客房服务员培训资料

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1、一、客房清扫的顺序二、 （1、满足住店客人的需求； 2、保证总台的售房 3、方便工作调高效率； 4、有利于客房设施的维护和保养。）1、 请即打扫房。挂有：“MAKE UP ROOM ”的房间或客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。2、 总台、房务中心或领班指示打扫的房间。3、 VIP 房间。4、 退客房。5、 普通住客房。6、 空房。7、 长住房应与客人协调，定时打扫。三、客房清扫的基本方法从上到下 从里到外开 先卧室后卫生间环形清理注意墙角干湿分准备工作1. 清洁用具的准备：应备有：清洁篮、洗刷用具（面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷）、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布

2、等。抹布的使用要求：1、 红色（ 1 干 1 湿）房间抹尘2、 橙黄色（ 1 干 1 湿）卫生间浴盆3、 淡黄色（ 1 干 1 湿）卫生间面盆4、 蓝色（ 1 干 1 湿）马桶5、 绿色（ 1 干 1 湿）卫生间地面6、 白色擦杯布杯具专用客房卧室清理的十字诀开：开门、开窗帘、开玻璃窗。清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件。如果有客人用过的餐具也一并撤出。做：做床擦:擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。边擦边检查。添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。（此项工作后

3、进行卫生间的清理）吸：地毯吸尘由里向外， 同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。关（观）：观察房间清洁整理的整体效果；关灯、关门。登：在服务员工作日报表上做好登记。卫生间清扫的十字诀开：开灯、开换气扇。冲：放冲水马桶，滴入洁厕剂。收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。洗：清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。擦：擦干净卫生间各部位进行消毒。消：对卫生间各部位进行消毒。添：添补卫生间的棉织品和消耗用品。刷：刷洗卫生间的地面。吸：用吸尘器对地面吸尘。关（观）：观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。将待修项目记下来上报。STANDARDOPERATIONPROCEDURE工作程序DEPARTMENT 部

4、门：客 JOB TITLE 岗位：宾客服务员房部TASK NO 编号：07-01-07 TASKNAME任务名称：客房门口工 作 车的 摆 放标准EQUIPMENT REQUIRED所需工具：工作车WHATTO做什么1、准备工具DOHOW TO DO做服务车和吸尘器如何WHY什么为2、步骤将服务车和吸尘器推倒我们将要清洁的房门前；发现门上挂有“请即打扫”牌时先清洁此房间；保证走廊过VIP 房 12 点前必须做道畅通无阻，清洁；使客人走道敲门通报前将吸尘器方便，体现对和服务车停放在门旁客人的尊重侧距房门20 公分处，3、工作车的摆放标不能放在走廊中间；准确保客用品、布巾处于良好的状态，摆放整保证

5、客人财产安全齐，干净，不能堆的过高；吸尘器随车同行，电线按标准绕在吸尘器上并处于良好的状态；确认客人不在房间内，方可将工作车推到房间门前将房门堵住；客人在房间内将工作车推至到门前，留20公分空间以便客人进出；工作车的正面正对着房门，确保工作车不阻碍其他客人的房门，保证走廊畅通；为客人提供方便PREPARED BY准备APPROVEDBY DATE 时间：人：批准人：STANDARDOPERATIONPROCEDURE工作程序DEPARTMENT 部 JOB TITLE 岗位：宾客服务员门：客房部TASK NO 编号：TASKNAME任务名称：房间清洁程07-01-40序及步骤EQUIPMENT

6、 REQUIRED 所需工具：抹布（干、湿）、万能水WHATTOHOW TO DO 如何 WHY为什么DO 做什么做1、房门2、衣柜用湿布按顺序擦尘，包括门正反面、门框合页、门铃及门后逃生指示牌、防盗扣；注意检查房间门锁是否灵活可靠和检查门后的“请勿打扰”和“请即打扫”牌是否有污渍；注意金属类物件清洁后用干布擦干、擦亮；用湿布按顺序依次擦尘，衣柜门的正反面，衣架横杆、合页；注意检查衣柜门是否灵活；衣柜灯是否正常；将吧台玻璃及商品用湿、干两用抹布擦干净注意吧灯是否正常。用湿布按顺序依次擦尘，包括行李柜的四周，行李柜内外及后面；合页及防盗扣用干布擦干、擦亮确保门锁功能正常用抹布按顺序擦尘，包括电视

7、机前、后面和屏幕、电视机的连线；用干布将电视屏幕外壳擦干净；将电视机柜安顺序擦拭干净；检查杯具的摆放，茶叶3 行李柜及物品的摆放情况；检查是否有客遗物及异物确保行李柜干净，无异物；用湿布按顺序依次从上至下，从左到右，从里到外进行擦尘，包括台面、抽屉搁板、轨道、4、电视 台灯及四周；用干布和玻璃清洁剂按顺序依次将梳妆镜擦亮；用抹布擦净各种灯罩 确保安全内外，擦灯泡时注意安全，不能用湿布抹尘，将电源切断；5、写字台面、梳妆镜PREPARED BY 准APPROVEDBY DATE 时间：备人：批准人：STANDARDOPERATIONPROCEDURE工作程序DEPARTMENT部 JOB TIT

8、LE 岗位：宾客服务员门：客房部TASK NO 编号：TASKNAME任务名称：房间清洁程07-01-40序及步骤EQUIPMENT REQUIRED 所需工具：抹布（干、湿）、万能水WHATTOHOW TO DO如何WHY为什么DO 做什么6、电冰箱做用抹布按顺序将梳妆椅前后上下擦干净；用抹布按顺序清洁冰箱内、外和上下及冰箱内隔板；清洁前将冰箱内的酒水、食品撤出；清洁后将酒水擦干净，按标准摆放，且商标向外；检查酒水的保质期，如有将要到期的酒水，及时到库房调换；按要求把冰箱的刻度调到所规定的档位；检查冰箱是否处于良好的工作状态；用半干抹布将茶几面及茶几架、椅子腿按顺序擦尘；检查椅子是否处于良好

9、状态，无污物，无破损；以便更好的清洁用抹布按顺序将玻璃窗内外、夹层，窗柜、窗台擦干净；检查合页是否灵活，同时将落地灯内外灯伞进行清洁；用抹布擦干床头板上格和四周；擦净床头灯灯罩内外，注意安全；7、茶几不能用湿布擦灯泡，以防漏电；灯伞不能用湿布抹布；擦写字台时，同时检查文件夹内印刷品是否达到标准数量；8、玻璃窗与台面9、床头灯和床头板PREPARED BY 准APPROVEDBY DATE 时间：备人：批准人：STANDARDOPERATIONPROCEDURE工作程序DEPARTMENT 部 JOB TITLE 岗位：宾客服务员门：客房部TASK NO 编号：TASKNAME任务名称：做床的标

10、准07-01-40EQUIPMENT REQUIRED 所需工具：床单、枕套WHATTOHOW TO DO 如何 WHY为什么DO 做什么做1、撤床上用品将床上用品一层一层的撤出，避免有客人的物品卷在里面及埙坏床上用品；将靠近窗户一边的床上用品放在休闲沙发上，靠近卫生间的床上用品放在靠近窗户一边的床上；检查床垫翻转是否到位，床护垫是否有污迹及毛发；站在床尾将床垫来出2、检查床垫、床头 30CM；床护垫将第一条床单正面朝上、中心线居中、床尾下垂部分为 30CM，将床垫切忌硬拉硬拽切忌放在其他地方确保床垫的使用寿命3、开始做床推至床头与床体相平；安顺时针方向将四角包成 90 度角；套被套，按照标准

11、要求保持床上用品四角饱满，中线居中，与的美观度床头相平两边自然下垂；套枕套，要求四角饱满，开口方向反向于床头柜处，摆放在与床头板相平，且在床的中间位置；防止客人将物品放入枕头开4、摆放靠背5、铺床尾垫摆放在枕头的中间位 口内置，且两床店标向右平行；保持房间的美将床尾垫铺在距床尾 2 观度公分处，两边下垂部分相平；PREPARED BY 准APPROVEDBY DATE 时间：备人：批准人：STANDARDOPERATIONPROCEDURE工作程序DEPARTMENT部 JOB TITLE 岗位：宾客服务员门：客房部TASK NO 编号：TASKNAME任务名称：怎样清洁浴07-01-35室W

12、HATTOHOW TO DO如何做WHY 为什DO 做什么么1、准 备 工 清洁篮、清洁剂、马桶刷、作百洁布、抹布、手套、小牙刷；抹布分为四种：避免各种化2、杯布、擦尘布、马桶布、地进入浴面抹布；学物品破坏室先将灯打开，把清洁篮放台面和理石3、防滑垫到浴室的地面上；地面放些水将防滑垫浸泡在浴4、 座厕缸里，倒入少量的清洁剂；放少量的清洁剂在座厕注意杯子和5、内，以备刷洗浸泡黄污渍；清 洁 台 先用冷水把洗手盆冲洗干烟缸需分开面洗手盆净，然后将房间内收拾出的清洗，以免烟杯子清洗干净；灰缸污染水6、清洁浴缸用面盆刷沾清洁剂与冷水杯洗面盆，用干布擦干擦亮；用抹布擦洗耳恭听台面、镜面、亮器及毛巾架，无

13、污渍、光亮；用板刷把浴缸内浸泡的防滑垫擦洗干净，放于报废的地巾中吸进水放于卫生间门防滑垫擦净7、清洁座厕口晾干，用浴缸刷将浴缸的水龙头上下，出水口和周围防止发霉变的浴缸边缘进行清洁，用干质布擦干擦亮；注意清洁座将防滑垫擦干后卷曲放在浴缸上边角处；厕的坐盖和在整个清洁三缸中，最后坐板及坐座1、清洁座厕；厕的后面清 洁 地 使用座厕刷将座厕内壁四面周和出水口刷洗；使用百洁布、清洁剂擦洗2、座洗座厕缸体、外部、四周补充棉和底部；同时将周围制 品 和 客 使用清洁剂和抹布将地面用品从最里角开始抹尘；的墙面擦干用抹布将垃圾筒和人体称净擦干净；给客人一种抹地时注意：座厕后面、10、离开浴室 洗手盆下面、浴室门后的地清洁、舒适的面；感觉按标准数量补充客用品；以方便客人棉制品按标准折叠，按标进出准数量摆放；桉标准折叠卫生纸；再次检查浴室内是否有遗漏或忘记补充的客用品或棉制品；关闭浴室内灯开关，关好浴室门，按标准留30 公分；