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1、管理处员工行为规范 （上墙制度）为了创造一个文祥和，秩序井然的工作环境，树立管理人员的良好形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照本规范的内容去执行，以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。一、员工守则：1、 遵守国家政策法令、法规、遵守公司一切规章制度；2、 服从领导，听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务；3、 严格遵守公司纪律，按质量标准要求开展工作；4、 讲究职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉；5、 爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生；6、 勤检办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象；7、 衣容整洁，精神饱满，待人热情，文明用语；8、
2、办公室内严禁吸烟，嬉戏打闹；二、工作态度1、 服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配；2、 层级管理有事直接向主管领导汇报，勿越级投诉或越级汇报；3、 严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗，窜岗或睡岗；4、 正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违；5、 团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力解决困难；6、 勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作；三、服务态度1、 礼貌任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。2、 乐观以乐观的态度面对工作；3、 友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户与同事相处；4、 热情热情
3、地为业主/住户提供服务；5、 耐心对业主/住户的要求应认真、耐心地聆听；6、 严等一视同仁地对待所有业主/住户，不能有贫富之分，厚此薄彼；四、仪容仪表1、 统一穿着工衣，工衣要经常烫洗，保持衣冠整洁，不可起皱；2、 工卡统一佩戴于左胸前；3、 全体员工统一穿黑皮鞋，皮鞋要保持干净、光亮；4、 头发应梳理整齐，不留怪异发型，不染发，男员工头发不盖耳遮领，及每日剃须；5、 要注意保持个人卫生，身体外露部分必须保持干净、清洁；6、 女员工上班易化淡妆；7、 不留长指甲（不长于指头1毫米），女员工不可涂有色的指甲油。五、行为举止1、 举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼：2、 遇见同事
4、或业主/住户应礼貌地问好（早上应道“早晨”，其他时候讲“您好”）；3、 遇上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下，来客告辞，应起身移步相送；4、 站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上）双手交叠放于体前，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹；5、 注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）；6、 进入业主/住户家或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩三个门，征得同意后方可入内，若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；7、 进出办公室，电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的业主/客户、女士或来访
5、人员先行；8、 对业主/住户提出的询问、疑难、要求、意见要耐心倾听，在不违背保密原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回覆）；六、接听电话流程：1、 办公室/物业服务中心接待来电来访语言流程图：接到电话接待来访您好! 管理处，请问有什么可以帮到您？您好！请坐！请用茶！请问有什么可以帮到您？问明事由；迅速判断解决问题的方法、时间。重要事项作好记录，请示有关领导。回答：“我们将在 （时间）内为您解决（服务）。”如遇解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或作耐心解释。请问还有什么事吗？请问还有什么事吗？（谢谢）再见！欢迎再来，您慢走，再见！2、 维修服务语言流程：接到业户电话接待业户来访您好！物业服务中心，请问有什么可以帮到您？您好！请问有什么可以帮到您？询问明白需经维修内容及地点，判断是否有能力，有人手及时维修有能力、有人手解决没有能力，缺少人手解决我们立即派人去维修“我们暂时缺人手，是否另约时间”或“对不起，我们暂时未有此项服务”再向业户确认一次维修内容、时间、地点之后，再问“您还有什么要求？”再见！您走好！4
房地产物业管理 管理处员工服务行为规范
