案场管理制度及服务标准

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1、管理制度及服务标准（一）一、 考勤管理制度1、工作时间为：（早8:30晚17：30处最后一组客户离场并开完晚会)；2、销售部实行每周六天工作制，周一至周五轮休,星期六、星期日不安排休息。3、节假日、开盘日、广告日、集中办理按揭日,全体人员上班，不得请假。4、参与销售奖金分配者，没有加班费和补休;5、节假日以公司和销售部临时安排为准；6、严禁当日早上请假（如突发情况必须于当天7：30前请假方为有效）；7、严格执行销售现场的考勤及作息时间.销售内业负责部门员工的考勤工作，填写考勤记录表，在每月30号前上报公司行政部；8、每日早公司准时考勤（早上以换好工服、化好妆时间为准，晚上下班之后换下工装，不许

2、提前更换），禁止迟到及早退；销售人员如迟到以公司制度为准，项目内另行罚款50元；10、每天早上8:30分前打卡。11、请事/年假须提前一天向销售经理提出，获得批准并交待好工作后，方为有效。请假需当天在公司系统内填写请假单，事后补假无效，按旷工处理；12、如遇病假需在上班当天7:30分前告知销售经理,事后补交病假单，病假后上班第一天内，向公司提供有效医务证明，否则视为请病假无效，按事假或年假处理；13、不按规定办理请假手续而未来上班者，按旷工处理，开具警告单；14、销售人员之间有事需换班、换休、调休的必须向部门经理提出申请，经同意后方可进行，私自换班者二人均论旷工处理。凡是未按时请假的，记作旷工

3、一天。二、 案场日常行为规范(1）服务态度友善 以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。礼貌 任何时刻均应使用礼貌用语。热情 工作中应主动地为客人着想和服务。耐心 对客人的要求应认真、耐心地聆听，并尽力在不违背公司规定的前提下办理。乐观 服务中应以饱满和乐观的精神接待客人。(2）劳动态度不得冷淡客户，对客户不理不睬，对客户提出的问题要耐心，仔细回答,如遇暂时无法回答的问题,应做好记录，获得正确答案后及时回复客户,不得想当然的回答客户。若发现有以上情况或得到投诉者论违纪处理开具违纪单一张 销售人员与客户意见不统一时，不得与其发生争执,如遇其它同事有类似情况应及时帮助劝阻，若遇情况特殊应及时通知案场销售

4、经理，若发现有以上情况或得到投诉者论违纪处理开具违纪单一张 （3)服务意识如客户提出更换销售人员为其接待服务的，新销售员应积极主动帮助老销售员接待,如后期有异议可参照该套佣金按5:5分配老销售员于新销售员。服从有关主管人员的工作安排（如轮班、值班、换班、上岗、待岗、换岗、休息、接待事务、行政事务等）,违反者开具违纪单一张，若有意见或建议应在事后提出或向其上级投诉，由上级领导做出合理的处理结果。（4)行为举止站姿a) 躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌；b) 面部:微笑、目视前方；c) 四肢:两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，

5、右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。坐姿d) 眼睛目视前方，用余光注视座位；e) 轻轻走到座位正面，轻轻落座,避免扭臀或动作太大引起椅子乱动及发出响声；f) 当客人到访时,应该放下手中事情立即站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下；g) 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；h) 听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东可西望或显得心不在焉；i) 两手平放在两腿间,不要托腮、玩弄物品或有其它小动作；j) 两腿自然平放，不得跷二郎腿.男士两腿间距可容一拳，女士应两腿并拢;脚不要踏拍地

6、板或乱动；k) 从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声;l) 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。动姿a) 行走时步伐要适中,女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外)，也不可脚擦着地板走。b) 行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。c) 走廊是客人使用的通道,员工应靠左边而行，不要在走廊中间大摇大摆。d) 几人同行时，不要并排走,以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。e) 在任何地方遇到客人，都要主动让路,不可抢行。f) 在单人通行的门口，不可俩人挤出挤进,应

7、主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。g) 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人,如需超过，首先应说“对不起，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。h) 和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。i) 给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧,以便随时向客人解说和照顾客人。j) 行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺腿。k) 不得将无关物件夹于腋下.l) 注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。m) 在迎接客户时，可行礼表示尊敬，行礼约20度,头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢,右手压左手上。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。交谈a) 交谈时，

8、用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。b) 站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。c) 客人讲话时，不得经常看手表。d) 三人交谈时,要使用三人均听得懂的语言。e) 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩,更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。不讲过分的玩笑。f) 称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士，不知姓氏时,要用“先生或“小姐“女士”.g) 无论何时从客人手中接过物品,都要说“谢谢”；对客人造成的任何不

9、便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。h) 对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问或向上级反映.i) 不得用手指或笔杆为客人指示方向.j) 在服务或打电话时,如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎和请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。k) 如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲：“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕.回头再次面对客人时,要说：“对不起,让你久等了”,不得一言不发就开始服务。l) 如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客

10、人说时,应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如客人点头答应，应表示感谢。m) 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。n) 客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说:“对不起,打搅您”。o) 对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。p) 全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时,应做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”,即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。三、行为准则 1、销售人员不得在办公区域进食、睡觉、吸烟、喧哗、吵闹、追逐、玩手机游

11、戏、发短信,不得阅读报刊或与售楼无关的书籍;不得在售楼现场长谈私人电话，不得做其它与售楼无关的任何事情（如打领带、化妆、照镜子、梳头、修指甲等）；2、销售人员应在指定休息区域内休息，不得坐在洽谈区域休息，不得聚众在水吧闲聊。3、午间用餐应在规定区域进行，并保持用餐区域的清洁卫生。 4、午餐采取轮流进餐制，进餐时间在每天11：3013：00,每天由总值安排最后3名接待客户的置业顾问先进餐。5、若需外出用餐必须等到现场置业顾问进餐完毕，时间不得超过40分钟.6、工作时间不得中途擅自离开（除经案场销售经理同意）-违反者论旷工处理,罚款200元,并开具警告单 。7、上班时不得打瞌睡违反者开具违纪单一张

12、 ，罚款200元。8、上班时间严禁拨打声讯电话-违反者罚款100元 .9、销售人员在工作时间里要妥善保管好各自的销售工具及客户资料，如遇休息或下班,须将各自销售工具即客户资料放入抽屉内-违反此条者开具违纪单一张，罚款100元.10、在走廊行走时,一般不超过前面的客户。如需超过应说声“对不起“不好意思，待客户闪开时说声“谢谢”,再轻轻穿过。11、和客户、同事、开发商擦身而过时，主动侧身，并点头问好。12、走路步伐大小要适中，女性多用小步，切忌大步流星,严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板行走。13、销售人员必须保证手机24小时开机。14、入座后不得翘二朗腿，与其他或邻近销售人员交谈，与客户

13、交谈时双眼目视客户。15、与客户交谈时,不得靠背而坐，坐势懒散.16、用普通话接待,口齿清晰，语气缓慢,语速适中，语调不可过高.17、至谈判桌边，拉开椅子请客户先行就座,避免与客户相对而座。18、如有客户到前台咨询，销售员须即刻起立与客户交谈，不准坐着和客户沟通。19、客户结束访问离开，负责接待的销售人员送客户至接待大门口。四、日常仪容、仪表统一标准要求1、工作期间，公司要求员工穿统一制服，佩戴公司司徽或项目工牌；2、制服干净、熨烫平整、烫出裤线，纽扣齐全,无开线磨损，袖口领口无污渍斑痕，不许内衬衣漏出外表；3、丝巾和领节整洁，系好后保持立体感，丝巾结需藏于衣领内；，男士佩黑色商务皮带； 4、

14、女士裙装不可过长或过短,男女穿着黑色皮鞋，皮鞋擦亮（前不露趾，后不露跟)，男士穿深色袜子；5、女士长发必须盘起来,严禁不穿袜子（不许破损），连裤袜则选择肉色或根据项目内部要求；6、口袋不插笔,不放杂物；7、工作期间，员工应注意自己的仪容，保持整洁。8、男女发型干练利落，无异味、无头屑；头发颜色不可过于鲜艳，靠近棕黑色为宜；刘海不能遮挡眼睛；9、女生干净的淡妆，午餐后注意补妆，香水气味淡雅;耳钉和戒指简单精致，避免花哨;眼镜适合脸型，镜框颜色不突兀；手表款式不能夸张.10、男性头发不能过耳，至少每月理一次发,严禁留胡须、漏鼻毛；保持头发整洁(前不过眼、侧不过耳、后不过领），头发不能盖脸；11、保

15、持口腔清洁，不得有异味;12、员工应随时注意个人形象,谈吐讲究礼仪，谦虚宽容,时刻保持微笑。13、所有员工工作期间衣着必须保持整洁，注意个人卫生。14、销售人员的言谈举止要大方得体，走路、说话等动作要轻,走路姿势要端正，不要东张西望、摇头晃脑、勾肩搭背;15、遇到客户应主动让路，不与客户抢道,有急事应礼貌打招呼，谈话时与对方目光平视，注视眉心,说话不宜太快，千万不要将唾液喷到对方；16、不能在客户面前挖鼻子、掏耳朵、抓痒、打哈欠、伸懒腰，打喷嚏须背对对方，事后应道歉。17、坐姿要端正，切忌前俯后仰摇腿翘脚，女士就坐不要翘二郎腿,要双膝紧靠脚跟自然并拢,坐在前台工作人员需保持上半身直正、臀部坐满

16、椅子的2/3；18、站立时双手不要叉放在腰间或抚在胸前，站立时不要东倒西歪,不背靠他物更不能单腿站立将另一条腿蹬在后面的物体上。站立时不要趴在其他物体的台面上。站在前台工作人员需挺胸收腹,双脚分开45度，双手垂直身体两侧或双脚后跟相合，双腿并拢，双手在腹前交叉。五、服务制度1、销售人员必须团结一致、互帮互敬、互励共勉，严禁拉帮结派，背后拆台；2、所有销售人员均须参加公司组织的培训及考评,不得以任何借口缺席； 3、所有销售人员应遵守服从公司予以的工作安排; 4、任何销售人员应为全职工作，不可兼职,更不可利用工作之便推销其他公司的产品； 5、任何上级安排的工作必须按时完成不许出现错误6、禁止利用职

17、务之便,从事他人工作或与他人串通获得不法利益,收取不正当的财物，7、严禁泄露案场业务机密。违反者作辞退处理 8、销售人员未事先告知客户签约时间、地点及应带全的资料及与签约有关事宜重罚。9、作废认购协议书不许私自撕毁或私自留存，及时交接给内业。10、若有成交客户发生退房时必须向案场销售经理呈报申请，任何人无权力私自与客户承诺。11、退订或退房申请书必须经案场销售经理审核填写。12、销售人员坚决禁止私自直接经手客户的定金或楼款。13、销售人员严禁做私单，替客户炒房，从中牟取利益,一经发现辞退处理。14、销售人员不得在客户面前争抢及争辩客户的权属问题; 15、销售人员不得在其他销售人员接待客户时主动

18、插话或帮助介绍(除得邀请）； 16、每个销售人员都有义务帮助其他销售人员促成交易,其他销售人员的老客户来访，销售人员必须立刻与原销售人员联络，了解情况后继续帮助接待；17、销售人员无权私自为客户放房源，无权直接找发展商打折或申请其他事宜，否则自行承担由此产生的后果；18、销售人员当天的老客户回访不算接待指标，接待已成交或给客户补定均不算接待指标;19、不在现场的销售人员未成交老客户回访，或其客户补定：由最后一位接待客户的同事进行义务接待，不算接待指标.20、如遇到同行业调研，不占接待指标，由最后一位置业顾问负责接待，不得拒接或态度不好，有损公司形象.21、销售人员不得挑选客户，不得令客户受冷落

19、，不论客户的外形、来访动机，销售人员都要热情接待,若借故不接待客户将停接客户一天。22、销售人员接待客户完毕，不得于客户背后辱骂或取笑客户； 23、客户成交后，销售人员当日内详细填写客户成交资料并自己建立详细的成交客户档案.24、销售经理进行销控前，必须确认房源无误,方可进行.25、销售人员在得到销售经理确认后，方可与客户办理认购手续，销售员不得在销售经理不知情或销控未果的情况下,擅自销控房源；26、现场销售经理应将销控结果向全体销售人员公布；27、销控后，如客户退订，销售人员必须第一时间向销售经理汇报，并由销售经理向项目全体销售人员公布取消该房源的销控登记;28、如销售人员未按照销控程序操作

20、,此销控视为无效，由当事人承担一切责任及经济损失。29、对冷门问题或无把握回答问题,不得夸大或私自乱说，张冠李戴或凭空捏造导致不良后果。30、对模型与现实实际差别处不得欺瞒客户，如实相告。31、接待客户时，充分做好准备、备齐用品，如楼书、计算器、名片等。在交谈中切忌反复离开中断交谈,解答问题及服务认真、诚恳、专业、全面、做到善始善终32、未经开发商允许不得带客户去工地现场，进入工地前带好安全帽（需人手一顶)，进入工地33、客户若要使用任何设施,要婉转拒绝，做好解释工作得到客户认同及谅解34、在全程陪同客户签约时,认真、仔细、解答客户在签约中的一些问题,不得私自承诺.35、在案场销售经理未将退订

21、或退房申请书递予开发商，并征得相关人员批准前,任何人不得私自办理退订或退房手续,发生重大结果严肃处理.36、不得以下雨、无房、无意向、身体不适或任何理由拒绝客户或不主动带客户看房.37、接待时不能与客户发生争吵,禁止接待过程中吸烟.38、下订前未与案场销售经理再次确认，坚决杜绝一房二卖.39、不得在未经销售经理同意的情况下在订单上增加或减少任何条款。40、陪同参观工地的销售人员，遵守工地管理规定，不得向工地管理或施工人员提出与规定不符的要求，不得与工地人员发生争吵。41、进入工地,销售人员有义务保证客户人身安全,销售人员走在最前方指路,时时提醒客户须注意事项,避免引起不必要的事件发生。42、签

22、约过程中，客户对合同条款或附加文件提出与样本合同不一致意见的，事先请示案场销售经理或开发商，未征得同意不得私自签约。43、全体销售人员在业务活动中不得索取或接受客户的酬金44、全体销售人员均不得为求成交而私自向客户做超出职权范围的承诺(如:可以帮助客户申请到更多的折扣；可以帮助客户推迟付款及办理银行按揭的时间、变更姓名等),否则均视为个人行为，承担由此而产生的一切后果。45、全体销售人员应熟知项目销售过程中的任何细节，严格按照销售培训资料（包括楼盘具体资料、付款方式、折扣、价格等）向客户介绍楼盘，如出现因业务不熟而造成的客户或发展商异议的，将停止接待客户并参加学习（对应公司不得替补名额上岗），

23、经项目统一负责人考核后重新上岗.情节严重的将考虑是否取消本项目的销售工作。46、全体销售员不允许私自给予客户办理非法手续，如社保、纳税证明等,如发生任何后果，均其由个人承担责任。47、全体销售人员在签好订单后，必须于10分钟内到财务部交款，否则视为放弃，房源将另行出售。(二）一、接待顺序流程制度1、设置站位制度，每位一人。2、由销售主管每天按轮序表指定顺序将当天接待客户的第一接待、第二接待、依次排出，置业顾问严格执行。3、站位的置业顾问有权放弃，但最短时间不得低于30分钟，于放弃后在轮序表补齐“，一次放弃机会相当于正常接待两组客户名额。4、站位的时间为:早8:30分-晚5:30分 5、站位时站

24、姿规范，不许靠门及座椅,不许摆弄手指、头发、电话，不许在站位时到门口闲聊或者吸烟；6、按接待顺序表站位，轮到不站直接划“及各种理由推脱不站位者,和挑客户接待的，主管发现一次可停接其一天客户，经理发现的停接客户三天。7、每接待完一组客户,由当事置业顾问在客户来访登记上记录，并在轮序表上补齐“”，销售主管监督接待客户轮序,按轮接顺序依次排位；8、集团公司领导或公司领导进入售楼处，前台必须起立以示尊重，并打招呼(如：XX好，XX早上好等）;9、第一接待不得空位，如无故有空位出现，追究第一接待责任;如第一接待已通知第二接待，而第二接待没有及时补位,则追究第二接待责任，以此类推；10、置业顾问接待完客户

25、并完成应做工作后应立即回前台补位；11、如客户来时第一接待正处理工作事务,由第二接待接待客户；第一接待处理完事务后补排第一接待，同上情况其余排位同事完事后仍归原位;12、置业顾问不得在站位期间看任何无关房产销售或房产类咨讯的报刊书籍。13、置业顾问不得在站位期间看任何手机等电子类产品，除非客户来电。二、来访接待制度【迎宾:挺胸、收腹、抬头、目光平视、面带微笑】【女:双手脐前交叉，左手在上右手在下,双脚成“V”字型,膝盖内侧及脚后跟靠紧；男:双臂自然下垂，双脚与肩同宽】先生/女士，您好！ 欢迎光临*。请问，您是第一次到访吗？是那您之前有没有打过电话？或者有没有置业顾问给您打过电话或者发过短信？不

26、是先生/女士，为了节省您的时间，我们会安排熟悉您的销售员继续为您服务，请问您还记得那位接待您的销售员吗？【一边用左臂示意，请顾客进入，一边进行询问】记得您稍等，让我为您联系一下您的置业顾问。不记得直接叫前台工作人员给销售内业打电话查询1、查到是谁正常让销售员正常接待2、如果未查到由新置业顾问直接接待。没有里面请，我是这里的置业顾问xxx，那么就由我为您介绍一下我们项目的详细信息，您看可以吗？有先生/女士，为了节省您的时间，我们会安排熟悉您的销售员继续为您服务，请问您还记得那位跟您联络的销售员吗？【一边用左臂示意，请顾客进入，一边进行询问】不记得里面请，我是这里的置业顾问xxx，那么就由我为您介

27、绍一下我们项目的详细信息，您看可以吗？记得您稍等，让我为您联系一下您的置业顾问。【销售员排首位之前的准备：确保激光笔,有电并且好用；确保资料夹中的户型单张齐全，每样至少两张】【坐姿:身体挺直，重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松,双膝并拢，手自然放在膝盖上】【双目平视,面带微笑，坐椅子的2/3处。不可做摆弄手机,抠指甲，摸头发等小动作】先生/女士，您好！ 欢迎您光临*！您请这边走【引导客户至展示区域】【边走边问】先生/女士，您对我们的项目了解吗？【为客户针对项目宣传期间,站定,挺胸、收腹、抬头，面带微笑】【左臂微曲，左手握资料夹，右手握激光指示笔】开始整体介绍项目规划，区域前景，项目配套等。以上为

28、大家介绍了*的整体情况，下面让我们一起了解一下项目的开发商信息。先生/女士，不知道您观注多大面积的产品呢？（根据具体产品分别进行介绍，同时在下面介绍的过程中，了解客户的需求，或是对现在居住的小区或户型有哪些不满意。）【引导客户向洽谈区有桌椅的方向移动,最终邀请客户到洽谈区坐下，详细介绍】【客户落座后，打开资料夹，进行户型介绍】【客户落座后,为客户倒水】详细介绍户型买点及项目自身高附加值【销售员递名片】【接待的销售员将客户意向的户型从资料夹中取出，放入纸袋中】 【取来客户到访登记本，示意顾客进行填写】【当客户起身离开时，接待的销售员起身送客户,将客户送至展位外】送客时：X先生/女士，您有什么问题

29、，随时都可以打电话给我。您慢走。X先生/女士，再见【送客户至大门外，直至目送客户离开销售中心】三、 来电接听制度 1、接听电话：一般在铃响23声之间接听。接听电话时须面带微笑、语气柔和说“您好！*，很高兴为您服务！”，不得顶撞客户，不得粗声粗气，音量不宜过大 ，通话时，手边需准备好来电接听纪录本及笔，记下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。2、一般在接听电话时，应尽量减少周围的噪音干扰，如音乐声音不宜太大，周围同事不要吵闹，以保证通话质量。当谈话结束时，我们一定要记得说“非常感谢您的来电,谢谢您对我们楼盘的关注,如果您本周，欢迎亲临售楼处，我们随时恭候您的光临”，给对方留下一个好印

30、象。必须等对方先挂线,然后你再挂线，且放电话的动作一定要轻。3、在打电话时,首先要说：“您好，请问是某某吗？当对方回答后，再进入话题。4、如果对方打来电话找人时，应说:“请稍等，如果要找的人不在，要说：“对不起，某某出去了或这时不在，请问有什么事,我是否可以代您转告。5、来访、来电登记表的填写要规范、信息完整，真实反映情况，以便评估媒体效果。内业于每天晚上下班之前收存好，然后放置空白表格于接听区,并注名日期。6、如果是正常客户直接留自己姓名，并在挂电话5分钟内给客户发信息.短信内容为：“XX先生/女士您好，我是您的专属置业顾问XXX,联系电话为13*，感谢您对*的观注，我将竭诚为您服务，在购房

31、过程中如遇任何问题可以随时咨询我，期待与您见面，欢迎莅临。”7、如出现漏登现象则每空10元。8、所有来电尽量留下电话，对于疑为是“市调或其他身份者“宜请来电者先留下电话；身份不清者，回答要慎重，尽量请来电者到现场。9、接听电话将时间尽量控制在3分钟以内,并且不过多透漏信息，给客户感觉项目很忙，并故意留下吸引点勾起客户兴趣，并直接约访客户到场。四、销售员的考核考核内容：一、客户满意度（1)来电客户根据新分配原则：销售人员接听来电后做好来电登记，并由该电话接听人负责回访该客户，并于通话结束后立即给该客户发送标准短信，销售经理于晚会结束后检查短信发送情况执行，在接电过程中做到对客户提出的问题，能准确

32、回答，主动了解客户姓名、联系方式、需求户型、认知途径，并且主动预约客户去售楼处面谈等环节.(2）来访客户在接待客户过程中，严格按照标准接待，销售代表以礼貌热情的态度，主动递送名片；能配合区域、小区沙盘、户型模型，向客户说明楼盘的特点；不夸大、不欺诈、如实反应项目的优、劣势。（3）签约客户在客户认购并签约过程中，销售人员能主动向客户展示合同范本及内容,详细为客户解释其内容，达到客户满意的标准.二、业绩的考核(1）业绩达成率。根据销售经理制定的销售任务，按销售完成时间、销售实际情况，评定置业顾问业绩的达成率。(2）来电转化率、来访转成交率考评。根据接电数量制定平均到访率.来访客户根据所选产品类别不

33、同分别制定出平均转成交率。三、工作态度考核1) 能否遵守销售现场各项规章制度。2) 及时完成本职工作及上级部署任务。3) 工作是否积极热情周到。4) 团队合作精神.5) 各类文件、表格的归档情况。6) 是否违反项目制定的销售现场制度。四、工作能力考核1) 积极提合理化建议。2) 爱岗、敬业及创新精神。3) 工作效率及业务熟练程度。4) 本月业绩情况.5) 及时签约率。五、物资物料管理制度（一）计划申报1、根据销售节点按时按需定期提出物资需求计划.执行公司制定的周、月、季度物料上报计划.2、对临时急需的物料要及时上报领导审批，保证销售工作的顺利进行。（二）物料验收入库管理1、物料物资运送至仓库时

34、，交验人要当面点清数量并检查质量，办理交验手续.入库后要及时登记保管帐。2、验收人、负责人要按实际验收结果的数量出具验收证明,填写入库单(附件1）。入库单要填写名称、规格、型号、数量、单价、金额.3、入库物料物资要进行分类管理。4、入库物料物资要做好防火、防锈、防水、防霉、防变形等防护工作。5、临时存放的物料物资,保管员应当指定专门地点存放，并出具临时存放物资手续，即开具暂存物资入库单，及时督促交物人进行妥善处理.验收不合格需要调换的物资视同临时存放物资管理.6、对因物料物资入库把关不严、仓库管理不善等造成的物料损失要追究仓库保管员的责任。（三)出库管理1、保管员必须根据出库单（附件2）办理物料物资的出库，按出库单标明的品名、规格型号和数量交付实物。2、领料人必须在出库单上签字。（四）物料使用管理建立物料使用台账(附件3），记录存放地点、使用人责任人、使用情况等，有保管责任人记录.对不能使用的或者不再需用的物料，及时上报，以作后期处理.（五)物料盘点1、实行一月一盘点制度.盘点人要两人以上。2、年中、终要实行大的盘点，并在物料台账上做出盘点记录.3、及时做好盘盈、盘亏、毁损等情况的等记，并查明原因，上报公司领导，妥善处理.