服务员仪容仪表及行为规范

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1、仪容仪表及行为规范仪容仪表标准1、发型：男士：短发、整齐，后不盖领、侧不盖耳,黑发、不染彩发，干净、头发不得油腻和有头皮。女士：干净、整齐，前不盖眼和脸部，留海不过眉，后不过肩，长发整齐盘好，统一头饰戴发网，黑发，不染彩发，头发不得油腻和有头皮。2、面部：男士：面部没有油腻，要清爽宜人，口气清新，胡子刮干净。女士：面容较好,职业淡妆，美观得体，不得浓妆.3、手及指甲：干净,不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂指甲油，指甲内不得有污垢.3、工服:工作服干净,纽扣全部扣好，无破损、卷曲、丢扣，无褶皱，衬衣下摆放入裤内，男士穿西服需将领带打好，领带结与衣领大小成正比。4、鞋:冬装：黑颜色,擦拭光亮,无损坏

2、，休闲区、男女宾、池区员工穿休闲鞋。夏装：所有穿花色工服的员工，必须穿休闲或者运动鞋，白颜色.5、袜子：男士深色，女士裙装肉色、裤装黑色，干净不褶皱，无破损。着花色夏装穿白色袜子。6、首饰：不佩戴任何饰物（婚戒、手表除外）,手表款式非时尚与正装协调.7、工牌：工牌必须佩戴,佩戴在左胸上，端正.8、气味：保持身体气味清新，不得有异味,不得用强烈香水，上班前不吃带有强烈异味的葱、蒜等食物.9、所有一线营业部门及直接对客员工不准戴眼镜（可以戴隐形眼镜）。10、所有员工裤腰处不准挂钥匙链.11、所有配置对讲机的员工，不准把对讲机挂在客人可看到的地方，如:不准挂在衣兜、裤兜处，所有配置对讲机的员工必须佩

3、戴耳机。(三）、服务态度标准真诚自然,发自肺腑的为客人提供优质热情的服务1、对客服务要做到眼神笑，眼型笑.2、对客服务要面带微笑+标准问候语（标准问候语并非机械式统一,准确的理解是：服务态度统一+人性化问候语）.3、对客服务要使用三项礼仪（微笑、鞠躬、问好）.（四）、礼节礼貌标准1、基本礼貌用语 首先学好用日常礼貌用语：久仰 拜访 留步 劳驾 借光 请教 赐教 光临 高寿 失陪 恭候 包涵 打扰 久违 拜托 告辞 请问 多谢 礼貌服务用语：五声十一字：您好、请、谢谢、对不起、再见 欢迎语:欢迎光临中央半岛温泉、欢迎您来这里就餐、欢迎您到中央半岛来。 问候语:早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安

4、、先生好、太太好、女士好、您好 祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐 征询语:请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办,您还有别的事情吗?请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？ 答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅）道歉语：实在对不起,请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意。 指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼（下楼）请跟我来 答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持 告别语:再见欢迎再次光临；祝您

5、一路平安；请走好欢迎再来;非常感谢欢迎再次光临。 电话用语：您好-先生女士；我该怎样称呼您?请问您贵姓？请问您找哪一位？请不要挂断前堂部员仪容及礼貌、对客用语基本要求：态度和蔼,声调自然，回答迅速。、称呼语:先生，女士，姓氏+职务称呼.、欢迎语，问候语，道歉语准确。2、目光接触、目光柔和，关注客人面部三角区位置.、表现：我在专心听您讲话，我在考虑您讲的话。3、接电话礼仪外线电话“您好+中央半岛温泉酒店+部门或者所属区域，内线电话“您好+部门或者所属区域+姓名或者职务”，总机、前台、房务中心、各吧台接听电话加“很高兴为您服务”，总机、前台、房务预定与房务中心接听电话必须使用双语。、电话响三声之内

6、立即接起。、标准礼貌用语：您好+（酒店名称+部门)+*(姓名）为您服务。、语言亲切，音色柔和，发音清晰。、语气谦虚诚恳，语速适中。、用语准确，不让人产生误会，以道“再见”收线。、待对方收线后方可挂断电话，轻放电话。、员工在工作期间，不得接听私人电话。4、举止礼仪:、不允许当着顾客的面做不雅动作，如:打喷嚏，挖鼻孔等。、不得说笑聊天，大声喧哗。、与客人交流保持距离1M左右，不可太近或太远。、遇到急事，不得慌张奔跑,急不择路.、不得使用任何客用设施。（五）、行为规范标准1、手势、引领客人时,手臂伸直，五指并拢。、手掌向上，指向目标，手臂与身体成45度角.、指示方向不可用手指，与客交谈手势不宜过多,

7、幅度不能过大.、上身微前倾，以示尊敬。2、站姿、头部保持端正，双目平视前方，嘴微闭，下颌微收.、肩平，挺胸收腹,身正。、双手不抱胸，不插兜，不叉腰.、女士：女士成立正姿势，双手交叉紧贴于肚脐下位置。、男士：男士左脚向左跨出小半步,与肩同宽，左手半握拳紧贴于肚脐下位置，右手半握左手手背.3、坐姿、头部保持端正，双目平视前方，嘴微闭，下颌微收。、双肩平正放松,挺胸，立腰.、坐在椅子的前三分之二处，肩部与上身成直角。、男士:两臂自然弯曲，双手掌心垂直向下,自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜。、女士：两肩自然弯曲，右手搭在左手上，轻放在腿面上,两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放。4、走姿、抬头挺

8、胸,目视前方，下颌微收。、步子稳健，步距适中：男服务生每分钟110步,女服务生每分钟120步。、最佳步幅:男每步40CM，女每步35CM。、两步前后自然摆动（摆动幅度为35CM）。、两脚行走线迹为正前方直线，不得手插衣兜，扒肩搭背。、靠右侧通行，主动让道,不从客人谈话中间穿行。、超越客人时，应礼貌致歉,道声对不起。、引领时让客人走在自己的右侧、三人或三人以上自觉站成一竖排。、后退时扭头就走是失礼，应面向他人后退23步转身离开。5、点头与鞠躬、当客人与上级走到面前时，应主动鞠躬问好，打招呼;鞠躬时目光要看着客人或上级面部.、当客人或上级离去时，需鞠躬示意，敬语道别。6、举止、迎客走在前,送客走在

9、后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过；、在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、瘙痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也尽量采取措施掩饰或回避；、不得随地吐痰，丢果皮、纸屑、烟头或其他杂物；看到地上有杂物需立即拾起;、保持工作场所的安静，说话声音要轻，不要大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调、不准交头接耳；、走路要轻，操作要轻，拿放东西要轻；、在公共场所不得将任何物品夹于腋下；、在公共场合接电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时,可将话筒暂时轻放在桌面上;、不得经常在客

10、人面前看表;、正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他的到来，、不得无所表示，等客人先开口7、表情在为客人服务时，面部表情要注意以下几点：、微笑，是起码的表情；、要热情、亲切、友好；、要坦然、轻松、自信；、要沉着稳重，不卑不亢；、不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情,也不要做鬼脸、吐舌、眨眼；8、言谈、语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和；、禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言；、说话要讲艺术，多用敬语、礼貌用语,“请”字当头，“谢不离口，不当之举要说“对不起”；、注意使用恰当的称谓称呼客人；、注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”;、不得模仿客人的语言，语调和谈话；、禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;、回答客人的问题要简洁、准确，不知道的问题不能说“不知道”，而尽量向他人请教已答复客人；、不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的言语，工作期间不得使用方言；、离开面对的客人，要说“请稍等,如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了，不可一言不发就开始服务;