重点科研与攻关项目可行性研究报告基于SIP软交换协议的分布式呼叫中心软件开发与应用

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1、重点科研与攻关项目可行性研究报告项 目 名 称： 基于SIP软交换协议的分布式呼叫中心软件开发与应用 企 业 名 称： 企业法定代表人： 企 业所 在 地：填 表 日 期： 2006年9月25日 目 录一、选题的必要性31.1项目所处技术领域产业政策31.2项目所处技术领域技术发展现状41.3项目技术先进性，对相关领域技术进步的推动作用51.4 项目目前进展情况6二、技术方案论述72.1 项目技术关键点或创新点论述，项目完成时达到的技术水平72.2项目技术方案论述：生产技术、工艺流程、主要技术参数82.3 项目技术质量指标122.4分阶段描述项目执行过程中各阶段目标122.5项目经费预算情况1

2、42.5.1 近期完成投资额、资金来源及主要用途142.5.2 新增资金的筹措142.5.3 资金使用计划14三、项目实施支撑条件163.1 项目技术来源163.2 项目实验、检测条件163.3 项目申请单位人才资源情况163.4 项目组人员专业结构、职称结构173.5 项目主要负责人基本情况173.6项目新增投资筹集情况18四、项目预期经济效益184.1预期市场需求184.1.1 本项目产品的主要用途184.1.2本项目产品的市场预测194.2预期盈利水平234.2.1 产品的单位售价234.2.2 盈利预测234.3 预期产业化前景244.4 项目实施风险分析25五、项目预计社会效益、环境

3、效益285.1对社会发展的作用285.2对资源利用情况295.2.1 政策资源295.2.2 人才资源305.3对人才培养情况305.4 环境效益31一、选题的必要性1.1项目所处技术领域产业政策呼叫中心属于BPO（Business Process Outsourcing-即业务流程外包，是指企业以长期合同的形式，将自己的部分业务委托给专业的服务提供商，由其按照服务水平协定的要求进行管理、运营和维护)业务中的一种，同时按目前我国对CTI（呼叫中心）、IDC(互联网数据中心)等业务的定义，这些业务归属于增值电信业务，按国家有关规定，对增值电信业务实行严格的许可制度，从事BPO相关的某些业务成了经

4、营电信业务，同时也不允许已成立的合资企业经营此类业务，对于BPO业务目前还没有任何鼓励政策，与传统的服务业基本等同处理。这样，政策环境在一定程度上阻碍了BPO产业的大规模发展。伴随着增值电信市场的不断发展，政府监管体系初步建立，形成了以信息产业部为主导、多政府部门根据权限和职能共同监管的横向监管体系和信息产业部与各省（区、市）通信管理局省部两级管理的纵向监管体系。为了促进增值电信业务的进一步发展，信息产业部不断完善增值电信业务市场的法制政策环境，以2000年颁布的电信条例为核心，增值电信业务法律体系逐步建立并日趋完善。针对增值电信业务灵活、多样的特点，现行的政策法规较基础电信业务在更大程度上体

5、现了其灵活性和开放性，有效地促进了增值电信业务的发展。电信增值业务的发展是我国信息化进程的重要组成部分，对于提高人力资源水平、促进经济和社会发展具有战略性的意义。因此，有必要从产业政策的高度给予扶持。产业政策是支持产业发展的最直接、最有效的手段。可采用财政、金融以及各种补贴、基金等多种手段促进增值电信业务的发展。事实上，影响一个产业发展的因素除了技术、市场等外，政策是一个很重要的因素，这也是长期以来业内人士关注呼叫中心（英文简称CTI）产业政策的一个原因。在目前情况下，中国的CTI产业逐渐形成规模。呼叫中心由于市场需求的旺盛增长，大量国外的CTI技术供应商进入中国，国内也有很多新的公司进入这一

6、产业。今天的世界，基于电信平台的业务越来越多，将这样一个仅仅是利用了电信基础服务而开展的增值业务作为电信业务审批十分不合理。从目前国际BPO业务的发展情况来看，产业的规模基本上是由非电信的第三方完成的，将这一产业纳入到服务业或现代服务业的产业分类中，放开审批的约束，并制定更积极的鼓励政策是使得我国在全球广泛的BPO外包浪潮中不坐失良机，成为一个BPO业务强国的重要因素。事实上，全球其它从事BPO接包方的国家不仅保证了基本政策的开放，并且已经相继出台多种有关BPO的扶持政策。据赛迪顾问调查，作为BPO产业发展最快的国家之一印度，早在BPO业务发展之初，就已经完全开放整个BPO市场，并推出多种鼓励

7、性政策，例如IT产业带动的外包服务业所得税全免，BPO公司进口的资本货物免税，印度制订出一个10年IT发展规划，给予BPO产业以强有力的法律政策与环境支持。中国政府在扶持和支持软件产业的发展方面已经做出了许多积极的努力，对促进中国软件产业的发展起到了重要的推动作用，而对BPO这样一个新兴领域的业务发展还没有足够的鼓励和扶持政策，希望尽快开放这个市场，并出台与鼓励软件产业相近的政策，使更多的企业和资本投入到这个新兴的产业中来。因此，开放和引导增值电信业务市场促进中国BPO（含CTI等）产业的发展，会极大地推动中国新型服务业的发展，可以引进大量的国际服务业向中国转移、增加就业机会，提高中国的国际贸

8、易地位，为中国在国际产业分工中创造新的发展机会。1.2项目所处技术领域技术发展现状进入21世纪，IT成为不可阻挡的发展潮流，在知识和技术的竞争中，网络占据了重要的地位，网络技术的发展日新月异，IP本是INTERNET PROTOCOL（网际协议）的英文缩写，是因特网的核心协议，而现在一般用IP来代表因特网的所有技术，简称IP技术。新一代的网络将是以IP为基础的宽带综合业务网，也就是说“三网融合”将统于IP，从狭义上讲，IP技术融合了通信技术、计算机技术和传输技术。从广义上讲，宽带的IP技术还融合了光电技术、徽电子技术、多媒体技术，同时涉及到制造行业，软件行业，信息服务业，甚至社会科学等多方面。

9、随着网络的发展，通讯技术的应用也发生着前所未有的变革，从大型的交换机发展到小型的交换机，直到今天引领呼叫中心技术主流的一体化技术，使得呼叫中心产业得到迅猛的发展。呼叫中心技术在单一站点迅速取得了成功使得越来越多的用户将开始在考虑在多站点部署分布式呼叫中心解决方案，这个发展趋势不仅仅归咎于通讯网络的发展，据统计，Internet频宽每9个月增加一倍的容量，同时成本降低一半。另外还有一个很重要的原因就是，现在企业的集约化，规模化发展的需要，会把原本相对独立的各类应用系统，分支机构等有机的组合成一个整体，并且期望把呼叫中心的优势和好处扩大到所有的分支机构和员工身上，同时还可以利用现有的基础设施和技术

10、，使数据得到高效的统一和管理。最重要的一点是，运行分布式呼叫中心的解决方案，能够使组织机构能大量节省成本，用户可以通过广域网来传送语音通信量，从而避免了昂贵的长途话费。除此而外，统一管理的分布式呼叫中心可以使用户在维护和人力资源方面节省大量成本。所以，IP分布式的呼叫中心将会在分支/远程用户越来越普及，成为呼叫中心的发展趋势。1.3项目技术先进性，对相关领域技术进步的推动作用软件采用目前业界最先进的IP软交换、Internet WEB服务为核心技术进行开发，整个产品采用C/S+B/S架构，维护量少、使用成本低廉，属于重点支持方向-电子信息-软件产品-网络通信安全-宽带数据通信类。本项目的基本开

11、发情况如下： 网络架构：TCP/IP； 分布式网络核心协议：SIP； 开发语言：VC+； 消息架构：Internet WEB服务； 企业知识/内容管理平台：基于.NET的三层架构 开发语言：C#.NET 运行环境：Windows平台，坐席端采用浏览器方式； 数 据 库：MS SQL 2000； 当前运行版本：1.0呼叫中心市场按照用户规模来划分，可以划分成200座席以上以电信为代表的大型呼叫中心市场，50到200座席，以银行，证券等金融机构为代表的中型呼叫中心市场以及50座席以下的大多数企业及企业用户为代表的小型呼叫中心市场，呈现出的是一个金字塔的分布机构，据权威机构的统计数据表明，200座席

12、以上大型的呼叫中心建设发展趋缓，大约5%的发展空间，而50座席以下的呼叫中心市场呈现出勃勃生机，发展空间很大，大约70%的市场容量，那么翻过来，我们也很容易看到，市场机会的不同，导致同样的投入，获得最佳的资源利用和共享的成果也不同，所以，座席在50以内的市场，将成为呼叫中心市场的主导，他们不仅需要稳定的呼叫中心系统，而且在性价比上，显得更为苛刻。伴随着企业的成长和企业越来越多战略发展的考虑，组建呼叫中心不在是考虑单纯的单点呼叫中心的组建，而是整个运作体系的选择。就中国来讲，幅员辽阔，市场地域跨度很大，很多企业都在不同的区域设有分支机构，以方便当地的业务开展。以前那种在各地建立独立的呼叫中心或电

13、话通信系统的不足之处越来越突显出来，例如各个独立的呼叫中心之间的资源无法有效地互通和共享，各地之间的通讯费用成本很高，高额的建设费用，以及高额的维护费用更是使用户背上了沉重的包袱。建立IP分布式呼叫中心成为用户的首选，其高性价比、灵活平滑的扩容、高效的资源共享、易于建设和维护、低廉的运营成本等特点已越来越被市场所认可，符合客户的需求。1.4 项目目前进展情况截至目前为止，本公司已在该项目上投入研发资金108.00万元，已完成的的主要任务包括：1、基于服务器的呼叫控制软件（ 、 ），实现功能（ ），可以实现灵活的 IVR（数字录音）功能、ACD、自动传真、人工坐席应答、班长席子系统、来电号码显示

14、、客户资料的查询与录入、查询统计生成具体报表、录音等功能，远程IP座席和本地座席一样可以随时随地为客户提供统一的、标准化的服务，各节点通畅稳定的运行得到了有力的保障。2、基于服务器的呼叫控制接口软件，实现与目前流行的Dialogic、东进等数字/模拟语音卡接口转换功能。3、基于Internet WEB服务的多媒体网关信令信号的同步，实现各网关之间通讯同步，保证VoIP信令同步。4、基于.NET技术的企业分布式内容/知识管理软件，实现座席接听员及时回复用户问题功能。已实现的功能包括：可以实现集团电话所有功能，并能根据业务需要灵活设置接听组、代接组、拔号限制组、夜服外拔等功能。除具备电话系统的功能

15、外，还可实现客户资料管理、电话录音、电话通话清单、统计分析等数据管理功能。系统由ACD（自动呼叫分配）交换机、IVR（交互式语音应答）系统、CTI（计算机电话集成）系统、数据库系统、呼叫管理系统、业务处理系统以及座席（业务代表）等组成。用户的呼叫在ACD交换机排队之后，引导到不同的人工受理席，然后以语音或传真等不同方式给予用户相关的业务答复。用户根据播放的语音提示，利用音频按键输入信息，语音卡根据客户的音频按键播放相应的信息（TTS技术），或者进入下一级菜单语音提示。也可与服务器连接，使呼叫者得以直接访问主机数据库信息，有关的数据库应用包括账户查询、信息传播、话务员自动筛选及传送路由选择、订单

16、输入和交易处理等。目前软件模块的设计编程工作已初步完成，软件中的前5个模块已经在江西省卷烟厂投入使用，尚需实施的工作包括：1、 后续需要开发的模块主要内容参见本项目书后续章节；2、 按照软件工程和电子信息产品工业化生产要求，完善工艺规程；3、 建立性能测试平台，健全质量保证措施；根据持续升级计划，开展系统后续版本的软硬件升级研究、开发工作；4、 按照产业化要求，做好市场宣传、推广和营销策划，并着手筹划成果转化产业基地建设等。二、技术方案论述2.1 项目技术关键点或创新点论述，项目完成时达到的技术水平1、系统采用IP内核一体化设计，不需要任何架构媒体语音网关来实现分布式。通过本设计系统构架极大降

17、低了系统的冗余度，将传统PBX、CTI服务器、IP、 WAP、 ASP、TTS、DW等充分融于一体，不需要架构媒体语音网关就可以轻松而稳定地实现分布式呼叫中心。2、即可单点集中式，也可多点分布式的组网构建。IP分布式呼叫中心由于其分布式技术的特点，适应性强，可以实现在建立每一个单点的呼叫中心之初，就使其具备了日后发展成为多点分布式呼叫中心的功能特性，为企业长足发展做好了铺垫。随着业务需求的发展由单点改为多点的呼叫中心不用重新更换设备，节省一次性投资成本。 3、不需要任何特殊的IP转换模块，远端IP分机/座席和系统无缝连接。远程IP座席可以实现任意移动。对于远程IP座席来说，无需任何特殊IP模块

18、，可以是一台带有声卡的电脑，也可以是一台支持H.323协议的IP话机，通过Internet登录到系统端，就可以和本地座席一样方便地处理语音和数据，随时随地为客户提供统一的、标准化的服务。IP分机/座席和系统的无缝连接，才能实现真正意义上的远端移动办公。4、采用先进的语音质量优化技术。有效实现数据集中总部或者数据分散的多种呼叫中心的分布式构架方式，为了提供良好的本地化服务，可以在企业总部和分支机构或者其他人力成本地域建设呼叫中心，通过压缩语音讯号，在IP网上承载语音业务相对于PSTN系统需通过大量的电路交换传送讯号并占用频宽方式，VoIP技术的传输与频宽使用效率皆高，需要系统采用先进的语音质量保

19、障技术才能有效保障分布式处理不同区域远端服务要求的通话质量。项目完成时达到的技术水平：国内领先。2.2项目技术方案论述：生产技术、工艺流程、主要技术参数1、总体框架一、分布式SIP协议实现（需要重点开发的）二、8座席呼叫中心3、主要功能模块与技术参数A. 座席数：4/8/16/32/64/128；B. 呼叫排队：外线呼入时，将呼叫自动分配到空闲的坐席。坐席全忙时，将呼叫进行排队，待坐席空闲时，自动转接。C. 语音提示：外线呼入时自动播放提示语音“您好，欢迎致电。，XXX请拨1，XXX请播2，”D. 呼叫转接：如果客户需要指定某个坐席服务时，可将来话转另客户指定的座席，使客户得到满意快捷的服务；

20、 E. 呼叫抢接：当某个座席电话无人接听时，其它座席可以抢接过来及时的服务客户；F. 呼叫等待：需要暂时中断与客户的通话时，可以给客户播放音乐，让客户在音乐中等待，享受人性话的服务，通话可以随时恢复；G. 弹屏显示：自动识别显示来电电话号码，并关联客户的资料以及以前的通话记录；H. 通话录音：可以对通话进行实时录音，以便保存，分析和供远程查询。并通过不同的权限设置可以让不同的人听到自己权限范围内的录音；I. 监听：设有班长席（超级用户），可以利用单向连通功能监听座席的通话，并控制录音。J. 中继及内线管理：中继设置：可设置中继通道的外线号码、直接分机、是否录音、允许外拔等属性。内线设置：设置内

21、线通道的分机号码、直拔外线号码、是否录音、弹屏、弹屏端口、登陆方式等属性。K. UCD组管理：可以根据业务需要增加或删除UCD组，并将内线分机分配到对应的UCD组；配合语音导航可以方便的将外线转接到对应的UCD组，如有业务扩展，直接增加UCD组即可轻松实现升级。L. 拔号限制组管理：用于对外拔电话进行限制，可以增加多个限制组（如：国际长途、国内长途、省内长途、市内电话等）。将内线分机加入到对应的限制组，就可以实现对内部电话进行限制了。M. 监控管理：）系统运行监控管理：对所有被监控电话的状态进行实时监控，可以通过监控台查看到每条线路的通话状态和在线情况，以及当前座席和呼叫号码等，一目了然。）电

22、话清单及录音查询：可查询电话清单及播放电话录音；可以根据查询条件(如：来电时间、通话时长、接听座席、分机号码、对方电话等)很方便的找到需要的录音文件进行播放和导出；如有客户投诉，通过电话录音，可以马上找到录音文件，全程回放。N. 查询统计分析：可以查询任意一定期间的电话清单、可以按座席、分机、已接、未接进行统计，并可分析各座席接听电话的平均时间等指标。）来电分析：可以按座席、分机、UCD组来查询所有接听来电明细及通话时长，并可以通过图形分析来比较所有座席的通话时长和接听来电数量；按查询功能找到我们需要的数据，并支持导出功能，可以导出成excel表格。）响应分析：可以按座席和分机来统计每个座席（

23、分机）的响应次数、响应时长和平均响应时长，并通过图形分析来进行比较，也可以通过明细来查看每个座席的详细情况，对座席进行考核。）通话分析：可以按座席和分机来统计每个座席（分机）的通话情况，并可汇总指定时段内各座席的分机接听来电量、通话时长、平均通话时长；通过明细查询可以查看单个座席接听来电明细。通过图形分析可以根据通话次数、通话时长、平均通话时长来对各座席或UCD组、进行比较分析。）接听率分析：可以按外线、时断、座席和分机来统计所有电话的接听率，汇总统计了各座席(分机)接入电话次数、未接电话次数、已接电话次数、以及统计的接听率；通过座席明细查询可以查看单个座席(分机)的接听来电记录。并可根据接听

24、率、未接次数、已接次数来对各座席进行分析比较。）电话呼叫压力分析：统计各时段的来电量，可以统计各时段的通话次数、通话时长、平均通话时长并可以通过刻度来调整时间段，最小可细化到0.5小时；明细可查看各时段的电话压力。并可按通话时长、通话次数、平均时长来对各时段进行比较。）综合分析：统计一段时间内各时段的来电情况，相对于电话呼叫压力分析，这个综合分析更加明细。来电综合分析不仅能按天来分析，更可以对几个小时来进行分析；刻席细分到0.5小时，它还对未接电话进一步细分：未按键：这是客户拔打了外线电话，但没有按键转接的电话，这属于客户放弃服务请求。座席未接：这是客户拔进电话并已按转接键，系统已将客户来电转

25、接给相应的座席，但座席未接听。座席接听：这是座席正常接听来电的统计。来电量：统计了座席未接和座席接听的来电次数。接听率：分析座席接听电话次数占来电量的百分比。弃线率：分析座席未接电话次数占来电量的百分比。）月报表：统计每天的所有呼入量、未按键来电、已按键未接来电、接入来电；并对一个月数据进行统计，并对每一栏位进行图形分析。2.3 项目技术质量指标在本项目执行期内，通过采用先进的企业管理理念，开发完成具有自主知识产权的软件产品，达到以下目标： 技术指标：在本项目执行期内，产品在设计中应努力达到系统架构合理，功能实用，界面友好，易学习，易操作，易管理，安全稳定，通用性好，扩展性强，具有先进性、实用

26、性和良好的适应性，总体性能达到或者超过国内同类产品领先水平。需要完成的功能模块：1、基于SIP协议的多媒体网关服务；2、多结点跨区域的VoIP功能；3、分布式语音路由交换功能 质量指标1、在本项目执行完成时，项目产品通过软件产品测试、鉴定和登记，申请到软件著作权。2、项目产品的质量符合GB/T8567-1988 计算机软件产品开发文件编制指南、GB/T12504-90 计算机软件质量保证计划规范的要求。2.4分阶段描述项目执行过程中各阶段目标本项目执行期为两年，计划分三个阶段实施，具体目标如下：1）、2007年3月至2007年10月：完成系统需求分析，系统结构及平台设计，系统编码、测试，产品的

27、试运行。2）、2007年11月至2008年3月：系统进一步完善，市场推广、销售前期准备等工作。3）、2008年4月至2009年3月：完成产品商品化工作，产品面向全国推广、销售。销售产品 100 套，实现销售收入 450 万元、净利润 142.06万元，缴税总额27.70万元。项目通过验收。项目在计划实施期间，产品中试、定型、推广应用、生产技术准备、小批量生产、人员培训、市场开拓、系列产品开发、达产等各阶段工作的进度安排目标如下：工作项目任务描述计划时间阶段目标软件推广在原系统基础上，大面积地发放测试版本并协助用户建立软件及网络6通过测试进一步收集整理用户需求，加强用户对物业管理平台软件产品的认

28、知产品定型在测试反馈信息评估的基础上,分析产品结构设计和确定产品开发运行平台2提出完善的系统结构和系统开发设计报告开发测试设备采购根据实际工作量确认新的开发团队以及开发设施1将需要采购的开发测试设备采购到位软件安装调试选择原型系统用户代表,升级新系统,跟踪新系统运行状况,做相应的完善并制定测试报告,测试新产品2提出新系统运行情况报告和完善报告组建营销网络产品宣传手册、产品发布什、销售网络的进一步完善1制定市场推广、营销计划书及管理制度相关人员培训完成产品技术的皮书、使用指南、演示程序等材料.销售人员与技术服务人员的培训1系统技术白皮书、使用指南、演示程序等材料面向全国推广与销售价格体系制定,全

29、国范围内销售5采用直销、代理、OEM相结合的方式销售产品系列化开发在全国范围内销售的同时，增加更多的新的系列产品开发2制定各行业解决方案，并使产品多样化，以满足不同行业的用户需求达产批量生产光盘并出版发行1获取新版本著作权证书、权威机构测试报告、获取产品的版权版号，并正式在市场流通发行 2.5项目经费预算情况2.5.1 近期完成投资额、资金来源及主要用途本项目利用公司现有场地，本项目总投资额185.00万元，见表2-1，近期已完成投资额87.00万元，全部为企业自有资金，这些资金全部用于设备购置、商业软件购置、项目研发、及本项目其他费用支出。2.5.2 新增资金的筹措本项目新增资金98.00万

30、元，主要通过企业自有资金、南昌市科技项目三项经费二种渠道，其中企业自有资金58.00万元，申请南昌市科技项目三项经费40.00万元。2.5.3 资金使用计划在项目执行期间内，本项目计划新增资金98.00万元 ，使用计划如下：2007年03月至2007年10月使用56.50万元，2007年11月至2008年3月使用17.50万元，2008年4月至2009年3月使用24.00 万元。 科技三项经费使用计划项目申请南昌市科技三项经费无偿资助40.00万元，用于研发和中试费用，使用计划见表2-3。项目投资与资金筹措表表2-1 单位：万元序号项 目金 额1投资总额185.00固定资产投资102.80流动

31、资金82.202资金筹措185.00自筹资金145.00其中：已完成投资87.00 新增投资98.00申请科技三项经费40.00借（贷）款0项目拟购设备清单表2-2 单位：万元序号设备名称规格型号单 位数量单价 金额 1VS开发套件套41.04.02SQL数据库套110.810.83数据服务器IBM台22.85.64交换机Cisco台21.202.405笔记本电脑IBM台51.105.506激光打印机HP台10.300.307开发调试计算机方正台150.609.00832路E1数字语音卡Dialogic块23.26.4916路模拟语音卡Dialogic块21.22.4合计46.4申请科技三项经

32、费使用预算表表2-3序号名 称单位数量金额(万元)使用时间1开发费合 计28.002007/03项目开发费19.502007/03原材料动力费4.002007/03检测费2.002007/10调研费2.002007/03查新费/鉴定0.502007/03技术咨询费0.00转让、合作费0.002设备费合计7.50申请三项经费资助设备：1 路由器2 语音网关服务器3 开发笔记本台台台2222.203.202.102007/032007/032007/033试制费合计2.502007/11人员费1.002007/11原材料动力费1.002007/11检测费0.502007/114鉴定验收费2.002

33、009/035以上合计40.00 三、项目实施支撑条件3.1 项目技术来源项目涉及的主要技术，如系统整体构思、呼叫排队、语音提示、呼叫转接、呼叫抢接、呼叫等待、弹屏显示、通话录音、监听、中继及内线管理、UCD组管理、拔号限制组管理、监控管理、查询统计分析等，均为公司科技人员自主开发，技术成果具有自主知识产权。此外，为保证产品的技术国内领先、创新性强，我们也参考了大量的国内同类型产品以及相应的Internet标准与草案。3.2 项目实验、检测条件江西同科信息技术有限公司是一家专业从事计算机软件开发、系统集成的高科技企业，是经省科技厅、信息产业厅论证的双软双高企业，是国家火炬计划软件产品基地“金庐

34、软件园”的骨干企业，多个产品得到科技重点攻关和中小型科技创新基金支持。公司业务广泛涉足政府、电信、移动、网通、邮政、税务、电力、自来水、燃气、教育、环保、金融等行业，开发出许多优秀软件产品.江西同科信息技术有限公司是国家火炬计划软件产品基地“金庐软件园”的骨干企业，是专业从事计算机软件开发的高新技术企业，有着完整的技术资料，完善的计算机网络及开发套件，有着优良的软件实时性软件分析工具及方案，有着高素养、高技术的软件研发人才队伍和富有经验的销售队伍，具备了项目产品开发和项目实施的所需条件。3.3 项目申请单位人才资源情况公司现有员工人数为65人，大专以上学历58人；主要管理人员数6人，都具有大学

35、本科以上学历，平均年龄29岁；技术开发15人，售后服务20人、销售人员共20人.。参与本项目产品开发的人员为12人，其中高级程序员及工程师共3人，程序员、中级职称5人。3.4 项目组人员专业结构、职称结构1、 项目主成员情况表姓名性别年龄职务职称学历所学专业从事 专业所在单位负责人黄炜男30总工程师本科计算机计算机江西同科信息技术有限公司周祥男30高级程序员本科计算机计算机江西同科信息技术有限公司主要参加人员刘健男27程序员大专电子自动化计算机江西同科信息技术有限公司钟起彰男32工程师本科计算机计算机江西同科信息技术有限公司高超男24初级程序员大专计算机计算机江西同科信息技术有限公司田鹏男23

36、工程师本科计算机计算机江西同科信息技术有限公司黄国强男35工程师本科机电一体化计算机江西同科信息技术有限公司张一雷男22工程师大专软件工程计算机江西同科信息技术有限公司魏珍女26工程师本科计算机平面设计江西同科信息技术有限公司李志文男31工程师本科计算机应用计算机江西同科信息技术有限公司马敏女26工程师大专计算机信息计算机江西同科信息技术有限公司刘勇男29高级项目经理本科企业管理计算机江西同科信息技术有限公司3.5 项目主要负责人基本情况 黄炜：1995年9月-1998年7月 华东交通大学1998年7月-至今江西同科信息技术有限公司主持研发完成的项目有：职工互助保险计算机信息管理系统同科易教管

37、理系统软件V2.0同科办公OA平台江西省省委党校校务管理系统江西省银企合作申报系统同科网站门户系统软件同科公文交换平台管理系统惠州市人武管理系统同科短信即时通红旗量贩超市管理系统南昌局铁路道口管理系统3.6项目新增投资筹集情况本项目总投资185万元，公司已投入资金87万元，本项目新增资金98万元，主要通过企业自有资金、三项经费资助两种渠道，其中企业自有资金145万元，已全部筹集到位。四、项目预期经济效益4.1预期市场需求4.1.1 本项目产品的主要用途随着我国社会主义市场经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了

38、争夺客户资源，必须能够准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应。显然，那些以传统方式经营和服务的企业，已经无法满足现代客户的要求，无法在这种争夺客户资源的竞争中取得优势。为此，许多企业开始借助于信息化技术的应用，利用基于CTI（Computer Telephone Integration）技术的呼叫中心来改善服务。 实际上，呼叫中心作为一种能充分利用最新通信手段和计算机技术的现代化服务方式，早在七、八十年代就已引起国内外的广泛关注。近年来，呼叫中心在世界各地更是呈现出高速发展的态势。对于那些拥有大量客户群体的行业，如电信、银行、证券、保险、房地产、家电、运输、互联网、公共服务机构等行业，

39、呼叫中心已经得到了非常广泛的应用。 呼叫中心对企业的作用不仅可以有效、快速地改善服务，提高客户的满意度，而且可以降低企业营运成本、完善营业网络和营销手段，挖掘潜在用户、增加企业的综合竞争力。对客户而言，通过客户服务中心得到的最大益处就是，不管身在何处，随手拿起一个电话，拨通一个指定的服务号码，就能享受到企业的所有服务。另外，通过呼叫中心，客户还可以通过多样的访问渠道和多种的回复渠道享受服务，如电话、电子邮件、传真、WEB/WAP查询、语音及网页同步、短消息等，充分适应不同客户的不同偏爱和习惯。同时，企业的呼叫中心不只是被动地接受客户的服务要求，而且可以主动地与客户保持良好的联系，实现一对一的个

40、性化服务。如果再将客户关系管理（CRM）融入呼叫中心系统中，就可以通过全面管理用户数据、业务数据、业内信息等进行多方位的统计分析和数据挖掘，为市场营销人员及领导决策人员提供更加科学的、量化的决策依据。4.1.2本项目产品的市场预测中国引入呼叫中心的概念在九十年代中后期。1998年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的一些服务领域。1998年以后，随着电信业务的增长，呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段不断引起运营部门的重视，电信业的其他服务领域，如1000固定电话客户服务中心，1860移动电话客户服务中心等在多个城市纷纷建成。与此同时，对信息化应用程度较高的行业，如银行、证券、保险，和以服

41、务导向为驱动的市场化行业，如IT业、家电、远程购物等行业也开始不同程度地应用呼叫中心提供服务。呼叫中心产业被引入中国后，在短短的三四年里表现出强劲的发展势头，已为越来越多的行业及企业用户所接受和应用。由于中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、电话普及率逐年提高、电信资费的下调、互联网的迅速普及和WTO的影响等因素，促使中国呼叫中心产业总体市场规模在1998-2001年间，以复合年均增长率（CAGR）40%的速度高速增长。目前，中国呼叫中心产业正处于快速发展的时期。截止到2005年，中国呼叫中心坐席总数达到96，200个，市场规模达到106.38亿元，分别较去年同期增长51.6%，55.

42、2%。1、市场发展趋势与预测Frost & Sullivan（中国）公司 预计，中国呼叫中心行业在2001-2006年间将保持复合年平均增长率14.0%的高速增长。到2006年，呼叫中心的市场规模将达到204.4亿元，座席数量将达到151，500个（包括寻呼企业的呼叫中心座席数）中国呼叫中心座席数及投资情况如下表所示：累计座席数 (000)累计投资 (百万)199835.03515.6199952.35385.7200079.38359.0200196.210637.92002111.612787.72003125.415062.52004135.517069.42005143.918834.

43、92006151.520439.6数据来源：Frost & Sullivan， CTIF 2、行业分布从产业结构上看，中国呼叫中心的应用目前仍然集中在电信、金融等服务性行业,并以自行建设为主，而其他各行各业不同规模的大、中、小型企业的广泛应用才标志着产业结构的合理，这也意味着我国呼叫中心的应用空间仍有巨大的潜力可待挖掘。截止到2001年，在呼叫中心应用的行业中，电信和金融行业占据了中国呼叫中心市场的70%以上，其中座席数占总量的76%，累计投资占总体的73%。预计，电信、银行仍然是未来几年呼叫中心的主体细分市场，但在呼叫中心总体市场中的比例将不断下降。在证券、保险、政府、计算机、家电、制造业、

44、远程购物及电子商务中，呼叫中心的增长速度将进一步加快。服务导向驱动的细分市场将是未来呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞争市场。3、技术应用与发展趋势接入技术。近些年来，中国潜力巨大的呼叫中心市场吸引了世界范围内越来越多的优秀系统设备提供商的加入。他们带来了先进的技术与设备，使中国在呼叫中心硬件设备方面迅速与世界先进水平接轨。目前，中国相当比例的呼叫中心在系统设备配置上已十分高端，在很长一段时间内完全可以满足业务运行的需求。呼叫中心在接入技术上，已经由单一信息交互通道电话，转变为多种形式的多媒体信息通道电话、传真、Email、Web、VoIP。呼叫中心已不再简单地用电话与客户实现互动，而是要将电

45、话、传真、Email、Web、VoIP、短信等多媒体通道与客户实现互动。但就实际应用而言，这些先进的接入方式应用得还很少。传统的电话接入处理和IVR应答仍然是使用率最高的技术方式。接入系统。目前，呼叫中心主要基于三种技术：基于交换机、基于板卡、和基于一体化技术的呼叫中心。基于交换机的呼叫中心是由PBX、CTI服务器、IVR服务器、传真服务器等一连串的设备外挂连接而成。要适应呼叫中心发展的趋势，就必须将更多的外挂设备囊括进来通过软件智能实现，大幅降低其成本。而基于板卡的呼叫中心是由系统集成商按照客户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，按照客户要求的专项定制，其成本低廉、设计灵活，但其实

46、现的功能较专用，功能的升级以及规模的稳定性难于保障。基于一体化技术的呼叫中心结合了以上两者的优势，这种形式是以上两者力求发展的方向。既有电信级的稳定性和强大的交换功能，又有开发实施便捷和成本相对较合理的优点。随着越来越多的企业应用呼叫中心，企业面临着如何使呼叫中心在技术发展上更进一步的问题。据调查，基于传统的PBX的呼叫中心由于对新兴的CTI技术和VoIP技术支持不够，其在建设数量明显呈下降趋势，而基于IP协议的一体化呼叫中心却在逐年增长。与现代信息技术的融合。现代通讯系统技术、互联网技术和交互式视频信号系统的发展将作用于呼叫中心，使其向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化发展。互联网呼

47、叫中心、多媒体呼叫中心以及虚拟呼叫中心在未来中国市场，也将随着企业对呼叫中心认识程度的进一步提高、客户关系管理市场及设备制造商的全力推动而得到推广。未来的呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面发生质的飞跃。从技术发展趋势上看，未来的呼叫中心主要有两个发展方向：呼叫中心进一步与WAP技术、ASR技术的结合产生的无线接入移动呼叫中心；呼叫中心的另一个技术发展方面是多媒体技术与基于Internet呼叫中心的融合。未来的呼叫中心将是基于语音、数据和视频等信息技术，从而将使呼叫中心在功能上得以飞跃。交互式视频通信对用户端及通信网络提出了较高的要求。目前中国国内绝大多数地区的用户尚不具备这一条件。由于基于I

48、nternet呼叫中心已有丰富的视频图像信息，随着网络建设的突飞猛进，在不久的将来中国将会实现全面的多媒体呼叫中心。4、功能应用及发展趋势从呼叫中心的功能应用上分析，目前中国呼叫中心市场尚处于运作型阶段，主要应用在查询、咨询、售后服务、投诉等方面。其他类型的应用，如电话营销、电话调查等还较少。使用呼叫中心的部门主要集中在客户服务及售后服务部门。其他部门，如市场部、营销部等应用则较少。这主要与各企业的决策部门对呼叫中心的功能定位、功能开发、实现的技术手段及对服务的重视程度有关。随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然的趋势。越来越多的企业，特别是大型企业会将

49、更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能有机整合。呼叫中心作为企业与客户的重要接触点将承担起企业营销策略的核心任务：电话销售、客户维系、营销渠道管理、网络营销管理等。另外，此阶段的呼叫中心还将承担着企业战略意义的任务，CRM技术的引入将使呼叫中心的价值得以大幅提升。此时，呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分，呼叫中心的应用将进入战略型阶段。CRM的核心在于分析客户信息、发掘客户需求、把握营销机会、实现客户价值。而呼叫中心作为企业的统一对外窗口，担负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足，以及企业的客户服

50、务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。因此，呼叫中心是CRM的统一对外信息平台。而将呼叫中心由成本中心转化为利润中心，必须改变呼叫中心的业务模式，必须导入CRM理念，由被动提供服务到充分发掘客户价值，主动出击为企业创造利润。CRM按其内容包括了用户信息管理系统和决策支持系统两个主要部分。用户信息管理系统主要通过大量细微的资料积累，把企业客户和个人用户的基本数据以及与商务有关的数据积累起来并不断更新和扩大。通过对这些数据的分析、归纳、判断，可以得出宝贵的数据集。决策支持系统则包括数据如统一管理客户数据库、整合客户数据、进行数据清理、数据挖掘；分析和决策，CRM决策的成功取决于数据

51、的完整性和决策算法的准确性。只有依据CRM理念，将呼叫中心采集到的客户信息进行分析和发掘，并将客户信息与企业的内部/外部资源进行有效整合，再通过呼叫中心等通道满足客户的需求，实现客户价值，才能将呼叫中心由成本中心转化为利润中心。呼叫中心的真正价值才可实现。4.2预期盈利水平4.2.1 产品的单位售价 根据产品成本和市场分析，本项目执行期内价格定为45000元/套，随着市场情况变化和市场占有率的提升，产品价格也将适度调整。4.2.2 盈利预测 销售收入本项目产品2年内累计销售软件100 套，累计实现销售收入 450万元。 税金及附加税金及附加为增值税、城市建设维护税和教育费附加，按造财政部、国家

52、税务总局、海关总署关于鼓励软件产业和集成电路产业发展有关税收政策问题的通知财税（2000）25号文，增值税一般纳税人销售其自行开发生产的软件产品，按17%的法定税率征收增值税后，对其增值税实际税赋超过3%的部分实行即征即退政策；城市维护建设税按7%；教育附加按3%；本项目2年内累计税金及附加费为27.7万元，其中增值税累计为23.2万元。 利润总额本项目2年内累计利润总额 169.76万元。 所得税我公司享受南昌高新区的税收政策，属双软企业，不予征收企业所得税。 净利润本项目企业2年内累计净利润142.06万元。 税费总额本项目企业2年累计税费总额27.7 万元。4.3 预期产业化前景呼叫中心

53、，也叫客户服务中心，是利用计算机与通信相结合的技术支持，以电话、传真等形式为用户提供咨询、投诉等服务的服务中心。中国引入呼叫中心的概念是在二十世纪九十年代中期。1998年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的一些服务领域。1998年以后，随着电信业务的增长，呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段不断引起运营部门的重视，电信业的其他服务领域，如1000固定电话客户服务中心，1860移动电话客户服务中心等在多个城市纷纷建成。与此同时，对信息化应用程度较高的行业，如银行、保险，和以服务导向为驱动的市场化行业，如IT业、远程购物等行业也开始不同程度地应用呼叫中心提供服务。呼叫中心产业在被引入我国后，

54、在短短的几年里表现出强劲的发展势头，已为越来越多的行业及企业用户所接受和应用。由于中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、电话普及率逐年提高、电信资费的下调、互联网的迅速普及和加入WTO的影响等因素，促使中国呼叫中心产业总体市场规模在19982001年间，以复合年均增长率(CAGR)40的速度高速增长。目前，中国呼叫中心产业正处于稳步增长时期。从产业结构上看，中国呼叫中心的应用目前仍然集中在电信、金融等服务性行业，并以自行建设为主，而其他各行各业不同规模的大、中、小型企业的广泛应用才标志着产业结构的合理，这也意味着我国呼叫中心的应用空间仍有巨大的潜力有待挖掘。目前在呼叫中心应用的行业中，

55、电信和金融行业占据了中国呼叫中心市场的70以上，其中座席数占总量的76，累计投资占总体的73。1999年以前，主要是电信行业带动总体呼叫中心市场的发展。1999年到2001年则由电信及银行行业共同带动。预计，电信、银行仍然是未来几年呼叫中心的主体细分市场，但在呼叫中心总体市场中的比例将不断下降。在证券、计算机、制造业及电子商务等行业中，呼叫中心的增长速度将进一步加快。服务导向驱动的细分市场将是未来呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞争市场。在本项目执行期内，通过三项经费对本项目起到的重要孵化和支持作用，根据计算和分析，在执行期内，累计可实现销售收入450万元，净利润142.06万元，缴税总额27

56、.7万元，产业化前景好。4.4 项目实施风险分析 技术风险分析1、风险概述软件系统往往体现一定的功能，这些功能要符合一定的使用目的。现实世界是在不断变化的，而且变化的速度是越来越快，唯一不变的就是“变化”的主题。这一现实也就直接影响到了实现实际功能的软件系统，体现在需求、技术实现手段、应用环境等多个方面，这些都直接影响到了软件系统自身的稳定性。同时，由于快速变化这一事实，人们对于以后的预测能力也越来越有限，有时根本难以明确未来的需求，只能是根据环境的变化而随时调整，因此直接导致了软件生命周期越来越短这一现实，特别是应用软件，直接与这种变化紧密相连。但是，软件开发往往需要一定的时间，一个软件系统

57、从需求、设计、开发到投入使用，这一周期都不会很短，即从需求产生到实际能够投入使用这段时间，其本身就已经成为应用软件自身的风险，很可能当一个软件开发完成的时候，市场需求已经发生了变化，开发出来的软件已经不适用了。软件生命周期已经缩短，特别是应用软件，随着新业务的市场窗口变窄的趋势，其自身的寿命周期也在缩短。快速投放市场已经成为软件系统的首要因素。另一方面，由于快速变化的外部环境给软件产品带来的风险，成本控制也成为软件工程管理的一个重要方面，通过对需求变化的风险的评估来重新认识软件寿命周期，以合理的成本完成软件开发，也已经成为对软件产品管理者的一个挑战。在传统的软件工程方法中，主要使用瀑布式顺序开

58、发方法，包括需求分析和定义、系统设计、实现和单元测试、系统集成测试、运行维护等多个阶段，这一方法的优点是全面、严谨，但最大的缺陷，就是过程一旦启动就难以适应变化。这一方法是基于一个重要的假设前提能够提出明确的需求。当面对快速变化、甚至是根本不明确的需求时，这种假设根本上就不成立，因此这种传统的开发方法的缺点就越来越突出，特别是应用软件的开发，由于它与市场的联系更加紧密，使用这种传统的开发方法，已经难以为继。我们需要寻找一种更加快速、成本合理的软件开发方法。2、风险应对快速原型方法就是这样一种开发更加迅速、更加成本合理的开发方法。在软件开发过程中，最关键的步骤就是确切定义出需求，明确软件要实现的

59、功能是什么，而这恰恰也是最困难的过程，因为现在许多用户在初期只有一个隐约的、大致的考虑，根本不可能提出具体明确的需求。这种情况下，使用快速原型进行反复交流、细化需求，就成为一种更加有效的方法。一个软件的原型，主要是模拟重要的功能和界面，但是一般不考虑运行效率，也不考虑系统的健壮性，出错处理也考虑不多，它的目的只是为了实际描述概念中的结构，使用户能够检测与其概念的一致性和概念的可用性。目前主要有两种快速原型方法： 丢弃原型（Throw-away prototyping）。其目标只是为了明确需求，使用最简单的开发方法，以最低的成本实现一个可工作的系统，该系统只关注功能，不考虑开发工具、性能、容错、

60、未来实际运行环境等。通过反复与客户交流和修改原型，使原型的功能能够充分体现客户需求。在明确了需求之后，原型就会被丢弃。以后软件的开发将根据明确了的需求按照传统的工程化方法来开发。进化原型（Evolutionary prototyping）。其目标就是与客户一起工作，从一个原始的需求的轮廓开始，逐步改进，最终发展成为符合实际需要的系统。采用这种方法，就需要考虑到软件未来的运行环境等有关要求，这就要求从一开始就要对需求有一个比较清晰的认识，不能有方向性的错误。快速原型方法的过程，特别是进化的原型方法，与软件的版本升级有些类似。随着市场需求的变化，软件版本不断升级，每升级一次，就会增加新的功能，或者引入符合发展新趋势的技术手段。但是每一个版本都是产品化的，在产品质量方面都达到了相当的要求，这与软件原型是不同的，快速原型是一个由粗到细的过程，在最终形成产品之前，不论原型被修改了多少个版本，都还不能达到产品化的要求，不能对外发布。3、本项目采取的应对措施本企业在该项目软件开发需求时，实际已经建立了自己的信息系统的基础架构，也已经开发了类似的软件系统，因此在新产品开发中应采用的技术手段方面，已经不存在问题，这时的风险主要存在于不明确的