正确处理顾客的投诉

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1、.正确处理顾客的投诉【本讲重点】 顾客投诉的分类及处理了解顾客真正的意愿处理投诉过程中的“禁句”处理顾客投诉的步骤 顾客投诉的分类及处理处理顾客投诉最重要的一点，就是对每一类投诉的处理方式具有一致性。如果同一类型的顾客投诉，因为处理人员的不同而有不同的态度与做法，势必让顾客丧失对这家公司的依赖与信心。 顾客投诉的方式可以分为、信函、当面等三种投诉方式。依据顾客投诉方式的不同，促销员应分别采用相应的措施。 1投诉的处理 倾听顾客的抱怨，考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对顾客不满情绪的支持。 了解投诉事件的基本信息，何时、何地、何人、何事、其结果如何。 如有可能，把的内容予以录音存档，尤其

2、是特殊的或涉及纠纷的投诉事件。存档的录音带一方面可以作为日后必要时有确认的证明，另一方面可以作为日后教育训练的教材。 2信函投诉的处理 促销员收到顾客的投诉信时，应立即转送给店长、专职单位或专职人员。 通知顾客已收到信函，以表示商店的诚恳态度和解决问题的意愿。 请顾客告知联络，以便日后的沟通和联系。 3当面投诉的处理 对当面投诉要尽量做到当面处理，方法是： 将投诉的顾客请至会客室或商店卖场的办公室，以免影响其他的顾客。 不可在处理过程中中途离席，让顾客在会客室等候。 填写顾客投诉记录表，对于表内的各项记载，尤其是XX、住址、联络以及投诉内容复述一次，请对方确认。 如有必要，应亲赴顾客住处去访问

3、、道歉、解决问题。 所有的投诉处理都要制订结束的期限。 掌握机会适时地结束，以免因拖延时间过长，既无法得到解决的方案，又浪费双方的时间。 一旦处理完毕，必须以书面的方式通知投诉的顾客，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。 由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后要与消费者协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。 对于有XX行为的投诉事件，例如寄放柜台的物品遗失等，应与当地的派出所取得联系。 谨慎使用各项应对的措辞，避免导致顾客再次不满。 认识每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。 了解顾客真正的意愿促销员在处理顾客的投诉时，一定要诚心诚意地和顾客

4、沟通意见，多采取恰当的询问方式，不要怕花时间，争取了解顾客的真正意愿。 【案例】 赵先生买了一台便携式计算机，到家后却发现这台电脑的外壳出风口处有一处划痕。赵先生非常气愤，带着电脑找到了那家商店。根据规定，赵先生有三种选择：退货；换一台新的；由商店免费修理。赵先生想要第一种选择，然而，出于面子的考虑，赵先生没有直接了当地提出要退货，而是反复强调不再信任这种品牌的电脑，买回去也不放心。由于赵先生没有陈述自己的真实要求，促销员又坚持免费修理，最后双方形成僵局。 这个案例中，促销员没有了解顾客真正的意愿，其实，促销员如果能听出赵先生反复强调的那句话的弦外之音，按其希望给予退货，事情很快就能得到解决。

5、 下面是两种常见的情况： 当顾客以坚定、高昂的语调一而再、再而三地重复陈述同一件事实时，通常可以判断出顾客的本意。 【案例】 某位顾客如果一而再、再而三地强调“其实我并不是一定要你们赔偿我的损失”。事实上，他的本意恰恰正是希望店方赔偿他的全部损失。 当顾客反复强调商品的缺点却不主动提出或不强烈地要求退货时，说明顾客希望该商品能减价销售。 【案例】 某位顾客买了一件丝绸衣料，回去后发现布料上有暇疵点，她找回店里，再三声明这个暇疵点将会影响成衣的效果，却避口不谈要求退货，这说明她希望店方能在价格上给予一定的补偿。 处理投诉过程中的“禁句”前来投诉的顾客往往都怀着不满，任何一点火花都会燃起他满腔的怒

6、火。如果沟通过程中，负责调解的促销员说话稍有不慎或用语不当，就很容易使顾客火冒三丈，使矛盾更加激化。 在处理投诉的过程中，促销员要保持礼节，避免使用以下话语： 1“这种问题连三岁小孩都懂” 在顾客不了解商品特性，或针对商品用途问一些简单问题时，促销员很可能脱口而出这类话，结果常常是激起顾客的极大反感。 2“一分钱，一分货” 这句话会伤害到顾客的自尊心，会让顾客感到促销员在小瞧他，认为他买不起高档品，只配用廉价品，结果往往会造成双方争吵。 【案例】 2002年冬天，尉女士为自已买了个新皮包，非常好看，价格也很便宜，但是没用多久就冻裂了口。尉女士找到那家商店，接待的促销员小王说： “ 一分钱，一分

7、货，当初我让你买贵点儿的，你偏不买。 ” 尉女士听了，非常生气。 【自检】 以上案例中的促销员小王错在哪里，如果换成你来处理尉女士的投诉，你会怎么做呢. _ _ _ 3“不可能，绝不可能发生这种事儿” 一般商家对自己的商品或服务都是充满信心的，因此，在顾客提出投诉时，促销员常常习惯成自然地用这句话来回答。 其实，这句话严重地伤害到顾客，因为这句话表示促销员不相信顾客的陈述，怀疑顾客在撒谎。 4“这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货” 尽管商品是由厂家制造生产的，但是商店引进其商品进行销售，就应该对商品本身的质量、特征有所了解。因此，以这句不负责任的话来搪塞、敷衍顾客，其结果只能代表

8、店方不讲信誉。 5“这个问题我不大清楚” 当顾客提出问题时，促销员的回答若是“不知道”、“不清楚”，不仅说明促销员不够尽职，而且让顾客认为这家商店没有责任感。 6“我绝对没有说过那种话” 在商场上不应有“绝对”这个词存在，因为这个词容易使人觉得别人是在硬把他的主观意见强加在自己身上，让人听了很不舒服。所以，促销员最好不要使用。 【案例】 X小姐一个人去商店买裙子，看中了一条款式新颖、价格较贵的连衣裙，大小合适，但是她又拿不准这条裙子是否真的很适合自己，便去问促销员小李：“我先买了这条裙子，如果没有质量问题，是否可以退换呢.”小李承诺说：“如果您家里人说不好看的话，一个星期内可以拿回来退换。”

9、当X小姐回到家，先生建议她退掉，因为裙子的颜色显得人老气，X小姐就去找那位促销员，要求退货。可是小李却坚决不肯退货，只同意换货，而且否认当初关于“可以退换”的承诺，说：“我绝对不可能说那种话。” X小姐非常生气，坚持非退不可，不然就告到店长那里，说小李说谎话。 【自检】 以上案例中的促销员小李究竟错在哪里，如果换成你来处理X小姐的投诉，你会怎么做. _ _ _ 7“这是本店的规定” 以“对不起，这是本店的规定”之类的话来应付顾客的投诉的促销员为数不少。事实上，商店的店规是为了提高促销员的工作效率而制订的，制订店规的目的是更好地为顾客服务，而绝不是为了监督顾客的行为和限制顾客的自由，因此，即使顾

10、客不知情而违反了店规，促销员也不可以用店规当做挡箭牌来责怪顾客。否则，不仅无法解决问题，反而会更加深了误会，造成顾客的更大的不满。 8“总是会有办法的” 这类态度暧昧的话通常会惹出更大的麻烦，因为这种“车到山前必有路”的不负责任的态度对于急着要求解决问题的顾客来说，实在是令人顿足、失望。 9“改天我再和你联系” 这也是不负责任的推辞，如果顾客提出的问题确实需要花费一些时间才能解决，促销员最好的回答应是“三天以后一定给您办好！”或者“月日以前我一定和您联系！”。 给顾客一个明确的答复，一方面代表店方有信心帮助顾客妥善地解决问题，另一方面也不会让顾客感到是在受愚弄。 10其它不该使用的语句 以上都

11、是处理顾客的投诉时要避免使用的“禁句”，因为这些话容易刺伤顾客的心，从而带来更大的不满。 相反，在接受顾客的投诉时，如果你能设身处地站在顾客的角度说话，有时候一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用，也给促销员的工作提供了方便。 处理顾客投诉的步骤 不论是商店的一线工作人员还是管理人员，或是总店负责顾客服务的专职人员，在接获顾客投诉时的处理原则都是一致的，目的都在于使顾客的不满与抱怨得到妥善的处理，在情绪上让顾客觉得受到尊重。 在处理顾客投诉时应遵循以下的步骤： 1有效地倾听顾客的各种抱怨 为了能让顾客心平气和，在倾听时应该注意： 让顾客先发泄情绪 如果顾客还没有将事情全部述说完毕，

12、就中途打断顾客，做一些辩解，只会更大地刺激顾客的不满情绪。应该让顾客把要说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来，这样可以让顾客尽情地发泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉，心情上也能逐渐地平静下来。 善用肢体语言 在倾听时，以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己受到了重视。同时要注意观察顾客在述说事情时的各种情绪和态度，以决定以后的应对方式。 确认问题所在 倾听不仅是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题记录下来。 如果对于抱怨的内容不是十分了解，可以在顾客将事情说完之后再请问对方。不过不能让顾客产生被质问的感觉，而应以婉转的方式

13、请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关的问题”。在对方说明时，随时以“我懂了”之类的回应来表示对问题的了解状况。 2诚心诚意地道歉 不论责任是否在于商店，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受到重视。 3解决问题 解决问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了顾客的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，顾客感到满意，下次自然还愿意来这里购物；如果敷衍了事，顾客更加不满，或者闹的更大，或者以后永远都不再光顾了。 【案例】 一名女士到运动器材店，询问促销员小X：“打扰一下。” “你好，有什么需要帮助的吗.”

14、“我上星期买了这套运动装，用洗衣机洗后严重缩水，你能帮我想想办法吗.” “别人都没有抱怨。你确定洗涤方式正确吗.” “是的。” “你洗后有没有将它拉一下.” “为什么.” “这种质料必须如此处理，你在购买时他们都没有告诉你吗.” “没有，早知道会这样我就不买了。” “我早就告诉过他们要贴说明文字让顾客知道，我另外再拿一套给你。” “既然每次洗完还要拉一下，我不要另外拿一套，请将钱退还给我。” “我没办法退钱给你，你必须跟老板谈，但老板现在正在开会，你能否一小时以后再来。” 【自检】 以上案例中的促销员小X有哪些地方做得不对，应该怎样改正. _ _ _ 【本讲小结】 本讲介绍了如何正确有效地处理顾客的投诉。指出顾客的投诉可分为、信函、当面等三种投诉方式，针对各种方式提出相应的解决措施：讲解了如何听懂“弦外之音”，了解顾客的真正意愿；列举了在处理顾客投诉过程中应严格禁止使用的语句；最后说明了处理顾客投诉的步骤。没有顾客的投诉，促销员的工作就得不到改进，因此，促销员对顾客的投诉要心存感谢，并且认真帮助顾客妥善地解决问题。这样，才能建立良好的信誉，从而提高销售额。 . v