华泰证券CRM培训(客户管理绩效考核)

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1、All Contents Confidential华泰证券华泰证券CRMCRM二期项目培训二期项目培训 客户管理绩效考核客户管理绩效考核 Copyright 2008 HTSC.Slide 2提纲提纲n功能简介功能简介n用户角色与权限用户角色与权限n功能说明功能说明n指标说明指标说明 Copyright 2008 HTSC.Slide 3功能简介功能简介业务目标业务目标 客户管理绩效考核是对员工的工作情况客户管理绩效考核是对员工的工作情况进行综合的量化评定，通过对进行综合的量化评定，通过对“潜在客户管潜在客户管理理”、“现有客户管理现有客户管理”、“流失客户管理流失客户管理”和和“员工日常工作

2、员工日常工作”这四个方面来进行考核。这四个方面来进行考核。 Copyright 2008 HTSC.Slide 4功能简介功能简介功能架构功能架构总部绩效总部绩效CRM绩效管理绩效管理部门绩效部门绩效员工管理员工管理员工绩效员工绩效公司公司绩效绩效指标指标总部总部报表报表营业部绩营业部绩效指标效指标营业部营业部绩效指绩效指标标员工绩效员工绩效指标指标营业部营业部报表报表员工员工绩效绩效指标指标客户客户经理经理报表报表员工员工任务任务列表列表员工员工绩效绩效指标指标客户客户经理经理报表报表员工员工任务任务列表列表 Copyright 2008 HTSC.Slide 5用户角色与权限用户角色与权限

3、所属级别具体角色功能权限数据范围总部管理层零售总部管理层总部绩效华泰总部指标数据和各营业部的指标数据 客户服务中心管理层总部绩效华泰总部指标数据和各营业部的指标数据公司高管总部绩效华泰总部指标数据和各营业部的指标数据营业部管理层中心营业部管理层部门绩效员工管理下属营业部指标数据和下属各客户经理的指标数据营业部管理层部门绩效员工管理营业部指标数据和下属各客户经理的指标数据营业部员工经纪人/客户经理员工绩效本员工的指标数据以及指标数据对应的任务或客户信息 分配岗员工绩效本员工的指标数据以及指标数据对应的任务或客户信息 服务岗员工绩效本员工的指标数据以及指标数据对应的任务或客户信息注：总部管理层包含

4、的部门为：华泰证券股份有限公司、公司领导、信息技术部、客户服务中心、零售客户服务总部。 Copyright 2008 HTSC.Slide 6功能说明功能说明n总部绩效总部绩效n部门绩效部门绩效n员工管理员工管理n员工绩效员工绩效n任务说明任务说明 Copyright 2008 HTSC.Slide 7功能说明功能说明总部绩效总部绩效总部管理层通过总部管理层通过OCRMOCRM登录后，进入登录后，进入CRMCRM绩效绩效管理。管理。 Copyright 2008 HTSC.Slide 8功能说明功能说明总部绩效总部绩效n点击总部绩效，选择查询月份，显示公司绩点击总部绩效，选择查询月份，显示公司

5、绩效指标值。效指标值。n点击界面上标蓝的指标值名称，显示下属营点击界面上标蓝的指标值名称，显示下属营业部该指标值的情况，并升序排列。业部该指标值的情况，并升序排列。n点击点击“查看报表查看报表”，跳转到，跳转到“查询与汇总查询与汇总”界面中，进入界面中，进入“部门统计部门统计”界面，选择界面，选择“绩绩效管理效管理”下的报表进行查询。下的报表进行查询。n绩效管理下的报表：客户资料完成情况统计绩效管理下的报表：客户资料完成情况统计表、流失客户情况统计表、常态化工作情况表、流失客户情况统计表、常态化工作情况统计表、潜在客户管理统计表、客户分配完统计表、潜在客户管理统计表、客户分配完成情况表。成情况

6、表。 Copyright 2008 HTSC.Slide 9功能说明功能说明部门绩效部门绩效营业部管理层通过营业部管理层通过OCRMOCRM登录后，进入登录后，进入CRMCRM绩绩效管理。效管理。 Copyright 2008 HTSC.Slide 10功能说明功能说明部门绩效部门绩效n点击点击“部门绩效部门绩效”，选择查询月份，同时显，选择查询月份，同时显示营业部绩效值和公司绩效值，以方便营业示营业部绩效值和公司绩效值，以方便营业部管理层进行对比。部管理层进行对比。n点击界面上标蓝的指标值名称，显示本营业点击界面上标蓝的指标值名称，显示本营业部的客户经理该指标值的情况，并升序排列。部的客户经

7、理该指标值的情况，并升序排列。n点击点击“查看报表查看报表”，跳转到，跳转到“查询与汇总查询与汇总”界面中，进入界面中，进入“部门统计部门统计”界面，选择界面，选择“绩绩效管理效管理”下的报表进行查询。下的报表进行查询。n绩效管理下的报表：营业部客户资料完成情绩效管理下的报表：营业部客户资料完成情况统计表、营业部流失客户情况统计表、营况统计表、营业部流失客户情况统计表、营业部常态化工作情况统计表、营业部潜在客业部常态化工作情况统计表、营业部潜在客户管理统计表、客户分配完成情况表。户管理统计表、客户分配完成情况表。n点击报表中的营业部名称可钻取到客户经理点击报表中的营业部名称可钻取到客户经理的数

8、据。的数据。 Copyright 2008 HTSC.Slide 11功能说明功能说明员工管理员工管理营业部管理层通过营业部管理层通过OCRMOCRM登录后，进入登录后，进入CRMCRM绩绩效管理。效管理。 Copyright 2008 HTSC.Slide 12功能说明功能说明员工管理员工管理n点击点击“员工管理员工管理”，选择要查询的员工和月，选择要查询的员工和月份，显示该员工的绩效值和任务列表。份，显示该员工的绩效值和任务列表。n点击界面上标蓝的指标值名称，跳转到该指点击界面上标蓝的指标值名称，跳转到该指标值对应的任务列表中。标值对应的任务列表中。n点击点击“查看报表查看报表”，跳转到，

9、跳转到“查询与汇总查询与汇总”界面中，进入界面中，进入“客户经理统计客户经理统计”界面，选择界面，选择“绩效管理绩效管理”下的报表进行查询。下的报表进行查询。n绩效管理下的报表：客户经理客户资料完成绩效管理下的报表：客户经理客户资料完成情况统计表、客户经理流失客户情况统计表、情况统计表、客户经理流失客户情况统计表、客户经理常态化工作情况统计表、客户经理客户经理常态化工作情况统计表、客户经理潜在客户管理统计表。潜在客户管理统计表。 Copyright 2008 HTSC.Slide 13功能说明功能说明员工绩效员工绩效营业部员工通过营业部员工通过OCRMOCRM登录后，进入登录后，进入CRMCR

10、M绩效绩效管理。管理。 Copyright 2008 HTSC.Slide 14功能说明功能说明员工绩效员工绩效n点击点击“员工绩效员工绩效”，选择查询月份，显示该，选择查询月份，显示该员工的绩效值和任务列表。员工的绩效值和任务列表。n点击界面上标蓝的指标值名称，跳转到该指点击界面上标蓝的指标值名称，跳转到该指标值对应的任务列表中。标值对应的任务列表中。n点击点击“查看报表查看报表”，跳转到，跳转到“查询与汇总查询与汇总”界面中，进入界面中，进入“客户经理统计客户经理统计”界面，选择界面，选择“绩效管理绩效管理”下的报表进行查询。下的报表进行查询。n绩效管理下的报表：客户经理客户资料完成绩效管

11、理下的报表：客户经理客户资料完成情况统计表、客户经理流失客户情况统计表、情况统计表、客户经理流失客户情况统计表、客户经理常态化工作情况统计表、客户经理客户经理常态化工作情况统计表、客户经理潜在客户管理统计表。潜在客户管理统计表。 Copyright 2008 HTSC.Slide 15功能说明功能说明任务说明任务说明指标值与任务对应关系指标值与任务对应关系指标值对应任务任务列表新客户回访率 回访任务新增客户未回访列表、新增客户超期未回访列表 权证到期完成率、权证到期完成率、洗钱风险审核完成率 风险控制任务风险未提示列表、风险超期未提示列表、待完成洗钱风险审核活动 新增客户风险评估率、存量客户风

12、险评估率 风险偏好评估任务新增客户个人客户未评估列表、新增机构客户未评估列表存量个人客户未评估列表、存量机构客户未评估列表电话充足率、地址充足率、新增客户风险评估率、存量客户风险评估率、渠道拓展率、机构客户联系人充足率、基本信息充足率、财务信息充足率、投资兴趣充足率、存量客户回访率、客户接触频率、潜在客户信息更新覆盖率 接触维护任务必填资料缺失个人客户列表、必填资料缺失机构客户列表可选资料缺失个人客户列表、可选资料缺失机构客户列表最近个月未接触个人客户列表、最近M个月未接触机构客户列表最近M个月未更新的潜在客户列表系统任务完成率、非系统任务完成率、工作日志缺失率 工作任务 未完成系统任务列表、

13、未完成非系统任务列表、本月日志缺失提醒 流失跟踪率 流失跟踪 流失待跟踪的个人客户列表、流失待跟踪的机构客户列表金钻客户分配率、理财卡客户分配率 分配任务 金钻未分配个人客户列表、金钻未分配机构客户列表理财卡未分配个人客户列表、理财卡未分配机构客户列表 Copyright 2008 HTSC.Slide 16功能说明功能说明任务说明任务说明任务规则说明任务规则说明任务列表任务统计周期任务规则说明新增客户未回访列表实时CRM对每天新开户的客户自动生成一个活动类型为“开户回访”的活动。显示活动类型为开户回访，创建者为系统用户，所有者为当前用户，活动状态为未完成，计划结束日大于当天日期活动的客户信息

14、。 新增客户超期未回访列表实时显示活动类型为开户回访，创建者为系统用户，所有者为当前用户，活动状态为未完成，计划结束日期小于当天日期活动的客户信息 风险未提示列表实时CRM在权证产品的权证行权日、权证到期日前三天，对持有权证的客户自动生成活动类型为“权证行权”或“权证到期”的活动。显示活动类型为权证到期或权证行权，创建者为系统用户，所有者为当前用户，活动状态为未完成，计划结束日期大于当天日期的活动的客户信息 风险超期未提示列表实时显示活动类型为权证到期或权证行权，创建者为系统用户，所有者为当前用户，活动状态为未完成，计划结束日期小于当天日期的活动的客户信息待完成洗钱风险审核活动实时显示活动类型

15、为洗钱风险审核活动，所有者为当前用户，活动状态为未完成的活动的客户信息新增客户个人客户未评估列表新增机构客户未评估列表实时显示本年新开户客户的主观风险偏好未填，并且所属客户经理为当前用户的客户信息 存量个人客户未评估列表存量机构客户未评估列表实时显示非本年新开户客户的主观风险偏好未填，并且所属客户经理为当前用户的客户信息必填资料缺失个人客户列表必填资料缺失机构客户列表实时必填资料项包括：联系方式（电话、EMAIL、其它联系方式）、地址、主观行为特征、机构联系人。显示上述必填资料各项只要有一项未填，并且所属客户经理为当前用户的客户信息 Copyright 2008 HTSC.Slide 17功能

16、说明功能说明任务说明任务说明任务列表任务统计周期任务取值说明可选资料缺失个人客户列表可选资料缺失机构客户列表实时可选资料项包括：客户开户渠道、基本信息、财务信息、投资兴趣。客户开户渠道是指客户07年以后开户并且开户渠道为非营业部的。 显示上述可选资料各项只要有一项未填，并且所属客户经理为当前用户的客户信息最近M个月未接触个人客户列表最近M个月未接触机构客户列表月，月初至月末接触范围包括：活动类型为产品订购、客户挽留、常规沟通、生日祝贺、产品推荐、投资建议、佣金洽谈和营销活动、现有客户的资料更新显示M个月内没有以上活动类型的完成活动并且营销活动的目标客户不存在、并且客户资料没有更新，并且所属客户

17、经理为当前用户的客户信息最近M个月未更新的潜在客户列表月，月初至月末显示M个月内潜在客户的基本信息、特征信息和其它信息都未变更，并且所属客户经理为当前用户的潜在客户信息。未完成系统任务列表实时显示活动的创建者为系统用户，所有者为当前用户，并且活动状态为未完成的活动。 未完成非系统任务列表实时显示活动的创建者为非系统用户，所有者为当前用户，并且活动状态为未完成的活动。本月日志缺失提醒实时显示活动的创建者和所有者为同一人且为当前用户的活动。流失待跟踪的个人客户列表流失待跟踪的机构客户列表实时显示未填写流失原因的客户，并且所属客户经理为当前用户的流失客户信息金钻未分配客户列表实时显示本营业部未分配的

18、金钻客户信息，只有营业部分配岗才能看该任务。理财卡未分配客户列表实时显示本营业部未分配的理财卡客户信息，只有营业部分配岗才能看该任务。 Copyright 2008 HTSC.Slide 18指标说明指标说明潜在客户指标潜在客户指标指标名称指标名称指标含义指标含义指标计算公式指标计算公式时间周期时间周期汇总层次汇总层次月新增潜在客户数 当月新增的潜在客户数量天，月初至当前日期 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值 已分配潜在客户数 分配的潜在客户的客户数量 潜在客户总数-状态为未分配的客户数 月，月初至月末形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值 潜在客户信息更新覆盖率

19、 潜在客户的基本信息、特征信息和其它信息的任一个变动都算更新。不包含系统做的状态变更潜在客户信息更新覆盖率=潜在客户信息更新客户数/潜在客户总数 周，周一至周末 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值 平均开发周期 指所有开发成功的 平均开发周期=已经开发成功的客户从录入到开发成功的时间/开发成功的客户数。录入日期比开发日期大的情况，开发日期为0. 月，月末时点值 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值 潜在客户分配率 分配的潜在客户：指状态非未分配的客户 潜在客户分配率=（潜在客户总数-状态为未分配的客户数）/潜在客户总数 月，月末时点值 形成华泰公司值、中心营业部值

20、、营业部值、客户经理值 n界面上显示的指标界面上显示的指标 Copyright 2008 HTSC.Slide 19指标说明指标说明潜在客户指标潜在客户指标指标名称指标名称指标含义指标含义指标计算公式指标计算公式时间周期时间周期汇总层次汇总层次开发成功年累计数 潜在客户开发状态为新录入的年累计客户数 月，年初至月末 形成营业部值、客户经理值 正常开发年累计数 潜在客户开发状态为正常开发的年累计客户数 月，年初至月末 形成营业部值、客户经理值 待分配年累计数 潜在客户开发状态为待分配的年累计客户数 月，年初至月末形成营业部值、客户经理值沉淀年累计数 潜在客户开发状态为沉淀的年累计客户数 月，年初

21、至月末形成营业部值、客户经理值电话登记数 潜在客户登记固定电话或手机的客户数量 月，月末时点值 形成营业部值、客户经理值电话登记数占潜在客户总数比率 月，月末时点值 形成营业部值、客户经理值地址登记数 潜在客户登记家庭地址或通讯地址信息的客户数量。家庭地址或通讯地址都登记了只算一个。 月，月末时点值形成营业部值、客户经理值地址登记数占潜在客户总数比率 月，月末时点值形成营业部值、客户经理值n报表中的统计项报表中的统计项 Copyright 2008 HTSC.Slide 20指标说明指标说明潜在客户指标潜在客户指标指标名称指标名称指标含义指标含义指标计算公式指标计算公式时间周期时间周期汇总层次

22、汇总层次月潜在客户成功数 月开发成功的潜在客户数量 月，月初至月末 形成营业部值、客户经理值 潜在客户开发成功率 统计潜在客户的开发成功率 成功开发率=（所有）累计开发成功数/（所有累计开发成功数+所有未成功开发潜在客户累计数），时间范围指全部。 月，月末时点值 形成营业部值、客户经理值累计潜在客户开发成功数 所有开发成功的潜在客户数 月，月末时点值 形成营业部值、客户经理值 n报表中的统计项报表中的统计项 Copyright 2008 HTSC.Slide 21指标说明指标说明现有客户指标现有客户指标指标名称指标名称指标含义指标含义指标计算公式指标计算公式时间周期时间周期汇总层次汇总层次新客

23、户回访率 OCRM对本年新开客户要自动生成新客户回访活动。统计本年新开户客户的回访活动完成情况。活动包括：开户回访。 新客户回访率=已完成的新客户回访活动/所有新客户回访活动。 月，月末时点值 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值 客户接触频率 对OCRM中客户的接触情况进行统计。接触范围包括：活动类型为产品订购、客户挽留、常规沟通、生日祝贺、产品推荐、投资建议、佣金洽谈，和现有客户的资料更新。 客户接触频率=客户的接触次数/人数，在客户经理层面上只统计已分配的客户 月，月初至月末 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值存量客户的回访率 统计非本年新开户客户的回访活动

24、完成情况。活动包括：活动类型为产品订购、客户挽留、常规沟通、生日祝贺、产品推荐、投资建议、佣金洽谈。 存量客户回访率=对存量客户进行回访的客户数/所有存量客户数。客户范围指已分配的客户。 月，年初至月末 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值平均资料充足率 对客户信息各字段的填写情况进行统计。需对各个字段的充足率分别进行统计。字段包括：电话、地址、主观行为、开户渠道、机构客户联系人、基本信息、个人财务信息、投资兴趣。 某字段充足率=某字段填写的客户数/总客户数平均资料充足率=所有字段的充足率相加/字段个数 月，月末时点值 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值n界面上显

25、示的指标界面上显示的指标 Copyright 2008 HTSC.Slide 22指标说明指标说明现有客户指标现有客户指标指标名称指标名称指标含义指标含义指标计算公式指标计算公式时间周期时间周期汇总层次汇总层次电话信息充足率 统计办公电话、家庭电话、手机、小灵通的登记情况 电话信息充足率=电话登记客户数/客户总数 月，月末时点值 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值 地址信息充足率 统计客户的地址登记情况 地址信息充足率=地址登记客户数/客户总数 月，月末时点值形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值新增客户风险评估率 统计本年新增客户的主观风险偏好的录入情况 新增客户

26、风险评估率=进行主观风险偏好维护的新增客户数/新增客户总数 月，月末时点值形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值存量客户风险评估率 统计非本年新增客户的主观风险偏好的录入情况 存量客户风险评估率=进行主观风险偏好维护的存量客户/存量客户总数 月，月末时点值 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值渠道拓展率 统计客户开户渠道为非具体营业部的情况。（特指07年以后开户的客户） 月，月末时点值 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值机构客户联系人比率 机构客户联系人比率=机构客户联系人/机构客户数 月，月末时点值形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值n

27、界面上显示的指标界面上显示的指标 Copyright 2008 HTSC.Slide 23指标说明指标说明现有客户指标现有客户指标指标名称指标名称指标含义指标含义指标计算公式指标计算公式时间周期时间周期汇总层次汇总层次基本信息充足率 个人客户涉及到的具体字段：行业、职业、职务、学历、个人爱好、性格类型、所在单位、家庭人员数、子女数量机构客户涉及到的具体字段：行业、注册资金、机构类型、主营业务 基本信息充足率=基本信息不为空的客户数/客户总数 月，月末时点值 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值 财务信息充足率 个人客户涉及到的具体字段：年收入、总资产、总负债、现金资产机构客户涉及

28、到的具体字段：总资产、现金资产、贡献度 财务信息充足率=财务信息不为空的客户数/客户总数 月，月末时点值形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值投资兴趣充足率 个人客户涉及到的具体字段：投资期限、熟悉程度、投资目标、从事投资期限、预期回报率、风险评估、投资偏好机构客户涉及到的具体字段：投资期限、熟悉程度、投资目标、从事投资期限、预期回报率、风险评估、投资偏好 投资兴趣信息充足率=投资兴趣信息不为空的客户数/客户总数 月，月末时点值形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值客户资料更新覆盖率 OCRM中对客户资料进行更新的情况。以记录的更新时间为准，不管是哪个字段的更新。客户资

29、料的范围包括：电话、地址、主观行为、开户渠道、机构客户联系人、基本信息、财务信息、投资兴趣 客户资料更新率=月客户资料更新人数/客户总数 月，月初到月末 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值n界面上显示的指标界面上显示的指标 Copyright 2008 HTSC.Slide 24指标说明指标说明现有客户指标现有客户指标指标名称指标名称指标含义指标含义指标计算公式指标计算公式时间周期时间周期汇总层次汇总层次营销活动响应率 对营销活动的响应情况进行统计。该数值可能会大于100%，因为超级岗可以直接选客户新建响应。 营销活动响应率=营销活动的响应客户数/营销活动的目标客户数 年，年初

30、至月末 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值 月均营销活动次数 统计营业部创建的营销活动情况。只在营业部层面上进行统计 月均营销活动次数=年累计营销活动的次数/月份 月，年初至月末 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值 针对钻石卡、金卡的个性化理财数 统计钻石卡、金卡客户的个性化理财服务数 月，月初至月末 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值 权证到期活动完成率 对持有权证的客户，在权证行权到期日到来前，提前三天对客户进行提醒。OCRM根据ACRM提供的持有权证客户的信息，自动生成活动。 统计计划结束日期在本月的权证到期活动,权证到期活动完成率=完成活动数/活动总

31、数月，月初到月末 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值权证行权活动完成率 对持有权证的客户，在权证行权开始日到来前，提前三天对客户进行提醒。OCRM根据ACRM提供的持有权证客户的信息，自动生成活动。 统计计划结束日期在本月的权证行权活动,权证行权活动完成率=完成活动数/活动总数月，月初到月末 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值n界面上显示的指标界面上显示的指标 Copyright 2008 HTSC.Slide 25指标说明指标说明现有客户指标现有客户指标指标名称指标名称指标含义指标含义指标计算公式指标计算公式时间周期时间周期汇总层次汇总层次现场佣金率 现场的委

32、托类型包括：小键盘、柜面、自助 （小键盘+柜面+自助）净佣金/（小键盘+柜面+自助）交易量 天，年初到当前日期 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值 平均佣金率 指营业部的股票和权证的佣金率 （股票+封闭基金+场内LOF+场内ETF+权证）净佣金/（股票+封闭基金+场内LOF+场内ETF+权证）交易量 天，年初到当前日期形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值 洗钱风险审核完成率 指活动类型为洗钱风险审核活动的完成情况。 。 洗钱风险审核完成率=已完成的洗钱风险审核活动数/总的洗钱风险审核活动数 月，月初至月末 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值资产分配率 资产分配率=已分配的

33、客户资产/总客户 月，月末时点值 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值 金钻客户分配率 金钻客户分配率=已分配的金钻客户数/总金钻客户数 月，月末时点值形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值理财卡客户分配率 理财卡客户分配率=已分配的理财客户数/总理财客户数月，月末时点值形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值n界面上显示的指标界面上显示的指标 Copyright 2008 HTSC.Slide 26指标说明指标说明现有客户指标现有客户指标指标名称指标名称指标含义指标含义指标计算公式指标计算公式时间周期时间周期汇总层次汇总层次VIP客户的回访率 统计金卡、钻石卡客户的回访活动的完成情况。活动包

34、括：活动类型为产品订购、客户挽留、常规沟通、生日祝贺、产品推荐、投资建议、佣金洽谈。 VIP客户的回访率=对VIP客户进行回访的客户数/所有VIP客户数，客户范围指已分配的客户。 月，月末时点值 形成营业部值、客户经理值所有活动次数 所有活动的次数 月，年初至月末 形成营业部值、客户经理值客户电话登记数 统计客户的固定电话或手机登记客户数。如果一个客户既登记了手机又登记了固定电话，计数时只计算一次，不重复计数。按照客户等级（钻石卡、金卡、理财卡、空）分别进行统计 。 月，月末时点值 形成营业部值、客户经理值客户电话登记数比率 电话登记比率=电话登记客户数/客户总数 月，月末时点值 形成营业部值

35、、客户经理值客户地址登记数 现有客户登记地址的客户数量。地址类型包括：家庭地址、单位地址、身份证地址、其它。如果一个客户登记了多个地址，计数时只计算一次，不重复计数。按照客户等级（钻石卡、金卡、理财卡、空）分别进行统计 金钻客户分配率=已分配的金钻客户数/总金钻客户数 月，月末时点值形成营业部值、客户经理值客户地址登记数比率客户地址登记比率=客户登记数/客户总数 月，月末时点值形成营业部值、客户经理值n报表中的统计项报表中的统计项 Copyright 2008 HTSC.Slide 27指标说明指标说明现有客户指标现有客户指标指标名称指标名称指标含义指标含义指标计算公式指标计算公式时间周期时间

36、周期汇总层次汇总层次主观行为分析录入数 现有客户主观行为特征录入的客户数量。主观行为特征包括：主观风险偏好、主观行业偏好、主观板块偏好、主观题材偏好、操作风格、服务方式。如果一个客户登记了多个主观行为特征，计数时只计算一次，不重复计数。按照客户等级（钻石卡、金卡、理财卡、空）分别进行统计。 月，月末时点值 形成营业部值、客户经理值主观行为分析录入比率 所有活动的次数 客户主观行为分析录入比率=客户主观行为分析登记数/客户总数 月，月末时点值 形成营业部值、客户经理值客户开户渠道维护数 现有客户（特指07年以后开户的客户）的开户渠道不为空的客户数。为非具体营业部的客户数。按照客户等级（钻石卡、金

37、卡、理财卡、空）分别进行统计。 月，月末时点值 形成营业部值、客户经理值客户开户渠道维护比率 客户开户渠道维护比率=客户开户渠道维护数/客户 月，月末时点值 形成营业部值、客户经理值机构客户联系人登记数 统计机构客户联系人不为空和未知的客户数，联系人除“未知”和空外，一个客户不论登记几个联系人登记数均为1金钻客户分配率=已分配的金钻客户数/总金钻客户数 月，月末时点值形成营业部值、客户经理值客户总数 统计现有客户的数量，不包括销户的客户月，月末时点值形成营业部值、客户经理值n报表中的统计项报表中的统计项 Copyright 2008 HTSC.Slide 28指标说明指标说明现有客户指标现有客

38、户指标指标名称指标名称指标含义指标含义指标计算公式指标计算公式时间周期时间周期汇总层次汇总层次基本信息不为空的客户数 统计OCRM中客户基本信息不为空的客户数，只要客户基本信息里的任一项填值，算一个，多个也算一个。按照客户等级（钻石卡、金卡、理财卡、空）分别进行统计。 月，月末时点值 形成营业部值、客户经理值财务信息不为空的客户数 统计OCRM中客户财务信息不为空的客户数，只要客户财务信息里的任一项填值，算一个，多个也算一个。按照客户等级（钻石卡、金卡、理财卡、空）分别进行统计。 月，月末时点值 形成营业部值、客户经理值投资兴趣不为空的客户数 统计OCRM中客户投资兴趣信息不为空的客户数，只要

39、客户投资兴趣信息里的任一项填值，算一个，多个也算一个。按照客户等级（钻石卡、金卡、理财卡、空）分别进行统计。 月，月末时点值 形成营业部值、客户经理值其它信息综合完成率 其他信息综合完成率=（基本信息+个人财务信息+投资兴趣）/客户总数/3*100%月，月末时点值 形成营业部值、客户经理值分配任务数 指营销活动的目标客户数 月，月初至月末 形成营业部值、客户经理值响应数 OCRM中营销活动的客户的响应数。一个客户可以有多个响应，算多次。 月，月初至月末形成营业部值、客户经理值n报表中的统计项报表中的统计项 Copyright 2008 HTSC.Slide 29指标说明指标说明现有客户指标现有

40、客户指标指标名称指标名称指标含义指标含义指标计算公式指标计算公式时间周期时间周期汇总层次汇总层次响应客户数 OCRM中营销活动的响应客户数。一个客户的多个响应，算一次。 月，月初至月末 形成营业部值、客户经理值总资产 指营业部的总资产 月，月末时点值 形成营业部值已分配资产 指营业部中已进行分配的客户资产 月，月末时点值 形成营业部值资产分配率资产分配率=已分配的客户资产/总客户资产 月，月末时点值 形成营业部值n报表中的统计项报表中的统计项 Copyright 2008 HTSC.Slide 30指标说明指标说明流失客户指标流失客户指标指标名称指标名称指标含义指标含义指标计算公式指标计算公式

41、时间周期时间周期汇总层次汇总层次流失总数 统计流失标志为流失的客户总数月，月初至月末 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值 流失跟踪率 统计OCRM中对流失客户的流失信息的人工录入情况。 本周流失客户未填写流失信息的客户数/本周流失客户 周，周一至周末 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值 n界面上显示的指标界面上显示的指标 Copyright 2008 HTSC.Slide 31指标说明指标说明流失客户指标流失客户指标指标名称指标名称指标含义指标含义指标计算公式指标计算公式时间周期时间周期汇总层次汇总层次流失客户回访数 统计对流失客户进行回访的客户数，回访包括：活

42、动类型为产品订购、客户挽留、常规沟通、生日祝贺、产品推荐、投资建议、佣金洽谈。 月，月初至月末 形成营业部值、客户经理值 流失客户回访率 流失客户回访率=流失客户回访客户数/总流失客户数月，月初至月末形成营业部值、客户经理值流失客户资料更新率 统计对进行了资料更新的流失客户数 流失客户资料更新率=资料更新的流失客户数/总流失客户数 月，月初至月末形成营业部值、客户经理值已流失客户挽回数 统计将客户的流失标志由流失变为非流失的客户次数 月，月初至月末形成营业部值、客户经理值客户流失说明客户数统计OCRM中对流失客户的流失信息的人工录入情况月，月初至月末形成营业部值、客户经理值流失跟踪率 统计OC

43、RM中对流失客户的流失信息的人工录入情况 月，月初至月末 形成营业部值、客户经理值n报表中的统计项报表中的统计项 Copyright 2008 HTSC.Slide 32指标说明指标说明员工日常工作指标员工日常工作指标指标名称指标名称指标含义指标含义指标计算公式指标计算公式时间周期时间周期汇总层次汇总层次系统任务完成率 系统任务指系统自动创建的任务 系统任务完成率=系统任务完成数/系统任务总数 月，月初至月末 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值 非系统任务完成率非系统任务指非系统自动创建的任务 非系统任务完成率=非系统任务完成数/非系统任务总数 月，月初至月末形成华泰公司值、中

44、心营业部值、营业部值、客户经理值 人均系统任务数 系统任务指系统自动创建的任务 人均系统任务数=系统任务数/客户经理数 月，月初至月末形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值人均非系统任务数 非系统任务指非系统自动创建的任务 人均非系统任务数=非系统任务数/客户经理数月，月初至月末形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值工作日志缺失率 针对员工自建自做的活动（活动的创建者和所有者是同一人）,一天最少存在一条，否则算缺失。按工作日计算。 工作日志缺失率：当月创建的工作日志/工作日天数 月，月初至月末形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值 n界面上显示的指标界面上显示的指标 Copyright 2008 HTSC.Slide 33指标说明指标说明员工日常工作指标员工日常工作指标指标名称指标名称指标含义指标含义指标计算公式指标计算公式时间周期时间周期汇总层次汇总层次日程表记录次数 统计员工自建自做活动（工作日志） 年累计的工作日志 月，年初至月末 形成营业部值、客户经理值 n报表中的统计项报表中的统计项