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1、如何做好物业客户服务工作对于我们这些物业从业人员来讲，如何才能作好客户服务工作呢？我想从以下几个方面谈谈个人看法：首先，要摆正位置，调整心态。所谓 摆正位置”，是指要正确区分 管理”和 服务”的含义。本人认为，物业管理中的 管理”主要是针 对 物”和 事”的管理。而对 人”即业主，更多的应该是 服务”。尤其 对我们客户服务人员来说，物业管理工作名为 管理”，实为 服务”。客户服务人员与 业主的关系不完全是管理者和被管理者的关系，而是服务者与被服 务者的关系。客户服务人员能否正确理解这两者的区别，将直接关系到客户服务工作的好坏。如果客户服务人员时刻 以管理者”自居，以 管理者”的姿态和语气来处理
2、与业主之间的问题的话，不仅无 助于问题的解决，而且还会对公司的形象和声誉造 成不利的影响。而所谓 调整心态”，主要是指客户服务人员在与业主面对面交流、沟通，现场解决和处理各类问题的过程中，当遇到一些不可预料的情况，诸如业主的指责、刁难甚至责骂时应当以何种心态去面对，去解决的问题。本人的经验是，当遇见这样的情况 时，士颗平静的心”、q个公平的立场”、工张微笑的脸庞”和 个多角度思考问题的原则”往往会起到调和、化解矛盾的作用。如果客户服务人员不能适 时而有效地调整自己的心态，那将会直接影响其在处理问题过程中所采用的方式和立场，将很有可能将问题复杂化甚 至激化矛盾，这 可是谁也不愿看到的。其次，要博
3、学多才，能言善辩。物业管理客户服务工作涉及日常生活中的各个层面，需要客户服务人员掌握多方面的知识和技能。除 了掌握和了解物 业管理行业所必须的知识外，还应当多积累一些社 会经验，多掌握一些个人技能。在日常的工作中，针对业主提出的 不同方面的需求如果能给予适当的帮助，这对物业工作的开展是将 是很有成效的。止匕外，本人一向认为，物业管理是一门语言的艺术， 很多问题的处理和解决很大程度上是决定于当事人的语言表达能力和随机应变能力。根据本人的经验，在处理各类问题时，用自己的 真心、耐心、诚心”，用 平和、缓和”的语气加上 据理力争、以理服人”的态度，一般情况下都会取得让人满意的结果。第三，要严格自律，
4、不计较个人得失。作为公司职员，首先必须做 到的是严格遵守公司纪律。而所谓 严格自律”，本人理解为 不该做的事不做，不该 说的话不说。这不仅是公司对员工的要求，同时也 是做人的基本要 求。这话听起来很简单，但实际做起来却很难把握。 那么就需要用严 格的管理手段来约束和监控，用制度来管理和考核， 真正做到严格管 理。而关于个人得失问题，本人认为，作为员工， 个人工作的好坏 不仅关系到公司利益，更直接关系到自己的利益。多做一些份内或 份外的事，多上几个小时的班是能够也是应该做到 的。第四，要明礼诚 信，尽职尽则。作为客户服务人员，在与业主的交 流过程中，诚信 是最重要的。凡是自己答应过或承诺过的事，
5、绝不 应该违背，更不 能够遗忘。因为你的一言一行都代表着公司，你的 一切举动，都关系着公司的名望与声誉。同时，作为一名优秀的客户服务人员，本 人认为，应该将业主托付的事作为自己的事来处理。我想这并不是什么难事，只是个人的能力和认识问题。其实在通常 情况下，业主委托给我们的事对我们来讲都是举手之劳，只须我们稍许的付出就能完成。而事后我们所得到的自然是业主的赞许和感 激，何乐而不为。第五，要追求卓 越，勇于开拓。客户服务工作是平凡的，也是丰富多彩的。如何在 这样平凡的工作中去寻找快乐，创造价值呢？本人 从事物业管理工 作这些年来最深的体会是 卓越来自平凡，价值来自开拓”。物业管理工作成绩的好与坏，
6、取决与业主和物业公司关系的 好坏。而物业公 司与业主关系的好坏，除了公司的管理原则和指导 思想以外，更取 决于客户服务人员在业主心目中的印象。这当中就包括服务人员的服务质量、服务态度、服务意识、服务技能、服务 效率及个人诚信度、开拓精神、创造精神等等方面。如果我们的客户服务人员能够 在这些方面出类拔萃的话，那么我们的工作就应该 能够得到业主的认可，同时也让物业公司的工作得到认可。从某种意义上讲，我们 就是在创造价值，既为个人创造价值，也在为公司 创造价值。第六，适当地提 供增值服务。在业主和物业公司的服务关系中，除 了物业管理条例 规定的服务内容以外，还有很多服务内容是属于增 值服务的范畴。对于如何处理这些超出物业服务范围以外的增值服 务问题，本人的看法是：可以视业主服务需求的具体形式，采用适 当的方式、调配 适当的人员给予必要的帮助。作为客户服务人员，应该根据自身的能力和实际情况尽可能的为业主提供能够提供的增 值服务。本人认为，此举有百利而无一害。作为服务行业，如何提高服务水平，如何将服务工作落到实处，如何给企业创造价 值，都是摆在我们面前的实际问题。一个真正的、优秀的服务人员 应该怎么做。只要我们的从业人员有着高水平的服 务意识、服务质 量、服务效率，有着崇高的工作操守、行为准则和人生信条，应该 能够将本职工作做的更好更出色，更能体现自我价 值，更能为企业 创造出更大的财富
如何做好物业客户服务工作
