电商精英班课程表

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1、电商精英班课程表客服岗位胜任系列课程课程名称课程目的课程收益内容纲要客服 基础通过学习进入客服岗 位，快速熟悉工作流程， 通过工具提高工作效 率，规避各种交易中风 险，减少店铺损失，快 速上岗1. 认识客服岗位的日常 工作任务2. 应用操作卖家操作后 台3. 陈述购物、支付、退 换货流程4. 应用常用插件和软件5. 识别引发帐户安全的 隐患6. 区分避免常用违规行 为模块一：日常交易流程 模块二：常用工具软件 模块三：遵守规则规范售前 准备通过进一步熟悉客服的 工作流程，熟悉售前相 关知识要素，提高工作 效率，避免造成销售工 作失误，树立店铺形象， 降低客户流失率。1. 认知客服岗位的销售 目

2、的；2. 陈述店铺产品手册的 关键要素3. 陈述物流查询方法及 仓储查询方法4. 认知客服行为规范5. 区分避免常用违规行 为模块一：客户岗位售前 须知模块二：售前的产品知 识准备模块三：售前的店铺任 务准备模块四：售前的服务规 范准备客户 接待通过学习客户接待的流 程及沟通技巧，提升客 户满意度，从而提高客 服询单转化率。1. 认知客户接待沟通的 基本原则2. 应用客户接待沟通的 流程3. 识别判断客户的购买 需求4. 应用产品推存话术促 进询单转化5. 应用促成订单的流程 和客户收藏模块一：客服接待沟通 的基本原则1、态度热 情原则2、不直接否定 客户原则3、主动沟通 原则模块二：客户接待

3、沟通 的流程与方法1、了解 客户：迎客、询问、判 断2、产品介绍与推荐： 产品推荐、介绍产品；3、 促成订单：疑问解答、 促进成单、引导收藏课程名称课程目的课程收益内容纲要关联 销售通过关联销售模型的学 习，能够了解并掌握关 联销售的流程和步骤， 抓住客户的满意消费心 理，提升店铺客单价。1. 认知关联销售的重要 性2. 陈述关联销售的定义 及内容3. 应用关联销售的标准 四步流程4. 应用关联销售的模型5. 识别关联销售的关键 节点模块一：认识关联销售 1、关联销售的定义2、 关联推荐的重要性 模块二：关联销售四部 曲1、关联模型2、推 荐策划3、接触点投递 4、反馈优化 模块三：关联销售的

4、三 个关键1、关联最佳时 机2、关联产品推荐3、 关联最优效果订单 催付通过了解客户未付款的 原因，掌握催付的话术 和工具，能够完成标准 的催付流程，从而提咼 店铺下单付款成父率， 提高店铺销售额。1. 认知催付的标准流程2. 识别催付的最佳时机3. 陈述运用催付过程的 话术4. 应用常用的催付工具模块一：客户未付款的 原因模块二：催付五步曲 模块三：活动催付的关 键事项售后 服务通过完成客户售后的相 关服务，提高店铺评分， 降低纠纷率，提升顾客 满意度，并用服务将顾 客转为老顾客。1. 陈述售后工作的重要性及 意义2. 判断退换货、维权、纠纷 的性质3. 应用退换货的流程和处理 技巧4. 应

5、用店铺维权的处理流程 与技巧模块一：咨询回复服务 模块二：退款/退换货服 务模块三：投诉维权纠纷 模块四：评价管理老客 户管 理通过学习认识到老客户 维护与营销的重要性， 掌握老客户的分类、管 理、维护方法，从而获 得更多的老客户，提高 客户回头率，从而提升 店铺业绩。1. 认知老客户的价值和重 要性2. 应用老客户的分类及管 理工具3. 能够掌握维护老客户的 方法4. 认知老客户的营销类型 及方法模块一：明确老客户的 重要性模块二：掌握老客户的 分类和管理模块三：掌握老客户的 维护方法模块四：了解老客户营 销活动网店专才班课程表F内容时授课讲师上课时间课程授课内容第天上午8: 30-12:

6、00电子商务实 践基础开班仪式、项目介绍、破冰 分组，了解电商环境、分析 店铺定位，预测启动资金、 淘宝交易规则，认识淘宝后 台，规避风险、总结网店误 区和淘宝常见新手案例。下午14: 00-17 : 30产品发布 上架货源准备，产品发布前期 备，商品分类、产品定价 产品发布、图片空间。月准卜、第天上午8: 30-12: 00图3片基础 处理PS运用、图片编辑美化下午14: 00-17 : 30图片PS实战演练第天上午8: 30-12: 00店铺装修设 计店铺装修和应用模块设计具 体方法，淘宝旺铺装修案例 分析下午14: 00-17 : 30店铺装修设 计实战演练第四天上午8: 30-12:

7、00店铺DSF优化店铺日常运用21项模块优 化。下午14 : 00-17 : 30店铺DSF优化店铺日常运用21项模块优 化、主图营销、关联营销、 网店促销模板、运费模板设 置第 五 天上午8 : 30-12 : 00商品关键词 优化商品要素、商品管理学习、 商品标题优化、商品描述优 化步骤、技巧、提高商品自 然排名、改标、引流下午14: 00-17 : 30后台数据分 析店铺转化前端行为数据和后 台数据分析数据分析及管理第上午8: 30-12: 00卖家服务软 件综合使用直通车、钻展、淘宝客、天 天特价、掌柜推荐、淘金币、 聚划算等平台、类目活动策六 天划及使用下午14: 00-17 : 3

8、0营销实战演 练实战演练第七天上午8: 30-12: 00客服1、在线沟通工具、在线客服 技巧；2、建立客户档案、 质量跟踪记录等售后服务管 理系统；3、延长收货时间、 评价管理、发货操作流程、 货物打包、货物防盗、修改 价格/退换货、打印软件的应 用下午14: 00-17 : 30微营销| 飞吉业课程总结典礼微营销；、结业座谈、结业 、合影留念。运营推广系列课程课程名称课程目的课程收益内容纲要推广 基础帮助新任推广人员快速 了解推广岗位基础知 识，了解岗位任务学习 提升通道，认识推广基 础技能，从而能够完成 店铺推广基础任务，降 低人员流失率。1. 认知陈述店铺对推广 的岗位需求；2. 区分

9、推广引流各种途 径和差异；3. 应用推广的基本分析 思路。4. 区分避免常用违规行 为模块一：推广职责和能 力模块二：推广途径知多 少模块三：流量分析是基 础课程名称课程目的课程收益内容纲要活动 规划 实施帮助学员认识淘宝的常 见活动，能够独立安排 执行活动，并对活动做 总结和持续改进优化， 提咼店铺活动的有效性 和投入回报率。1. 认知淘宝常见的各项 活动及特点2. 制定符合店铺实际情 况的活动计划3. 理解活动与店铺策划 促销相结合4. 应用设计不同类型活 动方案5. 认知活动评估效果模块一：认识活动 模块二：规划活动 模块三：执行监督 模块四：效果评估淘宝 数据 分析帮助学员掌握淘宝常用

10、 数据工具（量子恒道和 数据魔方）的模块，认 知店铺经常关注数据， 能够掌握数据分析的原 理和实施数据分析步 骤，从而能够举一反三， 学会分析各类数据，提 高店铺数据的利用率。1. 认知数据分析的重要 性2. 陈述应用数据分析流 程3. 应用量子恒道和数据 魔方4. 认知掌握推广工作中 常见的数据5. 提取关键数据，并能 分析应用模块一：数据分析原理 模块二：淘宝数据分析 工具模块三：落地数据分析 应用免费 搜索 流量帮助学员了解淘宝搜索 的规则和权重，掌握应 用搜索方面的技巧和实 操方法，从而获得更多 精准的免费流量，实现 店铺业绩提升。1. 认知SNS的原理和趋势；2. 应用微博、微信及常

11、 用SNS工具；3. 应用SNS营销的流程 及操作手法；4. 应用微博推广的前中 后期维护流程；5. 应用微博、微信的操 作维护技巧。模块一：解密SNS模块二：走进SNS营销 模块三：玩转SNS营销 主流平台社区 化营 销帮助学员提升推广人员 在SNS （社区化营销） 方向获取免费流量的能 力，通过学习能够使用 微博、微信及其它SNS 工具进行店铺推广传 播，为网店提升额外流 量，提高推广的投入产 出比。1. 认知催付的标准流程2. 识别催付的最佳时机3. 陈述运用催付过程的 话术4. 应用常用的催付工具模块一：客户未付款的 原因模块二：催付五步曲 模块三：活动催付的关 键事项课程名称课程目的

12、课程收益内容纲要钻石 展位 投放帮助学员快速熟悉钻 展，能够掌握钻展的精 准投放与数据分析，从 而帮助店铺在钻展活动 投放中取得最大化收 益。1. 认知钻展的形式和收 费模式2. 应用掌握制订钻展的 前期准备3. 应用钻展投放的定向 和操作步骤4. 操作优化钻展的投放 流程5. 认知钻展投放的持续 优化第一单元：了解钻展 第二单元：钻展的投放 准备第三单元：钻展投放的 定价和定向第四单元：钻展的投放 步骤第五单元：钻展的测试 优化直通 车引 流帮助学员快速熟悉直通 车，全面了解直通车对 店铺引流的作用，并能 独立规范操作，提高店 铺引流质量，降低推广 成本1. 认知直通车推广的优 势原理和计费

13、2. 独立操作添加推广宝 贝并优化3. 独立设置店铺推广及 设置报名活动4. 认知直通车数据的优 化要素5. 应用数据和素材优化 直通车模块一：走近直通车 模块二：了解直通车 模块三：操作直通车 模块四：优化直通车老客 户引 流帮助学员了解淘宝客的 操作方法，掌握淘宝客 的实施流程及推广，通 过对淘宝客进行维护和 管理，能够有效补充店 铺流量，提咼店铺引流 质量，降低推广成本。1. 认知老客户细分流量 的特征2. 应用掌握老客户细分 流量的工具3. 识别分析老客户流量 的关键要素模块一：老客户细分及特征分析模块二：老客户引流工 具介绍及特点分析模块三：老客户流量综 合实际应用移动 互联 推广帮

14、助学员了解手机淘宝 的价值，学会独立操作， 达到帮助店铺增加免费 流量入口，从而降低店 铺运营成本，并且能够 实现长期建立网购立体 营销布局。1. 认知移动互联的发展 现状及趋势2. 独立应用完成掌握手 机店铺设置3. 识别手机营销活动的 流量转化4. 应用设计手机店铺营 销活动模块一、移动互联的基本概况模块二、手机淘宝的操作流程模块三、营销活动的创建攻略模块四、手机淘宝的推 广应用模块五、手机淘宝成功 案例分享美工推广系列课程课程名称课程目的课程收益内容纲要文案策划可以让学员认识店铺文案策划 的意义，掌握店铺文案写作的流 程，独立完成店铺内文案写作， 提升学员文案策划能力。从而实 现店铺活动

15、的有效性。1. 认知店铺文案策划的意义2. 应用店铺文案写作流程3. 独立完成首页内页文案的框 架搭建；4. 识别产品卖点独立写作文案；5. 认知从营销的角度呈现卖点。模块一：文案策划的定义和重要 性模块二：文案策划的规范和前期 准备模块三：文案策划的执行步骤模块四：文案策划的优化与调整视觉规范帮助学员养成店铺视觉规范的 意识，能够实施店铺规范，帮助 店铺在视觉识别性上具有聚客 竞争力。1、了解VI的知识2、认知视觉识别的重要性3、应用视觉识别的店铺体系4、识别不规范的视觉应用模块一：视觉识别的基础体系 模块二：视觉识别的应用体系 模块三：识别不规范的应用商品 图片 规范通过商品风格的规范学习

16、，帮助 学员理解制定图片拍摄的脚本， 监控摄影师图片拍摄质量，能够 提供美工设计师优质图片素材， 从而提升店铺的视觉点击转化 率。1. 认知图片标准，规范图片拍摄 风格2. 认知脚本制定方法，掌握跟拍 流程3. 准确判断图片质量，识别图片 优劣模块一：拍摄风格的确定 模块二：拍摄脚本的制定 模块三：跟拍流程 模块四：选片存档管理商品 图片 处理帮助学员掌握图片修图美化的 方法，完成更能吸引买家眼球的 图片，提高图片点击率、店内停 留时间和访问深度，帮助网店美 工少走弯路，更快胜任工作岗 位。1、应用修图美化图片的能力；2、应用图片合成6步法3、应用图片素材的收集管理4、识别网点美工常犯的错误模

17、块一：修图美化模块二：收集管理素材 模块三：图片合成6步法 模块四：网店美工易错总结广告 图设 计帮助学员熟练掌握广告图片的 设计技巧，能够设计岀符合店铺 需求的广告图片，可以提高广告 图片的点击率，从而提升客户转 化率。1、认知不同广告图的用途及意 义2、应用设计出不同的广告图片3、应用数据反馈提高图片点击 率4、应用广告图的优化调整模块一：认识广告图模块二：广告图设计模块三：广告图的优化调整首页设计帮助学员进一步认识首页的重 要性，通过首页文案解读、架构 规划、模板构成学习，帮助新美 工快速熟悉和掌握首页设计，从 而增加买家在店铺停留时间，提 升页面点击率。1、理解首页的重要性2、解读应用

18、首页文案的重要3、应用首页的构成部分设计制 作首页框架4、认知首页各模块的设计要点5、应用制作完成店铺首页模块一：解读首页文案模块二：分析架构布局模块三：分析框架模板课程名称课程目的课程收益内容纲要详情 页设 计帮助学员深刻认识到详情页的 价值，掌握详情页设计的流程， 能够独立完成详情页的制作，提 升学员的视觉营销能力，从而提 高客户购买转化率。1、认知详情页的意义2、应用详情页设计流程3、独立构建完成详情页的框架 搭建4、结合文案独立制作详情页5、判断从营销角度更好呈现卖 占八、模块一：认识产品详情页模块二：产品详情页的设计执行 模块三：产品详情页的制作模块四：产品详情页的优化与调 整专题

19、页设 计帮助掌握图片切片及优化的操 作、代码调试、后台操作、代码 发布及日常的管理维护，能够独 立完成图片切片到代码发布维 护的相关任务，提高页面打开时 间，降低客户流失率。1、认知罗列专题页的类型和内 容2、讲述并应用专题页的设计流 程3、应用搭建专题页的版式布局4、识别判断专业页设计的常见 问题模块一：了解专题页 1、专题 页的定义2、专题页的作用 3、 专题页的重要性模块二：专题页的常见类型1、陈述型专题页 2、促销型专题 页3、交互型专题页模块三：专题页的制作步骤及要 点1、制作步骤2、页面版式3、常见问题页面 上线帮助掌握图片切片及优化的操 作、代码调试、后台操作、代码 发布及日常的

20、管理维护，能够独 立完成图片切片到代码发布维 护的相关任务，提高页面打开时 间，降低客户流失率。1、认知切片优化的意义2、应用图片切片的工具3、应用图片上传相册空间管理4、应用HTML代码调试设置5、认知代码发布及模板备份恢 复模块一：图片切片优化模块二：图片上传相册空间管理 模块三：HTML代码基础及调试 模块四：代码发布模块五：常见问题解决及优化文档 管理提升美工的日常工作效率和专 业度，规范公司文件管理，从而 使公司已拥有知识产权的资源 得到保护，长期应用可将公司沉 淀的知识经验得以传承。1. 认知文档管理的重要性2. 认知文档管理的核心任务3. 应用文档管理的步骤及方法4. 处理文档管理的疑难问题模块一：了解文档管理模块二：文档管理的核心任务 模块三：文档管理的方法 模块四：文档管理的疑难8 / 8