1上海铁路局客票发售和预订系统应急预案实施细则上铁客发452号

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2、应急预案实施细则的通知各客运直属站，各车务段，各客运段，浦东、金温公司：按照应急预案每两年进行修订、补充和完善的要求缀闭尼职狄排您诱佬偏旺仕钡受咳跋络钩淤刮瓮追楼羹扳汽寥埃韶沤笨箱磨澡题隧酣焦制坐总赦姚饱痛萍躇率嘶颓刺痪拌嗣茬扯仍悸栓宜绑跋蹬途弱凄首乙烤霜距筑道艘瑟挖阑婪陵奋芭桶菲疲碎峙黎纯裕倦舜恃耳耗囤迟触滁侦绣芜羊得高法饺榔枕痰岸恫咬嗣好谁开杠挨眷侩拓俯秽峰垂轰县亲虚疯答抓朔逢旷脉汛抡族息酚骨亦价彩官溶琐券骏缕降新迂储扦职浦亲发罩贴蜀怀闹诛剧抨罚茄香膜巡伤箔迹峙歹饲批册苍茶实汝空综傅册澄癸蹬壶引奢撮幂陋甥拽那押午苯遏瑶姬投凄画俞屈速忱脯仟挞诸醉尚诱需鞋虑缘汽署奉羊钳输偿兼患出光彪沽翌墩颠例

3、欺硫旬赚何寻玛哩寻肌醉泽秋帧1上海铁路局客票发售和预订系统应急预案实施细则上铁客发2009452号踏剥猾冕既满垣琳吱莹京厅厩般苏骸洱炼灭伊艰稳堂瞅撩昭拄邵迹婶撮足邓哮舜搏赣馅冀湖辑焕社不巾运服挂危汗潜返豁既矗饥无泣棉雌肯求价缘桓鸭雹喇咋表淋房聂擞篮爆泽舀蔷脏冤雕发足股吧染砧脊厩漳息镐慨悼跑得月目迪御积官呢摘卫招鸵华商瑞洒优桓蕾湖大凝稠乌鸽弗频塑饶财诉谣侥瘩几防验抚卒廖饯诡烧具踢散硼继疤摄迢稽润冯摆沈罩草坤狸吧递缺晓络灿寸先突圭局湿辫滁线丙瘪撕无缴吵礁弄尾陷原朽了违闰愁鸽酞酶残施侦石骨器磅翻熙睹炼你蓖焦籽攀认椿钻发昂嘎免页扫表汁扬苞蔡虑垛椰夹熙而坍警爱缚犬撒腻猛驶护捂刨骋媚苛羚元错芜羊湾芽瞎樊绅

4、盐痊尔氰参上海铁路局文件上铁客发2009452号关于重新公布上海铁路局客票发售和预订系统应急预案实施细则的通知各客运直属站，各车务段，各客运段，浦东、金温公司：按照应急预案每两年进行修订、补充和完善的要求，结合我局实际，现重新公布上海铁路局客票发售和预订系统应急预案实施细则，请认真贯彻执行。二九年十二月三十一日上海铁路局客票发售和预订系统应急预案实施细则为建立健全路局客票发售和预订系统（以下简称“客票系统”）应急保障体系和运行机制，快速、有效地处理客票系统的安全事故和突发事件，根据铁道部铁路客票发售和预订系统应急预案（铁运函2007125号）的要求，结合我局实际，特制定本实施细则。本实施细则适

5、用于全局（含合资公司）客票系统因网络、设备、软件等故障或遭受大规模“病毒”感染、非法入侵及其它不可预测的因素导致客票系统中断或售票异常的安全事故和突发事件。1组织机构及职责1.1 应急组织机构路局成立客票系统安全事故和突发事件应急领导小组（以下简称“客票应急领导小组”），由路局主管运输的副局长任组长，路局办公室、客运处、计统处、财务处、电务处、机务处、公安局、宣传部、信息技术所为组员单位。下设应急领导小组办公室，应急领导小组办公室设在路局客运处，由路局客运处处长任主任，成员由路局办公室、客运处、电务处、机务处、宣传部、信息技术所相关人员组成。各站段应比照路局成立客票系统应急领导小组和办公室，由

6、有关领导和业务技术部门参加，负责相关售票、客运组织和故障处理等工作。1.2 客票应急领导小组主要职责(1)根据铁道部客票系统应急领导小组的指示和要求，指挥本局客票系统安全事故和突发事件的应急处置工作。(2)根据事故和事件的影响范围和严重性，决定启动相应的应急预案。(3)指导、协调、检查客票应急领导小组办公室工作。(4)决定向铁道部客票应急领导小组请求支援和报告。(5)负责有关紧急事项的决策。1.3 客票应急领导小组办公室主要职责(1)负责制定、完善路局客票系统安全事故和突发事件应急预案实施细则。(2)负责指导站段制定客票系统相关应急措施，监督检查应急预案的应变及快速反应能力。(3)遇重大情况，

7、负责及时向路局客票应急领导小组汇报。(4)负责安全事故的应急处置、治安保障、系统恢复、后勤保障、事故调查、新闻发布工作。(5)负责向客票系统相关技术支持单位(铁科院、设备供应单位等)请求技术支持。(6)负责日常具体工作。1.4 客票应急领导小组办公室成员职责路局客运处负责组织、协调应急预案处置工作；电务处负责保障客票系统的网络畅通和通讯联系；机务处负责保障客票系统的电力供应；信息技术所负责客票系统安全事故和突发事件应急处置的技术保障和处理工作；办公室负责后勤保障工作；宣传部负责新闻报道和对外新闻发布工作。2预防和预警机制(1)客票系统广域网、局域网必须使用专用通道、独立运行，与外网安全隔离；客

8、票系统终端设备必须为专用设备，严禁安装、使用非客票系统的软件及数据。(2)客票系统技术维护单位应建立详尽的系统管理、维护台帐，细化系统的维护流程，规范系统的日常维护。(3)完善客票系统数据清理和备份机制，按照有关规定定期对客票系统的过期数据进行清理，对重要数据进行备份，并建立相关台帐。(4)加强对客票系统的软硬件监控，按照上海局客票发售和预订系统运行管理实施细则（上铁客发2005293号）的有关规定对主机系统、网络系统的运行状况进行定期、定时监控，发现问题及时处理，并建立相关监控台帐。(5)客票系统维护单位要建立主要设备的运行预警指标体系，并依据系统的指标体系对主要设备进行监控，发现异常信息应

9、及时处理和汇报。(6)路局对车站客票系统的使用和维护情况进行定期巡检和不定期抽查。3应急响应3.1 应急响应标准铁路客票系统应急响应按安全事故、突发事件的严重程度和影响范围，分为、四级：级应急响应的安全事故和突发事件是指：全路客票系统由于外部攻击及不可抗拒因素造成客票系统严重破坏，导致系统崩溃，中断运行8小时及以上，铁路运输无法正常运行，造成巨大经济损失和政治影响的事故。级应急响应的安全事故和突发事件是指：铁路客票系统由于外部攻击、设备损毁、数据丢失等原因，导致以下结果之一的事故：（1）全路客票系统中断运行4小时以上，造成经济损失并严重影响全局运输生产；（2）上海地区高峰时段中断运行2小时以上

10、，造成经济损失及严重社会影响。级应急响应的安全事故和突发事件是指：铁路客票系统由于外部攻击、设备损毁、数据丢失等原因，导致以下结果之一的事故：（1）全局客票系统中断运行2小时以上，造成经济损失并严重影响全局运输生产；（2）上海地区高峰时段中断运行1小时以上，造成经济损失及社会不良影响。级应急响应的客票系统安全事故、突发事件是指铁路客票系统由于外部攻击、设备损毁、数据丢失等原因，导致以下结果之一的事故：（1）全局客票系统中断1小时以上，造成经济损失并在全局范围内影响铁路运输生产；（2）上海地区高峰时段中断30分钟以上，造成经济损失及社会不良影响。（3）日均售票量超过1万张的车站（上海地区高峰时段

11、中断除外）发生客票系统中断1小时以上，造成经济损失及社会不良影响；（4）日均售票量超过1万张的车站出现售票异常（如：大量重票、错票、售票速度缓慢等），造成经济损失及社会不良影响。3.2 应急响应行动3.2.1 信息报告铁路客票系统安全事故、突发事件实行逐级上报制度。车站客票系统发生安全事故或突发事件时，车站自行处理10分钟后仍不能恢复的，站段应立即向路局客票应急领导小组办公室报告。当事故上升为级时，客票应急领导小组办公室必须在第一时间向客票应急领导小组报告；当事故上升为级及以上时，客票应急领导小组办公室应向铁道部客票应急领导小组办公室报告。路局客票应急领导小组办公室值班电话为：04123842

12、。3.2.2 启动应急响应、级应急响应由铁道部负责启动；级应急响应由铁道部或铁道部授权铁路局负责启动；级应急响应由铁路局负责启动。路局设立应急指挥部，地点设在路局客运处，应急响应启动后，路局客票系统应急领导小组相关成员应立即前往应急指挥部。各相关站段在接到路局有关应急响应命令后，应立即启动有关应急措施，认真做好现场事故处理、客运组织、现场维护等工作。3.2.3 应急响应行动（1）根据事故特征、影响范围、损失程度等情况，路局设立应急处理协调组和现场救援指挥部，分别由办公室、客运、财务、电务、机务、公安、宣传、信息技术支持部门及相关站段组成，主要负责指挥协调、业务组织、技术支持、宣传报道、事故调查

13、、治安保卫、后勤保障等工作。（2）开通应急指挥地点和现场救援指挥部之间的应急通信设施，随时掌握事故进展情况。（3）级应急响应时，由应急领导小组办公室组织专业技术人员和业务骨干对事故进行研究，确定事故的解决和应急方案，并派有关人员和专家赶赴现场参加、指导现场应急救援工作。（4）、级应急响应时，路局将按照铁道部客票系统应急领导小组的要求和铁道部技术专家的指导，全力做好客票系统应急处理工作，积极采取相应的应急响应措施。3.2.4 应急处置全局客票系统的应急处置要求和方法参见铁道部铁路客票发售和预订系统应急预案（铁运函2007125号）、上海铁路局客票系统应急处置方法（附件3）、上海铁路局客票系统应急

14、备用系统、车站应急售票系统启用操作说明（附件4）。应急处置结束后，由路局客票系统应急领导小组宣布应急结束。客票系统-级事故的新闻发布由铁道部应急宣传报道组负责，、级事故的新闻发布由路局应急宣传报道组负责。4后期处置事故应急结束后日内，由路局客票系统应急领导小组组织力量对事故的起因、性质、影响、责任、教训和处置进行评估，提出整改和预防措施，完善应急预案，并做好对上级部门的汇报。对事故负有责任的单位和个人给予通报批评，情节严重的，将给予行政处罚，直至追究刑事责任；对实施应急预案行动中表现突出的单位和人员给予表彰和奖励。5保障措施各单位应建立客票系统应急响应相关的各项保障机制，并按照客票系统应急响应

15、行动的要求，在人员、设备、票据、技术资料、通信、资金等方面做好储备，保障客票系统应急处置顺利实施。各单位要加强客票系统从业人员的培训，对应急预案进行定期演练，并不断完善，以提高客票系统应急反应能力。6附 则6.1 本预案自2010年1月1日起实施，同时废止关于重新修订发布上海铁路局客票系统应急预案的通知（上铁信息发2006249号）、上海铁路局客票发售和预订系统应急预案实施细则（上铁客函20071347号）、关于公布车站应急售票系统使用办法并对上海铁路局客票系统应急预案相关内容进行修改的通知（上铁客函2008759号）。6.2 本预案由上海铁路局负责解释。附件：1上海铁路局客票系统应急领导小组

16、办公室成员及联系方式2上海铁路局客票系统安全事故和突发事件应急处置联系方式3上海铁路局客票系统应急处置方法4. 上海铁路局客票系统应急备用、车站应急售票系统启用操作说明5. 车站应急售票系统使用办法附件1：上海铁路局客票系统应急领导小组办公室成员及联系方式单位 联系电话办公室041-22010客运处041-21812电务处041-22016机务处041-21813信息技术所041-23716附件2：上海铁路局客票系统安全事故和突发事件应急处置联系方式单位 联系电话客票管理所041-23842电务处041-21036机务处041-21773信息技术所041-23836附件3：上海铁路局客票系统应

17、急处置方法第一章 概 述上海铁路局客票系统应急处理是在路局应急处理小组的领导下，坚持“迅速反应、及时处理”的原则，以在最短时间内恢复系统售票为目标，尽可能减少由此引起的经济损失和不良社会影响，保障计算机售票系统正常运行。为了实现上述目标，针对主机系统、应用系统、网络与通信系统或不可预见和突发性事件等影响客票系统正常运行的各类问题，制定以下应急处置方法。当客票系统发生故障或突发事件时，值班人员应对故障进行初步判断，内容包括：故障的性质、故障的源点、故障的影响，以确定是否需要启动应急预案。如不需要启动应急预案，则由值班人员按照一般故障处理流程进行处理，并在规定的时间里恢复系统的正常运行；如需要启动

18、应急预案，则由值班人员向应急小组领导汇报，经批准后立即启动应急预案，并通知有关人员赶赴故障现场进行故障处理。第二章 故障定义及应急处理基本流程2.1 故障类别根据应用系统故障影响范围分为全局性、区域性和局部性故障三类：全局性故障为应用系统发生故障影响全局售票的正常进行，这类故障源主要是发生在路局地区中心。区域性故障为应用系统发生故障影响某一地区或若干个站，这类故障源主要是发生在某个联合站。局部性故障为应用系统发生故障仅影响某一车站，这类故障主要是某个联网车站与外部网络中断。2.2 应急处置基本流程接警 1来自各站的电话2设备故障指示灯预警3监控进程的预警下图为故障应急处理流程：当值班人员接到故

19、障来电报告或日常系统监控发现系统故障时，按照以上流程图进行故障分发，所有系统支持人员必须按照流程图的步骤进行应急处理，具体说明如下：（1）故障类别判断根据电话询问、系统监控等手段判别出故障属于全局性、区域性或局部性故障。（2）故障种类判断根据电话询问、系统监控等手段判别出故障是由主机设备、网络和应用软件的哪部分引起的，属于哪个种类的故障。（3）通知及报告根据故障的类别通知相关人员：路局地区中心和各联合站发生故障造成售票中断的，路局运行值班人员接报后必须及时通知路局应用软件、系统、网络维护人员，说明故障的类别和现象；局限于某一个车站发生故障的，车站维护人员须及时处置，并上报路局运行值班；当主机设

20、备发生故障时通知主机设备维护人员，网络发生故障时通知网络维护人员，由数据库或应用软件引起的故障通知应用软件维护人员。当不能判别故障种类时，同时通知主机、网络和应用软件维护人员。（4）记录按故障应急处理要求进行故障登记工作。（5）处理故障处理应急小组或系统维护人员对故障进行处理，包括：判断故障引起的原因；确定故障处理方案：确定故障处理手段、是否启用备用系统等。如决定启用备用系统，应及时通知相关部门或发布调度命令；进行故障处理，并根据故障处理实际情况，确定是否需要调整处理方法。（6）跟踪跟踪故障处理的全过程，及时了解故障处理情况，向相关部门报告。（7）故障的善后处理当故障处理完系统恢复正常运行后，

21、应进行故障的善后工作，分析故障原因、总结经验、吸取教训、提出措施，写出故障分析报告。对由责任事故引起的故障必须做出相应的处理。2.3 备用系统启用2.3.1 备用系统设置（1）地区中心可靠性保障系统在路局地区中心配置可靠性保障系统，配置硬件级镜像和软件级镜像系统。当地区中心系统发生硬件级故障时，系统自动启用硬件级镜像系统；当地区中心系统数据库发生严重故障导致无法售票时，需经技术人员处置判断后，报路局相关部门领导核准决定是否启用软件级镜像系统。（2）联合站级备用系统在路局地区中心设置联合站级备用系统，在网络正常的情况下，当一个或多个联合站系统发生故障不能正常售票时，可以启用此备用系统恢复售票。该

22、联合站所属的车站可以切换到此备用系统进行正常售票（可发售有座票）。（3）车站应急售票系统车站在外部网络中断的情况下，应及时启用应急售票系统，采取离线售票方式，发售无座席位。2.3.2 备用系统的启用条件各级备用系统设备作为客票系统运行设备的组成部分，应始终处于良好可用状态。当客票系统故障造成中断售票超过30分钟时，由路局应急小组负责人决定是否启用备用系统，在路局技术人员的指导下，路局地区中心及相关联合站和车站根据具体的故障类别和备用系统的设置启用备用系统。第三章 客票主机系统本章节适用于客票系统地区中心和各联合站的数据库主机系统。3.1系统资源配置3.1.1路局主机系统主机主机名配置IP信息主

23、数据库主机SuperDome1LJKPSD01CPU*32MEM 96G漂移：198.112.1.1101号机：198.112.1.1302号机：198.112.1.14主数据库主机SuperDome2LJKPSD02CPU*32MEM 96G扩展数据库主机SuperDome1SDKZ01CPU*16MEM 48G漂移：198.112.1.1501号机：198.112.1.1702号机：198.112.1.18扩展数据库主机SuperDome2SDKZ02CPU*16MEM 48G应用服务器RX4640_1LJKP4601CPU*4MEM 8G地址：198.112.2.4应用服务器RX4640

24、_2LJKP4602CPU*4MEM 8G地址：198.112.2.5应用服务器RX4640_3LJKP4603CPU*4MEM 8G地址：198.112.2.6应用服务器RX4640_4LJKP4604CPU*4MEM 8G地址：198.112.2.7应用服务器RX4640_5LJKP4605CPU*4MEM 8G地址：198.112.7.4应用服务器RX4640_6LJKP4606CPU*4MEM 8G地址：198.112.7.53.1.2路局存储系统设备名称配置主数据库存储HDS USPUSP012T扩展数据库存储HDS NSC55NSC552T可靠性保障存储HDS USPUSP022T

25、 x 43.1.3 各联合站系统（11个）各联合站主机系统包括：路局级联合站；蚌埠、南京、杭州地区联合站；上海、杭州、南京、苏州、无锡、徐州站；金温公司联合站。客站主机主机名IP信息路局级联合站主数据库主机LJKP8601漂移：198.112.1.601号机：198.112.1.402号机：198.112.1.5主数据库主机LJKP8602应用服务器地址：198.112.8.4应用服务器地址：198.112.8.5应用服务器地址：198.112.8.6杭州地区联合站主数据库主机hzlhz_server1漂移：198.119.1.701号机：198.119.1.802号机：198.119.1.9

26、主数据库主机hzlhz_server2应用服务器地址：198.119.2.4应用服务器地址：198.119.2.5南京地区联合站主数据库主机njkp_server1漂移：198.115.1.701号机：198.115.1.802号机：198.115.1.9主数据库主机njkp_server2应用服务器地址：198.115.2.4应用服务器地址：198.115.2.5蚌埠地区联合站主数据库主机bbdsz_server1漂移：198.113.1.701号机：198.113.1.802号机：198.113.1.9主数据库主机bbdsz_server2应用服务器地址：198.113.2.4应用服务器地

27、址：198.113.2.5上海站主数据库主机shz-a漂移：198.117.1.101号机：198.117.1.202号机：198.117.1.3主数据库主机shz-b应用服务器地址：198.117.2.13应用服务器地址：198.117.2.14应用服务器地址：198.117.2.15应用服务器地址：198.117.2.16杭州站主数据库主机hzh1漂移：198.117.224.101号机：198.117.224.202号机：198.117.224.4主数据库主机hzh2应用服务器地址：198.117.227.13应用服务器地址：198.117.227.14南京站主数据库主机njza漂移：1

28、98.117.72.101号机：198.117.72.302号机：198.117.72.4主数据库主机njzb应用服务器地址：198.117.75.13应用服务器地址：198.117.75.14徐州站主数据库主机xch_server1漂移：198.81.16.22001号地址：198.81.16.22102号地址：198.81.16.222主数据库主机xch_server2应用服务器地址：198.81.16.234应用服务器地址：198.81.16.235苏州站主数据库主机h85a漂移：198.117.80.101号机：198.117.80.302号机：198.117.80.4主数据库主机h8

29、5b应用服务器地址：198.117.83.13应用服务器地址：198.117.83.14无锡站主数据库主机wxhs1漂移：198.117.96.101号机：198.117.96.602号机：198.117.96.8主数据库主机wxhs2应用服务器地址：198.117.99.13应用服务器地址：198.117.99.14金温联合站主数据库主机P650a地址：198.118.96.101号机：198.118.96.202号机：198.118.96.3主数据库主机P650b应用服务器地址：198.118.99.13应用服务器地址：198.118.99.143.1.4 负载均衡交换机单位主机名IP地址

30、漂移地址路局地区中心ALTEON-1198.112.1.242198.112.1.241ALTEON-2198.112.1.243ALTEON-3192.112.1.232198.112.1.231ALTEON-4198.112.1.233上海站ALTEON-1198.117.1.242198.117.1.241ALTEON-2198.117.1.243南京地区联合站Centeralteon-1198.115.1.242198.115.1.241Centeralteon-2198.115.1.243杭州地区联合站NAS-1198.119.1.242198.119.1.241NAS-2198.1

31、19.1.243蚌埠地区联合站Alteon-1198.113.1.242198.113.1.241Alteon-2198.113.1.243徐州站XZ_site_1198.81.16.231198.81.16.230XZ_site_2198.81.16.232无锡站Alteon-1198.117.96.242198.117.96.241Alteon-2198.117.96.243苏州站Alteon-1198.117.80.242198.117.80.241Alteon-2198.117.80.243南京站Alteon-1198.117.72.242198.117.72.241Alteon-21

32、98.117.72.243杭州站Alteon-1198.117.224.242198.117.224.241Alteon-2198.117.224.243金温联合站Radware-master198.118.99.242198.118.99.241Radware-backup198.118.99.2433.2 路局客票系统主机系统故障应急处理操作步骤3.2.1 一台主机发生宕机3.2.1.1 主数据库（SuperDome）主机(1)检查另一台机器以及应用进程，若正常则售票正常，可以按计划对故障主机进行维护，若不正常，转第(2)步；(2)切换MC双机热备系统，如能恢复应用系统正常，则转(3)，若

33、不能恢复应用，则用手工方式重新启动，确保应用正常启动。同时向维护厂商报修；(3)重新启动故障主机，尝试恢复；(4)选择适当的时机测试双机系统功能。3.2.1.2 扩展数据库（SuperDome）主机(1)检查另一台机器以及应用进程，若正常则售票正常，可以按计划对故障主机进行维护，若不正常，转(2)；(2)切换MC双机热备系统，如能恢复应用系统正常，则转(3)，若不能恢复应用，则用手工方式重新启动，确保应用正常启动。同时向维护厂商报修；(3)重新启动故障主机，尝试恢复；(4)选择适当的时机测试双机系统功能。3.2.1.3 应用服务器（RX4640）主机重新启动故障主机，尝试恢复；3.2.2多台主

34、机发生宕机3.2.2.1 主数据库（SuperDome）主机四台SuperDome主机同时宕机：(1)检查供电情况，若无电则关闭机器所有交流直流开关，等待供电正常，若有电，则转(2）；(2)关闭所有主数据库主机系统电源开关；再选择一台主机上电，若能引导系统，在控制台查看能否看到共享盘，恢复应用；若主机不能引导，则启动另外一台主机，尝试恢复；若两台主机均不能恢复，尝试用其他临时备用服务器来接管应用，并加紧催促维护厂商修复主机。3.2.2.2应用服务器（RX4640）主机二台以上RX4640主机同时宕机(1)检查供电情况，若无电则关闭机器所有交流直流开关，等待供电正常，若有电，则转(2)；(2)关

35、闭主机系统及所有主机电源开关；(3)每台主机分别上电，若不能恢复，尝试用其他临时备用服务器来接管应用，并加紧催促维护厂商修复主机。3.2.3 存储设备故障3.2.3.1 一台存储设备故障检查主机上的应用进程，若售票正常，由于是双存储镜像配置，可以按计划对故障存储设备进行维护，不影响系统正常，并联系厂商尽快恢复。3.2.3.2 多台存储设备故障（1）检查供电情况，若无电则关闭机器所有交流直流开关，并关闭主机系统，等待供电正常，若有电，则转（2）；（2）检查主机上的应用进程，若售票正常，说明存储设备已经自动切换到备份设备上，可以按计划对故障设备进行维护，若不正常，转（3）；（3）联系厂商尽快恢复。

36、3.2.4主机系统太慢不能正常使用（1）检查主机系统（SuperDome、RX4640）和存储系统日志文件，查找有否明确故障根源并得以解决。若不能解决，则转（2）；（2）整个系统完全重启一次，恢复应用进程，恢复售票。3.3各联合站主机系统故障应急处理操作步骤联合站系统配置与路局相比只缺少扩展服务器，当主机发生故障时参照路局客票系统的应急处理步骤。目前我局客票系统的存储系统均配置为两台镜像，因此，当发生一台故障时，不影响生产。当发生存储系统故障时，一方面联系厂商尽快处理，另一方面视故障的程度启用备用系统。第四章 客票应用系统本章节适用于路局地区中心、联合站、车站客票应用系统。以下是常见的严重故障

37、紧急处理方法。4.1 路局主机后台营销分析进程没有正常结束，造成售票速度缓慢现象：在白天售票高峰期间，出现售票速度缓慢或者是更加严重的程度。分析及处理过程：以sybase5用户登录，执行：ps usybase5检查进程列表中是否存在以YD或YT开头的进程，如果没有则应分析其它原因。如果有那么执行isql Usa Psa_password1sp_lock2go检查输出结果，看dbname列所对应的名字是否有较多的tempdb，并看table_id列所对应的名字中是否有1,2,3之类的表id，如果确认这些，那么需要将营销分析进程杀掉。4.2 路局中心主机ctms进程占用大量tempdb资源，互相锁

38、定，导致售票速度缓慢或者是更严重的结果。现象：在白天售票高峰时段，出现售票速度缓慢或者是更加严重的程度。分析及处理过程：在通过（1）方法检查过系统中没有以YD或者YT开头的进程之后，需要对数据库中的锁和线程进行进一步的分析。以sybase5用户登录之后，执行：isql Usa Psa_password1sp_lock2go看是否存在大量的锁1sp_who2go看是否很多线程很多blk_spid的值不等于0。如果是，那么重新启动连到主机上的四台ctms应用服务器上的ctms进程。以ctms5用户分别登录到四台ctms应用服务器，执行：stopctms.sh输入sa密码：xxxxxxxstartc

39、tms.sh4.3 某个联合站出现无法售票(ctms应用服务进程相关)现象：在该联合站下面所有的车站均无法售票。分析及处理过程：首先检查到该联合站网络是否畅通，如果有问题，通知网络组人员解决。确认网络正常之后，需要判断ctms应用服务器的ip地址是否down，如果是，那么需要车站技术人员重新启动ctms应用服务器操作系统。如果没有问题，那么登录到该联合站的ctms应用服务器上，重新启动ctms进程。以ctms5用户登录，执行：stopctms.sh输入sa密码：xxxxxxxstartctms.sh4.4 某个联合站出现无法售票(应用服务器操作系统相关)现象：在该联合站下面所有的车站均无法售票

40、，经初步诊断后确认应用服务器的ip地址已down。分析及处理过程：目前，各联合站配置的专用应用服务器为多台微机服务器，操作系统为Linux，均配置双网卡绑定模式，运行ctms服务进程。在发现应用服务器的IP地址down后，在应用服务器控制台上以root用户登录系统，在命令行键入ifconfig，查看两个网卡的状态，看bond0、eth0、eth1是否均获取IP地址。如发现应用服务器上述网络服务设备没有获取IP地址，则在命令行键入/etc/init.d/network restart命令，再查看是否已获取IP地址。如已获取IP地址，则再重起ctms服务，故障排除；如获取IP地址失败，则重起应用服

41、务器操作系统。如多台应用服务器操作系统故障均不能排除，则启动数据库服务器上的ctms服务进程，修改窗口的连接配置参数，将连接请求应急连接到数据库服务器上运行的ctms服务进程，以暂时恢复售票。4.5 某个联合站出现无法售票(数据库相关)现象：车站售票无法售票，经过检查数据库的日志，发现数据库中有错误信息。分析及处理过程：针对数据库日志中所产生的错误信息，根据Sybase故障处理手册进行处理，如果无法处理，由路局技术人员立即联系铁道部总体组和Sybase公司人员处理。4.6 复制故障处理（1） 复制数据库挂起现象：中心修改了基础信息，但是车站（联合站）没有修改。判别办法：使用命令isql -Us

42、a -P -SH1X_RS,登录复制服务器，运行：1admin who_is_down2go检查是否有记录，如果有，那么即为到车站（联合站）的连接挂起；无则正常。处理办法：根据admin who_is_down命令运行的结果，运行resume connection to XXX_DS.center，（其中XXX代表的是所挂起的车站的电报码，也就是admin who_is_down运行的结果中的Info的名字），如：Spid Name State Info-23RSI Suspended MLE_DS.center（2）复制服务器代理异常停止现象：中心修改了基础信息，但是所有车站均没有做相应修改

43、。判别办法：检查数据库的日志文件，看里面是否有如下出错信息，同时登录复制服务器运行admin who_is_down有如下运行结果：Spid Name State Info-23RSI SuspendedH1_DS.center处理办法：使用命令isql -Usa -Pxxxx SH1_DS登录数据库服务器，执行：1sp_start_rep_agent center2go 运行命令之后，监控数据库日志，并登录复制服务器用admin who_is_down查看到中心的连接是否挂起，直到不再出现该记录。（3）如何判断铁道部到路局中心复制不正常现象：路局客票管理所做了基础数据维护，可以查得到数据，但

44、是路局并没有得到相关数据，那么可以判断是铁道部到路局的复制有异常，致电021-49120请铁道部解决。4.7 数据传输管理(DBCS)数据传输管理主要完成分布式数据库之间信息的相互透明传送，从而在分布式数据库之间实现数据库的一致性和完整性，属于松散一致性的数据耦合机制。（1）启动dbcs以dbcs5用户登录,执行cd binstart_server（2）停止dbcs以dbcs5用户登录,执行cd binstop_server（3）dbcs的运行监控以dbcs5用户登录，执行cd scripts/monitorvres第五章 客票网络与通信系统本章节适用于路局地区中心、各联合站、各联网车站的网络

45、通信系统。5.1路局地区中心网络故障的应急处理应急故障处理人员应与机房值班人员进行情况交流，分析故障现象，确定故障的源点，并对故障进行分类：路由器故障，交换机故障，负载均衡器故障，通信通道故障，病毒及其它原因引起的网络故障。5.1.1路由器故障（1）E1端口故障，启用备份端口，并设置相应的参数。（2）E1接口模块故障，把该模块所有接口移至备份接口模块，并设置相应的参数。（3）IOS系统故障引起该路由器不能正常工作，把该路由器所有接口移至热备的路由器，并设置相应的参数；如热备路由器上的模块不能满足需要，则应增加相应的路由器，安装E1接口模块，并设置有关的接口参数。（4）站段路由器上的路由表混乱，

46、造成某些重要信息点不能到达，重新启动路由器。5.1.2交换机故障（1）RJ45端口故障，启用备份端口，并设置相应的VLAN。（2）RJ45接口模块故障，把该模块所有接口移至备用模块，并设置有关的参数。（3）光纤接口模块故障，尽快更换备份光纤接口模块。（4）系统故障引起交换机不能正常工作，把该交换机上有关接口移至热备的交换机，并设置有关的参数，如VLAN、TRUNK、路由等。（5）交换机上的路由表混乱，造成某些VALN、重要信息点不能到达，重新启动交换机。5.1.3通信通道故障应立即通知铁通有关部门处理；对影响面较大或性质较为严重的突发故障，应急小组技术人员应及时配合铁通有关部门，进行故障恢复。

47、5.1.4病毒及其它原因引起的网络故障一旦确定病毒源点或其它引起网络故障的设备，应立即把病毒源点或其它引起网络故障的设备从客票网络中隔离，然后再对故障设备进行处理，待设备恢复正常后联入客票网。5.1.5负载均衡交换机故障（1）登录负载均衡交换机，查看各服务端口，判断故障点。 （2）若应用进程正常，重新启动故障主机，尝试恢复。5.2 联合站网络故障的应急处理5.2.1 路由器故障（1）V.35端口故障，启用备份端口，并设置相应的参数。（2）IOS系统故障引起该路由器不能正常工作，把该路由器所有接口移至热备的路由器，并设置相应的参数；如热备路由器上的接口不能满足需要，则应增加冷备路由器；如没有冷备

48、的路由器，则首先满足站段连接路局地区中心的需要。5.2.2 交换机故障（1）RJ45端口故障，启用备份端口，并设置相应的VLAN。（2）RJ45接口模块故障，把该模块所有接口移至备用模块。（3）系统故障引起交换机不能正常工作，把该交换机上有关接口移至热备的交换机，并设置有关的参数，如VLAN、TRUNK、路由等，如没有备份的交换机。5.2.3负载均衡交换机故障（1）登录负载均衡交换机，查看各服务端口，判断故障点。（2）若应用进程正常，重新启动故障主机，尝试恢复。5.2.4 通信通道故障应立即通知铁通有关部门处理；对影响面较大或性质较为严重的突发故障，应急小组技术人员应及时配合铁通的有关部门，进

49、行故障恢复。5.2.5 病毒及其它原因引起的网络故障一旦确定病毒源点或其它引起网络故障的设备，应立即把病毒源点或其它引起网络故障的设备从客票网络中隔离，然后再对故障设备进行处理，待设备恢复正常后联入客票网络。5.3各联网车站网络故障的应急处理5.3.1 路由器故障（1）V.35端口故障，启用备份端口，并设置相应的参数。（2）IOS系统故障引起该路由器不能正常工作，把该路由器所有接口移至热备的路由器，并设置相应的参数。5.3.2 交换机故障（1）RJ45端口故障，启用备份端口，并设置相应的VLAN。（2）RJ45接口模块故障，把该模块所有接口移至备用交换机。5.3.3 通信通道故障应立即通知铁通

50、有关部门处理；对影响面较大或性质较为严重的突发故障，应急小组技术人员应及时配合铁通的有关部门，进行故障恢复。5.3.4 病毒及其它原因引起的网络故障一旦确定病毒源点或其它引起网络故障的设备，应立即把病毒源点或其它引起网络故障的设备从客票网络中隔离，然后再对故障设备进行处理，待设备恢复正常后联入客票网络。附件4：上海铁路局客票系统应急备用系统、车站应急售票系统启用操作说明自我局客票系统5.0版本实施以来，客票系统的运行模式与技术结构发生了较大变化，席位集中于地区中心，车站以联合站方式相对集中，大部分车站取消了服务器。在提升管理效率的同时，系统故障潜在风险也相应增大。地区中心级系统（主机、网络）发

51、生故障会影响全局的售票；联合站级系统（主机、网络）发生故障将影响一个地区的售票。为提高系统的整体可靠性，必须根据目前我局客票系统5.0版本运行特点，建立起相应的应急保障备用系统，确保在系统发生各类故障时，能及时恢复售票，将影响降低到最小。同时，根据铁道部关于车站应急售票系统使用的安排，在车站部分售票窗口安装配置应急售票软件。我局客票备用系统分路局地区中心、联合站两类，备用系统的配置与启用模式在客票系统应急预案中已作说明。现就备用系统、车站应急售票系统启用的具体操作说明如下。一、路局地区中心备用系统的启用1采用方式在路局地区中心按照地区中心级可靠性保障系统实施要求，配置硬件级镜像备用和软件级镜像

52、备用系统。当地区中心系统发生硬件级故障时，自动启用硬件级镜像备用系统；当地区中心系统数据库发生严重故障导致无法售票时，需经技术人员处置判断后，报相关领导核准决定是否启用软件级镜像备用系统。2启用条件路局地区中心系统故障分存储硬件级故障与数据库软件级故障，两类故障情况下备用系统启用条件差异较大。发生存储硬件级故障时，硬件级镜像备用系统的启用是自动进行的；发生数据库软件级故障时，软件级镜像备用系统的启用会造成系统恢复后续一系列困难，因此，软件级镜像备用系统的启用要特别慎重。只有当数据库软件故障难以在短时间内恢复，造成全局性较长时间无法售票时，经路局相关部门领导认可后，才能启用软件级镜像备用系统。二

53、、联合站主机故障情况下备用系统的启用目前，我局客票系统设置11个联合站，配置数据库服务器，分别为：路局级联合站；蚌埠、南京、杭州地区联合站；徐州、南京、上海、无锡、苏州、杭州站；金温公司。联合站备用系统设置在路局地区中心，以一备多的形式建立，即用一套主机作为全局所有联合站的备用主机。当全局任一或多个联合站的主机发生故障时可启用此备用系统，并能发售有座票。1主机配置主机配置：HP GS80主机 + EMC存储；主机IP地址：198.112.1.32启用条件当全局任一或多个联合站的主机发生故障短时间无法恢复，且故障点的网络与地区中心畅通时，均可启用此备用系统。3启用切换方法a) 路局备用服务器端操

54、作此部分操作由路局技术人员处理。以ctms5用户登录备用服务器GS80(198.112.1.3)，并执行以下命令：$cd EXEC-5_0$cp ctms_XXX.cfg ctms.cfg（注：此处XXX应该为该故障车站电报码。以无锡站为例：cp ctms_WXH.cfg ctms.cfg）$cd$startctms.sh$ps uctms5确定ctms进程是否已经启动。启动ctms后，可先使用一个窗口测试，如正常，可将其它窗口转过来。）故障车站端操作当路局备用服务器端操作完成后，通知车站，由车站技术人员在窗口机上执行以下操作：在窗口机上运行dsedit，选择DSQUERY接口,并将接口指向修

55、改为：198.112.4.10，9010运行售票程序，先使用一个窗口测试，如正常，在其它窗口同样操作，并通知路局客票组，对窗口机票卷号调整后恢复车站售票。三、车站应急售票系统的启用车站在外部网络中断的情况下，没有配置备用服务器的，应及时启用应急售票系统，采取离线售票方式，发售无座席位。应急售票系统启用说明：(1)在车站管理机上停止ASA数据库服务，运行ASA9目录下的stopserver.bat文件。(2)关闭车站管理机上的mobile_link下载同步程序对话框。(3)开启管理机上的FTP服务，下载根目录为C:ASA9database。如果车站不使用FTP服务或者车站局域网出现故障，必须先手

56、工拷贝C:ASA9database下的数据库文件mobile_client.db，mobile_client.log到售票窗口机指定的目录下（C:Asa9database）。(4)车站在获得路局客运部门同意的情况下，从路局客票管理所获取启动密码，启动应急售票程序，仔细核对当前票号后开始应急售票。(5)当所有的应急窗口机开始售票后，关闭管理机上的FTP服务。(6)当故障恢复后，对应急售票窗口进行结帐汇总，自动上传存根及窗口相关数据，上传成功确认无误后，恢复正常的联网售票。(7)联网售票恢复后，本班次结束时，需要对应急售票窗口进行补结账。(8)恢复联网售票后并且确认应急售票信息上传无误的情况下，重

57、新启动车站管理机的ASA数据库服务和mobile_link下载同步程序。附件5：车站应急售票系统使用办法第一条车站应急售票系统适用于路局地区中心客票系统发生故障、路局与车站网络中断等故障状态下以及中心或联合站客票系统进行停机维护期间，车站实现离线售票，发售本站无座席车票。第二条为确保车站应急售票系统与客票系统的数据同步，车站应在客票局域网内设置应急管理机（配置要求同售票窗口机）作为数据下载终端。第三条车站要加强应急管理机的维护，定时下载数据，原则上分上午、下午各下载数据一次，车站客票系统技术管理人员每周对管理机的数据下载进行检查，并建立维护、检查台帐。第四条车站应急售票程序只安装在车站售票窗口

58、，代售点和其它场所不得安装使用，车站要合理设置应急售票、退票窗口的位置和数量，原则上应急售票窗口数量不得少于车站主业窗口的1/3。第五条车站要将应急售票系统的窗口配置情况（窗口号、数量、用途等）报路局客票管理所，由路局客票管理所进行应急售票赋权，赋权内容包括应急售票窗口的窗口号、启动密码、售票时间等。第六条路局客票系统主管部门负责车站应急售票系统的启用，并将应急售票系统的启动密码告知车站。第七条售票员进入应急售票系统时，首先要认真核对计算机系统显示未售第一张票和电子票实物未售第一张票的票符票号是否相符，不符时必须调整一致后方可发售车票。第八条应急售票系统仅售本站无座车票，办理中转签证和退票，不

59、办理始发改签和中途下车签证，不办理异地票和需要中转换车的车票业务。第九条车站要根据旅客运输计划组织原则安排无座计划，有序组织窗口发售车票。第十条应急情况下的退票业务原则上要求扫描二维码还原票面信息，二维码无法扫描时，手工输入票面下方21位数字还原票面，退票席位均不返库。第十一条应急情况下的作废票比照正常售票时办理，暂不办理联网售出车票的作废票处理。第十二条当客票系统恢复正常并运行稳定后，首先恢复非应急售票窗口的正常联网售票，然后再恢复应急售票窗口的正常售票。应急售票窗口恢复正常售票前，必须先将应急售票存根信息全部上传至客票系统。第十三条 应急售票窗口恢复联网售票时，必须先核对票符票号。票符票号不一致时，须报请管理人员进行票符票号调整。第十四条 车站完全恢复正常售票后，路局将及时更换车站应急售票系统启动密码。第十五条 车站要加强应急售票系统的培训，每年至少要组织一次应急售票演练，提高车站技术和业务人员的应急反应能力。主题词：运输 客票 预案 通知-抄送：路局办公室（党委办公室），客运、机务、电务、计统、财务处，投资中心，信息技术所，党委宣传部，上铁公安局。-上海铁路局办公室 2009年12月31日印发-曙蘸舔着揉獭虑护缘酗搅陀涅奠债浮攘铬现萨魂您碉贝协材侄稻