运营商光宽带先装后付解决方案

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1、运营商光宽带先装后付解决方案引言：为推动改善光宽带服务能力和服务质量，快速响应客户光宽 带安装需求，提升客户感知，实施宽带先装后付工程建设，强化 IT 系统 支撑能力，进行宽带先装后付建设，落实光宽带无条件受理、预约安装、 先装后付、满意付款、失约补偿等五个流程动作。经过某省级运营商实施验证，宽带先装后付实施后，在拉动宽带用户发展，改善光宽带服务感知 , 提升装维关键指标等方面取得明显成效。一、需求分析近年来光纤宽带建设迅猛推进，宽带运营成为各大运营商全业务运营 竞争焦点， 随着宽带业务广覆盖、 大带宽、 低资费趋同， 运营商发展宽带 业务竞争力越来越倚重对客户诉求相应速度和服务质量，为此某运

2、营商提出了 “宽带先装后付”，开展宽带服务再提升发展战略。某省运营商宽带业务订单流转包括宽带受理、工单调度、预约安装、 安装收费 4 个步骤，其中宽带业务受理渠道包括网厅、掌厅、客服热线、 营业厅等，受理过程中遇到宽带资源不具备或不满足客户需求终止受理； 对于资源满足客户需求，生成订单，并通过调度岗根据订单地址派发至相 应区域装维人员，调度流程对客户不透明；装维人员择时及客户约定安装 时间并履约安装，装维人员是否按时履约无法掌控；最后装维人员根据工 单金额收取现金费用。在该模式下办理宽带业务，存在三个方面?题 :（ 1 ） 宽带受理商机转化率低，退单率高对用户咨询商机管理不到位：线上渠道受理宽

3、带安装咨询，仅限于客服代表跟踪，不具备后续商机管理能力，商机转化订单率低。对暂不具备光宽带资源区域，未提供替代产品，不利于商机转化。订单退单率高：由于宽带预约安装未交费用，用户等待装机时间越长退单儿率越大，装机地址等信息录入不准确，需退单后二次录入，装机时 间延长。（ 2 ） 用户交费不方便，宽带收费资金归集存在风险目前仅支持现金付款，用户刷卡支付必须到营业厅办理。光宽带营业款存在回笼风险：宽带安装费用平均在途时长64 小时， 资金回笼慢；外线人员现金携带不安全，且易发生假币等现象，交款费时 费力，增加劳动成本。（ 3 ） 线上受理装维和预约管理不到位线上受理宽带装维跟进不够及时，用户反悔机退

4、单儿率大；宽带预约时间没有和调度关联，外线二次预约上门时间情况时有发生。工时管理不支撑用户精准预约：装维调度系统已有工时池管理在工单录入并派发后，不能及时通知客户，客户因焦急等待催单、投诉上升。二、 IT 支撑系统功能设计针对某省宽带业务运营方面存在问题，结合互联网运营发展要求，遵 循以客户需求为中心服务理念，进行宽带先装后付IT 支撑系统设计。（ 1 ） 建立商机管理流程：宽带业务宣传网页、单页统一生成二维码 ,确保客户可以通过扫描二维码接入受理页面，建立连续多波次营销跟踪商 机流 程。（ 2 ） 建立宽带业务办理无条件受理机制：区分宽带资源覆盖情况， 对于有资源，提供即约、即装、即通、即付

5、能力；资源暂时不具备，推荐 无线替代套餐，录入待装库，并告知客户宽带资源具备时间。（ 3 ） 宽带业务预约前置：打通CRM 系统和综合调度系统连接，让营 销人员可以实时了解装维人员工作状态，通知装维人员及时联系客户预约 安装时间，同步完成客户信息、资源确认，有效支撑和用户预约、履约流程。（ 4 ） 增强线上线下渠道协同受理能力：线上渠道完成宽带业务信息 核实、订单录入，并记录外线人员协助营销佣金，线下网格装维人员及时 跟进预约安装，宽带用户发展量计入网格，装维人员赚装机费用和发展佣 金，避免撬单。（ 5 ） 建立先装后付支撑流程：建立宽带业务受理移动化，多样化支 撑能力，满足客户扫码进入网络渠

6、道自助受理，客服热线受理，营销人员 行销现场受理，营业厅咨询受理等多渠道受理需求；采用装机单和资费受 理单并行进行模式，缩短从宽带业务受理到装机完成时长，提升客户感知。（ 6 ） 落实客户满意付款：通过多重机制保障宽带装机具备“时间准时、服务周到、速率流畅”三重满意能力，建立失约补偿流程，提升品牌 形象。（ 7 ） 借助电子支付平台完成资金归集：宽带初装费、预交套餐费等 ,借助电子支付平台提供现金支付、扫码支付、刷卡支付支撑能力，实现资金流到账口清口结，满足装维人员收费、客户缴费便利化诉求和运营商资金管理要 求。三、建设方案3.1 IT 支撑系统新增预受理流程预受理流程包括预受理基本信息录入、

7、预受理转正工单流转、未转正 预受 理信息传递等模块。（ 1 ） 预受理基本信息录入实现用户姓名、身份证号、联系电话、装 机 地址、意向带宽、意向资费、备注等宽带业务办理基本信息录入。（ 2 ） 预受理转正工单流转实现根据地址ID 自动分配至驻地网四级单（ 3 ） 未转正预受理信息传递实现根据地址ID 自动分配至驻地网三级单元，同时将预受理信息传递到资源系统录入以便后续查询。3. 2 宽带业务预约信息前置在 CRM 系统预受理模块，实现对综合调度系统接口调用， CRM 根据综 合 调度系统返回预约时间，显性化展现给各渠道。3. 3 建立宽带先装后付流程（ 1 ） 宽带先装后付工单打标，优先完成0

8、 元资费宽带受理和开通。（ 2 ） 宽带竣工后，甩单系统修改资费并收费，外线装维人员将0 元 资费修改为用户所需要单宽资费或融合资费。增加无资费宽带风险管控机制， 0元主资费失效后，增加风险管控机制， 7 天停机， 10 天拆机。（ 3 ） 开发服务保障系统和 CRM 之间接口，将己有用户改单信息回传给CRM ； CRM 和服务保障系统新增报障单改单接口。（ 4 ） 优化宽带新装业务OSS 报竣接口，支撑装机地址等信息回传给CRM 系统，实现对接入方式、装机地址、标准地址、客户联系电话修改支 持，CRM 根据 OSS 反馈信息，修改用户信息。（ 5 ） 针对先装后付工单改资费，修改资费后，需要

9、支撑新资费立即 生效，旧资费立即失效。针对先装后付工单改资费，支撑收取一次性费用 和销售品预存。3. 4 优化线上收费流程建立网格电子支付账号绑定配置关系，开发甩单系统和电子支付平台 扣款接口，调用交费易接口实时扣款，增加宽带先装后付扣款接口对账流程。4. 5 建立二维码管理流程新增用户扫码接入宽带受理页面，增加用户宽带装维白助受理功能。四、实施成效（ 1 ） “以资源为中心”传统运营意识，逐步转变为“以客户诉求为中心”互联网思维方式。思想意识转变，促进了销售组织变革和营维合一工 作落地，促进了工作流程扁平化，促使光宽带投资、维护管理工作提升。 及去年同期数据比较，宽带投诉占比下降21%, 宽

10、带修障履约率从92. 1% 提升至 97. 2%,宽带修障修复满意率由 95. 1% 提升至 97. 4%, 宽带修障指标 明显提升。（ 2 ） 促进宽带业务持续增长。先装后付开展后，宽带发展明显增长,同比去年数据，月均发展量增长26. 1%, 月均净增量增加104%, 宽带用户 净增份额提升 23%, 宽带业务退单率下降5%, 宽带业务收入增加明显。（ 3 ） 装维人员考核激励由“网络质量指标”转变为“客户感知指标”。装维经理成为网格营维一体成员，装维人员参及解决网格营维各项工作积 极性提高了，及去年同期相比，宽带自助测速合格率提升 19. 1%, 宽带业 务满意度评分由 84. 2 分提高至 92.1 分，宽带业务退网率由年平均 13. 1% 降低至 6. 5%,客户感知提升效果明显。五、结论本文阐述了宽带先装后付工程设计思路、建设方案及实施成效，通过将宽带先装后付5 个基本流程固化至 IT 支撑系统，提高了对客户宽带开通业务响应速度，提升了商机转化率和客户服务感知，降低了退单率和资金在途风险。在后期试点推广过程中需及时总结经验，改进完善流程机制 , 不断完善受理、装维流程。