CRM在金龙海酒店中的应用

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1、CRM理论与软件课程论文专 业：信息管理与信息系统2013年6月CRM在金龙海酒店中的应用摘要：近年来，旅游业的兴起带动酒店数目急剧膨胀、客源更加丰富多样化、市场更加广阔多渠道，酒店业面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望。以前酒店业的营销重点在于扩大市场份额，不惜一切代价争取越来越多的顾客。但市场空间总是有限的，市场开拓易遇到瓶颈，于是酒店经营者的营销理念开始转向追求越来越多的“客户份额”即本酒店所提供的产品或服务占某个客户总消费支出的百分比。为在竞争中取得优势，酒店除了要在酒店上下灌输“以客户为中心”的服务理念，还要选择配套的、有效的信息化手段来改善客户关系、提升客户满意度、扩大销售

2、、增强酒店核心竞争力，这就是酒店业实施CRM的初衷。关键词：C/B，B/S的管理模式，OAS系统，电子商务，网站策划 1.产品概述 金龙海酒店CRM客户关系管理系统是一种旨在改善酒店与客户之间关系的新型管理机制，它应用于企业的市场营销、销售、服务等与客户相关的领域。CRM的目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，最终为企业带来利润增长。采用国际通用的先进酒店客户关系管理模式，并结合中国酒店客人的实际特点开发而成。系统在不断的发展过程中，从事务型软件(对酒店的手工操作的模仿)走向管理型软件(提高酒店的管理质量和参与酒店的管理)，从而达到了更高层次上的飞跃：无论软件

3、本身的成熟度、稳定性、可靠性和安全性，还是软件的灵活性、可移植性、集群性，甚至管理上的先进性、严密性，都达到了国内已很少有软件可与之匹敌的地步，在某些方面(如灵活性和可移植性方面)已经超过国外的著名软件。严格遵循国际ISO9000标准，通过合理选择系统功能模块，可满足国内不同规模的酒店需求，为管理者提供高效的管理手段。既可帮助管理者实时了解酒店的业务情况，做到耳聪目明；又能实现对销售人员的日常工作提供极大的便利，同时又能进行严密的管理。从更高层次上讲，金龙海酒店CRM客户关系管理系统能够成为管理者决策的支持工具，通过对经营信息的分析，将成功的业务经验转化企业管理中可共享的知识，为决策者制订企业

4、相关策略时提供依据。应用最新的Microsoft Windows 2000/2003网络平台和SQL Server 2000大型数据库，采用Client/Server相结合的结构，构造安全稳定快速的软件平台。利用NT的 C2（美国军标）安全级控制及SQL的大型数据库三级安全控制，保证信息系统的安全可靠。充分显示了金龙海酒店CRM客户关系管理系统应用于酒店管理的优越性。金龙海酒店CRM客户关系管理系统的设计思想完全基于数据流，紧密接合酒店现有的酒店管理系统，这使得用户更加灵活的利用金龙海酒店CRM客户关系管理系统的管理服务而不失去原有的酒店管理风格与传统。酒店还可以通过自己的Web网站和后台系统

5、中的Internet预定系统、客人积分查询系统连接，使酒店客服功能与全国甚至全球相连，提升酒店整体的服务档次，客源覆盖率面和客源档次也相应提高。2.系统总体设计原则根据本公司多年来从事计算机系统工程的经验，我们认为在系统设计中，应充分考虑以下因素： 系统的先进性 系统的稳定性 系统的可扩展性系统的易维护性对客服务以呼叫中心（Call Center）为龙头，前台、客房、销售等一线对客营业部门为主干，充分发挥系统的技术优势，快速、准确的向客人提供人性化、个性化的关怀。充分利用手机短信这一廉价、方便、快速的信息平台，实现智能化短信的对客关怀。同样，还是利用短信平台，实现对销售人员的提醒、支持，并且不

6、用担心销售人员的流动导致酒店客户资源的流失。选用统一、开放的网络平台，考虑酒店的未来应用，包括：集团化扩展、办公自动化、INTERNET 网上发布客人积分数据等系统的开发特别注重商务形酒店、度假形酒店、酒店式公寓的需求，强调开放性，确保内部机制伸缩性强，并由亿方公司向本行业提供全面解决方案和全国统一的售后服务支持。3.金龙海酒店CRM客户关系管理的特点为客人快捷、细致、周到的服务 酒店一线服务人员以客人为中心，需要了解客人特殊要求、兴趣、爱好等等详细资料，为客人提供人性化服务、个性化服务。酒店的决策者要通过数据统计了解更多的客人需求，细分目标市场，做出适销对路的对客服务决策。高性技术提供客人全

7、面、准确的信息数据 如何客人提供快捷、细致、周到的服务是酒店员工的基础，可以如何知道客人的服务要求却是瓶颈。系统充分连接来电显示设备、工业化手机、身份证扫描仪等先进设备，实现了信息的及时传递和客人身份的快速识别。智能群发短信、邮件，廉价的客户关怀 您不用担心逢年过节和客人生日时忙着为客人寄送贺卡，系统的智能短信自动根据日期寻找当日的节日和过生日客人，根据客人的VIP等级、性别、年龄等，匹配合适的短信内容，自动发送，使用费用更是低廉。对销售人员的周到支持 销售人员联络客户往往出门在外、顾此失彼，常有遗忘。CRM系统独具一格的销售短信提醒，可令她们轻松自如掌握一切，客户生日、纪念日、重大历史消费的

8、提醒功能，系统是销售人员随身的小秘书，一个亲切的电话问候客户倍感亲切。为领导的决策提供强有力支持 金龙海酒店CRM客户关系管理系统利用最新的数据仓库(Data Warehouse)技术，建立了一套联机分析处理系统(OLAP)，为决策者提供全方位的酒店业务的透视分析能力。4.与酒店才传统运行方式比较使用CRM系统将会使酒店的对客服务质量发生质的飞跃，以下我们列举了酒店的几个常见场景，进一步来说明使用金龙海酒店CRM系统后的不同。酒店场景传统方式使用金龙海系统后接听客人电话千篇一律的问候方式客直接使用客人的姓名和尊称问候接受客人预订烦琐的介绍酒店的房型、房价、优惠等直接锁定客人的房型喜好、朝向、楼

9、层、房间等，了解历史房价接受餐饮订餐只是记载客人要求，不能了解客人的口味偏好等可了解历史客人的口味喜好、中意的菜肴销售人员每日工作安排查阅日记本，找寻联系人系统自动提示今日需联系客人，并可提前做好约会安排销售人员外出顾此失彼、常常遗忘联系重要看人及时短信提醒，客人VIP等级、积分、手机号码内容详尽客人生日发送祝贺邮件、短信常常遗忘适合不同人群，自动选择短信内容，用不重复客人家人生日、纪念日祝贺无短信、邮件自动发送节日发送邮件、短信效率低，内容单一适合不同人群，自动选择短信内容5.软件特点与系统安全特性5.1系统平台先进：1. 采用业界先进的客户机/服务器(Client/Server)模式;2.

10、 服务器端操作系统使用国际标准的Microsoft Windows Server 2000/2003操作系统3. 数据库采用大型关系数据库SQL Server 2000；4. 客户机开发工具采用Microsoft VS6；5. 客户机端采用Windows XP用户界面。5.2安全可靠：1. Windows版系统软件建议采用Windows Server 2000/2003操作系统，硬件采用双服务器构成网络。2. 利用SQL Server 2000的强大功能存储过程、事务处理、触发器等，再通过高超的编程技术，来避免死锁的发生和保证数据的完整性和一致性。3. 病毒防火墙硬件还原卡，使外界病毒很难侵入

11、，也可使非法用户很难破坏。4. 提供数据、功能存取控制和密码技术，防止用户非法使用系统。5. 建立完整的日志功能来监视整个系统的操作，以备将来对重要操作进行跟踪。6. 可采用多级的自动备份技术以在最快时间内恢复工作。5.3灵活通用：1. 软件模块采用积木式结构，各酒店可按需选择适合自己的功能模块。2. 通过多家酒店的不断使用和完善，使软件既具有国际酒店管理理念，又拥有国内管理的特点。对酒店的大部份要求不必作程序修改而只需作参数调整既可。3. 良好的扩充性，软件功能及模块的扩充，如搭积木一般方便自如。4. 硬件可采用国内最常见的设备，而不局限于某一机型，以便于购买和维修。5.4用户界面友好：1.

12、 系统采用Windows标准图形界面，因此熟悉Windows的员工就会操作。随时提供快捷键操作，下拉式菜单驱动，提供多窗口功能。因此屏幕美观，操作简单易学。2. 对查询提供精确定位和人性化语言模糊查询，又使用了“OutLook的表格方式”的用户界面。3. 对所有数据输入进行完整性和合法性检查，尽量减少操作错误。4. 整个系统可用键盘或鼠标操作。5. 打印机输出和屏幕显示可同步进行，给用户“所见即所得”的感受。6. 支持经理办公，图形与表格相结合。7.金龙海酒店CRM客户关系管理系统（集团版）结构图对于现代企业，尤其是运行横跨不同地理区域的企业，要想有效率而安全地运作网络服务，VPN是一个无法避

13、免的课题。标准的电子邮件、网站、及档案传输服务虽然很方便，但是受限于TCP/IP的结构限制，几乎对网络稍有常识用户都可拦截到其他人的封包。更何况有些非标准TCP/IP的应用服务，例如ERP及财务软件，不能通过互联网使用。使用VPN结构，以上的问题就可迎刃而解：两个办公室间联机，可通过VPN建立的隧道，经由先进地加密技术安全地互相传送，不会被恶意第三者截取分析；非标准TCP/IP的应用，也可通过VPN专有隧道连通，就像在同一个区域网络一样；在外移动的行动用户，只要可以连上网络，即可通过VPN设定连回公司，使用各种办公室应用；办公室间的传输，例如视频会议、语音通讯，通过VPN即不受到网络运行商的管

14、制，带宽不会受到限制。金龙海是基于C/S和B/S结构、大型数据库、网络传输设备、工作站、打印设备、外部接口设备（程序）的企业级酒店管理应用系统，不但将酒店对客服务的各项管理工作融为一体，而且实现了实时在线的管理，充分提高了酒店管理的效率。6.金龙海酒店CRM客户关系管理系统与服务承诺金龙海酒店CRM客户关系管理系统是由亿方电脑发展有限公司独立开发而成的、商品化的专业酒店管理系统。本着“软件服务、精益求精！”的经营宗旨，我们公司对“金龙海”系统的用户提供终身技术支持和维护服务。我们公司总部设有“金龙海”技术支持中心，结合卓有成效的服务支持方式，为全国各地的用户提供一致的、多种内容和形式的优质服务

15、。我们公司从成立至今致力于酒店管理系统，本着“使用户的每一分投资得到保障！”的工作原则，我们公司在不断完善系统的基础上，承诺提供以下服务： 公司总部设立“金龙海”技术支持中心，在全国各地陆续设置代理点，为各地客户提供本地化优质服务。 技术支持中心设服务热线，指派有经验的工程师为用户提供全年无休7X24小时技术服务。当接到用户关于服务要求的通知后，在1小时内作出响应。 公司将发布最新技术资料，使用户能及时根据业务发展需要，享受最新技术带来的利益。 收集用户的使用和管理经验及各种反馈信息，总结系统支持中遇到的各种问题，请专家予以解答，指导用户的使用和管理。 根据用户的需求，举办各种培训。内容包括酒

16、店电脑化管理、系统和网络的维护管理、软件开发等各方面的内容，使用户在系统运行的各个阶段得到相应的培训，充分发挥系统的效率。 亿方公司根据用户需求的反馈、最新的酒店管理经验和IT产业的新成果对“金龙海”系统不断进行升级换代，提高系统的性能，增加新的管理理念和用户需要的新功能。7.金龙海酒店CRM客户关系管理系统与服务项目 (1)问题咨询解答服务服务内容：用户在软件安装、使用、设置、维护等方面有问题时，可以通过电话、传真、信函、电子邮件等方式与技术支持中心联系，将会得到技术支持中心满意的解答。 (2)远程连接服务服务内容：通过调制解调器远程维护方式实时解决客户在使用过程中出现的各种软件故障。 (3

17、)发送用户调查表服务服务内容：技术支持中心不定期发送用户调查表给客户，了解客户系统使用的情况，并给予处理，保证系统的正常运转。 (4)清除软件的BUG 服务内容：用户在使用过程中发现软件有错误，经技术支持中心修正后，会立即为客户更新修正后的程序。 (5)数据检查服务 服务内容：用户在软件使用过程中发现数据不准确，或报表数据不平，技术支持中心提供数据检查服务，帮助用户检查出数据不准确的原因。 (6)巡查维护服务 服务内容：技术支持中心每年度一次安排资深维护工程师到客户现场对系统进行整理及维护，进行预防性的保养. (7)软件保修服务 服务内容：产品包装盒内的光盘、软件锁及印刷材料在用户启封后发现有

18、损坏，公司为客户免费更换。 (8)软件需求收集反馈 服务内容：对于客户提出的各种新需求，我们将收集到亿方软件开发部门，有计划地进行软件产品升级开发，并把开发进度安排反馈给客户。 (9)报表修改及系统参数调整服务内容：根据酒店的需要对客人账单的调整、报表的简单修改，用户自定义报表的修改、调整系统运行的有关参数、营业项目. (10)软件重装和数据迁移服务 服务内容：用户由于更换外部设备（如服务器、门锁、交换机等），或调整系统参数，导致软件使用不正常，技术支持中心可提供软件重装和数据迁移服务. (11)应用软件和数据修复服务服务内容：由于用户操作失误、电脑硬件或操作系统故障、电脑感染病毒、用户自己安

19、装的软件出现异常、人为恶意删除数据等原因，导致应用软件不能正常运行、数据混乱、数据丢失等，在数据没有物理性丢失的情况下，技术支持中心提供应用软件和数据修复服务。 (12)检查病毒及清除病毒服务服务内容：由于用户电脑感染病毒，导致软件不能正常使用，严重的还会导致数据丢失，技术支持中心可提供查毒及清毒服务（金龙海系统是一个安全的系统，只要不额外安装其他软件，不会引入病毒）。 (13)软件使用再培训服务服务内容：用户由于人员更换、管理方式变更等原因，导致软件操作不熟练，技术支持中心可提供再培训服务。 (14)软件功能修改服务内容：用户在软件使用的过程中，提出需要专门进行特定的功能修改，由亿方软件开发

20、部门在软件结构允许的情况下，安排专门的功能修改服务。8.金龙海酒店CRM客户关系管理系统与服务项目（1）远程连接服务服务内容：通过调制解调器远程维护方式实时解决客户在使用过程中出现的各种软件故障。（2）发送用户调查表服务服务内容：技术支持中心不定期发送用户调查表给客户，了解客户系统使用的情况，并给予处理，保证系统的正常运转。（3）清除软件的BUG服务内容：用户在使用过程中发现软件有错误，经技术支持中心修正后，会立即为客户更新修正后的程序。（4）数据检查服务服务内容：用户在软件使用过程中发现数据不准确，或报表数据不平，技术支持中心提供数据检查服务，帮助用户检查出数据不准确的原因。（5）巡查维护服

21、务服务内容：技术支持中心每年度一次安排资深维护工程师到客户现场对系统进行整理及维护，进行预防性的保养.（6）软件保修服务服务内容：产品包装盒内的光盘、软件锁及印刷材料在用户启封后发现有损坏，公司为客户免费更换。（7）软件需求收集反馈服务内容：对于客户提出的各种新需求，我们将收集到亿方软件开发部门，有计划地进行软件产品升级开发，并把开发进度安排反馈给客户。（8）报表修改及系统参数调整服务内容：根据酒店的需要对客人账单的调整、报表的简单修改，用户自定义报表的修改、调整系统运行的有关参数、营业项目.（9）软件重装和数据迁移服务服务内容：用户由于更换外部设备（如服务器、门锁、交换机等），或调整系统参数

22、，导致软件使用不正常，技术支持中心可提供软件重装和数据迁移服务.（10）应用软件和数据修复服务服务内容：由于用户操作失误、电脑硬件或操作系统故障、电脑感染病毒、用户自己安装的软件出现异常、人为恶意删除数据等原因，导致应用软件不能正常运行、数据混乱、数据丢失等，在数据没有物理性丢失的情况下，技术支持中心提供应用软件和数据修复服务。（11）检查病毒及清除病毒服务服务内容：由于用户电脑感染病毒，导致软件不能正常使用，严重的还会导致数据丢失，技术支持中心可提供查毒及清毒服务（金龙海系统是一个安全的系统，只要不额外安装其他软件，不会引入病毒）。（12）软件使用再培训服务服务内容：用户由于人员更换、管理方

23、式变更等原因，导致软件操作不熟练，技术支持中心可提供再培训服务。（13）软件功能修改服务内容：用户在软件使用的过程中，提出需要专门进行特定的功能修改，由亿方软件开发部门在软件结构允许的情况下，安排专门的功能修改服务。9.金龙海酒店CRM客户关系管理系统与培训方案科技资源的投资成功，必须配合人力资源的投资。我们公司高度重视用户员工培训在系统实施中所起的作用，吸取了酒店优良传统及现代化教育方法的精华，提供给用户全面有效的培训，确保用户的投资获得最高效益。我们的培训课程突出以业务为主线，重点讲授如何运用电脑来处理日常业务，强调训练员工的实际操作能力，使员工经过培训后，能够立即上岗操作。培训课程中，专

24、门有管理人员的培训，目的是为了让管理人员能够领悟用电脑进行管理的精髓，使得应用电脑后，管理能够完全脱离手工操作，达到真正的电脑化。培训课程包括：（1）应用培训 对象：使用“金龙海”系统的酒店员工。 应用培训包括电脑的基础操作培训和结合业务的“金龙海”系统操作培训。经过培训后，员工能够掌握系统操作方法，了解系统的功能以及系统之间的联系。（2）管理培训 对象：酒店中层管理人员。 管理培训包括管理人员的电脑化管理培训，让管理人员掌握如何利用“金 龙海”系统进行酒店电脑化管理。（3）技术培训 对象：电脑管理人员。 让电脑部技术人员能够进行系统的日常维护。结语：酒店业是与“情感”有密切联系的行业，实施C

25、RM的意义更加深远。被誉为“美国酒店大王”的斯坦特就说过“酒店业就是凭借酒店来出售服务的行业”，这是颇有见地的见解。优质服务是酒店生存的基础，CRM系统就是提供这种服务的有力竞争武器。通俗地说，CRM系统让企业知道目标顾客最主要的需求是什么，然后针对顾客差异制定出和顾客需求相一致的营销与服务计划。客人感到自己不再是千人一面的无名氏，而是有价值的顾客。顾客的满意和忠诚，带来了消费额和消费次数的增长，酒店是最终最大的 得益者。酒店营销部门就可认真规划，根据客户不同的价值制定相应的关怀和优惠措施，一方面可留住有价值的老客户；另一方面可提高这些客户对酒店的满意度和忠诚度，吸引他们多来消费，保持或升级成为金字塔的上层客户。参考文献：1叶开.中国CRM最佳实务M.北京：电子工业出版社，2005。2朱爱群.客户关系管理与数据挖掘M.北京：中国财政经济出版社，2004。3丁建石.客户关系管理M.北京：北京大学出版社，2006。4陈明亮.客户关系管理与软件M.杭州：浙江大学出版社，2004。5宝利嘉.客户关系管理解决方案M.北京：中国经济出版社，2001。6曹刚.现代客户关系管理探讨J.统计与决策，2001。