新会商会学校

《新会商会学校》由会员分享，可在线阅读，更多相关《新会商会学校（28页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、新會商會學校處理投訴指引（資助、按位資助及直資學校適用）2014年1月目錄前言第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章適用範圍處理投訴原則處理投訴程序處理投訴安排覆檢投訴處理不合理行為結語附件一 關於學校日常運作及內部事務投訴事例附件二 確認通知書樣本（一）附件三 確認通知書樣本（二）附件四投訴個案記錄樣本附件五回覆卡樣本前言建立溝通文化香港社會一直十分重視教育。隨著社會日益進步，各界人士對本身權益有更深入的瞭解，他們對學校的期望亦相應提高，要求學校提供優質教育，培育社會棟樑，他們對學校管治及服務的質素，尤為關注。學校的持分者，特別是家長，均非常重視學生的全面發展，他們對學校各方面的表現亦會

2、不時提出查詢、意見及建議。因此，學校與持分者保持良好溝通至為重要。學校在建立各種有效溝通渠道的同時，亦應鼓勵家長、學生及員工善用有關渠道，向校方表達意見和抒發感受，促進雙方瞭解，建立互信關係，以避免產生不必要的誤會。積極面對投訴現今社會追求卓越效率，講求問責透明，即使學校已設有機制及溝通渠道回應各界的查詢和意見，部分人士仍會因種種原因和問題，向學校作出投訴。遇有投訴時，學校應以積極正面的態度面對，耐心聆聽和瞭解投訴人的意見及批評，並盡早或在適當時間內回應。事實上，建設性的意見和理性的投訴均具有參考價值，可促使學校進步。學校亦應持開放態度，廣納及包容不同意見，檢視相關政策、制度和措施，找出是否仍

3、有可改善的空間，以確保學校的行政管理能不斷優化，更臻完善。若有關意見投訴源於誤解或溝通不足，學校應以誠懇的態度，耐心向投訴人解釋，以釋其疑慮。不過，我們亦理解學校有時或會面對個別投訴人某些極不合理的行為，以致虛耗校方大量的人力，甚至妨礙學校的運作或服務。因此，我們建議學校可考慮制定適當的政策及措施 ，處理這些不合理的行為，以確保學校運作不會受到影響。制定校本機制為了更有效處理投訴，學校須因應本身的情況，建立或完善現有的校本機制及程序，以便迅速有效地處理日常接獲的意見和投訴，及回應投訴人的合理訴求。健全的校本機制亦有助校方進一步探討有關的問題，從而作出適切的跟進，例如引入新的措施或完善現有的政策

4、及安排，以防止問題重現。校方應諮詢持分者的意見，以確保有關機制及程序具透明度及認受性，以便日後得以有效地推行 。為協助學校制訂校本機制及程序，有效地處理公眾的投訴，教育局特別編制學校處理投訴指引 ，闡述學校處理投訴的原則、政策及應採取的程序。學校可參考指引，按照實際情況，檢視有關的校本政策及措施，確立一套切合學校及持分者需要的處理投訴機制與程序。增強管治效能增強學校管治、提供優質教育服務，是教育局與學界的共同願景，良好的管治文化亦有助減少誤解及投訴。為加強學校的行政管理效能，教育局於 201213學年在部分公營學校進行 加強公營學校行政管理試驗計劃 ，協助學校更有效地處理行政事務及減少教師的行

5、政工作。與此同時，我們亦會在學校推行處理投訴的試驗計劃，試行建議的修訂處理投訴安排，並研究如何有效地把修訂安排推展至其他公營學校及將成功和值得借鑒的經驗加以推廣。建立良好的溝通文化及制訂完善的投訴管理制度 ，是優質服務與管治不可或缺的環節。我們鼓勵學校與持分者加強溝通聯繫，維持緊密合作的夥伴關係。同樣地，我們期望全港公營學校落實處理公眾投訴的校本機制及程序，有效地處理公眾投訴，提高學校管治的公信力。第一章學校處理投訴適用範圍1.1 本指引提出學校處理投訴的原則及應採取的有關程序和安排 ，以協助學校更有效地處理投訴。指引適用於處理家長、學生及公眾人士以任何合理的途徑及方式，包括以郵遞、傳真、電郵

6、、電話或親身提出以下與學校有關的投訴：(i) 關於學校日常運作及內部事務的投訴根據校本管理精神，教育條例已授予學校法團校董會 1管理學校的權力和職能，因此學校應聯同其辦學團體，制訂校本機制及程序，處理學校事務，包括與學校有關的投訴。如投訴事項涉及學校的日常運作及內部事務（事例見附件一），投訴人應直接向學校提出 ，以便有效處理。教育局如接獲來自公眾或其他機構 （例如特首辦公室、立法會、平等機會委員會、區議會、議員辦事處或其他政府部門等） 轉介有關學校日常運作及內部事務的投訴，會在徵得投訴人的同意後，轉介相關學校跟進調查及直接回覆投訴人。如投訴人不同意轉介，教育局不會介入調查；但若投訴內容涉及重要

7、事故或校方行政失誤，即使投訴人不同意轉介，教育局可在不披露個人資料的情況下，讓有關學校知悉投訴內容，以促進學校行政系統的自我完善。如投訴事件涉及特殊情況 ，例如法團校董會行事失當或學校管理嚴重失誤，教育局可以直接介入調查。在處理投訴時，學校須參照相關通告、指引及實務守則，以確保符合有關方面的要求，例如：與虐待兒童有關的投訴：教育局通告第 1/2012號處理虐待兒童及家庭暴力個案與平等機會有關的投訴 ：教育局通告第 33/2003號平等機會原則）與性別歧視及性騷擾有關的投訴：教育局通告第 2/2009號性別歧視條例（第 480章）的修訂與種族歧視有關的投訴 ：教育局通告第 25/2008號種族歧

8、視條例與採購服務及貨品 (例如校巴服務、購買書簿、飯盒等 )有關的投訴：教育局通告第 4/2013號資助學校採購程序、教育局通告第24/2008號學校的商業活動 及廉政公署的 學校管治與內部監控防貪錦囊及學校誠信管理教職員實務手冊與收受利益和捐贈有關的投訴： 教育局通告第 14/2003號學校及其教職員收受利益和捐贈事宜1：對直資學校及尚未成立法團校董會的資助學校來說，意指校董會。(ii) 關於教育條例、教育政策或教育局提供服務的投訴教育局負責制訂教育政策、執行教育條例和提供教育服務。如投訴牽涉以下範疇，即使事件在學校發生，投訴人亦應向教育局提出投訴，由教育局直接處理：關於教育政策（例如班級結

9、構、班級人數等）的投訴；涉嫌觸犯教育條例 （例如與體罰、教師註冊有關）或違反資助則例的投訴（例如濫收費用、開除學生）；或關於教育局直接提供的服務 （例如學位分配、區域教育服務處提供的服務）的投訴。教育局在處理上述投訴時，會同時參照教育局的有關內部指引。1.2本指引並不適用於處理下列類別的投訴：與已展開法律程序有關的投訴屬其他團體政府部門權力範圍的投訴受其他條例或法定要求規管的投訴，例如貪污舞弊、欺騙、盜竊等由學校員工提出的投訴 （如學校接獲有關投訴，應按照校本或辦學團體的員工投訴機制及指引 如適用 處理；如教育局接獲有關投訴，會按照現行程序處理及直接回覆投訴人。）1.3校方一般可以不受理下列類

10、別的投訴：(i) 匿名投訴：無論書面或親身投訴，投訴人應提供姓名、通訊地址電郵地址及聯絡電話。校方如有懷疑，可要求投訴人出示身份證明文件以確認身份。如投訴人未能或拒絕提供上述個人資料 ，以致校方無法查證投訴事項及作出書面回覆，會視作匿名投訴，校方可以不受理。匿名投訴可交由校方中高層人員視乎情況 （例如已掌握充分證據，或投訴涉及嚴重或緊急的事件） 決定是否需要跟進，例如作內部參考、讓被投訴人知悉投訴內容或作出有關補救及改善措施 。如決定有關匿名投訴無需跟進，校方亦應簡列原因，並存檔紀錄。(ii) 並非由當事人親自提出的投訴 ：投訴一般應由當事人親自提出，其他人士須事先獲得當事人的書面授權，方可代

11、表當事人提出投訴。與學生（包括未成年人士及智障人士）有關的投訴，可由家長監護人，或獲家長監護人授權的人士代表當事人提出。如投訴由多於一位人士代表當事人提出 ，校方可要求當事人指定一位代表作為與校方的聯絡人。至於由其他組織團體 ，例如立法會議員區議員工會傳媒等轉介或代表當事人提出的投訴 ，由於現時沒有相關法例賦權任何組織團體代表其他人士作出投訴 ，學校辦學團體可在校本機制內訂明會否接納有關投訴。但若該組織團體已事先獲得當事人的書面授權，學校須按照既定程序處理有關投訴。(iii) 投訴事件已發生超過一年：與學校日常運作有關的投訴，一般應在同一學年內提出，因為事件如發生超過一年，客觀環境證據可能已改

12、變或消失，或當事人被投訴人已離職或離校，引致蒐證困難 ，令校方無法進行調查 。為提供更大彈性，提出投訴時限應以一曆年計算。在特殊情況下，即使與投訴有關的事件發生超過一年，校方可視乎情況，例如已掌握充分證據，或投訴涉及嚴重或緊急事故，決定應否及能否就有關投訴進行調查。(iv) 資料不全的投訴：校方可要求投訴人就個案提供具體資料。如投訴人未能提供足夠資料，以致調查無從入手，校方可以不受理有關投訴。第二章處理投訴原則2.1在處理家長、學生或公眾人士提出與學校有關的投訴時，學校須參考以下原則：原則一：分類處理投訴2.2為了更清晰瞭解投訴人的訴求及有效地作出回應，投訴應由負責訂定有關政策、提供有關服務或

13、管理被投訴人員事務的機構直接處理。按此原則，與學校日常運作及內部事務有關的投訴應由學校負責處理；與教育條例、教育政策或教育局直接提供的服務有關的投訴應由教育局負責處理；涉及其他香港法例的投訴，應向相關執法部門機構（例如廉政公署、警務處、平等機會委員會等）提出，並由有關部門機構負責處理。2.3如投訴同時涉及學校及教育局負責的範疇 ，應分別交由有關學校及教育局相關科組跟進。原則二：即時迅速處理2.4所有查詢、意見或投訴，不論以口頭或書面提出，學校必須從速處理，及早回覆，以免情況惡化。前線人員接獲查詢投訴後，應直接處理或立即交由專責人員小組從速處理。如有關負責人員未能解決問題，應向上級負責人員尋求協

14、助。2.5如事件經由媒體轉介或報道，校方應採取下列措施：指派專責發言人（例如副校長） ，負責處理公眾或媒體的查詢，避免出現訊息混亂的情況。盡快（一兩天內） 向公眾作出適當的回應或澄清，包括已採取的行動或初步的調查結果，並確保所發布的資料清晰正確及符合 個人資料（私隱）條例的相關規定。盡可能讓所有教職員、學生及家長知悉事件的發展，並留意事件是否影響學生或教職員的情緒。如有需要，應予以適當輔導。原則三：機制清晰透明2.6 學校應聯同辦學團體，制定明確有效的校本機制和程序，處理查詢及投訴，以便迅速及適當處理查詢及投訴。校方亦應先行徵詢教師和家長的意見，以確保有關程序廣為持分者接納。2.7學校應擬備指

15、引，向持分者清晰交代有關政策、程序以及負責人員。校方可透過各種公開渠道，例如學校網頁、家長通告、學生手冊、教職員會議、家長教師聚會、講座及活動等，讓所有家長和教職員清楚知道有關程序的內容。2.8學校須確保所有負責處理查詢與投訴的員工，均瞭解及遵從有關政策及指引。2.9學校應定期檢討有關政策及指引，並考慮是否需要更新處理程序。原則四：處事公平公正2.10 學校應以正面態度面對投訴，公平地對待投訴人和被投訴的人士。校方須提供足夠的上訴渠道。在有需要時，可以考慮邀請獨立人士參與處理投訴上訴工作。2.11 在展開調查工作前或在適當的情況下 ，專責人員及相關人士均須向校方申報利益。如有利益衝突的情況出現

16、，有關人士必須避嫌，不應參與處理有關個案及接觸任何與個案有關的資料。2.12 為避免利益衝突，任何被投訴的人員均不應參與或監督調查工作，或簽署任何給予投訴人的信件。2.13 學校應確保有關投訴不會影響投訴人或其他相關人士的權益及日後與學校的溝通和聯繫。第三章處理投訴程序投訴釋義3.1為免處理過程變得複雜，學校前線人員應小心界定何謂關注，何謂投訴。關注是投訴人基於關心自己子女或學校的利益，向校方提出查詢或表達意見，希望現況有所改變或改善。投訴是投訴人表達失望、不滿或怨憤。他們可能要求校方糾正失誤之處、懲處涉嫌違規者或尋求方法解決問題。負責人員須避免混淆二者，以決定採取適當的程序處理。3.2除非有

17、關人士指明提出正式投訴，在一般情況下，負責人員可先透過簡易處理程序，即時或盡快為有關人士提供協助或解決問題。學校處理投訴的流程見圖一。簡易處理程序即時盡速處理3.3學校如能盡快妥善處理查詢或投訴，可澄清誤會，化解危機，甚至令當事人對學校的印象改觀。學校可參考下列安排：學校如接獲公眾查詢、意見或非正式投訴，不論以口頭或書面形式提出，前線員工應辨別事件的性質及採取相應措施。一般來說，如有關事件毋須蒐證調查或當事人沒有要求正式書面回覆 ，前線員工可按照學校既定的簡易程序處理。前線員工應細心聆聽，理解及澄清當事人的想法和要求，如事件輕微，應盡可能提供協助及所需資料 ，或盡快就當事人所關注的事項作出回應

18、及協助解決有關問題。如有需要，應安排負責有關事務的教職員與當事人直接對話或會面，交代學校的立場，澄清誤會，釋除疑慮或解開心結。校方可按本身情況考慮設定初步回應時限，例如不超過兩天。如有需要，前線員工應尋求協助，轉交校內專責人員或較高級人員處理，務求盡快跟進及解決問題。視乎個別學校情況及個案的性質，校長可決定是否直接介入處理。回覆投訴3.4對口頭提出的查詢意見投訴，校方可以口頭回應。以簡易處理程序解決的個案，一般無須書面回覆，但負責人員可因應個別情況決定是否向當事人投訴人作簡單的書面回覆 ，例如對方以書面提出意見投訴或校方需要釐清立場交代細節。投訴紀錄3.5以簡易程序處理的個案，一般無需正式存檔

19、。如有關查詢投訴已即時解答或解決，建議可在專責人員或校長的日誌摘錄重點，以供日後參考。適當跟進3.6校方應檢討與查詢投訴有關的政策或處理方式是否恰當 ，並建議適當的措施，以改善處理同類事件的手法或防止同類事件再發生。負責人員亦可視乎需要，向有關人士概述校方的跟進行動及處理結果。正式調查投訴程序調查及上訴階段的安排3.7如校方已盡力嘗試透過簡易處理程序解決問題，但有關人士仍不接受校方的回應或問題仍未解決，應啟動正式調查投訴程序（包括上訴機制） ，處理有關個案。(i) 調查階段學校如接獲正式投訴 （包括由教育局或其他機構轉介的投訴） ，應按以下程序處理：根據校本機制，委派適當人員負責調查及回覆投訴

20、人。發出通知書，確認收到有關投訴及徵求投訴人同意校方索取其個人及與投訴有關的資料，並知會負責處理投訴人員的姓名、職銜及電話，方便聯絡。確認通知書參考樣本見附件二及附件三。如有需要，聯絡或約見投訴人及其他相關人士，深入瞭解事件情況或要求有關人士機構提供相關資料。盡快處理有關投訴 （建議在接獲投訴起計兩個月內完成調查） ，並發出書面回覆通知投訴人調查結果。如投訴人接納調查結果，投訴可以正式結案。如投訴人不接納調查結果或校方的處理方式 ，並能提供新證據或足夠理據，可在學校的覆函發出日期起計 14天內，向校方書面提出上訴要求。(ii) 上訴階段學校如接獲投訴人的上訴要求，應按以下程序處理：根據校本機制

21、，委派適當人員 (較負責調查階段的人員更高職級或另一組別的人員 )負責處理上訴個案及回覆投訴人。盡快處理有關上訴個案 （建議在接獲上訴要求起計兩個月內完成上訴調查），並就上訴結果書面回覆投訴人。如投訴人接納上訴結果，可以正式結案。如投訴人仍不滿上訴結果或校方處理上訴的方式 ，校方必須再審慎檢視有關處理過程，確保已採取恰當的程序。如投訴人提出新的投訴事項，校方應另立案處理，以避免新舊投訴糾纏不清。調解紛爭3.8在處理投訴過程中，校方可因應個案性質，考慮是否適宜採取不同方式，例如尋求調解員的協助，進行調解，或邀請獨立專業人士，以持平的態度，提供意見，協助當事人（包括投訴人及被投訴人組織），找出解決

22、方案，迅速地化解衝突或糾紛。回覆投訴 上訴3.9 如投訴或上訴以書面提出，校方應以書面回覆；如投訴或上訴以口頭提出，負責人員可視乎個案情況，決定以口頭或書面回覆；如個案由教育局其他機構轉介，調查結果應抄送予教育局有關機構備考。3.10 一般來說，回覆時限應由收到投訴或投訴人同意校方索取其個人資料之日起計。如因資料不全，校方須要求投訴人補充資料，回覆時限應在校方收到所需資料的日期起計。如未能在指定時間內回覆，校方應向投訴人書面解釋為何需要較長時間處理有關投訴上訴。投訴上訴紀錄3.11 經正式調查投訴程序處理的個案，學校應保存清楚記錄。投訴個案記錄樣本見附件四。學校宜建立投訴檔案管理系統，以保存有

23、關資料（包括來往書函、調查報告及會面記錄等） 。除保存投訴資料外，學校亦應貯存經簡易處理程序及正式調查程序處理的投訴及上訴個案統計數據，以作日後參考。適當跟進3.12 調查上訴階段結束後，學校應檢討有關方面的政策及處理方式是否恰當，並建議適當的措施，以改善處理的手法及防止再發生同類事件。負責人員應通知當事人校方的跟進行動及有關結果。第四章處理投訴安排專責人員4.1學校可因應校本處理查詢投訴機制，並考慮個案的性質、涉及對象和牽連程度，委任適當專責人員或成立專責小組負責處理投訴。學校可參照下列安排：負責調查及上訴階段的人員應有所不同，原則上負責上訴階段人員的職級應較高。若實際情況不容許，學校應另作

24、安排，例如委派另一組別的人員再作調查，以確保處理公正。如有需要，學校辦學團體可成立專責小組處理某些特別投訴個案，因應情況，小組可包括法團校董會成員及辦學團體代表；或邀請獨立人士，例如社工、律師、心理學家等，及與個案無關的家長或教師，加入小組，以增加公信力，並就專業問題提供意見和支援。有關人員應主動與查詢投訴人溝通 ，提供所需的資料及迅速回應查詢投訴事項。學校應確保前線專責人員獲適當授權及明白所擔當的角色與責任。關於處理學校投訴各個階段負責人員的安排，可參考下表的例子：涉及對象例調查階段上訴階段1主任副校長教職員2副校長校長3校長校監校長1校監辦學團體專責人員2法團校董會調查小組 *校監法團校董

25、會上訴小組 *校監辦學團體專責人員 #辦學團體專責人員 #法團校董會專責小組專責小組* 如投訴涉及校長，法團校董會調查上訴小組成員可包括獨立人士校董。# 辦學團體專責人員可由學務部人員或主管出任。資料保密4.2所有投訴內容及資料應絕對保密，只供內部有關人員查閱。4.3如學校在處理投訴時需要收集個人資料 ，或收到當事人索取有關個案的資料記錄的要求，須遵守個人資料（私隱）條例的有關規定及建議，包括清晰說明收集個人資料的目的及方式 ，及有關資料只用於處理投訴或上訴個案。學校可參考香港法例第 486章個人資料 (私隱 )條例有關條文及個人資料私隱專員公署網頁（）。4.4 學校應採取適當的保安措施，以保

26、障個人資料及私隱，例如將資料妥善存放在安全地方（例如上鎖的檔櫃） 。電腦資料須以密碼保護，嚴格規限使用可攜式貯存裝置，如有實際需要，可使用具備加密功能的可攜式貯存裝置。4.5 學校應訂立程序，確保只有獲授權負責人員才可查閱有關資料。在未獲授權的情況下，負責人員不得披露亦不應公開談論有關個案的內容及資料。4.6如需與相關人士進行會面或會議，學校可在校本機制內訂明有關安排。為免產生誤會，校方應：在作出會面會議安排時，清楚申明當事人可否由其他人士（例如親友、法律代表）陪同出席，並在會面會議開始前，重申有關立場。在會面會議開始前，聲明是否禁止錄音錄影，或須徵得與會人士的同意，方可進行錄音錄影；並在會面

27、會議結束前重申有關立場。跟進檢討4.7學校應全面深入檢討處理投訴事件的策略、過程及步驟，以汲取經驗，改善處理同類事件的手法及防止同類事件再發生。4.8如需改善服務或修訂相關政策，校方應作適當的跟進措施，以提升專業服務水平。4.9校方應定期檢討校本處理投訴的政策及向法團校董會報告處理學校投訴的情況，例如有關投訴上訴個案的數據，並在有需要時，提出改善措施，以完善校本處理投訴機制及程序。支援培訓4.10 學校應提供適當的支援及培訓，協助員工有效地處理查詢投訴，例如提供有關溝通、談判、調解技巧等課程 ，或安排同工分享處理投訴的經驗和心得，以提升前線專責人員處理投訴和排解糾紛的能力。4.11 為提升學校

28、人員（包括校長、老師、學校行政人員及前線員工）的預防及處理投訴技巧，教育局會提供相關的培訓課程。學校可留意教育局的培訓行事曆網頁，鼓勵員工參與有關課程。第五章覆檢投訴5.1絕大部分與學校有關的投訴應可透過簡易及正式調查投訴程序處理和解決。某些投訴個案可能經調查和上訴階段處理後，仍然未能解決。在以下情況，投訴人或有關機構（包括學校教育局）可要求由教育局成立的學校投訴覆檢委員會（覆檢委員會） 2覆檢個案：投訴人提出足夠的支持理據或新證據，證明學校教育局處理不當。有關機構已按既定程序適當處理投訴，但投訴人仍不接納調查結果，並繼續投訴。5.2要求覆檢個案必須已經過學校教育局的調查和上訴階段處理 。有關

29、人士在提出覆檢要求前，須具體交代不滿的原因 （例如投訴未有按適當程序處理、調查結果不客觀等） 及提供足夠的支持理據或新證據，否則覆檢委員會可以不受理。覆檢流程見圖二。2：學校投訴覆檢委員會的組成見5.3及5.4段。覆檢委員會的組成5.3教育局會成立由不同界別的獨立人士組成的學校投訴覆檢委員團（覆檢委員團） 3，委員由教育局常任秘書長委任。覆檢委員團設有主席及副主席各一名。委員人數不少於十名，任期兩年。5.4覆檢委員團可按需要成立多個覆檢委員會，分別為不同投訴個案進行覆檢。每個覆檢委員會由下列成員組成：(i) 覆檢委員團主席或副主席；及(ii) 兩名其他成員，由覆檢委員團委員輪流出任。如有需要，

30、個別覆檢委員會可邀請不多於兩名非委員 （例如學校人員、教育局代表或專業人士）加入，就個案提供資料及或意見。5.5覆檢委員會成員須申報利益，如與個案有關的機構及人士有利益關係，不能參與該項覆檢工作。覆檢委員會的職權5.6覆檢委員會負責覆檢經學校或教育局按調查及上訴階段處理與學校有關的投訴個案，並向教育局常任秘書長提交覆檢結果及建議。覆檢程序5.7校須於上訴覆函中通知投訴人，如不接受上訴調查結果或處理方式，可在覆函發出日期起計 14天內，向教育局書面提出覆檢申請，教育局會將有關個案交由覆檢委員團處理。申請書須提供足夠的支持理據或新證據，以協助覆檢委員團決定是否接納有關覆檢的申請。5.8 申請獲接納

31、，覆檢委員團會成立一個覆檢委員會負責處理有關覆檢。如申請不獲接納，教育局會書面回覆申請人機構，並列明拒納覆檢個案的原因。5.9求覆檢的人士須簽署同意書，授權覆檢委員會可就個案的覆檢，將投訴的資料交予相關學校辦學團體及或其他有關機構人士 ；覆檢委員會亦可向投訴人、相關學校辦學團體及或其他有關機構人士索取與投訴覆檢有關的資料。3：教育局已於 2013年1月成立學校投訴覆檢委員團。獨立覆檢安排暫時只適用於與參加優化處理學校投訴管理先導計劃的學校有關的個案。5.10 檢過程主要包括審閱有關的調查報告及資料文件，但因應個案的內容和性質，覆檢委員會可決定採取適當的覆檢程序，包括：檢閱投訴人、被投訴人、有關

32、學校辦學團體及或教育局提供的資料及相關檔案記錄。要求投訴人、被投訴人、有關學校辦學團體及或教育局澄清資料，及或提供新證據。分別與投訴人、被投訴人及或其他有關人士會面，以便直接收集更多資料。邀請投訴人、被投訴人、有關學校辦學團體代表及或教育局代表出席個案會議。5.11 了遵守保密原則，如未徵得有關方面 （包括投訴人被投訴人及有關學校辦學團體）同意，覆檢委員會教育局不得向任何人士披露與投訴有關的任何人士資料。5.12 覆檢委員會需與有關人士會面或召開個案會議，會作以下安排：出席會面及會議的人士必須與該宗投訴有關 ，並須得到委員會主席的批准才可出席。在會面及會議中，投訴人不得向被投訴人及其他證人查問

33、，被投訴人及其他證人亦不得查問投訴人。會面及會議進行期間，禁止錄音及錄影。覆檢結果5.13 檢委員會會審視個案是否按適當調查投訴程序處理及有關方面的調查結果是否公平合理，並就覆檢結果提出建議，包括是否終止處理個案、可否採取調解方式解決雙方的爭議 、應採取的跟進改善措施或是否有需要重新調查個案。覆檢結果會提交教育局常任秘書長。5.14 教育局會參考覆檢委員會的覆檢結果及建議，就個案作出最終結論，並於收到覆檢申請後三個月內，書面通知有關人士機構覆檢結果。如教育局接納覆檢委員會的建議終止個案，教育局及學校均不會再處理有關投訴。要求覆檢的人士機構如不接納覆檢結果，可循其他可行的申訴渠道作出申訴。5.1

34、5 覆檢委員會建議個案須由校方教育局重新調查 ，學校教育局應委派高於原有處理人員最少一個職級的人員負責。有關機構須於兩個月內完成調查，並向覆檢委員會書面報告調查結果。經覆檢委員會同意後，有關機構須書面回覆投訴人，及抄送相關的回覆予覆檢委員會。如有關機構未能於兩個月內完成調查，應以書面通知投訴人原因及所需的回覆時間。第六章處理不合理行為6.1適當的溝通和調解有助消除誤解，在一般情況下，學校不應限制投訴人與校方接觸。然而，部分投訴人的某些不合理行為，可能會為學校帶來極大的不良影響，包括虛耗校方大量人力、妨礙學校運作或服務，以及影響負責處理人員及其他持分者的安全等。因此，學校可制定適當的政策及措施處

35、理這些不合理行為，以確保學校運作不會受到影響，能繼續恰當地運用公帑，提供優質的教育服務。不合理行為定義6.2投訴人的不合理行為一般包括以下三大類：(i) 不合理的態度或行為，例如：行使暴力或作出威脅恐嚇行為。以粗言穢語或帶侮辱歧視性的語氣作出投訴。提供虛假失實資料或蓄意瞞騙事實。(ii) 不合理的要求，例如：要求大量資料或特別待遇。不停致電要求對話或會面或指定要某些人員回覆。指定與某些人員於某些時間、地點會面。(iii) 不合理的持續投訴，例如：經恰當程序調查後，堅持不接受校方的解釋及調查結果，及或堅持要求校方教育局懲處某些人員。就相同個案，不斷重複提出相同投訴或提出一些與之前相若的理據，但未

36、能提出新證據。就相同個案，不斷提出新投訴事項或對象，但未能提出具體證據。以不合理或不理性的態度理解事件或在瑣碎細節上糾纏。制訂校本政策6.3學校可考慮制定適當政策及措施，處理投訴人的不合理行為：校方須委派適當的人員 ，負責界定投訴人的行為是否不合理及決定校方應採取的措施。一般來說，校長應可作出有關判斷。如投訴涉及校長，應由校監或法團校董會作出決定。校方應將處理投訴人不合理行為的政策，納入校本處理投訴機制，並諮詢持分者的意見。校方須公開有關處理不合理行為的政策，讓持分者知悉。處理不合理行為6.4學校制定處理投訴人各種不合理行為的政策及措施時，可考慮下列建議：(i) 不合理的態度或行為任何不合理的

37、態度或行為，包括暴力、威嚇、粗言穢語及帶攻擊或侮辱性的行為或語言，無論是親身或經由電話書面表達，均不能接受。處理人員應表明不接受不合理的態度行為 ，並要求對方改變態度及停止有關行為，如對方依然故我，在發出警告後，處理人員可以終止與投訴人的會面或談話。校方須制訂緊急應變措施及指引，提醒處理投訴人員時刻提高警覺，並採取適切措施保護自身安全。校方應賦權處理投訴人員，如投訴人的行為對負責人員的人身安全構成即時威脅或損害其切身利益時 ，他們可就當時情況，決定終止與投訴人的會面或談話及請投訴人離開會面地點。在緊急或有需要的情況下，校方可採取適當果斷行動，例如報警或採取法律行動。(ii) 不合理的要求如果投

38、訴人提出不合理的要求，對學校產生不良的影響，例如妨礙學校的運作或服務；或其他持分者受到投訴人不合理行為影響，校方可考慮限制投訴人與學校接觸，包括規定投訴人與學校人員聯繫的時間、次數、日期、時段及溝通的方式（例如到校前須預約、以書面方式表達意見、與指定人員聯絡等） 。校方必須書面知會投訴人有關安排及處理程序。如投訴人的不合理行為有所改善 ，校方可重新考慮是否需繼續執行有關限制。如校方決定仍維持限制，應定時檢討有關限制條件。(iii) 不合理的持續投訴面對不合理的持續投訴，如校方已按既定的調查及上訴程序，詳細審查及妥為處理個案，並已就投訴的調查結果，向投訴人作詳細及客觀的書面解釋，負責人員可決定應

39、否限制或停止與投訴人的接觸，並終止處理有關個案。校方應以堅決肯定的態度，令投訴人明白校方已就事件作出最終裁決，不會改變有關決定，以免投訴人對投訴結果產生不合理期望。如收到無理的重複投訴，學校可發出回覆卡 ，指示投訴人參閱校方之前給予的回覆，並重申校方不會再就同一事件作覆或與投訴人聯絡。回覆卡參考樣本見附件五。第七章結語有效校本機制7.1學校應按本身情況及持分者的需要 ，建立一套包含下列要素的校本處理投訴機制及程序，以確保公眾查詢投訴得到妥善處理：清晰明確公開透明簡明易用公平公正資料保密持續完善7.2有效的校本處理投訴機制，不但增加公眾對學校管治的信心，亦可避免公眾的意見查詢演變為正式的投訴 ，

40、或不必要地提升到教育局或其他政府部門機關。保持良好溝通7.3除了制定有效的處理投訴機制，學校須加強與家長和員工的溝通，繼續維持緊密的夥伴合作關係。學校的家長教師會委員亦可發揮溝通橋樑的作用，協助學校向家長解釋校方的政策、疏導家長的不滿情緒，及在有需要時，充當調解的角色。此外，學校亦應該經常保持開放的態度，聽取辦學團體及不同持分者的意見，找出校本處理查詢投訴機制及程序需要改善的地方，以提升學校的專業服務水平。不斷完善進步7.4教育局推出學校處理投訴指引 ，建議處理投訴的政策及程序，並釐清有關方面的角色。我們相信這是支援學校完善建立校本處理查詢投訴機制的正確第一步，我們亦會朝着這方向，繼續與學校及

41、持分者緊密接觸，聽取各方的意見，完善建議的機制和程序 ，為學校建立有效的處理公眾投訴架構。附件一關於學校日常運作及內部事務投訴事例範疇管理與組織事例學校帳目（例如帳目記錄）其他收費（例如課外活動費、留位費）政策方針（例如獎懲制度、停學安排）承辦商服務水準（例如校巴服務、飯盒供應）服務合約（例如招標程序）環境衞生（例如噪音、蚊患）學與教校本課程（例如科目課時）選科分班（例如學生選科安排）家課作業（例如家課量、校本評核標準）學生考核（例如評分標準）教職員表現（例如教職員的行為態度、工作表現）校風及學生支援校風（例如校服儀表）家校合作（例如諮詢機制、溝通渠道）對學生支援（例如對有特殊教育需要學生的支

42、援）課外活動安排（例如興趣小組或活動的安排）學生表現學生整體表現（例如成績、操行）學生紀律（例如粗言穢語、吸煙、打架、欺凌）附件二確認通知書樣本（一）投訴人已提供個人資料及毋須轉介的情況下適用投訴人地址投訴人姓名先生女士 *：本校於年月日收到你的書面口頭 * 投訴。現正展開調查工作，並會於天內盡快給你回覆。如有查詢，請致電與本校老師主任副校長* 聯絡。(簽署)學校校長專責人員 * 姓名及職銜年月日* 請刪去不適用者附件三確認通知書樣本（二 ）需轉介予其他機構（例如政府部門外判服務承辦商）處理的投訴投訴人地址投訴人姓名XX 先生女士 *：本校於 XXXX 年XX 月XX 日收到你的書面口頭 *

43、投訴。為方便展開調查及跟進工作，請填上夾附的回覆表格，在本年X月 X日前寄回本校。待調查完畢，本校會給你回覆。如有查詢，請致電 XXXXXXX 與本校 X老師主任副校長* 聯絡。(簽署)XXXXXXXX 學校校長專責人員 *姓名及職銜XXX 年X月X日* 請刪去不適用者28確認通知書樣本 (二)回覆表格致 xxx學校投訴檔案編號： (如適用 )#投訴人姓名： (先生女士 ) 請依照身份證上姓名填寫 #通訊地址：#聯絡電話號碼 :本人明白就上述投訴個案所提供的個人資料，只會作調查投訴之用。為方便學校處理這宗投訴個案，本人同意：1.學校可複製本人的投訴及所提交的其他資料，轉交有關人士機構；以及2.

44、學校可向有關人士機構索取本人的個人資料及其他與這宗投訴有關的資料。日期投訴人簽名#必須填寫附件四投訴個案記錄樣本接獲投訴日期：來源：直接向學校投訴由教育局轉介其他機構轉介：投訴方式：電話信件電郵傳真親身其他：投訴人資料：姓名：先生女士太太身分：家長議員市民團體其他獲授權投訴人代表（請說明姓名、地址、聯絡電話及與投訴人的關係）： _電話：傳真：電郵：地址：投訴對象：校長教師職員其他：投訴事項：學校管理學與教學生支援及校風學生表現其他：30投訴內容撮要：調查階段負責調查人員 :發出確認通知書（日期：）電話聯絡（日期：）面見投訴人（日期：）發出書面回覆（日期：）調查結果撮要：上訴階段（如適用）提出上訴日期 :負責上訴調查人員 :發出確認通知書（日期：）電話聯絡（日期：）面見投訴人（日期：）發出書面回覆（日期：）31上訴調查結果撮要：跟進事項或建議（如適用）負責人員簽署： _32附件五回覆卡樣本投訴人地址投訴人姓名XX 先生女士 *：收到你 XXXX 年X 月X日的來信。本校就有關事件的立場，已詳列於 XXXX 年X 月X日（及其他覆函 如適用 的日子）給你的回覆。本校將不會就有關事件再作回覆或與你聯絡。(簽署)XXXXXXXX 學校校長專責人員 *姓名及職銜XXX 年X月X日* 請刪去不適用者 _