2022～2023电信职业技能鉴定考试题库及答案解析第47期

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1、20222023电信职业技能鉴定考试题库及答案1. 接听客户电话时必须（），热情周到、认真负责。A.使用规范用语B.使用文明用语C.使用普通话正确答案： B 2. 营销渠道的长度指企业在某一市场上并列使用的中间商的多少正确答案：错误3. 企业产品订价的最终目的是（）A.获得最大利润B.使顾客满意C.价格具有竞争力D.符合政策要求正确答案： A 4. 宽带极速之旅的宣传口号是“将梦想接入现实”正确答案：正确5. Internet的主要功能有哪些？正确答案： （1）、实现计算机间通讯或数据传输； （2）、实现计算机软件、硬件和数据资源共享； （3）、完成分布式信息加工与处理； （4）、提高计算机的

2、使用率和可靠性。 6. 用户原来使用拨号上网，当其更换到ADSL上网时，原来的拨号Modem可以当作ADSL的Modem继续使用，无需更换为ADSL的Modem正确答案：错误7. 智能电话业务可以分为单端点，单点控制的业务和多端点，多点控制的业务两大类正确答案：正确8. 简述程控交换操作系统中故障处理程序的基本功能正确答案： 故障处理程序的主要功能是对系统中出现的软件、硬件故障进行分析，识别故障发生原因和类别，决定排除故障的方法，使系统恢复正常工作能力。故障处理程序之所以设在操作系统中，一个重要的原因是它的实时性要求很高 9. 市场营销计划阶段可以分为三个步骤，即情况分析、确定目标和（）A.实

3、施计划内B.确定市场营销方式C.制定市场营销方案D.选择 最佳营销策略正确答案： C 10. 早期网络操作系统支持多硬件平台正确答案：错误11. 倾听的重要性？正确答案： 倾听是常握事实、藉以解决问题的重要途径。 12. ADSL使用的协议，是基于TCP/IP这个最基本的协议，并且支持所有TCP/IP程序应用正确答案：正确13. 呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有哪些？正确答案： 1）.倾听宣泄，适当回应 2）.理解情绪，平息怒火 3）.适时提问，控制投诉 4）.正面引导，缓和矛盾 5）.复述投诉，确认事实 6）.探讨问题，采取行动 14. 酒香不怕巷子深，它的营销观念是属于（）A.生

4、产观念B.推销观念C.产品观念D.市场营销观念正确答案： C 15. 在数字交换中表示模拟用户接口电路的功能时，字母“H”表示的是（）A.馈电B.测试控制C.混合电路D.编译码 和滤波正确答案： C 16. 在雨天ADSL容易掉线，原因是电话线受天气影响环阻发生变化,产生瞬间脉冲,造成断线正确答案：正确17. ( ) 对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力A.语速B.语调C.吐字正确答案： B 18. 芯线按照其绝缘结构可分为几种正确答案： 实心聚烯烃绝缘；泡沫聚烯烃绝缘；泡沫/ 实心皮聚烯烃绝缘 19. 合同一经成立，任何一方违约，都必须承担经济和民事责任正确答案

5、：错误20. 关于TCP/IP参考模型的描述中，传输层包括TCP与ARP两种协议正确答案：错误21. 合格的电话呼叫人员必须具备一定的（），否则就难以胜任呼叫服务工作A.计算机知识和操作常识B.能力和素质C.业务和服务正确答案： B 22. 人口是构成市场的其中一位因素正确答案：错误23. 程控交换机硬件可以分成（）部分和控制部分正确答案： 话路 24. 分市场是根据产品品种、产品系列，是从消费者的角度划分的，是根据市场细分的理论基础，即消费者的需求，动机，购买行为的多元性和差异性来划分的正确答案：错误25. 一般来说，ADSL的带宽能达到1M。但某用户申告其下载速度最大只能到达100多K，这

6、说明该用户的ADSL有故障，应该马上处理正确答案：错误26. 数字交换中在表示模拟用户接口电路的功能时，字母“B”表示的是（）A.馈电B.过压保护C.振铃控制D.监视正确答案： A 27. 什么是计算机病毒？计算机病毒的主要特点是什么？正确答案： 计算机病毒是具有破坏性作用的程序。特点：传染性、潜伏性、破坏性和寄生性。 28. 广告目标是在特定的时期内对特定目标对象所要完成的特定沟通任务，不属于广告目标类型的有（）A.通知性广告B.说服性广告C.提醒性广告D.形象性广告正确答案： D 29. 学会倾听的重要基础有（ ）A.抱着热情与负责的态度来倾听B.倾听时要避免干扰C.做一个主动的倾听者D.

7、注意客户如何表达E.记录相关信息F.了解相关信息正确答案： ABCDE 30. 防火墙能对进出的数据包进行过滤正确答案：正确31. 呼入电话服务步骤有？正确答案： 1）.亲切问候客户 2）.创造和谐氛围 3）.掌握通话主动权 4）.采取行动 32. 语言发声的控制对呼叫中心的服务人员而言，是非常重要的，语言的发声控制包括（）几个层面的内容A.语调B.语速C.语音D.吐字清晰正确答案： ABD 33. 某用户希望能安装铁通ADSL，但经过勘测，发现其离最近的铁通ADSL机房距离为8公里，考虑到满足用户需求，仍然上门为其安装。正确答案：错误34. 话务集中的思想就是将M条连通数字交换网络的话路分配

8、给N条用户线共用，而集中比NM通常是（）的A.大于B.小于C.等于D.等于零正确答案： A 35. 劳动保护包括（）A.防止工伤事故B.防止职业病C.实现女工特殊保护D.实现未成 年工特殊保护正确答案： ABCD 36. 生产条件属于产品组合中的深度正确答案：错误37. 在建立ADSL连接的过程中，如果计算得出的噪声容限小于设置的最小噪声容限，则端口可以激活正确答案：错误38. 原2G用户使用3G业务需，下列哪个说法是正确的？（）A.更换 SIM 卡和号码B.更换号码，不用更换 SIM 卡C.更换 SIM 卡，不用更换号码D.只需更换成 3G手机正确答案： D 39. 程控交换机话路部分中的远

9、端模块和母局间需要有数字中继（）进行配合，来完成数字传输所必要的码型转换、信令住处的提取和插入等功能正确答案： 接口设备 40. 电信企业市场营销作为一种活动，有哪些基本功能？正确答案： 发现和了解消费者的需求； 指导企业决策； 开拓市场； 满足消费者的需求 41. 电话呼叫人员只有掌握一定的（ ），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满意度A.规范发音B.操作技能C.表达技巧正确答案： C 42. 某电信公司在517电信日推出优惠日活动以吸引消费者，这里用了消费者的（）A.求实心理B.求廉心理C.好胜心理D.求新心理正确答案： B 43. “客户是上帝“是 ( ) 的名言。A.生产

10、观念B.推销观念C.市场营销观念D.社会营销观念正确答案： C 44. 程控交换机目前可以传送的信号有（）A.脉帐调制信号B.增量调制信号C.脉码调 制信号D.减量调制信号正确答案： ABC 45. LAN 又叫宽带通是利用光线加局域网技术实现高速上网。正确答案：正确46. 固定电话拨打1860，1861区分不同的情况收取本地网营业区内或区间电话通话费。正确答案：正确47. 什么是计算机网络？说出计算机网络连接的对象与连接介质正确答案： 计算机网络是将地理位置分散的独立功能的计算机系统用通信设备、通信线路、网络协议、网络软件连接从而实现通讯与资源共享的系统集合。计算机网络连接的对象是计算机，连

11、接的介质是光纤、双绞线、同轴电缆 48. 中国电信的经营理念是：（ ）A.追求企业价值与客户价值共同成长B.追求企业价值最大化C.以客户为中心、以效益为目标D.帮助客户成长、提升客户价值正确答案： A 49. 数字中继器是程控交换机和局间数字中继线的（），它的入/出端都是数字信号正确答案： 接口电路 50. 我国电话网的等级结构已由原来的五级结构逐步演变为（），长途电话网基本完成由四级网向二级网过渡A.一级B.二级C.三级D.四级正确答案： C 51. 关于操作系统，驱动程序都固化在BIOS中正确答案：错误52. 产品寿命是指产品的耐用寿命时间，即产品投入使用到损坏为止所经历的时间。正确答案：

12、错误53. 技术培训，品牌是属于延伸产品范畴的正确答案：错误54. 全分散控制方式程控交换机的主要优点有哪些？正确答案： 全分散控制方式主要优点如下： （1）当增加容量或增加新性能时可以增加相应的微处理机，而不会影响原有处理机的能力； （2）能充分利用微电子技术的进步，方便地引入新技术和新业务； （3）当发生故障时影响面较小，避免了全系统瘫痪。 55. 程控交换机的控制部分是计算机系统，由（）组成，通过执行软件系统，来完成规定的呼叫处理、维护和管理的功能逻辑A.处理器B.存储器C.输入设备D.输出设 备正确答案： ABCD 56. 电话呼叫人员在数据统计采编形成统计报告后，再按呼叫中心程序将结

13、果呈递，电话呼叫人员在呈递报告时应遵循（ ）原则A.及时B.全面C.保密D.不重复正确答案： ABC 57. 呼入电话服务有（）种类型A.咨询电话B.投诉电话C.查询电话D.销售电话正确答案： ABD 58. 下面可视频通讯的机顶盒型号为（）A.B600B.B700C.B600V2D.B605正确答案： D 59. 千兆以太网物理层标准的描述中，1000BASE-CX支持无线传输介质正确答案：错误60. 台式机可以作客户机使用，不能无线上网正确答案：错误61. 承诺不能作为一种法律行为。正确答案：错误62. 具有两个或多个频率成分的信号音的产生原理与单频信号音是类似的，所不同的是取样的时长应该

14、是包括采样脉冲在内的所有频率成分的周期的（）正确答案： 公倍数 63. 某银行使用DDN专线同时用ISDN作为备份体现了产品组合的关联性正确答案：正确64. 关于图像压缩，国际标准大多采用混合压缩正确答案：正确65. 市场营销观念是一种以客户需要和欲望未向导的哲学是消费者主权论在市场营销中的体现正确答案：正确66. SNMP是简单网络管理协议正确答案：正确67. 职业道德规范的核心和社会主义职业道德规范的基础是（）A.爱岗敬业 恪尽职守B.廉洁奉公 遵纪守法C.诚实守信 求真务实D.钻研业务 勇于开拓正确答案： A 68. ADSL的用户线与机房最佳距离为5公里以内正确答案：错误69. 中继资

15、源话务控制的种类主要有（）A.取消抵达迂回话务控制B.取消溢出迂回 话务控制C.跳跃控制D.中继预留控制正确答案： ABCD 70. 乡镇普通固话用户装移机时限为：（）A.24 小时B.48 小时C.72 小时D.96 小时正确答案： C 71. 进行登高作业架立梯子时，应该注意什么问题正确答案： 应选择平整、坚固的地面，梯子靠在墙上，吊线上使用时，其上端接触点与下端支持点间的水平距离，应等于接触点和支持点间距离的1/4至1/2。梯子靠在吊线上，其顶端至少要高出吊线30CM(有挂钩的除外)，不能大于梯子的1/4。梯子上端栓牢，以防梯子滑动、摔倒。 72. 数字音频信号，主要是指在局间中继线上传

16、送的（）正确答案： 多频信令 73. 会议纪要的作用是备案，可供日后查询或上级的调查。正确答案：错误74. 产品引入期的主要特点是什么？正确答案： 消费者对产品不甚了解，大部分客户不愿意放弃或改变自己以往的消费行为，产品销售最少； 广告费用和其他营销费用开支较大； 产品技术、性能还不完善，制造成本较高； 销售利润常常很低甚至为负值。 75. 微软Office属于共享软件正确答案：错误76. 广告语言的特点是：新，简，情，美正确答案：正确77. 程控交换机按控制方式不同可分为（ ）A.集中控制B.分级控制C.全分散控制D.混合控制正确答案： ABC 78. 电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使

17、用那些易造成表意错乱的（）A.词汇B.同音词C.褒义词正确答案： C 79. 电话呼叫人员应当具备的职业操守有：爱岗敬业、诚实守信（）几方面A.严守秘密B.优质服务C. 办事公道正确答案： C 80. 在OSI参考模型中，同一节点的相邻层之间通过【】通信正确答案： 接口 81. 目标市场就是企业决定要进入的市场。正确答案：正确82. ADSLMODEM无法同时配置成桥接方式和路由方式正确答案：正确83. 普通电话通过一对双绞线和数字程控交换机相连，故电话线上传输的是数字信号正确答案：错误84. TCP协议提供的服务是不可靠的正确答案：错误85. 电话叫叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须

18、具有（）三方面的能力才能做好呼叫服务工作A.应变能力B.分析推理能力C.情绪控制能力D.沟通、协调能力正确答案： ACD 86. VLAN的划分不包括以下哪种方法？（）A.基于端口B.基于 MAC地址C.基于协议D.基于物理位置正确答案： D 87. 价值观念就是人们对社会生活中各种事物的态度和看法，不同的文化背景下人们的价值观念相差不大，消费者对商品的需求和购买行为深受价值观念的影响正确答案：错误88. 局域网的主要组件有哪些？正确答案： 硬件服务器、工作站、网卡、传输介质、网络设备（中继器、集线器、网桥、网关、路由器）；软件网络协议、网络操作系统和网络应用软件。 89. 按交换网络接续方式

19、来分类，程控交换机可以分为空分和（）两种方式正确答案： 时分 90. 关于公用电话网中使用的信号音我国多采用（）Hz的频率，通过不同的断续方式来定义A.450B.550C.650D.750正确答案： A 91. 电缆端别如何识别，有何规定正确答案： 面对电缆的端面，电缆芯线由内向外按由小到大顺时针排列的为A端，用红色端帽表示；反之为B端，用绿色端帽表示。电缆端别放置时，要求A端朝向局方一侧，B端朝向用户方一侧；在接续时，要求A端与B端相接。 92. 经济是构成市场的第一位因素。正确答案：错误93. 简述程控交换机系统中呼叫处理程序的定义及其组成正确答案： 呼叫处理程序负责整个交换机中所有呼叫的

20、建立，监视与释放，并完成对各种电话新业务的处理。呼叫处理程序由硬件接口、信令处理、电话资源管理、呼叫控制、呼叫服务、计费处理等程序组成 94. 程控交换机用户接口电路中的编译码是两个相反方向上的转换，编码器将用户线上送来的模拟信号转换为数字信号，译码器则完成相反的（）转换。正确答案： 数/模 95. 在企业中电器设备的工作电压通常是（）A.110VB.220VC.380VD.1000V正确答案： C 96. 试述CSMA/CD的基本工作原理正确答案： CSMA/CD是指带有冲突检测的载波侦听多路访问技术，它是一种随机争用型介质访问控制方法。它主要作用是减少网络中冲突的发生，其发送流程可概括为以

21、下几点：边听边发，先听后发，冲突停止，延迟重发。 97. 客户安装了电话后希望申请使用家家E业务，属于核心产品正确答案：错误98. 影响交换机呼叫处理能力的因素主要有（）A.系统容量B.系统结构C.处理机能力D.软件设计水平正确答案： ABCD 99. SQL语言属于标记语言正确答案：错误100. 无线局域网可以支持1Gbps的传输速率正确答案：错误101. 呼出限制的类别分为（ ）A.限制全部呼出（ K=1）B.限制呼叫国际和国内长途自动电话 （ K 2）C.只限制呼叫国际长途自动电话（ K 3）D.只限制呼叫本地电话正确答案： ABC 102. 产品包括有形与无形的，可触摸与不可触摸的正确

22、答案：正确103. 价格与价格竞争是企业营销过程中所面临的最重要的问题正确答案：错误104. 虚拟用户交换机是数字程控交换机的一项新功能正确答案：正确105. 所有各类应用文的格式都是行政部门统一制定的正确答案：错误106. 从产品整体来看，包装是一个产品最主要组成部分。正确答案：错误107. 促销的作用有哪些？正确答案： 提供信息情报。 引起购买欲望，扩大产品需求。 突出产品特点，建立产品形象。 维持和扩大企业的市场份额。 108. 用户在住宅电话上通过17908拨打国内长途通话21秒总费用时050元正确答案：错误109. 新产品可分为哪几种类型 ()A.全新产品B.换代新产品C.具有用途的

23、新产品D.改进新产品正确答案： ABCD 110. 呼叫目的话务控制主要包括（ ）A.目的码话务裁截控制B.呼叫间隙控制C.难以到达控制D.中继预留控制正确答案： ABC 111. 用户使用固定的静态IP地址，不需要安装运行ADSL拨号软件，但还是需要上网帐号正确答案：错误112. 以产品为中心的 4P是指产品 ,成本,价格,分销正确答案：错误113. 导致客户投诉的类型有（）A.因产品质量引起的客户投诉B.因服务质量引起的客户投诉C.因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉D.因客户来电时情绪失控，发泄怨气引起的投诉E.因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉正确答案： ABCDE 114. 市

24、场营销研究报告的写作标准为 ()A.完整性B.准确性C.明确性D.简洁性正确答案： ABCD 115. 800业务是受话人付费电话业务，指主叫不须付费而由被叫集中支付电话费的通信方式。正确答案：正确116. 话务类型通常包括（）等组合而成A.呼叫类型B.业务类别C.话务源D.话务 目的正确答案： ABCD 117. 商务谈判的原则包括（ ）A.将人与问题分开B.集中在利益上而不是立场上C.创造对双方都有利的交易条件D.坚持主观标准正确答案： ABC 118. 用户线路指的是通信线路的哪部分正确答案： 从市话交换局的总配线架的纵列起，经电缆进线室、管道（或电缆通道）、交接设备、引上电缆、分线设备

25、、引入线或经过楼内暗配线至用户电话机的线路称为用户线路 119. 电话呼叫人员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（ ）A.严格保密B.严格遵守C.严格保护正确答案： A 120. 万兆以太网采用【】作为传输介质。正确答案： 光纤 121. 客户忠诚带给企业的好处是什么？正确答案： 一方面客户会重复购买，从而增加管理的利润；另一方面，他们的口头传播又可以扩大产品知名度，并提高企业形象。 122. 交换系统的再启动次数一般要求每月在（）次以下A.10B.15C.20D.25正确答案： A 123. 电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（ ）A.词汇B.同音词C.褒义

26、词正确答案： B 124. 在局间中继线上传送的多频记发器信号MFC是（）信号。正确答案： 多频 125. 126. 电话呼叫人员座位的安放方式通常有以下（）几种A.矩阵式B.旋转木马式C.波浪式D.组合式正确答案： ABCD 127. 安装ADSL时，所有电话、传真机都要接在分离器之后，且连接MODEM的电话线必须专线专用，否则容易引起用户掉线正确答案：正确128. 广义和狭义的市场所共同具备的三个要素为（ ）A.有某种需要的人B.交易地点C.为满足这种需要的购买能力D.购买欲望正确答案： ACD 129. ADSL用户可以获取动态IP地址，也可以分配静态IP地址。正确答案：正确130. 电

27、话呼叫人员应具备的口语表达能力有（）A.控制发音B.恰当用词C.有效表达D.音量适中E.慎用语气词正确答案： ABCDE 131. ADSL用户双绞线的环路直流电阻R500-600。正确答案：错误132. ADSL用户端口实际开通的速率越低，用户性能余量（噪声容量）越大，用户性能越不稳定。正确答案：错误133. 在安装ADSL设备时，如果无法去掉用户在分离器之前有桥接线路，则该桥接线路的电话分机之前串联额外的分离器正确答案：正确134. 市场营销组合是美国哈佛大学鲍敦首先于世纪年代提出的，是现代营销学中一个主要的新概念正确答案：正确135. 对处于衰退期的产品如电报业务，中国电信所采取的策略是

28、撤退策略正确答案：错误136. 由于呼叫中心的数据纷繁芜杂，因而对数据要谨慎选择，电话呼叫人员在采集、筛选数据的时候应遵循哪些原则？正确答案： 1）.保证数据的准确性 2）.保证数据的完整性 3）.保证数据的客观性 4）.保证数据样本的全面性及代表性 5）.保证数据的时间延续性 137. 衰减和串音是决定ADSL性能的两项标准损伤。传输速率越高，它们对信号的影响也越大，因此ADSL的有效传输距离随着传输速率的提高而缩短正确答案：正确138. 关于OSI参考模型的描述中,模型的底层称为主机一网络层正确答案：错误139. 以下关于安全生产说法正确的是（）A.安全生产包括环境保护B.安全生产为了防止

29、伤亡事故C.安全生产包括交通运输的安全D.安全生产仅指人身安全正确答案： ABC 140. 差异性市场营销策略是讲整体市场划分为若干细分市场，针对每一个细分市场制定一套独立的营销方案。正确答案：错误141. 产品定位是指为了适应消费者心目中的某一特定地位而设计公司的产品和营销组合的一种行为正确答案：错误142. 用户安装ADSL时，应该根据其需求来选择方式。如果用户申请ADSL是为了能自己做主页，让别人来浏览，或者用户为了能开FTP站点那么，那么应该建议用户申请固定IP上网方式。正确答案：正确143. 交接箱跳线的走线规范正确答案： 跳线必须从跳线环内整齐布放，跳线不得有接头或中间露出芯线的现

30、象，不得将跳线横拉、斜拉，列间跳线要经过顶端的跳线环，绝缘层完整，不妨碍端子板（架）的翻转。 144. 在电话呼出前应做哪些准备？正确答案： 1）. 确定呼出对象 2）. 明确客户需求 3）. 筛选数据 4）. 呼出时段的选择及时间的控制 5). 确认信息记录字段的含义 145. 热线服务使用方法为：登记 *52*TN#, 注销#52#。正确答案：正确146. 呼叫中心小组组长监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时采取（ ）A.必要手段B.改善措施C.运作模式正确答案： B 147. 电话呼叫人员准确清晰的（ ）是保证客户正确接收信息的基础A.发音B.信息C.语言正确答案： A 148. 一般情况下，客户购买电信产品时首先考虑（）成本的大小A.货币成本B.时间成本C.精神成本D.体力成本正确答案： A 149. 数据传输速率为61440bps,可以记为【】Mbps正确答案： 60 150. 如果借用C类IP地址中的3位主机号部分划分子网，则子网掩码应该为【】正确答案： 255.255.255.224