酒店员工激励因素的实证分析

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1、旅游科学Touris m Scie neeJ une . 2(X)5Vol. 19 No. 32005年6月第卷第3期酒店员工激励因素的实证分析吴慧徐栖玲(*湖南大学工商管理学院，湖南长沙410082; 2中山大学等理学院广东广州510275)本文重点探讨了酒店员工所重視的多种激励因素。在文献研究和访谈调査的基础上笔者对 酒店员工进行了问卷调査。通过对有效数据进行因子分析笔者认为酒店员工激励因素主要包括以下九个 方面:薪酬;管理制度:同事关系:领导水平:晋升与培训:工作条件:工作本身:信息:奖励。同时，笔者还通过 方差分析对不同管理职位、不同年龄和不同性别的员工所重视的激励因素及其影响程度进行

2、了比较。最 后笔者对酒店如何更有效地激励员工提出了建议。激励因素；员工;管理人员：酒店F719A1006 - 575 (2005) - 03 - 0053 - 06An Empirical Study on the Motivators of Hotel EmployeesWU Hui. XU Xi-ling(College if Business Administmtion , Hunan Uniwisity . Chantha 410082 China :Business School Zltongsluui Unixrmty , Guangzhou 510275 China)Abstra

3、ct: This study aims to identify the important nntivators tliat catch the nnst eyes of hotel staff. By piocessing a questionnaire based on literature review and interview with many Intel enployees the author applied One-way ANOVA analysis method to reveal the differences between demographic variables

4、 and concluded nine nntivTitors appealing to hotel staff They are namely paynienl , management mechanism、colleague relation , leadership , pronntion and training , work conditions, uork itself , iiiomiation and reu)rd as well. The author also conpared the different iwlivalors that staff of different

5、 managerial positions , age , and gender enphasizes by using wariancc analysis nr tin d The paper ends with sonic recommendations regarding effective nntivatiomil programs for different types of cnployecsKey words: nntivators; employees; supervisors; liotel在人力资源理论文献中，关于员工激励的研究一直是倍受学者关注的问题。在现实生活中，许多酒

6、店往 往存在激励手段盲目性、单一性、随意性、不平等性等问题难以达到预期的激励目标。从心理学的观点来看“激励”就是调动人的行为积极性是个体在组织中的工作动机。作为一个团体或 组织，为了实现既定目标就需要激励全体成员。理论与实践都表明这样一个公式:工作绩效（能力X激 励）.也即人的工作绩效取决于他的能力和激励水平（即积极性）的高低。哈佛大学教授William Janrs调査后 发现:一般员工在平时工作中仅发挥出20%30%的能力：如果受到充分的激励则员工的能力可以发挥 80%- 90 %.其中50%- 60 %的差距系激励的作用所致。因而企业管理者应该切实地解员工的需求采取 有针对性的激励措施最人

7、程度地调动员工的枳极性。在现存的员工激励因素研究文献中,Heizberg在1959年提出的“双因素理论”是最经典的研究。他认:2005 - 03 08:吴悪（1971 八女湖南大学工商俘理学陆讲师。研究方向：旅游企业人力资源管理理论。徐栖玲（1944-） 女中山大学管理学院教授。研究方向：旅游企业管理。 1994-2009 China Academic Journal Electronic Publishing House All rights reserved Tourism Science 旅游科学 55为对员工产生激励效果的因素有16种:工作上的成就感、工作得到认可和赏识、晋升、工作本身

8、、工作上有得 到发展的机会、工作中的责任感、公司的政策和行政管理、技术监督、与上级之间的人事关系、与同级之间的 人事关系、与下级之间的人事关系、薪金、职位保障、个人的生活、工作条件和地位。K)vach(1987)、 Amabilc&Gyskicwicz( 1989 )、Maidani(1991)(1993)、Oldham&ummings( 1996)等众多学芒分别对诸多行业 的员工的激励因素进行了深入研究.得到的结果与Heiberg的大同小异。国内学沿能文钊(1996)认为工作 满意感包含7种激励因素:工资报酬、福利待遇、工作特性、工作条件、领导水平、同事关系初个人因素等。鲁 直(1999)、

9、张望军和彭剑锋(2001)侏敏和李永祿(2002)、乐可勇和王明芳(20妙停一些学者对不同行业的员 工的激励因素也做过实证研究。然而以上学者研究的多垦内在激励因素(intrinsic nntivalional factors).对外 在激励因素(extrinsic nntivatiomil factors)的探讨较为有限、酒店业是以服务质量为生命线的行业员工的积极性和创造性直接关系到服务质量的高低 QiarlesSMarshall( 199?)在加勒比海地区的巴哈马、Sirmn Tony (1995)在美国和加拿大、Randall S. Upchurch (1999)在俄罗斯、$“ 1 Mng

10、等(1999 .2()03)在香港对酒店的员工进行了激励因素的调査和研究。笔者迄今 尚未发现国内学者针甘酒店业员工的激励问题进行的实证研究。即使在其他行业对管理人员和普通员工 的激励因素的对比研究也很少见。本文采用问卷调査、因子分析和方差分析的方法对酒店业员工的激励因 素进行了探讨并针对管理人员和普通员工进行了比较研究笔者希望这能为国内企业特别是酒店业的人 力资源的实际工作提供一些启发和借鉴。在文献研究和访谈调査的基础上笔者设计了调査问卷。问卷由两组问题组成。第一组问题用于考察 各种激励因素对酒店员工的重要程度.这一组问题采用5点李科特(R. A. Likert)尺度进行测量(1表示一点 也不

11、重要5表示非常重要)；第二组问题用来收集员工的有关个人资料共5个问题，分别询问员工的性别、 年龄、受教育程度、所在部门和职位。笔者于2004上半年分别对广州、深圳、珠海三地的6家酒店(34星 级)的员工进行了简单随机抽样调査共发放问卷500份.回收409份.回收率为81.8%0其中有效问卷381 份(管理人员155份普通员工226份).有效问卷回收率为93. 15 % o本次研究使用SPSS 11.0统计分析软件对回收的有效问卷的数据进行了囚子分析和方差分析X。参 与因子分析的34个变量的巴特利特球体检验(Bartlett test of Sphericity)的统计量的值为6327.218

12、.其对应的 相伴概率值为0.0(X);KMO统计量的值为0.903.可见这34个变量之间具有较强的相关关系.适合进行因 子分析。笔者采用主成分法来提取因子，旋转后的因子栽荷矩阵结构明显表明,34个变量分别属于9个因 子。这9个因子的累计方差贡献率为66.988 %,大于60 %.表明因子保留了原始数据中较多的倍息量，因 子分析的结果是可以接受的：对各因子下的指标进行了可靠性检验,CiunbacKi最小值为0.6012,最大值为 0. 8992 .这表明各个计量尺度都比较可靠。笔者根据各因子中所含变量的共性为各因子进行命名，这9 个因子分别为(按照因子均值由大到小的顺序)：1、薪酬：2、管理制度

13、;3、同事关系；4、领导水平；5、晋升与 培训;6、工作条件；7、工作本身;8、信息;9、奖励。具体分析结果见后列3张表格(见表1 - 3)。1.薪酬该因素包含3个指标按因子载荷值的大小依次为：提供合理的薪资、根据工作业绩颁发奖金、提供年 假c表3显示.在所有影响因素中.矯酬”是酒店员工，特别是普通员工最看重的激励因素。酒店普通员工 的工作较辛苦-收入还处于校低水平.他们渴望多劳多得，以提高自己的生活水平。Locke(1980)的关于评估 激励方法对生产率的影响的研究报告表明金钱刺激可以使生产率提高30%。因此.酒店管理者要充分重 视这一调査结果，应尽可能提高员工的收入水平特别是要充分利用奖金

14、的效用，将员工不太看重的福利等 其他开支削减而“集中优势财力”于员工的奖金发放上这样才能从根本上极大地调动员工的工作积极性. 从而为顾客提供更优质的服务为酒店创造更大的效益。表1因子分析结果观測变重因子載荷因子名称特征值方差贲献率累计方差贲献率对工作感兴趣 工作挑战性强 工作带来成就感工作非常充实工作能发挥个人专长 在工作中能增长知识和经验 工作较稳定0.7330.6810.6760.6480.6440.6080.544F1 工作本身3.92811.553 %11.553%同事之间互相尊重 同事之间互相信任 同重之间互相帮助 同事3间富于团队精神0.8380.8080.7630.710F2 同

15、事关系3.0578.992%20. 545 %公平的规章制度潘晰的规章制度完善的规章制度 科学的工作表现评估体系0.8330.8280.7310.644F3管理制度2.9608.705 %29. 250 %设施设备齐全 设施设备便用方便 工作环境良好0.8130.7770.751F4工作条件2.5627.535 %36.785 %酒店內部信息公开 酒店内部信息沟通顺畅酒店内部经常交流专业技术信息0.8240.8120.671F5 借息2. 1666.372 %43.157%依据工作业绩进行提拔 提供较多的晋升机会 提供店外进修的机会 握供店内岗位培训0.7620.7300.5610.501F6

16、 晋升与培训2. 1476.315%49.472 %上司在工作上指导下属员工 上司的工作能力罢上司在生活上关心下属员工0.7450.7230.681F7 领导水平2.0856.133 %55.605%提供个人奖励旅游 提供生日礼物 给于公开表扬0.7670.6930.671F8 奖励2.0726.095%61.699%提供合理薪资 颁发适当的奖金 提供年假0.7860.6690.537F9 薪酬1.7985.289%66.988 %注：本表中只列出了大于03的因干栽荷值。表2单向方差分析结果（给定的检验显著性水平为0.05）分类变重分析 内容因子FIF2F3F4F5R）F7F8管理人员均值4.

17、38344. 56774.65814.41944.36134.51774.51614.07104.6344普通员工均值4.37994. 57084.55424.42484.33484.39384.50743.92334.6563相伴概率值（Sg.值）0.9450.9530.046 *0.9280.6850.01T0.8720.0530.614注：*表示在0.05显著性水平下有显善差异。 1994-2009 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved, 5&酒店员工激励因素的实证分析表3 9类因子

18、均值排序表序号所有员工管理人员普通员工因子均值因子均值因子均值1円（薪酬）4.6474円（管理制度）4.6581円（薪酬）4.65632F3（管理制度）4.5965円（薪酬）4.6344已（同事关系）4. 57083已（同事关系）4.5696已（同事关系）4.5677F3（管理制度）4.55424円（领导水平）4.5109（晋升与培训）4.5177冈（领导水平）4. 50745応（晋升与培训）4.4442F7（领导水平）4.5161玛（工作条件）4.42486F4（工作条件）4.42260（工作条件）4.4194用（晋升与培训）4. 39387F1 （工作本身）4.3813F1 （工作本身）4

19、.3834F1 （工作本身）4.37998F5（信息）4.3456巧（信息）4.3613巧（信息）4.33489F8（奖励）3.9834F8（奖励）4.0710F8（奖励）3.92332. 管理制度该因素主要包含4个指标:公平的规章制度、清晰的规章制度、完善的规章制度和科学的绩效评估体系3 从各指标内容及其载荷值可以看出，“公平的规章制度”和“清晰的规章制度”与这一因子的关系最为密切, “管理制度”是所有员工看重的第二位的激励因素.也是管理人员最重视的因素。此外，方差分析结果表明， 在对这个因素重要性的看法上管理人员与普通员工有着显蓍差异管理人员比普通员工更看重这个因素, 在实际工作中酒店规章

20、制度不健全模棱两可会使员工在工作时无所适从.不明确该做什么、不该做什么 以及怎样做干好干坏一个样从而影响工作的积极性。管理人员身处管理层对酒店规章制度的重要性比 普通员工有着更深切的体会。规章制度模糊、不健全、不科学将直接导致管理人员在处理问题时无章可依， 凡事凭自己的主观决断,从而引发员工的不满导致管理混乱大大降低工作效率。因此.酒店要充分重视这 一调査结果在实际工作中大力狠抓酒店的制度建设这是激励所有员工尤其是管理人员的有效措施。3. 同事关系该因素主要包含4个指标:同事之间互相尊重、互相信任、互相帮助、富于团队精神。“同事关系”是酒店 员工看重的第三位的激励因子。这个因子的各个指标的载荷

21、值都比较大.可见这些指标对员工激励的影响 都较大。因而酒店应营造良好的企业文化増强各个部门间的相互理解和员工的合作精神加大对群体合 作工作取得的成就的激励这样才能更大地调动广大员工积极性。此外酒店还可以采取丰富员工文化生活 的措施来増进员工之间的了解和友谊。例如酒店可以通过内部杂志、墙报专栏、图书室、健康俱乐部、节日 庆祝活动、聚餐、短途旅游等方式来创造良好的内部人际关系。4. 领导水平该因素主要包含3个指标:上司在工作上指导下属员工、上司的工作能力强和上司在生活上关心下属员 工。“领导水平”是员工看重的第四位的激励因素。由此可见管理人员应该对员工坦诚相待.在工作上欢迎 下属员工参与.适当给予

22、下属授权:在生活中主动向下级表示关心。同时.管理人员自己也要勤于学习.不断 提高自身的业务能力和管理水平真正成为员工心服口服的榜样,这样就可以对下属形成有效的激励。5. 晋升与培训该因素包含4个指标:酒店依据工作业绩对员工进行提拔、提供校多的晋升机会、提供店外进修和店内 岗位培训。方差分析的结果表明:管理人员和普通员工在“晋升与培训”的重要性的看法上存在显蓍差异管 理人员比普通员工更看重这个因素（见表3） o实际上.管理人员处在一定的职位上已经感受到了相应的权 利所带来的尊重感、成就感和责任感在经济上也得到了比普通员工更丰厚的待遇。他们了解培训和学习不 但可以提高他们的基本素质和管理能力而且可

23、以给他们提供更多发展的机会因此他们比普通员工更看重C 1994-2009 China Academic Journal Electronic Publishing House All rights reserved, Tourism S cie nee 旅游科学 57晋升和培训这个因素。在实际工作中酒店要注重员工知识和技能的培训把员工培训与绩效考核、职业发 展结合起来建立员工自我约束、自我激励的培训机制:重视员工的职业发展前途按系统性、制度化的原则 实施多跑道、多层次的激励模式才能让员工安心在最适合他的岗位上工作。这也是酒店留住优秀员工、保 持员工满意度、培养员工对酒店忠诚度的必由之路。6.

24、工作条件该因素主要包含3个指标:设施设备齐全、设施设备使用方便和工作环境良好.辻个影响因素的3个指 标的载荷值都比较大而且数值相差较小，可见这些指标对员工创励曲影响都比农大。因此在实际工作中, 酒店应进一步完善员工的工作条件，在员工工作所必壽的没旋没备的生备上不能“凑合” 在使用上不能设置 偉碍否则会降低员工的工作积极性和王作效率。7. 工作本身该影响因素包含7 丁指轩:对工作感兴趣、工作挑战性强、有成就感、工作非常充实、能够发挥个人专长、 能够増长知识和经验、工作较稳定。从各指标的内容及其载荷值可以看出対工作感兴趣”、“工作挑战性 强”和“工作带来成就感”是员工最重视的激励指标。因此,酒店可

25、以通过对员工实行工作轮换、让员工选择 自己感兴趣的工作和岗位、改进不合理的工作流程、以及为员工设定明确的、富有挑战性的工作目标等来丰 富工作本身的内容.达到激励员工的目的。8. 信息该因素主要包含3个指标:酒店内部信息公开、信息沟通顺畅和经常交流专业技术信息。在这个因素所 包含的指标中酒店内部信息公开和信息沟通顺畅对员工的影响较大。因此酒店应以新闻简报、公告牌和 内部网络等多种形式与员工进行沟通鼓励各部门之间和部门内部员工之间交流相关信息让员工知道企业 的愿景和目标及时了解企业的经营动态和管理信息。企业信息的透明化和公开化能够使员工意识到自己 是企业的一份子企业的事与自己息息相关.从而激发员工

26、的参与意识和积极性提高工作效率。9. 奖励该因素包含3个指标:酒店给表现杰出的员工提供个人奖励旅游、员工生日时提供生日礼物、对表现好 的员工给予公开表扬。从表3来看，相对另外8个因子而言“奖励”这个因素不是非常重要(在9个因子中 均值最小)。根据方差分析的结果不同性别、不同年龄的员工对这个囚索的重要性的看法有显著差舁。A 性员工比男性员工、36岁以上的中老年员工比青年员工更重视这个因素这符合我国现实中不同性别、不同 年龄的员工的心理状况。因此.酒店可以对不同性别和年龄的员工采取比较个性化的奖励措施，如对年级较 大一些的女性员工注意提供生日礼物、给予其中表现突出的员工公开表扬甚至奖励旅游;而对年

27、轻的男性员 工来说生日礼物、公开表扬可能不是很有效的激励手段。根据数据分析的结果.笔者得出以下主要结论：1. 酒店员工普遍看重的激励因素主要包括以下9个因素.按照重要性由高到低的顺序依次为：(1)葬 酬：管理制度；(3)同事关系：领导水平：(5)职业发展：工作条件：(7)工作本身；信息；奖励。2. 管理人员和普通员工对于“管理制度”和“职业发展”这两个激励因素的看法有显蓍差异，管理人员比 普通员工更重视这两个因素。3. 不同性别和不同年龄的员工在“奖励”这个激励因素上的看法存在显蓍差异女员工比男员工更重视 此因素；36岁以上的员工比2635岁的员工更重视这个因素。本次研究所得结论是否具有普遍适

28、用性还有待于进一步检验。综上所述笔者认为：了解员工的真实需要、改善员工的薪酬待遇、合理制定各项规章制度、提髙管理人 员的领导水平、创造人尽其才的工作环境、培育良好的酒店内部人际关系、重视员工的职业发展前途等等措 施均有助干酒店更有效地激励员工。1994-2009 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved, 5X酒店员工激励因素的实证分析 转引自俞克纯 激励 活力 癡聚力-行为科学的激励理论与群体行为理论M.北京:中国经济出版社988 :4. 转引自赵戡军.现代管理心理学|M.北京:首都经贸大学

29、出版社，2001:34. 本次研究原始变重有46个.在进行初步因子分析过程中.笔者发现有12个变重同时在两个或两个以上的因子中的因子栽 荷相差不大于是剔除了这些变重最后只对剩余的34个变重进行分析。进行因子分析时统计学要求有效样本重至少是变董数的5倍一般要求10倍以上。本;火研究中.有洩样本重有381个，參 与因子分析的有34个变重有效样本量是变量数的11.21倍所以.丈次研究竹合统计学上关于因子分祈的有效样本量要 求。一般来说在单顶方差分析中大样本与小样本的样本量之片不超过1.5才适合估:方差分析。而上述两个群体中昔通员工 与借理人员两个群体的人数之比为1.45(226/155)，适待做方差

30、分析，1 Aiiiabile T.M. .Gyskiewicz N. Tlw CtvutSe Ejivinrnniem Scales : the Wofk Ejnimmneni /nrn/m (J . Gealivily Research Journal ,1989 (2) :231 -2542 Charles K R .and Marshall L H. M(Hivationcd pnfeiviices cf Caribliean Hotel Woiiceni: An exploratory study J ktematioiial Journal of G)itcnporaiy Fbjpi

31、tality992,4:25 T93 E. A. Locke Tire Relatiw 甲ectiveness cf Four Methods (f Motivating Erfi/oyee Perfonnance in K D. Duncan , M M Guneberg and D. Wallis cds. Changes in Nbrking Life London:Wiley J980:363 3834. Hlt D. H. , Motivation: Pmductivity fhmugh People Management Principles and Practices. 3rd

32、ed. M.片entice*Hall Engleux)d Oiffs. NJ :1993.5 Kivach K A What m(Hivates employees ? Woticeu and superxisons give difjennu d/inm5(J . Business Fforiaons .1987 .30: 58 65.6. Mai del ni E. A. . Ccrnpamive study (f Hetrljerg * s tw(rfactor theory cf job act ion among public and private sector J . Publi

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35、national Journal of G)nienporary Hjjpitality Management, 1999 5 : 230241.11 Simon Xbng and Loretta Ring Motivator to ervativity in the /rv7 indiwypn$pectiws if managers and suinisom J louri sn Manage- ment 2003 24:551-559 12. 乐可勇住明芳国有纺织企业改制时期员工激励因索分析山东纺织经济J 2003(1) :28T1.13. 鲁直.中外合资企业中的激励与去激励因索研究卩.人类工效学.1999：10T0.14. 俞文钊.怎样瑋立现代企业制度中的激励机制卩.经济师.1996(10) :14-16.15. 张望军.彭剑锋 中国企业知识性员工激励机制实证分析J.科研管理.2001(11) ：91 T9.16. 朱敏.不同产权企业家激励状况比较研究J.南开管理评论.2002(2):35-41.(费任编辑:朱绿梅)6C 1994-2009 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved