最新国家开放大学电大物业管理实务I期末题库及答案

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1、最新国家开放大学电大物业管理实务(2)期末题库及答案考试说明：本人针对该科精心汇总了历年题库及答案，形成一个完整的题库，并且每年都在更新。该题库对考生的复习、作业和考试起着非常重要的作用，会给您节省大量的时间。做考题时，利用本文档中的查找工具，把考题中的关键字输到查找工具的查找内容框内，就可迅速查找到该题答案。本文库还有其他网核及教学考一体化答案，敬请查看。物业管理实务(2)题库及答案一一、填空题(20个空，每空1分。共20分) 1十届全国人大五次会议2007年3月16日上午高票通过- 。并于2007年-月1日正式实施。 2黄安永在物业管理辞典(19995版)中，提出为了使物业管理更加专业化、

2、科学化，根据物业使用功能的不同将物业分为、一、等。 3居住物业管理的目标有 -、-、-、- 4现代写字楼的保安管理有两种方式：一种是，另一种方式是- 5写字楼的建筑面积是通过测量已建成楼宇的永久性外墙来计算的，它包括-和- 6委托经营式是发展商委托在全面管理商业场所各种设施的同时，代发展商经营商业场所内的。 7厂商联合的配送中心。即在或之间进行共同配送。二、判断并改正错误题(首先判断正误，如有错误还须改正5小题。每个3分。共15分)1在英国，微观上，l9世纪60年代伯明翰市乔治A霍尔最早为其出租物业制定了一套规范。( ) 2在英国，物业管理企业间分工明确，物业管理中的小工程、小项目一般由综合性

3、物业公司内部人员完成。( ) 31868年英国皇家测量师协会(半官、半民性质)成立，它实际上是“准”全国性物业管理协会。其所辖的7个技术专业小组成员，除履行各自的与房地产有关的专业技术职能外，均要同时承担建筑测量职能。( ) 4物业管理条例明确了房地产开发与物业管理相分离的原则，为物业分类细化管理提供了广阔的空间和法律保障。( ) 5众多的商务物业集中在城市繁华区域，形成了国际金融中心区，国际上流行的称呼为CBD。( )三、多项选择题(5小题，每小题3分。共15分) 1依据建筑物的高度及结构分类可分为( )。 A多层建筑物业与高层建筑物业 b独立式住宅(别墅)物业C宅小区物业 D办公楼宇工业区

4、及其他物业2物业公司对小区居民提供的针对性有偿服务项目有( )。 A常规性服务 B委托性服务 C公共服务 D经营性服务3居住物业的功能有( )。A居住功能 B服务功能C经济功能 D社会功能4写字楼物业管理的目标是( )。A安全 B安静C舒适 D快捷5布展期的首要重点服务内容之一就是布展现场管理，即装修布置和展台搭建的管理。展务现场巡视可分为( )。 A日常巡视 B定点巡视 C定期巡视 D突击加强巡视四、问答题(4小题，每小题5分，共20分)1居住物业的特点。2商务物业的特点。3会员制会所产生和发展的原因。4与其他物业相比，特种物业管理的特点开发区别在哪里?五、应用题(2小题，其中第l小题为方案

5、设计题。第2小题为案例分析题。每小题l5分。共30分)1请编制一个装修管理方案。2案例： 从“居民大院”到新型社区 成都物业管理方式的变迁 90年代以前，成都的“居民大院”、“机关大院”是市民的主要栖身之所，它呈现出这座历史名城那古朴而又独特的都市风貌。走进“居民大院”，看到的往往是一位老头把守在院子大门口，担当着大院的治安工作，单元楼的人行通道变成了储藏间和厨房，令人行走都难以转身。孩子们在院子里嬉戏，大人们则在人行通道一边聊天，一边炒菜作饭，院里的清洁卫生，当然是自家得管自家的门了。过惯了福利生活的人们，若要他们自掏腰包交纳本当属于他们日常花销掉的水、电、气费用，没准儿会把院子里吵得个天翻

6、地覆。 90年代初，随着社会的发展，特别是城市化进程的加快，二座座拔地而起的高楼大厦取代了原有的“居民大院”和“机关大院”。随着第一个新型社区棕北小区在城南诞生了，棕北小区以其完善的社区配套，高品质的社区生活(环境)，改变了小区居民的生活方式，也开启了成都物业管理的新纪元。 随着成都房地产业的蓬勃发展，精神生活与物质生活日益丰富的人们除了需要有一个高品质的社区外，还迫切需要有与之相匹配的社区管理与社区服务。因此，成都新型物业管理的诞生也势在必行。继棕北小区在城南诞生后，锦绣花园、芳草地等一批高档楼盘在城南先后闪亮登场，尤其是推崇“坐奔驰轿车，住锦绣花园”的锦绣花园，引领了成都房市的开发潮流，是

7、如今成都房市“南富西贵”的主要缔造者。l993年，随着成都锦绣花园物业管理公司的成立。一批新型物管：倍特物业、三泰物业、银都物业、上河城物业、锦城苑物业等先后在蓉城争奇斗艳，不但如此，一批“洋物管”如：戴德梁行、世邦魏理仕等全球知名物管也先后登陆成都，与本土物管同台竞技。 他们以耳目一新的管理模式，前卫的管理理念以及完善的社区服务为成都物业管理行业注入了新的活力。 从一个老头加一把笤帚的“居民大院式管理”到第一个新型社区(棕北小区)在蓉城的诞生，再至锦绣花园等高档楼盘在成都的安家落户，物业管理在成都的发展已初具规模。其翻天覆地的变化，与当初房地产业在成都的发展有过之而无不及，整个物业管理业呈现

8、出先声夺人之势。 讨论题：1成都物业管理的发展说明了什么?2物业管理企业如何适应这种发展?试题答案及评分标准一、填空题(20个空。每空1分，共20分)1物权法 2生活 办公 经营 生产 +3经济效益的目标 社会效益的目标 环境效益的目标 心理效益的目标4封闭式管理 开放式管理5封闭的楼层 地下室 机械设备层 楼顶面积6物业管理公司 商业网点 7厂家与批发商 供应商与连锁总店二、判断并改正错误题(首先判断正误，如有错误还须改正，5小题。每个3分，共15分)1改正：将“乔治A霍尔”改为“奥克维娅希尔” 23改正：将“建筑测量职能”改为“物业管理职能”45改正：将“国际金融中心区”改为“中央商务区或

9、商务中心区”三、多项选择题(5小题。每小题3分。共15分) 1ABCD 2ADB 3ABCD 4ACD 5ABD四、问答题(4小题。每小题5分。共20分) 1参考答案：居住物业的特点与物业的特点在某种程度上是重合的。这里所谓的居住物业特指住宅小区物业，因而有它的个性；又由于特指小区，因而更注重物业的整体性。 (1)规划布局的统一性。 (2)住宅结构的整体性。(3)使用功能多样性。(4)产权归属多元性。 。 (5)物业小区的现代社会性。(6)物业的经济性。 2参考答案：商务物业的特点有：(1)商务物业具有商业特性。 (2)商务物业具有价值不能储存的特点。 (3)商务物业具有不断保持设施先进的特点

10、。(4)商务物业具有综合性的特点。 3参考答案：会员制会所产生和发展的原因是：(1)有可以享受的理想的环境和设施； (2)为有同样经历、同样社会地位以及同样兴趣的人聚在一起，交流经验，分享信息提供机会；(3)现代商务活动大量消费开支的存在； (4)会员可结识志趣相投的人，结识社会和本行业的知名人士或社会名流； (5)成为某些高级会所的成员能提高自己的声望，获得一种荣誉感；会所的气氛从容、不喧闹，服务热情周到，可以使会员轻松地用餐、娱乐、健身、修养和度假。 4参考答案：与其他物业相比，特种物业管理的特点开发区别在于：对特种物业的管理，具有一般的共性即都是以“物”为媒，以“人”为本的管理服务。其管

11、理专项如物业的维护、环境保护、保安、车辆管理等是类同的，然而在具体实施时，还必须着重分析它们的不同特点和区别，以便于进行有效的管理服务。这些区别主要体现在以下几个方面： (1)服务对象上。 (2)服务需求上。 一(3)管理要求上。 (4)经费来源上。(5)管理方式上。1370 ，五、应用题(2小题-其中第l小题为方案设计题。第2小题为案例分析题。每小题l5分。共30分)1参考答案： (1)日常装修管理 管理部安排人员办理装修队伍的培训、验资、登记、审批和发放各类证件。 跟踪施工情况，管理部主任每日巡视，了解各施工点施工情况，安全管理主管每日三次不定时巡视，了解施工情况及纠察施工队运行情况。 安

12、全管理员24h值班，控制人员进出并做好相应记录。 装修垃圾清运。采取定时上门收集和业户申请相结合的方法，袋装清运，日清日运，不堆积、不滞留，不污染小区内外环境。 (2)装修安全管理 安全管理组负责装修日常安全工作。 与业户和施工队负责人签订安全责任书。 装修材料按指定时间进入，安全管理员进行认真查验，发现有毒、易燃、未作处理的材料严禁人内。 需要进行烧焊等动火作业，应向管理部提出申请，经批准后在管理人员监护下，方可作业。安全管理员巡查时，对装修点的材料、装修方式进行认真检查，发现不安全隐患，及时处理报告。 发生紧急事故时，按紧急处理措施程序进行。2参考答案： 本案例说的是成都物业管理方式的变迁

13、，也就是从“居民大院”到新型社区的变迁。它却反映了物业管理的分工发展与分类管理的客观社会需求和必然性。 这个案例看起来与物业分类管理关联不大，但实际并非如此。这个案例讲的是“居民大院”到新型社区的变迁问题，其变迁的根源在于物业市场的需求，“居民大院，到新型社区是物业管理方式从自主管理到专业化物业公司管理的跨越，是社会分工发展的必然结果。这是物业分类管理的根基，在经济欠发达的地区，人们应首先明白这个理，才能看清物业分类管理的未来发展的美好前景，这就是选择这个案例的用意所在。 这个案例说明了物业管理领域的社会分工发展的必然结果是物业分类管理，说明在经济欠发达的地区物业分类管理的未来发展的前景是美好

14、的。物业管理发展的态势就是向分类细化管理方向发展。如果你是物业管理企业的经理建议你做好以下几项工作来适应这一发展态势：一是在企业自己的传统物业管理项目上做大做强，做出企业的品牌，形成自己的企业文化。二是稳步拓展物业分类管理项目领域。这里介绍两种推进模式，一种是逐步拓展模式：住宅物业管理项目一酒店、公寓、医院物业管理项目一商业写字楼、商场物业项目一工业园区、物流中心物业项目一工业物业项目；二种是兼并重组模式：即以优秀的物业管理品牌优势，兼并有一定技术基础和资质条件的管理其他类型物业项目的物业管理企业，实现优势互补。三是企业组织管理水平、科技应用水平和专业化分工上做自己的特色，提升企业素质和管理水

15、平。物业管理实务(2)题库及答案二一、填空题(20个空，每空1分，共20分)1英国政府对物业管理行业实行-，一般不干涉，而由住宅中介机构-负责协调。 2黄安永在物业管理辞典(19995版)中，提出为了使物业管理更加专业化、科学化，根据物业使用功能的不同将物业分为 -、办公、经营、-等3作为商务性的物业，写字楼常常被用来全部出租，以-和- 4停车场有-和-两种，其中多数是大型或高层建筑的附设物业。 5最小租金=(日常运行费用+ - + -)楼宇可租用面积。6物流企业的配送中心不仅承担-，而且往往也兼有-的职能，实际上是一种配送中心。 7服务性公寓是随着首先在-流行的休闲度假的需要，而建设起来的一

16、类物业形式。 8根据物业的经营管理方式将政府物业分为：-和- 9联号是扩张酒店的一种易-且一-的方法。10现代会展中心的物业管理，只有在公共建筑管理、公共事业管理、公众管理的基础上，配合-、动态管理、快速反应等与之相应，才能形成独具一格的会展管理服务模式。11医院的服务管理中属于专业性的、技术性的工作，应由-来完成，属于服务性的工作，可以由-来承担。二、判断并改正错误题(首先判断正误。如有错误还须改正。每个3分。共15分) 1从公司内部运作看，美国的物业管理企业的管理，一般以l名或多名物业经理为核心，其他人员围绕其开展工作，因此，一般规模不大。 2办公物业是物业的基本类型之一，也是目前物业管理

17、业务覆盖面最广的业务类型。 3某杂货铺每月固定租金为400元，百分比提成为年收入的5，则年销售收入为90000元收入的租户，该年要交的固定基本租金为4500元。 4投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，借题发挥要求把问题得到解决的，属于沟通性投诉。 5仪表即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。三、多项选择题(5小题，每小题3分，共15分)1美国物业管理经理人有( )等几类。A销售经理 B楼宇经理C物业经理 D资产经理2按照管理的性质的分类按照管理的性质可将分将为( )。 A委托管理物业 B租赁经营物业 C委托代理物业 D承包经营物业 3根据工业物业的特性或租户类型分类，工业物

18、业分为( )等几类。A重工业厂房 B阁楼式厂房 C现代单层标准厂房 D孵化器式厂房4以下不属于我国的高档酒店较多都采取管理模式的有( )。A业主自己经营管理的模式 B租赁经营管理模式 C委托经营管理模式 D联号经营5从特种物业的经营管理性质看，有些是公益性的，如( )。A政府物业 B文教、卫生、体育物业C娱乐、酒店物业 D会展物业四、问答题(4小题，每小题5分，共20分)1如何理解居住物业管理理念? 2商务物业管理有何特点?3建筑设备自动化系统的基本功能有哪些?4能源消耗的经济核算工作包括哪几个方面?五、应用题(2小题，其中1小题为方案设计题。1小题为案例分析题。每小题15分，共30分) 1方

19、莱设计题 请设计一个有效的电子保安防盗系统。 2案例分析题 案例32天河城广场经营模式 位于广州的天河城广场是一座规模宏大、功能齐全的现代型综合购物中心，经过十年的经营，被誉为“中国第一商城”。 天河城广场是天河城一个组成部分。天河城由天河城广场、50层的写字楼和40层的酒店三幢建筑物呈品字型组合而成，总占地面积4：4万平方米，总建筑面积34万平方米。天河城广场是天河城首期工程，地面7层，地下3层，建筑面积l6万平方米。其中8层为商业经营场地，约l0万平方米。地下两层停车场，可停放上千辆汽车。天河城广场总投资约12亿元人民币。 天河城于l992年8月18日奠基、l l月18日动工兴建，其中广场

20、于1996年2月9日建成试业，写字楼和酒店仍在建设中。 天河城广场作为大型的现代化购物中心，是发达国家和地区80年代后期才兴起的百货零售的新型业态。这种业态的最大特点是规模大、功能全，能满足不同层次的消费需求。天河城广场集购物、游览、美食、娱乐、休闲、商务、广告、信息、展览、康体等多功能于一体，名符其实地“把北京路搬进了天河城广场”，在广州开创了一种全新的消费概念，把广州的商业发展提高到一个新水平。 天河城广场集市民日常消费之大成，功能涵盖方方面面，因而在规划设计上充分考虑了大型购物中心的特点和市民消费的视觉感受和消费心理。室内，空间大、通道宽，四面开门、门门相通，“城”中有街、街内设店，环型

21、设计、没有背角；室外，前有广场(3000多平方米)，后有花园(5000多平方米)，周边通车，地铁站直达商场。这样的规划与设计，在国内是独一无二的。天河城广场的商业定位设计是中高档，与之相适应，装修和设备都要求上档次，要有“一流设计、一流装修、一流设备”。因此天河城广场不仅设计精良、布局考究，而且装饰豪华、设备先进。气派的中庭、富丽的大堂、大理石地面、铝扣板天花、汉白玉包柱，以及森林绿大理石和蜂窝铝板的外墙，代表着当时较高的装修水平。同时，广场拥有一流的“硬件”：4台各2000冷吨和i台1000冷吨的目前国内最大的美国开利空调机组，62部日本三菱手扶电梯和28部垂直电梯，2000门容量的日本NE

22、C程控电话系统和英国全自动的消防保安系统。 天河城广场全部实行租赁经营，要求“一流经营、一流管理、一流效益”。1996年2月9 H试业不久，国内租赁市场便步入萧条期，但天河城广场却逆市而上，开业率和租金收入逐年大幅度上升。出租率l998年底已达97，基本实现全城开业。租金收入每年都以两位数的增长率提高。入场经营的租户超过300家，有天南(26万前)和吉之岛天贸(114万甜)两家大百货公司，有专卖店、精品屋等众多时尚品牌，有宜家居(5257前)、文化廊(约3000 nf)、电器行(3948前)等专业市场，有美食坊(22个风味，900个座位)和中、西餐厅等美食天地，有游戏机中心(2000多面)、室

23、内公园(4700多rd)等游乐世界，有网球场、篮球场、游泳池等康体娱乐场所，还有银行、商务中心等设施，2000年还开设了有25家铺位的国际国内名牌名店区“时尚阁”。2003年开设了两间共800多个座位的电影院，其中的飞扬影城已于2003年4月25日正式投入使用，年内计划再增加3至5问。上述所有功能，均按设计要求和实际经营需要进行合理布局和不断的调整。 天河城广场的物业管理由天贸物业管理公司天河城管理中心负责。天河城广场试业前期，聘请了香港物业管理公司为顾问，1997年下半年起转为独立管理。目前管理中心有400多人。几年来管理的素质不断提高，l998年引入IS09002质量管理体系，并于同年l2

24、月获英国DNV公司证书。良好的物业管理使天河城广场几年来在国家和省、市同类物业开展的各项评比中均名列前茅，先后被授予“全国优秀物业管理大厦示范单位”、“全省十佳文明市场，等称号。天河城广场的物业管理已成为同行中的品牌，全国各地不少大型商厦邀请直接(或顾问)进行物业管理。 经过多年来的苦心经营管理，天河城广场已经取得了成功。目前的日平均客流量已达到20万人次，节假日客流量更多，最高一天达60多万人次。2002年全城营业额约36亿元，已成为广州最繁华的商业中心。天河城广场既带动了周边地带的繁荣，也造就了一大批成功的企业老板。天河城广场的成功所带来的“天河城效应”，影响已波及全省乃至全国，使之成为广

25、州现代商业的标志，成为市民和旅游宾客购物观光休闲的首选场所，成为有关部门和新闻媒体研究的对象，成为同行赶超的目标。 讨论题： (1)天河城广场成功的经验是什么?(8分) (2)商业物业的租赁经营管理过程中应注意哪些问题?(7分)试题答案及评分标准 一、填空题(20个空，每空1分，共20分)1社会化管理 住宅管理协会2生活 生产 3收回投资 获取利润 4专用停车场 附设停车场5抵押贷款还款额 预期投资回收额6物流作业 采购和批发 7欧洲8自管物业 托管经营物业9获利 低成本 10个性化的服务 11医院 物业管理公司二、判断并改正错误题(首先判断正误，如有错误还须改正，每个3分，共15分)1答：错

26、误，应将“物业经理”改为“注册物业经理” 2答：错误应将“办公物业”改为“居住物业”3答：错误，应将“4500元”改为“4800元” 4答：正确。 5答：正确。三、多项选择题(5小题，每小题3分，共15分) 1BCD 2ABC 3ABCD 4ABD 5AB四、问答题(4小题，每小题5分，共20分) 1如何理解居住物业管理理念?答案要点： (1)“寓于经营于管理之中、寓管理于服务之中、寓于服务于经营之中”的理念。(2)“业主第一，服务至上”的理念。 (3)“专业管理”与“自我管理”相结合的理念。(4)“使物业保值增值”的理念。 (5)“以人为本、满足业主不断增长的需要”的服务理念。(6)“人人平

27、等”的理念。 2商务物业管理有何特点?答案要点： 商务物业管理的特点是由商务物业的特点所决定的，一般来说，商务物业管理的特点体现在以下几个方面： (1)商务物业管理是一种创造性的追加劳动。(2)商务物业管理具有紧迫的时间性。 (3)商务物业管理是综合性的管理。 (4)商务物业管理必须实施现代化、专业化的管理。(5)商务物业管理具有极大的社会效益。 3建筑设备自动化系统的基本功能有哪些?答案要点： 建筑设备自动化系统的基本功能可归纳如下： (1)自动监视并控制各种机电设备的启、停、显示或打印当前转状。 (2)自动检测、显示、打印各种设备的运行参数及其变化趋势或历史数据。 (3)根据外界条件、环境

28、因素、负载变化情况自动调节各种设备始终运行于最佳状态。 (4)检测并及时处理各种意外、突发事件。如检测到停电、煤气泄漏等偶然事件时，可按预先编制的程序迅速进行处理，避免事态扩大。 (5)实现对大楼内各种机电设备的统一管理、协调控制。(6)能源管理。 (7)没备管理。 4能源消耗的经济核算工作包括哪几个方面?答案要点： 、 能源消耗的经济核算工作有以下几个方面： 首先是制定能源耗用量计划和做好计量工作。(1)设备在运行过程中，需要消耗水、电、蒸汽、压缩空气、煤气、燃料油等各类能源。设备管理部门每年要求预先按月编制各类能源的消耗量及能源费用计划，做出l12个月每个月的各类能源的耗用计划及能源费用的

29、支出计划。(2)各类能源的使用要有正确可靠的计量仪表。 其次采用切实有效的节能技术措施。(1)在选用设备时，注意设备的技术参数要同工艺要求匹配，优先采用先进的电子控制技术，实施自动调节，使设备在运行过程中一直处于最佳运行状况和最佳运行负荷之中。(2)在节约用水方面，要做到清浊分流、一水多用、废水利用。(3)在节约用电方面优先选用节能型电机，在供配电设施上应有提高功率因素的措施。 同时，防止管道、阀门及管道附件泄漏和损坏，发现问题及时修理和调换。对使用热源和冷源的管道和设备应加强保温绝热工作减少散热损失。五、应用题(2小题，其中1小题为方案设计题，1小题为案例分析题，每小题l5分，共30分)1方

30、案设计题 答案要点： 一个有效的电子保安防盗系统由以下几部分组成。 (1)各种类型的探测器。按各种使用目的和防范要求，在报警系统的前端安装一定数量的各种类型探测器，负责监视保护区域现场的任何入侵活动。 (2)信号传输系统。将探测器所感应到的入侵信息传送至监控中一11,。 (3)监控中心。负责监视人各种保护区域送来的探测信息，并经终端设备处理后，以声、光形式报警或在报警屏显示、打印。 (4)报警验证。在较复杂的报警系统中要求对报警信号进行复核，以检验报警的准确性。(5)出击队伍。根据监控中心的批示，保安人迅速前往报警地点，抓获入侵者，终断其入侵行为。 2案例分析题答案要点： (1)天河城广场成功

31、的经验 地理位置优越，是天河城广场成功的前提。像天河城广场这样的现代化大型购物中心，作为一种零售业新兴的业态模式，要市场认可，要消费者接受，选址问题至关重要。现代大型购物中心的选址，必须同时具备以下三个条件，一是地理位置能代表城市商业发展的新趋势；二是必须拥有相当数量的中高收入消费群体；三是交通便利，停车方便。 市场定位正确，是天河城广场成功的关键。天河城广场定位中高档，与之相适应，装修和设备都要求上档次，要有“一流设计、一流装修、一流设备”这一市场定位，迎合了现代消费理念和需求。 经营策略对路，是天河城广场成功的保证。天河城广场全部实行租赁经营，要求“一流经营、一流管理、一流效益”，商铺只租

32、不卖；功能组合配置要合理；选择两家各具特色的百货公司天贸南大和吉之岛天贸两家大百货公司，是天河城广场招租工作顺利进行的基础；根据市场变化，灵活调整租赁策略，对不同经营状况的租户采取不同的租赁策略。 优质完善的物业管理，是天河城广场成功的手段。天河城广场有一支专业水平过硬的物业管理队伍，引入IS09002质量管理体系，优质的物业管理是广场繁荣旺盛、实现良好效益的必要手段和保证。 (2)商业物业的租赁经营管理过程中应注意如下问题 加强前期的商业场所物业出租方案及出租策略的策划。要根据本物业的实际情况指定租金方案和出租策略，通过出租方案及出租策略的科学设计与策划，首先保证能找到比较理想的承租商家，减

33、少物业空置的时间。设计上要考虑到投资成本、管理费用、租户的心理预期和市场需求。 强化租赁管理，实现利润目标、信誉目标和服务目标的统一。市场经济条件下利润是企业生存的最重要基础和运行的基本目的。物业管理公司正是要通过理顺各方面的关系和强化管理，保证各项收人及时足额地进入公司的帐户，将费用及一些不可预测的损失降低到最低限度。在物业租赁管理中要锻炼服务队伍和管理队伍，这样才能进入服务、信誉和利润的良性循环状态。 处理好与进驻商家复杂的利益关系，实现共同发展。物业管理公司与进驻商家客观地存在着极为复杂的利益关系。这种关系既有一致性、又有排斥性，要认真地处理好。既要保证物业管理公司的管理费和有偿服务费用

34、的收取，又不能忽视服务管理。对于进驻的商家不守信用或破坏物业的要根据合同行事，同时要有高超的处理技巧。只有在商家业务不断发展、业绩不断扩大中，物业管理公司才能获得更大的实际利益和持续发展的条件：物业管理实务(2)题库及答案三一、填空题I 20个空，每空1分，共20分） 1根据_ 的有关规定，国务院决定对物业管理条例作了修改并决定自2007年_ 月1日起施行。 2.近两年来，物业管理行业企业业务或专业发展方向的分类发展趋势也在形成。一些以前专注于住宅物业管理服务项目的大中型物业服务企业开始从_项目中撤出，而专注于商业物业、工业物业及一-一领域，使物业分类管理专业化水平在提高。 3黄安永在物业管理

35、辞典（1999.5版）中，提出为了使物业管理更加专业化、科学化，根据物业使用功能的不同将物业分为_、办公、经营、一- 等 4居住物业管理的目标有经济效益的目标、社会效益的目标、_ 效益的目标、_效益的目标。 5最小租金一(日常运行费用+-一十一- )楼宇可租用面积。 6检验物业可获利能力的主要方法是采用 - ，即使得毛收入等于支出（包括抵押贷款和所有其他开支）时所需的租出比率，当毛收入超过收支平衡点时，物业就会有正的获利。 7服务性公寓是随着首先在_流行的休闲度假的需要，而建设起来的一类物业形式。 8采取租赁经营管理模式是业主将酒店物业通过签订 -一，明确租金、租赁期限和双方的权责与权限，租给

36、一-进行管理。 9联号是扩张酒店的一种易-且_的方法。 10.会展物业管理就是物业服务企业接受业主的委托，对会展- 、设施进行维护、保养，为 -提供管理服务。 11.医院的服务管理中属于专业性的、技术性的工作，应由_来完成，属于服务性的工作，可以由 - 来承担。二、判断并改正错误题（首先判断正误，如有错误还须改正，每个3分，共15分） 1从公司内部运作看，美国的物业服务企业的管理，一般以1名或多名物业经理为核心，其他人员围绕其开展工作，因此，一般规模不大。 2物业服务企业要在行业竞争中立于不败之地，必须在更专业的物业公司找到新业务。 3某杂货铺每月固定租金为400元，百分比提成为年收入的5%，

37、则年销售收入为90 000元收入的租户，该年要交的固定基本租金为4500元。 4-幢办公楼有53300平方米的租用面积，每平方米9元出租的话，这时只有41000平方米是可用面积。租户实际租用的租金费用为每平方米6. 92元。 5仪表即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。三、多项选择题（5小题，每小题3分，共15分）1美国物业管理经理人有( )等几类。 A销售经理 B楼宇经理 C物业经理 D资产经理2物业服务企业在清洁管理中的“三查”制度是指( )。 A员工自查 B岗位自查 C领班自查 D部门经理抽查3根据工业物业的特性或租户类型分类，工业物业分为( )等几类。 A重工业厂房 B阁楼式厂房

38、 C现代单层标准厂房 D孵化器式厂房4大力发展社会化共同配送共同化的基本模式包括( )。 A物流企业的配送中心 B厂商联合的配送中心 C商业企业的配送中心 D地区配送中心5从特种物业的经营管理性质看，有些是公益性的，如( )。 A政府物业 B文教、卫生、体育物业 C娱乐、酒店物业 D会展物业四、问答题（4小题，每小题5分，共20分）1现代物业的主要特点是什么？2设备技术资料怎么管理？3物业装饰装修管理要求有哪些？4装修中常见的违章行为有哪些？五、应用题（2小题，其中1小题为方案设计题，1小题为案例分析题，每小题15分，共30分） 1方案设计题 请设计一个服务项目开展的工作流程。 2案例分析题

39、上海的物业管理正向全方位、多领域挺进 东方网9月12日消息：上海物业总量4. 01亿平方米，纳人物业管理面积3.07亿平方米。其中，住宅物业管理覆盖面逾80%；非住宅物业管理覆盖面逾60%。目前，上海有一级资质物业公司13家，市级以上优秀物业管理小区五百多个。 本市物业管理诞生十余年来，物业公司不仅承担着小区的保安、保洁、保绿和维修等工作，而且不断满足业主的其他服务需求，为居民的安居乐业发挥着重要的作用。陆家嘴物业公司建立了“96916信息服务平台；万科物业公司提出了“全心全意全为您”的口号以及“同心圆”服务计划等，做足了物业管理的服务文章。 非住宅物业纳入了专业管理。越来越多的工业厂房、公共

40、建筑、图书馆、书城、大型展览馆、检察院、法院公务楼、高科技工业园区、城市旅游景观建筑和道路等，纷纷请来了专业的物业管理服务队伍。本市城市规划展示馆、观光隧道、上海科技馆和磁浮列车（龙阳路段）等公共物业，均由明华物业等知名物业公司管理。 据不完全统计，非住宅物业纳人物业管理的近五千万平方米。如今，这类物业的专业特色日渐显露，明华物业对城市公共建筑的管理、星翔物业对医院厂房的管理和久海金狮物业对智能化办公楼的管理，在业界树立了一定的品牌特色。9月1日物业管理条例的实施，把非住宅物业的管理纳入了法制化轨道。(资料来源：http：/qsy. eastday. com/) 讨论题： (1)以上材料反映了

41、物业管理的什么趋势？表现在哪些方面？（5分） (2)你对政府部门的行业管理措施及一些物业服务企业的作法有何评价？(10分)试题答案及评分标准 一、填空题（20个空，每空1分，共20分） 1中华人民共和国物权法（或物权法） 10 2住宅物业管理资产经营管理 3生活生产 4环境心理 5抵押贷款还款额预期投资回收额 6收支平衡点分析 7欧洲 8租赁合同 经营公司 9获利低成本 10建筑物及附属设备参展商和客户 11医院物业管理公司二、判断并改正错误题（首先判断正误，如有错误还须改正，每个3分，共15分） 1答：错误，应将“物业经理”改为“注册物业经理” 2答：错误，应将“物业公司”改为“物业细分市场

42、上” 3答：错误，应将“4500元”改为“4800元” 4答：错误，应将“6. 92”改为“11.7”。 5答；正确。三、多项选择题（5小题，每小题3分，共15分） 1. BCD 2.ACD 3.ABCD 4.ABC 5.AB四、问答题（4小题，每小题5分，共20分） 1现代物业的主要特点是什么？ 答案要点： 随着新世纪的到来，人们的生产、生活发生了许多重大变化，为人类的生产、生活服务的物业也随之而发生变化，它改变着现代物业的建构的目的与理念，形成现代物业的发展趋势和特点。同时，物业管理的理念、管理模式、物业服务的业务内容、物业管理组织结构等将发生重大变革。新技术、新材料、新方法等将会持续不断

43、地应用到物业管理行业，并将从根本上改变目前的物业面貌和人们的工作、生活方式。物业呈现多样性，复杂性，动态性的特性。在物业的构建和管理上体现出园区化智能化、网络化、环保化、人性化、新异化等特点。 (1)园区化。 (2)新异化。 (3)高技术条件下的智能化、网络化。 (4)环保化、人性化。 2设备技术资料怎么管理？ 答案要点： 设备技术资料管理方法如下： (1)设备卡片。所有设备都要建立设备卡，一台设备有一张设备卡片。可以按系统、部门或场所将设备编号，再按编号逐台在设备卡片，登记设备的原始档案资料。 (2)设备台账。将各设备卡片，按编号统一集登记，组成一本企业可拥有的全部设备台账。在设备台账中只须

44、登记设备概况。 (3)设备技术登录簿。每一台主要设备都应设立一本技术登录簿，设备技术登录簿是设备的档案簿，对设备的一生进行登录和记载，登录和记载内容视设备的不同而不同，但应该做到完整和正确。 (4)竣工图。施工结束、验收合格后，设计院把已修改完毕全部图纸整理后提交给用户，以便于指导用户今后的日常管理工作。 (5)系统资料。按系统或场所把各系统分成若干小系统，针对每个小系统，单独采用意图和文字或版本号来说明。 3物业装饰、装修管理的要求有哪些？ 答案要点： 为确保物业安全和全体业主的合法权益，物业装饰装修管理应重点检查： (1)有无变动建筑主体和承重结构。 (2)有无将没有防水要求的房间或者阳台

45、改为卫生间、厨房间。 (3)有无扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体。 (4)有无损坏房屋原有节能设施，降低节能效果。 (5)有无其他影响建筑结构和使用安全的行为。 (6)有无未经有关单位批准的下列行为： 搭建建筑物、构筑物。 改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗。 拆改供暖管道和设施。 拆改燃气管道和设施。 超过设计标准或者规范增加楼面荷载的。 改动卫生间、厨房间防水层的。 同时，还应注意检查以下方面： 施工现场有无采取必要的安全防护和消防措施，有无擅自动用明火和进行焊接作业等。 有无任意刨凿楼地面、穿凿梁柱等。 新砌隔墙是否采用轻质材料等。 是否符合物业装修公共及室外

46、统一要求（如空调室外机的安装和排水的统一要求、阳台栏杆的统一要求等）。 物业装修方案和材料的选择是否符合环保、节能的要求。 4装修中常见的违章行为有哪些？ 楼宇装修必须保证结构的安全和外观的统一协调。一般情况下，出现以下行为的，可视为装修违章： (1)改变或损坏原有房屋的结构、外观和公共设施，改变房屋及配套设施的使用功能。 (2)使用超重材料进行装修，如在非梁及承重墙体的楼板上砌墙，一律采用轻质砖。在非。”承重外墙上开门、窗的。 (3)私自拆改房屋的柱、梁、板、承重墙、屋面防水、隔热层、上下水管道、电线路等。 (4)擅自拆改供暖、燃气管道和设施。 (5)擅自凿除地面防水层或在楼面上凿槽埋设水电

47、管线，或因装修而影响他人房屋的正常使用。 (6)改变阳台的使用功能，随意改变厨房、卫生间的位置。将生活污水排人雨水管道的。 (7)擅自改变原有外墙门窗的尺寸、位置以及外墙饰面，影响外墙美观、统一的。 (8)-切屋外更改或加建，包括封闭阳台、附加建筑物或伸展户外之广告及标志等。 ： (9)空调机、排气扇、抽油烟机及排水管的安装位置，没有根据规定现场统一定位j随意安装的。五、应用题（2小题，其中1小题为方案设计题1小题为案例分析题，每小题15分，共30分） 1方案设计题 答案要点：服务项目开展的工作流程（如下图） 2案例分析题 答案要点：（因是开放式答题，答案仅供参考，如考生基本观点正确，并能自圆

48、其说也应给予肯定） (1)以上材料反映了我国物业管理的分类管理新趋向。 具体表现为：物业市场细分化。物业管理专业化与专门化。物业服务单一化、个性化。管理的社会化。 (2)专业化的物业管理对政府来说意味着必然做好政策引导工作，在宏观上调控好物业分类管理市场发展节奏和进程，而不能阻碍分类管理的发展；专业化的物业管理对物业服务企业来说意味着必然适应这一趋势才能生存和发展。 物业服务企业的应做好以下几项工作来适应这一发展态势：一是在企业自己的传统物业管理项目上做大做强，做出企业的品牌，形成自己的企业文化。二是稳步拓展物业分类管理项目领域。这里介绍两种推进模式，一种是逐步拓展模式：住宅物业管理项目一酒店

49、、公寓、医院物业管理项目-商业写字楼、商场物业项目一工业园区、物流中心物业项目一工业物业项目；二种是兼并重组模式：即以优秀的物业管理品牌优势，兼并有一定技术基础和资质条件的管理其他类型物业项目的物业服务企业，实现优势互补。三是企业组织管理水平、科技应用水平和专业化分工上做自己的特色，提升企业素质和管理水平。物业管理实务(2)题库及答案四一、多项选择题（5小题，每小题3分，共15分） 1在市场经济体制下，房地产作为商品，其分类的依据，在生产、流通、消费各经济运行环节中，应充分体现在( )的特点与要求。 A商品属性 B社会属性 C房屋建筑自然性 D房屋建筑使用性质 2居住物业按建设时间可分为( )

50、。 A新建居住物业 B原有居住物业 C旧城区的居住物业 D开发区居住物业 3现代商业场所物业主要包括各种类型的( )等。 A商场 B购物中心 C购物广场 D各种专业性市场 4物流配送中心物业管理的模式，按配送中心的承担主体分为( )。 A自管式的物业管理模式 B托管式的物业管理模式 D一般式物业管理模式 C封闭式物业管理模式 5以下属于单一展览功能的会展物业的是( )。 A.北京展览馆 B上海展览馆 C武汉展览馆 D广州国际会展中心二、判断并改正错误题（首先判断正误，如有错误还须改正，5小题，每个3分，共15分） 6从公司内部运作看，美国的物业服务企业的管理，一般以1名或多名物业经理为核心，其

51、他人员围绕其开展工作，因此，一般规模不大。( ) 7美国学者罗伯特C凯尔等根据不同物业的管理所需要具备的知识不同将物业分为居住物业、商用物业、工业物业、特殊用途物业。( ) 8某杂货铺每月固定租金为400元，百分比提成为年收入的5%，则年销售收入为90 000元收入的租户，该年要交的固定基本租金为4500元。( ) 、9楼宇自动化系统核心部分是建筑设备自动化系统(BAS)，是智能建筑不可缺少的基本组成部分，已在世界各地广泛应用，并受到充分重视。( ) 10.仪表即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。( )三、填空题（20个空，每空1分，共20分） 11英国政府对物业管理行业实行 一，一般

52、不干涉，而由住宅中介机构_负责协调。 12.多层住宅，即不设电梯而用楼梯组织垂直交通的 至_层住宅。 13.停车场有 和 两种，其中多数是大型或高层建筑的附设物业。 14.现代写字楼的保安管理有两种方式：一种是 一，另一种方式是_。 15.为确保物业租赁者是一个富有生命力的高效益的租赁者，物业管理者必须考察工业承租者以往的_、一 和 一。 16总的来说，不同性质的工业企业的厂址选择大体上可以分成以下三种： 工业企业的选择接近原材料产地。_工业企业的选择接近劳动力市场。_工业企业的选择接近消费品市场。 17.服务性公寓是一类以营利为目的，建成单元式结构的，按照 的要求来配置设施和设备，按_管理的

53、满足社会需要的特殊居住物业。 18.实行 一社会化的物业管理已成为我国房产管理的发展趋势。机关办公物业也必须逐步引入_进行管理。 19.标识、导视的制作与布置服务系统，主要有三大类，第一类是建筑及公用设备设施的编号，第二类是_，第三类是 一。四、问答题（4小题，每小题5分，共20分） 20商务物业管理有何特点？ 21有效处理投诉的工作要点和原则是什么？ 22.建筑设备自动化系统的基本功能有哪些？ 23.物业档案在物业管理中的作用如何？五、应用题（2小题，其中24小题为方案设计题25小题为案例分析题，每小题15分，共30分） 24方案设计题 请编写一个清洁卫生管理制度。 25案例分析题 “荣罡模

54、式”的工业物业管理体系 “荣罡模式”的工业物业管理体系，即依托集团优势，适应中小民营科技企业需求，为广大业主、承租人搭建一个综合性的服务平台，为业主和承租人营造一个省心、安心、舒心的发展空间。 “荣罡模式”是天津市荣罡物业管理有限公司创建的工业物业管理模式，该公司管理着拥有22万平方米工业厂房的两个鑫茂民营科技园，园内已进驻企业近300家，从业人员4000余人，年创科工贸总收入40亿元人民币。 企业作为生产经营单位，除了内部管理和接受国家工商、税务、物价等部门的管理外，还需要生产、后勤服务、社会公共事务等多方面的的协调。因此，工业物业管理存在着基础服务、延伸服务和小区企业文化建设服务三大需求。

55、基础服务除住宅物业服务内容外，还包括直接保障正常生产的供电、给排水、电梯、消防、通讯、信息网络等设施、设备的维护；企业消防安全检查和室内电检；为保障企业正常生产秩序对来访人员的严格管理；为企业产品、货物的安全出入对各类车辆的管理；生产废弃物的清运、书刊信报和邮件的收发等等。延伸服务包括根据生产需求对厂房、办公用房的装修改造；车辆的落户年审；会务服务、员工就餐，以及与市政、卫生、交通、治安、供永、供电、供热、街道等行政部门相关事务的协调。工业小区是一个中小民营企业的集合，企业作为生产经营实体，有企业宣传、扩大业务、与其他企业交流和参政议政的需求，因此园区企业文化建设也成为工业物业管理的重要内容。

56、 以上这一切决定了工业物业管理有其特殊的使命，它不仅仅是一种服务，更重要的是通过服务去支持服务对象的发展，间接产生社会效益。基于这一认识，公司围绕以上三大服务内容，探索出一套被称为“荣罡模式”的工业物业管理体系，即依托集团优势，适应中小民营科技企业需求，为广大业主、承租人搭建一个综合性的服务平台，为业主和承租人营造一个省心、安心、舒心的发展空间。 为了使企业安心生产和经营，公司主动与辖区各行政主管部门建立联系，定期汇总企业在经营和发展中遇到的困难，积极帮助他们与工商、税务、公安、电力、消防、环保等相关部门协调解决；接受各政府职能部门的委托，将与企业相关的文件、通告、规定、管理办法等及时传达给企业。作为物业服务的延伸，小区内引进银行、邮局、仓储运输、商务中心、会务中心、产品展示中心、汽修、餐饮、家政等服务业，还为驻园企业提供法律代理、代办证照、融资担保、参股合作、企划、孵化等配套服务。公司和业主委员会在工商联组织的支持下，在小区建立了工商联基层组织，扩大了物业管理服务内容和业主委员会的工作职能。公司和业主委员会定期