星级酒店员工流失现状

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1、星级酒店员工流失现状1.酒店业员工流失的现状员工流失一直是困扰企业管理者的难题。 随着知识经济时代的到来以及人们生活节奏的加快，员工流失正变得越来越频繁。流动率是指一定时期内从业人员的调入、 调出之和与从业人员平均人数之比。在其他行业，正常的人员的流动率一般应该在 5%10% 左右，作为劳动密集型企业， 酒店的流动率也不应超过 15%。但据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内 23 个城市 33 家 2-5 星级酒店人力资源的一项调查显示，近 5 年酒店业员工流动率高达 23.95%. 随着酒店业竞争的日趋激烈，员工流失率一直居高不下。需要特别指出的是， 酒店所需要或招聘的一些高学历、 高层

2、次的管理人才流失情况更加严重。 他们往往是在参加酒店培训完后， 掌握了一定的技术技能和服务意识后，选择了跳槽。例如，杭州市 10 家酒店 2000 年招聘了 168 名大学生，到 2003 年初已流失 111 名，流失率为 66.1%，其中进酒店不到 1 年流失的大学生有 81 名，占流失人数的 73%，个别酒店连续 3 年新招聘的大学生几乎全部在第一年内流失。2.酒店业员工流失的特点（1）流动率高。据中国旅游协会人力资源开发培训中心1999年 7月对国内 23 个城市 33 家 2-5 星级酒店人力资源管理与开发的调查 (以下所用数据也是此次调查的结果 )统计， 94、95、96、97、 9

3、8 年酒店业员工流动率分别为25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%，五年平均流动率为23.95%。（2）酒店星级越高，流动率越大。四、五星级酒店员工流动率为25.74%，二、三星级为20.15%；合资酒店员工流动率(26.72%)高于国有酒店 (21.18%)。（ 3）人才流失快。外语好、学历高、能力强、年龄不大，且处于管理岗位及专业技术岗位的人才流动频繁。3.酒店业员工流失的原因分析（1）酒店人员职业的特殊性，导致酒店人才难求一是因为酒店属服务性行业， 在中国传统观念的影响下， 全社会对酒店人职业的理解存在偏见，从事酒店行业常被认为是“伺候人”、“吃青春饭”的工作

4、，低人一等，被人瞧不起，做酒店缺乏荣誉感。在城市居民普遍为独身子女的背景下，这种职业偏见的影响日益加大 ,众多年轻人不看好酒店行业，大学生更是如此，就算是进入酒店行业的，许多人也是“身在曹营，心在汉”，不能潜心做酒店，当时机成熟，这些酒店人才就毫不犹豫地辞职， 进入其他公司或企业。二是酒店的职业特点决定了其工作的强度更高，工作没有常规性，非常辛苦， 一线员工都要实行三班制，即使是管理人员也没有正常的休息时间， 一切都必须以顾客为中心。 许多高素质的酒店人才不堪重负，最终离开酒店行业。三是目前社会上的就业面更为广泛， 对于具有众多技能的高素质的酒店人才完全可以在其他领域发挥自己的才能， 越来越少

5、的人愿意留在酒店行业， 他们会选择一些工作时间相对有规律、劳动强度相对适中的企业就职，这也促使大量酒店高素质酒店人才外流。（2）薪酬体系不尽合理，制约高素质酒店人才的成长首先是当前酒店行业的酬薪相对较低。笔者曾经将酒店与银行、医院、学校等行业的薪酬变化情况进行了比较分析：80 年代中期，一位酒店主管人员的月薪约为15002000 元，而现在，通胀率已是过去的四至五倍，而目前一位酒店主管的工资水平仍停留在15002000 元，而其他几个行业在 80 年代中期的工资水平均低于酒店行业，但他们是随着通胀率的增长而增长的， 目前收入水平均已超过酒店，但酒店业薪酬水平的基本停滞不前， 这势必影响酒店业对

6、高素质人才的吸引力。 薪酬水平的相对偏低是高素质酒店人才大量流失到业外的直接原因。其次，数量型的用人体制，制约着高素质酒店人才的产生与培养。目前多数国内酒店， 对客服务过程中为保证服务质量， 只从数量上考虑，以数量取胜。这种用人上的配置模式使得酒店人才水平每况愈下，普遍情况是多数人都拿低工资， 酒店在人力开发上着力于数量而非质量，造成人力成本总量扩大，薪酬水平始终徘徊在 20 年前的水平，最终造成人才外流。再次是薪酬体系、分配结构的不合理造成酒店从业人员职业化进程缓慢，人员的工资水平始终与职位相连接， 这种薪酬体系的不灵活性导致高素质酒店人才必须升职才能升薪； 酒店服务并不考虑技能熟练程度或者

7、素质提高等因素， 这也降低了员工工作的积极性，无法培养出更多的优秀人才。（3）“以人为本”仅仅停留在口号，没有真正满足酒店人才的需求一是酒店没有为高素质人才提供畅通的发展通道。 这与中国酒店业发展现状有关，国内众多的酒店多系单体酒店，晋升空间狭窄，没有什么发展机会，致使许多具备良好素质的从业人员在同一岗位一待就是许多年，逗留时间过长，让他们感到在酒店的职业生涯已经到顶，为求更好的发展而另谋高就。二是没有系统性的培训模式来开发酒店现有人才。目前酒店人才的培养模式比较单一， 大多数内资酒店都以增加酒店从业人员数量的方式来提高服务质量，而在人员素质方面培养不足，存在“只使用，不培养”的现象， 这些都

8、使酒店难以造就一大批的专业人才，高素质人才出现断档，当发生一批核心人才、关键人才同时流失时，酒店会措手不及，甚至发生恶性循环， 出现拔苗助长的情况， 在提升过程中，是赶鸭子上架式的适应某一岗位，而不是通过培训来胜任某一岗位，顶岗的人员根本无法及时适应岗位。三是人力资源开发上存在误区。 一方面是我们的酒店认为自己的员工素质低，人才都在别的酒店，因此，不惜重金促使其他酒店的管理者和员工“加盟”， 而忽略了自身现有人才的开发和培养；另一方面，员工认为酒店不尊重自己的工作，不重视自己的才能，在别的酒店的利益引诱下，也纷纷“跳槽”而去。酒店业员工流失带来的影响正常的员工流动可以保证企业人才的不断更新，但

9、目前我国酒店业员工如此高的流动率显然给我国酒店业的整体发展带来了不利的影响。1.员工流失会造成酒店经营成本增加酒店招聘、培训人才，都要进行人才资本的投资，这些投资会随着员工的流失而流出酒店， 而流入到其他酒店或其他行业。 酒店为了维护正常的经营活动， 在原有员工流失后， 需要重新招聘合适的人才来填补空缺职位，从而需要支付一定的更替成本。2.员工流失会造成酒店客源流失酒店的员工，特别是销售部门的员工， 他们在接受了酒店的培训和一段时间的工作后，都有了很多固定的客源，一旦这些员工流失，就意味着酒店的客源也随之消失， 这必然给酒店的经营带来极大的竞争威胁。3.员工流失会造成酒店服务质量的下降酒店员工

10、，特别是经过酒店培训的专业人员， 他们具有熟练的服务技能和自觉为客人的服务意识， 这些都是在日积月累的工作中慢慢形成的。如果他们离开酒店， 而新员工又无法达到老员工的水平和酒店服务质量的要求，必然引起整个服务质量的下降。4.员工流失会极大地影响酒店员工的士气一部分员工，特别是经过培训的老资格员工的流失会对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响， 并且可能产生更大范围的员工流失，其工作积极性将会受到严重影响。酒店业员工流失的有效控制酒店业是我国较早对外开放的行业之一， 外资酒店在人力资源的合理利用上有很多是可以值得借鉴的。1.尽快形成扁平化的酒店管理组织机构酒店组织的扁平化是行业发展的必然趋

11、势。 扁平化的根本是根据酒店自身的特点， 设立效率型的组织构架， 在将高素质的管理人员用到恰当位置的同时，减少组织结构的层级，减少不必要的人员配置。根据扁平化的结构特点和有效服务流程， 设计酒店最佳的业务流程和服务标准，以最少的人员达到最佳的服务效果。2.建立素质型人力资源的内部激励机制首先，要在酒店管理层中设立“知识主管”或“智力资本主管”，以快速收集和处理、保存大量的指示，加强酒店人才的管理和培训；其次，实施人力资源开发计划，其中包括“继续教育”和“终身教育”、人才破格提拔任用制度等，并为员工设计好发展的通道，建立起酒店素质型人力资源的培训体系；再次，改进分配和奖励制度，实施倾向于素质型人

12、力资源发展的政策和酬薪体系。3.实施“人性化”管理， 完善考核和提升机制， 稳定酒店员工的心态，提高员工对酒店的忠诚度。国外酒店管理专家已提出将酒店传统意义上的 CS（ Customer Satisfaction）战略向 ES（Employee Satisfaction）战略转变， 即只有满意的员工，才有满意的客人。 酒店应在经营管理中倡导“员工第一”的人本思想。员工追求的不仅仅是一份理想的工作， 而是有发展前途的事业。因此要做大做强酒店品牌，注重企业文化建设，构建学习型酒店。通过职位轮换等手段来提高员工的团队精神， 维持长期而有效的激励。4.启发员工制定职业生涯规划酒店应当根据自身的实际情况

13、， 关注员工职业生涯规划， 使员工可以看到自己未来的发展目标， 将个人目标与酒店目标相连， 让员工对酒店前景充满信心和希望， 并为有远大志向的优秀人才提供施展才华，实现自我超越的广阔空间，使员工在促进自身发展的同时，也使酒店得到不断发展。5.招聘合适的员工酒店进行员工招聘一定要仔细而严格， 要慎重选择，把真正想为酒店的发展做出贡献的人员吸收进来， 对那些想以酒店为跳板， 时刻准备跳槽的人员坚决不予录用， 有效防止员工流失给酒店带来的不利影响。6.有条件的岗位可以实行规模定制计划酒店工作有着自己的特点，目前我国酒店普遍实行的是三班制，即使是管理人员也没有正常的休息时间，一切都必须以顾客为中心。这

14、种工作制度给员工造成了很大的工作压力。 所以，酒店可以仔细研究各个岗位的特点，采取必要的改革措施， 让员工自己选择工作时间，选择工作方式，甚至是你想一起工作的人员我看员工流失问题目前大多数酒店都面临着员工流失严重而招工又很困难的窘境。本人长期与各级员工相处， 多年来一直从事酒店工作， 比较了解酒店员工流失的主要原因，并有针对性地开展了一些培训补救讲座，对员工进行一定的心理疏导和分析讲解，效果较好。现将我的方法、做法公诸于众，共同探讨。新员工刚走向社会对许多事不了解， 许多人走了许多弯路又回到起点，眼高手低，总想一下子飞得很高，现实与理想有差距。认为酒店服务工作是侍候人的，很自卑，对自己的名声不

15、好，员工在客人面前总觉得地位不公平，处在下位，忍气吞声，陪笑脸，还挨骂，所以走人。补救方法：为员工做好心理疏导培训。告诉员工，我们每一个人， 当还在母亲的怀中是一粒种子的时候，就已经在不断地接受社会各阶层的服务了。 如，母亲会感到不适， 医生、护士会为她服务，饮食挑食会有卖菜的、做饭的为之服务，等到生下来后还有做衣服的、卖尿布的为之服务，长大后还有阿姨、老师为之服务 , ，为了我们行进方便，春夏秋冬有司机为我们服务，遇到不公道的事有民警、 公安或法院为之服务， 就连人们想往的公务员也是服务员，每一个行业都是为大家服务的，就连人们想往的律师在为当事人服务时，有时也需跋山涉水取证。 各行业都有比我

16、们做酒店服务工作更艰苦、更困难的时候，因此，社会工作不分贵贱，应有一种我为人人，人人为我的良好心态。酒店工作清规戒律太多，要求太多，条条框框太多，如电话如何接听、指路、上菜方式等等， 稍有不慎就会犯错误受处罚， 受不了走了。补救方法：针对“清规戒律多，条条框框多”的想法。首先要在培训课上让员工清楚为什么， 如，员工使用员工通道是为了给客人一个安全、安静的环境，使员工工作更容易、更畅通，而不是人与人的不平等；如， 对员工的胸牌规定，一来是规范服务的要求，主要是客人对服务员的工作表扬或批评建议更加容易， 管理更加方便规范；如，对员工头发的要求，可以多讲一些因为头发散乱，造成客人的投诉案例；如，雪白

17、的床上用品不得有头发，食品中更不用说，如头发管不好， 后果会是怎样？让员工从心理明白“条条框框”的制定，正是为了员工工作更加顺利，少出麻烦，这样他们才能从内心里认可“清规戒律”，才会自觉执行。认为酒店工作待遇不好，工资不高，不如其它职业。补救方法：针对“酒店收入不高，待遇不好”的想法。给员工上培训课时应公开算一笔细帐。假设我们每人每天早餐 2 元，中餐 6 元，晚餐 6 元，合计每人每天饭钱 14 元 30 天 420 元，租房按每月 100 元，两项共计 520 元，假如放在工资内员工们会看得见，摸得着，往往许多员工只是看见外面的工资高出几十元钱就跳槽，走人了，待明白过来又后悔了。通过算帐使

18、刚踏入社会的员工明白其实自己在酒店工作的“待遇和收入”并不低。对上司不满，觉得上司太严厉，缺少人情味，工作方法欠缺，办事不公平，偏心眼，分配工作不合理，接受不了走人。补救方法：针对“上司工作方法生硬、简单”的问题。及时开办主管、 领班培训班，使参加培训的人明白，唐僧取经的路上，仅有听话的沙和尚挑担是不行的，要有技术较强的孙悟空，还要有协调能力的猪八戒，但每个人的个性不同、特点不同，唐僧也要不断地用其长避其短， 如果都开掉了， 谁干活？要弄明白一个道理是不是开掉的是最差的？是不是新招来的就一定比走掉的好？就好像一棵树，是因为有些枯枝败叶修剪好呢？还是砍掉从栽一棵好。 针对“生硬、简单”，教他们管

19、理技巧、 管理艺术、讲案例、用事实说话，尽快地提高管理水平。对工作氛围不满意， 如拉帮结派，以强欺弱，或分外地人，本地人，老员工，新员工，不团结所致离店。补救方法：针对“不团结、不友爱”现象。多开展一些文化活动， 如：青工技能比赛， 卡拉 OK ，拔河比赛，演讲比赛，智力竞赛，文艺晚会等，这种以部门为单位的竞赛，往往可以有效的提高员工的团队意识， 集体荣誉感。给他们一个舞台秀出自己，也让周围的人看得见，人各有所长，当他们可以突出自己长处的时候，也是周围的人欣赏、佩服，靠近学习的时候。多搞一点团队活动，让员工在快乐的氛围中不断学习，提高自身素质，愉快地工作、学习。对条件、环境不满。补救方法：针对

20、“条件不好、环境不好”的问题。在培训中也要强调酒店优势， 要让员工知道酒店是给客人提供优质服务的地方，为之服务的员工也会在这样的工作环境中共享冬暖夏凉的空调，优美的环境，这一点在企业里是做不到的。另外，我们每一个人当离家出来闯天下的时候，亲人、家人都会反复地说：“出门在外注意安全，注意身体健康，, ”，这两点是最重要的，年青人正在长身体，可能你觉得食堂饭菜不合口味，但是你不用担心吃不饱或营养不够的问题，因为酒店伙食都是管饱， 营养也是有保证的，有许多新进员工进店时脸色是菜色发青的，两周后，头发有光泽了，脸色红润了，眼睛发亮了，这种例子太多了，让他们自己互相看看就清楚了。再说安全，酒店历来是抓安

21、全最有力度的地方， 试想一个不能提供安全的酒店如何生存下去。 酒店的安全保障制度是最完善的， 那么员工在这样的环境下工作怎能不安全。以上的道理一定要 让员工们清楚地知道。他们年青没有经验，许多人离开酒店又后悔，不好意思回来，只好又到其它酒店找工作，又从头做起，走了弯路损失太大。还要让员工们知道， 不经历风雨也不会有彩虹， 哪个人成长的路上没有坎坷？不要遇到一点点不顺心就走人， 看看哪一棵大树身上没有许多结，每一个硬硬的结都是一个伤疤， 那些伤疤都是因为失去了一个个枝干留下的， 也许是人为的，也许是风雨所致， 也许是病虫害，但大树依然成长，依然存在，只是伤疤处更硬，更不易受伤，一棵大树尚且如此，

22、那我们该如何做呢？工作中发现许多员工没有就业经验， 没有自立能力， 他们从农村走出来，从学校走出来，从独生子女的位置上走出来，理想太高想很快成功挣很多钱。 而现实又让他们失望， 他们很需要有人给他们心理疏导，告诉他们该怎么做，抓住这几点，讲道理，说安全，及时培训，会取得较好效果。酒店留住员工案例分析核心员工跳槽引发经营危机 某知名饭店集团非常重视员工培训，并成立了员工培训中心， 新招来的员工一到饭店就被送到培训中心接受长达一年的业务培训，全部费用由饭店承担。至 2004 年，该培训中心已先后培训了 5 届员工。然而。由饭店花大本钱培训的员工，特别是核心员工在近两年先后跳槽。在第一届参加培训的4

23、0 人中只10 人留在饭店时，并没有引起饭店管理者的关注，他们认为这是偶然现象，以至于第二届、第三届也只剩下7 人。在问及离职原因时，离职员工大都认为：自身价值得不到体现，缺乏晋升机会绩效与薪酬不挂钩，工资和福利待遇差，致使员工在工作中常常心不在焉，工作绩效下降，服务态度差等。面对大量人才流失,饭店现在已无心培训员工，害怕培训后的员工翅膀硬了，饭店留不住，白白为他人做嫁衣，于是取消了员工培训中心，员工服务水平与技能每况愈下，饭店口碑大不如前，致使人才流失更为严重，饭店经营陷入危机。案例 2：“回聘”使他死心踏地A 旅行社员工李明， 1999 大学毕业后就在一家知名的旅行社做总经理助理，其间，有

24、不少公司想挖他，而且薪水开得很高，但是，都遭到了他的拒绝。这么好的机会，他为什么放弃呢 ?原来，早在 2000 年，该旅行社就已针对主动辞职员工设立“回聘”制度。 2001 年，李明曾向旅行社主动提出辞职，当他临走前，总经理对他说：“你是名优秀的员工，只要你想回来，我们永远欢迎你，以后若有什么困难。尽管来找我。”这些话，使李明备感温暖，铭记于心。第二年，他又回到了 A 旅行社，并且比以前更加努力地投入工作。他常常对同事说，他喜欢这里的工作环境。 总经理待人和气， 对于下属的工作从不多加指责，如果有不同意见和建议，总经理总是非常委婉地提出来，然后一同商量解决，给员工的承诺也能一一兑现；公司的同事

25、非常热情，如果在工作中遇到困难， 他们都尽心尽力地提供帮助。 在这种良好的环境下工作，谁又愿意离开呢。一、案例分析以上两个案例分别从正反两方面揭示了企业人才流失的危机管理问题。案例 1 中，饭店员工接受培训后，知识、技能都将有不同程度地提高，为饭店创造的价值比以往有了成倍甚至数倍地增长，而此时，饭店却没有意识到这些改变， 仍以从前的价值观来衡量这些员工， 没有向员工提供较好的福利待遇和发展空间， 薪资与绩效没有挂钩， 于是，对饭店越来越失望的员工纷纷离职；还有一些经过培训，能力有了明显提高的饭店管理人员， 希望自己有升迁的机会， 但是没有得到饭店的赏识，因此，这些核心人才的流失也就成为必然。参

26、加第一届培训后的人才大量流失和员工的消极服务态度， 并没有引起饭店管理人员的关注与思考， 表明饭店没有人才流失的危机意识， 更谈不上建立人才危机预警机制； 饭店面对员工离职时， 没有采取任何积极的挽留措施，以致饭店人才大量流失，危及到饭店的经营、财务以及信誉等各个方面，使饭店陷入全面危机。案例 2 中的旅行社面对人才流失， 则采取了积极的挽救措施， 针对主动辞职员工设立“回聘”制度， 这从人力资源管理制度上体现了一种开明的态度，更多地表现了一种对人才的渴望， 及时挽留了企业人才，避免了企业危机的发生酒店员工流动利弊分析员工的高流动率一直是困扰所有企业管理者的难题。在其他行业，正常的人员流失率应

27、该维持在 5%10%左右。作为劳动密集型产业，饭店业的流动率也不应超过 15%。但据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内 23 个城市 33 家 25 星级饭店人力资源管理与开发的调查统计， 近 5 年饭店业员工流动率分别为 25.64%，23.92%，24.2%，22.56%，23.41%，平均流动率高达 23.95%。近年来，随着饭店业竞争的日趋激烈，员工流失率一直居高不下。造成这一现状的原因是多种多样的， 除了其他行业普遍存在的管理方面和日趋激烈的行业内竞争所造成的问题外，饭店业有其特殊的原因。饭店高流动率内在原因一般来说，饭店的流动员工大多为大学生员工，服务员骨干，中高级管理人员和工

28、程技术人员四部分， 而每一个群体都有各自特有的流动原因：1大学生员工杭州市 10 家饭店近三年招聘了 168 名大学生，到目前已流失 111 名，流失率为 66.1%，其中进饭店不到 1 年流失的大学生有 81 名，占流失人数的 73%。有个别饭店连续 3 年新招聘的大学生几乎全部在第一年内流失。造成如此严重的流失状况，原因是两方面的，从员工角度，一般来说，饭店把新招聘的员工都安排在最基础的岗位。 大学生们从“象牙塔的天之骄子”突然转型到普通服务人员， 很多人无法承受心理的巨大落差。在饭店方面，企业对大学生缺乏必要的沟通，因而只追求高学历的引入，忽视对他们岗位的规划和设计。如此，大学生的流失再

29、所难免。2服务员骨干由于传统社会观念和价值观的驱使， 饭店常被理解成一种青春职业。人们普遍认为在饭店里的服务员到了一定的年龄就会被自然淘汰。与其这样不如早做打算。 再加上对饭店一成不变的服务工作产生厌倦感，对服务对象的高消费产生一定心理失衡情绪， 最后导致了部分优秀的年轻服务员会在刚刚积攒了一些经验时选择另谋高就。3中高级管理人员和工程技术人员如今，饭店像雨后春笋般地开张。 而拥有一定管理经验的中高级管理人员和熟悉饭店设备的工程技术人员是最紧缺的人才。 因此出现这些员工的流失往往是由于“那家饭店”比“这家饭店”更令他们满意。流动率给饭店带来的影响1服务质量的不稳定员工的高流动，尤其是熟练工的频

30、繁离职使饭店的服务质量下降，而刚刚参加培训的新员工不可能立刻熟悉工作， 往往难以保证原有的生产率。不一致的服务质量同时会影响到饭店形象的建立。2培训和经营成本的增加一名饭店员工从进店培训， 轮岗培训到具体部门培训， 直到成为熟练工的花费是饭店一笔不小的支出。 在美国，替换饭店的小时工平均成本为 1500 美元。而随着人力资源的培训日益受到重视，此类的成本将大大增加。同时，新员工因为对饭店的设施不了解，所引起的非自然损耗也将增加。3客源的流失一般来说，熟练工在工作中不但能给管理者留下很好的印象， 在顾客中也会有很好的声誉。 在平时的接待中也不乏会与一些客人建立起不错的私交。 这些员工的出走很可能

31、影响客源的数量。 更不用说饭店的销售人员和经验丰富的老员工。4饭店品牌的损害员工的流动在饭店内部常被理解为对现状的不满， 引起不必要的揣测和人心的浮动。而在饭店外部也会对自身信誉带来一定负面影响。久而久之，在行业中损害了自身苦心经营的品牌形象。饭店应对员工流动的创新思考留住员工减少员工流动随着酒店吸引力的日趋下降和酒店人才竞争的日益激烈， 如何吸引和留住优秀人才越来越成为每个酒店最为关心的问题。 随着人才交流的市场化，传统的限制人才流动的做法已经根本不能达到预期的目的。因为你无法控制各种更加有吸引力的机会在向自己的员工招手。所以酒店人力资源管理的目标是应该想办法预先控制谁要走和何时走，以便有针

32、对性地留住企业所需的人才， 特别是当本地区有新的酒店要开业时更要提前作好应对的准备， 就像洪水来了我们不能光靠筑坝而要及时疏导一样。酒店留人不能只强调除工资、奖金、福利等硬性因素，其它很多软性办法也往往能起到意想不到的效果。适应人才流动在市场经济条件下，人才流动是绝对的。据了解，近年来酒店员工流动比较频繁，有的酒店员工流动率甚至超过 40，这无疑对酒店的正常经营运转有不小的影响。 面对这样的现实状况， 怨天尤人不如积极应对。所以当我们发觉找不到任何留住某些特定员工的办法，我们就要学会去适应它。通常寻找合适的外部资源无疑是第一选择了。当市场上有现成的人力资源供给时， 我们有时会发现人才流动并不是

33、一件很可怕的事情。所以，酒店除要花精力尽力留住老员工外，也应该花相当一部分精力来招聘新员工。 要真是所有的员工都不愿意动，酒店恐怕遇到的挑战就会更大。当然，在看待人才流动时，我们也不能单纯地看酒店走了多少人， 而更要看走的人是不是酒店想要留住的人，是不是在内部或外部人才市场上能够找到替代的人。不招绝顶聪明人日本西武集团总裁堤义明是日本企业界、 财经界和公众中极具魅力和影响的人物，他有一套行之有效的较为独特的用人哲学和方法，即不轻易用一般认为是聪明绝顶的人。 他不用聪明人主要基于三点考虑：一是聪明人易犯的毛病是看不起身边的人， 由此造成员工心理不安，破坏员工信心，降低整体效率，最后形成一股影响公

34、司发展的阻力。二是聪明人的欲望较常人强烈。聪明人欲望重，而荣誉、地位、利益时常会腐蚀一个人的内心，这就会在群体中常常造成矛盾，破坏团结。三是聪明人的野心是常人的十倍甚至百倍，一旦掌权，很可能私心超良心，开始为自己的权力欲找出路，不仅压制别人的能力，还可能以权谋私。因此，作为服务性企业，酒店留人也应从招人开始。在工作实践中，没有哪家酒店不希望招到最优秀的员工， 但实际上那些形象很好、能力很强、技能很高的员工往往多数对客服务态度一般， 在酒店也干不长久，对酒店来说留住他们是非常困难的。所以，酒店在在进人时对招人目标应作一些调整，多招那些比较外向、态度很好，而形象和能力中上的员工，因为他们相对更容易

35、得到满足，工作更踏实，也更重视酒店给予他们的工作和职位。当然，对酒店来说，留住他们也更容易一些。平时得烧香任何员工的流动都是有原因的， 而有些就是因为酒店平时关注太少的结果。为防止员工突然辞职给酒店带来意想不到的损失， 酒店平时就要多做一些准备性的工作。一是要进行一些战略性的人才储备。即在每位骨干员工包括管理者的背后都备有一位替代性的人才， 这些人才可以由骨干员工推荐， 并由骨干员工负责培养。 对后备人才的培养成效可以纳入酒店对骨干员工特别是管理人员的考核内容之一。 二是加强员工之间的沟通。沟通是生活的重要组成部分，据分析，人类除了睡觉， 70的时间都是用在人际沟通上的。而据调查，“沟通不好”

36、也是现在员工跳槽的主要原因之一。 所以，酒店平时要注意建立畅通的沟通渠道，创造足够的沟通机会，以加强沟通，在酒店内建立一种良好的人际关系。事实证明，和谐的人际环境、向上的团队精神对酒店留住员工大有帮助。三是通过培训增强酒店对员工的吸引力。培训是现代社会促进个人成长和企业发展的重要手段，因此，制定完善的培训体系，经常地开展多样化的培训项目对酒店留人也是必不可少的。试想，如果一个渴望发展的员工在酒店几年都得不到培训的机会，酒店能留得住他吗？美国国际数据公司有一项最新调查显示：如果企业缺少培训机会，44%的员工会选择在一年之内更换工作。让B级人做 A级事在人才市场上，大凡成功的人士都是那些水平中上但

37、非常勤奋的人。尽管酒店在市场上招来的不是顶级人才，一般情况下也招不到顶级人才，但是我们要为招来的人才提供发展的机会， 让他们在工作不断造就自己，成为顶级人才，这样他们就会更加忠诚于酒店，为酒店留人打下较好的基础。 如何促使酒店员工成为顶级人才， 制定适度偏高的工作目标，“让 B 级人做 A 级事”，“逼”出员工潜力，无疑是非常有效的一招。试想， 如果员工在工作位置上，工作要求和工作能力恰好吻合，有时还绰绰有余，员工工作起来游刃有余，自然就会产生非常满足或沾沾自喜的心理， 这在无形中会无情地扼杀员工追求更高目标的意志，使员工变得平庸、安分守己。而“让B级人做 A级事”，则会使员工始终处于一种不断

38、进取， 努力达到工作要求的动态工作中，在工作的同时也不断地提升着自己。 “适度偏高”形成的工作挑战性会使员工觉得自己受到器重，从而更投入也更忠诚于酒店。当然，“适度偏高”要掌握好一个“度”的问题。“度”过低，达不到预期的效果，还容易使员工对酒店产生不信赖感和抵制情绪，善后工作很难做；而“度”过高，则容易使员工产生巨大的工作压力，不仅工作要求完不成， 还会使员工有很强的挫败感， 从而极大地打击他们的工作热情，影响酒店的服务质量和整体效益。鼓励内部“跳槽”日本著名的索尼公司每周出版一次的内部小报， 经常刊登各部门的“求才广告”， 职员们可以自由秘密地前去应聘， 他们的上司无权阻止。这就是所谓的内部

39、“跳槽”。我们都知道，当一个人做某项工作做了一段时间以后，就容易麻木僵化，看什么都习以为常，反应也会越来越迟钝， 到最后甚至会产生厌烦情绪， 当然也就谈不上什么压力和动力了。作为劳动密集型企业，酒店的岗位是比较多的，因此，作为酒店的人力资源管理人员， 要改变那种让员工长期在一个岗位工作的旧观念，不妨可以学学索尼公司的做法， 创造条件让员工有机会跨岗位、跨部门工作和发展。 要知道，经历是一种财富，内部“跳槽”对提高员工综合素质、 留住员工将大有好处， 同时对酒店改善各部门之间的沟通与协调， 提高酒店整体效益也是一剂不错的良方。 现在不少酒店都有轮岗培训的项目， 但还要加大力度，增强计划性和针对性

40、，以使其在留人方面发挥更大的作用。酒店员工流失问题调研案例一、导言随着旅游业的迅速发展， 旅游饭店已经成为旅游业吃住行游娱购6 大要素中的重要组成部分。然而，员工流失现象已成为酒店行业的重大症状之一，这不仅仅是个别地区问题， 而是整个行业的普遍现象。员工的高流失率一直是困扰着酒店管理着的难题。在其他行业正常的呀流失率应该在5%-10%左右，作为劳动密集型的旅游饭店员工的流失率也应该不超过20%。然而，国内的旅游饭店远远超过与这个数目。根据内部人士透露，中调网现在调研的这个酒店员工流失率高达45%以上旅游饭店这个特殊行业，员工的高流失率是十分危险的和紧迫的，这会给旅游饭店带来较为严重的经济损失和

41、信誉损失。中调网在文中结合自己在从事酒店长达七个月的调研生活经过观察揣摩，同时基于理论上的思考， 对中岭酒店员工流失从多个角度的简要分析，并对防止员工流失提出了一些相应的对策。二、杭州中岭酒店的基本概况1、杭州中岭酒店的位置：杭州中岭酒店坐落于杭州高速发展的商业区官渡区，是全市毗邻杭交会会址杭州国际贸易中心的国际酒店，距杭州机场，杭州火车站。杭州汽车客运站仅几分钟的行程。四通八达的交通网络使您前往杭州任何一个著名景区皆在你的掌握之中。2、杭州中岭酒店的设施：杭州中岭酒店的建筑别具一格，大堂中的棕榈湾酒廊雄伟气派； 装修典雅的丝路咖啡厅和富苑中餐厅荟萃中外美食； 197 间客房舒适豪华；各种娱乐

42、休闲设施一应俱全；，应有具有；多种规格的会议场所配备了国际标准，功能齐全的视听设备，环境舒适优雅，无论是公司会议，展览会，鸡尾酒会，或是国际会议，凭着我们热情的服务和专业的丰富的会议接待经验， 使你的会议轻易成功。3、杭州中岭酒店的企业性质：杭州中岭酒店集团股份有限公司下属杭州中岭酒店（民营）三、杭州中岭酒店员工流失的原因分析杭州中岭酒店员工流失原的原因众多，个体与个体跳槽的动机不一样，中调网在总结归纳的基础上，从一下几个方面对杭州中岭酒店员工流失的原因进行分析：1、杭州中岭酒店员工流失的主观原因（ 1）员工自己觉得不适合本职工作中调网了解到，从事酒店的人员并不是专业人员，在客房部，绝大部分员

43、工不是客房专业出来的， 有计算机专业的， 譬如以前的主管沈慧芳。还有各种各样专业的在客房部工作。 究其原因为什么从事酒店工作，是因为学校安排来这里调研。 毕业了以后觉得自己已经选择了客房部工作，对此已经熟悉， 若再选择新的职业再从头做起比较困难被迫留下来。工作一段时间后觉得自己根本不适合本职工作而选择跳槽。（ 2）员工自身的疲惫程度根据心里学家的调查显示从业着长期从事某项工作， 有 80%以上的从事同一项的从业人员都有身心疲惫现象的产生。 旅游饭店的从业人员尤为如此，中调网曾在和一位即将离开中岭酒店的员工交谈了解到他之所以离开的原因是因为身心过于疲惫，他曾经引用某名人的话说：我们的工作就象倒水

44、的游戏一样今天把这桶水倒如另外一只桶中， 没有又把它倒过来这样反复重复， 日复一日毫无半点刺激可言， 每到上班就处于麻木状态。 当中调网问到辞职之后有什么打算时， 他们也没有明确的目标，只说回去休息一段时间再说。（ 3）寻求更好的发展机会和更高的报酬中调网了解到在杭州这个旅游城市里， 招聘人数最多的是业务员和旅游饭店行业，许多从外地来的员工选择进入酒店工作， 也有很多原来已经在酒店里工作很长一段时间的服务员， 一旦发现有利于自己空间的单位和薪水高的单位， 他们就会选择跳槽， 虽然薪水对员工来说不是跳槽的主要因素， 但是有时候也是衡量员工价值的重要尺码， 他们看到的是对自己发展有利的空间， 在这方面，员工的考虑是比较成熟的。（ 4）找到比此处更好的工作而选择跳槽酒店的员工，尤其的处于第一线的服务人员（主管，领班，普通服务员），工作量大。工作辛苦，甚至还遭到客人的有意刁难和人格的侮辱，由于酒店的管理着处理方式不当。长期这样，员工感觉到没有得到应有的关怀和尊重，他们开始寻找更好的工作，一旦找到，他们就会跳槽。（ 5）传统观念的影响一些员工受到传统观念的影响，以为从事 旅游饭店行业是低人一等的下贱行业，还有的以为从事酒店的是从事青春行业，等。在这些观念的影响下有的老员工很难安心工作，无论是觉得低人一等的员工，还是那些老员工，跳槽是他们经常考虑的问题