《酒店预定工作客服服务标准.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店预定工作客服服务标准.docx（3页珍藏版）》请在装配图网上搜索。
1、酒店预定工作客服服务标准一、接受客人预订标准1、接电话*铃响三声之，预订员须拿起听筒。2、询问客人*须语言清晰、态度礼貌、先问候客人“您好”。*准确报出部门名称。*表示愿意为客人提供服务。3、聆听客人问题并解答*客人报出，须立即称呼客人的。*仔细聆听客人提出的问题，必要时须重述客人提问，获得准确。*准确回答客人问题。*如当时回答有困难，须向客人讲明原因并道歉，记录及，告之客人， 落实后给予答复，4、接受会议、订餐预订*礼貌问清客人预订容及、单位、会议/就餐比欧洲、抵达时间、联系人，准确迅速记录在预订单上。*询问客人对会议/就餐是否有特殊要求，并详细填写在纪录预定单上。5、重述确认客人预订并向客
2、人致。*须用礼貌、热情的语气征询客人无其他意见后，重述客人预订容， 告之客人费用及预订员的，获得客人确认。*与客人谈话结束后，须向客人致并道别。6、通知有关人员完成会议/就餐预订后，预订员须及时通知会议中心、各餐厅的负责 人（以预订单为准），让其根据客人预订要求按时做好相应的服务准 备工作。二、接受客人当面预订标准1、预订登记*当面接受客人预订，须礼貌问清客人预订的容及、单位、预订标准、 时间、联系人，带客参观餐厅或会议室，待客人确认后，告之费用 及饭店预订员的。*客人确认后，预订员须在会议/宴会预订本上登记。2、询问客人有无其他要求（1）、接受客人会议预订：*询问客人时间、人数，是否需要饮品
3、、茶点等，*询问客人是否需要投影仪、录像机、麦克风等影像设备。*确认后及时通知会议中心，提前做好相应的准备工作.（2、）接受客人就餐预订：*询问客人是否有特殊要求，有无饮食忌口或民族习惯。*询问客人是否需要麦克风、电视等影像设备及鲜花等。*及时通知宴会或餐厅的负责人，根据客人预订要求按时做好相应的 服务准备工作，并按规定及时收取费用。三、更改预订标准1、接受客人更改预订信息：*接受客人更改预订后，须问清更改预订人的、及原始预订情况。*问清客人要求更改的具体情况。2、确认更改预订：*在确认新的日期之前，首先须确认场地的情况。*在有空场地的情况下，预订员方可为客人确认并更改预订，并重新 填写预订单。1、未确定预订的处理：*如客人更改日期的场地己预订，须向客人解释，同时要礼貌地告诉 客人。*如果有空余场地，须及时与客人联系或告之。2、改预订的完成：*更改预订完成后，预订员须再次感客人的及时通知。*再次感客人的理解与支持。*预订员须将更改预订的情况及时通知营业场所及销售部。四、取消预订标准1、接到取消预订信息后，预订员须问清取消客人的等诸项事宜（就餐/会议时间、地点）2、确认取消预订：如不是预订本人通知，预订员须记录代理人的和联系。3、处理取消预订：*预订员须将取消预订信息及时通知营业场所及销售部。*预订员须再次询问客人是否要做下一次预订。
酒店预定工作客服服务标准.docx
