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1、中国银行十堰分行网点效能提升项目启动会项目背景及目标调研结果及分析 项目实施内容项目实施成功关键点目 录项目背景：网点转型发展趋势现阶段网点转型核心是： 交易型网点销售服务型网点借记卡开卡网银开户信用卡开卡基金开户基金定投保险销售第三方存管开户基金销售消贷营销储蓄存款代发薪拓展转账电话理财产品销售理财帐户开户集团客户上门服务VIP客户数客户金融资产 营销人员营销人员我的VIP客户怎么办？那么大片森林我才找到几颗大树。项目背景：银行营销现状最核心资源是“人”2009年开展“文明优质服务年”2010年开展“营销技能提升年”2011年开展“服务品质提升年”固化提升导入实施旨在提升全行整体服务质量和服
2、务水平。项目结束后，全行服务满意度从86%提升到94%旨在对文明优质服务年和营销接那个提升年，两年成果进行沉淀和深化2012年开展“客户关系管理提升年”落实、推动网点软转型落地。围绕前三年活动中，网点所遇到的固化等问题。重点在网点层面落地绩效管理体系和精神文明服务建设截止到2011年上半年，完成营销技能导入7824个网点，日均存款提升1027亿，理财产品销售2246亿，定投457万户，开设VIP卡47万项目背景：中国农业银行“三步走”战略相比工行、建行、农行， 中行面临以下问题：客户基础客户群薄弱网点覆盖面有限产品同质化严重员工数量最少项目背景：中国银行自身问题项目背景：中总行个人金融业务的核
3、心目标 核心是：如何提升客户数量及客户价值?下半年业绩提升思路：通过拓展和维护客户，加强队伍建设，实现存款和中间业务收入增长抓客户拓展和维护1、“提升客户服务周”降低客户投诉2、启动第三轮标准化销售服务流程导入3、迅速搭客户积分管理系统1、管理层队伍2、客户经理队伍3、2000人的个金销售队伍4、小微专业营销队伍产品、业务抓队伍建设和提升客户体验源头产品1、校园卡客户拓展+维护：小户挽留2、社保卡的营销3、长城商务卡（贵宾客户，6000张）4、烟草联名卡5、第三方存管6、金融IC卡（新增50%）7、深化跨境业务8、出过留学9、资金归集箱，目标3000户私人银行客户10、启动小微企业贷款：66-
4、68个亿，15%3个月，0.5%不良率1、代发薪拓展+维护：现有250亿，冲400亿，同时当月50%留量节点产品项目背景：省行零售业务发展思路（玖富假设）项目目标：网点效能效能提升网点效能提升网点效能提升2、网点服务水平和产品营销能力4、网点管理制度完善1、中高端客户拓展及维护提升客户体验提升员工体验3、网点标准化销售服务流程搭建项目目标：十堰分行核心三件事1、标准化销售服务流程的落地2、基础客户数的增加3、增加存款的稳定性项目背景及目标调研结果及分析 项目实施内容项目实施成功关键点目 录客户：个人高端客户数量少，对我行储蓄存款影响很大，但流失量较大（1）分行贵宾客户分层情况分析我行贵宾客户0
5、-5万的客户占比在23%产品：交叉绑定率不足，客户资金留存有待提升客户种类客户种类分行产品覆盖度分行产品覆盖度均值均值标杆均值标杆均值中银理财达标中银理财达标3.865 5财富管理达标财富管理达标5.247 7私人银行达标私人银行达标6.147 7产品覆盖度产品覆盖度 1 13 35 57 7流失率流失率94%94%以以上上74%74%以以上上44%44%以以上上4%4%以以下下1、我行贵宾客户产品覆盖度2、麦肯锡调查队伍：非现金柜员、大堂经理定位不准，岗位核心工作占比不足岗位网点岗位网点大堂大堂经理经理封闭式封闭式柜员柜员开放式开放式柜员柜员理财经理财经理理对公客对公客户经理户经理正副行正副
6、行长长张湾张湾1 14 40 01 11 13 3郧县支行郧县支行1 15 50 01 10 02 2经济开发区支行经济开发区支行1 13 31 11 13 33 3东风支行东风支行1 13 31 11 14 43 3丹江口支行丹江口支行1 14 40 00 00 02 2从我行人员配置情况来看，我行柜外人员占比约为从我行人员配置情况来看，我行柜外人员占比约为62%62%，柜外人员包，柜外人员包括行长、副行长、业务经理、大堂经理、理财经理、低柜人员、对公括行长、副行长、业务经理、大堂经理、理财经理、低柜人员、对公客户经理，柜员营销人员充足，但行长、副行长、业务经理营销时间客户经理，柜员营销人员
7、充足，但行长、副行长、业务经理营销时间占比在占比在10%10%左右，各网点均存在大堂经理兼职事中或理财经理的情况，左右，各网点均存在大堂经理兼职事中或理财经理的情况，并且个网点均无贵宾窗口，贵宾体验不强，因此我行的贵宾客户体验并且个网点均无贵宾窗口，贵宾体验不强，因此我行的贵宾客户体验及客户营销上面均存在问题。及客户营销上面均存在问题。从进入网点调研实际观察来看，网点人员单兵作战现象严重，柜员、从进入网点调研实际观察来看，网点人员单兵作战现象严重，柜员、大堂经理、理财经理之间无岗位协作，柜员、大堂经理推荐欠缺。大堂经理、理财经理之间无岗位协作，柜员、大堂经理推荐欠缺。渠道：网点营销氛围不足，中
8、高端客户体验感不强管理：例会制度有效性不足，绩效考核有待完善1 1、晨夕会流于形式，晨会未做业绩对比及产品培训，夕、晨夕会流于形式，晨会未做业绩对比及产品培训，夕会未做今日工作总结和明日工作安排，网点业绩台账仅仅会未做今日工作总结和明日工作安排，网点业绩台账仅仅由网点个别人员进行录入。由网点个别人员进行录入。2 2、网点考核办法依然停留于岗位工资考核层面，网点绩、网点考核办法依然停留于岗位工资考核层面，网点绩效和计价发放不明确，并且存在网点绩效和计价发放存在效和计价发放不明确，并且存在网点绩效和计价发放存在大锅饭现象。大锅饭现象。n 假设客户接触面提升20%；n 假设客户转化率提升10%n 假
9、设客户场均贡献提升10%n 假设营销次数提升10%40%业绩=客户接触量*客户转化率（即营销成功率）*营销次数*单次营销业绩效能分析：业绩=客户数*客户单产项目背景及目标调研结果及分析 项目实施内容项目实施成功关键点目 录n理财/客户经理n大堂经理n柜员效能分析：各岗位关键指标解决之道：通过网点标准化销售服务流程（2.0版）搭建，有效提升服务水平和交叉营销能力，最终提升网点效能业绩提升渠道标准化客户识别 引导分流 协作服务产品营销网点管理服务规范化运营流程化整体目标阶段实施目标网点销售服务流程实施内容：标准化销售服务流程建立客户识别实施动作相应成果推荐量及有效推荐量实施内容：客户识别-中高端客
10、户数量、服务水平实施动作预计相应成果 柜员低效业务占比下降 自助设备交易笔数提升 自助设备迁移率提升实施内容：引导分流-服务水平、厅堂管理客户经理大堂经理封闭式柜台柜员封闭式柜台柜员在客户办理等候期间发放产品介绍资料/进行一句话营销开放式柜台柜员开放式柜台柜员进行渠道类产品推介销售无客户经理网点，承担理财类产品推介销售职责理财理财/综合客户经理综合客户经理进行贵宾/潜在贵宾客户的销售进行理财类产品销售基于前台各岗位的服务侧重不同，形成岗位协同销售机制，建立岗位间销售服务流程大堂经理大堂经理在各岗位间推荐客户封闭式柜台柜员开放式柜台柜员实施内容：岗位协作-营销能力、客户体验72服务时间营销时间3
11、8填单台等候区前 后前 后大堂经理各区域工作时间占比大堂经理营销潜能释放大堂经理在填单区与等候区的营销时间大幅增加，有利于网点产能提升。实施内容：物理布局-客户体验、厅堂管理、岗位效能实施动作涉及系统或工具针对性产品折页产品销售垫板、基金诊断系统预计相应成果相应产品业绩的提升实施内容：产品营销-交叉营销能力提升实施动作涉及系统或工具预计相应成果商机管理工具会议记录工具业绩统计工具 营销团队面见客户数、电话邀约数可掌控 营销团队对各渠道客户营销的成功率分布 营销团队业绩与相应过程动作的关联度实施内容：网点管理实施内容：网点辅导计划第一轮第一轮8 8月月5 5日日8 8月月6 6日日8 8月月7
12、7日日8 8月月8 8日日8 8月月9 9日日郧县支行郧县支行张湾支行张湾支行 东风支行东风支行 经济开发区经济开发区支行支行丹江口电站路丹江口电站路支行支行第二轮第二轮8 8月月1919日日8 8月月2020日日8 8月月2121日日8 8月月2222日日8 8月月2323日日郧县支行郧县支行张湾支行张湾支行 东风支行东风支行 经济开发区经济开发区支行支行丹江口电站路丹江口电站路支行支行第三轮9月2日9 9月月3 3日日9 9月月4 4日日9 9月月5 5日日9 9月月6 6日日郧县支行郧县支行张湾支行张湾支行 东风支行东风支行 经济开发区经济开发区支行支行丹江口电站路丹江口电站路支行支行第
13、四轮第四轮1010月月7 7日日1010月月8 8日日1010月月9 9日日1010月月1010日日1010月月1111日日郧县支行郧县支行张湾支行张湾支行 东风支行东风支行 经济开发区经济开发区支行支行丹江口电站路丹江口电站路支行支行实施内容：网点辅导形式“4+4”模式： 4轮（4天）白天现场实施辅导+4个晚上集中培训营销现场辅导案例分析工具使用通关情景演练现场评估项目背景及目标调研结果及分析 项目实施内容项目实施成功关键点目 录一把手行长、分管行长的重视及资源支持1 个金部全程参与协调资源、其他部门的配合2内训师作用的充分发挥（督导、协调、检查、固化）3内外部充分沟通与配合6内部监控机制的
14、建立5网点效能提升项目成功要点 组建项目领导小组 行长参加启动会、中期汇报会、总结会 分管行长至少参加网点培训（巡点）每轮1-2次 设置专项激励制度（含物质激励）网点负责人全程参与，协调网点各项实施工作4 每轮一次沟通例会、实施情况随时汇报（短信、电话、微信） 对于网点问题及时回馈、限时整改玖富是领先的，规模最大的金融顾问机构股份制商业银行导入经验优势银行从业背景优势团队人数与经验优势金融产品与客户研究优势玖富优势持续跟踪服务承诺大型银行流程导入经验优势162家银行省分行，8000名客户经理辅导经验专业投研团队支持，与社科院合作客户与金融产品组合销售研究12000040人36162与80001
15、080万客户69个金融产品产品组合创新奖 300人流程导入团队保障一年持续跟踪和售后服务一年持续跟踪和售后服务300人365天 9年的年的PMO项目管理与咨询经验项目管理与咨询经验9年大行120000家网点流程实施经验40名核心成员银行从业背景36名自有讲师，课程完成成体系玖富是最熟悉银行的，尤其熟悉中国银行的中国工商银行总行核心竞争力战略伙伴中国农业银行总行全国网点营销能力提升伙伴中国银行网点标准化服务销售流程伙伴中国建设银行网点二代转型合作伙伴中国民生银行总行零售银行财富管理合作伙伴中国民生银行总行零售银行流程改造顾问机构中国光大银行总行零售银行营销顾问伙伴华夏银行总行全国网点核心竞争力打造合作伙伴招商银行总行优秀客户经理顾问机构。徽商银行总行全行网点转型战略合作伙伴江苏银行总行网点转型服务顾问机构大连银行总行全行网点转型战略合作伙伴重庆银行总行网点转型战略合作伙伴贵阳银行总行网点转型战略合作伙伴江苏泗阳农商行网点转型战略合作伙伴内蒙农信社网点转型战略伙伴包商银行网点核心竞争力打造项目战略伙伴。服务中国银行服务中国银行20家一级分行合作家一级分行合作1500个网点现场辅导经验咨询、流程导入、培训、外拓、活动营销等多种产品感谢各位领导、同事的支持和参与感谢各位领导、同事的支持和参与预祝本期项目十堰分支行圆满成功预祝本期项目十堰分支行圆满成功
BOC中国银行十堰分行网点效能提升项目启动会
