时更换一次，余氯含量应保持在510 毫克 /升。（ ） 29吸尘作业在泳池投放沉淀药品 6-8小时后的非开放时间内进行。至少需在泳池开放前45分钟内完成吸尘作业。（ ）30装修现场严禁使用液化石油气、煤油炉、电炉等做饭。（ ）31星期六、星期日及法定节假日施工，不得产生噪音，影响他人休息。（ ）32住宅共用部位、 共用设备和公共设施属人为损坏的，其维修、更新费用由相应的责任人承担。 （）33普通住宅区600 户以

25、上 1000 户以内者，发放比例不能低于正式收楼入住总户数的60%，回收比例不低于90%。（ ）34投诉处理宗旨为站在顾客角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度。（ ）35维修服务人员来到顾客家门前，按门铃时应轻按，持续时间约3 秒，若无响应可等5 秒钟后再按一次，持续时间仍为3 秒。（ ）36维修服务人员来到顾客家门前，若无门铃，可用手敲门三下，一重二轻。（） 五、问答题1.根据物业管理条例利用物业共用部位、共用设施设备进行经营需通过哪些人或企业同意？2.物业管理的定义什么？（5 分）3.价格法对于包括服务收费在内的价格管理，规定了哪些定价形式？4.办理装修申请，业主应向物业服务中

26、心提供哪些资料？5.物业服务中心对违章情况可采取哪些措施？6.公司竣工备案登记管理流程如何？7.顾客满意及抱怨信息获取的渠道有哪些？8.满意率调查项应包括哪些模块？9.顾客投诉分哪几类？10.投诉处理要领？1. 答：根据物业管理条例利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主（ 1 分）、业主大会（ 1 分）、物业服务企业的同意（ 2 分）后，按照规定办理手续。2. 答：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业（1 分），由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定（1 分），对房屋及配套的设施设备（1 分）和相关场地进行维修、养护、管理学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。阿

27、卜 日 法拉兹阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。培根（ 1 分），维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动（1 分）。 3. 答：一是政府定价（ 2 分）；二是政府指导价（2 分）；三是市场调节价（2 分）。 4.答： 1）房屋装饰装修管理协议。 2）房屋装饰装修备案申报表 。 3）装修方案及图纸（装修平面图、管线图、天花装饰图等） 。 4）家居装修工程施工合同原件及复印件。5）施工单位 承建资格证书原件及复印件。 6）施工单位 营业执照 副本原件及复印件。7）施工单位 税务登记证副本原件及复印件。8）施工负责人身份证原件及复印件。9）装修施工人员登记表 ，并提交施工人员身份证复印

28、件，一寸免冠近照二张。10）装修施工单位需在上述资料复印件上加盖企业公章。（每一点1 分） 5答：物业服务中心对违章情况可采取下列措施：A.要求业主和施工单位恢复原状。B.要求业主和施工单位赔偿损失。C.暂扣施工工具。D.限制施工人员进入小区。E.限制施工人员使用公共设施。F.书面报请政府有关部门予以处理。 6答：装修竣工备案登记流程：1、装修工程结束，业主或住户与施工方共同验收合格后，由顾客向物业服务中心提出竣工备案申请。2、维修班长负责核对房屋装修备案登记内容、违章整改情况等项目，现场初查15 日后进行复查。3、客服主管负责各装修证件的回收、费用的清理、装修垃圾清理及外立面有无按方案实施等

29、进行验收。 、4、安全主管负责核对房屋家居安防报警系统恢复情况。5、在现场复查后正式备案登记，部门负责人审核竣工备案现场查验情况，签署备案意见。6、违章未整改或对四邻造成影响及损失的，不予备案登记。7.答：顾客满意及抱怨信息获取的渠道有以下渠道：1、顾客投诉； 2、与顾客直接沟通；3、问卷与调查； 4、委托专业测评公司调查、收集和分析；5 、专门团体、消费者组织的测评报告；6、各种媒体的报告；7、行业研究的结果； 8、意见箱的收集。8答：满意率调查项应包括客户服务、环境管理、清洁服务、消杀服务、绿化效果、安防服务、车辆管理服务、居家维修服务、小区配套服务等。 9. 答：顾客投诉分房屋管理类、设备管理类、安全管理类、环境管理类、综合服务类、顾客纠纷类、地产相关类、其它类10.答：认真对待，不敷衍塞责；坚持原则，不随意让步；态度鲜明，不含糊其辞；统一回复口径。学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。阿卜 日 法拉兹