员工手册范本(服务类)

《员工手册范本(服务类)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《员工手册范本(服务类)（5页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、服务质量体系企业质量体系有效运行的标志是三化为了使我们的管理方式更为科学和合理，并在我们的经营中体现出企业对社会的责任，确定和改善客户和供应商的长期合作关系，使投资者和消费者双赢，我们在参照中华人民共和国产品质量法和 iso900 对零售业服务质量的要求的基础上，对我们提供给消费者的商品的服务和服务在商品质量，营销规范和服务程序3 方面作出明确要求，即：* 商品的标准化* 营销管理程序化* 服务行为规范化。并认真付诸于行，这样才能：* 满足顾客的要求，留住顾客；* 增进企业的竞争力；* 改善企业的社会责任，提升企业形象；* 改善企业的社会责任，提升企业形象；* 使企业盈利并得以再发展。下面详述

2、在实际操作中的具体做法。一、商品质量标准化。商品质量的保证商品的质量是企业的生命，这是众商家的共识。为了在市场竞争中生存的发展，企业的商品必须满足顾客的期望，并符合相应的标准、规范和社会需求。商品质量标准化是衡量企业服务质量体系是否有效运行的首要标志。商品质量不合格，就谈不上服务质量。商品质量标准化是我们销售的商品质量都达到相关的标准，都是合格品，没有假冒伪劣商品，也没有价高质次，缺斤少两现象。具体地说，在我们的商场，我们不经销下列14 种商品：1、失效，变质的；2、危及顾客安全和实际不符的；3、标明的性能指标与实际不符的；4、冒用优质或质量认证标志，伪造许可证标志的；5、掺杂使假，以假充真或

3、以旧充新的；6、国家有关法律，法规明令禁止生产和销售的；7、无合格证或其他证明的；8、未用中文标识商品名称，生产者和产地的；9、限期使用而未标明保质期和失效的时间的；10、实施生产许可证管理而未标识许可证编号有效时期的；11、未按有关规范采用中文标明规格、等级、成分、含量等技术性能指标的；12、易燃、有毒等危险品但未标明的；。定期 / 不定期地对营销业绩、 顾客顾客服务、 员工建议等方面进行调查、 统计和分析， 通过对数据进行定性定量的分析，寻求质量改进的机会，进行流程再造以提高营销服务的水平。三、服务规范程序化服务的概述除了保证商品的质量，销售服务便是企业的主要经营环节，也是服务质量形成与交

4、付顾客的关健环节，我们员工的服务行为不仅直接关系到服务质量，而且也影响我们企业的整体形象。服务的定义：服务应该包括两个主要的方面：即软体的硬体2 个方面。软体：可以指我们的员工，即他们的服务意识和服务顾客所必须掌握商品知识的实际操作技能。硬体：指提供给顾客的安全、整洁、方便、有序及舒适的购物环境及服务设施。因此，在软体方面，因此从店长到每一个员工，都根据其所在岗位，作出相应的岗位说明，上岗标准的培训，考核办法并组织实施。对于特殊的工种，如园艺师等，都将按国家劳动部颁布的上岗规定实行持证上岗，符合职业技能标准。在硬体方面，公司保证：* 我们的服务设施：如停车场、照明、通讯、空调、安全、防火等设备

5、/ 设施完好并正常运行；* 对提供直接服务的设施：如收银设备、购物车、货架、计量各器具等进行定期的、必要的控制，并符合规定的要求；* 对特殊群体的顾客，如老弱病残者及儿童，提供必要的辅助性设施/ 设备。公司实施自己的服务质量体系时，将建立的完善其服务规范，使每个营销服务人员的着装、语言、动作等者是规范的，做到规范化服务，并且我们的每个服务部门在为顾客提供的服务操作上在内部都制定出相应的操作流程。上述的服务将具体表现在下列方面。服务理念 生活中，为别人服务的同时也在接受别人的服务一、尊重顾客、以诚相持，顾客永远是对的；* 生意 =生存的意志，永远记住你的饭碗是顾客给的。付钱与收钱的关系：付钱一定

6、是手拿着钱在上面，收钱的一定是伸手在底下接，手在底下是表示礼貌。* 尊重顾客， 顾客的决定掌握着我们的命运。 顾客有什么需要， 我们应随时效劳， 各种权利、各种期望理应得到满足。例：麦当劳101%的满意 。* 尊重顾客的时间，尊重顾客的尊严，尊重顾客的劳动。* 我们有错就改。 我们每天接待成千上万的顾客， 出错在所难免， 但我们应虚心接受意见，知错就改。二、 10-1=0 的原则树上有 10 中鸟， 一枪打死一只， 还剩几只？损失两名顾客并不是一件小事，往往会影响大批潜在顾客，因此，作为一名营业员，其言行、举止及处理与顾客的纠纷时应特别注意。吓跑一个顾客只需要一两句话或两件伪劣商品，而要把顾客

7、重新拉回头就相当不易。有几个数字值得引起注意：* 获得一个新顾客的费用要比保持一个老顾客高5 倍。* 在购买小金额物品时，遇到问题的顾客中96%的人不会向制造商抱怨，其中63%的人不会再购买； 而购买大金额耐用商品时， 遇到问题的顾客只有 27%的人不抱怨， 其中 41%的人不会再购买。* 一个对小问题不满的顾客，通常会告诉 10 个以上的人，而对产品质量极为不满的人会告诉 16 个人。三、设身处的服务换位理论：* 当你来商店，销售员对你态度冷淡，语言生硬时，你怎么想？* 当你准备购买商品时， 销售员忙一于货或其他事， 很长时间顾不上理你， 你怎么想？会怎么做？* 当销售员对你的催促十分反感并

8、生气说： 您喊什么！ 没见我忙着吗？ 你会不会和销售员争吵？如果不争吵，又会是一种什么样的心情？* 当你准备退换一件商品时， 找谁谁都不管， 并用借口把你从这里支到那里时， 你会不会发火？以上只是简单的几个问题， 希望大家常常设身处地替顾客着想， 多问自己几个 为什么 ，这样我们的服务才以搞好。顾客服务 六 步曲1、友好、诚恳地招呼；2、询问需求；3、解决需求；4、致谢，以便再次征询顾客满意度；5、把握时机，适时提供顾客额外需求，以超越顾客满意度；6、致谢，欢迎再次光临。商场服务顾客的承诺：1、要让每一位顾客都知道，他是受欢迎的；2、在商场，顾客无需在收银台等候很长时间；3、商场员工人员计划和

9、工作流程应根据顾客的需求而定；4、在商场顾客能找到他所找的商品。5、顾客服务从接听电话开始。6、商场要让顾客有一种安全感，商场的价格是合理的；7、商场为每一位顾客提供一个停车位；8、商场为每一位顾客提供一辆合适的购货车；9、商场必须至少提供十项顾客服务项目；10、应让每位顾客了解我们的顾客服务项目；11、商场为顾客提供包装及运输方面的服务；12、保证通货还款，无需繁琐的手续；13、对每一位顾客的投诉都将以顾客完全满意的方式解决；14、我们对顾客提供售后服务；15、商场管理人员应抱以积极的态度随时随地以身作则。了解商店的经营内容了解商店的服务项目* 热线服务设立服务热线，提供顾客电话咨询服务。*

10、30 天内退换服务顾客对已购货品不满意，只要包装和货品没有损坏，并保持出售时的原状，可以在30天内带上发票来商场更换任何等值货品和退款。所有经裁剪的布料、百叶窗、木料、包装已拆开的货品、处理品等恕不退换。* 送货服务商场提供货服务，只收取少量成本运费，甚至免费送货。具体条件由各商店根据各自情况制定。* 顾客 diy 培训服务定期安排专业人力为顾客进行装潢知识方面培训，使顾客在这里不仅能买到，更能学到。* 特殊商品订购服务对于部分特殊商品（如厨具、门窗、吊顶等），我们提供上门测量服务，为顾客 度身定做 。* 特色安装加工服务此项服务包括锯材加工，电脑调漆，槽口加工，绳、链、管件截切，缝纫加工，现

11、场测量，礼品包装等。* 广播及失物招领服务我们为顾客供广播导购及其它广播服务。* 接受顾客投诉和顾客满意度调查我们将及时整理及汇报顾客的意见及建议，每位顾客都可以得到满意、及时的答复。* 商场团购卡集团消费者凭公司营业执照或单位介绍信至顾客服务部办理，只要在消费结账前出示此卡，即可享有特殊优惠政策。* 免费照看儿童服务商场内配有儿童趣购物车和儿童乐园，让孩子开心，让顾客放心、省心。* 简单急救护服务我们为顾客提供一部分简单的急救护理服务，使顾客在此购物更安全。上岗前的准备工作：行动准备一、自我检查，是否符合以下市场规范：衣着整齐* 上岗应着整洁大方， 制服应平整、 干净无破损， 且于左胸正确佩带胸卡。 为了你的他人的安全，请穿包头、平底、防滑的皮鞋以及长裤上班。仪容端庄* 发型规整，梳理整齐。男员工头发不过颈部、耳部，前发不过眉，不留鬓角、胡须；女员工发型要文雅，留披肩发上岗时，必须用发卡或发带系好，不得披头散发。