房务部年度工作总结

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1、房务部年度工作总结“时光飞逝，转眼迎来了江南甲第大酒店新的一年开始。在酒店领导的指导下。我们在酒店管理及学习中积累经验，在探索中前进、在开拓中进取。取得了一定的成绩，但离领导要求还远远不够.现将11年度工作的情况及12年度工作的计划总结并汇报如下：(分为客房、前厅两个部分)一、严格管理制度,完善管理程序：酒店的规章制度需要结合酒店的实际，结合经营过程中不断的调整修订,与酒店经营管理实际相吻合，并切实起到规范酒店的运行作用,这是酒店正规化建设的基本工作。是酒店良性运转、规范人员行为、协调各方关系，保正服务质量，避免随心所欲，维护酒店公共利益的保证。现在酒店管理制度已基本完善，这对发展推进江南甲第

2、大酒店奠定了坚实的基础。避免那种权利大于制度的错误做法.用制度去管人、管事;而不是用人去管人、管事。二、酒店的现状分析及目标：目前酒店经过改建、装修后形成为了集高档餐饪会所、客房、商务会议、豪华KTV娱乐会所为一体的综合型新的江南甲第大酒店，在本地酒店、宾馆行业中处于领先的地位。酒店拥有很多优势，但在现今市场竞争如此激烈的前提下，形势要求我们必须进一步加强管理、提高效益，利润是酒店的命脉.现阶段酒店管理比较混乱，“管理模式主要表现在“人治”管理上，随意管理等个体形为在管理者身上时有发生，酒店规章制度形同虚设，这不利于酒店的建设和发展.对客部门的服务质量的有待优化，从客人投诉和反馈中发现，酒店的

3、硬件与软件不符；员工的服务质量有待改进,员工应主动、自觉为客人服务，杜绝出现客人说一说，动一动的现象发生；个别岗位的员工，仪容仪表不整洁，清洁卫生不仔细，设备报修、维修不及时，同样影响着酒店整体服务质量。三、酒店房务部在新年度总体的目标和要求:2012年，我们面临市场竟争将更加激烈，形式更为严峻。我们应以“利润为酒店命脉，经营创收、管理创利、服务创优、安全创稳为理念，结合酒店经营、管理、服务等实际情况，提升素质，转变观念，增强部门整体服务意识和节约观念，并积极主动的做好“人人都是销售员”的员工素质和知识教育,进一步为增加酒店营收做好准备。为圆满完成下一年度酒店经营任务，本部门须做好以下几个方面

4、：（一)、以效益为目标、抓好前厅销售工作配合销售部门加大促销力度，拓宽销售渠道，内挖潜力,外拓客源，在全员营销、全员服务上下功夫，人人都是服务员，个个都是营销员、营销中有服务,服务中有营销,对我们的新老客户给他们以宾至如归的感觉，给他们更多的个性化服务，合理推销我们的房间和餐饮,保证酒店利益最大化。前厅部是酒店的窗口，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议，投诉不满等较为集中的地方，本着“宾客至上，服务第一和“让客人完全满意的宗旨,除了能做到礼貌待客，热情服务外，还必须得化解矛盾,妥善处理大大小小的客人投诉。（二)、分工到位,抓好客房工作为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳

5、定，客房部根据酒店要求,对每日的工作进行合理布置，对每个员工的仪容仪表进行规范，使全体员工在思想上行为上保持一致，保证客房各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中,充分体现“严、细、实”的工作作风。（三）、以降耗为核心,抓好维保工作在部门原有费用的基础上，向部门员工提出节能降耗要求；在工作中努力做到节约开支，降低成本，加强水电、能耗，物资合理利用等方面的节能降耗教育和培养（四）、以精干为原则、加强部门人员管理工作合理定编、根据酒店及部门实际情况，以精干、高效为用人原则，培养优秀人才；量才适用，让能者上，平者让，庸

6、者下；充分发挥人才主观能动性,根据酒店经营需要，控制人力费用支出，调整人员结购.（五)、以“培训计划”为参照，抓好培训工作制定部门培训计划，组织本部门员工进行岗位业务培训，使员工的工作得以提升、展示。增强酒店并部门的整体凝聚力，向心力和亲和力，加强员工素质教育和业务知识培养,提高酒店的核心竟争力.（六）、树立“安全重于泰山”经营理念酒店作为一个公共场所，安全经营是压倒一切的工作责任。为保障酒店经营工作顺利进行，保障宾客、酒店和员工生命及财产，安全是一项重要内容。部门所有员工应将“安全重于泰山”牢记在心。四、前厅部门本年度工作总结及下年度计划：本年度前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能

7、够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了团队、会议无数次,在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作: （一）、加强业务培训，提高员工素质 作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对几分部制定了详细的培训计划：针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待收银员的礼节礼貌和售房技巧、业务工作处理等培训；只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。（二）、给员

8、工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本. （三）、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率 根据市场情况，积极地推进散客房销售,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员:“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。 (四）、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同

9、餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响（五）、加强各类报表及数据的管理 前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关,认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报。 （六)、存在的问题：1、在服务上缺乏灵活性和主动性; 2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉; 3、个别新员工

10、对本职工作操作不熟练; 4、商务中心复印机老化,复印机效果不好，影响到商务中心的收入。（七）根据酒店营业部门新的销售目标和任务，为配合销售部完成任务，特制定出2012年部门工作计划：1、继续加强培训，提高员工的综合素质,提高服务质量； 2、稳定员工队伍，减少员工的流动性； 3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足； 4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务. 新的一年已开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。 五、客房部门本年度工作总结及下年度计划:（一)、11年我部完成了以

11、下工作 1规范各分部、各岗位的服务用语，提高对客服务质量自规范服务用语执行以来,我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方,但好东西贵在坚持,贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度. 2为确保客房出售质量,严格执行三级查房制度 酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低. 3执行首问责任制 实施首问责任制要

12、求处在一线岗位如房务中心所掌握的信息量大，员工处理事情的灵活应变能力,对客服务需求的解决能力。要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习,扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务. 4开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平 为了做好客房的卫生和服务工作,管家部利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定.从中发现员工的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。5开源节流，降本增效，从点滴做起 客房是酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用最高的一个部门

13、，本着节约就是创利润的思想，部门全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象,同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目,目的是加强员工的节能意识，主要表现在： 要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站.每日要求清理退客房间时采用关灯操作的要求，查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。为了做好物品的成本控制，管针对酒店给部门下发的预算指标，对各分部门的物品领用进行了合理划分，各分部门每月申领的物品均有定额,且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的,必由经理批示后

14、方可领取，且客用品领用责任到人。 6坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围 部门以优秀员工评选方案为指导，坚持每月评选优秀员工，激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。 7建立工程维修档案，跟踪客房维修状况 房务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性,同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。 8。确保查退房及时、准确 保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点,如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且

15、会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住客人的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排；，据统计,今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题,还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。(二)、工作上的不足之处及体会1“请即打扫”牌缺失,造成客人要求打扫无法及时告之服务员；客人洗手时，戒指和饰物没有专门存放的地方，易造成丢失。 2员工的受训面狭窄，只局限于分部门和部门，希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。 3IC制卡系统老化，使接待员

16、的工作效率降低，频繁造成服务员上门开房间的现象。 4卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致“四害”防治工作不如人意。 5外围植物养护不到位，室内生摆摆放不协调，品种单调. （三）在下一年度计划完成的主要工作: 1继续部门节能降耗工作的进行， 从环保、经济角度考虑，寻求工程部门的配合将客房用水进行调节;建议更换酒店部分的客用物品,采用更环保、性价比高的客用物品，增强物资和能耗的管控，合理利用每一份物资，杜绝浪费和买而无用的现象。2为提高商务客房的档次,及时对酒店房间的现状进行改造和装修，酒店计划对楼层客房装修一番，部门将密切关注装修的动态，及时主动的支持各项准备工作的进行和安排，并需及时对部门人力

17、的合理利用做出准确的调整。3组织实行部门技能大赛，加强员工技能操作素养。 4配合相关部门做好员工制服的更换工作。 根据计划，明年预备将相关部门的员工制服进行调整及更换. 5设施设备维保计划及时安排落实到位。 按照工作计划，大型的维保计划在淡季时节落实,小规模、小范围的设备保养如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等。6.配合人力资源部对部门相关岗位缺失人员进行招聘工作。以上是房务部在过去一年的工作总结，及在未来一年中需完成饿工作任务和需要得到解决的正视的不足；如有不足之处请上级给予批评指正。新的一年已开始，本部门全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务,贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨；在新的一年中我们祝愿在酒店领导正确决策下，全体同仁共同努力，团结一致、开拓进取、锐意创新；在新的年度中取得优异的成果，创造丰厚的利润；并为建设推进江南甲第大酒店的更好发展做出应尽的义务！