客诉处理管理制度.docx

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1、客诉处理作业办法文件编号XX-3-7-007文件版本A版1次制定部门品质部制定日期2019 年 12 月 29 0修订n期2020年12月29日页次/页日期1/4品质部核准审核制订制造部会人事行政签 部资材部门工程部业务部财务部标题：客诉处理作业办法文件编号XX-3-7-080文件版本版次A版1次修订日期2020-12-30修订部门品质部页次/页数2/4修订日期修订页次原版本新版本修订摘要标题：客诉处理作业办法文件编号XX-3-7-080文件版本版次A版1次修订日期2020-12-30修订部门品质部2/43/41、目的为加速处理客户抱怨，并切实实施改善对策，预防相同问题重复发生，达到减小失败成

2、本， 提升质量之目的。2、范围客户直接书面向公司抱怨或客户通过业务电话，邮件等方式反应之质量问题均属之。3、职责4.1品管部为客诉抱怨，内部与业务窗口，反应及回复客户申诉，客户需求资料之寄发， 并将客诉资料转相关单位处理。负责召开客诉检讨会，并负责客诉质量异常问题之验 证及回复。4.2各责任单位（工程、品管、采购、制造、生管）等指派专员参加负责对客诉问题之原 因分析及对策处理。4.3各相关单位执行对策之改善措施；QE负责追踪措施执行状况与效果。4.4工程和PIE单位：支持客诉处理与技术咨询等作业。4、参考资料品5、内容说明5.1对于重大质量问题及客诉抱怨必要时由品管部通知部门领导干部及以上主持

3、召开 各相关单位参加的客诉检讨会。5.2若客户邮件或书面等抱怨之事项，要求以客诉单形式回复时则由品管部填写8D 报告 会同相关单位处理并回复。5.3客诉抱怨单处理完成后由品质回复给客户或业务，详细说明原因分析及暂时与永久 之处理对策。若客户在回复格式上有具体要求，则可按客户的要求格式进行回复。5.4客诉处理中，若引发原因具有普遍性，其它机种也有潜在客诉可能时，客诉处理对策须延用到其 它机种，以避免重复发生。5.5客诉处理之时效性，客服窗口接到客户抱怨或投诉后，视问题之严重度及紧急度等 考虑，尽速通知相关单位展开异常之调查，并尽量遵循“一、三、五”原则进行回复 客户（“一、三、五”原则指接到客诉

4、一天24小时内回复紧急处理对策或防堵措施， 收到不良样品三天内回复初步原因分析及短期改善对策，五天内回复客户最终改 善报告及长期改善对策）；若因境外料等特殊原因无法达成此时效性时，必须提前向 客户报备。标题：客诉处理作业办法文件编号XX-3-7-080文件版本版次A版1次修订日期2020-12-30修订部门品质部3/44/45.6立案之客诉单由业务部会签结案，立案之客诉，属于设计原因，依据ECR/ECN, 修模申请单等相关文件的变更结果经生产确认可消除不良状况后，即可由QC会 签结案。属制程作业原因，须由QC相关人员确认连续两批无客诉问题重复发生 或未生产时三个月后，客诉结案时须将改善对策的确

5、认状况注明于客诉处理单结 案栏，由品管经理签核结案。若因特殊原因，无法在三个月后结案，需向部门主 管申请延期。5.7针对所有产品：业务部门收到之客诉问题，填写客户投诉跟踪表转交品管部立案处理。客户 直接将客诉反馈品管部，由品管部立案处理。品管部收到客诉问题，以年份与月份数字及先后顺序依次编号立案，如 XX-20201201即在2012年12月1号的一件客诉案。品管工程师则依据状况判 定问题严重程度，并加以分类为致命问题、严重问题、轻微问题，且于尽量于三 天内回复。必要时请客户退回不良品，由工程/研发单位协助分析，责任单位提出 改善方案，由业务/品质通知客户因应之对策及结果。若此问题无法解决，则移请 相关单位协助解决；品管部收到客诉问题，根据问题类型不良现象，不良品初步分析，召开品质检 讨会，制定临时对策，临时对策的实施S4H,且应覆盖到所有可疑批次（公司内、 中转仓、客户处）接客户反应不度现象后，登录客户投诉跟踪表并追踪至结案止。品质部如有必要，与重大客户需会议讨论加速解决客诉之根本解决之道，上升 问题，并制定制度落实执行。5.7.5 QE填写完8D报告后，由品管经理核准后直接寄客户，各结案客诉清品管转知 各责任部门确实落实执行。6、附件附件1 XX47006客户投森统言十表附件2 XX47039-8D报告