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1、侵犯参保人员权益行为的投诉与处理办法为加强医院对侵犯参保人员权益行为的投诉管理，规范投诉处理程序，维护 参保人员合法权益，医院体现“以病人为中心”的服务理念，根据省、市医保局 相关政策和医疗机构管理条例、医疗事故处理条例等法规、规章，制定本 办法。一、投诉接待与处理（一）医院医保管理办公室主任是医保投诉的第一责任人。医院各临床科室 主任、护士长和医保专干为负责人，配合投诉管理部门做好投诉处理工作。（二）医院医保投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投 诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理 的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门
2、或科室应当 主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。（三）投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免 矛盾激化。（四）医院医保管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人 员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉 人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。（五）对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立 即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投 诉人反馈相关处理情况或处理意见。（六）投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、 准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调
3、查和询问，不得扰乱医疗正常 秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向 公安机关和卫生行政部门报告。（七）对侵犯参保人员权益的工作人员，一旦确定违纪事实，严格按照医院 相关条例，进行处罚，并将向全院及投诉人通报处理结果。二、质量改进与档案管理（一）医院医疗保险管理办公室应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析 研究，发现薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。（二）医院医疗保险管理办公室应当定期召开医保工作专题会议，分析产 生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。（三）医院工作人员有权对医院医保管理、服务等各项工作进行内部投诉, 提出意见、建议，医院医疗保险管理办公室应当予以重视，并及时处理、反馈。（五）医院医疗保险管理办公室应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档 备查：1、投诉人基本信息；2、投诉事项及相关证明材料；3、调查、处理及反馈情况；4、其他与投诉事项有关的材料。
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